Контролен списък за осигуряване на качеството на хелп деска

Първото нещо, което хората искат да чуят, когато се обадят на хелп деск, е глас на реален човек. Живият човешки глас винаги надвишава автоматизирана машина. Поздравете обаждащия се според времето на деня (когато сте сигурни в кой часови пояс се обаждат) или неутрално поздравление, например ‘Здравей’.

Защо е важно да поздравявате потребителите?

Първите впечатления винаги са най-важни, и поздравяването на потребителите по приятелски начин ще им направи да се чувстват добре дошли. Казването на ‘Добро утро’ или ‘Здравей там’ може да направи много за изграждането на взаимоотношения.

Какъв е правилният начин да поздравите потребителите?

• поздравете клиента по име (ако е известно)
• попитайте го как се чувства и какво можете да направите за него
• убедете се, че потребителят знае името на агента, от кой отдел се обаждат (ако е приложимо), и защо са се обърнали към вашия екип за поддръжка – тази информация ще улесни справянето с бъдещи проблеми или опасения на клиентите

Слушайте внимателно и убедете се, че клиентът се чувства комфортно. Ако успеете да уловите неговото име, отлично. Ако не, попросете го преди да продължите с други въпроси или коментари.

Съвет: внимавайте да не звучите твърде роботизирано, когато използвате фрази като ‘Как мога да ви помогна днес?’. Проста промяна в тона и интонацията може да направи голяма разлика.

Кои инструменти да използвате за поздравяване на потребителите?

• примерни поздравления

Повечето клиенти ще се обаждат на вашия хелп деск, защото нещо е пошло наопаки. Следователно е важно да покажете съчувствие и да се извините за проблема, който изживяват.

Защо е толкова важно да се извините и да покажете съчувствие?

Можете да изградите силни взаимоотношения с клиентите си, просто като кажете ‘Съжалявам, че ти се случи това’. Ако клиент почувства, че разбирате техния проблем и грижите се за тях като индивид, те е по-вероятно да бъдат доволни от вашата услуга като цяло.

Как да се извините и да бъдете съчувствени?

• покажете съчувствие, като признаете как проблемът е повлиял на тях лично (‘Знам колко разочароващо може да бъде това’)
• извинете се за неудобството, което изживяват, и им дайте знай, че правите всичко възможно, за да разрешите проблема възможно най-бързо
• убедете се, че поддържате позитивен и успокояващ тон, дори ако нещата изглеждат мрачни – помните, че клиентът вече е разстроен от проблема, така че няма нужда да го влошавате

Как да покажете съчувствие и да се извините?

• обучение
• примери за използване

Винаги се обръщайте към клиента по неговото име, освен ако не сте били помолени да не го правите. Това е добра практика за всички взаимодействия с клиентите, защото помага да се изгради доверие между вашия бизнес и неговите клиенти.

Защо трябва да се обръщате към клиентите по име?

Клиентите искат да знаят, че се слушат, особено ако изразяват своето недоволство. Обръщането им по име им дава знай, че обръщате внимание.

Как да се обръщате към клиентите по име?

Когато първо поздравите клиента, попросете неговото име и го използвайте през цялото разговор. Ако ви кажат своя имейл адрес или дръжава в социалните медии, убедете се, че го използвате и (ако е уместно).

Кои инструменти да използвате, за да разберете име на клиента?

• софтуер за хелп деск
• CRM
• контакти на хелп деск

Клиентите имат нужда от ясно обяснение на това, което се случва и как може да бъде поправено. Опишете проблема подробно, очертайте възможни решения и предоставете оценка за кога ще бъде разрешен.

Защо е важно да предоставите ясно обяснение на проблема?

Колкото повече информация дадете на клиентите си относно това, което се случва, толкова по-вероятно е те да доверят вашата компания.

Как да обясните проблема на вашия клиент?

