15-те най-добри SaaS платформи за база знания и примери

Ефективността на клиентската поддръжка може да определи успеха или неуспеха на един бизнес. С правилния софтуер за база знания, компаниите могат да оптимизират своите процеси на поддръжка и да дадат възможност на потребителите да получат информация за самообслужване.

SaaS (Software as a Service) база знания е централизирано хранилище, което предоставя на потребителите лесен достъп до ценна информация, помагайки им да решат проблеми независимо. Когато е правилно внедрена, тя подобрява удовлетвореността на клиентите и намалява разходите за поддръжка.

Тази статия изследва 15-те най-добри SaaS платформи за база знания, предлагайки всеобхватен преглед и практически примери. Присъединете се към нас, докато се потапяме в функциите, предимствата и прозренията за избор на правилната платформа за вашите нужди.

Какво е база знания за SaaS

SaaS база знания е облачен ресурсен център, който позволява на компаниите да създават, управляват и споделят информация, която е лесно достъпна онлайн. Тя действа като централно хранилище, организирайки ценно съдържание като статии, ръководства, уроци и често задавани въпроси, свързани с продуктите или услугите на компанията. Тази платформа дава възможност както на клиентите, така и на служителите да намерят решения самостоятелно, подобрявайки целостния потребителски опит.

Едно от ключевите предимства на SaaS база знания е нейната достъпност. Докато има интернет връзка, потребителите могат да получат достъп до богатство от информация навсякъде, което не е възможно с някои самостоятелни решения, които изискват потребителите да бъдат на определено място.

Бизнесите се възползват от SaaS базите знания, като увеличават удовлетвореността на клиентите, докато намаляват разходите. Чрез предоставяне на последователни и ефективни решения на често задавани въпроси и проблеми, компаниите могат да намалят работния товар на своя екип за клиентска поддръжка и да оптимизират операциите.

Общите функции, които правят SaaS базите знания ефективни, включват видни ленти за търсене, интерактивни ръководства и лесно намираеми ръководства за отстраняване на неизправности. Тези елементи гарантират, че потребителите могат бързо да намерят съответните статии и информация, от която се нуждаят.

Като цяло, SaaS базите знания са от съществено значение за ефективното справяне с заявките за клиентска поддръжка и поддържане на високо ниво на управление на знанията.

Ключови функции на ефективни платформи за база знания

Ефективните платформи за база знания служат като хранилище на информация, за да помогнат на потребителите да решат проблеми чрез ресурси за самообслужване. Сигурността играе решаваща роля, гарантирайки, че само оторизирани потребители могат да получат достъп до чувствителни данни. Удобната навигация, с категории, филтри и етикети на съдържанието, помага на потребителите да намерят информация бързо.

Интеграцията с уеб и в-приложни джаджи позволява на потребителите да получат достъп до поддръжка безпроблемно от уебсайтове или приложения. Този незабавен достъп подобрява потребителския опит и удовлетвореността на клиентите.

Инструментите за анализ на съдържанието са жизненоважни за текущото управление на базата знания. Те проследяват взаимодействията на потребителите, популярността на статиите и времето, прекарано на страниците. Тези данни помагат за непрекъснато подобряване и актуализиране на съдържанието на базата знания.

Ключови функции:

• Настройки на сигурност и разрешения за достъп
• Удобна навигация
• Интеграция на уеб и в-приложни джаджи
• Инструменти за анализ на съдържанието

Правилното използване на тези функции може значително да подобри потребителския опит и удовлетвореността.

Предимства на внедряването на база знания в SaaS

Внедряването на база знания в SaaS носи многобройни предимства. Първо, тя подобрява потребителския опит, като предоставя бърз достъп до информация. Това позволява на потребителите да решат проблеми независимо без да контактуват поддръжката. В резултат на това, бизнесите виждат значително намаляване на разходите за поддръжка. Решенията за самообслужване за често задавани въпроси освобождават екипа за клиентска поддръжка за по-сложни проблеми.

