Всяка година на Black Friday търговците виждат огромно увеличение на взаимодействията с клиентите. Онлайн магазините често докладват около 57% повече поръчки от обичайното през този период. Исторически данни от топ компании в електронната търговия показват, че екипите за поддръжка могат да получат два до три пъти повече клиентски билета в сравнение с обичайните дни на пазаруване. Този натиск носи повече от просто допълнителни въпроси; запитванията на клиентите често стават по-сложни и спешни, а екипите за поддръжка трябва да отговорят бързо и точно.
По време на Black Friday повечето въпроси на клиентската служба се фокусират върху спешни теми, като детайли на flash sale, дали продукт все още е наличен, проследяване на поръчки и решаване на последни проблеми. Последните глобални проучвания докладват, че над 80% от пазарниците искат отговор от брандовете в рамките на пет минути по време на тези натоварени периоди. Клиентите често очакват помощ веднага. Ако отговорите бавно, може да видите преки спадове в продажбите и клиентите могат да си тръгнат с отрицателно впечатление.
Данните показват, че клиентите имат по-малко търпение за проблеми по време на Black Friday. Ако пазарник получи бавен отговор или неговият проблем не е решен, той може да напусне своята кошница и да избегне брандовете в бъдеще. Тъй като трафикът на онлайн пазаруване достига своя най-висок пик на годината, търговците, които предоставят бърза и грижовна поддръжка, могат да се откроят. Силната поддръжка през този период може да доведе директно до повече продажби и по-голяма лоялност на клиентите.
Ако се подготвяте за Black Friday, трябва да планирате повече заявки за поддръжка и по-високи изисквания на клиентите. Клиентите ще очакват по-бързи отговори, по-ясна информация и бързи решения. Установяването на силни и моментални инструменти за комуникация, като live chat, може да ви помогне да отговорите на тези очаквания и да успеете по време на Black Friday натиска.
Live chat позволява на агентите за поддръжка да разговарят с няколко клиента едновременно. С телефонна поддръжка можете да помогнете само на един човек наведнъж. Когато събития като Black Friday носят натиск от въпроси, live chat помага на агентите да се справят с търсенето. Данни от индустрията показват, че live chat може да намали средното време на чакане до по-малко от една минута. За сравнение, телефонната и имейл поддръжка често отнемат няколко минути. Бързите отговори имат значение, тъй като 82% от клиентите казват, че бързите отговори са основната причина да оценят услугата като отлична по време на натоварени дни на пазаруване.
Live chat дава на пазарниците бързи отговори относно сделки, доставка или наличност на продукти. Когато отговорите веднага, клиентите са много по-вероятно да завършат своите покупки. Проучванията показват, че уебсайтовете с live chat могат да видят коефициентите на конверсия да се повишат до 30% по време на Black Friday, в сравнение със сайтове, които не го предлагат. Агентите могат да се обърнат към клиентите, които изглеждат несигурни при плащане, и да им помогнат да завършат своите поръчки. Този подход намалява броя на напуснатите кошници и увеличава продажбите.
Live chat често води до по-висока удовлетвореност на клиентите по време на натоварени периоди. Клиентите оценяват скоростта и удобството, а оценките на удовлетвореност на клиентите (CSAT) за live chat обикновено надвишават 85%. Тази оценка е по-висока от тези за имейл или телефонна помощ. Когато клиентите получат решения в реално време, особено за спешни Black Friday сделки, те имат тенденция да оставят по-положителни отзиви и да се върнат да пазаруват отново.
Инструментите за live chat се свързват директно с системи за електронна търговия и управление на поръчки. Агентите могат бързо да видят информация за поръчки и детайли на клиентите, което прави решаването на проблеми по-бързо. В допълнение към това, една от най-популярните функции на live chat – чатботите – могат да се справят с прости въпроси относно промоции или връщания, позволявайки на човешките агенти да се фокусират върху по-детайлни заявки. AI чатботите могат да предоставят надежда услуга дори по време на най-натоварените периоди на продажби, което помага да се защитят както продажбите, така и репутацията на компанията.
