Подобрете клиентската поддръжка с подробен контролен списък за help desk, обхващащ цели, организация на агентите, канали за комуникация, автоматизация на работния процес и др. Съществено за ефективна услуга, повишава удовлетвореността и лоялността на клиентите.
Организирате ли и управлявате собствен help desk? Ето един всеобхватен списък на неща, които трябва да направите и да не пропуснете.
Добре организиран help desk е основата на добър отдел за поддръжка, който подобрява удовлетвореността на клиентите и увеличава лоялността.
Контролният списък за help desk е резюме на това, което трябва да се направи, за да работи help desk гладко и да се уверите, че не сте забравили критични задачи като масов импорт на данни или внедряване на VoIP. Това е безценен инструмент при създаване или управление на нов help desk, за да се уверите, че всички важни задачи са завършени.
Help desk е съществен за всеки бизнес, голям или малък. Позволява на клиентите и клиентите да се свържат с клиентския сервис лесно и да получат помощ с всички проблеми на клиентите, с които могат да се сблъскат.
Това е съществен инструмент за бизнеси, които:
Първото нещо, което трябва да си зададете, е какво искате да постигнете с help desk.
Ще бъде трудно да измерите успеха на help desk без определяне на конкретни цели и проверка дали се постигат или не.
Целите трябва да бъдат измерими, ограничени във времето и реалистични. Колкото по-детайлни са, толкова по-добре. Например: “Искам екипът на help desk да разреши 95% от запитванията в рамките на 24 часа”.
Разработете целеви показатели за отдела по клиентския сервис като цяло и също за всеки отделен човек. Започнете с големите цели и след това се опитайте да ги разбиете на по-малки - благодарение на това ще се приближите все повече и повече до целите си.
Чрез определяне на конкретни цели, екипът ви работи към определени целеви показатели вместо просто “да си свършва работата” без преки цели зад това. Това ще мотивира служителите ви и ще ги направи съзнателни за това, което се очаква от тях.
Целите трябва да бъдат постижими, така че е по-добре да имате малко по-ниски целеви показатели и да ги постигнете всеки път, отколкото да не отговорите на нереалистични цели.
След като целите на help desk са определени, е време да изберете софтуера, който ще се използва от екипа ви. Има много различни видове софтуер за help desk, така че е важно да намерите този, който отговаря на нуждите на вашия бизнес.
Софтуерът за help desk е съществен за управление на запитванията и оплаквания на клиентите. Позволява ви да проследявате и наблюдавате взаимодействията с клиентите, както и да съхранявате всички комуникации на едно място. Прави работата ви по-ефективна и фокусирана.
Софтуерът, който изберете, трябва да:
Когато имате много хора, работещи заедно в един екип, е съществено да създадете система за организация на комуникацията и делегирането на задачи.
Организирането на екипа по отдели ви позволява да управлявате запитванията на клиентите по-ефективно. Това ще улесни клиентите да намерят правилния агент, с който да говорят, и ще помогне да се поддържа ефективна комуникация.
Трябва да организирате екипа на help desk в различни отдели въз основа на техните умения и опит. Например: “Клиентска поддръжка”, “Продажби” и “Техническа поддръжка” и т.н.
Всеки отдел трябва да има лидер, който е отговорен за делегиране на задачи на други членове на екипа и за гарантиране, че всички запитвания на клиентите се обработват своевременно.
Агентите в един отдел трябва да бъдат организирани според нивото им на умения (или “старшинство”). Също така е важно да се установят ясни линии на комуникация между отделите, така че всички проблеми да могат да бъдат разрешени бързо.
За да предоставите най-добрата възможна услуга на клиентите си, трябва да имате ефективна система, която им позволява да се свържат с вас в различни часове.
Определянето на работното време позволява на клиентите да знаят кога могат да очакват отговор от вас. Това ще помогне да намалите броя на запитванията, които идват през нощта или в уикендите, когато никой не е налице да отговори. Също така работното време влияе на съответствието ви със SLA.
