Изчерпателен контролен списък за качество на обслужването по телефон за гарантиране на спазване на стандартите, подобряване на услугата и ефективно разрешаване на клиентски проблеми. Включва активно слушане, разбиране на нуждите и обратна връзка.
Ако отговаряте за клиентското обслужване във вашата компания, знаете колко важно е качеството на обажданията. Лошото обслужване по телефон може да доведе до негативни отзиви, загуба на клиенти и дори намалени приходи.
Затова е жизненоважно да сте сигурни, че екипът ви осигурява разговори с най-високо качество. Създадохме контролен списък, който вашият екип може да следва, за да предоставя най-доброто клиентско изживяване.
Безспорно предоставянето на отлично обслужване на клиенти е ключово за всеки бизнес. Щастливите клиенти са по-склонни да останат лоялни и да продължат да работят с вас. Освен това по-вероятно е да ви препоръчат на други.
Гарантирането, че вашият екип за обслужване на клиенти предоставя качествена услуга, може да бъде предизвикателство. С набор от насоки, които вашият екип да следва, може да сте сигурни, че всяко обаждане се обработва професионално и ефективно.
Може да използвате контролен списък за качество на разговорите, за да проверите дали вашите представители предоставят висококачествена услуга. Той може да посочи възможности за обучение за тях. Може също така да ви помогне да сравните вашия контакт център с други във вашата индустрия.
Ако сте агент за обслужване на клиенти, спазването на контролен списък за качество на разговорите може да ви помогне да предоставяте по-добро обслужване и да избягвате потенциални грешки. Със списък ще знаете точно какво трябва да направите при всяко обаждане.
Освен това използването на контролен списък помага да разрешавате проблеми и да ги решавате бързо. Ако постоянно трябва да питате ръководителя си за помощ, контролният списък ще ви даде насоки как сами да се справите.
Ако отговаряте за наемането на служители за обслужване на клиенти, контролният списък за качество на разговорите може да ви помогне да идентифицирате най-добрите кандидати.
Може да използвате този списък и за обучение на нови представители. С набор от указания, които да следват, ще им помогнете да се ориентират и да навлязат по-бързо.
Ако управлявате екип за обслужване на клиенти, контролният списък ще ви помогне да управлявате и откривате области за подобрение. Чрез редовен мониторинг на обажданията и предоставяне на обратна връзка ще подпомогнете екипа си да предоставя по-добра поддръжка и да постигате бизнес целите си.
Освен това контролният списък ще ви помогне да развиете процеси за справяне с често срещани клиентски проблеми. Въведете правилни процедури, за да помагате на екипа си да решава казуси бързо и ефективно.
Ако отговаряте за одитирането на обажданията, контролният списък ще ви помогне да откривате потенциал за промяна. Така ще гарантирате, че всички обаждания се обработват според стандартите на компанията.
Едно от най-важните неща за подобряване качеството на разговорите е намаляването на фоновия шум. Това включва както външни шумове (напр. трафик, строителство), така и вътрешни (напр. разговори, ехо).
Ако клиентите ви не могат да ви чуят или обратното, разговорът ще бъде разочароващ за всички участници. За да се водят смислени и спокойни разговори, клиентът и агентът трябва да се чуват добре.
Винаги провеждайте разговори на тихи места, за да минимизирате външния шум. Дайте на служителите си ясни инструкции как да намалят фоновия шум, за да ги прилагат на практика.
Може да инвестирате и в слушалки с шумопотискане за екипа в кол центъра. Те помагат за намаляване на вътрешния шум и подобряват качеството на разговорите.
Уверете се, че агентите в центъра говорят с подходяща сила на гласа.
Ако гласът е твърде тих, клиентите може да не ви чуват. Ако е твърде силен, може да им е трудно да ви разберат. Намерете златната среда — не искате да викате, но и не трябва да шепнете.
Говорете ясно и с умерена сила. Ако ви е трудно да ви чуят, опитайте да сложите ръка около устата си, за да звучите по-силно.
Може да използвате и гласов усилвател — устройство, което се носи на врата или се закача за дрехите. Това ще подсили гласа ви и ще улесни клиента да ви чуе.
Необходимо е да проверите контактната информация на клиента преди началото на разговора. Това включва име, телефон и имейл адрес.
Ако имате грешна контактна информация, ще ви е трудно да разрешите проблема или дори да се свържете с клиента. Ако се наложи прехвърляне на разговора към друг отдел, правилната информация е изключително полезна.
Потърсете данните на клиента във вътрешната база данни на компанията. Това е полезно, ако клиентът има трудности с предоставянето на информация или ако трябва да я проверите бързо преди следващото обаждане.
Крайно важно е да сте активен слушател по време на разговор. Това означава не само да чувате какво казва клиентът, но и да реагирате на нуждите му.
