10 стъпки за създаване на стратегия за управление на знанието + примери

Сигурно всички ще се съгласим, че съвременният свят е залят с огромно количество данни. Животът ни е изпълнен с информация – от любимата ви рецепта за лазаня до корпоративно ноу-хау и изследователски данни. Най-трудното е да създадете стратегия, която ви позволява ефективно да използвате цялата тази информация за успеха на вашия бизнес.

В тази статия ще разгледаме подробно техниките за управление на знанието, които ще ви помогнат да започнете своето KM пътешествие. Независимо дали сте собственик на малък бизнес или ръководител в голяма корпорация, това ръководство ще ви предостави инструментите и прозренията, необходими за ефективно управление на знанието във вашата организация, оптимизиране на операциите и изграждане на култура на непрекъснато учене и усъвършенстване. Хайде да започваме!

Какво представлява стратегията за управление на знанието?

Стратегията за управление на знанието на една организация определя как ще управлява, разпределя и използва своите ресурси от знания. Освен че повишава ефективността, тази стратегия насърчава иновациите и подобрява процесите по вземане на решения за бизнеса. Управлението на знанието включва идентифициране на знанието в компанията, определяне на неговата стойност и създаване на начини за ефективното му споделяне и използване.

Например, технологична компания може да има стратегия за управление на знанието, която включва централизирана база данни, където се съхранява цялата техническа документация. Тази база може да бъде достъпна за всички служители, което им позволява бързо да намерят необходимата информация за решаване на клиентски проблеми. Друга част от тяхната KM стратегия може да е провеждането на редовни обучения, за да се гарантира, че всички служители са в крак с най-новата информация за продуктите.

Значение на KM стратегията

Ефективната стратегия за управление на знанието (KM) е жизненоважна за всеки бизнес, тъй като улеснява системното управление, създаване, споделяне и прилагане на знание. По същество това е стратегически подход, който използва както неявното, така и явното знание в една организация.

Нека разгледаме най-важните причини, поради които трябва да обмислите внедряването на KM стратегия във вашата организация.

1. Вземане на решения

Възможността за вземане на решения е една от основните причини KM да е задължителна. С добре изградена KM програма информацията е лесно достъпна за правилните хора в точното време. Това им позволява да вземат информирани решения бързо и ефективно. Организацията може да спечели значително по отношение на продуктивност и ефективност. Според McKinsey служителите могат да спестят до 35% от времето си, ако разполагат с търсима база знания, така че не се налага да губят време в търсене на информация.

2. Култура на иновации и усъвършенстване

Добре изградена рамка за управление на знанието също така насърчава иновациите и свободния обмен на идеи. Тя създава платформа, която служи като източник на идеи и общност, стимулирайки култура на иновации и креативност. Това може да доведе до развитие на нови продукти, услуги или процеси, които дават на организацията конкурентно предимство.

3. Повишена ефективност

KM стратегиите могат да намалят оперативната неефективност, като намалят дублирането на работа и времето, което вие и екипът ви бихте похарчили в търсене на информация. Процесът също така предпазва от загуба на ценно знание, когато колегите ви напуснат или се пенсионират.

4. Подобрено клиентско обслужване

Внедряването на стратегия за управление на знанието може също така да увеличи удовлетвореността на клиентите. Използването на колективното знание на организацията води до по-добро обслужване на клиентите, по-бързо разрешаване на проблеми и по-точно предвиждане на нуждите на клиентите. Този подход повишава удовлетвореността и лоялността на клиентите, което в крайна сметка стимулира растежа на бизнеса.

5. Превенция на риска

Управлението на риска е друга област, в която управлението на явното и неявното знание блести. Проактивният подход към управлението на риска и предизвикателствата зависи от способността да се улавя и анализира знанието и опита на служителите. Идентифицирайки потенциални рискове, организациите могат да разработят стратегии за тяхното минимизиране и да предотвратят по-сериозни последствия.