Когато добавите live chat към вашия сайт за електронна търговия по време на Black Friday, можете да очаквате забележимо по-високи коефициенти на конверсия от сайтове, които не го използват. През 2025 г. средният глобален коефициент на конверсия в електронната търговия е около 2,4%. Това число се повишава по време на основни периоди на пазаруване. Брандовете, които използват live chat и инструменти за поддръжка в реално време, виждат увеличение на конверсията от 15–30%, като по-бързите отговори са директно свързани с по-висока намерение за покупка. Чрез предоставяне на бързи отговори относно промоции или детайли на продукта, live chat помага на пазарниците да се чувстват по-уверени, увеличавайки както добавянето в кошница, така и завършените покупки през целия Black Friday уикенд.
Много пазарници напускат своите кошници преди да завършат покупка. Глобалният среден процент на напускане на кошница е 70,19%. Live chat може да помогне да се намали това число. Когато клиентите имат въпроси или проблеми при плащане, моментална поддръжка ви позволява да решите техните опасения веднага. Например, можете да уточните времето на доставка или правилата за отстъпки на място.
Чрез предоставяне на поддръжка в реално време чрез live chat в ключови моменти — например когато клиентите са на път да платят или имат въпроси относно доставката или отстъпките — сайтовете за електронна търговия могат да отговорят на колебанието и да намалят триенето. Проучванията показват, че проактивните чат интервенции могат да помогнат да се намали процентът на напускане на кошница. За средностойност магазин за електронна търговия по време на събитие с висок трафик като Black Friday, дори скромно намаляване на напускането (например намаляване от 10-20%) може да се преведе в спасяване на значителни приходи, които иначе биха били загубени.
Поддръжката чрез live chat често води до по-високи оценки на удовлетвореност на клиентите, известни като CSAT. Пазарниците оценяват бързата, персонализирана помощ, която получават по време на натиска на Black Friday. Търговците, които предлагат live chat, обикновено виждат своите CSAT оценки да се повишат с 10-15% в сравнение с периодите, когато използват само имейл или телефонна поддръжка. Когато клиентите са по-доволни по време на натоварени периоди, те са по-вероятно да пазаруват от вас отново и да оставят положителни отзиви след своята покупка. Това може да помогне на вашия бизнес да расте с течение на времето.
Live chat позволява на агентите на компанията да предложат свързани продукти или по-добри опции, докато вашият клиент пазарува. Когато използвате live chat по време на Black Friday, може да забележите, че клиентите харчат повече за поръчка. Агентите могат да продават допълнително или кръстосано, като препоръчват продукти, които отговарят на нуждите и предпочитанията на всеки пазарник.
| Показател | Типична стойност без Live Chat | Типична стойност с Live Chat |
|---|---|---|
| Коефициент на конверсия | 1,65% (средно) | +30% увеличение |
| Процент на напускане на кошница | 70,19% | Намаляване до 20% |
| Подобрение на CSAT | Базова линия | +10-15% |
| Средна стойност на поръчката | Базова линия | Забележимо увеличение |
Тези данни показват, че live chat може да повиши приходите и да насърчи пазарниците да се върнат по време на Black Friday и други натоварени периоди на продажби.
Водещите брандове за облекло използват live chat, за да се свържат с пазарниците при плащане. Автоматизирани чат съобщения могат да помогнат да отговорят на последни въпроси, да обяснят размерите и да ръководят клиентите при използване на промоции. Чрез предоставяне на тази поддръжка в реално време, брандовете виждат повече пазарници да завършат своите покупки. Например, помощта на клиентите бързо при плащане може да увеличи завършените продажби до 18%. Когато решите проблеми, докато клиентите разглеждат своите поръчки, помагате да предотвратите напускането на своите кошници.
Основните търговци на електроника разчитат на live chat, за да дадат на клиентите моментална помощ с съвместимост на продукти и технически детайли. Когато клиентите разговарят с знаещи агенти преди покупката, те правят по-добри избори и избират правилните продукти за своите нужди. Тази бърза поддръжка е довела до 15% по-малко заявки за връщане след продажба. Помощта на клиентите преди покупката води до по-висока удовлетвореност и по-малко връщания, което е полезно както за клиента, така и за бизнеса.