Трябва да решите в какво време запитванията на клиентите ще бъдат обработени от агентите за поддръжка, така че разгледайте кога клиентите ви обикновено се свързват с вас. Не забравяйте за часовите зони, ако предоставяте международна услуга за поддръжка. Трябва също да се уверите, че тези часове са ясно видими на вашия уебсайт и/или страница за контакти.
Съвет: ако получавате запитвания извън работното ви време, можете да имате автоматизирана система за отговор, която да информира клиентите кога могат да очакват отговор от вас.
Вече сте взели решение и избрали решение за софтуер help desk, което отговаря на вашите нужди. Време е да настроите всички функции и да го подготвите за клиентската поддръжка.
Добре функциониращата система за help desk улеснява членовете на екипа ви за поддръжка да управляват запитванията на клиентите и да проследяват прогреса им.
В зависимост от софтуера, който изберете, процесът ще се различава. Въпреки това, някои неща, които определено ще трябва да направите, са:
Портала за поддръжка на LiveAgent го прави ясно – просто трябва да: добавите потребители, настроите имейла си, свържете се със собствата си пощенска кутия, добавете бутон за live chat към уебсайта си, свържете социалните си страници, настроите портал за клиенти и call center, и това е всичко – готови сте.
Това са каналите, чрез които можете да комуникирате с клиентите си.
Колкото повече начини, чрез които клиентите ви могат да се свържат, толкова по-добре ще се чувстват по отношение на преживяването си с вашата марка или продукт. Това също им дава чувство на контрол над това как искат да взаимодействат. Ако има само един вариант, тогава те може да не бъдат толкова мотивирани да се свържат, когато нещо се обърка. Отличен пример на многоканална комуникация е облачният софтуер help desk LiveAgent, който позволява на клиентите ви да се свържат с вас чрез различни канали.
Трябва да решите кои канали искате клиентите ви да използват, за да се свържат, и да ги конфигурирате съответно. Няколко канала, които препоръчваме, са:
Пощенска кутия
Можете да използвате имейл адрес за всеки канал за комуникация, който предлагате (например support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).
За да внедрите пощенска кутия като канал, трябва да настроите пощенски сървър и да го конфигурирате за всеки тип имейл. Трябва също да се уверите, че имате достатъчно място, отделено за съхранение на всички входящи съобщения, така че да не се загубят поради недостатък на свободно място. Имайте предвид, че поддръжката само по имейл има своите недостатъци.
Форуми на общността
Ако искате да предоставите на клиентите си място, където могат да обсъждат проблеми, свързани с продукта, можете да настроите форуми на общността на например Facebook. За да направите това, просто създайте страница на Facebook за компанията си и добавете дискусионна дъска. Можете също да използвате други социални мрежи (например Twitter, LinkedIn), за да настроите форуми за клиентска поддръжка.
Live chat/chatbot
Live chat е отличен начин да предоставите поддръжка на клиентите си в реално време, и можете да използвате LiveAgent, за да го настроите. Ако искате да предоставите 24/7 клиентска поддръжка, помислете за използване на chatbots за самообслужване на клиентите, за да говорите с клиентите си и да отговорите на прости въпроси (например “Как да променя паролата си?”). Те могат лесно да бъдат мащабирани нагоре или надолу в зависимост от това колко хора имат нужда от поддръжка в даден момент.
База от знания
Ако имате база от знания, можете да добавите статии, които обясняват как да използвате продуктите си или да отстранявате често срещани проблеми, което ще помогне да намалите броя на запитванията, които идват чрез имейл или телефон. Въпреки това, уверете се, че статиите в базата ви от знания са актуални, точни и предоставят стойност на клиентите ви.
Телефон
Можете да предоставите телефонна поддръжка през определени часове на деня, но трябва да се уверите, че имате достатъчно агенти за клиентски сервис, за да обработят броя на обаждащите се. Трябва също да настроите телефонна система (например VOIP) и софтуер за call center, за да управлявате обаждащите се ефективно (например LiveAgent).
