Изследване на системите за управление на знанията: Подробно ръководство

Системите за управление на знанията (KMS) могат да изглеждат сложни, дори мистериозни. Но да пропуснете внедряването им не само би навредило на вашите усилия за обслужване на клиентите, но би могло потенциално да повреди вашия бизнес. За да предотвратим това, създадохме статия, която можете да използвате като всеобхватно ръководство през вашето KMS пътешествие.

За да поставим трансформационните сили на системите за управление на знанията в контекст, помислете, че портали за клиенти, използващи KMS, са установени да постигат забележителен процент на разрешение от 95%, според нашите данни. Така че, готови ли сте да откроите как тези системи могат да революционизират вашите бизнес операции, да подобрят производителността и значително да подобрят удовлетвореността на клиентите? Нека се потопим!

Какво е система за управление на знанията?

Нека започнем с някои определения. Система за управление на знанията (KMS) е система за управление на знанието в организациите. Тя поддържа създаването, улавянето, съхранението и разпространението на информация. Тази технологично управлявана система организира и извлича знание, предоставяйки метод за систематично събиране и използване на разпръснато знание в организацията.

Видове знание в система за управление на знанията на бизнеса

За да разберем по-добре KMS, нека бързо преминем през основните видове управление на знанията.

Явно знание

Този тип знание е добре документирано, кодифицирано и може лесно да се комуникира или споделя. Включва ръководства, книги, бази данни и всякакви видове структурирани документи. Поради своята организирана и систематична природа, то е лесно преносимо.

Мълчаливо знание

Мълчаливото знание се отнася до личното и контекстно-специфично знание. То е неосезаемо, вградено в личните перспективи, опит и отношения. Прехвърлянето на мълчаливо знание често включва личното взаимодействие, тъй като вероятно произтича от опита или прозрението на човека.

Имплицитно знание

Този тип знание се намира някъде между мълчаливото и явното. То не е толкова “дълбоко” или лично като мълчаливото знание, но също така не е толкова структурирано или лесно преносимо като явното знание. Това може да бъде нещо, което служител разбира, но не е кодифицирал или обяснил.

Организационно знание

Известно също като институционално знание, това е колективен набор от опит, процеси, данни, експертиза, култура и история в компанията. То се натрупва с течение на времето и влияе на бизнес решенията и поведението.

Техническо знание

Необходимо в повечето организации, това се отнася до разбиране на знанието за технологиите, системите или устройствата, използвани в бизнес операциите.

Знание за клиентите

Това се отнася до знанието за потребителските нужди, очаквания, поведение и обратна връзка, което може да помогне при подобряване на обслужването на клиентите и подобряване на продуктите и услугите.

Един от примерите на системи за управление на знанията може да бъде система за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM). Тази система съхранява информация за клиентите, техните навици при покупки, предпочитания и обратна връзка. Всеки от маркетинговия и отдела по продажби до отдела за обслужване на клиентите може да получи достъп и да използва тази система за подобряване на обслужването на клиентите, прогнозиране на бъдещи тенденции и по-ефективно насочване на маркетинговите усилия.

Защо е важна система за управление на знанията?

Ефективна система за управление на знанията е решаваща за малки и големи компании, тъй като служи като централизирано хранилище на информация, прозрения и опит, които служителите могат да получат и използват, когато е необходимо. KM системите са предназначени да управляват, разпространяват и правят достъпно колективното знание на вашия бизнес, което може значително да подобри неговите операции.

Наличието на данните под ръка помага да се намали времето, което служителите прекарват в търсене на информация, увеличавайки тяхната обща ефективност. Това също гарантира, че процесът на вземане на решения се основава на надежна и актуална информация, намалявайки риска от грешки.

Освен това, KMS насърчава творческото сътрудничество в организацията. Чрез споделяне на знание, служителите могат да работят по-ефективно, да надграждат идеите един на друг и да намерят иновативни решения.

Какви са преимуществата на KMS?