Всеобхватна база знания също увеличава задържането на клиентите. Когато потребителите лесно намерят отговори, удовлетвореността и ангажираността растат. Това е решаващо за успеха на клиентите и изграждането на дългосрочни отношения. Освен това, тя подобрява процеса на адаптация за нови потребители. Чрез предоставяне на лесно достъпни ресурси и документация, потребителите могат да се интегрират безпроблемно в системата.

Друго предимство е, че поддържането на отделна база знания гарантира, че клиентската поддръжка е налична дори при прекъсване на системата. Това гарантира, че бизнесите могат да комуникират важна информация на клиентите ефективно.

Ето някои категории, които трябва да разгледате за съдържанието на вашата база знания:

• Ръководства за отстраняване на неизправности
• Интерактивни ръководства
• Видео уроци
• Пошагови инструкции

Чрез инвестиция в добре разработена база знания, SaaS доставчиците могат да подобрят потребителския опит, да намалят разходите и да поддържат удовлетвореността на клиентите.

Сравнение на топ SaaS платформи за база знания

LiveAgent

LiveAgent е водеща система за клиентска поддръжка с над 100 милиона потребители по целия свят. Тя се отличава със своята универсалност и опции за персонализация, особено в своите функции за база знания. Бизнесите могат лесно да приспособят появата на своята база знания, за да се съответства на техния бранд, подобрявайки потребителския опит.

Една от отличителните функции на LiveAgent е нейната поддръжка на множество езици. Това гарантира, че бизнесите могат да обслужват глобална аудитория, предоставяйки гъвкавост и достъпност. Освен това, възможностите за интеграция на LiveAgent позволяват безпроблемни връзки с други инструменти, подобрявайки нейната функционалност още повече.

Ключов фокус за LiveAgent е самообслужването. Тя предоставя на клиентите лесен достъп, за да намерят отговори без да се нуждаят да контактуват агентите за поддръжка. Това подобрява удовлетвореността на клиентите и намалява работния товар на екипите за поддръжка.

Цена

• Малък план: $15/месец на агент
• Среден план: $29/месец на агент
• Голям план: $49/месец на агент
• Корпоративен план: $69/месец на агент

LiveAgent е отличен избор за бизнеса, които търсят всеобхватно и персонализируемо решение за база знания. Неговите мощни функции го правят отличаващ се вариант на пазара на софтуер за SaaS база знания.

Helpjuice

Helpjuice е софтуер за управление на знанията от висок клас, предназначен да създава удобни за потребителя и персонализируеми бази знания. Идеален за статии за поддръжка, често задавани въпроси и ръководства, той подобрява потребителския опит с мощни функции за търсене. Това позволява на потребителите да намерят информация бързо.

Helpjuice се отличава със своите мощни инструменти за аналитика и отчетност. Тези функции помагат да се проследи ефективността и използването на базите знания. Екипите се възползват от неговите обширни възможности за сътрудничество. Потребителите могат да редактират съдържание съвместно, да коментират статии и да следят актуализациите в реално време. Това прави Helpjuice особено полезен за SaaS компании с често променящи се продукти.

Платформата включва WYSIWYG редактор, който опростява създаването на статии. Тя поддържа импортиране на съдържание от Word или Google Docs, запазвайки оригиналното форматиране. Helpjuice също се интегрира с популярен софтуер като Slack, Google Chrome, Zendesk и Salesforce. Тази възможност за интеграция я прави всеобхватно решение за разработване на ефективни бази знания.

Цена

• Starter: $120 на месец
• Run-Up: $200 на месец
• Premium Limited: $289 на месец
• Premium Unlimited: $499 на месец

Helpjuice предоставя пълно решение за управление на базите знания, гарантирайки удовлетвореност на клиентите и подобрена производителност на екипа.

Zendesk Guide

Zendesk Guide е мощен инструмент за управление на знанията, който помага на организациите да създадат централизирана база знания. Тя предоставя статии за помощ, често задавани въпроси и общностни форуми, за да оптимизира операциите на поддръжката. Чрез безпроблемна интеграция с други инструменти за клиентска поддръжка на Zendesk, Zendesk Guide подобрява потребителския опит и прави информацията достъпна.

Една от отличителните функции е инструментите за аналитика и отчетност. Тези инструменти позволяват на бизнесите да следят как потребителите взаимодействат с базата знания, измервайки нейната ефективност. Тези данни помагат при усъвършенстване на съдържанието за по-добра удовлетвореност на клиентите.

