Научете се за сигурност на живия чат през 2025 г. с 10 най-добри практики, включително криптиране, контрол на достъпа и обучение на служителите. Разберете заплахи като фишинг и нарушения на данни, и откройте предимства като подобрена поверителност и подобрена обслужване на клиентите.
Навигирането в бързо развиващото се киберпространство не е лесна задача. Живият чат се е превърнал в жизненоважен инструмент за комуникация, преодолявайки пропастта между бизнесите и клиентите в реално време. Въпреки това, с това удобство идва критичната задача да се гарантира сигурност на тези взаимодействия. Тази статия ще служи като ваша пътна карта за разбиране на важността на сигурност на живия чат, най-честите заплахи, които се крият в сенките, и съществените функции, необходими за защита на вашия живия чат. Ще се задълбочим и в най-добрите практики за укрепване на сигурност на вашия живия чат, гарантирайки, че вашия бизнес и клиентите са защитени. Така че, подгответе се и готови ли сте да се потопите в света на сигурност на живия чат!
Първо нещо първо, нека да започнем с някои определения. Защитен живия чат се отнася до инструмент за комуникация в реално време онлайн, който е защитен от различни мерки за сигурност, за да се гарантира поверителност и безопасност на информацията, обменяна между участващите страни. Това може да включва криптиране, двуфакторно удостоверяване, защитени сървъри и съответствие с разпоредбите за защита на данни.
За да помогнем да поставим тази концепция в контекст, разгледайте пример на банка, която предлага защитена услуга за живия чат на своя уебсайт, за да могат клиентите да обсъдят своите сметки или всички проблеми, които могат да изпитват. Чатът би бил защитен, което означава, че информацията, която клиентът споделя, не може да бъде прихваната или преглеждана от неоторизирани лица. Чатът може да бъде криптиран, което означава, че данните се трансформират в код, който може да бъде достъпен само с ключ. Банката може също да изисква от клиента да потвърди своята самоличност, преди да започне чата, за да добави допълнителен слой на сигурност.
Така че, защо трябва да внедрите сигурност на живия чат?
Комуникацията чрез платформа за живия чат често включва обмен на чувствителна информация. Това може да бъдат лични детайли като имена, адреси и телефонни номера, или финансова информация като номера на кредитни карти. Ако тази информация не е правилно защитена, тя може да бъде прихваната от злонамерени страни и използвана за измамни дейности.
Много индустрии имат строги разпоредби относно защитата на данните на клиентите. Например, доставчиците на здравеопазване трябва да се съответствуват с разпоредбите на HIPAA в САЩ, които изискват защита на информацията на пациентите. По същия начин, бизнесите, работещи в ЕС, трябва да се съответствуват с разпоредбите на GDPR, които задължават защита на данните на клиентите. Неспособност да защитите живия чат може да доведе до несъответствие с тези разпоредби, което да доведе до тежки глоби и щета на репутацията на компанията, водещи до значителни финансови загуби.
Клиентите трябва да имат доверие, че тяхната информация е безопасна при взаимодействие с бизнес. Ако живият чат на компания не е защитен, това може да подкопае това доверие и да окажет отрицателен ефект върху отношението с клиента. От друга страна, защитен живия чат може да подобри доверието и лоялността на клиентите.
Функциите за сигурност на живия чат често са първата линия на защита срещу нападатели в дигиталното пространство. Незащитени живи чатове могат да бъдат лесна мишена за киберпрестъпници. Те могат да го използват като врата за проникване в мрежата на компания и получаване на достъп до ценни данни. Чрез защита на живия чат, бизнесите могат да предотвратят много инциденти, като вътрешни нарушения или фишинг атаки.
Това е една от честите заплахи за сигурност в киберпространството. В този случай, хакер се преструва на легитимна организация, за да заблуди потребителите да предоставят чувствителна информация. Например, хакер може да се преструва на част от екипа за поддържка на клиентите и да попита потребителя да предостави детайлите на своята кредитна карта.