Активното слушане е ключова част от персонализираното обслужване. То показва на клиента, че сте ангажиран в разговора. Активното слушане също така предотвратява недоразумения и грешки в комуникацията.
Отдайте цялото си внимание на клиента — не правете няколко неща едновременно. Фокусирайте се върху разговора и избягвайте разсейващи фактори.
Водете си бележки, за да може винаги да се върнете към казаното от клиента.
Разбирането на нуждите и притесненията на обаждащия се предварително ще ви помогне да водите разговора по-ефективно.
Ако не разбирате нуждите на клиента, трудно ще разрешите проблема му. Ако не сте наясно с притесненията му, може неволно да влошите ситуацията с казаното.
Просто го попитайте директно — това е най-бързият начин да разберете какво му е нужно. Може да изпратите анкета, форма или проучване, за да съберете допълнителна информация.
След като сте събрали цялата необходима информация, е време да отворите тикет в LiveAgent. Това ще помогне проблема да се разреши максимално бързо.
LiveAgent е само една от опциите, но може да ускори управлението на всички тикети и да организира клиентското обслужване. Всички агенти ще могат да решават казуси по-бързо и ефективно.
За да отворите тикет, трябва да съберете следната информация:
След като имате тези данни, влезте в LiveAgent и създайте нов тикет. Попълнете всички задължителни полета, за да може агентът да разреши проблема бързо.
Системата за управление на тикети събира цялата комуникация с клиента на едно място. Интеракциите могат да идват от различни канали — имейл, социални мрежи, телефон, форуми — и се прехвърлят в тикети.
Така винаги ще виждате историята на контактите с всеки клиент, независимо по кой канал се е свързал.
След като съберете нужната информация и създадете тикет, попълнете го коректно.
Тикетите проследяват напредъка по даден проблем и служат за комуникация с други членове на екипа.
Когато попълвате тикет, включете цялата релевантна информация за случая, данни за клиента и бележки от разговора.
Ако е необходимо, проверете вътрешната база знания на компанията за информация по случая. Това е полезно, ако не сте сигурни как да го разрешите.
Вътрешната база знания е ценен ресурс за решаване на клиентски казуси и ви предпазва от грешки.
Използвайте търсачката, за да намерите конкретна информация — това е най-бързият начин и филтрирате резултатите само по релевантност.
Може да разглеждате базата и по категории — полезно, ако не сте сигурни с какви ключови думи да търсите.
След като сте събрали нужната информация чрез тикети, идентифицирайте опциите за решаване на ситуацията.
Клиент, който не разбира предложеното решение, не може да вземе информирано решение. Това води до фрустрация, а за вас — до по-дълъг разговор в обяснения.
Представяйте решенията ясно и стегнато. Дайте всички релевантни данни за различните опции, включително плюсове и минуси на всяка. Дайте препоръка кое решение е най-подходящо за конкретния случай.
Освен въпроси за опциите за решение на проблема, клиентът може да има още други въпроси по казуса.
Трябва да отговорите на всеки въпрос на клиента, за да се чувства напълно разбран. Ако не отговорите, клиентът може да се обърка или да си помисли, че не желаете да му помогнете. Това ще понижи оценките за удовлетвореност.
Предвиждайте въпросите на клиента и отговаряйте бързо. Ако ви трябва повече време, помолете за търпение. Използвайте скриптове и шаблони за най-често задаваните въпроси.
В края на разговора обобщете направените уговорки. Това включва срокове за решение.
Клиентът ще знае какво да очаква и няма да се налага да звъни отново. Ще имате всички подробности на едно място, което е полезно и за отчетност.
Не четете готов скрипт, а персонализирайте това, което казвате за всеки клиент. Бъдете конкретни какво ще се направи и кога.
Полезно е да изпратите последващо съобщение след разговора — имейл, SMS или дори ръчно написана бележка.
Дори кратко съобщение показва на клиента, че искате да изградите отношения. Позволява ви да добавите и друга полезна информация.
Последващите ви съобщения трябва да са лични и релевантни. Може да включите линк към транскрипция или запис на разговора. Напомнете на клиента за уговорките и сроковете за решение.
След като проблемът се разреши, изпратете благодарствен имейл.
Благодарствената бележка показва на клиента, че държите на неговото удовлетворение. Дори ако проблемът не е напълно разрешен, е хубаво да благодарите за взаимодействието.
Фокусирайте се върху това, за което искате да благодарите — време, търпение, разбиране. Ако направите това правилно, може да изградите още по-добър контакт с клиента. Може да изпратите такова съобщение и ако искате да предложите допълнителни отстъпки или купони.
