Knowledge-centered service (KCS): Пълно ръководство 2025

Агентите на поддръжката често се удавят в море от запитвания на клиентите, опитвайки се да намерят и предоставят правилните отговори възможно най-бързо. Защо? Защото клиентите могат да станат нетърпеливи, ако отнема вечност да се разрешат техните проблеми. Това е как изглежда кошмарът на поддръжката на клиентите за много компании. Но не се притеснявайте! Тук влиза в игра Knowledge-Centered Service (KCS). Така че нека се потопим в него.

Какво е Knowledge-Centered Service?

Knowledge-Centered Service (KCS) е подход към поддръжката на клиентите, който се върти около едно златно правило: знанието е сила. Това е метод, който се фокусира върху знанието по време на взаимодействия с поддръжката; когато се разрешават проблеми на клиентите, знанието се улавя и усъвършенства за решаване на бъдещи проблеми. Чрез постоянно разширяване и усъвършенстване на своята рамка, бизнесите могат да максимизират резултатите от поддръжката на обслужването на клиентите и да предоставят изключително обслужване.

Например, всеки път, когато агент на поддръжката се справя с проблем, той проверява базата знания, за да види дали решение за този проблем вече е документирано. Ако е така, той просто следва стъпките, актуализирайки го, ако някои от стъпките са се променили. Въпреки това, когато няма документация по този конкретен проблем, агентът разрешава проблема и документира целия процес, като създава нова статия в базата знания, която може да се използва в бъдещето.

Сега, когато знаете какво е Knowledge-Centered Service, нека продължим и се потопим още по-дълбоко.

Защо е важна Knowledge-Centered Service?

Важността на Knowledge-Centered Service не може да бъде подценена. Тя улавя колективното знание, позволявайки на служителите да изградят споделен ресурс, от който могат да черпят, за да решават проблеми на клиентите по-ефективно и да вземат информирани решения.

Въпреки това, важно е да имате предвид, че за да направите това, трябва да се актуализира постоянно въз основа на нови прозрения и обратна връзка от клиентите. Тази култура на непрекъснато подобрение помага на организациите да се развиват въз основа на потребностите на клиентите, подобрявайки обслужването и опита на клиентите, което в крайна сметка води до дълготраен успех.

Разкриване на предимствата на Knowledge-Centered Service

• Подобрена ефективност и производителност: Чрез изграждане на библиотека от KCS статии, пълни с ръководства и решения, вашите служители ще могат да получат достъп до точна информация, която им позволява да отговарят на въпросите на клиентите по-ефективно. Това повишава общата производителност и позволява на екипите за обслужване на клиентите да се справят с по-голям обем запитвания, което води до по-кратки времена за разрешение и по-висока задържане на клиентите.

• Иновация и подобрение: KCS създава култура на непрекъснато подобрение и иновация на услугите. Как? Чрез улавяне и актуализиране на решаващата информация, организациите ще могат да идентифицират модели, да открият пропуски в своите продукти/услуги и да вземат информирани решения за подобряване на това, което предлагат на своите клиенти. Това позволява на бизнесите да се адаптират по-лесно към развиващите се потребности на клиентите и постоянно да доставят стойност.

• Рентабилна: Чрез внедряване на KCS и по този начин насърчаване на опции за самообслужване, представителите на обслужването на клиентите могат бързо да намерят отговори сами и да разрешат повече билети на клиентите за по-малко време. Това означава, че бизнесите могат да обслужват по-голям брой клиенти без необходимост да наемат повече агенти и да разпределят своите ресурси по-ефективно.

• Удовлетворение на служителите: С лесен и бърз достъп до точна информация, агентите се чувстват по-уверени, способни и удовлетворени в своята работа. Това подобрява морала на служителите и насърчава позитивна работна среда, което води до по-висока работна удовлетворение и задържане.

Принципи на Knowledge-Centered Service (KCS)

Има няколко ключови принципа, които полагат основата за успешното внедряване на KCS. Следването на тези принципи също може да ви помогне да създадете култура, фокусирана върху знанието, в рамките на вашата организация и да предоставите изключителни опити на поддръжката. Така че, нека отделим момент, за да изследваме тези принципи.

• Улавяне на знание: Ако искате да изградите отличну база знания, вземете всяко взаимодействие с вашите клиенти като възможност да научите. Важно е да документирате и улавяте знанието като част от работните процеси ежедневно. Чрез превръщане на улавянето на знание в безпроблемна част от работната рутина, вие гарантирате, че ценната информация се запазва и споделя.

