LiveAgent 2025 wrap-up: от нови функции към AI-първи поддръжка

2025 беше година на значителен прогрес за LiveAgent. От подобрения на продукта и AI-управлявани подобрения до работата зад кулисите, която поддържаше всичко да работи гладко, тази година беше за усъвършенстване на това, което вече работи, и отвеждането му по-далеч. В този wrap-up разглеждаме ключовите етапи, актуализации и моменти, които оформиха LiveAgent през 2025, и как те определят посоката за това, което идва по-нататък.

LiveAgent AI Chatbot е роден

Доставено както е обещано! Ние сме развълнувани да съобщим успешното внедряване на обещаната нова AI чатбот функция, в съответствие с нашия график за издаване през първото тримесечие на тази година. Нашият иновативен AI чатбот е вече достъпен за всички клиенти на нашите текущи тарифни планове (наследени планове са изключени).

Нашият AI-управляван чатбот, използващ LLM технология, може да бъде обучен на вашите данни, за да обработва често задавани и напредни въпроси. Той може също да преведе сложни заявки и да предостави многоезична поддръжка. Той автоматизира взаимодействията с клиентите, подобрява времето за отговор, намалява натоварването на агентите и подобрява опита на чата на вашите клиенти, като първоначално ги свързва с вашия AI бот. Това не само предоставя незабавни отговори, но също помага при филтриране на заявки преди да достигнат човешки агент.

AI Answer Improver & AI Answer Composer

Представихме AI Answer Improver, последван от AI Answer Composer, еволюция на нашия Answer асистент, който генерира контекстни отговори на билети въз основа на съобщенията на клиентите. Този мощен инструмент помага на вашия екип да отговаря по-бързо и по-точно, отколкото някога преди. AI Answer Improver е мощен инструмент за подобрение, вграден директно в LiveAgent, който помага на агентите да усъвършенстват, подобрят, разширят или генерират своите отговори.

LiveAgent AI Answer Composer е интелигентен генератор на отговори, който помага на екипите за поддръжка да съставят професионални, контекстни отговори на клиентските запитвания. Чрез автоматичен анализ на историята на разговора в билета, той разбира нюансите на всяко взаимодействие и генерира точни, релевантни отговори, които отговарят на конкретните нужди на клиента.

Функция “Blind transfer” за разговори

Тази иновативна функция позволява на агентите да вземат информирано решение – те могат да изберат да направят вътрешен разговор с колега преди да преведат разговора или директно да преведат разговора на друг колега или отдел без да ги звънят предварително.

Office 365 shared mailbox свързване чрез OAuth

В съответствие с промените от Microsoft и за поддържане на най-високите стандарти за сигурност, от версия 5.56 нататък, Microsoft/Office 365 shared mailboxes могат да бъдат свързани чрез OAuth конектор като изходящи имейл акаунти. Това елиминира необходимостта от въвеждане на SMTP детайли, потребителски имена и пароли в нашето приложение, изискващо само активиран SMTP AUTH във вашия Microsoft акаунт/тенант.

Нов механизъм за защита от подделяне

За поддържане на нашите стандарти за сигурност, разработихме механизъм за защита от подделяне, който отбелязва подозрителни имейли. Това подобрение помага да се повиши осведомеността за потенциално измамни имейли и насърчава предпазливост преди щракване върху подозрителни връзки, информирайки агентите, че подателят на имейла не може да бъде проверен от SPF записа.

Подобрена функционалност на полетата на билетите

Тази актуализация е предназначена да направи системата на полетата на билетите по-последователна и по-лесна за разбиране. Тя създава ясни връзки между полетата в формите и техните настройки в конфигурацията, помагайки да се решат свързаните проблеми.

Започвайки с версия 5.59, когато създадете ново поле от форма, съответното определение на полето на билета в конфигурацията се създава автоматично – и същото работи и в обратната посока. Подобрението също елиминира възможността за промяна на типа на полето на форма, което се различава от свързаното определение.

