Измерете и подобрете ключови показатели на живия чат за вашия успех

Живият чат е станал критичен инструмент за бизнеса да се свързват с клиентите си в реално време. Но как знаете, че вашата стратегия за живия чат работи? Тук влизат в игра показателите на живия чат.

Нека се потопим в света на показателите на живия чат и ключовите показатели за производителност (KPI), за да ви помогнем да измерите и подобрите вашата игра на чат. Ще разкрием 15-те критични показатели на живия чат, които трябва да следите през 2025 г. Готови ли сте да чатувате пътя към успеха? Нека скочим направо!

Какво представляват показателите на живия чат и защо трябва да ви интересуват?

Показателите на живия чат се състоят от числа и данни, които предоставят прозрения в производителността и ефективността на вашите взаимодействия в живия чат. Те ви помагат да разберете колко добре вашият екип обслужва клиентите, да идентифицирате слабите области, които се нуждаят от подобрение, и да измерите влиянието на вашата стратегия за поддръжка чрез чат. Но защо трябва да ви интересуват?

Е, мислете за показателите на живия чат като начин да держите клиентите щастливи и верни. Когато обръщате внимание на тези числа, получавате по-дълбоко разбиране на опита на вашия клиент и следователно можете да вземете решения, основани на данни, за да го подобрите. Искате клиентите да се чувстват разбрани, поддържани и удовлетворени, нали?

Позволете ми да ви дам пример как игнорирането на показателите на живия чат може да доведе до по-висок процент на отпадане на клиентите. Представете си, че имате високо средно време на отговор на чата, което означава, че отнема вечност на вашия екип за обслужване на клиентите да отговори на запитванията на клиентите. Клиентите се разочаровват и в крайна сметка напускат, за да потърсят по-бързо и отзивчиво алтернатива. Въпреки това, чрез мониторинг и подобрение на времето на отговор на вашия чат, можете да предотвратите това потенциално отпадане на клиентите и да ги держите щастливи.

Средното време на отговор зависи от канала на комуникация. За живия чат е около 30-45 секунди в средното. Изследванията показват, че 59% от клиентите са по-склонни да закупят от компания, ако времето на отговор е под 1 минута. От друга страна, ако времето на първи отговор е високо, клиентския опит намалява и възможността клиентът да отпадне се увеличава.

Така че, не пренебрегвайте силата, която имат показателите на живия чат. Те държат ключа към предоставянето на изключително обслужване на клиентите и гарантирането на дългосрочния успех на бизнеса.

15 критични показатели на живия чат, за да повишите вашия бизнес

Показателите на живия чат могат да бъдат категоризирани в две групи, и двете от които са критични за максимизиране на потенциала на вашата поддръжка чрез живия чат.

Първата група се състои от показатели, които могат да бъдат преки повлияни от вашите агенти за поддръжка и тяхното обучение. Тези показатели ви дават ценен преглед на ефективността и производителността на взаимодействията на вашия екип чрез чат.

Втората група се състои от повече показатели, фокусирани върху бизнеса, които могат да помогнат при вземането на стратегически решения и да ви помогнат да разберете влиянието на стратегията за поддръжка чрез чат върху общата производителност на вашия бизнес.

Показатели, които са важни за вашия екип

1. Общ брой чатове

Първият фундаментален показател на живия чат, който трябва да следите, е общия брой чатове. Този показател ви показва колко чат разговора обработва вашия екип в определен период от време. Той предоставя ясна картина на обема на запитванията на клиентите и работния товар на вашите агенти за чат.

Ключовите показатели за производителност (KPI), свързани с общия брой чатове, могат да включват:

• Обем на чата по час, ден или седмица
• Средния брой чатове на агент
• Тенденции на обема на чата
• Съотношение на удовлетвореност на чата

Как да внедрите и подобрите този показател:

1. Използвайте данните, за да вземете информирани решения и оптимизирате вашата поддръжка чрез живия чат. Чрез следене на общия брой чатове, можете да идентифицирате пиковите часове на чата, което ви помага да разпределите ресурсите си съответно.
2. Оптимизирайте вашата система за маршрутизиране на чата, за да гарантирате, че всички входящи чатове са равномерно разпределени между вашите агенти. Това ще помогне да намалите времето на чакане на клиентите.
3. Измерете влиянието на вашите маркетингови кампании или всички промени на уебсайта върху обема на чата. Това ви позволява да направите решения, основани на данни, към вашата стратегия.
4. Инвестирайте в софтуер за живия чат или инструмент, който може да следи и събира точни данни за общия брой чатове, обработени от вашия екип.
5. Инвестирайте в обучение на агентите и им дайте необходимите инструменти, които ще им позволят да обработват повече чатове ефективно.

