Система за отворен код за управление на билети: Подходяща ли е за вас?

В динамичния свят на обслужването на клиенти, търсенето на ефективност и резултатност е безкрайно. С впечатляващ общ процент на разрешаване на проблемите в help desk около 95%, е ясно, че бизнесите използват иновативни инструменти, за да отговорят и надвишат очакванията на клиентите. Един такъв инструмент, който прави вълни, е системата за управление на билети с отворен код. Но подходяща ли е за вас?

В тази статия ще разясним всички аспекти на управлението на билети с отворен код, подчертавайки многобройните му предимства и потенциалното въздействие върху операциите на вашия бизнес. Ще предоставим и всеобхватен преглед на топ 5 системи за help desk с отворен код, предлагащи прозрения, които да ви помогнат да вземете информирано решение. И за тези, които са готови да се потопят, ще ви насочим през процеса на изтегляне и използване на система за управление на билети с отворен код. Така че, независимо дали сте опитен професионалист или любопитен новак, тази статия ще ви отведе в пътешествие в света на управлението на билети с отворен код.

Какво е система за управление на билети с отворен код?

За да наистина се потопим дълбоко в концепцията, първо трябва да обсъдим основни определения. Система за управление на билети с отворен код, известна също като система за help desk с отворен код или софтуер, е инструмент, който помага при управлението и проследяването на заявки на потребители. Тези заявки, често наричани “билети”, могат да варират от технически заявки за поддръжка, доклади за грешки, заявки за функции или всякакъв друг тип комуникация на потребител.

Терминът “отворен код” означава, че изходният код на софтуера е свободно достъпен за всеки да преглед, модифицира и разпространява. Това позволява висока степен на персонализиране и адаптивност, тъй като потребителите могат да приспособят софтуера към своите специфични нужди. Това също така насърчава общност от разработчици да допринесат към развитието на софтуера, което води до непрекъснато подобрение и иновация.

Тези системи предоставят централизирана платформа за комуникация, позволяваща по-добра сътрудничество и прозрачност между членовете на екипа. Те също помагат при организирането и приоритизирането на билети, което улеснява управлението и разрешаването на проблемите от страна на екипите за поддръжка.

Интересно е, че според оценки, безплатният и софтуерът с отворен код представляват 70-90% от съвременните софтуерни решения.

Пример за система за поддръжка на билети с отворен код е MantisBT. MantisBT е уеб-базирана система за проследяване на грешки с отворен код, която позволява сътрудничество, управление на проекти и проследяване на билети.

Защо да използвам система за управление на билети с отворен код?

Внедряването на система за управление на билети с отворен код в ежедневните си операции е отличен начин да се направи крачка към предоставяне на отлично обслужване на клиенти. Нека разгледаме топ 5 причини, поради които използването на help desk с отворен код може да бъде правилният избор за вашата организация.

Помага да спестите пари

Системите за управление на билети с отворен код са обикновено безплатни или струват значително по-малко от собственическите софтуерни решения. Това може да спести на вашия бизнес значителна сума пари, особено ако сте малък или среден бизнес с ограничен бюджет.

Идва с поддръжка на общността

Софтуерът с отворен код е подкрепен от общност от разработчици и потребители, които могат да предоставят поддръжка и да помогнат при решаването на проблеми. Това може да доведе до по-бързо разрешаване на проблемите и непрекъснато подобрение на системата.

Насърчава прозрачност

Имате пълен достъп до изходния код на софтуера с отворен код. Тази прозрачност ви позволява да идентифицирате и поправите всички потенциални проблеми, гарантирайки, че системата е безопасна и надеждна.

Иновативна е

Общността на софтуера с отворен код е известна със своята иновативност. Чрез използване на система за управление на билети с отворен код, можете да се възползвате от най-новите технологични постижения и да останете пред конкуренцията.

Мащабируема е

Системите с отворен код са силно мащабируеми. Докато вашият бизнес расте, можете лесно да разширите системата, за да приспособите повече потребители и да обработите повече билети.

Предимства на безплатните системи за управление на билети с отворен код

Надграждайки предишната точка, нека обсъдим осезаемите предимства на използването на софтуер за help desk с отворен код.

Рентабилност

Въпреки че вече сме докоснали тази точка, тя е твърде значима, за да не я споменем отново. С постоянно растящите ежедневни разходи, системите с отворен код често идват като облекчение. Според скорошно проучване, 31% от отговорилите съобщиха, че разходите за еквивалентна функционалност на софтуера биха били 4 пъти по-високи от тези на софтуера с отворен код.

Обикновено можете да изтеглите системи за управление на билети с отворен код безплатно или с много ниска цена. Това не само ги прави невероятни решения за бизнесите с ограничени бюджети, но също помага за по-добро разпределение на съществуващите ресурси, за да постигнете пълния потенциал на вашата организация.

Пример: Малка IT стартъп компания може да използва система за управление на билети с отворен код, за да управлява заявки за обслужване на клиенти, без да трябва да инвестира в скъп собственически софтуер.

