IT хелп деск контролен списък за одит

Въпреки че това може да не е винаги възможно, трябва да знаете какви области са били проблемни в миналото.

Защо е важно да анализирате предишни резултати от одита?

С правилния анализ ще можете да идентифицирате основни подобрения или спадове в услугата. Без анализиране на предишните резултати от одита, би било трудно да определите как добре работят вашите операции. Можете да използвате тези данни, за да вземете информирани решения относно бъдещето на вашия хелп деск.

Как да анализирате предишни резултати от одита?

Трябва да анализирате резултатите от предишни одити, за да видите как се отнасят към вашия текущ процес. Например, ако е имало проблем в един отдел, може да си струва да разгледате допълнително обучение или образование за тези служители.

Кои инструменти да използвам за анализиране на предишни резултати от одита?

• Аналитични табла на инструментите, които използвате
• Електронни таблици като Microsoft Excel или Google Sheets
• Инструменти за отчетност, вградени в софтуер за хелп деск, например LiveAgent
• Вътрешни уикита
• Логове на софтуер за сътрудничество

Преглед на финансовите резултати на вашата компания ви помага да определите как добре работи спрямо вашия бюджет и дали все още има налични ресурси за извършване на корекции.

Защо е важно да преглеждате скорошна финансова информация?

Колкото повече информация е налична за разходите спрямо приходите, толкова по-добре ще можете да ги управлявате ефективно.

Как да анализирате скорошна финансова информация?

Винаги анализирайте приходите и разходите на вашия хелп деск, като разглеждате колко печалба правите на месец или година и т.н.

Също така разглеждайте колко сте похарчили на вашия IT хелп деск, включително използването на софтуер за IT хелп деск, и сравнете това с вашите приходи. Анализът ще ви помогне да преценете стойността, която вашия IT хелп деск носи на вашия бизнес. Използвайте тези данни, за да прогнозирате предстоящи разходи и приходи, така че да можете да вземете по-добри решения относно бъдещето на вашия бизнес.

Кои инструменти да използвам за анализиране на скорошна финансова информация?

• Системи, които ви позволяват да създавате финансови отчети, например FreshBooks
• Софтуер за управление на финанси
• Решения за автоматизация на счетоводството
• Системи за визуализация на данни
• Платформи за бизнес интелигентност

Трябва да имате тази информация вече, така че това не трябва да е трудно. Ако списъкът не е актуален, разрешете го веднага.

Защо е важно да имате списък на всички устройства и софтуер?

Можете да гарантирате, че вашият екип винаги използва най-новите инструменти и приложения. Можете също да идентифицирате всички потенциални рискове за сигурност, свързани с остарял софтуер.

Как да получите списък на всички устройства и софтуер, които се използват?

Използвайте системата за управление на активи на вашата организация, за да проследявате всички устройства и софтуер, използвани в офиса. Проведете сканиране на мрежата, за да идентифицирате всички устройства, свързани с вашата мрежа, както и техните операционни системи и приложения.

Кои инструменти да използвам за направата на списък на всички устройства и софтуер?

• Логове на сканиране на мрежата
• Логове на система за управление на активи
• Логове на инвентар на устройства
• Логове на инвентар на приложения
• Логове на защитна стена
• Логове на прокси сървър

С такова сложно и постоянно променящо се поле, вашия одит на IT хелп деск трябва да отразява текущото състояние на организационната структура на вашата организация.

Защо е важно да имате IT организационна структура?

Ефективната IT организационна структура е критична за гладко работещ хелп деск. Агентите трябва да могат лесно да докладват нагоре по веригата на командване и да получат поддръжката, която им е необходима от други отдели.

Как да работите върху IT организационната структура?

Първо, идентифицирайте различните области на отговорност за вашия хелп деск и създайте ясни описания на работата за всяка роля. След това установете официални линии на комуникация между отделите.

Кои инструменти да използвам за документиране на IT организационната структура?