Различни стратегии за управление на знанието

Когато става въпрос за ефективна стратегия за управление на знанието, няма универсално решение. Всяка организация има уникален поток от знание, съчетан със свои нужди и предпочитания. Запълването на пропуските в знанието може да се осъществи по различни начини, така че не се колебайте да комбинирате стратегиите, споменати в тази секция. В крайна сметка, планът за внедряване на знанието, който изберете, трябва да е подходящ за вас и вашата организация.

5 стратегии за управление на знанието

След като изяснихме това, нека обсъдим петте най-често срещани подхода за управление на знанието в компаниите и тяхното влияние върху текущите ви KM системи.

1. Централизирана стратегия

Тази стратегия се отнася до система, при която всички обекти на знание се съхраняват, управляват и контролират от един централен източник. Това позволява по-добър контрол, последователност и точност на информацията. Също така гарантира, че всички служители имат достъп до една и съща информация, намалявайки разминаванията и недоразуменията. Недостатък на този подход е, че може да ограничи креативността и иновациите, тъй като не насърчава разнообразието от гледни точки.

2. Децентрализирана стратегия

Това е система, при която информацията и релевантното знание не се съхраняват или контролират от централизирано място, а се разпределят между различни звена или хора в организацията. Тази стратегия насърчава сътрудничеството, иновациите и участието на всички членове на организацията – от служителите на първа линия до експертите по темата.

Децентрализираната стратегия позволява по-бързо вземане на решения и разрешаване на проблеми, тъй като знанието не се “задържа” от централна власт. Освен това намалява риска от загуба на знание, тъй като то е разпределено в организацията, а не концентрирано в няколко ключови лица.

3. Мрежова стратегия

Използвайки мрежова стратегия за управление на знанието, организациите могат да създават, съхраняват, извличат и разпространяват информация с помощта на взаимосвързани системи и технологии. Чрез използване на екстранет, интранет и интернет тази стратегия улеснява безпроблемната комуникация и сътрудничество между служители, отдели и дори външни заинтересовани страни. Може да включва използването на социални мрежи, облачни платформи и други дигитални инструменти за по-добро споделяне на знание и иновации.

4. Фокусирана върху знанието стратегия

Този подход поставя акцент върху създаването, съхранението и прилагането на знание в организацията. Стратегията се съсредоточава върху разработването на системи и бизнес процеси за улавяне и споделяне както на явното, така и на неявното знание.

Включва създаване на база знания, насърчаване на култура на споделяне на знания и внедряване на инструменти и технологии за управление на знанието. Целта е колективното знание да се прилага в организационните процеси за стимулиране на иновациите, по-добри решения и постигане на бизнес цели.

5. Фокусирана върху клиента стратегия

Стратегията за управление на знанието, фокусирана върху клиента, е бизнес подход, който поставя на първо място разбирането и удовлетворяването на нуждите на клиентите чрез използване на данни и информация за тях. Тази стратегия включва събиране, анализиране и използване на клиентски данни за подобряване на продукти, услуги и цялостното клиентско преживяване.

Може да включва разбиране на клиентското поведение, предпочитания, обратна връзка и други. Основната цел на стратегията, фокусирана върху клиента, е да повиши удовлетвореността, лоялността и в крайна сметка рентабилността на бизнеса.

Кои са 10-те стъпки за създаване на най-добра стратегия за управление на знанието?

В този момент вероятно се питате как можете да създадете и внедрите стратегия за управление на знанието. Не се притеснявайте – ще ви помогнем!

В следващата секция ще изложим 10 стъпки, които можете да предприемете, за да разработите и внедрите успешно своя собствена стратегия за управление на знанието. Да започваме!

Стъпка 1: Идентифициране на KM нуждите на организацията

Преди да започнете с идеи и планиране на процеса на внедряване, трябва да идентифицирате нуждите от управление на знанието във вашата организация. Това включва разбиране на целите, процесите и пропуските в знанието. Въпросът е да определите кое знание е необходимо за ефективното функциониране на организацията.

