12 показателя за управление на знанията + KPI

С разширяването на цифровия пейзаж, разширява се и информационният лабиринт, който организациите преодоляват ежедневно. Илюстративен пример на тази сложност може да се види в call центровете, където около 10% от обаждането се преводят и средният обаждащ се се прехвърля приблизително 2,6 пъти, преди да достигне разрешение. Тези конкретни цифри не само подчертават сложностите, пред които са изправени представителите на клиентския сервиз, но също намекват на по-широка организационна необходимост от подобрени инструменти и практики за управление на знанията.

Разработен да се справи с тези преобладаващи проблеми, софтуерът Knowledge Base на LiveAgent попада в тази самата пропаст. Той предоставя методичен и потребителски платформа, позволяваща на организациите да ефективно категоризират, съхраняват и получават достъп до съществена информация, оптимизирайки работните процеси и повишавайки ефективността.

Защо е важно да проследявате показателя за управление на знанията?

Показателите за управление на знанията служат като лакмусова хартия за разбиране на това колко ефективно организацията споделя и използва своята колективна мъдрост. Когато знанието е затворено в силоси или не се разпространява правилно, то пречи на иновацията, забавя процесите и представлява финансови рискове.

Наблюдава се, че компаниите от Fortune 500, някои от най-големите и най-успешните предприятия в света, колективно се сблъскват със загуби в размер на поне 31,5 милиарда долара годишно поради неефективност при споделяне на знания. И ако това не е достатъчно тревожно, докладите допълнително показват, че служителите в различни организации посвещават почти 20% от своята работна седмица на търсене на вътрешни знания или свързване с колеги за помощ. Тази допълнителна статистика не само подчертава индивидуалните предизвикателства, но също подчертава универсалната спешност за по-добри решения за управление на знанията.

Въпреки това, докато тези показатели предлагат безценни прозрения, е важно да се признае, че не всеки показател се прилага универсално за всеки бизнес. За да получите максимални ползи от проследяването, бизнесите трябва да приоритизират показателя, които се вписват безпроблемно с техните уникални цели и специфичните нужди на техните клиенти.

Преглед на KPI за управление на знанията

Преди да се потопим в конкретните показатели, е жизненоважно да разберем значението на KPI за управление на знанията. Това са надвисящи цели или задачи, които компанията поставя, като показателите служат като количествени стойности, които оценяват напредъка към тези цели. Поставянето на KPI предварително гарантира фокусиран процес на проследяване, избягвайки претоварване на данни.

12-те показателя за управление на знанията, които всяка организация трябва да проследява

1. Популярност на статиите

Проследяването на популярността на статиите е решаващо за бизнесите, които целят да фино настроят своята база знания. Чрез мониторирането на кои статии получават най-много посещения, компаниите могат да разберат предпочитанията на потребителите и развиващите се интереси.

Не е просто въпрос на числа; това е въпрос на разбиране на темите и информацията, които потребителите считат за съществени. Тези прозрения позволяват проактивен подход към стратегията на съдържанието, гарантирайки, че най-търсената информация остава актуална, релевантна и лесно достъпна.

Практически съвет: Издигнете статиите с най-добро представяне на началната страница на вашата база знания, за да предоставите незабавна стойност на посетителите.

2. Цитиране на базата знания в отговорите на поддръжката

Когато екипите за поддръжка често посочват базата знания в своите отговори, това показва, че съдържанието си свършва работата. Колкото повече екипът за поддръжка я използва, толкова по-добро и по-релевантно е съдържанието.

От друга страна, ако я използват рядко, може да има пропуски в съдържанието или то може да не съответства на това, което клиентите питат.

Практически съвет: Насърчете персонала за поддръжка винаги да препращат релевантни статии от базата знания в своите отговори.

3. Най-търсени ключови думи и неудачи при търсене

Разбирането на термините, които потребителите често търсят, предоставя ценни прозрения в техните незабавни нужди. Въпреки това, точно толкова важни са моментите, когато тези търсения не успяват, водещи до неудачи при търсене.

Такива случаи могат да действат като червени флагове, сигнализирайки пропуски или неясноти в базата знания. Чрез внимателното мониторирање на тези модели, организациите могат да разберат кои теми или отговори могат да липсват или да са неадекватно разгледани, гарантирайки, че базата знания се развива, за да отговори на очакванията и нуждите на потребителите по-точно.

Практически съвет: Използвайте инструмент за анализ на търсенето, за да редовно преглеждате търсени термини и идентифицирате повтарящи се неудачи при търсене. Приоритизирайте създаването или усъвършенстването на съдържание въз основа на тези констатации, за да оптимизирате потребителския опит.

4. Проучвания на страниците на базата знания

Вграждането на проучвания на страниците на базата знания предлага преки канали за събиране на обратна връзка от потребителите, действайки като проверка на пулса на яснотата, релевантността и действеността на съдържанието. Когато потребителите отделят момент, за да предоставят своите прозрения или да изразят своите разочарования, това представлява автентично отражение на техния опит.