• Описания на работата
• Диаграми на комуникация
• Диаграми на функционални области
• Организационни диаграми на отделите

Проверете дали персоналът в IT отдела има необходимите умения и знания. Те включват:

• Технически умения
• Организационни умения
• Меки умения

Защо е важно да проверите персонала на IT отдела?

Това гарантира, че чувствителната информация и системите могат да бъдат достъпни само от оторизирани лица. Освен защита на вашата организация от нарушения на сигурността, това намалява риска от кражба на самоличност.

Как да проверите персонала на IT отдела?

Преглед на нивата на разрешение на вашия персонал. След това създайте ясни политики за предоставяне или отнемане на достъп въз основа на ролите на служителите в организацията. Накрая, установете официален процес на преглед, за да гарантирате, че правилните политики се спазват всички време.

Кои инструменти да използвам за проверка на персонала на IT отдела?

• Логове на достъп
• Документация на политика за пароли
• Описания на роли на служители

Наличието на ефективни IT процедури за разрешение на проблеми може да има значително влияние върху производителността на вашата организация.

Защо е важно да имате IT процедури за разрешение на проблеми?

Те помагат да се подобри ефективността на IT операциите на вашата организация. Чрез наличието на добре документиран процес, вие правите всички членове на вашия екип съзнателни за стъпките, които трябва да предприемат, за да разрешат проблеми.

Как да работите върху IT процедури за разрешение на проблеми?

Идентифицирайте различните типове проблеми, които вашият екип е вероятно да срещне. Създайте ясни пошагови процедури за разрешение на всеки тип проблем и ги тествайте, за да определите тяхната ефективност.

Кои инструменти да използвам за IT процедури за разрешение на проблеми?

• Логове на достъп
• Документация на политика за пароли
• Описания на роли на служители
• Система за проследяване на проблеми

Билетите са критичен компонент на IT хелп деск, но те трябва да бъдат управлявани ефективно. Чрез използване на софтуер за управление на билети, можете да проверите статуса на билета, да ги присвоите на конкретен персонал и да проследявате прогреса.

Защо е важно да тествате система за управление на билети?

Ако не тествате софтуера си за управление на билети, рискувате билетите да не бъдат управлявани правилно. Проверете дали софтуерът, който използвате, е добре подходящ за операциите на вашия хелп деск и дали можете да подобрите неговата ефективност.

Как да тествате система за управление на билети?

За да тествате системата на билети, създайте пробен случай за всеки тип проблем, който обикновено срещате. Симулирайте разрешението на тези проблеми и оценете как добре е работила системата, т.е. дали е отговорила на очакванията.

Чрез одитиране на вашата IT система за управление на билети на хелп деск можете да проверите дали функционира правилно и отговаря на вашите нужди (или дали е време за промяна).

Съвет: ако търсите отличен инструмент, който да ви помогне да управлявате вашата система на билети, проверете LiveAgent. Това е отличното решение за проследяване на всички ваши заявки на клиенти и заявки за поддръжка. Освен това, това е много удобно за потребителя и лесно за настройка, така че ще можете да започнете да го използвате веднага.

Кои инструменти да използвам за актуализиране на система за управление на билети?

• Уроци
• Платформата на доставчика
• Услуга за поддръжка

За да наблюдавате всички дейности на вашите помещения, имате нужда от система за управление на конфигурацията.

Защо е важно да проверите конфигурацията?

Можете да гарантирате, че всички устройства са правилно конфигурирани и че работят заедно както е предвидено. Освен това, можете да идентифицирате всички потенциални проблеми с вашата система и да ги разрешите, преди да излязат от контрол.

Как да работите върху конфигурацията?

Проверете точността на информацията в базата данни, след това проверете за несъответствия между устройствата и данните. Трябва да гарантирате, че всички устройства са инсталирани и конфигурирани правилно.

Оценете настройките на всяко устройство и ги сравнете с желаната конфигурация. Проверете дали всички устройства комуникират помежду си както е предвидено.

Кои инструменти да използвам за проверка на конфигурацията?