• Подобряване на знанието: Въпреки това, събирането на знание никога не трябва да остава застойно. Дайте възможност на агентите на поддръжката, експертите и клиентите да допринесат към растежа на знанието, като споделят идеи, актуализират информацията и предоставят нови перспективи. Чрез това можете да се възползвате от по-широк набор от експертиза, което води до по-богата база знания.

• Преизползване на знание: База знания е ценна само ако е лесно достъпна и активно се използва. Преизползването на това, което вече е научено, може да помогне да се решават проблеми по-ефективно и значително да се намалят времената за разрешение.

• Развитие на възнаграждаваща култура: Успешното внедряване на KCS също изисква промяна в мислежта чрез създаване на култура, която ценува сътрудничеството на знанието и споделянето на знание. За да постигнете това, насърчете инициативи за споделяне на знание и признайте и наградете лицата, които допринасят към базата знания.

• Измерване на успеха: Важно е да установите значими показатели за измерване на влиянието на KCS. Обърнете внимание на неща като използване на база знания, нива на удовлетворение на клиентите, производителност на агентите и нива на разрешение, между другото. Анализирайте тези показатели редовно и използвайте прозренията, за да идентифицирате области за подобрение или за адаптиране на KCS стратегията.

Полезни съвети за прилагане на Knowledge-Centered Service

Всичко това изглежда малко преразтоварено? Не се притеснявайте, чрез следване на тези прости съвети, ще сте на пътя да прилагате KCS към вашия бизнес успешно.

• Внедрете ефективна система за управление на знанието: На първо място, инвестирайте в система за управление на знанието, която ще улесни документирането, организирането и извличането на KCS знание. Функции като търсещи джаджи и съвместно редактиране могат да ви помогнат да оптимизирате създаването на знание и да предоставите безпроблемен процес на поддръжка.

• Обучение на агентите на поддръжката: Предоставете всеобхватно обучение на агентите на поддръжката относно това как да използват базата знания и подчертайте бизнес предимствата, които тя носи. Покажете им как да търсят ефективно, актуализират и допринасят към базата знания, и дайте им възможност да използват своята експертиза, за да създават ценни KCS статии.

• Насърчаване на ангажираност на клиентите: Включете вашите клиенти в процеса на създаване на знание. Позволяването им да споделят своята обратна връзка и опит не само ще подобри качеството на базата знания, но също ще развие чувство на общност и ще увеличи лоялността на клиентите.

• Актуализиране и подобрение: Уверете се, че редовно преглеждате, актуализирате и подобрявате статиите в базата знания, за да гарантирате точността на съдържанието на знанието и релевантност. Използвайте аналитични инструменти, за да проследите използването и ефективността на базата знания и вземете решения, управлявани от данни, за да подобрите нейното влияние.

Как работи Knowledge-Centered Service?

Както бе споменато преди, управлението на знанието е за улавяне, управление и поддържане на KCS знанието в рамките на вашата база знания. Всичко знание в KCS преминава през двойна цикъл процес: цикъл на решение и цикъл на еволюция.

Цикъл на решение

Практиките на цикъла на решение се фокусират върху решаване на проблеми на клиентите. Агентите на поддръжката могат да получат достъп и да преизползват информацията, която вече е налична в базата знания, или, ако няма документация относно проблема, те могат да използват своята експертиза, за да разрешат проблема и да улавят процеса по пътя, което го прави лесно достъпно за бъдещо използване.

Процесът на решение преминава през 4 етапа:

• Етап на улавяне – създаване на релевантни статии въз основа на перспективата на клиента
• Етап на структуриране – уверете се, че статията има структура, която е лесна за следване за потребителя
• Етап на преизползване – използване на документираното бизнес знание, когато възникне проблем
• Етап на подобрение – направете необходимите промени и поддържайте съдържанието свежо и актуално

Цикъл на еволюция

На етапа на еволюция, улавяното знание се непрекъснато подобрява и актуализира, когато се появяват нови прозрения, за да се гарантира точност и релевантност. Това може да включва добавяне на нова информация, усъвършенстване на съществуващо съдържание или включване на обратна връзка от вашите клиенти.

Процесът на еволюция също се състои от 4 части:

• Здравословност на съдържанието – оценяване и поддържане на базата знания, за да се гарантира нейната точност, релевантност и полезност
• Интеграция на процеса – интегриране на базата знания в съществуващи работни процеси и процеси на поддръжка
• Оценка на производителността – анализиране на влиянието и ефективността на практиките, фокусирани върху знанието, чрез проследяване на ключови показатели
• Силно лидерство и комуникация – предоставяне на ясни указания, поддръжка и ресурси на екипа за поддръжка на клиентите и развитие на сътруднически среда

За да обобщим, двойния цикъл процес формира непрекъснат цикъл, гарантирайки, че знанието се непрекъснато усъвършенства и разширява. Когато екипите на поддръжката решават проблеми на клиентите и събират нови прозрения, те ги включват в базата знания, за да помогнат на организациите да предоставят по-ефективна поддръжка на клиентите, да подобрят опита на клиентите и да развият култура на непрекъснато подобрение.