Когато всичко е приключило, важно е да поискате обратна връзка. Може да го направите чрез анкета, имейл или по телефон.
Обратната връзка ще ви помогне да се усъвършенствате. Конструктивната обратна връзка помага да се разрешават проблеми и да не се повтарят грешки.
Бъдете конкретни какво ви интересува, но улеснете клиента да даде мнение. Например, може да го помолите да оцени удовлетвореността от разговора по скала от 1 до 5.
Ако проблемът е решен по време на разговора, затворете тикета.
Затварянето на тикета означава, че проблемът на клиента е маркиран като решен и клиентът няма да бъде обезпокоен повече за него. Така проследявате кои проблеми са решени и кои са още отворени.
Преди да затворите тикет, уверете се, че цялата релевантна информация е въведена в системата — решение, дата на обаждането, име на клиента. Добавете и всяка полезна обратна връзка от клиента.
Има няколко качества, които успешният агент по обслужване на клиенти трябва да притежава.
Агентът трябва да:
Позитивната нагласа може да промени цялостния тон на разговора. Ако агентът е негативен, това личи в гласа и поведението му. Клиентът усеща това и ситуацията се влошава.
Искреността е важна, защото клиентите усещат, когато агентът не е автентичен. Това може да превърне потенциално положително взаимодействие в негативно. Ако агентът е искрен, клиентът усеща, че е готов да помогне.
Агентът трябва да е наясно с продукта и политиките на компанията, за да предостави отлично обслужване.
Клиентските разговори могат да са сложни, затова е полезно агентът да е ясен и стегнат. Това включва използване на разбираем език и избягване на прекалено много информация или опити за допълнителни продажби от самото начало.
Агентите трябва да говорят ясно, за да могат клиентите да ги разберат. Това включва добра артикулация и умерено темпо. Също така — избягване на жаргон и използване на лесен език.
Използването на името на клиента създава доверие и показва лично отношение.
Целта на всяко клиентско обаждане е клиентът да остане доволен. Това значи проблемът да е решен и очакванията — изпълнени. Важно е също агентът да благодари за времето и търпението.
Агентът трябва да:
Качеството на обажданията е от съществено значение, защото директно влияе върху удовлетвореността и лоялността на клиентите. Ако клиентите имат лошо изживяване поради ниско качество на обаждането, е по-малко вероятно да продължат да използват услугите или продуктите на компанията. Това също може да навреди на репутацията на компанията, тъй като лошото качество на обажданията се възприема като непрофесионално.
Качеството на услугата може да се измерва по няколко начина, включително чрез яснота на обаждането, процент на прекъснати разговори и наличие на ехо. Измерването на качеството на обажданията може да се използва за диагностициране на проблеми с отделни обаждания или за проследяване на тенденции във времето. Чрез идентифициране и отстраняване на проблеми с качеството на разговорите, бизнесите могат да подобрят удовлетвореността на клиентите и да намалят разходите, свързани с лошо качество на обажданията.
Мониторингът на качеството на обажданията представлява процес на оценка на качеството на телефонен разговор. Това може да се направи чрез прослушване на записи на обаждания или чрез използване на специализиран софтуер за наблюдение на качеството в реално време. Мониторингът на качеството може да се използва за откриване на проблеми с телефонната система или за оценка на представянето на агенти.
Има няколко различни параметъра за качество на обажданията, но най-важните обикновено са яснота на звука и сила на звука. Яснотата на звука означава доколко добре човекът от другата страна на линията ви чува. Това зависи основно от качеството на вашата интернет връзка и разстоянието до телефона. Ако сте твърде далеч или имате лоша интернет връзка, разговорът може да е неясен и трудноразбираем. Силата на звука е доколко силно ви чува другият човек. Това обикновено зависи от настройките на микрофона и високоговорителите на телефона ви. Ако телефонът е настроен твърде тихо или има много фонов шум, другият човек ще има затруднения да ви чуе.
Индустриалният стандарт за средно време за отговор на обаждания е възможно най-кратко. В днешния динамичен свят клиентите очакват бизнесите да са на разположение 24/7. Често ще изберат друга компания, ако почувстват, че не получават необходимото внимание. Затова е важно вашият екип да е подготвен да обработва голям обем обаждания, а представителите да са обучени да реагират бързо и ефективно.
Подобрете обслужването на клиентите с контролен списък за осигуряване на качеството. Създайте карта на резултатите, оценете производителността, управлявайте кан...
Подобрете обслужването на клиентите с нашия всеобхватен контролен списък за одит. Оценете качеството, идентифицирайте пропуски за подобрение, събирайте данни и ...
Подобрете обслужването на клиентите с помощта на всеобхватен контролен списък за оценка, фокусиран върху определяне на очаквания, мониторинг на комуникациите, а...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
