Защо традиционните отговори на клиентската поддръжка не са достатъчни

Бавни времена за отговор и човешки грешки

Когато екипите за клиентска поддръжка се справят с голям брой заявки, те често отнемат повече време за отговор. Тези забавяния могат да раздразнят клиентите и да ги направят по-склонни да си тръгнат. Изследване от Journal of Business Research показва, че 62% от клиентите искат отговор в рамките на един час, но повечето компании отговарят много по-бавно. Ръчните отговори въвеждат още един проблем: човешки грешки. Грешки като правописни грешки или непълни отговори могат да объркат клиентите и да ги накарат да се свържат отново със поддръжката, което намалява качеството на техния опит.

Непоследователен тон и качество

Агентите за клиентска поддръжка често отговарят по различни начини, което води до отговори, които варират по тон, яснота и професионализъм. Тези разлики произтичат от това как е обучен всеки агент, как предпочита да общува и колко е уморен. Проучване в Service Industries Journal показва, че 54% от клиентите забелязват тези непоследователности и чувстват по-малко доверие към марката поради тях. Без силни проверки на качеството, някои отговори могат да звучат твърде официално, твърде небрежно или дори случайно грубо. Това може да повреди как хората виждат компанията.

Натиск върху агентите на поддръжката

Агентите на поддръжката са изправени пред постоянен натиск да отговарят бързо и точно. Този натиск може да причини стрес и изгаряне. Според Международния институт за управление на клиентите (ICMI), агентите често посочват високи обеми билети и нереалистични очаквания като основни причини за недоволство от работата. Когато агентите се чувстват стресирани, те могат да напуснат работата си по-често, което означава, че бизнесите трябва да похарчат повече за наемане и обучение на нови хора. Когато работното натоварване расте, става по-трудно за агентите да поддържат отговорите ефективни и без грешки.

Проблеми като бавни отговори, непоследователни съобщения и стрес на агентите могат да създадат цикъл, който вреди както на опита на клиентите, така и на способността на компанията да работи гладко. Решаването на тези проблеми ви помага да спечелите доверието на клиентите и да поддържате вашия екип за поддръжка щастлив и продуктивен.

Решение в центъра на вниманието: представяне на AI Answer Improver на LiveAgent

Основни възможности и функции

AI Answer Improver на LiveAgent работи като напреднал асистент, който можете да достъпите директно в редактора за отговор на билет на LiveAgent. Когато го нуждаете, просто щракнете върху иконата на магическия молив. Това елиминира необходимостта да копирате и поставяте съобщения в други инструменти като ChatGPT. Основните функции включват:

Моментално полиране на отговорите

С един щрак можете да усъвършенствате вашите проектни отговори. AI се фокусира върху поправяне на граматиката, подобряване на яснотата, съкращаване или разширяване на вашето съобщение и направляване на вашия отговор по-професионален. Това гарантира, че вашите отговори следват силни стандарти за писмена комуникация.

Гъвкави опции за редактиране

Можете да избирате от три основни функции—Подобри, Разширяй и Опрости. Използвайте “Подобри” за полиране на вашия отговор", “Разширяй” за добавяне на повече детайли или “Опрости” за направляване на вашето съобщение по-лесно за разбиране от клиентите.

Персонализируем тон и формалност

Имате възможност да регулирате тона на вашето съобщение. Изберете между небрежен, неутрален или бизнес тон, за да отговаря на стила на вашата компания или нуждите на вашия клиент. Това помага да поддържате гласа на вашата марка последователен в всеки отговор.

Контекстно осъзнаване

AI използва напредналата обработка на естествен език (NLP) и големи езикови модели (LLMs) за разбиране на контекста на всеки билет. След това дава предложения, които отговарят на въпроса или проблема на клиента.

Как се различава от основните AI асистенти

Вграден в редактора на билети

Не е необходимо да преминавате към други инструменти или да копирате и поставяте съобщения. AI работи директно във вашия съществуващ работен процес за поддръжка, което ви помага да отговорите по-ефективно.

Съответствие с марката и политиката

Можете да използвате персонализирани подсказки или да избирате от готови шаблони. Това помага всеки отговор да отговаря на политиките на вашата компания, правилата за съответствие и стила на комуникация.

Последователен контрол на качеството

Предложенията на AI помагат да намалите грешките, да поддържате вашите съобщения в съответствие с марката и да поддържате стабилно ниво на качество на отговорите. Както новите, така и опитните агенти могат да се възползват от тази поддръжка.

Многоезична поддръжка

AI може да подобри отговорите на множество езици. Тази функция помага на глобалните екипи за поддръжка да общуват ясно без нужда от допълнителни приставки.

AI Answer Improver на LiveAgent комбинира мощната AI технология с лесна интеграция на работния процес. С този инструмент екипите за поддръжка могат да създават ясни, професионални и съответстващи на марката отговори бързо. Това намалява ръчния труд и позволява на агентите да се фокусират върху решаване на проблемите на клиентите, вместо да прекарват допълнително време в редактиране на съобщения.

Интеграция на работния процес: как да използвате AI Answer Improver на LiveAgent

Настройка в таблото за управление

AI Answer Improver на LiveAgent е проектиран да помогне на агентите за поддръжка да подобрят отговорите си на билети, като ги направят по-ясни, по-професионални и в съответствие с тона на компанията. За да започнете, първата стъпка е да свържете AI доставчик към вашия акаунт на LiveAgent. Това може да бъде FlowHunt или OpenAI. В таблото за управление на LiveAgent отидете на Configuration → AI → Setup AI Provider, щракнете на Add AI Provider и изберете предпочитания доставчик. Ще трябва да въведете API ключа, предоставен от AI платформата, и да запазите връзката. След като доставчикът е свързан, LiveAgent може да го използва за подобряване на отговорите на билети.