Хакерите могат да изпращат злонамерен софтуер чрез живия чат, който може да нанесе вреда на устройството на потребителя или да краде неговата информация. Например, хакер може да изпрати връзка, която при щракване инсталира малуер на устройството на потребителя.
Хакерите могат да използват живия чат, за да събират лична информация за потребителя, компрометирайки неговата лична информация и проправяйки пътя за кража на самоличност. Например, хакер може да заблуди потребителя да разкрие своя номер на социално осигуровка по време на сеанс на живия чат.
Ако платформа за живия чат не е защитена, по време на външни нарушения, хакерите могат да получат достъп до разговорите и да крадат чувствителна информация. От друга страна, вътрешните нарушения не са редки, така че бизнесите трябва да внедрят строг контрол на достъпа, за да ги предотвратят. Например, хакер може да експлоатира уязвимост в софтуера за живия чат, за да получи достъп до историята на чата.
Това е когато хакер прихваща комуникацията между две страни, за да краде или манипулира информацията. Например, хакер може да прихвати разговор на живия чат и да промени съобщенията, които се изпращат.
Тази атака включва манипулиране на потребителите, за да разкрият поверителна информация. Например, хакер може да убеди потребителя, че е доверено лице, като изпълнителен директор на компания, за да получи потребителя да разкрие чувствителна информация.
По време на атака на разпределено отказване на услуга, хакерите могат да преоблекат сървър на живия чат с трафик, което да го причини да се срине и да стане недостъпен. Например, хакер може да изпрати голям брой съобщения към сървър на живия чат наведнъж, което да го причини да отиде офлайн.
Това включва изпращане на нежелани съобщения чрез живия чат. Например, хакер може да изпрати голям обем съобщения, които популяризират продукт или услуга, което може да бъде разрушително за потребителите и вредно за репутацията на компания.
Този тип кибератака възниква, когато хакер слуша разговори на живия чат без знанието на потребителите. Например, хакер може да използва уязвимост на софтуера, за да слуша частен разговор на чата.
Такива заплахи, за съжаление, са доста често срещани. Това се случва, когато някой в организацията злоупотреби своя достъп до платформата за живия чат. Например, служител може да злоупотреби своя достъп, за да преглежда частни разговори на чата.
Може да се чудите как съвременните бизнесите предотвратяват някоя от горепосочените заплахи за сигурност на живия чат. Още по-спешно, как можете вие?
Няма нужда да се притеснявате, ние сме събрали списък с 10 най-добри практики, които трябва да внедрите, за да избегнете нарушения на сигурност на живия чат.
Бизнесите трябва да използват защитени платформи за живия чат, които приоритизират сигурност на данни, тъй като те са от решаващо значение при гарантиране на поверителност и защита на чувствителната информация, обменяна по време на разговора. Например, LiveAgent е популярна и защитена платформа за живия чат, която включва много мерки за сигурност, за да предотвратят заплахи.
Всички комуникации на чата трябва да бъдат криптирани, за да се предотвратят неоторизиран достъп. Например, използването на SSL криптиране може да помогне да се гарантира, че данните, обменяни между клиента и оператора на чата, са защитени.
Редовното актуализиране на вашите системи за софтуер на живия чат е задължително. Новите актуализации на софтуера адресират потенциални уязвимости и защитават срещу най-новите заплахи за сигурност. LiveAgent, например, предоставя редовни актуализации, за да гарантира най-високото ниво на сигурност.
Ограничете нивото на контрол и достъп до данни на чата само за тези, които го нуждаят. Това включва както физически, така и дигитален достъп. Използвайте контрол на достъпа, базиран на роли, за да гарантирате, че всеки потребител има минимално необходимите разрешения.
Използването на облачно решение за живия чат като LiveAgent може да предостави допълнителни предимства за сигурност. Облачните доставчици имат мощни мерки за сигурност, включително защитни стени, системи за обнаружаване на проникване и защита от DDoS. Те също обработват всички актуализации и кръпки за сигурност, гарантирайки, че вашата система е винаги актуална.