2. Време на първи отговор (FRT)

Изпращате важно съобщение на приятел и нетърпеливо чакате отговор. Докато минутите преминават без отговор, разочарованието започва да се прокрадва. Същото разочарование могат да изживеят вашите клиенти, когато се обърнат към вашия екип за обслужване на клиентите. Тук влиза в игра важността на показателя време на първи отговор (FRT).

FRT измерва средното време, което отнема на агента да отговори на първоначалното съобщение на клиента. Това е ключов показател, защото определя тона на цялото чат взаимодействие. Освен това, прозрачността на въвеждането в реално време предоставя на агентите преглед на съобщенията на клиентите в процес, помагайки да намалят времето на отговор и да увеличат точността. Бърз първи отговор създава положително впечатление, докато дълго време на чакане може да остави клиентите да се чувстват игнорирани.

Ключовите показатели за производителност, свързани с FRT, включват:

• Средно време на първи отговор (в секунди или минути)
• Процент на чатове, които получават отговор в определен период от време
• Средно FRT по агент

Как да внедрите и подобрите този показател:

1. Уверете се, че приоритизирате бързината без да компрометирате качеството.
2. Задайте целево време на отговор, което се съответства с очакванията на вашите клиенти и стандартите в вашата индустрия.
3. Инвестирайте в надежден софтуер за живия чат, който може да следи и мониторира FRT в реално време.
4. Предприемете стъпки за намаляване на времето на отговор – оптимизирайте маршрутизирането на чата, предоставете обучение на агентите и използвайте инструменти за автоматизация като предварително написани отговори или чатботове.

3. Пропуснати чатове

Пропуснатите чатове се отнасят до броя на запитванията за чат, които остават без отговор. Този показател измерва колко често клиентите остават без помощ от вашите агенти за обслужване на клиентите.

KPI, свързани с пропуснатите чатове, включват:

• Процент на пропуснатите запитвания за чат
• Средния брой пропуснати чатове на агент
• Причини за пропуснатите чатове
• Процент на подобрение

Как да внедрите и подобрите този показател:

1. Задайте цел за приемлив процент на пропуснати чатове и също така задайте процента на чатове, които целите да отговорите. Приоритизирайте отзивчивостта и гарантирайте, че запитванията на клиентите не попадат през пукнатините
2. Анализирайте и идентифицирайте пропуските в вашата поддръжка чрез чат, за да разпределите ресурсите по-ефективно.
3. Използвайте автоматично маршрутизиране и разпределение на чата, за да помогнете да разпределите работния товар по-равномерно.
4. Настройте проактивни приканвания за чат или поздрави от чатбот, за да намалите шансовете за пропуснати чатове чрез инициране на разговори с клиентите.

4. Съобщения на чат

Просто си представете чат разговор, който се чувства като никога не завършващ роман, със съобщения, които се натрупват и оставят и двете страни изморени. Затова съобщенията на чат е още един важен показател, който трябва да вземете в предвид. Той измерва средния брой съобщения, обменени между клиент и агент за обслужване на клиентите по време на сесия на чат. Чрез минимизиране на броя на съобщенията на чат, можете да подобрите общия клиентски опит и да гарантирате, че и двете страни участват в смислен и ефективен разговор.

KPI, свързани със съобщенията на чат, включват:

• Средния брой съобщения на чат
• Разпределение на дължината на чата (например процент на кратки чатове спрямо дълги чатове)
• Съобщения на чат по тема или категория на чата
• Резултат на чата (успешно разрешение, преадресиране, неразрешено)

Как да внедрите и подобрите този показател:

1. Намерете правилния баланс между всеобхватна помощ и ефективност.
2. Използвайте надежден софтуер за живия чат, който е способен да следи и записва броя на съобщенията в всеки чат разговор.
3. Обучете вашите агенти в ефективни умения за комуникация. Научете ги как да предоставят кратки и ясни отговори чрез активно слушане на потребностите на клиентите.
4. Възползвайте се от предварително написани отговори или шаблони, които могат да помогнат да оптимизирате отговорите на често срещаните запитвания и да намалите обратното съобщение.