Персонализируемост

Системите за управление на билети с отворен код са известни със своята гъвкавост и висока персонализируемост, тъй като техният изходен код е публично достъпен. Това ви позволява да модифицирате, адаптирате и подобрите системата според вашите специфични нужди или предпочитания.

Чрез редактиране на изходния код, можете да добавите нови функции на системата за управление на билети, да подобрите съществуващите или да интегрирате софтуера с други системи за поддръжка на клиенти. Това ниво на персонализиране обикновено не е възможно със собственически системи, където изходният код е держан в тайна и модификациите обикновено са ограничени.

Пример: Компания за електронна търговия може да персонализира система за управление на билети с отворен код, за да се интегрира със своите съществуващи CRM или ERP системи, създавайки безпроблемен работен процес за своя екип за обслужване на клиенти.

Поддръжка на общността

Решенията с отворен код се разработват и поддържат от общност от доброволци. Тези индивиди допринасят своето време и експертиза, за да подобрят системата, поправят грешки и добавят нови функции.

Те също така предоставят поддръжка на софтуера с отворен код на потребителите, отговаряйки на често задавани въпроси и помагайки при отстраняването на проблемите. Този съвместен подход насърчава чувство на общност и споделена собственост, което прави системата по-надежна и надеждна.

Пример: Ако един бизнес срещне проблем със своята система за управление на билети с отворен код, той може да се обърне към общността за помощ при отстраняването и разрешаването на проблема.

Прозрачност

Както вече споменахме, изходният код на системите с отворен код е публично достъпен, позволяваща на потребителите да разберат точно как работи системата. Тази прозрачност гарантира, че няма скрити функционалности или уязвимости в сигурността. Потребителите могат да модифицират системата според своите нужди, допринасяйки към нейното непрекъснато подобрение.

Пример: Организатор на музикален фестивал може да използва система за управление на билети с отворен код. Той може да провери кода, за да гарантира, че е безопасен и надежден, и дори да го персонализира, за да включи функции като персонализирани билети или интегрирано споделяне в социални медии, което подобрява цялостния потребителски опит.

Непрекъснато подобрение

Софтуерът с отворен код често се актуализира и подобрява от общност от разработчици. Това води до система за управление на билети, която постоянно се развива и подобрява, помагайки на бизнесите да останат на острието на технологията.

Пример: Технологична компания, която използва система за управление на билети с отворен код, може да се възползва от нови функции, като AI-захранвани асистенти, и подобрения, които редовно се добавят от общността на разработчици.

Взаимна съвместимост

Системите за управление на билети с отворен код са проектирани да работят добре с други системи, което улеснява интеграцията с други софтуери и платформи. Това може да доведе до по-оптимизирани операции и по-добра обща ефективност.

Пример: Безпроблемна интеграция на имейл със система за управление на билети с отворен код на един бизнес позволява заявките за обслужване на клиенти да бъдат автоматично преобразувани в билети.

Собственост

За разлика от собственическите решения, софтуерът с отворен код ви позволява да притежавате софтуера и да не сте обвързани с един доставчик. Това ви дава свободата да модифицирате и адаптирате софтуера както считате за нужно, без да се притеснявате за ограничения на лицензирането.

Пример: Компания може да модифицира своето решение за система за управление на билети с отворен код, за да отговаря по-добре на своите уникални бизнес процеси, без да трябва да преговаря с доставчик или да плаща за допълнителни лицензи.

Недостатъци на безплатните системи за управление на билети с отворен код

Тъй като няма перфектно решение, е справедливо да обсъдим потенциални недостатъци, свързани със системите за управление на билети с отворен код.

Ограничена поддръжка

Решенията за управление на билети с отворен код често нямат посветена поддръжка на клиенти. Това означава, че ако срещнете проблем или имате нужда от помощ със системата, може да трябва да разчитате на форумите на общността или ресурсите за самопомощ.

Пример: Ако възникне грешка в системата, може да трябва да чакате общността да излезе с решение, което може да бъде отнемащо време и неефективно в сравнение с просто контактуване на екипа за поддръжка на доставчика.

Непоследователни актуализации

Тези видове проекти често се поддържат от доброволци и може да нямат редовни актуализации или подобрения. Това може да доведе до остарели функции, грешки или проблеми със съвместимостта.

Пример: Ако е издадена нова версия на вашата операционна система, системата за управление на билети може да не е веднага съвместима, което причинява прекъсвания в операциите на вашето обслужване на клиенти.

Изисква технически експертиза

Използването и модифицирането на системи за управление на билети с отворен код често изисква определено ниво на технически знания. Това може да бъде недостатък за бизнесите, които нямат вътрешна IT експертиза.

Пример: Ако искате да добавите нова функция (SMS известувания, персонализирани полета в билети и т.н.) или да поправите грешка в системата, може да трябва да наемете разработчик, което може да бъде скъпо.

