Научете 10-те съществени характеристики, които правят отличен представител на клиентската поддръжка и как да ги идентифицирате по време на процеса на наемане.
Наемането на правилните представители на клиентската поддръжка е едно от най-критичните решения, които можете да вземете за вашия бизнес. Вашият екип за поддръжка често е лицето на вашата компания, директно влияещо на удовлетвореността на клиентите, задържането и в крайна сметка на вашия финансов резултат. Но какво точно трябва да търсите при наемане? Нека разгледаме 10-те съществени характеристики, които отличават изключителните представители на клиентската поддръжка от средните.
Основата на отличния клиентски сервиз е емпатията — способността да разберете и споделите чувствата на другите. Представител с висока емоционална интелигентност може да разпознае, когато клиент е разочарован, разгневен или объркан, и да отговори адекватно.
Емпатични представители:
По време на интервютата, търсете кандидати, които демонстрират разбиране на различни перспективи и показват искрено желание да помогнат на другите. Попросете ги да опишат ситуации, в които са помогнали на някого, който е бил разстроен или разочарован.
Ясната, кратка и професионална комуникация е неотложна в клиентската поддръжка. Представителите трябва да комуникират ефективно чрез множество канали — телефон, имейл, чат и социални медии.
Силни комуникатори:
Тестирайте умениятa за комуникация по време на интервютата, като задавате открити въпроси и наблюдавате как кандидатите артикулират своите мисли. Прегледайте писмени примери, ако ролята включва имейл или чат поддръжка.
Клиентската поддръжка може да бъде предизвикателна. Представителите редовно срещат разочаровани, разгневени или претенциозни клиенти. Търпението е съществено за поддържане на професионализма и намиране на решения без да станете защитни или разочаровани.
Търпеливи представители:
Търсете кандидати, които могат да опишат трудни ситуации, които са справили спокойно и професионално. Попросете как управляват стреса и какви техники използват, за да останат спокойни.
Всеки проблем на клиента е уникален. Представителите трябва да имат силни умения за решаване на проблеми, за да мислят творчески, анализират ситуации и намират ефективни решения. Те трябва да могат да работят чрез сложни проблеми систематично.
Ефективни решаватели на проблеми:
По време на интервютата, представете хипотетични сценарии и попросете как кандидатите биха ги подходили. Търсете логично мислене и творчески решения.
Докато можете да обучите познаването на продукта, представителите трябва да демонстрират искрено желание да учат и разбират напълно вашите предложения. Те трябва да познават вашите продукти отвътре и отвън, за да предоставят точна информация и ефективни решения.
Представители, фокусирани на знанието:
По време на интервютата, оцените тяхното желание да учат и техния интерес към вашия бизнес. Попросете за техния опит при бързо научаване на нови системи или продукти.
Позитивният настрой е заразителен. Представители, които искрено се радват да помагат на клиентите, създават по-добри преживявания и вдъхновяват доверие. Ентусиазмът към ролята се превежда в по-добри взаимодействия с клиентите и по-висока удовлетвореност от работата.
Позитивни представители:
Търсете кандидати, които се усмихват, поддържат добър зрителен контакт и говорят позитивно за своите предишни преживявания. Избягвайте тези, които изглеждат циници или негативни относно клиентския сервиз.
Пейзажът на клиентската поддръжка постоянно се развива. Нови инструменти, процеси и очаквания на клиентите се появяват редовно. Представителите трябва да бъдат гъвкави и готови да се адаптират към промените.
Адаптивни представители:
Попросете кандидатите за времена, когато са трябвали да се адаптират към значителни промени. Търсете примери за това как успешно са научили нови системи или адаптирали своя подход.
Малките грешки могат да имат големи последствия в клиентската поддръжка. Независимо дали е неправилно написано име на клиент, предоставяне на неправилна информация или пропускане на важни детайли, вниманието към детайлите е важно. Представителите трябва да бъдат скрупулозни в своята работа.
Представители, внимателни към детайлите:
Прегледайте техните материали за кандидатура за печатни грешки или грешки. Попросете за техния опит с детайлна работа и как гарантират точност.
Клиентите трябва да знаят, че могат да разчитат на вашия екип за поддръжка. Надеждни представители се явяват навреме, изпълняват своите ангажименти и поемат отговорност за своята работа. Те не правят оправдания; те намират решения.
Надеждни представители:
Проверете внимателно препоръките и попросете за техния трак рекорд на надеждност. По време на интервютата, попросете за ситуации, в които са поели отговорност за грешки.