Гарантирайте, че вашето решение за живия чат е в съответствие с GDPR и други разпоредби за защита на данни. Това включва получаване на съгласие, преди да събирате лична данни в началото на сеанс на живия чат, предоставяне на ясни политики за поверителност и гарантиране на правото на изтриване.
Мониторирайте сеансите на чата в реално време и водете подробни регистри на всички дейности. Това може да помогне да се открие подозрително поведение и да се предостави доказателство в случай на инцидент на сигурност.
Ако вашето решение за живия чат позволява трансфер на файлове, гарантирайте, че и те са криптирани и сканирани за малуер.
Обучете вашия персонал по най-добри практики за сигурност и как да обработват чувствителни данни. Това включва разпознаване на фишинг опити, използване на силни пароли и разбиране на важността на криптирането.
Имайте план за отговор на инциденти на сигурност. Това трябва да включва стъпки за идентифициране на проблема, съдържане на щетата и уведомяване на всички засегнати страни.
Най-очевидното предимство на защитен инструмент за живия чат е по-висока степен на поверителност за всички участващи страни. Това е особено важно, когато се споделя чувствителна информация, като детайли на кредитни карти или информация за лична идентификация.
Защитен живия чат позволява на клиентите да комуникират с компанията по-ефективно. Споделянето на информация защитено води до по-бързо разрешаване на запитвания и проблеми. Това може значително да подобри удовлетворението и лоялността на клиентите.
Чрез предоставяне на незабавна помощ без заплаха от нарушения или кибератаки, защитен живия чат може ефективно да ръководи клиентите през техните решения за покупка, като по този начин увеличава продажбите.
В сравнение с традиционни методи за обслужване на клиентите като телефонни разговори, живият чат е по-рентабилен, тъй като позволява представителите на обслужване на клиентите да обработват множество чатове едновременно.
Сигурност е основата на доверието на клиентите. Чрез гарантиране на сигурност и поверителност на информацията на клиентите, живият чат с функции за онлайн сигурност помага да се изградят силни отношения между компанията и нейните клиенти. Естествено, клиентите са по-склонни да споделят своята информация и да правят покупки от компания, която им верват. Например, клиент може да бъде по-готов да предостави своя имейл адрес за промоционални оферти, ако знае, че неговата информация ще бъде защитена.
Не всички компании предлагат защитен инструмент за живия чат, така че тези, които го правят, могат наистина да се отделят от конкуренцията. Това показва, че компанията цени сигурност на своите клиенти и е готова да инвестира в технология, за да я гарантира.
Избирането на доставчик за вашата защитена услуга за живия чат може да бъде различно за всеки бизнес. Въпреки това, освен толеранса на риск на всяка компания, има някои функции за сигурност, които всеки авторитетен доставчик на живия чат трябва да внедри. Ето най-важните аспекти, които трябва да разгледате, преди да изберете защитен доставчик на живия чат.
Функцията за 2-степенна верификация добавя допълнителен слой на сигурност, като изисква от потребителите да предоставят две форми на идентификация, преди да могат да получат достъп до чата. Първата форма обикновено е парола, а втората форма може да бъде уникален код, изпратен на телефона или имейла на потребителя. Това предотвратява неоторизирани потребители да получат достъп до чата, дори ако имат паролата.
Криптирането на всички съобщения, изпратени чрез чата, гарантира, че те могат да бъдат прочетени само от изпращача и получателя. Това предотвратява трети страни да прихванат и прочетат съобщенията.
Резервното облачно хранилище гарантира, че всички данни на чата са резервирани в облака. Това не само защитава данните от загуба в случай на системна повреда, но също гарантира, че те се съхраняват в защитено място, което може да бъде достъпено само от оторизиран персонал.
Тази функция изисква от потребителите да потвърдят своята самоличност, преди да могат да получат достъп до чата. Можете да направите това чрез вашите учетни данни за вход, биометрични данни или други форми на идентификация. Това предотвратява неоторизирани потребители да получат достъп до чата и гарантира поверителност на данните на клиентите.