Персонализацията е още една сила на Zendesk Guide. Тя позволява да създавате добре форматирани статии както за клиентите, така и за агентите за поддръжка, което помага при предоставяне на бързи решения на често задавани въпроси. Освен това, нейният инструмент за потребителски форуми улеснява изграждането на общност, което може да намали обема на преките заявки за поддръжка.

Ключови функции:

• Централизирана база знания с често задавани въпроси и статии
• Безпроблемна интеграция с инструменти на Zendesk
• Аналитика и отчетност за проследяване на използването
• Персонализируеми формати на статии
• Потребителски форуми за взаимодействие в общността

Цена

• Suite Team: $55 на агент/месец (фактурирано годишно)
• Suite Growth: $89 на агент/месец (фактурирано годишно)
• Suite Professional: $115 на агент/месец (фактурирано годишно)
• Suite Enterprise: Персонализирана цена; свържете се със Zendesk за подробности

С Zendesk Guide, вашата организация може да предостави ефективна база знания, която подобрява целостния потребителски опит.

Knowledgebase.com

KnowledgeBase от LiveChat, Inc. е отличното решение за тези, които искат да създадат ефективни вътрешни или външни бази знания. Платформата позволява персонализация с елементи на брандинга на вашата компания, като логота и цветове, гарантирайки съответствие с вашата корпоративна идентичност.

Отличителна функция на KnowledgeBase е нейната поддръжка на оценки на статии, съчетана с табла за отчетност. Тези инструменти помагат на екипите да анализират производителността на съдържанието, оптимизирайки ефективността на вашата база знания. Освен това, мобилните възможности гарантират достъпност на различни устройства, докато интеграцията с Google Analytics позволява на потребителите да проследят ангажираността на клиентите ефективно.

Един от най-иновативните аспекти на KnowledgeBase е нейната безпроблемна интеграция с LiveChat. Тази интеграция поставя джаджа в прозорците на чата, позволявайки на клиентите да изследват материали за поддръжка без да напускат чата. Това подобрява потребителския опит, като предоставя бързи ресурси за самообслужване.

Цена

• Standard Plan – $59 на месец
• Включва всички функции Годишен план Отстъпка – Спестете $120
• Допълнителни бази знания – $21.99 всяка

Добре управлявана база знания намалява оперативните разходи, като предоставя по-бързи и по-последователни отговори на заявките на клиентите. Това позволява на екипите за поддръжка да се съсредоточат върху по-сложни проблеми. Решението е по този начин ценно допълнение за бизнеса, който цели да подобри удовлетвореността на клиентите и оперативната ефективност.

HubSpot Knowledge Base

Решението за база знания на HubSpot е интегрирано с неговата всеобхватна CRM платформа. Това я прави топ избор за SaaS компании, които искат да оптимизират операциите на клиентската поддръжка, продажбите и маркетинга. Една ключова функция е неговите вградени инструменти за отчетност. Те предоставят ценни прозрения в производителността на базата знания, включително прегледи на статии и оценки на удовлетвореност на клиентите.

HubSpot синхронизира своята база знания с HubSpot CRM, гарантирайки, че всички екипи могат да получат достъп до критичен контекст на клиентите. Тази интеграция подобрява целостния потребителски опит. Потребителите могат да създават статии и често задавани въпроси, за да дадат възможност на клиентите да решат своите проблеми независимо. Освен това, те могат да проследят производителността и да оптимизират съдържанието въз основа на обратната връзка на потребителите.

Платформата също предоставя персонализируем дизайн и поддръжка на множество езици. Това улеснява бизнесите да отговорят на разнообразните нужди и предпочитания на клиентите.

Функции на HubSpot Knowledge Base:

• Интеграция с CRM
• Вградени инструменти за отчетност
• Създаване на статии
• Поддръжка на множество езици

Цена

• Безплатен план: $0/месец на потребител
• Starter план: Начало от $20/месец на място
• Professional план: Начало от $100/месец на място
• Enterprise план: Начало от $150/месец на място

Freshdesk

Freshdesk е универсална платформа за база знания за самообслужване. Тя дава възможност на бизнесите да създават, управляват и доставят съдържание за поддръжка, като статии за помощ и често задавани въпроси. Това позволява на клиентите независимо да отстранят често срещани проблеми. Вътрешно, компаниите могат да организират информация като ресурси за адаптация и политики на компанията.

