Овладейте Net Promoter Score (NPS), за да измерите лоялността на клиентите и насърчите растежа на бизнеса с доказани стратегии и най-добри практики.
Предоставянето на отлично обслужване на клиентите не само гарантира тяхното задоволство, но също помага да изградите силни, дълготрайни отношения. Но как да знаете дали вашите усилия за обслужване на клиентите дават резултати? Тук влизат в игра метриките за обслужване на клиентите. Сред най-важните метрики е Net Promoter Score (NPS), който измерва вероятността клиентите да препоръчат вашия бизнес на други.
NPS е мощен показател за лоялност на клиентите и може директно да повлияе на растежа на вашия бизнес чрез маркетинг от уста на уста и задържане на клиентите. В този комплексен наръчник ще изследваме какво е NPS, как да го изчислите, стратегии за подобряването му и най-добри практики за внедряване.
Net Promoter Score (NPS) измерва вероятността клиентите да препоръчат вашия бизнес на други. Няколко фактора могат да повлияят на вашия NPS, като удовлетвореност на клиентите, качество на продукта, надеждност на услугата и цялостен опит на клиентите. Чрез разбирането на тяхното влияние върху NPS, можете да идентифицирате области, където са необходими подобрения.
NPS се основава на един прост въпрос: ‘По скала от 0-10, колко вероятно е да препоръчате нашата марка?’ Отговорът на този въпрос категоризира клиентите в три отделни групи.
В случая на NPS, клиентите се категоризират в три групи на базата на техния отговор на въпроса за препоръката:
Защитниците представляват най-ентусиастичните и лоялни клиенти. Те са по-склонни да:
Защитниците са вашите най-ценни клиенти и са инструментални в насърчаването на органичен растеж чрез препоръки и положителен маркетинг от уста на уста.
Пасивните обикновено не препоръчват активно марката, но също така е малко вероятно да повредят нейната репутация с отрицателни отзиви. Въпреки че не са включени в изчислението на вашия NPS, те са много близо до това да станат защитници. Това означава, че можете да открием какво ги задържа и да ги спечелите.
Пасивните представляват възможност за растеж. С правилните подобрения или стимули, те могат да станат защитници и значително да повишат вашия NPS.
Критиците е малко вероятно да препоръчат марката или нейните продукти на други, и в много случаи няма да правят повторни покупки. Те също са тези, които са по-склонни да:
Критиците представляват риск за вашия бизнес и трябва да бъдат приоритет за усилията по подобрение.
Изчисляването на вашия NPS е просто. Ето процесът стъпка по стъпка:
Попитайте вашите клиенти: ‘По скала от 0-10, колко вероятно е да препоръчате нашата марка?’
На базата на техния отговор, клиентите се класифицират като:
Изчислете процента на респондентите в всяка категория:
NPS се изчислява чрез изваждане на процента на критиците от процента на защитниците:
NPS = % на защитници – % на критици
Да кажем, че сте проучили 100 клиенти със следните резултати:
Вашето изчисление би било:
В този пример вашия NPS би бил 55, което се счита за силен резултат.
Разбирането какво представлява добър NPS резултат е важно за контекст:
Имайте предвид, че NPS бенчмаркове варират в зависимост от индустрията. Например, технологичните компании често имат по-високи средни NPS резултати от търговските или телекомуникационните компании.
Първата стъпка за подобряване на NPS е разбирането защо клиентите са недоволни:
Пасивните са на кръстопътя и представляват значителен потенциал за растеж:
Вашите защитници са вашия най-добър маркетингов актив:
Системните подобрения във всички точки на контакт ще повишат NPS:
Клиентите очакват безпроблемна поддръжка във всички канали:
Не просто разглеждайте общия NPS; сегментирайте по:
Уверете се, че клиентите знаят, че слушате:
Подобряването на NPS изисква ангажимент на цялата компания:
Използвайте инструменти, за да опростите управлението на NPS:
Докато NPS е мощен, той работи най-добре заедно с други метрики за клиентите:
CSAT измерва задоволството от конкретни взаимодействия или продукти по скала от 1-5 или 1-10. Докато NPS измерва дълготрайна лоялност, CSAT предоставя незабавна обратна връзка за конкретни точки на контакт.
CES измерва колко усилие трябва да положат клиентите, за да разрешат проблем или завършат задача. По-ниското усилие корелира с по-високо задоволство и лоялност.
CRR измерва процента на клиентите, които продължават да правят бизнес с вас във времето. Това е практичен показател за лоялност, който директно влияе на приходите.