Социални мрежи
Можете също да използвате социални мрежи, за да предоставите клиентски сервис. Помислете за Facebook messenger – предоставя лесен начин за клиентите ви да се свържат с вас. Просто се уверете, че наблюдавате всички входящи съобщения, така че да можете да предоставите своевременна помощ.
Контактната форма позволява на клиентите да подадат своите проблеми чрез онлайн интерфейс. Опростява процеса на свързване с компанията ви.
Наличието на контактна форма на уебсайта ви позволява на клиентите да се свържат с вас без да трябва да вдигат телефона или да изпращат имейл, което им спестява време и неудобства.
Трябва да решите кои полета искате контактната форма да включва: Име, имейл адрес (по желание), съобщение и т.н.
Можете да използвате инструмент като Gravity Forms или Contact Form Seven в WordPress, ако нямате познания по програмиране. Ако уебсайтът ви е изграден на друга платформа, попитайте разработчиците как биха внедрили тази функция за вас.
Трябва също да решите къде искате контактната форма да се появи на уебсайта ви. Може да бъде поставена на страница като “Свържете се с нас” или вградена в страничната лента или подножието.
Уверете се, че тествате контактната форма преди да я публикувате на уебсайта си. Трябва също да се уверите, че имейл адресът, свързан с формата, работи правилно.
При изграждане на контактна форма помните, че:
Преди да започнете да получавате запитвания на клиентите чрез каналите си за комуникация, трябва да определите ефективен процес за справяне с тях, например с автоматизирана система за разпределение на билети.
Помага на агентите ви да отговорят по-бързо и да работят по-ефективно.
LiveAgent и неговите разширени функции за издаване на билети, които оптимизират работния процес на услугата за поддръжка
Чрез използване на шаблони за имейл, можете бързо да добавите съответна информация към вече подготвен проект, което ви спестява време.
Опростява процеса на създаване на нови имейли, което спестява време и улеснява изпращането на множество съобщения подред. Помага също да се осигури последователност на брандирането във всички имейл комуникации на компанията ви.
Клиентският сервис изисква да можете да отговорите бързо на всички запитвания и да информирате клиентите си на всеки един етап.
Позволява ви да информирате клиентите за прогреса на запитванията им. Помага също да се подобри удовлетвореността на клиентите, като ги держите актуализирани относно статуса на билетите им.
Трябва да знаете кой има достъп до каква информация. Това е особено важно, когато става дума за клиентския сервис, защото искате ролите и отговорностите на служителите ви да бъдат ясно определени, така че да няма объркване относно кой какво прави или как членовете на екипа взаимодействат един с друг.
Помага на служителите да знаят своите граници и предотвратява достъпа им до информация, която не са оторизирани да видят.
SLA ясно определят какво могат да очакват клиентите и за какво отговарят доставчиците, така че и двете страни ще знаят последствията от неспазване на тях.
Правилата осигуряват прозрачност и отговорност при справяне с клиенти, които са недоволни от услуга. Помага също да се предотврати агентите за клиентски сервис да правят обещания, които не могат да изпълнят.
Споразумението за ниво на услуга може да обхваща и определя много вътрешни цели и показатели. Ключът е баланс – твърде много или твърде малко правила могат да наранят деловите отношения, така че помислете колко гъвкавост трябва да има, за да бъдат доволни всички участници със своя SLA.
Системата за управление на билети е критична част от всеки help desk, тъй като позволява да проследявате, управлявате и назначавате билети на подходящи агенти. Предоставя също история на всички взаимодействия, които са се случили между компанията ви и всеки клиент.
Помага на агентите да проследяват всички отворени и затворени билети и да разрешават проблемите по-бързо. Предоставя също история на всички взаимодействия, които са се случили между компанията ви и клиентите й, така че можете да научите от минали грешки и да подобрите услугата си.
Вярвайте ни – с течение на времето ще стане все по-трудно да ги управлявате всички наведнъж. Но не се притеснявайте, имаме решението.