5. Използване на етикети

Етикетите са като цветни ярлици, които подобряват организацията и категоризирането на чат разговорите въз основа на конкретни теми, проблеми или атрибути на клиентите. Чрез оптимизиране на използването на етикети, можете лесно да следите и анализирате чат разговорите въз основа на конкретни критерии, да идентифицирате тенденции, да намерите области, които се нуждаят от подобрение, и да вземете решения, основани на данни, за да повишите общия клиентски опит.

KPI могат да включват:

• Процент на етикетирани чат разговори
• Средния брой етикети на чат
• Разпределение на етикетите в различни категории или теми
• Използване на етикети от конкретни агенти или екипи
• Етикети, използвани за проблеми с висок приоритет

Как да внедрите и подобрите този показател:

1. Уверете се, че етикетите могат лесно да бъдат добавени към чат разговорите. Позволете на вашите агенти да избират от предварително определени опции за етикети или да създават нови етикети, ако е необходимо.
2. Обяснете важността на етикетите и как да ги използват ефективно. Предоставете им ясни насоки и примери за кога и как да използват етикетите.
3. Редовно оценявайте и актуализирайте списъка на наличните етикети въз основа на развиващи се тенденции или потребности на клиентите.

6. Средно време на обработка

Някога ли сте били в живия чат с представител на обслужване на клиентите, който изглеждаше, че отнема вечност, за да разреши вашия проблем? Може да бъде доста разочаровуващо, нали? Затова трябва да разберете важността на показателя средно време на обработка (AHT). Той измерва средното време, което отнема на агента да обработи сесия на чат от начало до край.

Ключовите показатели за производителност (KPI), свързани с AHT, включват:

• Средното време на обработка на агент
• Средно време на обработка в различни типове чатове или нива на сложност
• Процент на преадресиране – процент на чатове, които се преадресират на друг агент или отдел

Как да внедрите и подобрите този показател:

1. Оптимизирайте ефективността на агентите без да компрометирате качеството на обслужване на клиентите.
2. Обучете вашите агенти. Фокусирайте се на подобрението на скоростта на писане и техните способности за многозадачност и научете ги как да използват предварително написани съобщения.
3. Предоставете на агентите ресурси като база от знания или често задавани въпроси, които им помагат да намерят решения бързо, намалявайки времето на обработка.

7. Използване на предварително написан отговор

Както може да сте забелязали, вече сме споменали предварително написаните отговори няколко пъти. Но какво представляват те и какво ни показва този показател? Предварително написаните отговори са предварително написани съобщения, които отговарят на често срещаните запитвания на клиентите. Агентите могат да ги използват вместо да пишат съобщението ръчно, което помага да оптимизирате чат разговорите, да намалите времето на отговор и да поддържате последователност в обслужването на клиентите. Показателят измерва колко често агентите използват тези предварително написани отговори, за да отговорят на запитванията на клиентите.

KPI, свързани с използването на предварително написани отговори, могат да включват:

• Процент на чатове, където е използван предварително написан отговор
• Средния брой предварително написани отговори на чат
• Процент на удовлетвореност на клиента за чатове, съдържащи предварително написани отговори
• Време спестено на чат поради предварително написани отговори

Как да внедрите и подобрите този показател:

1. Позволете на агентите да имат лесен достъп до предварително написаните отговори в интерфейса на чата и позволете им да създават свои собствени.
2. Уверете се, че предварително написаните отговори са актуални и точни.
3. Актуализирайте шаблоните на предварително написаните отговори въз основа на обратна връзка от клиентите и променящи се тенденции, за да подобрите тяхната ефективност.
4. Поддържайте баланс и гарантирайте, че агентите персонализират отговорите, когато е необходимо, правейки клиентите да се чувстват чути и ценени.