Започнете с разбирането на стратегическите цели на бизнеса. Какви са целите на организацията? Какво се стреми да постигне? Това ще ви помогне да определите какви обекти на знание са необходими. Например, ако целта е разработване на нов продукт, ще е нужно знание за пазарни тенденции, нужди на клиенти, процеси по разработка на продукти и др.

Необходимо е също така да обмислите културата и структурата на организацията. Как се споделя и управлява знанието? Има ли култура на споделяне на знание или то се пази? Организационните процеси улесняват ли потока на знание или го затрудняват? Например, ако организацията има йерархична структура, това може да затрудни потока на знание от по-ниските към по-високите нива.

Стъпка 2: Оценка на настоящите практики за управление на знанието

Оценката на управлението на знанието включва анализ доколко ефективно организацията улавя, организира и използва своето колективно знание. Този процес може да е сложен, тъй като изисква разбиране както на техническите системи, така и на човешкото поведение спрямо тях.

Идентифицирайте ключовите ресурси на знанието във вашата организация. Това могат да бъдат бази данни, документи, човешки ресурси като умения и експертиза на служителите, както и всякакви други източници на знание, с които разполагате. Важно е да разберете какви ресурси имате, как ги използвате и как могат да се използват по-добре за постигане на целите.

Оценката трябва да разгледа и процесите и инструментите за улавяне и организиране на знание. Това може да включва преглед на методите за документиране и съхранение на информация като бази данни, интранет системи или вътрешни бази знания. Помислете и доколко тези инструменти се интегрират с ежедневната работа на служителите. Ако са трудни за използване или недостъпни, няма да подкрепят ефективно управлението на знанието.

За да завършите успешно тази стъпка, трябва да анализирате резултатите от практиките за управление на знанието. Това може да включва оценка доколко ефективно организацията използва колективното си знание за вземане на решения, иновации или обучение. За измерване могат да се използват показатели като скорост на вземане на решения, брой нови идеи или ефективност на обучителните програми.

Стъпка 3: Поставяне на цели на KM стратегията

На този етап вече може да се вълнувате за бъдещите резултати. Въз основа на предишната оценка поставете конкретни цели за управление на знанието. Тези цели трябва да са SMART:

• Специфични – ясно дефинирани
• Измерими – с критерии за напредък
• Постижими – реалистични и възможни
• Релевантни – в унисон с бизнес целите
• С времеви срок – с определен период за постигане

Целите трябва да са ясно формулирани, с критерии за измерване и срок.

Например, една компания може да си постави за цел да подобри процеса на разработка на продукти чрез по-добро използване на знанията и експертизата на служителите. Те могат да внедрят система за улавяне и споделяне на идеи и обратна връзка, като включат това знание в процеса на разработка. Освен това може да си поставят цел тази система да бъде внедрена в рамките на шест месеца и процентът на включени идеи в нови продукти да се увеличи в рамките на година.

Тази цел е специфична (внедряване на система за улавяне и споделяне на идеи), измерима (определен процент увеличение), постижима (има ресурси), релевантна (подкрепя целта за по-добра разработка на продукти) и със срок (постигане до една година).

Стъпка 4: Избор на правилните инструменти за управление на знанието

Изборът на подходящи инструменти за управление на знанието е безценна стъпка към успешна KM стратегия.

Първо, определете какъв тип знание преобладава във вашата организация. Знанието може да бъде неявно или явно. Неявното знание е лично, контекстуално и често трудно за формализиране и споделяне – то е в главите на хората. Явното знание, от друга страна, е лесно за документиране, съхранение и споделяне – като инструкции, ръководства и процедури.

Ако работите основно с явно знание, може да се нуждаете от инструмент за управление на документи като Microsoft SharePoint.

Ако основно използвате неявно знание, изберете инструмент за споделяне и сътрудничество като Slack.

Второ, вземете предвид размера и сложността на фирмата си. По-големите компании се нуждаят от по-усъвършенствани инструменти с повече функционалности. По-малките могат да използват по-опростени и достъпни решения.