Повишено управление на стойностите на полетата на билетите

В усилие да подобрим нашата рефакторизация на полетата на билетите, преразгледахме начина, по който полетата на билетите се запазват в билетите. Напред от версия 5.61, всяко поле на билета се запазва отделно. Това подобрение, фокусирано върху яснотата, елиминира риска от загуба на незапазени промени поради пропуснат щракване на бутона “Запазване”, което прави управлението на полетата просто и по-удобно за потребителя.

Различни подобрения на дизайна/UI/UX

Възродена дизайн на чатове в социалните медии и съобщения на чатбота

Нашите дизайнери разрешиха несъответствието в дизайна на съобщенията в билетите на социалните медии и чатовете с AI чатбота. Преди тези съобщения изглеждаха подобни на обикновени съобщения на имейл билети. Започвайки от версия 5.57, споменатите съобщения ще имат същия дизайн като стандартните чат съобщения, подобрявайки яснотата и подобрявайки общия потребителски опит на нашия софтуер.

Усъвършенстван дизайн на съдържанието на билетите и секциите

В съответствие с нашето ангажиране да подобрим потребителския интерфейс и опит, направихме някои усъвършенствания на дизайна на нашите Recent и Related Tickets секции и самото съдържание на билета. Надяваме се да оцените тези промени, насочени към подобряване на яснотата и направата на LiveAgent по-удобен за потребителя.

Усъвършенстване на налични действия в панела за масови действия

Имайки предвид вашите предложения, преработихме панела за масови действия в списъка на билетите и интегрирахме най-често използваните действия на билетите. Това увеличение не само подобрява потребителския опит за нашите агенти, но също опростява управлението на множество билети наведнъж.

Представяне на нов Help Center

Следвайки нашите непрекъснати усилия да направим LiveAgent възможно най-удобен и удобен за потребителя, нашите екипи напълно преработиха и преди дизайнираха старата Getting started секция и я замениха с напълно нов Help center. Представен в версия 5.57, този раздел предоставя ясни и логични начални стъпки, за да помогне на потребителите да започнат да използват LiveAgent. Той също включва допълнителна полезна информация, връзки и различни контактни детайли.

Функция за изтегляне на приложения в насипно количество

В отговор на обратната връзка на клиентите, върнахме предишната популярна функция за изтегляне на множество приложения на билети в насипно количество. Новата преработена версия на тази функция, достъпна от версия 5.57, позволява изтегляне на всички приложения на едно съобщение на билета в ZIP файл.

Отвеждане на имейл приложенията на следващото ниво

Укрепвайки нашите скорошни актуализации относно увеличението на броя на приложенията, които един имейл може да съдържа, и въвеждането на масово изтегляне за всички приложения, представихме нова функция. Това ново допълнение автоматично компилира голям брой приложения в един ZIP файл, гарантирайки безпроблемното управление и изтегляне на множество приложения.

Подобрения на качеството на живота на заглавката на билета

За да повишим вашия LiveAgent опит, представихме функция за безпроблемно редактиране в версия 5.59. Сега можете директно да редактирате темата на билета, просто щракнувайки върху него в заглавката на билета. Освен това, етикетът на назначения агент в заглавката на билета е кликабилен, позволявайки на потребителите да достигнат незабавно до агента, използвайки вътрешен чат или преки разговор.

Година на прогрес: благодарим, че сте част от нея!

Докато оглеждаме назад през годината, едно нещо е ясно: прогресът се случва, когато го строим заедно. Вашите прозрения и сътрудничество помагат да оформим всяко подобрение, което правим.

През този празничен сезон, надяваме се да отделите момент, за да оцените колко далеч сте стигнали – и колко голямо въздействие може да има внимателна, добре поддържана клиентска услуга.

Желаем ви спокойни празници и светло, успешно 2026 от всички нас в LiveAgent.