Показатели, които са важни за вашите решения в бизнеса

8. Процент на преобразуване на чат

Ами ако вашия живия чат не само помогна при отговаряне на въпросите на клиентите, но също действа като мощен инструмент за продажби? Процентът на преобразуване на чат измерва процента на чат разговорите, които водят до успешно преобразуване. Това може да включва покупка, регистрация или други желани действия.

Важните KPI включват:

• Процент на чатове, които водят до преобразуване
• Време на преобразуване – колко време отнема чат взаимодействие да доведе до преобразуване
• Процент на преобразуване по агент
• Процент на преобразуване в определен период от време
• Процент на преобразуване по проактивни спрямо реактивни чатове
• Процент на преобразувания след последващо действие

Как да внедрите и подобрите този показател:

1. Внедрете софтуер за живия чат, който се интегрира с вашите инструменти за аналитика на уебсайта и проследяване на преобразуванията. Това ви позволява да следите и анализирате резултата на чат взаимодействията във връзка с преобразуванията.
2. Гарантирайте, че вашите агенти за живия чат са обучени не само в умения за обслужване на клиентите, но и в техники за продажби. Те трябва да могат да идентифицират възможности за продажби по време на чат взаимодействия и да насочат клиентите към преобразувания.
3. Дайте на вашите агенти достъп до детайли на продукта и специални предложения, които могат да помогнат да повишат процентите на преобразуване.
4. Оптимизирайте приканванията за чат и проактивните чатове, които могат да подтикнат посетителите на уебсайта да участват в разговори, увеличавайки шансовете за преобразувания.
5. Анализирайте преписи на чатове и идентифицирайте потенциални области за подобрение. Обърнете внимание на пропуснатите възможности и се опитайте да ги избегнете, за да генерирате повече продажби.

9. Процент на разрешение при първи контакт (FCR)

Процентът на разрешение при първи контакт (FCR) измерва процента на чат взаимодействия, които се разрешават по време на първия контакт между клиента и агента, без необходимост от последващи действия. Фокусирането върху подобрението на този показател може да подобри удовлетвореността на клиентите и да предостави безпроблемен чат опит, който оставя клиентите по-удовлетворени. В крайна сметка, кой не обича да има своите проблеми разрешени бързо и ефективно?

Ключовите показатели за производителност (KPI) за FCR включват:

• Процент на чатове, разрешени без необходимост от последващи действия или преадресиране
• Средното време, в което се разрешават проблемите по време на първия контакт
• Процент FCR по агент или отдел
• Причини за неразрешени проблеми
• Процент на чатове, които водят до повторен контакт или преадресиране

Как да внедрите и подобрите този показател:

1. Следете и записвайте резултата на всеки чат взаимодействие, независимо дали е разрешено или е необходима допълнителна помощ.
2. Уверете се, че намирате причините зад неразрешените проблеми и се опитайте да разработите стратегия, за да избегнете това да се случи отново.
3. Предоставете необходимо обучение и ресурси, за да разрешите проблемите на клиентите независимо. Наличието на всеобхватно обучение, познания за продукта и достъп до централизирана база от знания подобрява способността на агента да отговори на запитванията на клиентите ефективно.
4. Внедрете правила за маршрутизиране на чата, които свързват клиентите с най-подходящия агент за тяхното конкретно запитване. Това може да увеличи вероятността за разрешение на проблемите при първия контакт.

10. Оценка на удовлетвореност на клиента (CSAT)

Добре, сега нека поговорим за оценката на удовлетвореност на клиента (CSAT), святия Грал на измерването на това колко удовлетворени са вашите клиенти с техния опит на живия чат. Това е един от най-важните показатели, защото ви казва колко добре отговаряте на очакванията на клиентите, ги держите щастливи и създавате верни отношения.

