Разгледайте базите от знания, техните видове, предимства и как да ги изградите. Научете за ролята на AI и предимствата на софтуера на LiveAgent, за да подобрите поддръжката на клиентите и повишите производителността през 2025 г.
Добре дошли в база от знания 101, където ще разгледаме всеки кът на базите от знания и ще ви покажем как да я използвате за вашия бизнес. Независимо дали сте професионалист или съвсем нов в концепцията, тази статия ще ви даде основните знания, които трябва да изградите ефективна база от знания за вашия бизнес.
База от знания и портали на клиентите станаха един от най-търсените канали в обслужването на клиентите. Проучване на Microsoft показва, че добре проектирана база от знания привлича между 2-4 пъти повече клиенти от живия чат, социалните медии или телефонната поддръжка. Около 67% от клиентите също твърдят, че база от знания за самообслужване е техният предпочитан метод, когато става дума за решаване на проблеми и намиране на отговори на въпроси.
Така че, какво точно е тази база от знания? Как работи? И защо имате нужда от нея? Не се притеснявайте, ние ще разберем детайлите и ще отговорим на всички ваши въпроси.
С прости думи, можете да мислите за база от знания като дигитална библиотека, където можете да съхранявате и организирате всички ценни информации за вашите продукти, услуги, ръководства, процеси и най-добри практики.
Има различни видове бази от знания. Някои са проектирани за обучение на AI и служат като основен ресурс за AI модели (като чатботи) да научат и разберат специфични теми, задачи или процеси. Това е като тяхна информационна база данни, която храни мозъка на AI, за да придобие експертиза и да прави интелигентни прогнози или препоръки.
Другият тип се фокусира върху предоставяне на информация на човешките потребители. Съдържа ценна информация, като чесни въпроси, пошагови уроци, ръководства за отстраняване на неполадки, видеа и много повече, направо у вас. Независимо дали търсите помощ при навигиране на функция на софтуер, отстраняване на технически проблем или научаване как да използвате продукт, база от знания е тук да ви помогне.
Когато говорим за бази от знания за човешки потребители, има два основни вида: външни и вътрешни. Нека се потопим в всеки вид и разгледаме техните уникални характеристики.
Външната база от знания е публично достъпна за вашите клиенти и е специално проектирана да им предостави ресурси за самообслужване. Тя е налична 24/7, готова да отговори на всички въпроси, които могат да имат.
Примери на външни бази от знания за поддръжка на клиентите включват:
Да кажем, че клиент се сблъска с проблем с вашия софтуер. Но вместо да се обърне към поддръжката и чака отговор, той може просто да търси във външната база от знания решение. Това спестява времето им и вашите агенти могат да се фокусират върху по-сложни проблеми.
Вътрешната база от знания, или корпоративна база от знания, съдържа всички вътрешни знания и най-добри практики, уникални за вашата компания. Но за разлика от външната база от знания, вътрешната база от знания е достъпна само за вашите членове на екипа.
Примери на компоненти на вътрешна база от знания включват:
Просто представете си нов служител, който се присъединява към вашия екип. Вместо да пита на своите колеги милион въпроса, той може да използва вътрешната база от знания, за да научи за корпоративната култура, процесите и ръководствата. Тя може лесно и бързо да го преведе през целия процес на въвеждане.
База от знания е повече от просто хранилище на информация – това е инструмент, който може да донесе много предимства на вашия бизнес. Нека разгледаме някои от ключовите преимущества, както за външни, така и за вътрешни бази от знания:
По-добра поддръжка на клиентите: Тя предоставя помощ 24 часа в денонощието на вашите клиенти, позволявайки им да намерят отговори на своите въпроси бързо и независимо, независимо от наличието на вашите агенти. Тя също намалява необходимостта от контакт с поддръжката на клиентите, което води до по-малък брой билети за поддръжка.
Прозрения в потребностите на клиентите: Анализирането на моделите на търсене в рамките на вашата външна база от знания предоставя прозрения в потребностите и болките на клиентите. Можете да идентифицирате тенденции, пропуски в съдържанието и области, където клиентите се нуждаят от допълнително уточнение. Това ви помага да направите подобрения на продукта, да създадете по-полезно съдържание и да измислите по-добри стратегии за обслужване на клиентите.
SEO възможности: Попълнете вашата база от знания с информативни статии и чесни въпроси и подобрете вашата оптимизация за търсачки (SEO). Наличието на оптимизирано съдържание в вашата база от знания увеличава шансовете вашия уебсайт да се появи в резултатите от търсене. Това помага да привлечете органичен трафик и да разкриете повече потенциални клиенти на вашата марка.
Сътрудничество и споделяне на знания: База от знания улеснява сътрудничеството между вашите членове на екипа, като предоставя централизирана платформа, където служители могат да научат един от друг, да допринесат своята експертиза, да споделят най-добри практики и да работят заедно на проекти. Това насърчава иновациите и създава култура на непрекъснато обучение.
