Ролята на AI в отговорите на билетите за поддръжка

Отговорите на билетите за поддръжка са отговорите, които агентите на поддръжката изпращат на клиентите, които са подали въпроси или проблеми чрез платформа за хелп деск или система за проследяване на проблеми. Тези отговори помагат да се решат проблемите на клиентите, да се разяснят всякакви неразбирания и да се създаде положително преживяване за клиента. За да се постигне това, отговорите на поддръжката трябва да бъдат ясни, точни и да показват съчувствие. Когато отговаряте на билет за поддръжка, трябва да се уверите, че клиентът се чувства чут и уважаван.

Предизвикателствата, пред които стоят агентите на поддръжката

Агентите на поддръжката се справят с голям брой билети всеки ден, често идващи от различни канали като имейл, чат или телефон. Ето някои основни предизвикателства, с които може да се сблъскате като агент на поддръжката:

Висок обем билети

Може да се наложи да управлявате стотици или дори хиляди заявки, което може да причини закъснения и да доведе до изтощение.

Поддържане на последователност

Трябва да се уверите, че всеки отговор следва правилата на компанията и поддържа правилния тон, дори когато сте под голямо налягане.

Скорост срещу качество

Трябва да отговорите бързо, но вашите отговори трябва също да бъдат точни и да се чувстват лични за всеки клиент.

Емоционален труд

От вас се очаква да комуникирате със съчувствие, дори когато се справяте с повтарящи се или сложни проблеми.

Изследванията показват, че клиентите често се чувстват неудовлетворени, ако получат бавни или неясни отговори. Повтарянето на едни и същи ръчни задачи може също да накара агентите да се чувстват изгорели.

Появата на AI в обслужването на клиентите

Изкуственият интелект (AI) използва машинното обучение и обработката на естествен език, за да управлява, анализира и подобрява отговорите на билетите за поддръжка. Ето някои начини, по които AI може да помогне с обслужването на клиентите:

Автоматизиране на често срещаните отговори

AI може автоматично да решава 40–60% от често срещаните билети за поддръжка между предприятия (B2B). Това позволява на агентите да се съсредоточат върху по-трудни случаи.

Подобряване на яснотата и тона

AI може да предложи промени, за да подобри граматиката, тона и съчувствието в вашите отговори, помагайки ви да напишете по-ефективни съобщения.

Ускоряване на времето за отговор

С AI-управлявани работни процеси можете да отговорите на клиентите до 97% по-бързо, въз основа на данни от индустрията.

Последователно качество

AI проверява, че всеки отговор отговаря на насоките на вашата марка и отчита предишните взаимодействия с клиентите, дори ако вашият екип е зает.

Чрез автоматизиране на рутинни задачи и помощ при писане на по-добри отговори, AI може да подобри как клиентите се чувстват по отношение на вашата услуга и да направи вашата работа по-лесна. Компаниите, които използват AI за отговори на билетите за поддръжка, често виждат по-добра ефективност, по-последователни отговори и по-силно доверие на клиентите.

Как AI инструментите полират, преписват и подобряват отговорите на билетите

Обработка на естествен език (NLP) и нейната роля

AI инструментите за преписване използват обработка на естествен език, или NLP, за да помогнат на агентите на поддръжката да управляват съобщенията на клиентите. NLP позволява на тези инструменти да четат и разбират както въпросите на клиентите, така и отговорите на агентите. С тази технология инструментите могат да разложат изреченията, да намерят основните идеи и да променят езика, за да направят отговорите по-ясни и по-професионални. Изследователите са показали, че NLP може да идентифицира как се чувства клиентът, да открие объркващи думи и да се уверят, че всеки отговор отговаря на ситуацията. Инструментите продължават да се учат от големи набори от реални разговори за поддръжка, така че могат да разберат билетите добре и да създадат отговори, които са точни и лесни за следване.

Автоматично регулиране на тона и яснота

Когато работите в обслужването на клиентите, трябва да използвате правилния тон в всяко съобщение. AI инструментите за преписване могат автоматично да променят тона на отговор, смесвайки професионализъм, съчувствие и приятелскост, за да отговорят на всяка ситуация и предишния опит на клиента. Тези инструменти използват модели на машинното обучение, които са изучавали хиляди разговори за поддръжка. Това обучение помага на AI да забележи малки детайли в начина, по който хората пишат, така че може да предложи или направи промени, за да поддържа отговорите в съответствие с политиката на компанията. Този процес гарантира, че всеки отговор звучи последователно и намалява шанса за неразбирания или отрицателен език.