Ключовите показатели за CSAT включват:

• Средната оценка на удовлетвореност на клиента
• Процент на силно удовлетворени клиенти
• Брой на жалби на клиентите или отрицателна обратна връзка
• Сравнение на оценките CSAT в различни сегменти на клиентите или демографски групи

Как да внедрите и подобрите този показател:

1. Използвайте проста анкета след чата, където клиентите оценяват своята удовлетвореност с поддръжката на чата, която получиха. Держете го кратко и просто.
2. Направете подобрения въз основа на обратната връзка на клиентите, която ще бъде полезна както за бизнеса, така и за клиентите.
3. За да подобрите вашата оценка CSAT, уверете се, че предоставяте съчувствена и персонализирана поддръжка, която достига до сърцето на проблемите. Не се страхувайте да отидете по-далеч, за да предоставите изключително обслужване.
4. Предоставете сесии за обучение на вашите агенти, за да подобрите техните умения и способности за решаване на проблеми. Оборудвайте вашите агенти с всичко, което им трябва, за да предоставят отличното обслужване на клиентите и да отговорят на проблемите на клиентите ефективно.
5. Отпразнувайте и наградете агентите, които последователно получават положителни оценки CSAT. Това ще ги мотивира, както и целия екип, и ще помогне да поддържате високо ниво на удовлетвореност на клиентите.

11. Нетен резултат на препоръката (NPS)

Нетен резултат на препоръката, известен също като NPS, е показател, който надвишава просто измерването на удовлетвореност на клиентите. Това е като барометър на верността на вашите клиенти и тяхната готовност да препоръчат вашия бизнес на други. Помните, подобрението на вашия NPS отнема време, посвещение и желание да отидете по-далеч.

KPI за NPS включват:

• Общия NPS се изчислява чрез изваждане на процента на критиците (клиенти, които е малко вероятно да препоръчат) от процента на поддръжниците (клиенти, които е много вероятно да препоръчат)
• Нетен резултат на препоръката по различни сегменти на клиентите
• NPS по различни точки на контакт (например обслужване на клиентите или качество на продукта)
• Промяната на NPS във времето

Как да внедрите и подобрите този показател:

1. Трябва да попитате вашите клиенти един прост въпрос: “По скала от 0 до 10, колко вероятно е да ни препоръчате на приятел или колега?” Въз основа на техния отговор, клиентите се категоризират в Поддръжници (9-10), Пасивни (7-8) или Критици (0-6).
2. Определете най-добрия метод за разпространение на анкета, като имейл, всплывающи прозорци на уебсайта или анкети след чат. Уверете се, че анкетата достига достатъчно голяма извадка от вашата база от клиентите.
3. Анализирайте обратната връзка както от поддръжниците, така и от критиците, за да получите прозрения в това, което движи тяхната вероятност да препоръчат или не препоръчат вашия бизнес. Потърсете модели в отговорите.
4. След това идентифицирайте ключови области, които се нуждаят от подобрение. Тези промени могат да бъдат свързани с различни точки на контакт като функции на продукта, обслужване на клиентите или общ клиентски опит.
5. Мониторирайте влиянието на промените и подобренията върху вашия NPS.

12. Посетители на уебсайта към чатове

Вашият уебсайт е като пазар с потенциални клиенти, които се разглеждат, разглеждат вашите продукти и услуги. Сега си представете момента, когато посетител престава да бъде просто друг браузър и започва да участва в чат разговор с приятелски агент за чат. Това е красотата на познаването как да следите посетителите на уебсайта. Този показател измерва процента на посетителите на уебсайта, които инициират чат разговор, предоставяйки прозрения в това колко ефективно привличате посетителите да участват в вашата поддръжка чрез чат.

Ключовите показатели за този показател включват:

• Процент на посетителите, които инициират чат
• Средното време на уебсайта преди инициирането на чат разговор
• Процент на преобразуване от посетител към участник в чат
• Процент на преобразуване след чата
• Процент на излизане след запитване за чат

Как да внедрите и подобрите този показател:

1. Първо и най-важното, уверете се, че дизайнът на вашия уебсайт е удобен за потребителя, предоставляйки лесен достъп до функцията за чат. Можете също да експериментирате с различни позиции, за да максимизирате ангажирането.
2. Насърчете вашите посетители да инициират чат чрез създаване на привлекателни подкани за чат или съобщения за призив към действие.
3. Внедрете проактивни приканвания за чат въз основа на поведението на посетителя.
4. Опитайте се да обучите вашите агенти да отговарят на запитванията за чат незабавно. Подобрете средното време на чакане за чата чрез използване на правила за маршрутизиране на чата или чатботове, за да обработят основни запитвания.
5. Следете вашия напредък във времето, сравнявайте вашите показатели с индустриални еталони и направете корекции на вашата стратегия.