• Бази данни
• Софтуер за управление на устройства
• Конфигурационни файлове
• Инвентар на софтуер
• Инвентар на мрежа

С персонализирането можете да промените начина, по който работят вашите IT системи, за да отговорят по-добре на нуждите на вашата организация.

Защо е важно да персонализирате IT системи?

Персонализирането може да ви помогне да отговорите на специфичните нужди на вашата организация. Чрез адаптиране на вашите IT системи, за да отговорят на вашите уникални изисквания, можете да оптимизирате тяхното представяне, за да получите максимума от тях.

Как да работите върху персонализирането?

Идентифицирайте областите, които имат нужда от подобрение, след това оценете наличните опции за персонализиране. След като сте избрали правилните опции, направете необходимите промени и ги тествайте. Разгърнете това персонализиране и наблюдавайте как работи на практика, правейки корекции, ако е необходимо.

Кои инструменти да използвам за персонализиране?

• Инструменти за разработка на софтуер
• Софтуер за управление на конфигурация
• Приложни програмни интерфейси (API)
• Инструменти за мониторинг на мрежа

С многоезична поддръжка можете да предоставите клиентски сервис на множество езици и да доставите безупречен опит на клиента, независимо откъде идват вашите клиенти.

Защо е важно да предлагате многоезична поддръжка?

Чрез предлагане на тази функция можете да се свържете с по-голяма аудитория и да подобрите достига на вашия бизнес. Освен това, многоезичната поддръжка също може да ви помогне да обслужвате по-добре вашите клиенти и да подобрите техния общ опит.

Как да работите върху многоезична поддръжка?

Идентифицирайте езиците, които вашата организация поддържа. За да направите това, можете да използвате инструменти като Google Analytics, за да видите от кои страни идват вашите клиенти. Преведете всичко съдържание на съответните езици и обучете вашия екип да предоставя клиентски сервис на тези езици.

Кои инструменти да използвам за многоезична поддръжка?

• Софтуер за превод
• Софтуер за многоезична поддръжка
• Google Analytics

С автоматизацията можете да ускорите процеса на завършване на рутинни задачи. Това може да спести време и пари на вашата организация.

Защо е важно да проверите автоматизацията?

Това ви позволява да завършите рутинни задачи бързо и ефективно. Можете да освободите времето и ресурсите на вашия екип, така че да могат да се съсредоточат върху по-сложни задачи.

Как да работите върху автоматизацията?

Критично е да тествате правилно автоматизацията, преди да я внедрите, за да гарантирате, че процесът на одит на хелп деск е гладък и без грешки. След като е на място, наблюдавайте я внимателно, така че всички проблеми да могат да бъдат разрешени своевременно.

Кои инструменти да използвам за автоматизация?

• Софтуер за автоматизация
• Софтуер за интеграция
• Софтуер за планиране на задачи
• Инструменти за отчетност

Персоналът на хелп деск е длъжен да следва различни правила и процедури, за да гарантира ефективна и качествена услуга.

Защо е важно да имате правила в вашия IT хелп деск?

Те са критични, за да гарантирате, че вашия софтуер за IT хелп деск работи правилно. Наличието на ясно определени процедури помага на персонала да знае какво се очаква от тях и как трябва да решават проблеми или да отговарят на заявки.

Как да работите върху правилата в вашия IT хелп деск?

Уверете се, че правилата са ясни, кратки, лесни за разбиране и могат да бъдат лесно спазвани от персонала. Тествайте правилата, за да гарантирате, че работят както е предвидено.

Кои инструменти да използвам за преглед на правилата?

• Софтуер за управление на инциденти
• Софтуер за управление на задачи
• Софтуер за отстраняване на неизправности

Интегрирането на вашия хелп деск с инструменти на трети страни може да подобри производителността на вашия екип и общата ефективност на вашия IT хелп деск.

Защо е важно да интегрирате IT хелп деск с други системи?

Това помага да се подобри комуникацията и координацията между отделите, както и позволява на персонала да споделя информация по-лесно и да завършва задачи бързо и ефективно.

