Black Friday представлява най-голямото пазарно събитие на годината, но носи и най-високите проценти на напускане на количка. Разбирането на причините зад този феномен е решаващо за бизнесите в електронната търговия, които искат да максимизират приходите си по време на този критичен период на продажби.
По време на Black Friday онлайн магазините преживяват огромно увеличение на посетителите. Този внезапен скок може да окаже голямо налягане на уебсайтовете за електронна търговия. Индустриалните доклади показват, че по време на тези натоварени продажби сайтовете се забавят по-често, падат или се сблъскват с проблеми при касата. Дори едносекундното увеличение на времето за зареждане на страницата може да намали процентите на конверсия до 7%. Тези проблеми правят пазарачите по-склонни да напуснат количките си без да завършат покупките.
Ограничени по време сделки и flash продажби създават чувство на спешност за пазарачите. Когато видите таймери за обратно броене или съобщения за предмети, които скоро ще се разпродадат, може да почувствате налягане да вземете бързи решения. Този бързак може да доведе до напускане на количката, ако се чувствате несигурни или се сблъскате с технически проблеми. Проучванията в поведението на потребителите показват, че прекомерното налягане може да причини паралич при вземане на решения, което затруднява завършването на покупката.
Black Friday носи много сделки и промоции наведнъж. С толкова много избори, може да отворите няколко раздела и да сравните различни оферти. Този поток от информация може да бъде преглед и уморителен. Когато се сблъскате с твърде много опции, става по-трудно да решите и може да загубите представа за това, което искате да купите, или да отложите покупката. Данните от аналитиката на електронната търговия показват, че колкото повече избори се сблъскате по време на големи продажби, толкова по-вероятно е да напуснете количката, защото е трудно да вземете ясно решение.
По време на Black Friday пазарачите са склонни да се фокусират на получаване на най-добрите сделки. Ако намерите неочаквани разходи - като такси за доставка или допълнителни данъци - при касата, може да решите да не завършите покупката. Според Statista, близо 40% от американските пазарачи напускат количките си, когато се появят неочаквани разходи. Този брой се увеличава по време на Black Friday, тъй като хората търсят най-ниската обща цена.
Търсенето на помощ в реално време, като поддръжка на live chat, се увеличава по време на Black Friday. В същото време технически проблеми като неудачи при авторизация на плащане или проблеми с кодове за отстъпки стават по-чести. Ако не получите бърза помощ или видите полезни подсказки, е по-вероятно да напуснете количката поради тези технически бариери.
Напускането на количка достига най-високите си нива по време на Black Friday поради технически проблеми, налягане от ограничени по време оферти, твърде много избори и неочаквани разходи. Всеки от тези фактори затруднява завършването на покупките от пазарачите по време на най-натоварения ден на пазара на годината.
Много пазарачи напускат количките си при касата, когато видят допълнителни разходи като доставка, данъци или допълнителни такси. Statista съобщава, че почти 40% от хората напускат количките си след откритие на тези неочаквани разходи. Когато се сблъскате с неочаквани такси на последния етап, може да започнете да съмнявате стойността на сделката и да загубите доверие в магазина.
Baymard Institute установи, че 18% от американските онлайн пазарачи напускат количките си, защото процесът на касата изглежда твърде сложен или отнема твърде много време. По време на Black Friday този проблем може да се почувства още по-голям. Вероятно искате да завършите покупката си бързо, за да хванете ограничените по време оферти. Всеки допълнителен етап или поле на формуляр добавя повече работа и риск, което може да ви накара да излезете преди завършване на поръчката.
Технически проблеми като бавно зареждане на страниците или грешки при плащане често водят до напуснати колички. По време на Black Friday високият трафик на уебсайта може да направи тези проблеми по-лоши. Когато преживеете глюкове, това може да ви накара да се усъмните дали сайтът е надежден. Магазините, които предлагат помощ в реално време - като live chat при касата - могат да решат тези проблеми бързо и да ви помогнат да се почувствате по-уверени при покупката.