Ключови функции на Freshdesk включват мощна система за билети и поддръжка на множество канали. Бизнесите могат да комуникират с клиентите чрез имейл, телефон, живо чат и социални медии. Freshdesk също подобрява производителността на екипа чрез инструменти за геймификация и автоматизация.

Freshdesk насърчава култура на самообслужване с общностни форуми и бази знания. Тези инструменти гарантират, че както клиентите, така и членовете на екипа могат лесно да намерят информацията, от която се нуждаят.

За бизнеса, нов в управлението на знанията, Freshdesk предлага безплатен план. Този план включва основни функции като изграждане на база знания и билетиране.

Функции на Freshdesk:

• Създаване на статии за помощ
• Удобен интерфейс
• Персонализируем дизайн
• Функция имейл към база знания
• Категоризиране и организиране
• Вътрешна база знания

Цена

• Безплатен план: $0/месец на агент
• Growth план: $15/агент/месец, фактурирано годишно
• Pro план: $49/агент/месец, фактурирано годишно
• Enterprise план: $79/агент/месец, фактурирано годишно

Freshdesk е ефективно решение за база знания, поддържащо както нужди на клиентите, така и вътрешни нужди.

Document360

Document360 е универсален инструмент за управление на базите знания. Той отговаря както на вътрешни, така и на външни нужди. С удобна платформа, авторите на съдържание могат лесно да избират между Markdown или WYSIWYG редактор. Тази гъвкавост гарантира гладко преживяване на база знания.

Ключови функции на Document360 включват контрол на версиите, персонализиран брандинг и всеобхватна аналитика. Те помагат на организациите да поддържат своите бази знания актуални и приспособени към техния бранд. Потребителите могат също да се възползват от подробни инструменти за обратна връзка. Отличителен момент е функцията за влачене и пускане, позволяваща по-добра структура на съдържанието до шест нива дълбочина.

За стартъпи или малки екипи, Document360 предлага щедър вечен безплатен план. Този план позволява създаването на до 250 статии без разходи, което го прави достъпен за тези с ограничен бюджет.

Knowmax

Knowmax е CX-първа платформа за управление на знанията, предназначена да централизира организационното знание. Тя използва AI, за да помогне както на агентите, така и на клиентите с действащи прозрения, включително препоръки за следващо най-добро действие и визуални ръководства. Тази платформа дава възможност на авторите на знания да трансформират статични статии в интерактивни работни потоци и да генерират резюмета на съществуващото съдържание.

Една отличителна функция на Knowmax е неговата вградена аналитика. Тази аналитика предоставя подробен преглед на здравето на знанията, активността на инструмента и тенденциите в търсенето. Чрез предоставяне на тези прозрения, Knowmax помага на организациите да подобрят удовлетвореността на клиентите. Тя безпроблемно се интегрира със съществуващи инструменти като CRM и системи за чат, което прави съответното знание лесно достъпно.

Ключови предимства на Knowmax включват:

• AI-захранени функции за агентите и клиентите
• Интерактивни работни потоци от статични статии
• Подробна аналитика за управление на знанията
• Безпроблемна интеграция с CRM и други инструменти

Цена

Цената за Knowmax е налична по запитване, тъй като варира в зависимост от размера на организацията и специфичните нужди. Тази гъвкавост гарантира, че бизнесите от всякакъв размер могат да намерят подходящ пакет.

Knowmax е ефективен инструмент за подобряване на потребителския опит чрез по-добро управление на знанията и ресурси за самообслужване.

Bloomfire

Bloomfire е SaaS платформа за управление на знанията, която се отличава в създаването на богат ресурсен център. Неговите видни функции за търсене и структурирана подредба подобрават успеха на клиентите. С Bloomfire, потребителите могат да филтрират съответни статии по дата на публикуване и тип съдържание, насърчавайки споделяне на знания и ангажираност.