13. Общ брой билети

Нека поговорим за общия брой билети, показател, който ви дава поглед на обема на запитванията на клиентите, изпратени на вашия екип за обслужване на клиентите, които се нуждаят от разрешение.

Ключовите показатели за производителност (KPI) за общия брой билети могат да включват:

• Средния брой билети в определен период от време (ден, седмица, месец)
• Разпределение на билетите по категория или ниво на спешност
• Средно време на разрешение за всеки билет
• Натрупване на билети – броят на неразрешените билети, чакащи в опашката

Как да внедрите и подобрите този показател:

1. Най-важното е, че ще имате нужда от софтуер за помощен център или система за билети, която автоматично генерира билети за всяко взаимодействие с клиента.
2. Категоризирайте билетите, за да организирате и приоритизирате билетите въз основа на тяхната спешност и сложност. Това помага на целия екип за поддръжка да отговори ефективно на всички билети.
3. Предоставете опции за самообслужване на вашия уебсайт като бази от знания, често задавани въпроси или видео уроци. Чрез предоставяне на лесен достъп на вашите клиенти до всеобхватен материал за самопомощ, можете да намалите броя на билетите.
4. Възползвайте се от инструменти за автоматизация като чатботове или предварително написани отговори, за да автоматизирате повтарящи се задачи и да предоставите незабавни отговори на често срещаните запитвания.
5. Редовно преглеждайте данните на билетите, за да идентифицирате тенденции, често срещани проблеми или области за подобрение. Чрез разбиране на корена на голямия обем на билетите, можете да ги отговорите проактивно и да намалите количеството на билетите.

14. Оценка на усилието на клиента (CES)

Оценката на усилието на клиента (CES) е показател, който измерва колко лесно или трудно е за клиентите да постигнат желаните резултати при взаимодействие с компания. Той се фокусира върху минимизиране на усилието на клиента и подобрението на общия клиентски опит. Клиентите обикновено се питат да оценят своето ниво на съгласие с твърдения като “Моят проблем е разрешен бързо” или “Компанията ми улесни да намеря това, което търсех.” CES помага на бизнеса да оцени ефективността на техните процеси на поддръжка, навигация на уебсайта или общ клиентски път.

KPI за CES включват:

• Средната оценка на усилието на клиента
• Разпределение на оценките в различни сегменти на клиентите
• Корелацията между CES и други показатели като удовлетвореност на клиента
• Влиянието на CES върху верността на клиентите

Как да внедрите и подобрите този показател:

1. Създайте анкета и попросете клиентите да оценят своето чат взаимодействие. Въпросът може да изглежда нещо като: “По скала от 1 до 5, колко лесно беше да намерите решение на вашия проблем?”
2. Събирайте и анализирайте отговорите на анкетата, за да изчислите вашата оценка CES.
3. Идентифицирайте болни точки в обратната връзка. Обърнете внимание на конкретни области, където клиентите изживяват високо усилие или разочарование. Не забравяйте да ги използвате, за да подобрите вашата стратегия.
4. Опростете вашия процес на чат чрез минимизиране на ненужни стъпки в интерфейса на вашия чат. Целта е да направите възможно най-лесно за клиентите да получат помощта, която им трябва, и да се плъзнат през своя път на поддръжка със задоволство.

15. Процент на използване на агента

Последното, но не по-малко важно, нека разгледаме процента на използване на агента. Този показател измерва колко ефективно вашите агенти използват своето време, за да обработят запитванията на клиентите. Той по същество определя дали вашите агенти работят на пълна мощност или се разхождат около.

