Научи се да организираш своята база знания ефективно с 8 стъпки: дефинирай цели, идентифицирай аудитория, направи одит на съдържанието, създай структура, разработи етикетиране, оптимизирай съдържанието, използвай удобни заглавия и добави визуални елементи. Подобри удовлетвореността на клиентите и производителността на екипа.
Знаеш ли, организирането на база знания е като организирането на разхвърлян гардероб – може да е обезкураж, но също така толкова награждаващо в крайна сметка. Правилно организирана база знания не само ти спестява време и главоболия, но също така овластява твоите клиенти, давайки им инструментите да намерят отговори независимо.
Като се има предвид всичко казано, готов ли си да откриеш тайните на организацията на база знания? Тогава нека се потопим в тези 8 стъпки, които ще ти помогнат да постигнеш най-добрата организация на база знания, за която си мечтал.
Но преди да се потопим в конкретните стъпки на ефективната организация на база знания, нека отделим момент, за да разберем рисковете, свързани с оставянето на твоята база знания в състояние на безредица.
Представи си този прост сценарий: клиент търси отговори на прост въпрос. Той решава да посети твоя уебсайт, да навигира към раздела на базата знания и… открива смесица от остарели и разпръснати статии. Той се разочарова, докато се опитва да разбере противоречивата и остарела информация. В крайна сметка това води до това, че клиентът се раздразнява от твоята компания, което може да го накара да преминат към един от твоите конкуренти.
И това не спира там. Неорганизирана база знания може да има домино ефект върху производителността на твоя екип. Ако твоите служители прекарват часове, преровайки се през неорганизирано море от файлове, за да намерят правилния документ, това не само хаби техния ценен час, но също така влияе на способността им да предоставят ефективна и качествена клиентска поддръжка. Това също може да доведе до лоша качество на услугата, което вреди на репутацията на твоята компания. Твоите клиенти могат да започнат да виждат твоя бизнес като ненадежден или неверодостоен, което причинява голям удар на лоялността на клиентите и на твоя общ имидж на марката.
Но не просто вземай моята дума за това. Според проучване, проведено от Microsoft, повече от половината от клиентите казват, че основната причина, поради която не могат да разрешат проблем сами, е поради липса на налична информация онлайн, което причинява голямо разочарование. Друго проучване от Software Advice показва, че след само 10 минути търсене онлайн, повече от 52% от клиентите ще се откажат и ще се свържат с твоя екип за клиентска поддръжка вместо това. Това означава, че трябва да организираш своето съдържание по-добре, за да улесниш навигацията и наличността на твоите статии.
Долният ред е, че неорганизирана база знания поставя на риск твоята удовлетвореност на клиентите, производителност на служителите и репутация на компанията. Но не се притеснявай! Сега ще изследваме простите стъпки, които можеш да предприемеш, за да избегнеш тези рискове.
Сега, когато разбираме рисковете, причинени от неорганизирана база знания, е време да си завалим ръкавите и да се заемем с работата! Нека изградим план за организиране на твоята база знания и да донесем ред в хаоса. Най-добрата част? Този процес може да бъде приложен към различни видове съдържание, независимо дали са статии, често задавани въпроси, уроци или други допълнителни ресурси. Така че, независимо какъв вид знания имаш работа, тези стъпки ще те покрият.
Първо нещо, важно е да имаш ясна визия в ума. Така че отстъпи назад и попитай себе си: каква е основната цел на твоята база знания? Дали е да предоставиш изключителна клиентска поддръжка и да помогнеш на твоите клиенти да намерят решения на техните проблеми? Или може би е да улесниш адаптирането на нови служители, гарантирайки, че имат лесен достъп до учебни материали и полезни ресурси.
Дефинирането на целите е като задаване на местоназначението на GPS преди пътешествие. Това те ръководи през целия процес и ти помага да вземеш информирани решения по пътя. Добре дефинирана цел ще ти помогне да определиш какъв вид информация е релевантна и как трябва да бъде правилно категоризирана и структурирана.
Сега, с ясна цел на място, е време да обърнеш внимание на тези, които ще използват твоята база знания и ще се възползват от вида съдържание, което създаваш. Статистиката показва, че 91% от клиентите биха предпочели да използват онлайн база знания, ако е налична и приспособена към техните нужди.