Софтуер с отворен код срещу безплатен собственически help desk система за управление на билети

Сега е време да разгледаме по-дълбоко основните разлики между решенията с отворен код и безплатните собственически онлайн help desk решения. Въпреки че могат да изглеждат подобни, имат отчетливи разлики, които могат значително да повлияят на операциите на вашия бизнес.

Система за управление на билети help desk с отворен код

Както вече знаете, система за управление на билети help desk с отворен код е софтуер, чийто изходен код е достъпен за модификация или подобрение от всеки. Въпреки това, изисква определено ниво на технически експертиза, за да се модифицира и поддържа софтуера.

Безплатна собственическа система за управление на билети help desk

От друга страна, безплатна собственическа система за управление на билети help desk е софтуер, който е достъпен без разходи. Тези системи обикновено са готови за използване и изискват минимална настройка. Въпреки това, те може да не предлагат същото ниво на персонализиране като системите с отворен код. LiveAgent е пример за безплатна система за управление на билети help desk.

Сравнение на функциите

Каква е разликата в функциите и възможностите между софтуера за управление на билети help desk с отворен код и безплатния собственически? Нека разгледаме.

1. Персонализиране: Системите с отворен код предлагат високо ниво на персонализиране, позволяваща ви да приспособите софтуера към своите специфични нужди. Собственическите системи като LiveAgent, въпреки че не са толкова персонализируеми, предлагат удобен интерфейс и са готови за използване веднага след инсталирането.

2. Технически експертиза: Системите с отворен код изискват определено ниво на технически експертиза, за да се модифицират и поддържат. Безплатните собственически системи, от друга страна, са проектирани за лекота на използване и изискват минимални технически знания.

3. Поддръжка: Системите с отворен код може да не идват с посветена поддръжка, оставяйки ви да разчитате на форумите на общността за помощ. Безплатните собственически системи като LiveAgent предлагат посветена поддръжка, която ви помага да разрешите всички проблеми бързо.

4. Актуализации: Системите с отворен код често изискват ръчна актуализация на софтуера, което може да бъде отнемащо време. Повечето безплатни собственически системи автоматично актуализират софтуера, гарантирайки, че винаги имате най-новите функции и пачове за сигурност.

5. Брой функции: Системите с отворен код може да нямат някои функции, тъй като се разработват от ентусиасти. От друга страна, безплатният собственически софтуер може да предлага по-широк спектър от функции, тъй като има посветен екип зад тях.

6. Мащабируемост: Системите с отворен код могат да бъдат по-мащабируеми поради своята персонализируема природа. Въпреки това, безплатните собственически системи като LiveAgent също предлагат значително ниво на мащабируемост, позволяваща ви да надстроите вашия план, докато вашият бизнес расте.

Сравнение на цените

Допълнителни разходи

Въпреки че на първи поглед системите с отворен код са безплатни за използване, те идват със скрити разходи. Първият разход е времето. Системите с отворен код изискват много време за настройка, конфигуриране и поддържане.

Безплатните собственически системи за управление на билети help desk като LiveAgent обикновено са готови за използване.

Вторият разход е лекотата на използване. Системите с отворен код често нямат удобните интерфейси и лесни за използване функции на платените или безплатните собственически системи. Това означава, че може да трябва да прекарате повече време и ресурси в обучението на вашия персонал да използва системата ефективно.

Алтернативно, безплатните собственически help desk системи обикновено са по-лесни за настройка и използване. Въпреки това, тъй като обикновено не предлагат същото ниво на персонализиране или гъвкавост, може да трябва да прекарате повече време в адаптирането на вашите процеси към системата, вместо системата да се адаптира към вашите процеси.

Сигурност

Сигурността е голяма тема, когато говорим за разходи. Нарушенията на сигурността могат да имат разрушителни финансови последствия за бизнесите от всички размери.

Например, през 2014 г., Heartbleed bug е открит в криптографската библиотека OpenSSL, която е проект с отворен код. Тази грешка може да позволи на нападателите да прочетат паметта на системите, защитени от уязвимите версии на софтуера OpenSSL. През 2017 г., нарушението на данни на Equifax се случи поради уязвимост в рамката Apache Struts с отворен код.

Сигурността може също да бъде проблем със безплатните собственически системи. Въпреки че те може да не са толкова уязвими като някои системи с отворен код, те може да не предлагат същото ниво на функции за сигурност като платените системи. Те може да не предлагат двуфакторна аутентификация или криптиране. За разлика от това, безплатният софтуер за help desk на LiveAgent предоставя HTTPS и SSL криптиране, което го прави безопасна опция.

Какъв е ROI

Решенията за help desk с отворен код предлагат рентабилно решение за бизнесите, но възвращаемостта на инвестицията (ROI) може да не бъде толкова висока, както при използването на безплатна, богата на функции собственическа система. Нека използваме безплатния софтуер за help desk на LiveAgent като пример тук.

Той предоставя всеобхватен набор от функции веднага след инсталирането. Поддържа многоканална комуникация, позволяваща на бизнесите да управляват билети от имейл, форуми на клиенти и live chat на едно място.