Една отличителна функция е функцията за търсене на Bloomfire. Тя дълбоко индексира всеки файл, включително видеа, гарантирайки, че служителите могат бързо да получат достъп до съответното знание. Персонализирани ленти представят на потребителите съдържание, което може да не са активно търсили, добавяйки стойност към техния опит.

Bloomfire също насърчава управление на знанията, базирано на общност. Служителите могат да задават и отговарят на въпроси в платформата, подобрявайки ангажираността. Този аспект на общността е жизненоважен за насърчаване на култура на непрекъснато обучение.

Функции на Bloomfire:

• AI-захранено търсене и откритие
• AI Author Assist
• Управление на съдържание и документи
• Напредна отчетност и аналитика
• Управление на достъпа
• Модериране и съответствие
• Конструктор на начална страница
• Сигурност на данните

Тези функции правят Bloomfire силен избор за организации, които искат да подобрят ангажираността на служителите и да оптимизират достъпа до знания.

ServiceNow Knowledge Management

ServiceNow Knowledge Management е мощно решение за създаване и управление на SaaS база знания. Този софтуер помага на организациите да изградят онлайн библиотеки за самообслужване, които оптимизират достъпа и управлението на информация. Ключови функции включват вграждане на документи, поддръжка на богато медийно съдържание и напредна функция за търсене, която подобрява потребителския опит.

Клиентите предпочитат опциите за самообслужване, и с всеобхватните инструменти на ServiceNow, бизнесите могат да намалят оперативните разходи и да подобрят удовлетвореността на клиентите. Чрез използване на ефективна база знания, клиентите могат да решат по-прости проблеми самостоятелно, което намалява натоварването на екипите за клиентска поддръжка и намалява обема на билетите за поддръжка.

По същество, ServiceNow Knowledge Management позволява на организациите да оптимизират събирането и извличането на информация, давайки възможност на потребителите с бързи отговори на често задавани въпроси. Това води до по-малко преки контакти за поддръжка и по-силен фокус върху успеха на клиентите.

Ключови функции:

• Подобрени възможности за търсене
• Поддръжка на богато медийно съдържание
• Вграждане на документи

Цена

Докато официалната цена за ServiceNow Knowledge Management не е публично посочена, организациите могат да се свържат със ServiceNow за персонализирани решения и планове за цени. Това гарантира, че решенията отговарят на техните специфични нужди, докато предоставят мощни възможности за база знания.

Практични прозрения за избор на правилния софтуер за база знания

Избирането на правилния SaaS софтуер за база знания е решаващо за подобряване на потребителския опит и намаляване на разходите за поддръжка. Добре управлявана база знания позволява на клиентите да решат често задавани въпроси бързо, освобождавайки вашия екип за клиентска поддръжка за по-сложни проблеми.

Ключови функции, които трябва да потърсите:

• Лесно редактиране: WYSIWYG редактор помага да се създава съдържание без технически умения.
• Персонализация: Съответствието в брандинга подобрява потребителския опит.
• Достъпност: Достъп до решения навсякъде, намалявайки необходимостта от вътрешна поддръжка.

LiveAgent се отличава като най-добрия вариант, предлагайки удобна платформа със силни инструменти за персонализация и редактиране.

Ето кратко сравнение на топ пет SaaS софтуер за база знания:

Чрез инвестиция в всеобхватна база знания, вие гарантирате, че както служителите, така и клиентите имат лесен достъп до жизненоважна информация, което води до повишена удовлетвореност на клиентите и оперативна ефективност.

5 примера за SaaS база знания: Учене от най-добрите

Учението от успешни внедрявания на база знания е като учене на готвене от майстор готвач. Техният опит може да служи като ръководство на пътя към успеха.

Както споменахме, изучаването на нашите успешни колеги предоставя пътна карта за нашия собствен успех. Чрез учене от успешни внедрявания, можем да идентифицираме стратегиите, инструментите и процесите, които се оказаха ефективни. Това може значително да намали времето и ресурсите, прекарани на опити и грешки, и да увеличи вероятността за успех при собственото внедряване.