И не на последно място, отчетете техническите възможности на организацията. Някои инструменти изискват сериозен технически ресурс за настройка и поддръжка. Ако не разполагате с такъв, изберете по-лесен за използване инструмент или потърсете външна помощ.

Отличен пример за софтуер за управление на знанието е създателят на база знания на LiveAgent. Това е надеждно решение, подходящо както за големи корпорации, така и за стартиращи фирми – за външна и вътрешна база знания, което помага за улавяне и споделяне на явно и неявно знание.

Стъпка 5: Обучение на служителите и осведоменост при внедряване на KM стратегията

След като сте избрали и внедрили инструмент за управление на знанието, е време да обучите персонала си да го използва ефективно. Това е процес, който изисква време и търпение, но без него усилията ви няма да са успешни.

Първата стъпка е да обучите служителите как да използват избраните инструменти. Най-добре е това да става с практически обучения, където служителите работят с инструментите в контролирана среда. Например, ако използвате система за управление на документи, служителите могат да се учат как да качват документи, да търсят информация и да си сътрудничат чрез инструмента.

Освен обучение, важно е компанията да е наясно с внедряването на стратегията за управление на знанието. Това може да стане чрез редовна комуникация с екипите и целия персонал – изпращайте актуализации за напредъка, споделяйте успехи, давайте съвети и трикове за ефективно използване на инструментите.

Стъпка 6: Изграждане на култура на споделяне на знание

След като инструментите са внедрени и персоналът – обучен, идва решаващата стъпка: създаване на култура на споделяне на знание, където информацията и експертизата се обменят свободно, а ученето и развитието са приоритет.

Лидерството е ключово за изграждането на такава култура. Ръководителите трябва да дават пример, като споделят знанията си и активно търсят да учат от другите. Те трябва да поощряват и награждават тези, които споделят знания, за да мотивират останалите.

Освен това, създаването на сигурна и доверена среда е от съществено значение. Когато хората се чувстват ценени и уважавани, са по-склонни да споделят знания, тъй като грешките няма да бъдат наказвани. Откритата комуникация, насърчаването на обратна връзка и ученето от грешките помагат да се постигне това.

Например, софтуерна компания може да изгради култура на споделяне на знания чрез wiki платформа, където разработчиците документират и споделят добри практики и решения на често срещани проблеми. Лидерите могат да допринасят лично към wiki и да отличават ценни приноси по време на екипни срещи. Компанията може да насърчава безопасна среда, като окуражава въпросите и търсенето на помощ, и приема грешките като възможност за учене, а не за наказание.

Стъпка 7: Ефективно управление на системата за управление на знанието

След като всичко е настроено и персоналът е ангажиран, е време да управлявате ефективно институционалното знание.

Първо, идентифицирайте знанието, което трябва да се управлява – от фирмени политики и стандартни процеси до клиентски данни и пазарни изследвания. Знанието трябва да е релевантно и полезно за организацията.

След като идентифицирате знанието, го организирайте така, че да е лесно за достъп и използване – чрез категории, ключови думи или в търсима база данни.

След това го споделяйте с хората, които имат нужда от него – по имейл, чрез интранет или обучения. Целта е всеки да има лесен достъп до необходимата информация.

И накрая, знанието трябва редовно да се обновява, за да остава точно и актуално – чрез чести одити, обратна връзка от потребителите или проследяване на промените в индустрията.

Стъпка 8: Измерване на успеха на KM стратегията

Един от най-честите начини за измерване успеха на стратегията за управление на знанието е чрез ключови показатели за изпълнение (KPI). KPI за управление на знанието могат да включват брой създадени документи, брой достъпи до даден документ или брой съвместни дейности.

Друг начин е чрез анкети и обратна връзка – това помага да се оцени удовлетвореността на служителите от системата и да се открият области за подобрение.

Можете също да измервате успеха чрез бизнес резултати. Например, ако целта е подобряване на обслужването на клиенти, тогава показатели като удовлетвореност на клиентите, брой жалби или време за разрешаване на проблеми могат да се използват за оценка на успеха.