Персонализация и осведоменост за контекста

Клиентите очакват отговори, които се чувстват лични и релевантни. AI инструментите за преписване помагат на агентите да персонализират отговорите, като използват осведоменост за контекста. Инструментите разглеждат предишни разговори, записите на покупките на клиента и детайли от билета. След това те предлагат или създават отговори, които говорят директно на ситуацията и въпросите на клиента. Системата комбинира NLP с живи данни от вашата платформа за поддръжка, така че отговорите могат да отговарят на потребностите на всеки клиент, дори когато управлявате много билети наведнъж.

Намаляване на човешките грешки и пристрастия

Ръчните отговори понякога могат да включват грешки или да показват пристрастия, без писателят да го осъзнава. AI инструментите за преписване помагат да се решат тези проблеми, като проверяват граматиката, предлагат неутрални начини да се кажат неща и предупреждават за език, който може да бъде неясен или неподходящ. Тези автоматизирани проверки използват стандартни езикови модели, за да се уверят, че всеки отговор е точен и уважителен към всички. Изследванията показват, че този подход намалява шанса за грешки и помага да се създадат по-справедливи преживявания на поддръжката за всички клиенти.

С тези напредни AI инструменти можете да напишете отговори, които са ясни, полирани и приспособени към всеки клиент. Тази поддръжка ви помага да работите по-ефективно и дава на клиентите по-добро преживяване.

Основно ръководство – видове и ключови функции на AI инструментите

Видове AI инструменти за отговори на билетите

AI инструментите за агентите на поддръжката се вписват в няколко групи, всяка адресирайки специфични задачи в процеса на отговор на билетите:

Генеративни асистенти за отговори

Тези инструменти използват големи езикови модели, или LLMs, за да създават, преписват или предлагат отговори. Те преглеждат контекста на билета, разглеждат предишни съобщения и използват базата на знанията на компанията, за да генерират ясни и релевантни отговори.

Агентски копилоти

Тези AI инструменти работят с човешките агенти, като предоставят подсказки в реално време, предлагат следващи стъпки и обобщават историята на клиентите. Тази поддръжка помага на агентите да останат продуктивни и точни.

Подобрители на граматика и яснота

Тези инструменти проверяват и коригират граматиката, правописа и тона в съобщенията. Те ви помагат да напишете отговори, които са професионални, ясни и показват съчувствие.

Автономни агенти

Тези напредни AI системи отиват отвъд просто писане на отговори. Те могат да се справят с прости проблеми на клиентите сами, като се свързват със системи на фона, като актуализиране на поръчки или обработка на възмещения.

Омниканални интегратори

Тези платформи ви позволяват да управлявате съобщенията на клиентите от много канали — като имейл, чат и социални медии — на едно място. Тази настройка поддържа вашите отговори последователни и дава на клиентите единно преживяване.

Съществени функции, които трябва да потърсите

Няколко функции помагат на най-добрите AI инструменти да се откроят за агентите на поддръжката. Според изследванията на индустрията и научните преглеждания, трябва да потърсите тези качества:

• Предложения в реално време: Тези инструменти предлагат незабавни съвети относно съдържанието, тона и структурата на отговора.
• Персонализация на базата на контекста: AI използва данни на клиентите, история и анализ на настроението, за да персонализира отговорите за всяка ситуация.
• Интеграция на хелп деск: Най-добрите инструменти работят гладко с платформи като Zendesk, Intercom, Freshdesk и Salesforce.
• Аналитика и отчетност: Вградената аналитика проследява времето за отговор, оценките на удовлетворението на клиентите и производителността на агентите.
• Регулиране на тона и езика: Инструментът може да промени тона на отговорите, за да отговори на предпочитанията на клиентите.
• Многоезична поддръжка: Силните функции за превод помагат да се обслужват клиенти на множество езици.
• Сигурност и съответствие: Функции като криптиране на данни и съответствие с GDPR защитават информацията на клиентите.