Оценяването на тази обратна връзка не само подчертава области за подобрение; то също подчертава това, което работи добре. Последователната положителна обратна връзка за определени статии или теми може да ръководи стратегиите на съдържанието, докато повтарящите се критики могат да определят където усъвършенстванията са най-спешно необходими. Като цяло, тези проучвания са инструментални при гарантирането, че базата знания е в съответствие с потребителските нужди и поддържа висок стандарт на удовлетворението на потребителите.

Практически съвет: Поставете кратки, интуитивни проучвания в края на статиите, фокусирайки се както на качествена, така и на количествена обратна връзка. Анализирайте отговорите методично, за да направите информирани коригирания на съдържанието и да гарантирате, че потребителите се чувстват чути и ценени.

5. Съотношение контакт към посещение

Съотношението контакт към посещение е критична мярка за ефективността на базата знания. Чрез съпоставяне на обема на потребителите, посещаващи базата знания, срещу броя на достигащите преки поддръжка, организациите могат да преценят колко добре базата знания отговаря на потребителските нужди.

Ниско съотношение указва, че потребителите в голямата си част намират отговорите, които търсят, което води до по-малко заявки за поддръжка. Обратно, по-високо съотношение може да сигнализира пропуски в съдържанието или проблеми с неговата достъпност. Свързан показател за по-дълбоко разглеждане на това е Процентът на отклоняване на билети, който конкретно разглежда колко ефективно базата знания може да намали преките билети за поддръжка.

Практически съвет: Редовно анализирайте съотношението контакт към посещение в съчетание с процента на отклоняване на билети, за да идентифицирате области за подобрение. Направете критичните статии по-видими и непрекъснато актуализирайте съдържанието, за да повишите ефективността на базата знания и намалите заявките за поддръжка.

6. Честота на приноса на служителите

Редовният принос от служителите играе решаваща роля при поддържането на надежна и актуална база знания. Тъй като те често взаимодействат директно с продукти, услуги и клиенти, техните прозрения и преживявания могат да бъдат безценни. Техните честите приноси гарантират, че базата знания остава актуална, улавяйки най-новите предизвикателства, решения и актуализации.

Освен това, активният процент на участие на служителите сигнализира проактивна култура на вътрешното споделяне на знания. Чрез непрекъснатото усъвършенстване на съдържанието въз основа на обратна връзка в реално време и нови учения, компаниите гарантират, че техните база знания остава авторитетен и комплексен ресурс за потребителите.

Практически съвет: Насърчете среда, където служителите се чувстват овластени да споделят прозрения. Внедрете структуриран график или насърчете редовни приноси, за да гарантирате, че базата знания се развива заедно с предложенията и потребностите на клиентите на компанията.

7. Актуалност на съдържанието

Поддържането на свежо съдържание е от първостепенна важност за всяка база знания. С развитието на индустриите, актуализирането на продуктите и промяната на най-добрите практики. Естествено, съдържанието трябва да отразява тези промени. Редовно актуализираното съдържание не само отразява ангажимента на компанията към точност, но също гарантира, че потребителите получават най-актуалната информация.

Остаряла или неактуална база знания рискува да дезинформира потребителите, подкопава доверието и потенциално води до оперативни неефективности или недоволство на клиентите. От друга страна, своевременните коригирания на съдържанието укрепват базата знания като надеждния ресурс за съответна информация.

Практически съвет: Поставете повтарящ се график за преглед и актуализиране на ключови статии. Използването на автоматизирани инструменти за проследяване или поставяне на напомняния може да помогне да се гарантира, че съдържанието остава в синхрон с най-новите разработки на компанията и стандартите на индустрията.

8. Отговор на актуализациите

Всяка актуализация на базата знания е опит да се обслужат по-добре потребителите, но как измеряваме въздействието на тези промени? Чрез мониторирането на взаимодействията на потребителите след актуализацията, можем да разберем дали редакциите са попаднали в целта. Потребителите прекарват ли повече време на актуализираните статии? Ги оценяват ли по-високо? Или, обратно, оставят ли обратна връзка, указваща объркване?

Оценяването на тези отговори предлага осезаема мярка за това колко добре актуализацията е в съответствие с потребителските нужди. Положителен преход в взаимодействието на потребителите подчертава ефективността на актуализацията, докато всеки спад сигнализира области за допълнително усъвършенстване. Редовното оценяване на отговора на актуализациите гарантира, че базата знания остава оптимален ресурс, непрекъснато оформен от обратна връзка и нужди на потребителите.

Практически съвет: След внедряване на промени, поискайте преки обратна връзка за тези конкретни актуализации. Помислете за използване на A/B тестване за основни преразглеждания, сравнявайки отговорите на потребителите между старите и новите версии, за да направите информирани коригирания.