Предизвикателства при внедряване на Knowledge-Centered Service

Докато KCS предлага многобройни предимства, тя също идва със своя справедлив дял на предизвикателства. Нека сега накратко изследваме някои от често срещаните предизвикателства, с които организациите могат да се сблъскат.

• Промяна в управлението: KCS изисква промяна в общия мислеж и процеси. Организациите трябва да разбият установени навици и да приемат нови начини на работа. Адресирането на аспекта на управлението на промяната е ключово за успешното внедряване на KCS.

• Контрол на качеството: Неосигуряването на качество, точност и релевантност на базата знания може да доведе до неправилни отговори на поддръжката. Така че, за да се справите с това предизвикателство, трябва да установите ясни процеси за преглед на знанието, проверка и актуализации.

• Идентифициране на пропуски в знанието: Идентифицирането на пропуски в вашата база знания изисква ефективно сътрудничество между членовете на вашия екип. Това е един от многото предизвикателства на екипите за услуги, но чрез активно споделяне на прозрения и обратна връзка, членовете на екипа могат да определят области, които се нуждаят от подобрение, и да гарантират, че базата знания остава актуална и релевантна за потребностите на потребителите.

• Достъпност на знанието: Базата знания трябва да бъде лесно достъпна както за агентите на поддръжката, така и за клиентите. Това означава, че трябва да гарантирате безпроблемна интеграция с други платформи, като канали на поддръжка, портали за самообслужване и функции за търсене.

• Приемане и обучение: Трябва също да обучавате постоянно вашия екип на принципите и процесите на KCS и да гарантирате последователното приемане на методологиите на KCS. Редовните сесии на обучение и напомняния могат да подсилят важността на тези методологии, гарантирайки, че всички остават подравнени и информирани.

• Приемане на клиентите: Насърчаването на клиентите да се възползват от опции за самообслужване и да участват в общности за споделяне на знание също може да бъде малко трудно, ако не са запознати с това. Следователно, бизнесите трябва да образоват клиентите относно предимствата и достъпността на опциите за самообслужване.

Примери от реалния свят на Knowledge-Centered Service

KCS може да бъде ценна за всяка и всяка организация, която се фокусира върху решаване на проблемите на своите клиенти или заинтересовани страни своевременно. За да ви дам по-добро разбиране, нека разгледаме някои примери от реалния живот, за да видим KCS в действие.

• Софтуерни компании могат да предоставят център на поддръжка със съдържание за функции, често задавани въпроси и ръководства за отстраняване на неизправности. Това не само помага на клиентите да намерят отговори независимо, но също помага на агентите на поддръжката да се справят с запитвания и разширени проблеми по-ефективно.

• Здравни бизнеси могат да създадат база знания, детайлизирайки лечения за различни състояния, предлагайки съвети, изброявайки професионалисти с контактни данни и ръководейки клиентите към програми за благополучие за по-добро здраве.

• Финансови институции могат да използват вътрешната и външната база знания, за да предоставят решаваща информация за промени в своите продукти и услуги. Те могат да дадат възможност на своите клиенти да намерят отговори на често срещани банкови запитвания, като управление на сметки бързо и самостоятелно. От друга страна, агентите на поддръжката могат да получат достъп до тази база знания, за да се справят бързо с запитвания на клиентите.

• Електронни търговски бизнеси могат да изградят надежна база знания, където могат да предоставят опции за самообслужване на клиентите, за да намерят информация за детайли на продукти, доставка и връщане. Това може да повиши общия опит при онлайн пазаруване.

Как компаниите могат успешно да внедрят Knowledge-Centered Service?

Така че, след като получихте по-добро разбиране на KCS, сега е време да го внедрите в вашия бизнес. Но откъде да начнете? Е, ето няколко прости стъпки, които ще ви помогнат да направите KCS да работи за вашия бизнес.

Стъпка 1: Определете вашите цели

Можете да започнете, като си зададете въпроса какви са вашите цели на производителност и какво искате да постигнете чрез внедряване на KCS. Идентифицирайте областите на поддръжката на клиентите, които искате да подобрите, и определете как KCS може да ви помогне да го постигнете.