Как да работите върху интеграциите в IT хелп деск?

Проверете дали вашите текущи решения са съвместими със системите, които искате да свържете. Ако са, интегрирайте ги според инструкциите на доставчика.

Кои инструменти да използвам за интегриране на вашия IT хелп деск?

• Интеграция на софтуер за хелп деск с CRM, софтуер за комуникация и т.н.
• Инструменти за отчетност

Трябва да имате договори за ниво на услугата (SLA) на място, за да отговорите на вашия персонал. Те трябва да бъдат достатъчно специфични и детайлни, за да определят очакванията за предоставяне на услугата.

Защо е важно да имате SLA цели?

Това помага да гарантирате, че вашия IT хелп деск работи правилно, подобрявайки удовлетворението на клиентите и намалявайки броя на билетите за поддръжка.

Как да работите върху SLA цели?

Идентифицирайте какво ниво на услуга искате да предоставите и установете специфични цели, към които персоналът може да се стреми. Не забравяйте да измерите резултатите на вашите SLA цели, за да видите какво влияние имат те върху удовлетворението на клиентите и обемите на билетите за поддръжка.

Кои инструменти да използвам за измерване на SLA цели?

• Инструменти за отчетност
• Софтуер за договори за ниво на услугата
• Софтуер за система на билети

IT хелп деск трябва също да има и да предложи мобилно приложение, така че персоналът да може да отговаря на заявки и да решава проблеми докато е в движение.

Защо е важно да имате мобилно приложение?

Това позволява на персонала да бъде проактивен при отговаряне на заявки и решаване на проблеми. Това може да помогне да се намали времето, необходимо за отговаряне на проблеми, подобрявайки удовлетворението на клиентите. Мобилното приложение също дава на персонала гъвкавостта да работи откъдето угодно.

Как да предложите мобилно приложение за IT хелп деск?

Идентифицирайте функциите, които искате приложението да има, проектирайте и разработете го и проверете дали всичко работи правилно. Когато предавате мобилното приложение на персонала, уверете се, че предоставяте обучение за това как да го използват.

Съвет: потърсете хелп деск, който вече предлага мобилно приложение, като LiveAgent, спестявайки ви време и пари.

Кои инструменти да използвам за създаване и оптимизиране на мобилно приложение?

• Инструменти за собствена разработка, които са специфични за платформата (като Android Studio или Xcode за iOS приложения)
• Уеб рамки за разработка като React Native или PhoneGap/Cordova
• Хибридни инструменти за разработка като Appcelerator Titanium или Ionic

Създайте база от знания, така че персоналът да може да намери решения на често срещаните проблеми. Тя трябва да бъде актуализирана редовно, в противен случай персоналът за поддръжка може да се позовава на неправилна информация.

Защо е важно да имате база от знания в IT хелп деск?

База от знания позволява на персонала да намери решения бързо и лесно. Това може да спести време и да подобри удовлетворението на клиентите.

Как да работите върху база от знания за IT хелп деск?

Проучете и съберете информация за това как най-добре да отговорите на нуждите на вашите служители, включително статии, публикации в блог, видео уроци или всякакви други ресурси.

Работете за подобряване и актуализиране на базата от знания, ако е необходимо. Поддържайте вашата база от знания актуална, докато се появяват нови технологии и се правят промени в процесите на вашата поддръжка.

Кои инструменти да използвам за поддържане на база от знания за вашия IT хелп деск?

• Софтуер за управление на знания
• Софтуер за създаване на статии
• Софтуер за система за управление на съдържание

CSAT означава оценка на удовлетворението на клиентите и може да се използва за измерване на ефективността на IT хелп деск.

Защо е важно да събирате CSAT обратна връзка от клиентите?

Събирането на CSAT обратна връзка ви помага да идентифицирате области, където вашият екип трябва да се подобри. Това също може да ви покаже кои процеси или услуги са най-ценни за вашите клиенти, което може да ви помогне да вземете решения относно това как най-добре да разпределите ресурсите и да подобрите клиентската поддръжка.

