LiveAgent месечни актуализации: септември 2024 издание

Здравейте и добре дошли в септемврийското издание на 2024 г. на нашия блог за актуализации на LiveAgent! Този месец издадохме вълнуващи нови функции, важни подобрения и някои дълго очаквани подобрения. Имаме много този месец, така че нека да преминем към детайлите.

Сага за миграция на AWS: Сингапур завършен

Както споменахме в нашия предишен блог пост, миграцията на нашия център за данни в Сингапур към инфраструктурата на AWS успешно се осъществи този септември. С Сингапур завършен, вече имаме 4 от 6 центрове за данни мигрирани, като следват центровете за данни DE и UK. Както винаги, не се очаква престой, и ще ви информираме чрез имейл известия за предстоящата миграция на центъра за данни, където е разположен вашият акаунт. Останете в очакване!

Функция за нови роли на отдели

Нека да преминем към една от най-исканите нови функции—роли, специфични за отдели, налични в версия 5.50. Тази функция ви позволява да присвоявате роли в отделите, осигурявайки повече гъвкавост в разрешенията и отговорностите. За разлика от персонализираните роли на агентите, които предоставят глобални разрешения, новата функция Department Roles се фокусира върху контрол на ниво отдел.

Агентите с роли Reader, Solver, Supervisor или Manager вече могат да имат различни разрешения в рамките на всеки отдел. Например, Reader може само да преглежда билети, докато Solver може да отговаря и управлява билети. Supervisors и Managers имат по-широки разрешения, включително управление на отдела и неговите агенти. Admins и Owners обаче автоматично запазват всички разрешения в отделите и не могат да имат роли, специфични за отдели.

Освен това преработихме екрана с настройки на отдела, за да бъде по-интуитивен. Сега има един екран за управление на наличността на услугата (To solve, Chats и Calls) вместо отделни екрани, което прави конфигурацията много по-лесна.

Google OAuth вече поддържа псевдоними

Подобрихме нашия Google OAuth конектор за изходящи имейл акаунти, позволявайки свързване на имейл псевдоними. С това подобрение вече можете лесно да избирате и свързвате псевдоними за изпращане на имейли без необходимост да конфигурирате наскоро премахнатата настройка “Less secure apps” в Google.

Брояч на непрочетени съобщения

Един малък стъпка за нашите отделни клиенти, но гигантски скок за нашия UX. Добавихме брояч на непрочетени съобщения, за да уведомим агентите за нови съобщения в чатове и билети. Агентите вече могат да кликнат на брояча, за да се преместят автоматично към непрочетени съобщения, повишавайки ефективността и улеснявайки следенето на комуникацията.

Подобрения на AI Answer Assistant

Надградихме нашия AI Answer Assistant, като преминахме към най-новия модел на OpenAI, GPT-4o. Освен това внедрихме нов екран за известия, за да уточним ситуацията, когато Assistant не успее поради недостатъчен кредит на OpenAI или ограничения на плана. Това подобрение гарантира, че потребителите са информирани, когато системата не може да извлече отговори от ChatGPT, вместо да оставя полетата празни.

Повишаване на лимита на съобщения в билети

За да по-добре приспособим дълги разговори, увеличихме максималния брой съобщения (или “ticket items”) на билет от 200 на 5000. Предишният лимит често причиняваше объркване, като създаваше нови свързани билети, когато се достигаше прагът, но това съществено увеличение трябва да предотврати такива проблеми за повечето потребители.

Поддръжка на разширения на SIP доставчици

Представихме ново подобрение на call center—препращане на разговори към разширения на външни SIP доставчици. Тази функция, налична в версия 5.50, ви позволява да маршрутирате входящи разговори към външни разширения, които са част от SIP мрежата на вашия телефонен доставчик.

Идеално е за свързване с колеги или екипи извън LiveAgent, които са налични на външни телефонни устройства. Можете да го настроите в Configuration > Calls > Devices > Add phone > SIP provider extension.

Кликабилни имена на посетители в преглед на Chats

За агентите, които искат проактивно да приканват посетители на уебсайта да чатят, вече направихме имената на посетителите кликабилни в раздела Chats overview. Ако имейл адресът на посетител е наличен, агентите могат да кликнат на името, за да видят профила на контакта, което им помага да се подготвят преди да започнат разговора.

Нови преки пътища

Добавихме четири нови преки пътища към LiveAgent, позволявайки ви бързо да създадете нов билет, като изпратите имейл, напишете бележка, стартирате разговор или инициирате вътрешен разговор. С тези нови добавки, нашите преки пътища вече достигат 63, помагайки ви да оптимизирате вашия работен процес още повече.

Заключение

Това завършва септемврийската актуализация! Работихме усилено, и в следващия блог пост надяваме се да споделим детайли за новия дизайн на Tickets List view, като текущият преглед остава наличен за потребителите временно. Вашата обратна връзка ще бъде ключова в помощта ни да фино настроим тази функция, преди да я направим стандартния преглед за всички агенти.

Що се отнася до сагата за миграция на AWS, повече актуализации идват, докато работим за завършване на миграцията на нашите последни центрове за данни. Останете в очакване, и както винаги, благодарим ви за вашата продължаваща поддръжка!