Второ, помага да се избегнат потенциални пропуски. Всяко внедряване има своите предизвикателства и препятствия. Чрез учене от тези, които успешно са преодолели тези проблеми, можем да предвидим и да се подготвим за тези предизвикателства, намалявайки по този начин риска от неуспех.

Освен това, това насърчава иновация и подобрение. Чрез разбиране на това, което е работило добре в миналото, можем да надградим тези успехи, за да създадем още по-ефективни и ефикасни стратегии за база знания.

Накрая, този подход насърчава култура на споделяне на знания и сътрудничество. Чрез учене от успехите на други, човек признава стойността на колективната мъдрост и опит. Това може да насърчи по-сътрудническо и поддържащо окръжение, където всеки е насърчаван да споделя своето знание и да учи от другите.

Сега, нека разгледаме пет SaaS компании, които са овладели изкуството на споделяне на знания.

1. Slack

Базата знания на Slack е всеобхватен ресурс, който предоставя на потребителите подробна информация и ръководство за това как да използват платформата ефективно. Тя е предназначена да помогне на потребителите да разберат функциите на платформата, да отстранят проблеми и да максимизират своята производителност. Базата знания е организирана в различни категории, което улеснява потребителите да намерят информацията, от която се нуждаят. Тя включва статии, ръководства, уроци и често задавани въпроси, всички насочени към помощ на потребителите да навигират платформата и да използват нейните функции в пълния им обем.

Базата знания на Slack е постоянно актуализирана с ново съдържание, отразяващо най-новите функции и актуализации на платформата. Това гарантира, че потребителите винаги имат достъп до най-актуална и точна информация. Независимо дали сте нов потребител, който се опитва да разберете основите, или опитен потребител, който иска да изследва напредни функции, базата знания на Slack е ценен ресурс за подобряване на вашия опит с платформата.

2. Mailchimp

Базата знания на Mailchimp е всеобхватен ресурсен център, който предоставя на потребителите подробни ръководства, уроци и съвети за това как да използват различните функции и услуги на Mailchimp. Тя покрива широк спектър от теми, от начало с Mailchimp до създаване и управление на имейл кампании, до анализиране и подобряване на вашите резултати. Базата знания е предназначена да помогне на потребителите да разберат и да максимизират потенциала на платформата на Mailchimp, независимо дали са начинаещи или опитни потребители.

Много обичана функция на базата знания на Mailchimp е нейната функция за търсене. Потребителите могат просто да въведат ключова дума или фраза, свързана с техния въпрос, и базата знания ще предостави списък на съответни статии и ръководства. Можете дори да филтрирате типа съдържание, което искате да изучавате. Тази функция спестява време и усилия на потребителите при намиране на информацията, от която се нуждаят. Базата знания също е редовно актуализирана, за да гарантира, че предоставената информация е актуална и точна.

3. LiveAgent

Базата знания на LiveAgent е всеобхватна, удобна платформа, предназначена да предостави на клиентите незабавен достъп до решения и отговори на техните въпроси, подобрявайки техния целостен опит. Базата знания е неразделна част от софтуера за клиентска поддръжка на LiveAgent, който е насочен към подобряване на ефективността и ефикасността на клиентската поддръжка.

Базата знания не е просто инструмент за клиентите, но също и за екипа за поддръжка. Тя им позволява лесно да получат достъп и да споделят информация, намалявайки времето, прекарано на решаване на заявките на клиентите.

Въпреки че базата знания на LiveAgent е пълна с различни функции и функционалности, тази, която се отличава, е нейната многоезична способност. Поддържайки 43 езика, тази функция позволява на бизнесите да обслужват глобална аудитория, като предоставят поддръжка на множество езици. Тя позволява на клиентите от различни региони да получат достъп и да разберат информацията на техния роден език, подобрявайки техния потребителски опит и удовлетвореност.

4. Dropbox

Центърът за помощ на Dropbox е всеобхватен ресурс, който предоставя на потребителите богатство от информация за платформата. Той включва подробни ръководства, уроци, често задавани въпроси и съвети за отстраняване на неизправности, за да помогне на потребителите да навигират и да използват Dropbox ефективно. Той покрива широк спектър от теми, от основни функции и функционалности до напредни настройки и конфигурации.