Ясната информация относно политиката на връщане, времето на доставка или безопасността на плащането ви помага да вземете решения. Когато тези детайли липсват или е трудно да ги намерите, може да се колебаете и да решите да напуснете количката. Магазините могат да използват проактивен чат или AI подсказки, за да отговорят на въпросите веднага и да ви помогнат да се почувствате защитени по време на пазаруване.
Сделките на Black Friday често идват с ограничения по време и голям брой избори. Това налягане може да затрудни вземането на решение, така че може да напуснете количката, за да помислите. Магазините могат да помогнат, като направят процеса на касата по-прост, покажат ясни цени и предложат поддръжка на live chat. Тези стъпки могат да намалят стреса и да ви насърчат да завършите покупката.
Когато екипите на електронната търговия се фокусират върху тези проблеми, могат да използват скриптове за възстановяване на чат, да подобрят опита при касата и да намалят броя на напуснатите колички по време на Black Friday.
Помощта на live chat при касата ви дава незабавна поддръжка точно на страницата, когато я имате най-много нужда. По време на Black Friday процентите на напускане на количка често надвишават 75%. Скоростта и наличието на помощта на live chat ви помагат да възстановите напуснати колички по-ефективно. Много пазарачи напускат количките си, когато се сблъскат с неочаквани такси, технически проблеми или объркване относно отстъпките. Агентите на live chat могат да отговорят на въпросите относно доставката, да обяснят политиката на връщане и да решат проблемите с кодовете за отстъпки веднага щом се появят.
Индустриалното проучване показва, че използването на live chat на уебсайтовете може да увеличи броя на завършените касови операции до 40% (Sprinklr). Проучване, споменато от Forbes, установи, че проактивните тригери на чат - като начало на разговор, когато потребител е неактивен или е на път да напусне - помагат да се намалят процентите на напускане на количка по време на Black Friday. Клиентите, които използват live chat, са по-склонни да завършат покупките си, защото незабавната поддръжка премахва съмненията и изгражда доверие по време на натоварени периоди на продажби.
Live chat прави повече от решаване на технически проблеми. Помага също да ви успокои като клиент, правейки ви да се чувствате по-уверени по време на периоди на продажби. Персонализираните чатове, независимо дали са управлявани от AI или от реални хора, отговарят на вашите уникални въпроси и нужди. Този личен подход ви помага да се чувствате ценни и разбрани. Съвременната електронна търговия използва тези персонализирани взаимодействия вместо генерични отговори. Когато комбинирате live chat със скриптове за възстановяване на чат, създавате силен начин да върнете напуснати колички и да подобрите процентите на конверсия.
Чрез поставяне на live chat директно на страницата на касата, брандовете ви дават помощ в реално време, която може да повлияе на окончателното ви решение да купите. Независимо дали говорите с човешки агент или чатбот, незабавната поддръжка помага да разрешите технически проблеми, въпроси за плащане или последни минутни притеснения преди да ви накарат да напуснете. Тази бърза, динамична поддръжка работи най-добре, когато се използва с проактивни тригери на чат. Помага на брандовете да подобрят процесите на касата и да увеличат продажбите, особено по време на Black Friday и други натоварени периоди.
Агентите на live chat могат да открият и разрешат проблеми, докато се случват при касата. Например, ако клиент се обърка относно опциите за доставка, има проблеми с код за отстъпка или се сблъска с грешка при плащане, агентът може да се включи веднага. Когато някой спре на страницата за плащане, прозорец на чат може да се появи, за да помогне с въпроси относно плащането или да обясни политиката на връщане. Този вид поддръжка в реално време може да помогне на повече хора да завършат покупките. Проучване от Dynamic Yield показва, че предоставянето на личната поддръжка на пазарачите може да увеличи шансовете им да купят с 45%.
За да направите касата по-добра, трябва да достигнете клиентите в правилния момент. Проактивните тригери на чат могат да направят това. Например, ако клиент прекара допълнително време на страницата на касата, подсказка на чат може да се появи. Това съобщение може да предложи специални сделки или да отговори на въпроси относно отстъпките и доставката. Чрез използване на тези подсказки на чат, можете да се справите със специфичните причини, поради които клиент може да се колебае, помагайки му да напредне и да завърши поръчката.