KPI за процента на използване на агента могат да включват:

• Процент на времето, което агентите прекарват в активни сесии на чат спрямо времето, когато са недостъпни
• Средна продължителност на чата
• Общо работни часове
• Брой на чатове, обработени на час или ден
• Брой на чатове, обработени от конкретен агент в определен период от време
• Оценка на удовлетвореност на клиента

Как да внедрите и подобрите този показател:

1. Задайте ясни цели и определете целевия процент на използване на агента въз основа на капацитета на екипа и търсенето на клиентите.
2. Оптимизирайте планирането, за да гарантирате, че работните часове на агентите се съответстват с търсенето на клиентите. Идентифицирайте пиковите часове на чата и разпределете ресурсите съответно.
3. Предоставете на вашите агенти правилните инструменти, за да оптимизирате процесите, автоматизирате често срещаните задачи и улесните по-бързи и по-ефективни чат взаимодействия.
4. Използвайте правила за маршрутизиране на чата с приоритет, за да съответствате на клиентите с най-квалифицирания и наличния агент. Това гарантира, че агентите обработват чатове, които се съответстват с техния опит, подобрявайки ефективността и удовлетвореността на клиентите.
5. Събирайте обратна връзка от агентите и клиентите, за да идентифицирате болни точки и области за подобрение. Използвайте го, за да прецизирате вашата стратегия, внедрите промени и подобрите процента на използване на агента.

Какво представлява отчет за производителност на агента и как да направите един?

Отчетът за производителност на агента е документ, който оценява ежедневната производителност на агентите въз основа на ключови показатели и KPI. Той предоставя прозрения в производителността на агента, удовлетвореност на клиентите и тяхната обща ефективност при обработка на чат взаимодействия.

Сега нека обсъдим как можете да направите отчет за производителност на агента. Това е доста просто. Всичко, което ви трябва, е достъп до инструменти за аналитика на чата и отчетност, предоставени от вашето решение за живия чат, което трябва автоматично да събира данни по различни показатели.

Например, LiveAgent предлага функция за отчет за производителност, която ви позволява да следите производителността на отделния агент. Той съдържа подробни отчети по показатели като:

• Общ брой отворени чатове
• Брой на разрешени билети и разговори
• Пропуснати чатове
• Средно време на вземане на чат
• Средно време на чат
• Процент на положителни и отрицателни оценки
• и още много

Тези отчети за производителност могат да бъдат показани като графики или диаграми и разделени по ден, седмица, месец, година или вашата собствена персонализирана времева рамка.

Как AI и автоматизацията могат да подобрят производителността на живия чат?

Представете си, че разглеждате уебсайт, когато внезапно се появява прозорец за чат с приятелско съобщение, предлагащо помощ. Но вместо човешки агент, чатувате с AI-захранван бот. Добре дошли в света на AI и автоматизацията в живия чат! Тези иновативни технологии трансформират опита на обслужване на клиентите, както го познаваме. Нека разгледаме как AI и автоматизацията подобряват живия чат.

Каква роля играят AI и автоматизацията при оптимизирането на показателите?

Ролята на AI и автоматизацията не трябва да бъде пренебрегвана, когато става дума за оптимизиране на показателите на вашия живия чат и производителност. Те могат да оптимизирате процесите, подобрят ефективността и подобрят клиентския опит. Как, питате ли? Нека се потопим направо в него!

По-бързо време на отговор

Вече говорихме за това колко разочаровуващо може да бъде за клиентите да чакат твърде дълго за отговор от обслужване на клиентите, особено ако се свържат с тях чрез живия чат. Наречен е ЖИВИЯ чат по причина, нали? Но чрез въвеждане на AI-захранвани чатботове, те могат незабавно да отговорят на често срещаните запитвания на клиентите, намалявайки времето на отговор и подобрявайки показателя време на първи отговор. Те са обучени да предоставят отговори на често задавани въпроси на клиентите и да им дадат релевантна информация, позволявайки на агентите да се фокусират върху по-сложни проблеми.

Например, клиент се обръща към уебсайта на туристическа агенция за информация относно резервирането на полети. Чатботът незабавно предоставя наличните опции, цени и детайли за резервиране, което предоставя по-бързи времена на отговор и помага да се постигне по-бързо разрешение.

Наличност 24/7

Наличността 24/7 е един от много отличните предимства, които идват с внедряването на чатботове. Те ви позволяват да имате поддръжка чрез живия чат, налична денонощно, дори извън редовното работно време. Това помага да се увеличи удовлетвореност на клиентите чрез предоставяне на помощ, когато клиентите я нуждаят, и също има положително влияние върху показатели като оценка на удовлетвореност на клиента (CSAT).