Сега, когато разбираме какво е KMS и защо е мъдро да го внедрим в вашия бизнес, нека подчертаем някои от неговите най-забележителни преимущества. Чрез внедряване на система за управление на знанията, можете да:

Подобрите вземането на решения

Такива системи предоставят своевременна и релевантна корпоративна информация, което позволява по-бързо вземане на решения и намаляване на риска от грешки. Освен това, използването на KMS може да помогне да се идентифицират модели и тенденции, което позволява прогнозна анализа за бъдещо вземане на решения. Можете да използвате всички тези ценни прозрения, за да вземете стратегически бизнес решения.

Подобрите сътрудничеството и комуникацията

KMS улесняват споделянето на знание между различни екипи и отдели в организацията. Това помага на екипите да сътрудничат ефективно, тъй като имат достъп до цялата информация, необходима за ефективно завършване на задачи и подобряване на техните умения за сътрудничество.

Увеличете ефективността

Чрез централизиране на знанието и правене на лесен достъп, KMS помагат да се елиминира дублирането на работа, намаляват времето, прекарано в търсене на информация, и подобряват работните процеси, което води до повишена производителност и ефективност.

Насърчете иновацията

Можете да насърчите нови идеи и иновации чрез систематизиране и споделяне на колективното знание. По този начин служителите могат да използват съществуващото знание и да намерят нови идеи за продукти, услуги или подобрения на процесите. Това може да доведе до подобрени бизнес процеси, производителност и по-щастливи клиенти и служители.

Помогнете при обучението и развитието на персонала

Инструментите за управление на знанието са отличен ресурс за обучение и развитие на персонала. Чрез достъп до съдържанието на базата от знания, новите служители могат бързо да разберат процесите на компанията, докато опитните служители могат непрекъснато да актуализират своето знание и умения.

Подобрете удовлетвореността на клиентите

Наличието на достъпно централизирано хранилище на знание позволява на агентите за поддръжка на клиентите да предоставят бързи и ефективни отговори на запитванията на клиентите. По този начин можете значително да увеличите удовлетвореността на клиентите и да изградите взаимоотношения.

Запазете интелектуалния капитал

Служителите идват и си отиват, но ако съхранявате техния опит и знание в добре поддържана система, то остава в организацията.

Спестете разходи

Чрез оптимизиране и автоматизиране на процесите, KMS могат да намалят оперативните разходи. Използването на напреднало решение за управление на знанието може също да елиминира необходимостта от ръчно обработване на документацията на компанията, което допълнително намалява разходите.

Осигурете конкурентно предимство

Организациите, които управляват знанието ефективно, имат стратегическо предимство пред своите конкуренти. Събирането, организирането и изучаването на ценни прозрения ви позволяват бързо да реагирате на промените в бизнес средата, да вземате информирани решения и да иновирате.

Помогнете при управлението на риска

Поради способността си да улови и използва данни от предишни проекти, KMS може да се използва за идентифициране, оценка и управление на потенциални проблеми и рискове.

Кой може да използва KMS?

Все още ли се питате дали изобщо имате нужда от KMS? За да ви помогнем да вземете решение, нека поговорим за различни бизнес сектори и индустрии, където KMS е абсолютна необходимост.

Обслужване на клиентите

Отделите за обслужване на клиентите могат значително да се възползват от KMS. Както вече знаете, тези системи могат да съхранят и организират огромни количества данни за клиентите, включително предишни взаимодействия, предпочитания и често срещани проблеми. Екипите за поддръжка на клиентите могат да използват тези данни, за да предоставят по-персонализирано и ефективно обслужване.

Освен това, KMS може да се използва за създаване на портали за самообслужване, включително ръководства за отстраняване на неизправности, често задавани въпроси на клиентите, общностни форуми и много повече. Тези портали позволяват на посетителите да намерят отговори на различни въпроси за обслужване на клиентите без да се нуждаят да контактуват директно с агентите за поддръжка, спестявайки време както на клиента, така и на компанията, както и намалявайки разходите за поддръжка на клиентите.

Електронна търговия

Бизнесите в електронната търговия се справят с огромно количество данни, включително предпочитания на клиентите, модели на покупки и обратна връзка. KMS може да помогне на тези бизнеси да организират тези данни ефективно, което им позволява да вземат информирани решения относно предложенията на продукти, маркетинговите стратегии и подобренията на обслужването на клиентите.

