Научете се да използвате WhatsApp за обслужване на клиенти, за да повишите ангажираността, проследите пътеките на клиентите и подобрите удовлетвореността. Интегрирайте с софтуер за помощ и автоматизирайте задачи за ефективна поддръжка. Марки като KLM и Adidas използват WhatsApp за отлична комуникация с клиентите.
Използването на WhatsApp за обслужване на клиенти е отличен начин да създадете преки канал за комуникация между вас и вашите клиенти. Приложения като WhatsApp и WhatsApp Business нарастват в популярност сред контакт центровете благодарение на тяхната широка достъпност и неформалната среда, която могат да създадат. Клиентите обичат да се ангажират и комуникират с реални хора. Приложенията за моментни съобщения предоставят удобна възможност за създаване на опит от човек към човек.
Няма съмнение, че WhatsApp се превръща в доста често срещан бизнес инструмент в наши дни. Но защо? Каква е причината този популярен приложение за съобщения да е спечелило толкова много клиентоориентирани бизнеси?
Нека разгледаме някои от причините, поради които компаниите се обръщат към този канал за съобщения.
WhatsApp е номер един приложение за съобщения в повече от 100 страни. Има перфектен смисъл агентите за обслужване на клиенти да го използват като един от основните канали за комуникация. Благодарение на широката му достъпност и удобния входящ поток на екипа, WhatsApp може да помогне на агентите за поддръжка на клиенти да намалят времето на отговор и да поддържат своите клиенти доволни всички време.
Друга причина, поради която компаниите обичат да използват WhatsApp като канал за обслужване на клиенти, е колко лесно е да се интегрира с други канали и приложения. Има три основни начина за интеграция на WhatsApp с други платформи. Първият е да използвате WhatsApp API, за да свържете приложението с вашата съществуваща система. Това е популярна опция, тъй като е проста и достъпна дори за по-малко технически подкована потребители.
Втората опция за интеграция на WhatsApp като бизнес функция е да добавите персонализиран WhatsApp уиджет към вашата платформа. Накрая, можете да интегрирате pop-up форма на вашия уебсайт, за да събирате номерата на WhatsApp на клиентите.
Много компании не включват WhatsApp само в своите стратегии за обслужване на клиенти. Използването му като инструмент за вътрешна комуникация предоставя отлична възможност за вашите служители да останат в контакт. Никой не обича да получава тонове имейли на работа. Понякога може да бъде трудно да се разграничат забавни съобщения между колегите от сериозни бизнес въпроси, когато вашата пощенска кутия е наводнена от куп съобщения. За разлика от това, WhatsApp ви позволява да създавате отделни групи, където можете да разговаряте с вашите колеги напред-назад, без да пропускате никакви важни взаимодействия с клиентите.
WhatsApp ви позволява да форматирате текст в ваши съобщения. По този начин можете да добавите личен щипка към вашата комуникация с клиентите. Можете да използвате тази функционалност както на Android, така и на iPhone.
През последните години приложенията за моментни съобщения са били най-предпочитаните канали за комуникация за много клиенти. Благодарение на широката им достъпност, приложенията за съобщения са станали съществена част от усилията за поддръжка на клиентите на много бизнеси.
WhatsApp комбинира много ключни аспекти на комуникацията с клиентите и ги държи на вашите пръсти. Можете да създадете истински отношения от човек към човек с клиентите, просто като останете в контакт и предоставяте персонализирана услуга.
Освен това, приложенията за съобщения позволяват бързи отговори благодарение на функции като автоматични съобщения. Подобни функции помагат да се увеличи удовлетвореността и лоялността на клиентите, докато разсейват предубеденията относно поддръжката на клиентите, която е недостъпна и разочаровуваща за справяне.
От това, което говорихме по-рано в този блог пост, вероятно е ясно, че считаме WhatsApp за ценен актив за всички агенти за поддръжка на клиенти. Ако все още не сте убедени, позволете ни да ви покажем някои от преимуществата, които този мощен инструмент може да донесе на вашия екип за обслужване на клиенти.
Докоснахме се на това накратко преди, но не може да бъде преувеличено колко важно е това в областта на обслужването на клиентите. Изграждането на лояльна база от клиенти е невъзможно без създаване на мощни и значими отношения с клиентите. В наши дни клиентите търсят повече от просто робот-подобни отговори чрез имейл един път на ден с генерични актуализации на техните билети за поддръжка. Чувството на връзка с човешки агенти е съществено, за да не само да се отнесат към вашия бизнес, но да се чувстват като част от вашата корпоративна култура.