Live chat поддържа пазарачите свързани с вашия сайт, за разлика от имейл или телефонни разговори, които могат да прекъснат процеса на покупка. Когато предложите бърза и ясна поддръжка чрез чат, помагате на клиентите да вземат решения по-бързо и с по-малко стрес. Тази поддръжка насърчава клиентите да завършат покупките. Брандовете, които използват live chat при касата, често виждат по-малко хора напускащи количките и повече клиенти завършващи поръчките, особено по време на натоварени периоди като Black Friday.
Ако използвате инструменти на live chat - като проактивни тригери на чат и скриптове за възстановяване на клиенти - можете да насочите пазарачите през касата, да намалите броя на напуснатите колички и да изградите доверие с клиентите по време на периоди с висок обем продажби.
Проактивните тригери на чат използват автоматизирани инструменти, за да начало разговори в live chat или чатбот, въз основа на това, което пазарачите правят в реално време. Тези тригери помагат да се намалят напуснатите колички по време на Black Friday. Проучванията показват, че пазарачите често напускат количките си, когато се чувствуват объркани, не доверяват процеса или се сблъскват с проблеми при касата. Когато използвате проактивни тригери на чат, можете да предложите поддръжка на live chat в ключови моменти. Този подход помага да отговорите на въпросите и да разрешите проблемите преди пазарачите да решат да напуснат.
Можете да настроите тригери за ситуации като когато някой остане неактивен на страницата на касата дълго време, опита да плати няколко пъти без успех, или премести курсора към затваряне на браузъра. Много платформи за електронна търговия установиха, че изпращането на персонализирани и своевременни съобщения на чат може да помогне на повече хора да завършат покупките. По време на натоварени периоди на продажби като Black Friday, тези интервенции на чат могат да повишат процентите на завършване на касата с 10–30%.
AI подсказките на чат дават на пазарачите релевантни съобщения, които съответстват на текущите им нужди и действия. Например, подсказки като “Нужна ли ви помощ при прилагане на отстъпката си за Black Friday?” или “Мога ли да отговоря на въпроси преди касата?” показват, че сте готови да помогнете. Проучванията и примерите от реалния свят показват, че AI чатботите могат да разрешат често срещани проблеми, като помощ с кодове за отстъпки, обяснение на опциите за доставка или предложение на пакети от продукти. Тази поддръжка води до повече пазарачи завършващи покупките.
За Black Friday можете да следвате тези стъпки:
Време и честота: Не изпращайте твърде много подсказки на чат. Фокусирайте се на времена, когато пазарачите са най-склонни да напуснат количките.
Персонализация: Споменете оферти на Black Friday, конкретни предмети в количката или историята на разглеждане на пазарача, за да направите всяка подсказка релевантна.
Предаване на човешки агент: Позволете на пазарачите да преминат лесно от чат с AI към разговор с човешки агент за по-сложни въпроси. Това комбинира скоростта на автоматизацията с разбирането на реален човек.
Можете да използвате както човешки агенти, така и AI чатботи, за да намалите напускането на количка по време на събития като Black Friday. Всяка опция предлага различни предимства в процеса на възстановяване на напуснати колички. AI чатботите за напуснати колички ви дават мащабируема и постоянна поддръжка при продажби в реално време. Те отговарят на рутинни въпроси веднага и помагат да насочат пазарачите през процеса на касата без нужда от помощ от човек. Индустриалното проучване показва, че магазините за електронна търговия с AI чатботи могат да видят увеличение на конверсиите на потенциални клиенти до 25% и по-добри проценти на касата. Чатботите управляват голям брой чатове бързо и точно.
AI чатботите отговарят на клиентите веднага. Те използват проактивни подсказки на чат, за да се свържат, когато някой изглежда несигурен или може да напусне страницата. Тези чатботи могат да обработват често срещани въпроси, като тези относно доставката или как да използвате код за отстъпка, по всяко време на деня. Съвременните чатботи използват големи езикови модели, за да създават разговори, които звучат естествено, което може да помогне на клиентите да се чувствуват комфортно и да завършат покупките. AI подсказките на чат могат да се появят в момента, когато клиент се колебае или изглежда готов да излезе, помагайки да разрешите проблемите и да отговорите на въпросите бързо, за да предотвратите напускането на количка.