Можете също да подобрите своя безплатен софтуер за управление на билети с функции, като персонализирани полета, история на билети, вътрешни билети, доклади на реално време на табло и още много.

Всички тези функции могат значително да подобрят удовлетвореността на клиентите и оперативната ефективност, което води до по-висок ROI.

Въпреки че системите с отворен код предлагат гъвкавост и спестявания на разходи, времето и ресурсите, необходими за персонализиране и поддържане, могат да компенсират тези предимства. За разлика от това, безплатният собственически софтуер за help desk, като LiveAgent, предоставя готово за използване, богато на функции решение, което може да доставя по-висок ROI чрез подобряване на обслужването на клиенти и ефективност.

Подходяща ли е за вас?

В зависимост от вашите специфични нужди, избирането на система за help desk с отворен код е добра идея. С многобройните си предимства, решение за управление на билети help desk с отворен код може да бъде полезно за по-малки компании и стартъпи, които имат персонал с висока квалификация в софтуерното инженерство.

От друга страна, определено има моменти, когато използването на безплатна собственическа система за help desk като LiveAgent има смисъл. Ако нямате ресурсите да актуализирате и поддържате системата вътрешно, безплатният собственически софтуер за help desk може да предоставя основната функционалност, която имате нужда, без допълнителните разходи. Това е също добра опция, ако тепърва започвате да внедрявате система за help desk и искате да тествате различни опции, преди да се ангажирате с платено решение.

LiveAgent предлага 30-дневен безплатен пробен период, който ви дава възможност да опитате напълно функционалния софтуер и да видите дали е добро съответствие за вашия бизнес.

Различни видове системи за управление на билети с отворен код

Когато говорим за системи за управление на билети с отворен код, небето е границата. Има различни видове решения, основани на различни критерии. По-долу ще обсъдим 5-те най-често срещани видове решения за управление на билети с отворен код.

Система за управление на билети за управление на проекти с отворен код

Този тип система за управление на билети е проектирана да помогне при управлението на проекти чрез проследяване на задачи, проблеми и грешки, свързани с проект. Позволява на членовете на екипа да създават, присвояват и проследяват напредъка на билети, които представляват отделни задачи, които трябва да бъдат завършени.

Тази система често включва функции като проследяване на времето, планиране на проекти, инструменти за сътрудничество и възможности за докладване.

Система за управление на билети ITSM с отворен код

Системите за управление на билети IT Service Management (ITSM) са проектирани да управляват и оптимизират процесите на IT услуги. Тези системи помагат на IT екипите да обработват инциденти, заявки за услуги, проблеми и промени по-ефективно.

Системите за управление на билети IT с отворен код често включват функции като управление на инциденти, управление на проблеми, управление на промени и каталог на услуги. Тъй като са с отворен код, тези системи позволяват на IT екипите да персонализират софтуера, за да отговаря на техните уникални процеси на управление на услуги.

Система за управление на help desk с отворен код

Този тип система за управление на билети е проектирана да управлява заявки за поддръжка на клиенти. Позволява на екипите за поддръжка да проследяват, приоритизират и разрешават билети за поддръжка на клиенти по организиран и ефективен начин.

Функциите често включват многоканална поддръжка, автоматични отговори, проследяване на билети и портали за самообслужване на клиенти. Като система с отворен код, тя може да бъде персонализирана, за да отговаря на специфичните нужди на процеса на поддръжка на клиенти на компанията.

Система за управление на билети CRM с отворен код

Системите за управление на билети Customer Relationship Management (CRM) са проектирани да управляват взаимодействията със съществуваща база от клиенти и потенциални клиенти. Те помагат на бизнесите да оптимизират процесите, да изграждат отношения с клиенти, да увеличат продажбите, да подобрят удовлетвореността на клиентите и да увеличат печалбата.

Системите за управление на билети CRM с отворен код често включват функции като управление на контакти, управление на продажби, инструменти за производителност, автоматизация на работния процес и интеграции с други бизнес инструменти.

Система за проследяване на проблеми/грешки с отворен код

Системите за проследяване на грешки с отворен код са софтуерни инструменти, използвани за проследяване и управление на грешки или проблеми в проект. Позволяват на потребителите да докладват проблеми, да присвояват задачи и да наблюдават напредъка. Функциите често включват персонализирани работни процеси, известувания по имейл и интеграция със системи за контрол на версиите.

Как да изберете най-добрата система за управление на билети с отворен код?

Как можете да изберете една система за управление на билети с отворен код за вашия бизнес? Ако не сте сигурни откъде да започнете, ще обсъдим няколко важни фактора, които трябва да разгледате.

1. Лекота на използване: Въпреки че все още говорим за по-изискващи системи с отворен код, опитайте се да приемете такава, която е управляема за вашия екип и относително удобна за потребителя.

2. Персонализиране: Повечето софтуери с отворен код са силно персонализируеми, но все още има лека вариация. Оценете вашите нужди и след това проучете гъвкавостта на конкретно решение.