Стъпка 9: Непрекъснато усъвършенстване и обновяване на KM стратегията

Важно е да сте в крак с последните тенденции и иновации в управлението на знанието. Това може да стане чрез семинари, уебинари, конференции, литература или контакти с други професионалисти. Така ще сте винаги информирани за тенденциите и добрите практики.

Започнете процеса на преглед, като оцените настоящата стратегия – нейната ефективност, пропуски и нуждите на служителите и организацията като цяло.

Включете служителите си в процеса на подобряване и обновяване на стратегията. Организирайте срещи, уъркшопи или брейнсторминги. Те използват системата ежедневно, така че тяхното мнение е безценно.

Освен това, непрекъснато наблюдавайте и анализирайте ефективността на обновената стратегия – чрез KPI, анкети или обратна връзка. Ако не дава желаните резултати, бъдете готови за още корекции.

Стъпка 10: Гарантиране на постоянна подкрепа и ресурси за KM стратегията

Последната стъпка в този дълъг, но възнаграждаващ процес е да осигурите постоянна подкрепа и ресурси за вашата нова стратегия за управление на знанието.

Постоянната подкрепа от ръководството е ключова. Споделяйте успехите на стратегията с висшия мениджмънт, за да разберат значението ѝ и нуждата от постоянна подкрепа. Включвайте заинтересованите страни и показвайте резултати – целта е да осигурите ресурси за бъдещи KM инициативи, било то финансови или други.

И не на последно място, непрекъснато насърчавайте културата на споделяне на знание във вашата организация. Общувайте със служителите си, за да подобрявате сътрудничеството и да създавате творческа среда.

3 реални примера за ефективна стратегия за управление на знанието

За да приложим теорията на практика, ето три примера за успешни компании, които силно разчитат на управление на знанието.

1. Siemens

Siemens, световен лидер в индустрията, енергетиката, здравеопазването и инфраструктурата, има стратегия за управление на знанието, която включва цялостна дигитална платформа за споделяне на знания и добри практики сред служителите. Тази стратегия помага на Siemens да предоставя висококачествени продукти и услуги и да запази водещата си позиция на пазара.

2. Tata Steel

Стратегията на Tata Steel включва практика, известна като “Жътва на знанието”, при която знанието на пенсиониращите се служители се улавя и предава на по-младото поколение. Това помага на компанията да съхранява институционалното знание и да запази конкурентното си предимство.

3. Amazon

Стратегията на Amazon включва цялостна вътрешна (и външна) база знания, форуми за обмен на идеи между служителите и система за управление на интелектуална собственост. Това помага на Amazon да поддържа лидерската си позиция в електронната търговия.

Необходима ли е система за управление на знанието за внедряване на KM стратегия?

В кратък отговор – да. Надеждната система за управление на знанието е незаменима част от стратегията за управление на знанието. Ето защо:

Първо, KMS помага за намаляване на оперативните разходи. С централизирана база информация служителите бързо намират решения, без да търсят помощ от други, спестявайки време и ресурси.

Второ, насърчава култура на непрекъснато учене и усъвършенстване. Когато имате инструмент за документиране на явно и неявно знание, служителите се учат от минал опит и добри практики, което води до по-добри решения.

Трето, подобрява обслужването на клиентите. С KMS служителите по обслужване бързо намират нужната информация, което повишава удовлетвореността и лоялността на клиентите.

Може би се питате как да изберете платформа за управление на знанието? Ето един пример – LiveAgent е цялостна платформа за обслужване на клиенти с мощна система за управление на знанието, където можете да създавате база знания с ЧЗВ, ръководства и други ресурси.

Софтуерът за база знания на LiveAgent е лесен за използване и достъпен за екипа ви, което намалява разходите за обучение. Интегрира се безпроблемно с други системи, осигурявайки плавен поток на информация.

Можете да изпробвате LiveAgent с 30-дневен безплатен тест без ангажименти.

Заключение

Създаването на стратегия за управление на знанието е ключова стъпка за всяка организация, която