WhatsApp предоставя уникална възможност да ръководите клиентите през техния пътека на клиента. По този начин целият ви екип може да стане част от решенията за покупки на клиентите. Те могат да открият всякакви проблеми по пътя. Клиентите могат да изпратят на вашите агенти бързо съобщение всеки път, когато имат нужда от помощ, което ви позволява да разберете по-добре техните болни точки, предпочитания и цялостното поведение при покупки.
Лоялността на клиентите е свързана с положителни опити на клиентите. Ако искате да повишите задържането на клиентите и да елиминирате отпадането, трябва да създадете среда, където вашите клиенти се чувстват слушани и оценени. Разрешаването на заявките на клиентите чрез WhatsApp е отличен начин да се улесни такава среда.
Поддържането на клиентите доволни се изплаща. Когато имате лояльна база от клиенти, това не само носи повече печалби за вашия бизнес, но може също да намали някои от маркетинговите разходи. Всеки е опитал компания или продукт, препоръчан от техни приятели или членове на семейството. Този маркетинг от уста на уста е отлична възможност да разширите вашия обхват и да растете вашите приходи.
Настройте бизнес профил, където клиентите могат да ви достигнат. Просто попълнете вашите контактни данни и работни часове, и можете да започнете да чатите. Поддържайте го професионален, но не го правете да изглежда недостъпен. Вашите социални медийни акаунти трябва да бъдат приятелско място за клиентите да взаимодействат с вас и да се насладят на персонализирани взаимодействия с вашите агенти.
Освен това, WhatsApp може да се използва, за да се подчертаят продуктите и услугите, които предлагате, да се споделят актуализации на статуса, да се отговори на често задавани въпроси и да се изпратят други видове съобщения на вашите клиенти.
Докато не трябва да крещите от покривите, трябва да уведомите вашите клиенти, че имате нова платформа за съобщения, където могат да се обърнат. Те няма да забравят да ви добавят в своя списък с контакти, така че могат да ви изпратят съобщение всеки път, когато имат нужда от помощ или имат въпроси.
Ако искате да останете в върха на вашата игра, не забравяйте да интегрирате WhatsApp със софтуер за помощ. С решение за помощ като LiveAgent, всички ваши взаимодействия с клиентите се превръщат в билети, които се присвояват на екипа за грижа за клиентите. По този начин, никоя заявка на клиента не остава без отговор.
Интегрирането на WhatsApp с LiveAgent е проста задача.
Отидете на вашия LiveAgent акаунт и кликнете на Конфигурация. В левия панел изберете WhatsApp и натиснете бутона Активирайте WhatsApp. След това отидете на WhatsApp номера и кликнете Добавете нов номер. Тук ще въведете вашите детали на Twilio или 360dialog акаунт. Запазете конфигурацията и сте готови.
Предоставянето на човешко докосване в комуникацията с клиентите е несъмнено съществена част от отличното обслужване на клиентите. Но защо да не използвате малко автоматизация, ако опцията е налична? Автоматизирането на мънички задачи може да помогне на вашите агенти да се съсредоточат върху по-сложни проблеми и да предотвратят разочарованието на служителите. Освен това, автоматизацията намалява човешката грешка, която може да спести както време, така и ресурси.
В LiveAgent можете да настроите различни правила за автоматизация, за да подобрите вашия процент на отговор и да поддържате вашия помощен център ефективен.
Иначе наречени Силно структурирани съобщения, това е вид съобщения, които бизнесите могат да използват, за да изпращат уведомления, проучвания за удовлетвореност на клиентите и други често срещани съобщения. Настройката на WhatsApp шаблони с определено често използвано съдържание спестява много време. Изпращането на релевантни параметри на променливи е по-лесно от пресъздаването на цели съобщения по време на API повиквания всеки път, когато използвате същото съдържание на съобщението. Можете да използвате тези предварително дефинирани WhatsApp шаблони също в LiveAgent.
Не е тайна, че клиентите очакват бизнесите да предприемат действия по тяхната обратна връзка. За тях проучването за удовлетвореност на клиентите е често начинът, по който могат да ви уведомят за техните болни точки и проблеми. От друга страна, за компаниите обратната връзка на клиентите е безценен източник на действащи данни. WhatsApp е отличен инструмент за събиране на обратна връзка на клиентите, усещане на техния настроение и справяне с всякакви проблеми чрез двупосочна комуникация.
Нека разгледаме някои примери на добре познати бизнеси, които използват WhatsApp като техния канал за обслужване на клиенти.
KLM Royal Dutch Airlines използва WhatsApp за комуникация с клиентите заедно с други канали в социалните медии. Те предлагат 24/7 поддръжка на клиентите, плюс можете да получите информация за полети и актуализации директно на вашия мобилен телефон чрез WhatsApp.