• използвайте прост език и избягвайте жаргон
• погледнете го от перспективата на клиента, а не от вашата
• очертайте възможни решения и предоставете времева рамка за разрешаване
• признайте, ако проблемът се нуждае от допълнителни стъпки за отстраняване на неизправности

Кои инструменти да използвате за предоставяне на ясно обяснение на проблем?

• наръчници за политика и процедури
• база от знания
• ръководства за отстраняване на неизправности
• билети за поддръжка

Когато говорите с клиент за техния проблем, може да се наложи да използвате технически термини. Въпреки че може да сте свикнали агентите на вашата система за помощни билети да предпочитат да използват жаргон, клиентите обикновено се объркват от това, което казвате.

Защо да не използвате твърде много технически термини?

Клиентите обикновено не искат лекция за това как работи продуктът, а по-скоро помощ при разрешаване на проблема възможно най-бързо. Използването на технически термини само когато е необходимо им помага да се съсредоточат на проблема в ръцете.

Как да избегнете използването на твърде много технически термини?

Използвайте технически термини само ако са абсолютно необходими, за да обясните проблема. Опитайте се да говорите по начин, който всеки разбира, така че процесът да е прозрачен за обаждащия се.

Кои инструменти да използвате, за да избегнете прекомерното използване на технически термини?

• синоними
• софтуер за техническа поддръжка
• база от знания

Когато става въпрос за помощ на клиентите, активното слушане е ключово умение. То не само ви позволява да чуете какво има да каже клиентът, но също показва, че обръщате внимание и приемате техните опасения сериозно.

Защо трябва да бъдете активен слушател?

Има задължение за служителите да слушат внимателно, така че клиентите да се чувстват чути и разбрани. Освен това активното слушане може да помогне на агентите да разрешат проблемите по-бързо, защото могат да получат ясно разбиране на това, което се случва.

Как да слушате активно?

Активното слушане включва три A: Отношение, Приспособление и Внимание:

• поставете се на място на клиента
• усмихнете се (клиентът наистина може да го чуе, дори ако не може да ви види)
• обърнете внимание на невербални сигнали като тон на глас и език на тялото
• задавайте въпроси, за да уточните всички точки, които не са ясни

Кои инструменти да използвате за активно слушане?

• отговаряне по подходящ начин
• предоставяне на обратна връзка
• задаване на отворени въпроси
• парафразиране
• отражение на чувствата

Когато имате пълно разбиране на проблем, можете да обясните възможните решения на клиента. Важно е винаги да предложите повече от едно решение и да позволите на клиента да избере това, което е най-добро за него.

Защо е важно да предложите повече от едно решение?

Това ще покаже на клиента, че сте готови да намерите компромис, което ще бъде печеливша ситуация и за двете страни.

Какъв е най-добрият начин да предложите решения?

Очертайте възможни решения, включително техните предимства и недостатъци, за да помогнете на клиентите да вземат информирани решения относно кое работи най-добре за тях по отношение на разходи и времева рамка и т.н. Всяко решение трябва да отговаря на специфична нужда, така че клиентите да могат да изберат най-подходящото.

Кои допълнителни инструменти да използвате за предложение на решения?

• експертни съвети от членовете на вашия персонал
• ЧЗВ и други ресурси за самообслужване, налични онлайн или офлайн
• ръководства за отстраняване на неизправности
• билети за поддръжка
• документи на политиката, като наръчници на служителите или наръчници и т.н.

Това е много важна стъпка. Понякога клиентът може да не е доволен от нито едно от предложените решения за техния проблем, така че е ваша задача като агенти на хелп деск да им предложите алтернативна опция, ако е възможно.

Защо е важно да дадете алтернативи?

Това ще демонстрира на клиента, че сте внимателни към техните нужди и искате да им предоставите най-добрия възможен опит.

Какъв е подходящият начин да дадете алтернативни решения?

Винаги попросете разрешение от надзорник преди да предложите алтернативно решение, дори ако това означава да отнеме повече време, отколкото обикновено, за да завършите работата.

Кои инструменти да използвате за предоставяне на алтернативи?