Човешките агенти носят личен подход и могат да разрешат по-сложни проблеми. Когато възникне технически проблем или когато клиент има нужда от допълнително успокоение - особено по време на големи продажби - човешката поддръжка прави разлика. Човешките агенти могат да коригират подхода си в реално време, да отговорят на уникални въпроси и да дадат на клиентите увереност. Те могат да обработват ситуации, които надвишават възможностите на повечето чатботи.
Получавате най-добрите резултати по време на натоварени периоди като Black Friday, когато комбинирате както AI чатботи, така и човешки агенти. AI чатботите обработват повечето въпроси ефективно с автоматизирани подсказки. Човешките агенти се включват при по-чувствителни или сложни случаи. Този подход ви позволява да отговорите бързо, да предложите решения, които отговарят на всяка ситуация, и да намалите процентите на напускане на количка. Можете да управлявате голям обем на запитвания от клиенти без да претоварите екипа за поддръжка. Тази стратегия помага да запазите повече продажби и да изградите доверие с клиентите по време на важни периоди на продажби.
Когато изграждате скриптове за възстановяване на клиенти за напускане на количка по време на Black Friday, трябва да смесите съчувствие, спешност и ясни решения. Проучванията в електронната търговия показват, че използването на личен и приятелски език в live chat повишава процентите на конверсия. Начнете скрипта с поздрав на клиента и признаване на интереса. Например:
“Здравей! Забелязах, че разглеждаш сделките ни за Black Friday - мога ли да ти помогна да завършиш поръчката или да отговоря на въпроси?”
За да намалите напускането на количка и да помогнете за възстановяване на загубени продажби, говорете директно за често срещани притеснения като разходи за доставка, политика на връщане или проблеми с плащане. Можете да кажете:
“Предлагаме безплатна доставка днес - искаш ли повече детайли?”
или
“Ако преживяваш проблем с плащане, мога да ти помогна в реално време.”
Пазарачите на Black Friday реагират добре на напомняния за ограничени по време оферти. Добавете спешност към скриптовете, като включите съобщения като:
“Количката ти е запазена за следващите 20 минути - искаш ли помощ да завършиш преди сделката да изтече?”
Можете също да увеличите завършените касови операции, като предложите специални стимули:
“Като благодарност за пазаруване с нас, мога да добавя бонус отстъпка за Black Friday към поръчката, ако я завършиш сега.”
Проследяване на напусната количка: “Здравей! Забелязах, че си оставил нещо в количката. Мога ли да помогна с въпроси или да предоставя повече информация за отстъпките ни за Black Friday?”
Помощ при касата: “Имаш ли проблем при касата? Съм тук, за да ти помогна да завършиш поръчката бързо и безопасно.”
Преодоляване на колебанието: “Има ли нещо, което те спира да завършиш покупката? Мога да уточня доставката, връщането или да приложа кода за отстъпка веднага.”
Съчувствието и успокоението помагат да се намали колебанието, когато хората пазаруват по време на натоварени периоди на продажби. Проучванията показват, че поддръжката в реално време и проактивният чат - като AI подсказки на чат - помагат на клиентите да вземат решения по-бързо и да изградят доверие. Держите скриптовете кратки, приятелски и фокусирани върху решения, за да подобрите шансовете за възстановяване на напуснати колички.
Чрез създаване на скриптове за възстановяване на клиенти, разработени за Black Friday, предоставяте личната поддръжка, справяте се с възражения и добавяте чувство на спешност. Тези стъпки ви помагат да възстановите повече напуснати колички и да увеличите продажбите.
Когато пазаруваш по време на натоварени периоди на продажби като Black Friday, доверието става ключов фактор в това дали ще завършиш касата или ще напуснеш количката. Много пазарачи, около 84%, вярват, че някои сделки на Black Friday могат да бъдат нечестни. Този скептицизъм кара хората да се замислят преди да купят, така че виждате повече напуснати колички по време на тези събития, ако магазините не работят, за да спечелят доверието.