Уверете се, че също определяте кои показатели искате да се фокусирате. Искате ли да измерите времена за разрешение? Средно време за обработка на билет? Или може би оценка на удовлетворението на клиентите? Преглеждайте ги редовно и коригирайте ги въз основа на вашите променящи се потребности.

Стъпка 2: Установете процеси за улавяне на знание

Установете процес за улавяне на знание като част от ежедневния работен процес. Това може да включва документиране на решения на често срещани запитвания на клиентите, подобряване на съществуващо съдържание, създаване на шаблони за нови статии и т.н. Важното е да го направите възможно най-лесно за агентите да улавят знание и да го интегрират безпроблемно в своя работен процес.

Стъпка 3: Създайте структура

Преди да започнете процес на създаване на съдържание, е важно да измислите система за организиране и структуриране на знанието по начин, който е интуитивен и лесно търсим. Използвайте категории, етикети и метаданни, за да класифицирате статиите. Можете също да използвате платформа за управление на знанието или интуитивен софтуер за база знания, като LiveAgent, който позволява ефективно съхранение, извличане и поддържане на статии на знанието.

Стъпка 4: Създайте Knowledge-Centered Culture

Докато е от първостепенна важност за успеха, не е просто за създаване и улавяне на знание. Трябва също да насърчите сътрудничество и споделяне на знание в рамките на вашата компания. Това включва развитие на среда, където споделянето на знание е насърчено и признато, предоставяне на ресурси и инструменти за документиране на знание, и интегриране на практиките на управление на знанието в ежедневните операции.

Стъпка 5: Предоставете обучение

Обучението и образованието на вашия екип на принципите и процесите на KCS ще гарантира, че разбират как ефективно да улавят, структурират и преизползват знанието. Направете го непрекъснат процес и предоставете на вашите служители поддръжка и ресурси, които да им помогнат да навигират в базата знания, така че да могат да допринесат към нейния растеж.

Стъпка 6: Подобрете и актуализирайте съдържанието редовно

Какъв е по-добрия начин да подобрите и актуализирате вашето съдържание, отколкото чрез събиране на прозрения и обратна връзка както от агентите на поддръжката, така и от клиентите? Това ще ви позволи да го поддържате точно и релевантно всички времена. В крайна сметка, базата знания е там за тях. Можете също да проследите ключови показатели на производителност (KPI), свързани с използването на база знания, удовлетворението на клиентите и ефективността на поддръжката, за да идентифицирате области, които могат да се нуждаят от някакво подобрение.

Стъпка 7: Измерете и анализирайте производителността

И последното, но не по-малко важно, анализирайте влиянието на KCS върху вашия бизнес. Наблюдавайте показатели, като оценки на удовлетворението на клиентите, нива на разрешение при първи контакт и използване на база знания. Използвайте тези показатели, за да проследите ефективността на KCS и да идентифицирате области за допълнително подобрение въз основа на тези данни.

Помните, че внедряването на успешна поддръжка, фокусирана върху знанието, не е еднократен проект, а непрекъснат процес на развитие на култура на споделяне на знание и подобрение. С време и усилие, вашата организация може да се възползва от неговите предимства и да доставя изключителни опити на поддръжката на вашите клиенти.

Заключение

За да обобщим всичко, Knowledge-Centered Service е мощен подход, който вижда стойността на знанието при доставяне на изключителни опити на поддръжката на клиентите. Чрез внедряване на KCS организациите могат да се възползват от колективната мъдрост на своите екипи, да ускорят разрешението на проблеми и да дадат възможност на клиентите чрез опции за самообслужване. Основните принципи на KCS включват улавяне, преизползване, подобрение и еволюция на знанието, както и създаване на култура на непрекъснато обучение и подобрение.

Предимствата на последователността в KCS са ясни: намалени изисквания към агентите на поддръжката на клиентите, подобрено удовлетворение на клиентите и повишена оперативна ефективност. Въпреки това, не идва без предизвикателства. Последователността е важна. Изграждането и поддържането на актуална и здравословна база знания изисква усилие, и гарантирането на точност и релевантност на информацията може да бъде непрекъсната задача. Така че организациите могат да инвестират в системи за управление на знанието, които да им помогнат да оптимизират процеса на създаване, сътрудничество и комуникация в рамките на компанията.

Ако търсите да внедрите KCS в вашия бизнес и да повишите поддръжката на вашите клиенти, помислете да опитате LiveAgent. С неговия разширен набор от инструменти за поддръжка, включително мощна функция за вътрешна и външна база знания, LiveAgent може да ви помогне да безпроблемно внедрите принципите на KCS и да предоставите изключителна поддръжка. Възползвайте се от 30-дневния безплатен тест, за да изпитате предимствата на първо място.