Това означава, че разбирането на твоята целева аудитория е важно, за да създадеш организирана платформа, която напълно служи на своята цел.
Различни групи могат да имат различни нужди, предпочитания и нива на техническа експертиза. Следователно приспособяването на твоята структура на съдържанието и езика, за да отговориш най-добре на твоята целева аудитория, е като говорене на езика на твоите клиенти. Представи си обяснението на сложна концепция на начинаещ в областта спрямо експерт. Подходът би бил коренно различен, нали? Така че, чрез идентифициране на твоята целева аудитория, ще можеш да приоритизираш информацията, която е най-важна за тях, да използваш подходящата терминология и да приемеш тон и стил, който резонира с тях.
Следващата стъпка на пътешествието към организирана база знания е одит на съдържанието и инвентар. Мисли на тази стъпка като разхвърляне на твоята база знания от остарели и неуместни статии, които вече не служат на своята цел. Помни, целта е да направиш твоя инструмент за база знания достъпен и удобен за потребителя. Така че, отдели си време. След като завършиш, това ще ти даде ясна картина на обхвата на съдържанието, което трябва да бъде организирано.
За да създадеш база знания, която е структурирана и лесна за навигиране, представи си дърво с различни основни клонове (категории) и по-малки клонове (подкатегории), които се простират от тях. Тази структура ще създаде ясна йерархия на твоето съдържание, което улеснява намирането на правилната информация.
Например, ако имаш база знания за софтуерна компания, можеш да създадеш категории като “Начало”, “Техническа поддръжка” и “Методи на плащане и фактуриране”. В рамките на тези категории, можеш след това да създадеш подкатегории като “Инсталация”, “ “Често срещани грешки” и “Приемани методи на плащане.” Това позволява на потребителите да следват логичен път, докато навигират през базата знания.
Създаването на тази логична структура е всичко за улесняване на нещата за твоите потребители. Така че, начертай структурата на твоята база знания и гарантирай, че е интуитивна и удобна за потребителя.
Разработването на система за етикетиране включва присвояване на релевантни ключови думи или етикети на всяка статия или част от съдържанието. Тези етикети действат като дескриптори на съдържанието, помагайки на потребителите бързо да идентифицират и филтрират релевантна информация.
Но може да си питаш себе си: защо е система за етикетиране толкова важна? Нека си представим, че потребител търси информация за конкретна функция. С етикети на място, той може просто да кликне на релевантния етикет и да види всички статии, свързани с тази конкретна тема, вместо да преровава други статии, които няма да предоставят правилната информация. Например, ако имаш статия за “Често срещани грешки” в твоя категория за отстраняване на неизправности, можеш да използваш етикети като “съобщения за грешки”, “бъгове” или “технически проблеми”.
Също така е важно да поддържаш твоята система за етикетиране последователна по цялата платформа, за да гарантираш, че подобни етикети се използват за свързани статии, което улеснява на потребителите да навигират от една статия към друга.
Сега е време да дадеш на твоите статии в база знания преобразяване чрез преглед и оптимизиране.
Една от ключовите причини за преглед на всяка статия е да гарантираш точни отговори и яснота. Преглед на съдържанието и гарантирай, че твоята целева аудитория ще може лесно да го разбере. Направи си мисия да предоставиш ясна, кратка и удобна за потребителя информация в всяка статия. Допълнително, редовният преглед на твоите статии ще гарантира, че цялата информация е актуална и релевантна.
Последователност в форматирането е още един важен аспект, на който трябва да обърнеш внимание по време на процеса на преглед. Гарантирай, че всички заглавия, шрифтове и стилове са последователни по цялата твоя база знания статии, което ще им даде по-полиран и професионален вид.
Правенето на твоето съдържание SEO-приятелско също е достойно да се спомене. Чрез използване на релевантни ключови думи и оптимизиране на твоите заглавия, мета описания и URL адреси, можеш да подобриш твоята видимост в страниците с резултати от търсачката. Това ще ти помогне да привлечеш повече органичен трафик към твоята база знания и да подобриш твоя имидж на марката.