• база от знания
• ръководства за отстраняване на неизправности

След като предложите решение, е важно да отговорите на всички въпроси, които клиентът може да има относно него. Те тогава ще разберат какво се случва и ще се чувстват уверени в способността ви да намерите разрешение.

Защо трябва да отговорите на всички въпроси ефективно?

Това помага да се изгради доверие и успокоява клиентите, че сте там, за да помогнете. Освен това ви позволява да разрешите всички потенциални неразбирания, преди да имат шанс да станат по-големи проблеми.

Как да отговорите на въпросите на клиентите ефективно?

Най-добрият начин да отговорите на въпросите на клиентите варира в зависимост от ситуацията, така че няма един правилен отговор за това. Въпреки това, някои съвети, които ви помагат да отговорите на въпросите на клиентите ефективно, включват:

• бъдете вежливи и уважителни
• отделете време, за да разберете въпроса
• предоставете ясни и кратки отговори

Отговаряне на всички въпроси ефективно е важна част от предоставянето на качествена поддръжка.

Кои ценни инструменти да използвате за отговаряне на въпросите ефективно?

• ръководства на потребителя
• база от знания
• хипотетични сценарии с клиенти

Ако искате да предложите решения, които са подходящи за вашите клиенти, трябва да имате добро разбиране на продуктите и услугите, които предлагате. Трябва да сте запознати както с функциите, така и с функционалността на всеки продукт, както и с политиките и процедурите на компанията.

Защо е важно да покажете познание на продукта?

Това ви позволява да предоставите точни и своевременни решения на проблемите на клиентите. Това също помага да изградите професионален имидж и да предоставите най-високото възможно ниво на клиентско обслужване.

Какво трябва да знаят агентите на клиентския сервис за всеки продукт?

• технически аспекти – как работи, от какви части се състои
• съвместимост с други продукти и услуги
• отговори на всички често задавани въпроси
• всички най-важни актуализации

Кои инструменти да използвате за показване на познание на продукта?

• ръководствата на потребителя на компанията
• мотивиране на служителите да научат повече
• познание на ЧЗВ, свързани с всеки продукт
• възможности за обучение, които се занимават с познание на продукта
• задължителни програми за обучение

Веднага щом разберете проблема на клиента, е важно да преценете колко време ще отнеме разрешаването му. Това може да се направи, като им предоставите конкретна дата или времева рамка, в която трябва да очакват отговор.

Защо е важно да предоставите времева рамка за разрешаване?

Това прави клиентите уверени, че техният проблем се приема сериозно и правите всичко възможно, за да им предоставите необходимата помощ. Това също ви позволява да управлявате очаквания на клиентите по време.

Как да предоставите времева рамка за разрешаване?

• предоставете конкретни дати и часове, когато вашият екип ще отговори на запитванията на клиентите, и се придържайте към тях
• направете оценка на базата на предишни опити със подобни проблеми и колко време обикновено отнема разрешаването на проблеми от този характер

Кои инструменти да използвате за предоставяне на времева рамка за разрешаване?

• софтуер за билетиране на хелп деск
• календар
• LiveAgent хибридна система за билети – взаимодействия с клиентите от всички източници (напр. имейл, живо чат) отиват в същите нишки на билети

Ясно определете какво трябва да се направи, за да получат клиентите помощ. Това може да включва предоставяне на допълнителна информация или поискване на повече детайли, преди да продължите да решавате техните проблеми.

Защо е важно да определите следващите стъпки за разрешаване?

Това ви помага да се приближите към окончателно решение на проблема на клиента и ви позволява да го держите актуализиран относно напредъка.

Как да определите следващите стъпки за разрешаване?

Наличието на всеобхватно ръководство на процеса ще направи ясно за всички заинтересовани страни какво включва всяка стъпка на процеса, от начало до край. Това трябва да включва очертание на това, което се случва след всяка стъпка, и колко време обикновено отнема да се начне следващата.

Софтуер за управление на билети е полезен тук. Може да ви помогне да следите всички отворени билети и техните следващи стъпки, за да оптимизирате работния процес, увеличите производителността и направите процеса ясен и разбираем.