Този стандарт за компютърна сигурност помага да се предотвратят кръстосани скриптови атаки (XSS), кликване и други атаки чрез инжектиране на код. Това се прави чрез определяне на домейните, които браузърът трябва да счита за валидни източници на изпълними скриптове. По този начин, той предотвратява изпълнението на злонамерени скриптове.
Тази функция ограничава броя на входящите заявки на чата, които могат да бъдат изпратени към сървъра в определен период от време. Това помага да се предотвратят DDoS атаки, минимизирайки срива на системата поради претоварени сървъри.
Те позволяват на потребителите да контролират кой може да вижда техните съобщения на чата и кога. Това може да помогне да се предотвратят неоторизирани потребители да преглеждат чувствителна информация, като лични детайли на клиентите.
Използвайки функцията за whitelist IP, можете да позволите само специфични IP адреси, които имат достъп до данни на клиентите. Чрез whitelist на определени IP адреси, можете да гарантирате, че само оторизирани устройства могат да получат достъп до чата, намалявайки риска от незаконен достъп.
Обучението на агентите за защитена поддържка на живия чат включва комбинация от техническо обучение, развитие на умения за обслужване на клиентите и силно разбиране на протоколите за поверителност и сигурност на данни. Ето пошаговото ръководство за това как можете да обучите вашите агенти за обслужване на клиентите да предоставят защитена поддържка на живия чат:
Потърсете лица със силни умения за комуникация, способности за решаване на проблеми и основно разбиране на технологията. Вашите агенти за живия чат трябва също да имат добро разбиране на вашите платформи за обслужване на клиентите, включително всички продукти или услуги.
Обучете вашите агенти на софтуера за живия чат, който ще използват. Това включва разбиране на всички негови функции, отстраняване на неизправности на често срещани проблеми и научаване как да използват всички интегрирани инструменти. Можете да направите това чрез провеждане на вътрешни сеанси за обучение с практическа работа. Гарантирайте, че разбират най-добрите практики за сигурност и могат ефективно да използват всички предоставени функции за сигурност.
Агентите трябва да имат дълбоко разбиране на вашите продукти или услуги. Това ще им позволи да отговарят на запитвания на клиентите точно и ефективно. Дори след първоначално обучение на вашия персонал по вашите продукти и услуги, держете ги информирани за нови функции и актуализации, така че винаги да могат да отговарят на въпросите на клиентите точно.
Обучете вашите агенти как да комуникират ефективно с клиентите. Това включва активно слушане, съчувствие, търпение и умения за решаване на проблеми. Упражненията за ролева игра могат да бъдат особено ефективни за този тип обучение.
Агентите трябва да разбират важността на поверителност и сигурност на данни. Те трябва да знаят как да обработват чувствителна информация на клиентите и да бъдат наясно с правните последици от неправилно обработване на данни. Освен това, информирайте вашите агенти за най-честите заплахи за сигурност на живия чат и как да ги идентифицират. Това може да помогне да се предотвратят нарушения още от началото.
Технологията и очакванията на клиентите винаги се променят. Редовните сеанси за обучение могат да помогнат на вашите агенти да останат актуални и непрекъснато да подобрят своите умения.
Редовно мониторирайте производителността на вашите агенти и предоставяйте конструктивна обратна връзка. Това ще им помогне да се подобрят и да гарантирате, че предоставят най-добрата възможна услуга на вашите клиенти.
Може да мислите, че обучението на вашите агенти за обслужване на клиентите е всичко, което можете да направите, за да елиминирате проблемите със сигурност, но все още има другата страна на разговора. Можете да подобрите своите усилия за сигурност, като съветвате вашите клиенти по съвети и най-добри практики, които могат да внедрят, за да гарантират сигурност и поверителност.