Този търговски гигант използва WhatsApp не само за обслужване на клиенти, но и като успешен маркетингов канал. Начало през 2015 г., Adidas използва тази платформа за комуникация един към един с клиентите, както и за промотиране на различни маркетингови кампании.
Добре познатата туристическа агенция Booking.com използва WhatsApp, за да направи време за комуникация с клиентите. Освен чатване с клиентите, те използват WhatsApp, за да споделят уведомления и актуализации на резервации и настаняване.
Uber е всичко за удобство, така че е естествено те да използват WhatsApp в своите ежедневни взаимодействия с клиентите. Освен поддръжка на клиентите, можете да резервирате пътуване и дори да получите разписка чрез WhatsApp.
Последното, но определено не най-малко важното, трябва да говорим за софтуера за помощ LiveAgent. Можете да достигнете екипа за поддръжка на LiveAgent 24/7 чрез WhatsApp. Освен това, LiveAgent наскоро добави интеграция на WhatsApp към софтуера за помощ, така че можете да започнете да го използвате в вашия бизнес веднага.
Всеки знае колко важно е да останете свързани с вашите клиенти. Да бъдете налични не само за отговор на въпроси и разрешаване на спешни проблеми е станало необходимо, ако искате вашия бизнес да процъфтява. Съвременните клиенти обичат да останат в контакт с марки и е работата на компанията да улесни това. Това ниво на преки, персонализирани комуникации е трудно да се постигне чрез по-старите канали за поддръжка на клиентите.
За щастие, можете да използвате платформи като WhatsApp, за да изградите и поддържате силни отношения с клиентите. Обслужването на клиенти чрез WhatsApp улеснява клиентите да видят вашия бизнес като живо, дишащо същество, а не като неясна единица, която е трудна за достигане. Тази отлична опция за обслужване на клиентите ви позволява да предоставите поддръжка в реално време, да улесните разговорите, да проследите пътеките на клиентите и много повече.
Споделете тази статия
Запознайте се с Jana, отличния началник на WordPress редактори на съдържание, който ръководи операциите в LiveAgent, Post Affiliate Pro, URLsLab и FlowHunt. Въоръжена с непоколебима преданост към съвършенството, тя внимателно навигира в сложния пейзаж на цифровото съдържание, гарантирайки безупречно качество и безпроблемна функционалност на всички платформи. Тя се наслаждава на творческите дейности дори извън работата.
За да организирате бързо всички ваши чатове и съобщения, можете да им присвоите етикети. Вашите етикети могат да бъдат разграничени по цвят, имена или други критерии. Можете да ги присвоите на цели чатове или само на определени съобщения в чатовете. Ако използвате вашия WhatsApp акаунт за бизнес цели, е добра идея да присвоите етикети на вашите нови клиенти, клиенти от определена маркетингова кампания и т.н. По този начин ще можете да следите всички ваши клиенти, техните покупни поведения и потенциални проблеми.
Основната разлика между двата е целевата им аудитория. WhatsApp е потребителската версия на софтуера, докато WhatsApp Business е предназначен за бизнес клиенти. С WhatsApp Business компаниите могат да получат проверка, така че клиентите могат да се чувстват комфортно при споделяне на информация с тях. Можете също да използвате WhatsApp Business API, за да поставите WhatsApp стартер на вашия уебсайт за по-лесна комуникация с клиентите.
Ако искате да използвате WhatsApp като част от вашето решение за грижа за клиентите, това е доста прост процес. Първо трябва да създадете акаунт. Можете да се регистрирате за WhatsApp Business акаунт, тъй като той е предназначен за бизнес клиенти. След като имате готов акаунтът, уведомете вашите клиенти, че могат да ви достигнат там. Сега е време да интегрирате WhatsApp с вашия софтуер за помощ. Ако използвате LiveAgent, това ще отнеме само няколко минути и можете да започнете да изпращате проактивни съобщения и да изграждате отношения с клиентите. След като интегрирате WhatsApp с вашата система за помощ, препоръчваме да настроите очаквания за време на отговор и други KPI и да ги проследявате.
Платформата WhatsApp не предоставя телефонни номера. Ако искате да проверите кой номер е свързан с вашия WhatsApp акаунт, отидете на Профил и проверете раздела Телефон. Вашият номер е показан там.
Чатботовете подобряват клиентското обслужване чрез автоматизация на рутинни задачи, обработка на множество запитвания едновременно и редуциране на разходите. Те...
Оптимизирайте клиентското обслужване със SaaS инструменти! Подобрете комуникацията, автоматизирайте задачи и повишете удовлетвореността на клиентите. Започнете ...
Поддръжката чрез live chat на eCommerce сайтове повишава удобството, намалява разходите, предлага конкурентно предимство, подобрява онлайн преживяванията, събир...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