Кои инструменти могат да ви помогнат да определите следващите стъпки за разрешаване?

• билети за поддръжка, подадени от клиентите
• софтуер за управление на билети за хелп деск, като LiveAgent

Трябва да обучите потребителите си относно това, което могат да очакват от вашите продукти или услуги. Покажете им как да се овластят.

Защо е важно да обучите вашите клиенти?

Това им помага да бъдат по-самостоятелни и ви позволява да се съсредоточите върху други области на клиентската поддръжка. Това също им дава по-добро разбиране на вашите продукти или услуги и как да получат максимума от тях.

Как да обучите потребителите си?

Снабдете ги с релевантни статии и видеа по темата в ръцете или дори им покажете как могат да използват определени функции на вашия уебсайт, за да получат помощ по-бързо. Изградете персонализирани образователни материали, които помагат на вашите клиенти да разберат напълно вашите продукти.

Кои инструменти да използвате за обучение на потребителите си?

• въведение в вашата компания и какво прави
• обиколка на вашия уебсайт или приложение
• как да се свържете с клиентската поддръжка
• Често задавани въпроси (ЧЗВ)
• видео уроци
• база от знания
• образователна платформа

Тонът на гласа е изключително важен, когато става въпрос за клиентската поддръжка, тъй като може да направи или разруши опита на клиента. Винаги трябва да използвате позитивен тон на гласа при взаимодействия с клиентите, независимо колко разочароващи могат да бъдат техните проблеми.

Защо е важно да поддържате позитивен тон на глас?

Това ще ви помогне да останете спокойни и в дългосрочен план да поддържате добри взаимоотношения с клиентите си, насърчавайки ги да продължат да препоръчват вашите услуги на други.

Как да поддържате позитивен тон на глас?

• използвайте хумор, когато е уместно
• покажете съчувствие към техния ситуация
• не бъдете саркастични или негативни във вашите взаимодействия
• релаксирайте се
• забавете
• вземете дълбоки дихания
• използвайте подходящи думи за всяка конкретна ситуация

В края на всяко взаимодействие винаги трябва да попросите дали вашите клиенти имат още въпроси или опасения. Чрез затваряне на всички пропуски в комуникацията между агента и клиента, можете да осигурите, че техният проблем е бил задоволително разрешен и да предотвратите повторението му.

Защо е важно да попросите клиентите дали имат още въпроси?

Защото имат нужда от шанс да преразмислят това, което са чули досега. Те могат да бъдат преплавени от информацията или да са извън фокус, така че могат да имат нужда от няколко секунди, за да се уверят, че са попросили всичко.

Как да попросите клиентите дали имат още въпроси?

Някои добри неща за попрошване са дали разбират как да разрешат техния проблем сами, какво може да се случи, ако проблемът се повтори, и дали имат нужда от допълнителна помощ.

Кои инструменти да използвате за попрошване на клиентите дали имат още въпроси?

• проучвания
• шаблони на въпроси

Винаги трябва да благодарите на клиента за неговото време и търпение по време на всяко взаимодействие с поддръжка.

Защо е важно да благодарите на клиентите?

Това е отличен начин да покажете, че цените техния бизнес и поддръжка. Този малък жест може да направи много, за да се уверите, че имат позитивен опит с вашия хелп деск и е по-вероятно да се върнат за помощ в бъдеще, ако я имат нужда.

Как да благодарите на клиентите?

Благодарете на получателя и ясно посочете следващата част на процеса. Изпратете им благодарност.

Кои инструменти да използвате за благодарност на клиентите?

• благодарност в края на разговора
• софтуер за хелп деск и система за управление на билети

Всеки път, когато проблем е докладван на вашия хелп деск, е важно да го разрешите възможно най-скоро. Това може да се направи, като използвате правилните инструменти и следвате най-добрите практики за клиентската поддръжка.

Защо е важно да разрешите проблемите своевременно?