Как да събирате CSAT обратна връзка от клиентите в IT хелп деск?

• Проучете клиентите, след като са получили поддръжка чрез имейл, уеб форма или лично
• Попросете обратна връзка на платформи за социални медии, като Twitter или Facebook
• Събирайте обратна връзка чрез софтуер за клиентска поддръжка
• Наблюдавайте коментари и отзиви, оставени на уебсайтове като Amazon, Yelp или Glassdoor

Направете въпросите прости, така че хората да искат да попълнят анкетите.

Кои инструменти да използвам за проверка на CSAT обратна връзка от клиентите?

• Софтуер за проучвания като SurveyMonkey или Google Forms

Основната цел на този отчет е да разберете колко клиенти са били доволни от услугите на вашия IT хелп деск и какво може да бъде подобрено.

Защо е важно да генерирате отчети за удовлетворението на клиентите?

Отчетите за удовлетворението на клиентите могат да помогнат да се идентифицират области, където IT хелп деск трябва да се подобри. Освен това, те могат да се използват за генериране на маркетингови материали, които популяризират преимуществата на използването на IT хелп деск.

Как да генерирате отчети за удовлетворението на клиентите?

След събиране на всички данни, можете ръчно да генерирате отчети, като създавате графики и визуализации. За да опростите работата си, можете също да използвате шаблони за отчети за удовлетворението на клиентите.

Друга опция е да използвате аналитиката, вградена в софтуера на хелп деск. LiveAgent, например, предоставя пълен преглед на усилията за клиентски сервис и 180+ напреднали функции на хелп деск, които могат да ви помогнат да наблюдавате удовлетворението на вашите клиенти.

Кои инструменти да използвам за генериране на отчети за удовлетворението на клиентите?

• Шаблони за отчети за удовлетворението на клиентите
• LiveAgent аналитика

Чрез проследяване на метрики можете да гарантирате, че вашия IT хелп деск предоставя качествена услуга на вашите клиенти.

Защо е важно да проследявате метрики?

Проследяването на метрики ви позволява да измерите представянето на IT хелп деск, което може да идентифицира области за подобрение. Освен това, проследяването на метрики може да се използва за генериране на отчети, които показват влиянието на IT хелп деск върху бизнес резултатите.

Как да проследявате метрики?

Започнете с идентифициране на метриките, които искате да проследявате. След това проектирайте и внедрете система, която ще събира данни от тези метрики. Накрая, анализирайте данните и предприемете действия въз основа на резултатите.

Кои инструменти да използвам за проследяване на метрики?

• Софтуер за аналитика
• Софтуер за хелп деск
• Система на билети
• Проследяване на имейли

Вътрешната комуникация е стълб на операциите на вашия хелп деск, помагайки да се подравнят вашия екип и да работят към същите цели.

Защо е важно да имате вътрешна комуникация?

Вътрешната комуникация позволява на персонала да споделя информация и идеи, както и да опрости потока на информацията.

Как да подобрите вътрешната комуникация?

• Комуникирайте редовно с членовете на екипа, за да ги поддържате актуализирани относно текущите събития и задачи
• Използвайте имейл, чат и социални медии, за да бързо споделите информация с голям брой хора
• Насърчавайте членовете на екипа да задават въпроси и да предоставят обратна връзка, за да идентифицирате области за подобрение
• Провеждайте срещи на екипа, за да обсъдите цели, стратегии и предизвикателства

Кои инструменти да използвам за подобряване на вътрешната комуникация?

• Комуникатори като Slack
• Инструмент за видео конференции, например LiveWebinar
• Софтуер за управление на задачи като Asana

Инцидент се определя като събитие, което нарушава нормалните операции на услугата и изисква намеса на IT хелп деск.

Защо е важно да имате добре определен работен процес за инциденти?

Можете да обработвате инциденти по-ефективно, като определите процеса на инциденти. Това може да увеличи удовлетворението на клиентите и да намали броя на отворените билети.