Софтуер като услуга (SaaS)

Компаниите SaaS често трябва да управляват голямо количество технически и клиентски данни. Управлението на знанието SaaS може да помогне на тези компании да оптимизират своите процеси, да подобрят обслужването на клиентите и да подобрят разработката на продукти. Може също да улесни споделянето на знание между различни екипи, което води до повишена ефективност и иновация.

Здравеопазване

В здравеопазващата индустрия, KMS може да се използва за управление на медицински записи на пациентите, данни от изследвания и друга критична информация. Това може да подобри грижата за пациентите, като гарантира, че лекарите и други здравни специалисти имат лесен достъп до информацията, която им е необходима. Освен това, KMS може да осигури допълнителен слой защита на частните данни.

Информационни технологии

IT компаниите могат да използват KMS за управление на техническата документация, проследяване на софтуерни грешки и споделяне на знание за различни технологии и методологии. Това може да подобри ефективността и да помогне да се гарантира, че всички членове на екипа са на една и съща страница.

Образование

Образователните институции могат да използват KMS за управление на учебния план, споделяне на преподавателски ресурси и улесняване на сътрудничеството между учители и ученици.

Изследвания и развитие

Компаниите, които се занимават с изследвания и развитие, могат да използват KMS за управление на своите данни от изследвания, проследяване на техния прогрес и споделяне на своите находки с останалата част на компанията.

Финансови услуги

В финансовата индустрия, KMS може да се използва за управление на финансови данни, информация за управление на риска и информация за съответствие с нормативните изисквания.

Производство

Производствените компании могат да използват KMS за управление на своите производствени процеси, проследяване на инвентара и споделяне на най-добрите практики в организацията. Това може да доведе до по-ефективни и оптимизирани процеси от горе до долу.

Примери на системи за управление на знанията

Нека разгледаме някои от най-известните примери на системи за управление на знанията.

LiveAgent

LiveAgent предлага всеобхватен софтуер за база от знания, който комбинира множество канали в един компактен пакет. Включва функции като издаване на билети, живо чат и интеграция със социални медии. Позволява на бизнесите да управляват, проследяват и организират своите взаимодействия с клиентите ефективно, гарантирайки безпроблемен опит на обслужване на клиентите. Освен това, LiveAgent идва с много удобен интерфейс, който дори потребители, които не са технически подкованни, могат лесно да навигират.

Notion

Notion е всичко-в-едно работно пространство, където можете да пишете, планирате, сътрудничите и организирате. По същество комбинира ежедневни работни приложения в едно. Това е нов инструмент, който обединява вашите задачи, бележки, бази данни и повече в един персонализируем интерфейс, което го прави отличен инструмент за вашата рамка за управление на знанието.

WordPress

WordPress е популярна система за управление на съдържание, която позволява на потребителите да създават, управляват и публикуват своето съдържание в интернет. Докато се използва главно за блогване, WordPress също поддържа други видове уеб съдържание, включително традиционни пощенски списъци и форуми, галерии с медии и онлайн магазини. Това е гъвкав и мощен инструмент, който може да се адаптира към широк спектър от нужди.

Pipedrive

Pipedrive е инструмент за управление на взаимоотношенията с клиентите, фокусиран върху продажбите, който екипи от всички размери обичат да използват. Организира вашите бизнес потенциали по начин, който ви дава ясен преглед на вашия процес на продажби и ви дава възможност да се фокусирате върху дейностите, които насочват сделките към затваряне. Това е отличен инструмент за управление и оптимизиране на вашето знание за продажбите.

Confluence

Confluence е инструмент за сътрудничество, разработен от Atlassian, който позволява на екипите да сътрудничат и споделят знание ефективно. С Confluence можете да създавате, споделяте и сътрудничите на проекти всичко на едно място, за да поддържате работата си да се движи напред. Това е една от най-популярните платформи за управление на знанието за управление на знанието на екипа и сътрудничество.

Какви са съществените функции на система за управление на знанията?