Много компании се фокусират само на защитници и критици, пропускайки възможността да превърнат пасивните. Тези клиенти са близо до това да станат защитници и представляват значителен потенциал за растеж.
Събирането на NPS данни без предприемане на действия е контрапродуктивно. Клиентите забелязват, когато техния отговор води до подобрения, което допълнително повишава лоялността.
Годишните NPS проучвания не предоставят достатъчно данни, за да идентифицирате тенденции или измерите влиянието на подобренията. По-честото измерване е от съществено значение.
NPS резултатите варират значително в зависимост от индустрията. Сравняването на вашия резултат с компания в различен сектор може да бъде подвеждащо. Фокусирайте се на бенчмаркове на индустрията и вашите собствени тенденции.
Докато NPS е ценен, той не трябва да бъде вашата единствена метрика. Използвайте го заедно с CSAT, CES и други показатели за пълна картина на здравето на клиентите.
LiveAgent предоставя комплексни инструменти за измерване и подобряване на вашия NPS:
С унифицираната платформа на LiveAgent, можете да събирате обратна връзка, анализирате резултатите и предприемате действия, за да подобрите лоялността на клиентите и насърчите растежа на бизнеса.
Net Promoter Score е мощна метрика за измерване на лоялност на клиентите и прогнозиране на растежа на бизнеса. Чрез разбирането на вашия NPS, категоризирането на клиентите в защитници, пасивни и критици, и внедряването на целенасочени стратегии за подобряване на всеки сегмент, можете значително да повишите защитата на клиентите и да насърчите устойчив растеж на бизнеса.
Помните, че подобряването на NPS е непрекъснат процес. Редовното измерване, непрекъснатото събиране на обратна връзка и последователното действие по отношение на прозренията на клиентите са от съществено значение за дълготрайния успех. Започнете с проучване на вашите клиенти днес, анализирайте резултатите и внедрете подобрения на базата на това, което научите.
Инвестицията в разбирането и подобряването на вашия NPS ще донесе дивиденти чрез повишена лоялност на клиентите, положителен маркетинг от уста на уста и в крайна сметка растеж на бизнеса. С инструменти като LiveAgent, поддържащи вашите усилия, можете да създадете организация, фокусирана върху клиентите, която процъфтява благодарение на защитата и лоялността на клиентите.
Споделете тази статия
Добрият NPS резултат обикновено варира от 50 до 80, като резултатите над 70 се считат за отлични. Въпреки това, това, което се счита за 'добър' резултат, може да варира в зависимост от индустрията. Всеки положителен NPS резултат показва повече защитници отколкото критици, което е положителен знак за вашия бизнес.
Повечето компании измерват NPS тримесечно или полугодишно, за да проследят тенденциите и измерят влиянието на подобренията. Въпреки това, някои организации с висок обем взаимодействия с клиентите могат да го измерват месечно или дори непрекъснато чрез текущи проучвания.
NPS измерва вероятността клиентите да препоръчат вашия бизнес на други, докато CSAT (Customer Satisfaction Score) измерва общото задоволство от конкретно взаимодействие или продукт. NPS е показател за дълготрайна лоялност, докато CSAT е по-незабавен и фокусиран върху транзакции.
За да подобрите NPS, се фокусирайте на разбирането защо критиците са недоволни и решете техните проблеми. Ангажирайте пасивните клиенти, за да ги превърнете в защитници, и наградете защитниците за препоръки. Внедрете обратна връзка от проучвания, подобрете качеството на продукта и осигурете отлично обслужване на клиентите във всички точки на контакт.
Анализирайте обратната връзка от всички три сегмента на клиентите (защитници, пасивни, критици). Използвайте обратната връзка от критиците, за да идентифицирате и решите проблемите, научете от защитниците какво правите правилно, и разберете какво пречи на пасивните да станат защитници. Предприемете действия на базата на тази обратна връзка и съобщете подобренията на клиентите.
Откройте стратегии за задоволство на клиентите, за да повишите лойалност, задържане и репутация на марката. Научете най-добри практики и практически съвети днес...
Откройте топ 16 показатели за обслужване на клиенти, които трябва да проследявате през 2025 г., включително CSAT, NPS, CES и други. Подобрете удовлетвореността,...
Откройте как ефективно да създавате, измервате и използвате CSAT проучвания, за да подобрите клиентския опит и да постигнете бизнес успех. Научете най-добрите п...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