Една от най-добрите практики за защита на личната и финансова информация на клиентите е да избегнете споделяне на чувствителна информация, като пароли, номера на кредитни карти или номера на социално осигуровка. Бизнесите обикновено имат защитени методи за проверка на самоличност на клиентите и не трябва да поискват тази информация чрез живия чат. Например, ако представител на обслужване на клиентите поиска парола по време на сеанс на живия чат, това е червен флаг и клиентът трябва незабавно да прекрати чата.
Друга важна практика е да използвате защитени мрежи при участие в живия чат с бизнесите. Публичните Wi-Fi мрежи често са незащитени и могат да разкрият вашата информация на потенциални хакери. Следователно, е по-безопасно да използвате частна, защитена с парола мрежа, когато комуникирате чувствителна информация.
Клиентите трябва също да гарантирват, че взаимодействат с легитимен представител на бизнеса. Това може да бъде проверено чрез проверка на URL адреса на уебсайта и гарантиране, че съответства на официалния уебсайт на бизнеса. Измамниците често се преструват на бизнесите, за да заблудят клиентите да разкрият чувствителна информация.
Ако платформата за живия чат изисква вход, е препоръчително да използвате силна, уникална парола. Това може да помогне да се предотвратят неоторизиран достъп до вашия акаунт. Освен това, клиентите трябва да бъдат внимателни при щракване на връзки, изпратени чрез живия чат. Тези връзки могат потенциално да водят до злонамерени уебсайтове или да причинят вредни изтегляния.
Поддържането на софтуер на устройството актуален е друга от решаващо значение практика. Актуализациите на софтуера често включват подобрения на сигурност, които могат да защитят срещу потенциални заплахи. Накрая, ако се забележи някаква подозрителна дейност по време на живия чат, тя трябва да бъде докладвана на бизнеса незабавно. Например, ако представител на чата настойчиво поиска чувствителна информация, клиентът трябва да докладва това на бизнеса и да прекрати чата.
Част от популярна поговорка казва: “Мъдрите хора учат от грешките на други хора”. Нека да разгледаме два случая на сериозни нарушения на сигурност в онлайн света, за да разберем последствията от нарушения на сигурност на живия чат.
Нарушението на данни на 24]7.ai от 2018 г. живее в позорната памет. Този популярен сервис за живия чат претърпя нарушение на данни, което засегна няколко от неговите клиенти, включително Delta Air Lines и Sears. За да разберем мащаба на инцидента за Delta, хакерът можеше да събере чувствителна информация, включително пълни детайли на кредитни карти на до 825 000 американски клиенти. Това разкриване на данни, принадлежащи на стотици хиляди клиенти, доведе до съдебни процеси и значителна загуба на доверие.
TalkTalk, британска телекомуникационна компания, претърпя значително нарушение на сигурност през 2015 г., което засегна почти 157 000 от нейните клиенти. Нарушението възникна, когато хакерите получиха неоторизиран достъп до лична данни чрез системата за живия чат на компанията. Компрометираните данни включваха имена, адреси, телефонни номера, имейл адреси и дори банкови детайли. Нарушението доведе до рекордна глоба от 400 000 паунда за TalkTalk от Управата на комисара по информация (ICO) за неправилности на сигурност, които позволиха на хакерите да получат достъп до данни на клиентите “с лекота”.
Живият чат неоспоримо се е превърнал в неразделна част от съвременните бизнес операции, служейки като жизненоважен мост, свързващ компаниите с техните клиенти по целия свят. Той предлага платформа за реално време, персонализирано взаимодействие, често включващо обмен на чувствителна информация. Като такъв, клиентите поставят значително количество доверие в бизнесите да защитят своите данни, споделени чрез живия чат.
С кибер заплахи, които се крият около всеки ъгъл в този дигитален век, бизнесите трябва да внедрят мощни мерки за сигурност, за да поддържат своето доверие. От криптиране и двуфакторно удостоверяване до редовни актуализации на софтуера и строг контрол на достъпа, бизнесите трябва да не оставят камък необърнат, за да защитят взаимодействията на живия чат и да гарантират защита на потребителите.