9. Време, прекарано на потребителя на статия

Времето, което потребител прекарва на статия, предлага прозрения в качеството и релевантността на съдържанието. Разширените взаимодействия могат да отразяват ценно, привлекателно материал, докато кратките посещения могат да предполагат объркване или неудовлетворени нужди.

Чрез преценка на средното време, прекарано, организациите могат да оценят привлекателността на съдържанието и неговата ефективност при предаване на информация. За да напълно разберем значението на този показател, е полезно да го разглеждаме заедно с други показатели, като обратна връзка или последващи въпроси.

Практически съвет: Комбинирайте показателя за време, прекарано, с формуляри за обратна връзка в края на всяка статия, за да определите области за подобрение, независимо дали е уточняване на сложни раздели или задълбочаване на съдържанието, където е необходимо.

10. Път на навигация на потребителя

Разбирането на пътя на навигация, който потребителите преодоляват през базата знания, е решаващо при определяне на потенциални области на триене или объркване. Чрез картографиране на тези пътища, организациите могат да разберат дали потребителите могат без усилие да се движат от една тема към друга или ако те често се връщат назад, предполагайки, че организацията на съдържанието може да не е интуитивна. Оптимизиран път на навигация гарантира, че потребителите намират релевантно съдържание бързо, минимизирайки необходимостта от външна поддръжка и повишавайки общото удовлетворение на потребителите.

Практически съвет: Редовно анализирайте потребителските пътища, за да открийте общности или модели. Ако конкретни пътища са повтарящи се, помислете за преструктуриране на оформлението на базата знания или подобряване на връзките между статиите, за да създадете по-плавен потребителски преход.

11. Процент на преглед на видеото и социални споделяния

В днешния цифров век видеата играят решаваща роля при предаване на сложна информация сбито. Когато потребителите често преглеждат и споделят видеа от базата знания в социални платформи, това е ясен показател за тяхната ефективност.

Високите процентни показатели на преглед често предполагат, че съдържанието е привлекателно, добре разбрано и резонира с аудиторията. По същия начин, когато потребителите активно споделят тези видеа, това усилва тяхното признание и доверие в съдържанието, докато едновременно разширява неговия обхват към по-широка аудитория.

Практически съвет: Мониторирайте аналитиката на видеото и показателя за социално споделяне. Ако определени видеа получават висока ангажираност, помислете за техния показ на видно място в базата знания и използване на подобни стратегии на съдържание за бъдещи създания.

12. Процент на изтегляне на ресурси

Висок процент на изтегляне на ресурси от базата знания е силна индикация за релевантността и полезността на материала. Независимо дали са PDF ръководства, шаблони или инструменти, честите изтегляния сигнализират, че потребителите ги намират полезни, в съответствие с техните нужди и запитвания. Не само че измерва ангажираността на потребителите, но също дава ясна картина на кои ресурси са най-ценни, ръководейки бъдещото разработване и актуализирането на съдържание.

Практически съвет: Следете най-изтегляните ресурси и приоритизирайте техния достъп. Помислете за създаване на повече подобни ресурси, гарантирайки, че потребителите непрекъснато намират стойност в предложенията на вашата база знания.

Какви инструменти можете да използвате за измерване на управлението на знанията в организация?

Ефективното измерване на вашите усилия за управление на знанията изисква комбинация от инструменти, приспособени да улавят различни аспекти на производителността на съдържанието и ангажираността на потребителите. Google Analytics се откроява като комплексно решение за проследяване на взаимодействията на потребителите, предоставяйки прозрения в кои части на вашата база знания резонират с аудиторията.

От друга страна, Google Search Console предлага прозорец в това как добре вашето съдържание се представя при търсене, подчертавайки възможности за по-добра видимост. За по-холистичен подход, LiveAgent безпроблемно интегрира показателя на клиентския сервиз с функционалностите на базата знания. Като както отзивчива платформа на клиентския сервиз, така и инструмент за оценка на управлението на знанията, LiveAgent предлага на организациите двойна предимство при оценка на съдържанието и подобряване на потребителската поддръжка. LiveAgent също предлага комплексен 30-дневен безплатен тест за всеки, който желае да отключи тези ползи.

Заключение

Управлението на знанията играе решаваща роля при оформяне на потребителските преживявания, влияние на резултатите на клиентския сервиз и насърчаване на непрекъснатото обучение в организациите. Чрез показателя като популярност на статиите, честота на цитиране и поведение при търсене на потребителите, организациите могат да се докоснат до пулса на своята база знания, гарантирайки нейната релевантност и действеност.

Други важни показателя за използване са обратна връзка от проучвания, актуалност на съдържанието и ангажираност на ресурси, всички от които предлагат ценни прозрения, които трябва да бъдат взети в предвид. Чрез използване на интегрирани решения като LiveAgent, бизнесите могат да преодолеят сложностите на своята база знания, управлявайки оптимална стратегия на съдържание и укрепвайки удовлетворението на клиентите.