Таблица за сравнение на водещите AI инструменти

Как да оцените и изберете правилния инструмент

Когато избирате AI инструмент за вашия екип за поддръжка, помислете върху тези точки:

1. Приспособяване на работния процес: Проверете дали инструментът се свързва лесно с вашия хелп деск и други основни системи.
2. Дълбочина на функциите: Потърсете платформи, които предлагат напредни функции като автоматизирани разрешения, незабавни предложения и подробна аналитика.
3. Лекота на използване: Изберете инструменти, които са лесни за настройка и изискват малко обучение. Опциите без код могат да ви помогнат да започнете бързо.
4. Сигурност и съответствие: Уверете се, че инструментът следва стандартите за сигурност на индустрията като GDPR, SOC2, HIPAA или PCI-DSS, за да защити данните.
5. Мащабируемост: Изберете инструменти, които могат да растат с вашия екип и да управляват повече клиенти, езици и комуникационни канали, докато се разширявате.
6. ROI и време до стойност: Потърсете доказателства, че инструментът подобрява времето за отговор, удовлетворението на клиентите (CSAT) и ефективността на агентите. Изберете платформи, които показват ясни резултати в рамките на няколко седмици.

Ако използвате тези критерии, можете да намерите AI инструменти, които подобряват отговорите на билетите и помагат на вашия екип да постигне по-високо удовлетворение на клиентите и по-добра ефективност на работния процес.

Примери от реалния свят и истории за успех

Автоматизация на поддръжката на електронната търговия

Много търговци на дребно и онлайн пазарни места използват AI-управлявани инструменти за отговор на билетите, за да направят поддръжката на клиентите по-ефективна. Например, Teleperformance, глобална компания за преживяване на клиентите, добави AI към своята система за поддръжка на електронната търговия. След тази промяна те видяха скок от 27% в средната стойност на поръчката и увеличение от 41% в Net Promoter Score (NPS), което измерва удовлетворението на клиентите. AI асистентите помогнаха, като предложиха най-добрите отговори, отговориха на въпросите на клиентите ясно и предложиха решения, преди клиентите дори да попитат. Този подход доведе до увеличение от 38% в преобразуванията на продажби и позволи на екипа да управлява 35% повече заявки за поддръжка без наемане на допълнителен персонал. Тези резултати показват как AI може да ускори задачите на поддръжката, да подобри преживяванията на клиентите и да помогне на бизнесите да постигнат специфични цели.

Намаляване на времето за отговор и повишаване на удовлетворението в SaaS

B2B SaaS (Business-to-Business Software as a Service) компаниите използват AI инструменти в поддръжката на клиентите, за да управляват голям брой заявки за поддръжка, като поддържат качеството високо. Изследванията на Gartner от 2024 г. установиха, че SaaS компаниите, които използват AI-първи системи за поддръжка, разрешиха 60% повече билети автоматично, така че по-малко клиенти трябваше да говорят с човешки агент. Тези компании също отговориха на клиентите 40% по-бързо, което помогна да се увеличат оценките на удовлетворението на клиентите (CSAT). AI инструментите преглеждат предишни разговори и използват контекст, за да създадат ясни, релевантни и персонализирани отговори, което прави взаимодействията на поддръжката по-гладки и по-ефективни за клиентите.

Спестявания на разходи и печалби в ефективност

Организациите, които добавят AI инструменти за отговор на билетите, често виждат големи подобрения в начина, по който управляват операциите на поддръжката. Компаниите, които използват интегрирани AI решения от доставчици като Microsoft и LiveAgent, са намалили ръчната работа и направили по-малко грешки в отговорите, с AI Answer Improver, което спестява пари. Използването на AI от Teleperformance направи възможно управлението на повече билети със същия брой персонал, намалявайки преработката и намалявайки разходите за всеки решен билет. Тези спестявания помагат и на служителите, защото агентите на поддръжката могат да прекарат повече време на предизвикателни и интересни работи вместо рутинни задачи.

Извлечени уроци

Компаниите, които успяват с AI отговори на билетите, имат тенденция да следват подобен подход. Те разгръщат AI инструменти на етапи, измерват резултатите с ясни цели — като удовлетворение на клиентите (CSAT), скорост на отговор и брой управлявани билети — и предоставят текущо обучение на своите агенти. Екипите, които редовно актуализират и подобряват своите AI модели, използвайки реална обратна връзка от клиентите, постигат най-добрите резултати. Човешкото ръководство и сътрудничеството продължават да правят AI системите по-надеждни и ефективни в поддръжката на клиентите.