3. Интеграция: Въпреки че, като цяло, софтуерът с отворен код може да бъде направен съвместим с много приложения, има въпроса за достъпност. Преди да вземете решение, проучете лекотата на интеграция с други системи и инструменти. Това може да включва системи за имейл, софтуер за CRM, канали в социални медии и т.н.

4. Поддръжка и общност: Тъй като е с отворен код, проверете дали има силна общност зад него. Добра общност може да предоставя поддръжка, актуализации и подобрения на системата.

5. Сигурност: Системата трябва да има надежни мерки за сигурност, за да защити вашите данни и информацията на вашите клиенти.

6. Разход: Въпреки че системите с отворен код са обикновено безплатни, може да има разходи, свързани с персонализирането, внедряването, поддръжката и поддържането. Разгледайте тези потенциални разходи при избирането на система.

7. Функции: Разгледайте ключовите функции, които са важни за вашия бизнес. Това може да включва автоматични отговори, маршрутизиране на билети, опции за самообслужване на клиенти и т.н. Проучете вече съществуващите функции, както и тези, които потенциално можете да добавите сами, и трудността на внедряването.

8. Надеждност: Системата трябва да бъде надеждна и да не е склонна към срива или престой. Проверете отзивите или попитайте други потребители за техния опит със системата.

Помните, че най-добрият безплатен софтуер за help desk или система за управление на билети за вас зависи от вашите специфични нужди и обстоятелства. Добра идея е да тествате няколко различни системи, преди да вземете окончателно решение.

Преглед на топ 5 системи за help desk с отворен код

1. osTicket

osTicket е софтуер за управление на билети с отворен код, проектиран да помогне на бизнесите да управляват запитвания и оплаквания на клиенти по-ефективно. Това решение поддържа множество езици, което го прави универсален инструмент за бизнесите в над 190 страни по целия свят.

Функции на osTicket

Ето някои функционалности, които можете да намерите в арсенала на инструментите на osTicket:

• Персонализирани полета
• Филтри на билети
• Избягване на сблъсък на агенти
• Портал на клиенти
• Споразумения за ниво на услуга (SLA)
• Напредено търсене

Предимства и недостатъци

Предимства

• Системата е силно персонализируема
• Идва със самостоятелно хостирана и облачна опция
• Системата е лесна за настройка и използване

Недостатъци

• Някои типове файлове не се поддържат като приложения
• Интерфейсът е малко остарял
• Издаването на нови версии може да бъде малко бавно

Цена на osTicket

Софтуерът е достъпен като решение с отворен код, което е безплатно, както и облачна опция, която започва от $12 на агент/месец. Има също Virtual Appliance, който изисква да контактувате екипа на osTicket, за да получите оферта.

Облачната опция на софтуера предлага 30-дневен безплатен пробен период, за да го тествате.

Мнение на автора

OSTicket е надежден софтуер за управление на билети с отворен код, който намирам за доста полезен при управлението на заявки за обслужване на клиенти. Неговият удобен интерфейс е един от най-силните му пунктове. Софтуерът също предлага широк спектър от опции за персонализиране, позволяваща ви да го приспособите към своите специфични нужди.

Въпреки че OSTicket е богат на функции, той има стръмна крива на обучение, особено за тези, които не са технически подкованни. Липсата на всеобхватно ръководство на потребителя или урок също добавя към предизвикателството на начало с софтуера.

По отношение на производителността, OSTicket е обикновено надежден, но има някои случайни забавяния и срива, особено при работа с голям обем билети. Това може да бъде разочароващо, особено по време на пиковите часове на бизнеса, когато бързият отговор на запитвания на клиенти е критичен.

Въпреки тези недостатъци, OSTicket остава солидна опция за бизнесите, които търсят решение за управление на билети с отворен код.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk е система за поддръжка на клиенти, която предлага автоматизирано управление на билети, база от знания и портал за самообслужване на клиенти. Интересно е, че името “Faveo” произхожда от латински, което означава “да бъдеш благоприятен”, отразявайки ангажимента на компанията към удовлетвореността на клиентите.

Функции на Faveo Helpdesk

За да подобрите функционалността на софтуера, можете да свържете Faveo Helpdesk с Facebook, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 и Microsoft Active Directory.

По-долу са някои вградени ключови функции, които Faveo Helpdesk предлага:

• Работен процес на билети
• Предварително подготвени отговори
• Доклад за тенденции на обем на билети
• Вътрешни бележки
• Вградена база от знания
• Множество политики за споразумения за ниво на услуга (SLA)

Предимства и недостатъци

Предимства

• Отзивчив и прост потребителски интерфейс
• Надеждна и знаеща поддръжка
• Обширни опции за персонализиране

Недостатъци

• Може да бъде трудно да се инсталира на други ОС, различни от Ubuntu
• Някои опции за конфигуриране могат да бъдат трудни за разбиране
• Менюто и контролите на администратора могат да бъдат малко объркващи за нови потребители

Цена на Faveo Helpdesk

Цената тук е малко сложна. Faveo Helpdesk предлага две основни опции: Faveo Self Hosted и Faveo Cloud.