Освен това, бизнесите трябва да гарантирават съответствие с разпоредбите за защита на данни, да предоставят комплексно обучение на своите агенти и да образуват своите клиенти по най-добри практики за защитен живия чат. Чрез това, те не само защитават своите клиенти и своята репутация, но също получават конкурентно предимство на пазара.
Защитен живия чат не е просто необходимост, а отговорност, която всеки бизнес трябва да поеме. Това е свидетелство на ангажимента на компанията към поверителност и сигурност на своите клиенти и решаващ фактор при изграждането и поддържането на доверие и лоялност на клиентите в дигиталния свят.
Ако търсите защитено решение за живия чат, разгледайте LiveAgent. Той предлага набор от функции за сигурност, включително криптиране, контрол на достъпа и съответствие с разпоредбите за защита на данни. Освен това, можете да опитате безплатния 30-дневен пробен период на LiveAgent, за да видите дали е подходящ за вашия бизнес. Защитете вашия живия чат днес и дайте на вашите клиенти спокойствието, което заслужават.
Споделете тази статия
Daniel надзирава маркетинга и комуникациите в LiveAgent като член на вътрешния продуктов кръг и висшето ръководство на компанията. Преди това е заемал различни управленски позиции в маркетинга и клиентската комуникация. Признат е като един от експертите по изкуствения интелект и неговата интеграция в средата на клиентското обслужване.
Да, живият чат може да бъде по-безопасен от имейла. Това е така, защото системите за живия чат често използват криптиране от край до край, което затруднява прихващането и четенето на съобщения от трети страни. Въпреки това, нивото на онлайн сигурност може да варира в зависимост от конкретната използвана платформа.
Въпреки че не е винаги лесно, компаниите могат да се възстановят от нарушение на сигурност на живия чат, като първо идентифицират и отстранят уязвимостта, която е довела до нарушението, след това уведомят всички засегнати страни и предприемат стъпки за смекчаване на всички причинени щети. Те също трябва да преглеждат и актуализират своите протоколи за сигурност, за да предотвратят бъдещи нарушения. Накрая, е от решаващо значение да се възстанови доверието чрез прозрачност относно инцидента и мерките, предприети за неговото разрешаване.
Да, определени индустрии като здравеопазване, финанси и електронна търговия имат специфични разпоредби за сигурност на живия чат. Тези разпоредби често се отнасят до поверителност на данни, криптиране и удостоверяване на потребителя. Те са предназначени да защитят чувствителната информация на клиентите и да гарантират съответствие със закони като HIPAA, GDPR и PCI DSS.
Да, AI чатботите могат да бъдат надеждни за сигурност на живия чат, тъй като обикновено са проектирани с криптиране и мерки за поверителност. Въпреки това, нивото на сигурност зависи от конкретния дизайн на чатбота, изходния код и протоколите за сигурност на компанията, която го е създала. Важно е да се гарантира, че чатботът е от надежден източник и следва строги стандарти за защита на данни.
Бизнесите трябва да следят растящото използване на криптиране от край до край в платформите за живия чат, за да гарантират поверителност и сигурност на данни. Те също трябва да бъдат наясно с растящата тенденция на AI-захранени чатботи и потенциалните уязвимости, които те могат да представят. Накрая, бизнесите трябва да следят внедряването на многофакторно удостоверяване за живи чатове, за да предотвратят неоторизиран достъп.
Овладейте топ 15 най-добрите практики в живия чат за отличен клиентски сервиз и удовлетвореност с прозрения от индустриални гиганти като Bank of America....
Откройте 15 съществени показатели на живия чат, за да подобрите клиентския опит, повишите KPI и оптимизирате операциите на чата през 2025 г. Опитайте LiveAgent ...
Овладейте 12 съществени съвета за етикет в живия чат за превъзходна поддръжка на клиентите през 2025 г. Фокусирайте се на минимизиране на времето на чакане, под...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