Когато става въпрос за създаване на удобни за потребителя заглавия, постави се в обувките на твоите потребители. Попитай себе си, “Какво биха търсили?” Заглавията трябва следователно директно да отразяват заявките, които твоите потребители могат да имат. Например, ако имаш статия за отстраняване на неизправности при проблеми със свързване на Wi-Fi, удобно за потребителя заглавие може да бъде нещо като “Решаване на често срещани проблеми със свързване на Wi-Fi: Стъпка по стъпка ръководство”. Чрез използване на ключови думи и адресиране на основния проблем директно в заглавието, увеличаваш шансовете твоята статия да бъде релевантна и лесно открива.
В допълнение към привлекателни заглавия, напиши кратки описания за всяка статия. Тези описания трябва да служат като резюмета на съдържанието, давайки на потребителите преглед на това, което могат да очакват, ако кликнат на статията. С добре разработено описание, потребителите могат да сканират базата знания и да намерят това, което им трябва в миг.
Всички знаем поговорката “една картина е стойна хиляда думи”, нали? Внедряването на визуални елементи като изображения, видеа или диаграми в твоето съдържание ще го вземе на следващото ниво. Тези елементи допълват текста чрез разбиване на големи парчета текст в по-лесно преживаеми части, което прави текста по-лесен за четене и разбиране. Видеата също са мощен инструмент за предаване на информация. Те предоставят визуални демонстрации, уроци стъпка по стъпка или показват функции на продукта. Включването им в твоята база знания не само добавя динамичен елемент, но също така отговаря на различни предпочитания за обучение.
При избор на визуални елементи, помни да се стремиш към висока качество. Чрез включването им, ще създадеш визуално привлекателен и потапящ потребителски опит, което прави твоята база знания не само информативна, но също така приятна за изследване.
Когато става въпрос за организиране на твоята вътрешна база знания, е важно да разглеждаш нуждите и изискванията на всеки отдел в твоята компания. Различните отдели често имат своите собствени специфични знания, които трябва да съхранят и да се възползват от. Нека разгледаме четири често срещани отдела и видовете знания, които могат да съхранят в техните посветени раздели:
Клиентска поддръжка – Ролята на агентите за клиентска поддръжка е да помагат на клиентите и да отговарят на техните въпроси ефективно и ефикасно. Следователно техния посветен инструмент за управление на знания може да включва статии относно често срещани проблеми при отстраняване на неизправности, често задавани въпроси (FAQ) или най-добри практики за предоставяне на отлична клиентска поддръжка.
Продажби – Силните страни на отдела по продажби се намират в техните познания за продукта, стратегии за продажби и конкурентна информация. Следователно раздела на базата знания, посветен на екипа по продажби, може да включва описания на функции на продукта, насоки за цени, продажни скриптове или техники за справяне с възражения. Чрез правене на тази информация организирана и лесно достъпна, представителите по продажби могат бързо да извлекат информацията, необходима за затваряне на сделки и постигане на безпроблемен процес на продажби.
Маркетинг – Основният фокус на отдела по маркетинг е промотиране на компанията и нейните продукти или услуги на потенциални клиенти. За да направиш своята работа правилно и да привлечеш нови клиенти, техния база знания може да включва насоки за брандиране, стратегии за маркетингови кампании, пазарни изследвания, анализ на конкурентите или стратегии за социални медии. Наличието на цялата тази информация организирана под един покрив позволява на маркетинг професионалците да гарантират последователна стратегия по различни канали и да управляват успешни кампании.
Човешки ресурси – Отделът по човешки ресурси се занимава с въпроси, свързани с служителите и организационни политики. Чрез наличието на лесно достъпен материал на база знания, екипът по човешки ресурси може да предоставя важна информация на други служители, гарантирайки гладко функциониране и процеси в компанията. Документацията може да включва материали за адаптиране, политики и процедури на HR, информация за преимущества на служителите, учебни ресурси, трудови договори и още много.