В категорията на самостоятелно хостирания help desk има 4 категории: Helpdesk – Perpetual, Servicedesk – Perpetual, Helpdesk – Recurring, Servicedesk – Recurring. Всяка от тях идва с 4 пакета за определяне на цена.

• Helpdesk – Perpetual: Help Desk Freelancer е безплатен, Help Desk Startup с еднократна такса от $691, Help Desk SME с еднократна такса от $1,382 и Help Desk Enterprise, което изисква да контактувате екипа на Faveo за оферта.
• Servicedesk – Perpetual: Servicedesk Freelancer е безплатен, Servicedesk Startup с еднократна такса от $1,469, Servicedesk SME с еднократна такса от $2,938 и Servicedesk Enterprise, което изисква да контактувате екипа на Faveo за оферта.
• Helpdesk – Recurring: Help Desk Freelancer е безплатен, Help Desk Startup струва $72, фактуриран месец по месец, Help Desk SME струва $144, фактуриран месец по месец и Help Desk Enterprise, което изисква да контактувате екипа на Faveo за оферта.
• Servicedesk – Recurring: Servicedesk Freelancer е безплатен, Servicedesk Startup струва $108, фактуриран месец по месец, Servicedesk SME струва $216, фактуриран месец по месец и Servicedesk Enterprise, което изисква да контактувате екипа на Faveo за оферта.

Faveo Cloud предлага две основни опции за определяне на цена:

• Help Desk, което струва $13 на агент/месец, фактуриран годишно, или $15 на агент/месец, фактуриран месечно.
• Service Desk, което струва $25 на агент/месец, фактуриран годишно, или $30 на агент/месец, фактуриран месечно.

Мнение на автора

Faveo Helpdesk е всеобхватен инструмент, който значително е оптимизирал моите операции по обслужване на клиенти. Софтуерът е удобен за потребителя с интуитивен интерфейс, който улеснява навигацията през различни функции.

Въпреки това, софтуерът не е без своите недостатъци. Процесът на първоначална настройка и конфигуриране може да бъде доста сложен, особено за нетехнически потребители. Често има нужда от ръчни и онлайн уроци, за да разберете как правилно да конфигурирате системата. Освен това, софтуерът понякога изпитва грешки и проблеми, които могат да нарушат работния процес.

Друга област, където Faveo Helpdesk може да се подобри, е функцията за докладване. Въпреки че предоставя основни доклади, липсата на напредна аналитика и персонализирани доклади е значителен недостатък.

Въпреки тези проблеми, Faveo Helpdesk остава надежден и ефективен инструмент за help desk за управление на операциите по обслужване на клиенти. Като цяло, Faveo е солидна опция за бизнесите, които искат да подобрят ефективността на своето обслужване на клиенти, но бъдете подготвени да инвестирате някакво време в обучение и настройка на системата.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ е безплатна опция за help desk с отворен код, проектирана да оптимизира операциите по обслужване на клиенти. Това е система за управление на билети, базирана на PHP, която използва MySQL за съхранение на данни, което я прави гъвкаво решение за бизнесите от всички размери. HelpDeskZ е напълно безплатна за използване, разчитайки на приноси на общността за своето развитие и поддържане.

Функции на HelpDeskZ

Този софтуер с отворен код обхваща много функции, разработени от общността, включително:

• Предварително подготвени отговори
• Персонализирани полета
• Масови действия
• Пипинг на имейл
• Многоезични възможности
• Приоритизиране на билети

Предимства и недостатъци

Предимства

• Интерфейсът е удобен за потребителя и интуитивен
• Софтуерът е с отворен код и напълно безплатен
• Включените функции са съвместими с много системи

Недостатъци

• Някои потребители могат да намерят броя на функциите ограничаващ
• Липса на редовни актуализации
• Липсва качествена демонстрационна документация

Цена на HelpDeskZ

Софтуерът е с отворен код и напълно безплатен.

Мнение на автора

HelpDeskZ е надежден софтуер за управление на билети с отворен код, което е голям плюс за тези, които искат да го персонализират, за да отговаря на своите специфични нужди. Предлага широк спектър от ключови функции и интуитивен потребителски интерфейс.

Разбира се, софтуерът не е без своите недостатъци. Виждам как липсата на редовни актуализации може да бъде проблем за много потребители. Тъй като е софтуер с отворен код, е разбираемо, че актуализациите може да не са толкова чести, както при платния софтуер. Въпреки това, това може да доведе до определени грешки или проблеми, които не се решават своевременно.

Като цяло, HelpDeskZ е солидна опция за тези, които търсят рентабилен софтуер за управление на билети с отворен код. Предлага широк спектър от функции, които могат значително да подобрят ефективността на операциите по обслужване на клиенти.

4. Zammad

Zammad е софтуер за управление на билети с отворен код, проектиран да подобри взаимодействията с клиенти чрез ефективна комуникация и управление на билети. Интересен факт: името “Zammad” е баварско и означава “заедно”.