• Съхранение и извличане на знание: Вашата KM система трябва да осигури безопасно и организирано хранилище за съхранение на знание. Трябва също да има надежна функция за търсене за лесно извличане на информация.
• Споделяне и разпространение на знание: Системата трябва да улесни лесното споделяне и разпространение на знание в организацията. Това може да бъде чрез инструменти за сътрудничество при управление на знанието, дискусионни форуми или социални мрежи.
• Удобен интерфейс: KMS трябва да има интуитивен и лесен за използване интерфейс. Това ще насърчи потребителите да взаимодействат със системата и да се възползват максимално от наличното знание.
• Интеграция: Трябва да можете да интегрирате вашата KMS с други бизнес системи и приложения. Това ще гарантира, че знанието не е изолирано и може да тече свободно в организацията.
• Безопасност: Системата трябва да има надежни функции за безопасност, за да защити чувствителното и собственото знание. Това включва контрол на достъпа, криптиране и одитни пътеки.
• Мащабируемост: Вашата KM система трябва да бъде мащабируема, за да приеме растящото количество знание и брой потребители.
• Персонализация: За да отговори на специфичните нужди на всяка организация, системата трябва да позволи обширна персонализация.
• Аналитика и отчетност: Предоставянето на прозрения е задължително. KMS трябва да предоставя инструменти за аналитика и отчетност, за да измери ефективността на усилията за управление на знанието.
• Мобилен достъп: В днешния цифров век, KM системата трябва да осигури мобилен достъп, за да позволи на потребителите да получат достъп до знание по всяко време и място.
• Инструменти за сътрудничество: Вашата организационна KMS трябва да има инструменти, които насърчават сътрудничеството и взаимодействието между потребителите, като чат, форуми и споделени работни пространства.
• AI и машинно обучение: Напредналите системи могат също да включат AI и машинно обучение, за да автоматизират откритието и разпространението на знание и да предоставят персонализирани препоръки на потребителите.

Как създавате система за управление на знанията?

За да ефективно внедрите система за управление на знанията в организацията, е решаващо да следвате структуриран подход. Нека преминем през съществените стъпки за създаване и внедряване на всеобхватна система за управление на знанията.

Идентифицирайте вашите нужди

Разберете какъв вид информация трябва да управлявате, както и потенциални пропуски в знанието. Това може да бъде всичко, от запитвания на клиентите, информация за продукти, политики на компанията или всякакъв друг тип данни, които трябва да бъдат организирани и достъпни.

Изберете система за управление на знанията

Има много системи за управление на знанията, но един отличен избор е LiveAgent. Както вече споменахме, LiveAgent е софтуер за помощ, който включва функция за база от знания, която ви позволява да създавате както вътрешни, така и външни бази от знания.

Вътрешна база от знания може да се използва за съхранение на политики на компанията, процедури и друга информация за служителите. Външна база от знания може да се използва за често задавани въпроси, информация за продукти и друга информация, обърната към клиентите.

Организирайте вашата информация

След като сте избрали система, ще трябва да организирате вашата информация. Това може да включва създаване на категории, етикети или други начини за сортиране и филтриране на вашите данни.

Създайте съдържание

Започнете да създавате съдържание за вашата база от знания. Това може да бъде статии, често задавани въпроси, ръководства, уроци или всякакъв друг тип съдържание, което ще бъде полезно за вашите потребители.

Внедрете контрол на достъпа

В зависимост от чувствителността на вашата информация, може да трябва да внедрите контрол на достъпа. Това може да включва създаване на потребителски акаунти, задаване на разрешения или внедряване на други мерки за безопасност.

Обучете вашия екип

Уверете се, че всеки, който ще взаимодейства със системата за управление на знанията, е обучен как да я използва. Можете да направите това чрез създаване на материали за обучение, провеждане на сесии за обучение или предоставяне на поддръжка един на един.

Наблюдавайте и актуализирайте

След като вашата система за управление на знанията е в действие, ще трябва да я наблюдавате, за да се уверите, че отговаря на вашите нужди. Това може да включва проследяване на използването, събиране на обратна връзка от служители и клиенти или редовно преглеждане и актуализиране на вашето съдържание.

Непрекъснато подобрение

Винаги търсете начини да подобрите вашата система за управление на знанията. Можете да направите това чрез добавяне на нови функции, подобряване на използваемостта или разширяване на съдържанието на вашата база от знания.

Какви са най-добрите практики на система за управление на знанията?

Сега нека разгледаме 6-те най-добри практики за системи за управление на знанията и защо трябва да обмислите внедряването им.