Можете да потърсите определени сигнали за доверие, които правят онлайн пазаруването по-безопасно. Магазините, които показват SSL значки за безопасност, споделят ясни политики на връщане и възстановяване, и предлагат познати методи на плащане, показват, че вземат сериозно вашата безопасност. Ако имате въпроси по време на пазаруване, функции като live chat ви позволяват да получите незабавни отговори относно сделките, връщането или доставката. Тази поддръжка помага да разчистите съмненията, което прави по-вероятно да завършите покупката.
Функциите на live chat, управлявани от хора или AI, могат да ви помогнат при касата. Например, ако спрете на страницата за плащане, проактивно съобщение на чат може да предложи помощ. Това показва, че магазинът е наличен и прозрачен, което може да ви накара да се чувствате по-уверени и по-малко склонни да напуснете количката.
Магазините изграждат репутация на доверие, когато са честни относно цените, прилагат отстъпки както е обещано, и отговарят бързо на въпросите. Когато скриптовете на обслужване на клиенти правят нещата ясни и ви успокояват относно сделките, можете да се чувствате по-защитени при покупката. Ако цената при касата съответства на рекламираното, е по-малко вероятно да се колебаете или да напуснете количката.
Проучванията показват, че когато доверяваш магазин по време на периоди на продажби, е по-вероятно да се върнеш и да оставиш добри отзиви. Ясната комуникация и поддръжка по време на събития като Black Friday ви помагат да имате по-добър опит. Това не само намалява напускането на количка, но също насърчава да пазарувате отново и да споделите положителни отзиви.
Чрез използване на видими сигнали за доверие, ясна комуникация и поддръжка в реално време, магазините могат да ви помогнат да се чувствате комфортно при завършване на покупката, особено по време на периоди с висок обем продажби. Този подход помага да намалите напускането на количка и да изградите по-силна връзка между вас и бранда.
За да намалите напускането на количка по време на Black Friday, трябва да проследявате и анализирате специфични показатели за производителност. Тези показатели показват как работят стратегиите за възстановяване и как влияят на приходите. Фокусирайте се на следното:
След Black Friday, прегледайте преписките на чат и взаимодействията с клиентите. Потърсете модели в това защо клиентите се колебаят и какви възражения имат. Използвайте A/B тестване, за да подобрите скриптовете на чат и да коригирате времето и съдържанието на проактивните съобщения на чат. Продължете да подобрявате стратегията, като се фокусирате върху тези области:
Редовно измервайте резултатите и продължете да подобрявате подхода. Този процес ще ви помогне да възстановите повече напуснати колички, да увеличите процентите на конверсия и да поддържате стратегиите ефективни за всеки натоварен период на продажби.
Когато свържете системите на live chat с маркетинг автоматизация и инструменти на CRM, можете да дадете на пазарачите по-персонализирана поддръжка по време на Black Friday. Свързването на данни на чат с профили на пазарачи позволява на агентите и AI да се позовават на историята на разглеждане, общата стойност на количката и предишни поръчки. Например, ако клиент с голяма количка изглежда несигурен при касата, можете да активирате чат, който споменава предишни покупки или предлага специален стимул. Този подход насърчава повече пазарачи да завършат покупките.
AI-управляваният чат отива по-далеч от простите скриптове. Инструментите за машинно обучение анализират поведението на потребителите, включително кои страници разглеждат, колко дълго остават, моделите на щракване и дали планират да напуснат сайта. Тази информация ви помага да изпращате съобщения, които отговарят на ситуацията на клиента. Проучванията показват, че брандовете, които използват AI чатботи за Black Friday, виждат увеличение на процентите на конверсия до 9% в сравнение с тези, които използват само основни скриптове. Например, AI може да изпрати подсказки като “Нужна ли ти помощ да защитиш сделката си за Black Friday преди да изтече?” или “Мога ли да отговоря на въпроси относно доставката за празниците?” Тези съобщения се справят с притеснения веднага, което помага да спрете клиентите да напускат количките.