Отличителна част на базата знания на Dropbox е нейната секция Community Posts. Това е динамичен, управляван от потребителите форум, където потребители на Dropbox от целия свят могат да споделят своите опити, прозрения и решения. Там потребителите могат да задават въпроси, да обсъждат проблеми и да учат един от друг. Постовете в общността не само са отличен източник на практически, реални съвети, но също и доказателство за активната, ангажирана и поддържаща потребителска общност, която Dropbox е развила.

5. Spotify

Базата знания на Spotify, известна също като Spotify Support или Spotify Community, е всеобхватен ресурс, който предоставя на потребителите широк спектър от информация за платформата за музикално потоково предаване. Тя включва подробни ръководства, често задавани въпроси, съвети за отстраняване на неизправности и дискусии в общността, за да помогне на потребителите да разберат и да навигират платформата по-добре.

Един от най-впечатляващите аспекти на базата знания на Spotify е нейния аспект, управляван от общността. Потребителите не само могат да намерят решения на своите проблеми, но също и да допринесат със своите собствени прозрения и опити, за да помогнат на други. Това създава динамично и интерактивно учебно окръжение, където потребителите могат да учат един от друг, което прави базата знания постоянно развиващ се ресурс.

Какво трябва да включите в вашата SaaS база знания?

Какъв тип данни трябва да попълнят вашата SaaS база знания? Нека разберем.

1. Документация на продукта

Това е решаващ тип данни както за клиентите, така и за вътрешните екипи. Тя включва подробна информация за продукта, неговите функции, как да го използвате и ръководства за отстраняване на неизправности.

За клиентите, тя им помага да разберат продукта и да решат малки проблеми независимо. За вътрешните екипи, тя служи като референтна точка за разбиране на функционалностите на продукта и справяне с заявките на клиентите. Пример би бил всеобхватно ръководство за потребителя или секция с често задавани въпроси на уебсайта на компанията или във вътрешна база знания.

2. Материали за обучение

Този тип данни е главно полезен за вътрешните екипи. Той включва ресурси като видео уроци, уебинари и ръководства, които помагат на екипа да разберат продукта и неговите актуализации по-добре. Пример би бил серия от видеа за обучение на интранета на компанията.

3. Обратна връзка и отзиви на клиентите

Главно полезна за вътрешните екипи, този тип данни включва отзиви на клиентите, обратна връзка и предложения за продукта. Тези данни помагат на екипа да разберат нуждите, предпочитанията и болките на клиентите, което може да ръководи разработката на продукта и клиентската поддръжка. Пример би бил форум за обратна връзка или анкета за удовлетвореност на клиентите.

4. Казус и истории за успех

Този тип информация е полезна за клиентите, особено потенциалните. Тя включва реални примери за това как продуктът е помогнал на други клиенти или бизнеса. Тези данни могат да помогнат на потенциалните клиенти да разберат стойността на продукта и как той може да реши техните проблеми. Пример би бил колекция от казус на уебсайта на компанията.

5. Новини и актуализации на индустрията

Този тип данни е полезен както за клиентите, така и за вътрешните екипи. Той включва новини за индустрията, тенденции на пазара и актуализации за компанията и нейните продукти. За клиентите, той им помага да останат информирани за продукта и индустрията. За вътрешните екипи, той им помага да останат актуализирани за пазара и да планират своите стратегии съответно. Пример би бил блог или бюлетин.

6. Политики и процедури

Главно полезна за вътрешните екипи, този тип данни включва информация за политиките, процедурите и най-добрите практики на компанията. Тези данни помагат на екипа да разберат своите роли, отговорности и очакванията на компанията. Пример би бил наръчник на компанията или наръчник за политики.

7. Данни и аналитика на клиентите

Този тип данни е полезен за екипи и отдели в SaaS компания. Той включва данни за поведението на клиентите, модели на използване и аналитика. Тези данни помагат на екипа да разберат как клиентите използват продукта, което може да ръководи разработката на продукта и клиентската поддръжка. Пример би бил табла за аналитика на клиентите.

Защо да инвестирате в SaaS база знания и какъв е ROI?

Знаете ли, че според нашите данни, степента на разрешение за портали на клиентите е впечатляващи 95%?