Как да създадете добре определен работен процес за инциденти?

Определете типовете инциденти и приоритетите и установете матрица на ескалация, така че най-критичните инциденти да бъдат обработени първи, след това създайте процес за първоначална триаж и класификация на инциденти. Това ще ви помогне да определите спешността на инциденти и да ги присвоите на подходящата група за поддръжка.

Установете стандартни оперативни процедури за отговаряне и разрешаване на инциденти. Това включва определяне на роли и отговорности, установяване на работни процеси и обучение на персонала на IT хелп деск на нови процедури.

Кои инструменти да използвам за грижа за работния процес на инциденти?

• Функции за автоматизация на хелп деск
• Инструменти за билети на хелп деск

Образователните материали, които използвате, могат да играят огромна роля при обучението на персонала на IT хелп деск и трябва да бъдат редовно оценявани.

Защо е важно да имате актуализирани образователни материали?

Ако персоналът на хелп деск не е добре информиран за последните промени и актуализации, това може да доведе до трудности при разрешаване на билети.

Как да проверите вашите образователни материали?

Уверете се, че всички ваши образователни материали са актуални и точни, проверете дали процедурите на хелп деск са актуални и в съответствие с нормативните изисквания, след това оценете материалите за обучение и поддръжка на хелп деск.

Кои инструменти да използвам за проверка и създаване на образователни материали?

• Онлайн курсове за обучение
• Електронни книги
• Видеа
• Уебинари

С редовни резервни копия на данни можете да бъдете уверени, че вашите данни са безопасни в случай на системна повреда или катастрофа.

Защо е важно да извършвате редовни резервни копия на данни?

План за резервно копиране на данни защитава информацията на вашата организация. Чрез проверка дали вашия хелп деск извършва редовни резервни копия на данни, можете да минимизирате риска от загуба на критични данни.

Как да извършите редовни резервни копия на данни?

Проверете графика на резервното копиране, за да гарантирате, че отговаря на нуждите на вашата организация. Използвайте софтуер за автоматизирано резервно копиране, за да автоматично изпращате данни към външно хранилище.

Кои инструменти да използвам за извършване на редовни резервни копия на данни?

• Софтуер за резервно копиране
• Облачно хранилище
• Външни твърди дискове

GDPR се прилага за всички организации, независимо от размера или местоположението. Бизнесите са длъжни от GDPR да защитават личната информация на своите служители, клиенти и партньори.

Защо е важно да проверите дали хелп деск е в съответствие с GDPR?

Законите за поверителност защитават лицата от неправилно използване на тяхната лична информация.

Как да проверите дали хелп деск е в съответствие с GDPR?

Проверката на съответствието с политиката на GDPR за хелп деск може да се проведе чрез преглед на процесите и процедурите.

• Следват ли паролите изискванията на GDPR?
• Използва ли се криптиране, където е необходимо от GDPR?
• Има ли контроли на достъпа на място, за да защитят данните?
• Има ли процес за управление на нарушения на данни?
• Управляват ли се задържането и унищожаването на данни в съответствие с изискванията на GDPR?
• Имат ли персоналът на клиентския сервис достатъчно обучение по изискванията на GDPR?

Ако сте отговорили “не” на някой от въпросите, вашия хелп деск не е в съответствие с изискванията на GDPR и това трябва да бъде разрешено.

Кои инструменти да използвам за проверка на съответствието с GDPR?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

За да помогнете да защитите информацията на вашата компания и клиентите, предоставете на вашия екип необходимото обучение за защита на данни.

Защо е важно да предоставяте защита на данни?

Ако вашата организация няма правилните мерки за сигурност на място, вашите данни могат да бъдат в опасност. Киберпрестъпниците винаги търсят начини да експлоатират уязвимостите, така че вашата организация трябва да предприеме предпазни мерки, за да предотврати това.

Как да проверите защитата на данни?