Най-добрият вариант е да изберете софтуер за help desk, който предлага многоканален входящ пощенски сандък за управление на различни канали на едно място. Благодарение на такова решение, можете да обработвате билети от множество канали (например имейл, чат, социални мрежи) и да ги интегрирате в един единствен входящ пощенски сандък за по-добра видимост и по-бързи времена на отговор.
Това е точно това, което е налично чрез LiveAgent, и е просто за настройка и използване. Можете да започнете за минути, като създадете нов акаунт и добавите имейл адреса си. Безплатният тест ви позволява да го тествате преди да направите покупка.
За да получите максимум от help desk, трябва да разгледате свързване с всякакви други приложения, които използвате.
Позволява ви да управлявате всички взаимодействия с клиентите на едно място, така че да можете по-лесно да проследявате и разрешавате проблемите. Чрез управление на всички взаимодействия с клиентите от един интерфейс, ще бъдете по-продуктивни.
Зависи от приложенията, които искате да свържете. Някои приложения като LiveAgent и Zendesk имат вградени интеграции с различни софтуери. Ако няма вградена интеграция за избраното приложение, обикновено има налични конектори, които ще ви позволят да направите това.
Филтрите ви позволяват да организирате билетите по приоритет. Например, ако клиент има въпрос относно статуса на акаунта си и агент трябва да провери дали е блокиран, може да филтрира всички отворени билети с този предмет.
Филтрите ви позволяват да организирате билетите по приоритет, така че агентите да могат лесно да намерят и разрешат проблемите. В резултат на това агентите няма да трябва да преглеждат всеки един билет, за да намерят този, който им трябва.
Зависи от софтуера за help desk, който използвате. Някои софтуерни решения като LiveAgent ви позволяват да създавате филтри, като въвеждате ключови думи (например “статус на акаунта”). Можете също да създавате филтри ръчно, което е полезно, ако искате да ги персонализирате или да използвате различен набор от критерии от това, което е налично в самия софтуер.
Правилата и работният процес ви позволяват да автоматизирате определени аспекти на help desk. Като пример, ако клиент поиска имейл за нулиране на парола, автоматизиран отговор може автоматично да предостави тази информация.
Чрез автоматизиране на определени задачи, можете да спестите време, да подобрите времето на отговор и да оставите по-малко място за човешка грешка.
Процесът ще варира в зависимост от софтуера, който използвате, но обикновено е относително лесно да се направи. Проверете уроци за това как да създадете правила и работни процеси за софтуера на help desk, ако не сте сигурни как да го направите.
Автоматизираните правила най-често се използват в LiveAgent, за да преведат билети към определени отдели, добавят етикети, маркират билети като спам или ги разрешават.
Тъй като проблемите на клиентите стават по-сложни, може да е трудно за агентите да останат в крак със всички информации. База от знания позволява на агентите ви да разрешават проблемите независимо, често чрез намиране на отговора сами, без да трябва да се свързват с друг отдел, началник и т.н.
Вътрешната база от знания помага на екипите да поддържат единен преглед на данните за клиентската поддръжка и да разрешават проблемите по-бързо в резултат на това. Също така улеснява новите агенти да се запознаят.
За конкретни решения, трябва да имате представа за собствените си опции. Вътрешна или публична база от знания, която съдържа всички информации за продукта и процеса, е самообслужване за клиентите и служителите ви.
Добра вътрешна база от знания има няколко ключови функции:
Обикновено обучението трябва да бъде планирано поне веднъж годишно, но тези, които желаят, трябва да имат повече опции. Въпреки това, ако нещо се промени в компанията, което би повлияло на работата на агентите за help desk, като ново актуализиране на софтуера или промяна на политиката, тогава може да искате да разгледате обучението им по-скоро, отколкото по-късно.
Обучението помага новите агенти да се запознаят с политиките и процедурите на компанията, както и с умениятата за клиентски сервис, необходими за осигуряване на успешно преживяване на help desk. Също така намалява текучеството на служителите, като създава среда, в която хората се чувстват ценни, защото знаят как да си свършат работата добре.