Въпреки че всеки отдел има своя посветен раздел, насърчаването на сътрудничество и обмен на знания между отделите е ключово за всеки успешен бизнес. Един начин за улесняване на вътрешната комуникация е чрез използване на функции като вътрешни разговори, вътрешен чат или обмен на приложения, документи и файлове. Тези функции помагат на служителите да сътрудничат на проекти, да провеждат вътрешни срещи, да насърчават безпроблемния обмен на знания и кръстосаното сътрудничество между отделите. Това също води до подобрена производителност и ефективност по цялата твоя организация.
Ако бихте искали да опитате нашата база знания, възползвайте се от 30-дневния безплатен тест. Ще можеш да се насладиш на много удивителни функции безплатно без никакви условия.
Добре организирана статия в база знания трябва да се състои от няколко ключови функции, за да бъде ценна за потребителите и за тях да намерят бързо информацията, която им трябва. Нека разгледаме някои примери на добре структурирана и удобна за потребителя статия.
На първо място, статията трябва да има ясно и описателно заглавие, което директно отразява заявката на потребителя. В този случай заглавието “Как да създадеш споделена папка в Gmail” предполага, че статията ще те ръководи през процеса на създаване на споделена папка.
Тя също така предоставя кратко въведение, което задава контекста и очертава какво статията е на път да адресира.
Друго важно нещо е да организираш статията по логичен начин и да представиш информацията в формат стъпка по стъпка или в дефинирани раздели. Тези раздели трябва да бъдат ясно обозначени и придружени от релевантна информация.
Използването на визуални елементи на дизайна като изображения, видеа или диаграми също може да направи статията по-лесна за разбиране. В този случай LiveAgent предоставя видео както и инструкции стъпка по стъпка с изображения, за да ти покажат целия процес на настройка на проактивни покани за чат.
Включването на вътрешни връзки и кръстосани препратки може да помогне на потребителите да навигират от една статия към друга, разширявайки тяхното разбиране на темата и ангажирайки се повече с твоето съдържание на база знания. Въпреки това, не поставяй твоите вътрешни връзки произволно по цялата статия. Използвай релевантни ключови думи, които ще предложат съдържанието скрито зад вътрешната връзка, така че потребителят да знае какво да очаква, когато решат да кликнат на нея.
За да предоставиш допълнителна информация или да допълнително поддържаш потребителите в техния поиск на знания, можеш да предоставиш връзки към други свързани статии. Можеш да създадеш отделен раздел, където да ги покажеш и да насърчиш потребителя да изследва повече информация, свързана с темата, която го интересува.
Насърчаването на потребителите да изследват повече от твоята невероятна база знания може да бъде игра-променяч при предоставяне на самообслужване поддръжка и намаляване на натоварването на твоя екип за клиентска поддръжка. Въпреки това, това може да бъде трудна задача.
Следователно, за да направиш твоята база знания привлекателна и удобна за потребителя, ето няколко стратегии, които можеш да разглеждаш:
Проектирай удобна за потребителя начална страница и меню за навигация: Твоята начална страница трябва да има чист и интуитивен дизайн. Също така, гарантирай, че е визуално привлекателна и показва стойността и преимуществата, които предоставя. Плюс, предоставянето на добре организирано меню за навигация с ясни категории и подкатегории ще улесни на потребителите да намерят информацията, която им трябва и следователно ще ги насърчи да изследват повече.
Покажи избрани статии и популярни теми: Подчертаването на подбор от избрани статии и популярни теми директно на твоята начална страница може да пробуди интереса на потребителите и да ги насърчи да изследват по-нататък. Това могат да бъдат най-често срещаните проблеми или задълбочени ръководства, които са силно релевантни за потребителите.
Свързване на статии и FAQ: Включи релевантни връзки към свързани статии и FAQ в всяка статия. Това помага на потребителите да навигират гладко и да открият допълнително съдържание. Например, ако някой чете статия за отстраняване на неизправности при конкретен проблем, можеш да включиш връзки към свързани статии за често срещани съобщения за грешки или FAQ, които покриват често задавани въпроси по темата.
Подобри функционалността на търсене: Внедри функция за търсене, която позволява на потребителите бързо да намерят информацията, която им трябва. Гарантирай, че видна лента за търсене е показана и предоставя точни резултати въз основа на релевантни ключови думи.