Можете да групирате пазарачи по намерение и ниво на ангажиране. Това ви позволява да насочите възстановяването на напусната количка по-точно. Ако постоянен клиент или пазарач с количка с висока стойност се колебае, можете да предложите чат със специалист или да дадете екскузивна отстъпка. Ако някой е нов посетител, AI чатботът може да споделя полезни съвети или да подчертава спешни сделки. Чрез наблюдение на данни в реално време, системата на чат може да изпрати напомняния за оферти, които изтичат скоро, или да помогне с проблеми при плащане. Това намалява броя на напуснатите колички по време на Black Friday.
За да се подготвите за Black Friday, обучете екипите на чат относно често срещани въпроси, текущи сделки и как да се справят със сложни проблеми на клиентите. Автоматизацията може да отговори на рутинни въпроси, но човешките агенти трябва да се включат при по-сложни случаи на възстановяване на напусната количка. Планирайте допълнителна поддръжка и използвайте чатботи за обработка на напуснати колички, така че всеки клиент да получи отговор. Този подход поддържа процентите на конверсия високи, дори когато обемът на чат достига връх.
Проследявайте ключови показатели като ангажиране на чат, процент на възстановяване и конверсии от взаимодействия на чат, за да подобрите процеса на касата. Наблюдавайте кои AI подсказки на чат и скриптове за възстановяване работят най-добре, след това бързо тествайте нови идеи и направете подобрения. Комбинирайте тези находки с общите данни на кампанията, така че да можете да коригирате стратегията по време на Black Friday. Това помага да увеличите приходите и да изградите доверие на клиентите.
Когато използвате автоматизация, персонализация на AI, напредна сегментация и аналитика в реално време заедно, можете да намалите напускането на количка, да повишите процентите на завършване на касата и да дадете на пазарачите силна поддръжка по време на Black Friday. Чрез внедряване на стратегии на live chat, проактивно ангажиране и скриптове, фокусирани върху клиента, бизнесите в електронната търговия могат значително да подобрят производителността на Black Friday и да изградят дълготрайни отношения с клиентите.
Споделете тази статия
Лилия е копирайтър в LiveAgent. Страстна към обслужването на клиентите, тя създава привлекателното съдържание, което подчертава силата на безпроблемната комуникация и изключителното обслужване с изкуствен интелект.
Процентите на напускане на количка често надвишават 75% по време на Black Friday поради технически проблеми, психологическо налягане от ограничени по време оферти, претоварване с информация, неочаквани разходи и неудачи при плащане. Това е значително по-високо от типичните проценти на напускане в електронната търговия.
Live chat осигурява незабавна помощ по време на касата, помагайки на клиентите да разрешат въпроси относно доставката, отстъпките и проблемите с плащането в реално време. Проучванията показват, че live chat може да увеличи процентите на завършване на касата до 40% и да помогне за възстановяване на напуснати колички по-ефективно.
Проактивните тригери на чат са автоматизирани инструменти, които инициират разговори в live chat или чатбот въз основа на поведението на клиента. Те могат да бъдат настроени да се активират след периоди на неактивност, когато стойността на количката надвишава определен праг, или когато клиентите показват признаци, че напускат страницата.
Комбинираният подход работи най-добре. AI чатботите обработват рутинни въпроси и често срещани проблеми ефективно, докато човешките агенти се включват при сложни проблеми и ситуации, които изискват лично успокоение. Тази комбинация максимизира процентите на възстановяване по време на периоди с висок обем като Black Friday.
Ключовите показатели включват процент на напускане на количка, процент на възстановяване, процент на ангажиране на чат, конверсия от чат и възстановен приход. Тези показатели помагат да измерите ефективността на вашите стратегии за възстановяване и да идентифицирате области за подобрение.
Открийте как лайв чатът увеличава конверсиите в електронната търговия чрез поддръжка в реално време и мигновено ангажиране. Научете доказани стратегии за повиша...
Всяка година на Black Friday търговците виждат огромно увеличение на взаимодействията с клиентите. Онлайн магазините често докладват около 57% повече поръчки от...
Подгответе своя онлайн магазин за празничния наплив! Открийте доказани стратегии за управление на натоварването на клиентската поддръжка през декември и увеличе...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