Можете да направите това, като ги оставите да наблюдават опитен агент за ден или два. Може също да искате да включите обучение като част от ориентацията, когато някой нов се присъедини към екипа.
Ако имате голям брой агенти, които всички имат нужда от обучение наведнъж, разгледайте наемането на външен консултант, който се специализира в умения за клиентски сервис и процедури, като техники за управление на help desk или как да се справите със сложни клиенти.
Оценките на удовлетвореността на клиентите ви позволяват да измерите колко доволни или недоволни са клиентите ви от преживяването си на поддръжка.
Това е важно за всяка организация за услуги, защото тези оценки могат да ви дадат представа за идеи за подобрение на help desk. Също така членовете на екипа могат да разберат какви са силните и слабите им страни.
Трябва да имате система, която позволява на клиентите да оставят обратна връзка след всяко взаимодействие със служители на service desk, независимо дали е по телефон или чрез имейл. Можете също да използвате периодични проучвания (например веднъж на тримесечие), които задават въпроси за общите нива на удовлетвореност с течение на времето, както и конкретни въпроси, свързани с последни взаимодействия.
След като внедрите тези промени, е важно да тествате дали всичко работи правилно.
Дава ви перспектива за това колко добре всичко работи заедно и какво може да бъде подобрено или променено. В резултат на това преживяването на клиентския сервис ще продължи да работи гладко, въпреки всички корекции, които трябва да бъдат направени по пътя.
Един начин да направите това е да стартирате бета версия, която използват само определени хора. След това, когато всичко е тествано и одобрено от тези потребители, можете да го пуснете публично. Можете също да тествате help desk, като го използвате сами или като попросите някой, който не е участвал в създаването му, да го направи.
Help desk никога не е наистина “готов”. Трябва постоянно да следите начини за подобрение и преживяването на клиентския сервис.
Гарантира, че екипът ви винаги работи на най-добрия си уровен и предоставя отличен опит на клиентите. Позволява ви също да измерите колко добре работят промените, така че да можете да продължите да правите подобрения.
Има много начини за внедряване на система за help desk. Можете да използвате модел Software as a Service (SaaS), който е най-популярният вариант, или можете да инсталирате софтуера на собствения си сървър. Ако желаете да тествате решение за софтуер help desk, проверете LiveAgent. Безплатно е за тестване и има най-добрата клиентска поддръжка в индустрията.
Контактната информация на вашите клиенти, като техните имена, имейл адреси и телефонни номера. Освен това, подробна информация за случая (като описание и приложения), списък с етикети, свързани с всеки билет, неговия статус и ниво на приоритет.
Системата за управление на билети, канали за комуникация, вътрешна база от знания, автоматизация и интеграция. Тези пет компонента работят заедно, за да осигурят гладко преживяване на клиентите.
Предоставете им подробна базова документация и видео уроци. Можете да проведете тренировъчни сесии и да предложите допълнителни опции за обучение на тези, които са заинтересовани.
Определете цели и конфигурирайте платформата си за help desk съответно. Организирайте агентите си по отдели и определете работното време, през което те ще бъдат налични. Създайте канали за комуникация (като пощенска кутия, портал на общността, база от знания, профили в социалните мрежи и live chat) и контактна форма. Интегрирайте help desk с други приложения на трети страни и активирайте оценки на удовлетвореността на клиентите. Погледнете контролния списък по-горе, за да разберете повече.
Откройте 17 съществени най-добри практики за help desk през 2025 г., включително избор на правилния софтуер, автоматизация на процесите, осигуряване на 24/7 под...
Изследвайте 12 ключни показателя на Help Desk и KPI за подобряване на производителността и удовлетвореността на клиентите. Научете как да изчислите и подобрите ...
Откройте съществено оборудване, необходимо за управление на ефикасен IT helpdesk. Научете се за компютри, интернет връзка, софтуер и инструменти, необходими за ...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