Брандовете за красота често свързват live chat със своите програми за лоялност. Агентите могат да предложат персонализирани продукти и да предложат специални награди веднага. Този метод повишава средния размер на разходите на клиентите, насърчава ги да се върнат за бъдещи покупки и води до по-добри отзиви на клиентите, особено по време на натоварени периоди на пазаруване като Black Friday.
Топ търговците комбинират live chat с AI технология, за да отговорят на често задавани въпроси автоматично. Тази настройка гарантира, че всеки клиент получава отговор, дори по време на най-натоварените времена. Live chat работи заедно с други канали за поддръжка, така че клиентите могат да преминават между социални медии, уебсайта или помощ в магазина, докато винаги получават последователни отговори и ръководство.
Live chat помага на бизнесите да решават проблеми бързо, да препоръчват продукти, които отговарят на всеки клиент, и да създават гладко пазарно преживяване във всички канали. Можете да видите по-високи коефициенти на конверсия и по-лоялни клиенти, особено по време на периоди с висок трафик като Black Friday.
Когато поддържате live chat наличен отвъд Black Friday, показвате на клиентите, че ви интересува да бъдете полезни и лесни за достъп. Онлайн магазините, които предлагат live chat през цялата година, получават по-добри оценки на клиентите и често получават повече положителни отзиви и препоръки. Чрез оставане отзивчиви, привличате нови клиенти и запазвате текущите си да се връщат.
Започнете да изграждате лоялност на клиентите и помагайте на вашия екип да работи по-ефективно с live chat сега. След само една седмица на използване, ще видите как тези предимства трансформират вашия бизнес през цялата година, не само по време на Black Friday.
Споделете тази статия
Лилия е копирайтър в LiveAgent. Страстна към обслужването на клиентите, тя създава привлекателното съдържание, което подчертава силата на безпроблемната комуникация и изключителното обслужване с изкуствен интелект.
Уебсайтовете с live chat могат да видят коефициентите на конверсия да се повишат до 30% по време на Black Friday в сравнение със сайтове без него. Средният глобален коефициент на конверсия в електронната търговия е около 2,4%, но с live chat и поддръжка в реално време брандовете обикновено виждат увеличение от 15-30%.
Повечето въпроси на клиентската служба по време на Black Friday се фокусират върху детайли на flash sale, наличност на продукти, проследяване на поръчки и решаване на последни проблеми. Над 80% от пазарниците очакват отговор от брандовете в рамките на пет минути по време на тези натоварени периоди.
Глобалният среден процент на напускане на кошница е 70,19%. Live chat помага да се намали това, като предоставя моментална поддръжка при плащане. Когато клиентите имат въпроси относно доставката, отстъпките или детайлите на продукта, поддръжката в реално време може да отговори на техните опасения веднага. Проучванията показват, че проактивните чат интервенции могат да намалят напускането на кошница с 10-20%.
Поддръжката чрез live chat често води до по-високи оценки на удовлетвореност на клиентите (CSAT). Търговците, които предлагат live chat, обикновено виждат своите CSAT оценки да се повишат с 10-15% в сравнение с периодите, когато използват само имейл или телефонна поддръжка. CSAT оценките за live chat обикновено надвишават 85%, което е по-високо от тези за имейл или телефонна помощ.
Да, live chat позволява на агентите да предложат свързани продукти или по-добри опции, докато клиентите пазаруват. Чрез използване на live chat по време на Black Friday, може да забележите, че клиентите харчат повече за поръчка чрез допълнително продаване и кръстосано продаване въз основа на нуждите и предпочитанията на всеки пазарник.
Открийте как лайв чатът увеличава конверсиите в електронната търговия чрез поддръжка в реално време и мигновено ангажиране. Научете доказани стратегии за повиша...
Black Friday е един от най-натоварените периоди за търговци по целия свят. От ранните онлайн тълпи до последните минути на сделки, запитванията на клиентите ска...
Подгответе своя онлайн магазин за празничния наплив! Открийте доказани стратегии за управление на натоварването на клиентската поддръжка през декември и увеличе...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