Насърчи потребителите да оставят обратна връзка и оценки: Предоставя начин за потребителите да дадат обратна връзка относно полезността на статиите. Това ще ти даде ценни прозрения за подобряване на твоята база знания и също така помага на потребителите да идентифицират надежно и добре оценено съдържание.
За да обобщим всичко, разбирането на рисковете на неорганизирана база знания е решаващо, защото без правилна организация, ценното знание може да се загуби, което води до разочаровани потребители и натоварени екипи за клиентска поддръжка.
Чрез следване на нашите 8 прости стъпки, можеш да трансформираш твоята база знания в добре организиран и привлекателен ресурс. Всяка стъпка играе жизненоважна роля при създаване на удобен за потребителя опит. Но помни, не е просто за организиране на твоята външна база знания за клиентите. Вътрешната организация на база знания е еднакво важна. Различните отдели в твоята компания могат силно да се възползват от наличието на посветени раздели за техните специфични нужди на знания. Позволяването им да обменят информация вътрешно може да подобри сътрудничеството и ефективността между членовете на твоя екип.
Така че, отдели си време да организираш твоята база знания, както външно, така и вътрешно, и наблюдавай как потребителите стават по-ангажирани и самостоятелни. Това е ценен ресурс, който може да оптимизира усилията за поддръжка, да подобри удовлетвореността на клиентите и да овластяване потребителите с информацията, която им трябва на техните пръсти.
Споделете тази статия
Патриция работи в LiveAgent две години, използвайки своя маркетингов опит за създаване на съдържание. Тя се специализира в статии, блогове и ръководства по различни теми, включително обслужване на клиенти, софтуер за помощен център и комуникация с клиенти. Нейният подход подчертава създаването на съдържание, което е не само информативно, но и лесно за разбиране, често добавяйки няколко съвета, които да помогнат на читателите да превърнат теорията в практика.
За да предотвратиш дублирано съдържание, извършвай редовни преглеждания и актуализации, за да гарантираш, че твоите статии са релевантни и актуални. Обедини подобни теми или информация в една всеобхватна статия, за да избегнеш дублиране на съдържанието.
При организирането на статии, основани на знания, обикновено е по-ефективно да приоритизираш категоричния ред пред хронологичния. Категоричният ред позволява на потребителите да намерят бързо информация въз основа на релевантни теми, докато хронологичният ред може да не е винаги толкова релевантен или интуитивен.
Когато става въпрос за управление и създаване на знания, един популярен вариант на софтуер за база знания е LiveAgent. Той предлага мощни функции за създаване, организиране и актуализиране на съдържанието. Въпреки това има много други софтуери и инструменти, така че най-добрият избор зависи от твоите специфични нужди и предпочитания.
Мултимедийните елементи не само разбиват текста, но също така отговарят на различни стилове на обучение и правят опита на обучението по-приятен. Използвай изображения, за да илюстрираш концепции, видео уроци, за да предоставиш демонстрации, и интерактивна графика, за да подобриш взаимодействието на потребителя.
За да се справиш с множество езици или регионални разлики, можеш да използваш функция за множество бази знания, както е предоставена от LiveAgent. Тя ти позволява да създадеш отделни бази знания. По този начин можеш да предоставиш безпроблемен опит на клиентите на потребителите по целия свят и да отговориш на техните езикови предпочитания и регионални изисквания.
Активното търсене на обратна връзка чрез анкети, коментари или билети за поддръжка на потребителите и анализирането на входящата информация могат да ти помогнат да идентифицираш области за подобрение. Използвай обратната връзка, за да актуализираш и подобриш статиите, да адресираш пропуски в информацията и да направиш инструмента за база знания по-ориентиран към потребителя и полезен.
Научете как да изградите ефективна вътрешна база от знания през 2025 г. с това окончателно ръководство! Повишете ефективността с експертни съвети и най-добри пр...
Научете се да създавате база от знания в 6 стъпки: изберете правилния софтуер, организирайте съдържанието и подобрете статиите. Избягвайте често срещаните грешк...
Открийте топ 20 софтуера за база знания през 2025 г., с сравнения на функции, цени и експертни мнения. Разгледайте съвети за избор на правилния инструмент за ва...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