Ефективно маршрутизиране

Гарантирайте, че всички чатове се обработват ефективно и оптимизирайте показатели като време на разрешение на чата и удовлетвореност на клиентите. Напредналите AI алгоритми могат интелигентно да маршрутизират чатове към най-подходящия агент въз основа на предварително определени правила и атрибути на клиентите. Тези автоматизирани методи на разпределение гарантират, че вашите агенти винаги имат оптимални товари на билети за обслужване.

Например, AI система анализира данните на клиента и маршрутизира чат относно техническа поддръжка към агент, специализиран в решаването на технически проблеми, което води до по-бързо разрешение и по-висока удовлетвореност на клиентите.

Анализ на данни и прозрения

Инструментите за AI и автоматизация могат без усилие да анализират големи количества данни, генерирани от взаимодействия в живия чат. Те могат да ви помогнат да разкриете модели, тенденции и предпочитания на клиентите, позволявайки ви да вземете решения, основани на данни, за да подобрите показатели като средно време на обработка (AHT) и задържане на клиентите.

Като пример, AI алгоритми могат да идентифицират често задавани въпроси и да предложат подобрения на вашата база от знания, позволявайки на агентите да предоставят по-бързи, по-точни отговори и да намалят AHT.

Готови ли сте да подобрите показателите на живия чат?

Така че, след всичко, което обсъдихме, готови ли сте да вземете показателите на вашия живия чат на следващото ниво? LiveAgent може да бъде крайното решение! Отключете множество функции и инструменти, които ще ви помогнат да оптимизирате вашите показатели и да предоставите изключителни клиентски опити.

Ето как LiveAgent може да направи разлика:

Централизирана система за билети: LiveAgent предлага централизирана система за билети, която безпроблемно интегрира чатове, разговори, имейли, социални медии и още много. Чрез наличието на всички комуникации с клиентите на едно място, можете лесно да следите и анализирате показателите, които имат значение най-много за вашия бизнес.

Отчетност и аналитика: С мощни възможности за отчетност и аналитика, можете да следите различни показатели на живия чат, включително обем на чата, време на отговор, оценки на удовлетвореност на клиента и производителност на агента. Това ви позволява да направите промени, поддържани от данни, и непрекъснато да подобрявате вашите показатели.

Интелигентно маршрутизиране на чата: Интелигентното маршрутизиране на чата на LiveAgent гарантира, че всеки чат е насочен към най-подходящия агент въз основа на набор от умения, наличност или предварително определени правила. Тази автоматизация на маршрутизирането на чата подобрява показатели като време на разрешение и удовлетвореност на клиентите.

Обширни интеграции: Безпроблемната интеграция с различни инструменти на трети страни ви позволява да използвате външни източници на данни и да подобрите показателите на вашия живия чат. Независимо дали е CRM системи, платформи за електронна търговия или системи за обратна връзка на клиентите, LiveAgent ви покрива!

Заключение

За да обобщим всичко, следенето на показателите на вашия живия чат е жизненоважно за успеха при предоставянето на изключително обслужване на клиентите. Чрез разбиране на показатели като средно време на обработка, време на първи отговор, оценка на удовлетвореност на клиента или оценка на усилието на клиента, можете да оптимизирате вашата стратегия и непрекъснато да подобрявате опита на вашите клиенти.

Помните, тези показатели са повече от просто числа на диаграма – те представляват удовлетвореност и верност на вашите клиенти. Чрез обръщане на внимание на тях и вземане на решения, основани на данни, можете да създадете опит на чат, който держи клиентите да се връщат за повече.

Ако търсите надежно решение, което ще ви помогне да следите тези показатели на живия чат и да ги оптимизирате, LiveAgent може да бъде идеалната опция. С широк спектър от функции, LiveAgent може да ви помогне да направите всичко това. Регистрирайте се за 30-дневния безплатен тест и изживейте всички предимства лично.

Но хей, тази статия само надраска повърхността на показателите на живия чат. Ако искате да се потопите още по-дълбоко и да разкриете още по-интересна информация, уверете се, че проверите нашия блог. Имаме множество ресурси, които чакат вас! Така че, не чакайте по-дълго – разгледайте повече, повишете показателите на вашия живия чат и станете експерт в обслужването на клиентите. Вашите клиенти ще ви благодарят и вашия бизнес ще процъфтява!