Интегриране на AI инструменти със съществуващи работни процеси на поддръжката

Съвместимост с популярни платформи за хелп деск

Можете да използвате AI-управлявани асистенти за писане с много популярни системи за хелп деск, като Zendesk, Freshdesk и Intercom. Повечето AI инструменти предоставят приставки, APIs или вградени джаджи. Тези функции ви позволяват да получите достъп до AI подобрения директно в редактора на билетите, така че не е необходимо да се движите между различни приложения. С тази настройка получавате предложения и помощ при преписване от AI, докато работите на билетите за поддръжка. Този подход ви помага да работите по-ефективно и поддържа вашия процес на поддръжката гладък.

Въвеждане в експлоатация и обучение на агентите

За да помогнете на вашия екип да започне да използва AI инструменти, трябва да имате ясен процес на въвеждане в експлоатация и обучение. Започнете с интерактивни уроци и ръководени преглеждания, вградени в интерфейса на хелп деск. Предложете прости ръководства за използване, които обясняват всяка функция. Кратки сесии за обучение на базата на сценарии дават на агентите практика с инструменти като “Подобри”, “Препиши” или “Опрости”. Трябва да насърчите агентите да опитат функциите и да дадат обратна връзка. Това помага на всички да се учат по-бързо. Чрез наблюдение на ранното използване можете да се уверите, че агентите използват AI инструментите правилно и следват най-добрите практики.

Измерване на успеха и непрекъснато подобрение

Можете да измерите резултатите от интеграцията на AI, като проследявате ключови показатели. Съсредоточете се върху времето за отговор на билетите, оценките на удовлетворението на клиентите (CSAT), процентите на разрешаване при първи контакт и колко време агентите прекарват на всеки билет. Преглеждайте тези числа често и потърсете обратна връзка както от агентите, така и от клиентите. Много платформи за хелп деск с AI функции включват аналитични табла, което улеснява виждането на прогреса и намирането на области за подобрение. Продължете да обучавате вашия екип и редовно актуализирайте функциите, така че AI да продължи да поддържа вашите променящи се потребности на поддръжката.

Бъдещето на AI в отговорите на билетите за поддръжка

Възникващи тенденции и технологии

Agentic AI се движи отвъд основните чатботи. Тези нови AI системи могат да се справят със сложни задачи на поддръжката сами. Те разбират вашите основни цели, автоматизират задачи като фактуриране или отстраняване на неизправности и създават реалистични, полезни разговори. Инструментите за самообслужване стават по-умни. С AI-управлявани ботове, екипите за поддръжка могат да открият и решат проблемите на клиентите веднага. Тези ботове поддържат информацията актуална и полезна без да се нуждаят от ръчни промени. Ще видите и повече хипер-персонализирана поддръжка. AI системите сега променят своите отговори въз основа на това, което клиентите правят и как се чувстват в реално време. Например, 66% от глобалните мениджъри на услуги използват генеративен AI, за да направят своята поддръжка по-лична. Прогнозната аналитика е още една растяща област. Тя помага на екипите да открият и решат проблемите, преди те да станат по-големи проблеми.

Еволюиращата роля на агента на поддръжката

Човешките агенти на поддръжката продължават да играят съществена роля, докато AI инструментите стават по-напредни. Генеративният AI сега работи заедно с агентите, предлагайки отговори, обобщавайки предишни разговори и посочвайки необходимите проследявания. Тази поддръжка позволява на агентите да прекарат своето време на сложни случаи, които изискват съчувствие и добро преценяване. Компаниите, които използват напредналия AI, докладват, че техните агенти се чувстват по-удовлетворени на работа. Агентите могат да се съсредоточат върху ценни взаимодействия вместо да повтарят едни и същи задачи отново и отново.

Подготовка за AI-подобрено бъдеще

Екипите за поддръжка трябва да помогнат на агентите да развият нови умения, така че да могат да работят добре с AI инструменти. Ключовите умения включват съчувствие, добро преценяване и способност да се адаптирате към промяната. Организациите могат да поддържат своята поддръжка силна, като използват AI, актуализират своите процеси и обръщат голямо внимание на защитата на данните и контрола. Докато AI продължава да се подобрява, ще видите поддръжката на клиентите да стане по-проактивна, по-приспособена към всеки човек и по-ефективна. Този преход дава на агентите инструментите, които им трябват, и помага на клиентите да получат по-добра услуга.