Функции на Zammad

Някои от интеграциите на Zammad включват Kibana, Slack, Microsoft 365 и платформи в социални медии, като Facebook, X (Twitter), Telegram и много други.

Zammad предлага много ценни функции, като:

• Свързване или разделяне на билети
• Етикети
• База от знания
• Мобилен преглед
• Индивидуални полета
• Историзиране на промени

Предимства и недостатъци

Предимства

• Модерен интерфейс, който е лесен за използване
• Системата е лесна за интеграция благодарение на REST API
• SSO е включен веднага след инсталирането

Недостатъци

• В сравнение с някой собственически софтуер, може да изглежда неловко
• Мобилната версия не е много отзивчива
• По-висок обем на билети може да забави системата

Цена на Zammad

Zammad предлага както хостирани, така и самостоятелно хостирани опции за софтуер за help desk. Хостираното решение се състои от три нива на определяне на цена: Starter за €5 на агент/месец, фактуриран годишно, Professional за €15 на агент/месец, фактуриран годишно и Plus за €24 на агент/месец, фактуриран годишно.

Опцията за самостоятелно хостиран софтуер за управление на билети също включва три основни пакета за определяне на цена: Business за €2,499 годишно, Enterprise за €4,999 годишно и Corporation за €9,999 годишно.

Мнение на автора

Zammad е удобен за потребителя и надежден софтуер за управление на билети, включващ широк спектър от функции. Способността му да се интегрира с други платформи, като Slack и X (Twitter), е също голям плюс, тъй като позволява безпроблемна комуникация и сътрудничество.

От друга страна, един от основните проблеми, които съм срещнал, е липсата на подробни доклади и аналитика. Въпреки че предоставя основни доклади, той не е достатъчен, когато говорим за предоставяне на дълбоки прозрения, които могат да помогнат при вземането на стратегически решения. Освен това, мобилното приложение може да се подобри. Често забавя и се срива, което може да бъде доста разочароващо, когато се опитвате да разрешите заявки на клиенти в движение.

Въпреки някои недостатъци, моят общ опит със Zammad е бил в голямата си част положителен и бих го препоръчал за неговите основни функционалности и възможности за интеграция.

5. UVdesk

С над 45,883 изтегляния, UVdesk е популярен SaaS и софтуер за help desk и управление на билети с отворен код, проектиран да оптимизира процесите на поддръжка на клиенти. UVdesk е построен на рамката Symfony PHP и е напълно персонализируем, за да отговаря на различни бизнес нужди.

Функции на UVdesk

Можете да свържете системата на UVdesk с различни приложения на трети страни, включително Shopify, PrestaShop, Magento и OpenCart.

Нека разгледаме някои от вградените функции на UVdesk:

• Нишки на билети
• Имейл към билет
• Пипинг на имейл
• Препращане на билети
• Тайни бележки
• База от знания

Предимства и недостатъци

Предимства

• Системата е достъпна като SaaS и с отворен код
• Надеждна и знаеща поддръжка
• Системата е лесна за използване

Недостатъци

• Случайни грешки в решението с отворен код
• Настройката и развертаването могат да бъдат предизвикателни
• Случайни проблеми с маршрутизирането на пощата

Цена на UVdesk

Първата опция, Open Source, е безплатна. Останалите две опции за определяне на цена са: Pro, което струва $8 на агент на месец, когато се фактурира годишно, или $11 месечно, с минимум 2 агенти. Нивото Pro също включва 30-дневен безплатен пробен период. Последното, Enterprise ниво, струва $15 на агент на месец, когато се фактурира годишно, или $18 месечно, с минимум 2 агенти.

Мнение на автора

UVdesk е надежден софтуер за управление на билети, предлагащ както решения с отворен код, така и SaaS. Интерфейсът на софтуера е удобен за потребителя и интуитивен, което улеснява навигацията дори за първи път потребители. Способността да се интегрира с различни платформи, като социални медии, електронна търговия и имейл, е голям плюс, тъй като позволява централизирана система за обработка на запитвания на клиенти.

Разбира се, трябва да споменем някои проблеми, които съм срещнал при работа с този инструмент за управление на билети. Основният беше случайното забавяне в системата, което може да бъде разочароващо при работа с голям обем билети. Освен това, мобилната версия на софтуера може да се подобри. Липсват някои от функциите, достъпни на настолната версия, което може да бъде неудобно.

Услугите за поддръжка на клиенти, предоставени от UVdesk, са похвални. Те са отзивчиви и винаги готови да помогнат при всякакви проблеми или въпроси. Въпреки това, софтуерът може да се възползва от по-всеобхватна документация или уроци, за да помогнат на потребителите да разберат и използват всички му функции ефективно.

Като цяло, UVdesk е солидна система за управление на билети с широк спектър от полезни функции. Въпреки че има някои области, които могат да се подобрят, все още виждам UVdesk като ценен инструмент за много екипи за поддръжка на клиенти.