Може би най-важната характеристика е искреното желание да помогнеш на другите. Тази вътрешна мотивация кара представителите да отидат отвъд, създавайки изключителни преживявания на клиентите. Не можете да научите някого да се грижи; те или го правят, или не.
Представители, които искрено искат да помогнат:
Слушайте внимателно по време на интервютата за признаци на искрена грижа. Попросете защо са заинтересовани от клиентската поддръжка и какво ги мотивира. Търсете страст и цел в техните отговори.
Не пропускайте проверката на препоръките. Попросете предишни работодатели или мениджъри специално за:
Помислете за внедряване на пробен период или фаза на изпитване. Това ви позволява да видите как кандидатите се представят в реални ситуации преди да вземете постоянно решение за наемане.
Намирането на представители с всички 10 характеристики е идеално, но признайте, че хората имат различни силни страни. Търсете кандидати, които демонстрират повечето от тези характеристики силно, с особен акцент на емпатия, комуникация и искрено желание да помогнат.
След като сте наели отличните представители, инвестирайте в тяхното развитие:
Наемането на правилните представители на клиентската поддръжка е инвестиция в бъдещето на вашата компания. Чрез търсене на тези 10 съществени характеристики — емпатия, умения за комуникация, търпение, способност за решаване на проблеми, познаване на продукта, позитивен настрой, адаптивност, внимание към детайлите, надеждност и искрено желание да помогнеш — ще изградите екип, способен да предостави изключителни преживявания на клиентите.
Помните, че наемането е само началото. Оборудвайте своя екип с правилните инструменти и поддръжка, за да успеят. LiveAgent предоставя всеобхватен софтуер за клиентския сервиз, който дава възможност на вашите представители да предоставят отличната поддръжка чрез множество канали. С функции като билетна система, живо чат, интеграция на база знания и аналитика на производителност, LiveAgent помага на вашия екип да работи по-ефективно и продуктивно.
Започнете да изграждате своя мечтан екип за поддръжка днес. Търсете тези характеристики по време на наемане, инвестирайте в обучение и развитие и предоставете на своя екип инструментите, които трябват, за да успеят. Вашите клиенти — и вашия бизнес — ще ви благодарят.
Споделете тази статия
Лусия е талантлив редактор на WordPress съдържание, който осигурява безпроблемното публикуване на съдържание в множество платформи.
Докато всички характеристики са важни, емпатията често се счита за най-решаваща. Емпатията позволява на представителите да разберат разочарованието на клиентите, да отговорят адекватно и да изградят значими отношения. В комбинация със силни умения за комуникация, емпатията формира основата на отличния клиентски сервиз.
Много умения за клиентска поддръжка могат да бъдат обучени, включително познаване на продукта, техники на комуникация и процеси на решаване на проблеми. Въпреки това, някои характеристики като емпатия, търпение и искрено желание да помогнеш често са вродени черти, които е трудно да се преподават. Най-добрият подход е да наемеш хора с правилните естествени характеристики и след това да ги обучиш на специфични умения.
Използвайте поведенчески въпроси, които молят кандидатите да опишат минали ситуации. Например, попитайте Разкажи ми за време, когато си се справил с разгневен клиент, за да оцениш търпението и разрешаването на конфликти. Слушайте конкретни примери и задавайте допълнителни въпроси. Също така помислете за ролеви игри със сценарии, за да видите как кандидатите се справят с реални ситуации.
Докато всички характеристики допринасят за успеха, тяхната важност може да варира в зависимост от вашите специфични бизнес нужди. Например, ако имате технически продукт, способността за решаване на проблеми може да бъде по-критична. Въпреки това, емпатията, комуникацията и търпението са универсално важни във всички роли на клиентската поддръжка.
След като сте наели отличните представители, съсредоточете се на професионално развитие, конкурентна компенсация, програми за признание и позитивна работна среда. Предоставете постоянно обучение, възможности за напредване и инструменти като LiveAgent, които улесняват работата им. Покажете признателност за техния труд и слушайте техните отзиви.
Откройте 16 съществени умения за обслужване на клиенти, които да подобрят взаимодействията и да повишат производителността, включително емпатия, ефективно слуша...
Откройте 16 съществени умения за обслужване на клиенти, за да подобрите взаимодействията и повишите производителността, включително емпатия, активно слушане и я...
Подобрете клиентското обслужване с шаблоните за затваряне/пауза на контакти на LiveAgent. Тези персонализируеми имейл шаблони помагат да обясните затварянето ил...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