След като AI доставчикът е настроен, следващата стъпка е да активирате Answer Improver. Отидете на Configuration → AI → Answer Improver, щракнете на Add model и изберете AI доставчика, който сте свързали. Можете да дадете на модела персонализирано име за лесна идентификация и да го запазите. След като това е направено, AI Answer Improver е налице в редактора за отговор на билет, готов да помогне на агентите по време на тяхната ежедневна работа.

Проектиране, подобряване и изпращане на отговорите

Когато отговаряте на билет за клиентска поддръжка, напишете вашия проектен отговор както обикновено. Ако искате да подобрите съобщението за яснота, професионализъм или пълнота, щракнете на Answer Improver (иконата на магическия молив) в редактора за отговор. AI ви дава няколко опции:

Подобри

Тази функция поправя граматиката, регулира тона и полира стила, за да направи вашето съобщение професионално и ясно.

Разширяй

Ако вашият проект е твърде кратък, използвайте тази опция, за да добавите повече детайли или контекст. AI извлича информация от вашите корпоративни източници на знания.

Опрости

Този инструмент преписва сложен или технически език в ясни, лесни за разбиране обяснения.

AI проверява контекста на всеки билет и използва ресурсите на вашата организация—като често задавани въпроси, ръководства за помощ или документи с политики—за да гарантира, че всеки отговор отговаря на вашите стандарти за поддръжка. След като AI предложи отговор, прегледайте го, направете всички окончателни редакции и изпратете го директно от интерфейса на билета.

Най-добрите практики за ефективност на работния процес

Определете ясни сценарии

Определете видовете въпроси, които са повтарящи се, сложни или чести. Това са добри места за AI да помогне.

Персонализирайте инструкциите

Регулирайте подсказката на AI в FlowHunt за различни теми на поддръжка или групи клиенти.

Използвайте източници на знания

Актуализирайте редовно вашите често задавани въпроси и документи, така че AI винаги да дава точни, актуални отговори.

Поддържайте надзор на агентите

Винаги прегледайте и персонализирайте предложенията на AI, особено когато се справяте с чувствителни или сложни проблеми.

Наблюдавайте и итерирайте

Събирайте обратна връзка от вашия екип и проверявайте аналитиката на билетите. Използвайте тази информация, за да продължите да подобрявате подсказките, базите знания и вашия работен процес.

Предимства и бизнес влияние на отговорите, подобрени с AI

Измерими подобрения в качеството и скоростта на отговорите

AI-мощни инструменти като AI Answer Improver на LiveAgent помагат на екипите за клиентска поддръжка да отговарят по-бързо и с по-високо качество. Проучване на Gartner от 2023 г. установи, че 80% от компаниите използват AI за подобряване на опита на клиентите, главно защото AI увеличава ефективността и точността. Например, AI може да намали средното време за отговор с до 30%, като бързо генерира, усъвършенства или опростява отговорите.

Подобрена производителност и удовлетвореност на агентите

Инструментите за отговор, подобрени с AI, се справят с повтарящи се задачи, така че агентите могат да се фокусират върху по-сложни и ценни разговори. Данни от индустрията показват, че половината от агентите на поддръжката виждат 24/7 наличност на AI като най-голямото предимство. Тази функция помага на екипите да управляват големи обеми заявки за поддръжка без да се чувстват преодолени.

Показатели за опит на клиентите и удовлетвореност

Използването на отговори, подобрени с AI, променя показателите за опит на клиентите по положителен начин. Компаниите, които използват AI в клиентската поддръжка, докладват по-високи резултати за удовлетвореност на клиентите (CSAT). Клиентите получават отговори, които са по-ясни, по-професионални и персонализирани.

Често задавани въпроси относно AI Answer Improver на LiveAgent

Как мога да персонализирам тона и формалността за различни сегменти на клиентите?

Можете да зададете тона и нивото на формалност за отговорите, генерирани от AI, директно в интерфейса на Answer Improver. Изберете между небрежен, неутрален или бизнес формалност. Можете също да добавите персонализирани инструкции, което позволява на агентите да изберат стил или да променят отговорите, за да отговарят на конкретни групи клиенти.

Учи ли се AI Answer Improver от предишни билети или корекции на агентите?

AI Answer Improver на LiveAgent използва информацията от текущия билет заедно с всички персонализирани инструкции, които дадете. Той не използва минали билети или редакции на агентите, което помага да защити поверителността и да отговори на стандартите за съответствие.

Налице ли е функцията AI Answer Improver във всички планове за абонамент на LiveAgent?

Можете да използвате тази функция, ако имате план Medium, Large или Enterprise. Тя не е включена в плана Small.

Как активирам и използвам AI Answer Improver в моя работен процес?

За да го използвате, отидете на редактора за отговор на билет в LiveAgent и щракнете на бутона Answer Improver, който изглежда като магически молив. След това можете да изберете функции като Подобри, Разширяй, Опрости или да напишете собствени инструкции.

Може ли AI Answer Improver да се справи с многоезична клиентска поддръжка?

Да, този инструмент работи с много езици. Агентите могат да подобрят отговорите на различни езици директно в редактора на билета.

Заключение и следващи стъпки

Отключете бъдещето на клиентската поддръжка, подобрена с AI

AI Answer Improver на LiveAgent дава на вашия екип за поддръжка способността да отговаря по-бързо и по-последователно, като същевременно поддържа професионален тон. Можете да започнете да използвате тези предимства, като започнете пробен период на AI функциите на LiveAgent днес. Вижте сами как AI Answer Improver може да трансформира вашата клиентска служба, да помогне на вашите агенти да работят по-ефективно и да подобри всяко взаимодействие с клиента.