1. Разберете потока на знанието в организацията

Несъмнено, разбирането как информацията и знанието текат в организацията е първо и най-важно, когато става въпрос за системи за управление на знанието на бизнеса. Това включва идентифициране на кой притежава специфично знание, кой го нуждае и как се прехвърля. Разбирането на този поток може да ви помогне да идентифицирате тесни места или пропуски в прехвърлянето на знание, които след това могат да бъдат адресирани, за да се подобри ефективността и ефикасността.

2. Създайте култура на споделяне на знание

Успешна система за управление на знанието разчита на култура, която ценува и насърчава споделянето на знание. Това означава да се създаде среда, където служителите се чувстват комфортно да споделят своята експертиза и прозрения, и където се награждават за това. Това може да се постигне чрез стимули, признание и програми за обучение, които подчертават важността на споделянето на знание.

3. Внедрете надежда решение за управление на знанието

Използването на софтуер за управление на знанието е абсолютно необходимо за успешна KMS. Надежда и надежна база от знания решение, като LiveAgent, може значително да подобри способността на организацията да управлява и споделя знание. LiveAgent предлага всеобхватен набор от инструменти, които улесняват създаването, съхранението, извличането и споделянето на знание. Неговите много функции за сътрудничество могат да помогнат да се оптимизира комуникацията и сътрудничеството в организацията.

4. Разнообразете вашето знание

Важно е да имате разнообразен спектър на знание в организацията. Това означава не само да имате експертиза в различни области, но и да имате различни видове знание, като мълчаливо знание и явно знание. Разнообразяването на вашето знание може да помогне на организацията да бъде по-иновативна и адаптивна.

5. Установете измерими цели

Установяването на измерими цели може да ви помогне да проследите успеха на вашата система за управление на знанието. Тези цели могат да бъдат свързани с количеството на споделяното знание, броя на служителите, използващи системата, влиянието на системата върху производителността или иновацията, или други ключови показатели за производителност. Чрез проследяване на тези цели и KPI, можете да идентифицирате области за подобрение и да направите необходимите корекции.

6. Използвайте технология

Технологията, особено AI и машинното обучение, може значително да подобри система за управление на знанието. AI може да помогне да се автоматизира процесът на създаване и извличане на знание, което улеснява служителите да получат достъп до информацията, която им е необходима. Машинното обучение, от друга страна, може да помогне да се идентифицират модели и тенденции в споделяното знание, което може да предоставя ценни прозрения за вземане на решения. Тези технологии могат също да помогнат да се персонализира опитът на управление на знанието чрез препоръчване на релевантно съдържание на клиентите и служителите въз основа на техните роли, интереси или минало поведение.

Заключение

В заключение, система за управление на знанието не е просто инструмент, а стратегически актив, който може да революционизира вашите бизнес операции, да подобри производителността и значително да подобри удовлетвореността на клиентите. Това е мощна система, която може да оптимизира вашите процеси, да насърчи сътрудничеството, да насърчи иновацията и да осигури конкурентно предимство в днешната бързо движеща се бизнес среда.

Преимуществата на системите за управление на знанията са неоспоримо многобройни. Това е мощен инструмент, който може да ви помогне да управлявате, разпространявате и правите достъпно колективното знание на вашия бизнес, като по този начин значително подобрявате неговите операции.

Една от най-ефективните платформи за управление на знанието, налични днес, е LiveAgent. Това е всеобхватна система, която комбинира множество канали в един компактен пакет, което улеснява бизнесите да управляват, проследяват и организират своите взаимодействия с клиентите ефективно. С неговия удобен интерфейс, надежни функции и напредни технологии, LiveAgent може да ви помогне да отключите пълния потенциал на вашето бизнес знание.

И най-добрата част? Можете да опитате LiveAgent безплатно за 30 дни. Това ви дава достатъчно време да изследвате неговите функции, да разберете неговите преимущества и да видите как може да трансформира вашия бизнес.

Помните, знанието е сила – но само когато се управлява, споделя и използва ефективно. С надежда система за управление на знанието, можете да използвате тази сила, за да насочите вашия бизнес напред. Така че, готови ли сте да отключите трансформационната сила на управлението на знанието?