Управление на рисковете и предизвикателствата в омниканалната поддръжка

Често срещани рискове и капани

Когато използвате омниканална поддръжка, можете да се сблъскате с няколко риска. Един често срещан проблем са информационните силози. Информационните силози се появяват, когато информацията не се движи гладко между каналите. Тази празнина кара клиентите да получават фрагментирано изживяване и може да създаде грешки в данните. Друг риск е непоследователното съобщаване. Ако тонът на вашата марка или политиките на компанията се възприемат различно във всеки канал, клиентите могат да загубят доверие или да се почувстват объркани. Прекалената зависимост от платформи на трети страни също може да създаде проблеми. Те могат да включват прекъсвания на услугата, притеснения относно поверителността на данните или по-малък контрол върху начина, по който взаимодействате с клиентите. Претоварването на агенти е друго често предизвикателство. Когато агентите трябва да обработват много разговори наведнъж, те са по-склонни да правят грешки или да се почувстват прегорели.

Стратегии за смекчаване

Можете да намалите тези рискове, като предприемете няколко стъпки. Първо, свържете вашите системи, така че данните да се движат в реално време и да не се улавят в силози. Създайте програми за осигуряване на качеството. Например, използвайте междуканални одити и преглеждайте скриптовете често, за да сте сигурни, че вашето съобщение остава едно и също навсякъде. Разпределете използването на платформата си и подгответе резервни планове, за да защитите услугата си, ако инструмент на трета страна се провали. Поддържайте вашите агенти в крак с обучението за омниканални инструменти и методи. Използвайте интелигентни инструменти за управление на работното натоварване, за да помогнете на агентите да се справят с множество задачи, без да се почувстват претоварени. Прилагането на контрол на достъпа и планирането на редовни проверки за съответствие ще направят вашите данни по-сигурни.

Поддържане на последователност и качество

Можете да поддържате високо качество на поддръжката си, като използвате унифицирана база от знания. Този ресурс дава на всеки агент една и съща информация. Планирайте редовни сесии за обучение с агенти и използвайте автоматизирани инструменти, за да следите за грешки или промени в качеството на обслужването. Създайте ясни правила за справяне с проблеми и управлявайте политиките си на едно място. Тези стъпки помагат да се гарантира, че всеки клиент получава едно и също ниво на поддръжка, независимо кой канал използва.

Таблица: Рискове и смекчаване в омниканалната поддръжка

Като следвате тези стратегии, можете да управлявате рисковете и да поддържате надеждна, сигурна и висококачествена поддръжка във всички ваши канали.

Примери от реалния свят и казуси

Истории за успех от водещи марки

Търговия на дребно: Sephora Sephora свързва своето мобилно приложение, уебсайт и магазини, за да създаде гладко клиентско изживяване. Когато използвате Sephora, можете да резервирате консултации онлайн, да получавате персонализирани предложения за продукти чрез приложението и да използвате точките си за лоялност както онлайн, така и в магазините. Компанията свързва вашия клиентски профил и история на покупките във всички платформи. В резултат на това Sephora е видяла повече клиенти, които се връщат да пазаруват отново, и по-високи оценки за удовлетвореност.

Финанси: Bank of America Bank of America предлага свързана услуга чрез своето мобилно приложение, онлайн банкиране и физически клонове. Например, можете да започнете заявка за заем онлайн и да я завършите в клон, без да повтаряте стъпки. Банката използва AI асистент, наречен “Erica”, за да отговаря на въпроси в реално време. Този подход доведе до 25% спад в обажданията до центъра за поддръжка и по-бързо решаване на проблеми за клиентите.

Здравеопазване: Интегрирана здравна система Голям доставчик на здравни услуги в Съединените щати обедини планирането на срещи, фактурирането и поддръжката на пациенти на едно място. Чрез своя онлайн портал, кол център и мобилно приложение, пациентите могат да преглеждат лабораторни резултати, да насрочват срещи и да разговарят с персонала за поддръжка, без да повтарят данните си. Тази настройка доведе до 18% по-малко пропуснати срещи и по-добри резултати за удовлетвореността на пациентите.

Научени уроци

• Споделянето на данни в реално време позволява на клиентите да превключват между канали, без да губят информация.
• Персонализирането на изживяването за всеки клиент ги насърчава да се връщат и подобрява резултатите.
• Използването на автоматизация и свързването на системи намалява разходите и прави клиентите по-щастливи.

Обобщени полета за казуси

• Търговия на дребно: Повече лоялни клиенти и повече повторни покупки
• Финанси: По-малко обаждания до поддръжката и по-бързи решения
• Здравеопазване: По-малко пропуснати срещи и по-високи оценки за удовлетвореност

Заключение

Изграждането на успешна система за омниканална поддръжка изисква проактивен подход към управлението както на технически, така и на човешки предизвикателства. Като интегрирате данните си, за да елиминирате силозите, поддържате последователност в съобщенията чрез редовни одити и подкрепяте агентите си с правилните инструменти и обучение, можете да трансформирате потенциалните рискове в оперативни силни страни. Примери от реалния свят от лидери в търговията на дребно, финансите и здравеопазването доказват, че свързано, добре наблюдавано пътуване на поддръжка не само намалява разходите, но и насърчава дълбока лоялност на клиентите. Предприемането на тези стъпки днес гарантира, че вашата организация е готова да предостави надеждно и висококачествено изживяване във всеки канал, който вашите клиенти избират да използват.