Несъмнено е, че внедряването на база знания е стратегически ход за бизнеса, който цели да подобри клиентската поддръжка, намали разходите за поддръжка и подобри оперативната ефективност. Възвращаемостта на инвестицията (ROI) може да бъде значителна, тъй като не само спестява време и ресурси, но също подобрява удовлетвореността и лоялността на клиентите.

Нека разгледаме два сценария, за да илюстрираме тази точка:

Сценарий 1: Неуловимата функция на софтуера

Джон, независим графичен дизайнер, наскоро е закупил нов софтуер за графичен дизайн. Той е развълнуван да го използва, но има проблеми с определена функция. Той е прекарал часове, търсейки в центъра за помощ на софтуера, опитвайки се да намери решение. Той е прочел безброй статии и нишки на форуми, но нито една от тях не изглежда да се занимава с неговия конкретен проблем.

Чувствайки се разочарован, той решава да се свърже с поддръжката на софтуера. Той чака в опашка почти час, преди да бъде свързан с представител. Представителят е приятелски, но също така не може да предостави решение. Той обещава да повиши проблема към техния технически екип и да му се обади в рамките на няколко дни.

Джон остава разочарован и безпомощен. Той е прекарал целия ден, опитвайки се да реши този проблем, и не е по-близо до решение, отколкото е бил, когато е започнал. Той не може да работи върху своите проекти и начина да съжалява за своето решение да закупи този софтуер.

Сценарий 2: Незабавното решение

Сара, собственик на малък бизнес, наскоро се е регистрирала за нова услуга за имейл маркетинг. Тя е нетърпелива да начне да изпраща бюлетини на своите клиенти, но не е сигурна как да импортира своя списък с контакти в новата система.

Тя отива в центъра за помощ на услугата и въвежда “импортиране на контакти”. Първата статия, която се появява, е пошаговано ръководство за импортиране на контакти от различни източници. Ръководството е ясно и лесно за разбиране, със снимки и подробни инструкции.

В рамките на минути, Сара успешно е импортирала своя списък с контакти. Тя е в състояние да начне да създава своя първи бюлетин веднага. Тя е впечатлена от това как лесно е било да намери информацията, от която се нуждаеше, и се чувства уверена, че ще може да справи всички други проблеми, които могат да възникнат.

Тя е развълнувана да изследва повече функции на своята нова услуга за имейл маркетинг и е благодарна за времето, което е спестила, като е намерила отговора толкова бързо.

Тези два сценария ясно подчертават важността на надежна и всеобхватна база знания за всеки софтуер или услуга. В първия сценарий, опитът на Джон е бил разочаровател и отнемащ време поради липсата на полезна база знания. Неговата производителност е била засегната и неговото възприятие на софтуера е било отрицателно повлияно.

От друга страна, опитът на Сара е бил гладък и ефикасен. Наличието на добре структурирана база знания й позволи бързо да намери информацията, от която се нуждаеше, спестявайки й време и позволявайки й да използва услугата ефективно. Това не само подобри нейната увереност в използването на новата услуга, но също положително повлия на нейното целостно възприятие на услугата.

Тези примери подчертават факта, че добре поддържана база знания може значително да подобри потребителския опит, да увеличи производителността и да насърчи удовлетвореността на клиентите. Това е критичен ресурс, който дава възможност на потребителите да решат проблеми независимо, намалявайки необходимостта от намеса на клиентската поддръжка.

Заключение

Навигирането на сложностите на управлението на знанията в SaaS изисква надежден компас: платформа, която защитава интеграцията, актуализациите в реално време и фокус върху потребителя. Платформи като LiveAgent и Helpjuice са установили еталони в тази сфера, улеснявайки безпроблемния достъп до критична информация както за клиентите, така и за служителите.

Мощта на мощна база знания не може да бъде преувеличена, като се има предвид нейната роля в усилване на удовлетвореността на потребителите и оптимизиране на операциите. Докато оценявате своите опции, ви приканваме да изпитате лично възможностите на нашата платформа. Възползвайте се от нашия 30-дневен безплатен тест и дайте възможност на вашия бизнес с инструментите, които той наистина заслужава.