Ръководство за изтегляне и използване на система за управление на билети с отворен код

Как точно можете да изтеглите, инсталирате и използвате решение за управление на билети с отворен код? Ето основно ръководство, за да начнете.

Част 1: Изтегляне на система за управление на билети с отворен код

Стъпка 1: Изберете система

Преди да можете да изтеглите система за управление на билети, трябва да изберете такава, която отговаря на вашите нужди. Има много системи за управление на билети с отворен код, като osTicket, OTRS, Request Tracker и Zammad. Всяка идва със своите силни и слаби страни. Разгледайте фактори, като лекота на използване, опции за персонализиране и типа на достъпната поддръжка.

Стъпка 2: Изберете правилната версия

Повечето системи за управление на билети с отворен код предлагат различни версии за различни операционни системи. Уверете се, че изтегляте версията, която съответства на вашата операционна система.

Стъпка 3: Изтеглете и инсталирайте необходимите зависимости

Някои системи за управление на билети могат да изискват допълнителен софтуер, за да функционират правилно. Те са известни като зависимости. Уебсайтът на проекта трябва да изброи всички необходими зависимости и да предостави връзки за тяхното изтегляне.

Стъпка 4: Изтеглете софтуера

След като сте избрали система, посетете уебсайта на проекта и потърсете връзката за изтегляне. Това обикновено се намира в главното меню за навигация или на посветена страница за изтегляния. Кликнете на връзката, за да начнете изтеглянето.

Стъпка 5: Използвайте съветник за инсталация на софтуер или инсталирайте ръчно

След изтегляне на софтуера и всички необходими зависимости, ще трябва да ги инсталирате на вашата система. Това може да се направи с помощта на инсталатор на софтуер, който автоматизира процеса, или чрез ръчна инсталация, която ви дава повече контрол, но е също по-сложна.

Част 2: Използване на система за управление на билети с отворен код

Стъпка 1: Конфигурирайте системата

След инсталирането, ще трябва да конфигурирате системата за управление на билети според вашите нужди. Това обикновено включва настройка на категории за билети, определяне на роли на потребители и персонализиране на външния вид и усещане на системата.

Стъпка 2: Създавайте билети

След като системата е конфигурирана, можете да начнете да създавате билети. Това обикновено включва попълване на формуляр с подробности за проблема, като описание на проблема, засегнатата система и ниво на приоритет.

Стъпка 3: Управлявайте билети

След като билет е създаден, той може да бъде присвоен на екип или индивид за разрешаване. Системата за управление на билети трябва да предоставя инструменти за проследяване на напредъка на билетите, актуализиране на техния статус и комуникация с лицето, което е подало билета.

Стъпка 4: Генерирайте доклади

Повечето системи за управление на билети също включват функции за докладване, които ви позволяват да анализирате данни на билети и да идентифицирате тенденции. Това може да бъде полезно за подобряване на вашите процеси и идентифициране на често срещани проблеми на клиентите.

Стъпка 5: Обучете вашия екип

След като системата е правилно настроена и персонализирана, обучете вашия екип как да я използва. Това може да включва създаване на ръководство на потребителя чрез вашата вътрешна база от знания, провеждане на сесия за обучение или предоставяне на индивидуално обучение.

Стъпка 6: Поддържайте системата

Редовно актуализирайте системата, за да гарантирате, че работи гладко и безопасно. Това може да включва инсталиране на актуализации, резервно копиране на данни и отстраняване на проблеми.

Помните, че точните стъпки за изтегляне и използване на система за управление на билети с отворен код ще варират в зависимост от софтуера, който използвате. Уверете се, че сте в крак с документацията на продукта, форумите на общността и други ресурси, критични за гладкото функциониране на решенията за софтуер с отворен код.

Заключение

В заключение, системите за управление на билети с отворен код предлагат мощно и рентабилно решение за управление на заявки за обслужване на клиенти. Те предоставят високо ниво на персонализиране, поддръжка на общността и непрекъснато подобрение, което ги прави отличен избор за бизнесите от всички размери.

Въпреки това, те идват със своя собствена поредица от предизвикателства, включително необходимостта от технически експертиза, непоследователни актуализации и ограничена поддръжка. Следователно, е критично да внимателно разгледате своите специфични нужди и ресурси, преди да изберете система за управление на билети с отворен код.

В тази статия, ние изследвахме всички аспекти на системите за управление на билети с отворен код, включително техните предимства, потенциални недостатъци и как да изберете най-добрата за вашия бизнес. Ние също преглеждахме някои от топ системите за help desk с отворен код и предоставихме ръководство за това как да ги изтеглите и използвате.

Помните, че ключът към успешното обслужване на клиенти не е само инструментите, които използвате, но как ги използвате. Независимо дали изберете система с отворен код или собственическа, най-важното е да гарантирате, че отговаря на нуждите на вашия бизнес и подобрява опита на вашите клиенти. Така че, направете крачката, изследвайте света на управлението на билети с отворен код и вземете своето обслужване на клиенти на нови височини.