Разрешаването на проблем в определена времева рамка може да помогне да се осигури, че клиентът е доволен от получената поддръжка.

Как да разрешите проблемите своевременно?

Омниканалният входящ поток на LiveAgent позволява на представител на клиентската поддръжка да разреши проблемите на клиентите бързо и лесно, намалявайки средното време за разрешаване. Освен това този инструмент предлага такива разширени функции като предварително подготвени съобщения, за да предоставят по-бързи отговори с кратки отговори на често задавани въпроси.

Съвет: чрез използване на неговия безплатен тест, можете да видите какво има LiveAgent да предложи на практика.

Кои инструменти да използвате за разрешаване на проблемите своевременно?

• софтуер за хелп деск LiveAgent

За да увеличите производителността си, не забравяйте да определите етикети и тагове за всеки билет, за да оптимизирате работния процес.

Защо е важна категоризирането на всеки случай?

Етикетите и таговете ви позволяват да следите статуса на билета, приоритета и типа на услугата и т.н. Те са важна част от процеса на категоризиране, опростяващ целия работен процес.

Как да категоризирате случаите правилно?

Определете етикети за всеки билет. Попросете себе си въпроси като:

• Какъв е проблемът на клиента?
• Каква услуга поискаха?
• Колко спешен е този билет?

Примери на етикети за използване:

• име на клиента
• ID на билета
• тип услуга (доставка, фактуриране и т.н.)
• приоритет – висок, среден или нисък

Кои инструменти да използвате за категоризиране на случаи?

• вътрешни билети и бележки, захранвани от LiveAgent
• софтуер за електронни таблици (като Microsoft Excel, Google Sheets)

Винаги се опитайте да разрешите проблема на клиента при първия отговор.

Защо е важно?

Това изгражда удовлетвореност и доверие на клиентите, както и намалява броя на билетите, преведени на надзорник на агент или инженер.

Как можете да предприемете всички възможни стъпки, за да разрешите проблема?

Проучете проблема, намерете решение и держите клиента актуализиран. Ако проблемът е по-сложен или изисква някакво проучване от ваша страна, держите клиента информиран, като следвате поне веднъж всеки 24 часа. След разрешаване на проблема, потвърдете, че сте предприели всички стъпки, за да отговорите на очаквания на клиента.

Кои инструменти да използвате за предприемане на всички възможни стъпки?

• LiveAgent или софтуер за хелп деск като цяло

Ако нещо се обърка и клиентът е виновен, е лесно да реагирате защитно и да започнете да го обвинявате за грешката. Въпреки това, това ще само влошава ситуацията и ще затрудни разрешаването на проблема.

Защо е важно да не обвинявате клиента?

‘Клиентът винаги трябва да е прав в собственото си съзнание.’ Те идват първи и дори ако не се съгласявате с тях, трябва да преструвате, че се съгласявате.

Как да не обвинявате клиента?

Наблюдавайте за признаци, ако вашата организация обвинява клиентите за техните проблеми. Направете клиентите щастливи, като намерите начини да се възползвате от тях, вместо да се оплаквате от тях. Ако имате трудни клиенти, помните, че единственото истинско противоядие е да нямате никакви.

Кои инструменти да използвате, за да не обвинявате клиентите?

• инструменти за комуникация, като LiveAgent или имейл, за да запазите запис на всички разговори с клиентите

Понякога клиент може да се нуждае от допълнителна помощ, за да разреши техния проблем. Ако това е случаят, предложете им допълнителни ресурси, за да го намерят.

Защо е важно да предложите допълнителна поддръжка?

Само ако отидете по-далеч, клиентите ще видят вашата преданост, че правите всичко, за да отговорите на очаквания на клиента.

Как да предложите допълнителна поддръжка, ако е необходимо?

Преведете клиента през решението или преведете билета на надзорник. Благодарение на това, нито един от техните въпроси няма да остане без отговор.

Кои инструменти да използвате за предложение на допълнителна поддръжка?

• база от знания
• ЧЗВ
• поддръжка на живо чат (като LiveAgent)