Хелп деск трябва да проверите дали данните са защитени чрез използване на пароли, криптиране и контроли на достъпа. Паролите трябва да бъдат силни и да се променят редовно, криптирането да се използва, където е необходимо от GDPR (например при съхранение или предаване на данни), и контролите на достъпа да бъдат на място, за да ограничат достъпа до неоторизирани лица.

Кои инструменти да използвам за проверка на защитата на данни?

• Шаблон на политика за защита на данни
• Софтуер за съответствие

Потвърдете, че хелп деск може да бъде готов и работещ в кратко време.

Защо е важно да проверите възможността за бърз старт?

Бързият старт с хелп деск означава, че вашата организация може да започне да използва хелп деск веднага. Това спестява време и пари, както и помага да се подобри производителността на вашата организация.

Как да проверите възможността за бърз старт на хелп деск?

Проверете дали процесът на настройка е лесен за следване. Дори ако е така, трябва да тествате софтуера на хелп деск, за да се уверите, че работи правилно. Също така проверете дали ръководствата и уроците на хелп деск са ясни и лесни за следване.

Кои инструменти да използвам за проверка на бързия старт на IT хелп деск?

• Инструкции за процес на настройка
• Софтуер за хелп деск
• Ръководства и уроци

Един от най-важните аспекти на хелп деск е неговата способност да предостави обратни повиквания и трябва да проверите дали това работи правилно в одита на вашия IT хелп деск.

Защо е важно да проверите обратните повиквания?

Чрез неосигуряване на обратни повиквания, хелп деск може да причини клиентите да чакат по-дълго, отколкото е необходимо, за да бъдат разрешени техните проблеми.

Как да проверите качеството на обратните повиквания?

Можете да преглеждате логовете на повиквания на хелп деск, тъй като те могат да предоставят информация за броя на направените обратни повиквания и техните резултати. Освен това, можете да проверите анкетите за удовлетворението на клиентите, за да видите дали клиентите са доволни от услугата на хелп деск за обратни повиквания.

Кои инструменти да използвам за проверка на обратните повиквания?

• Логове на повиквания
• Анкети за удовлетворението на клиентите
• Гарантиране на качеството
• Време на отговор на обратно повикване

Гарантирайте, че всички дейности на наблюдение работят както е предвидено.

Защо е важно да наблюдавате представянето на служителите?

Чрез наблюдаване на представянето на служителите, организациите могат да гарантирают, че техните агенти следват най-добрите практики и предоставят качествена услуга на клиентите.

Как да наблюдавате представянето на служителите?

Наблюдението е много по-лесно с LiveAgent. Представянето на вашите агенти се проследява в реално време, със силни и слаби страни, които се идентифицират по-бързо. Освен това, можете да установите цели и задачи за вашия екип и да проследявате техния прогрес във времето.

Може да искате да разгледате геймификацията като начин за мотивиране на вашите агенти още повече. С такива функции като значки, класиране, бенчмарки и награди, LiveAgent помага на агентите да работят на най-високото си ниво.

Кои инструменти да използвам за наблюдение на представянето на служителите?

• Записи на повиквания
• Анкети
• LiveAgent – прозрения в реално време, отчети за представяне

Този процес не е еднократен. Процедурите и правилата на IT хелп деск ще се променят и еволюират, ако е необходимо, така че е важно да имате процес на място за обработка на тези актуализации.

Защо е важно да обработвате актуализирането на процедурите?

Това гарантира, че хелп деск работи гладко и ефективно. Чрез неактуализиране на процедурите, можете да причините объркване и хаос в вашия хелп деск.

Как да обработвате актуализирането на процедурите?

Трябва да започнете с действителното разработване на процеса за обработка на актуализации в документ, който трябва да включва стъпките, които трябва да бъдат следвани, както и кой е отговорен за всяка една. След като процесът е разработен, трябва да го внедрите и тествате, след което трябва да гарантирате, че всеки, който е включен в процеса на актуализация, го следва правилно.

Кои инструменти да използвам за актуализиране на процедурите на IT хелп деск?

• Ръководства за внедряване
• Софтуер за тестване
• Инструменти за комуникация