Запазване на знанията: Можете да съхранявате ценна информация и да я направите достъпна за всички членове на екипа, като се уверите, че знанията са запазени, дори ако служители напуснат вашата компания.
Ефективно въвеждане: Вътрешните бази от знания също помагат на новите служители да се оснастят бързо, като им предоставят централизиран ресурс за научаване на процесите на компанията, ръководствата и най-добрите практики.
За SaaS компаниите по-конкретно, внедряването на инструмент за база от знания може да бъде решаващо за успеха. Тя служи като хъб на информация за техните клиенти, за да научат как да използват ефективно софтуера, да отстранят проблеми и да получат максимално от своята абонамент. Тя също намалява работния товар на екипите за поддръжка, позволявайки им да се фокусират върху запитвания, които са по-сложни и имат нужда от техния личен помощ.
За по-дълбоко разбиране на предимствата на база от знания за SaaS компаниите, можете да проверите нашата отделна подробна статия за най-добрите платформи на база от знания за SaaS.
Когато говорим за създаване на база от знания, видът на информацията, която включвате, може да варира в зависимост от това дали е проектирана за вътрешно или външно използване. Въпреки това, има някои общи елементи, от които и двата вида могат да се възползват.
Чесни въпроси: Попитайте вашите агенти за поддръжка на клиентите за най-честите въпроси, които имат вашите клиенти, и включете ги в вашата база от знания. Отговорите трябва да бъдат ясни и кратки.
Пошагови и как-то-направи ръководства: Разчленете сложни процеси на лесни за следване стъпки. Това ще преведе потребителите през всеки етап с яснота и простота.
Видео уроци и демонстрации: Понякога картина е стойна хиляда думи, а видео може да отиде още по-далеч. Визуални демонстрации могат ефективно да предадат сложни концепции, което ги прави по-лесни за разбиране на потребителите.
Инструкции за отстраняване на неполадки: Инструкциите за отстраняване на неполадки и ръководствата позволяват на потребителите да решават често срещаните проблеми самостоятелно, без необходимост от външна помощ, което води до по-бързо разрешаване на проблемите.
Информация за компанията: Включете всеобхватен преглед на вашата компания, нейната мисия, ценности и култура. Чрез споделяне на информация за компанията, потребителите могат по-добре да разберат контекста и целта зад вашите продукти или услуги.
Новини и актуализации: Поддържайте вашата база от знания свежа и релевантна, като редовно споделяте актуализации, съобщения и нови функции. Оставането актуално позволява на потребителите да се възползват напълно от най-новите разработки и подобрения, които вашият бизнес има да предложи.
Изграждането на база от знания може да изглежда като трудна работа, ако не знаете как да започнете. Но не се притеснявайте! Ще разгледаме ключовите стъпки, които ще ви помогнат да създадете перфектна база от знания. Така че, нека се потопим, нали?
Преди да започнете да изграждате вашата база от знания, е важно да седнете и да идентифицирате вашите цели и какво искате да постигнете. Търсите ли да подобрите поддръжката на клиентите? Искате ли да подобрите обучението на служителите или да оптимизирате вътрешните процеси? Наличието на ясна визия ще ви помогне да създадете структура за вашата база от знания.
Има няколко различни подхода към изграждането на база от знания. Един от тях е система за споделени документи, като Google Docs или Microsoft SharePoint. Тези системи позволяват на множество членове на екипа да сътрудничат и да допринесат своите знания.
Друга алтернатива е да използвате wikis и интранети, където можете лесно да създавате, редактирате и да получавате достъп до различни видове информация. Накрая, има специализирани софтуерни решения за база от знания, като LiveAgent, които са специално проектирани да оптимизират процеса и да предоставят разширени функции.
Сега е време да съберете всички информации, които ще формират основата на вашата база от знания. След като имате своето съдържание, създайте ясна структура и организирайте я в категории и подкатегории. Това ще направи вашата база от знания лесна за навигиране.
Когато говорим за създаване на съдържание и писане на статии, е важно да ги направите привлекателни и лесни за разбиране. Помнете да използвате разговорен тон, разбийте информацията на по-малки, лесно преживаеми парчета и включете релевантни визуални елементи, като екранни снимки или видеа.
Базите от знания изискват постоянна поддръжка и актуализации. Уверете се, че редовно прегледате и преработвате вашите статии, за да се уверите, че остават точни. Можете също да насърчите вашия екип да допринесе своите знания, за да насърчите сътрудничеството и да позволите на всеки да участва в обогатяването на база от знания.
И това е всичко! Следвайки тези прости стъпки, ще се поставите на пътя към изграждането на ефективна база от знания за вашия бизнес. Но това е само върхът на айсберга и има специфични технически детайли, които могат да се различават в зависимост от подхода, който изберете.
Ако искате да разберете повече информация за това как да създадете база от знания, използвайки софтуер, имаме статия за това как да създадете база от знания в 6 лесни стъпки, специално за вас!
Изграждането на ефективна база от знания идва с определени предизвикателства. Но всяко предизвикателство има решение, за да го преодолеете. Това са най-често срещаните предизвикателства, които може да изпитате.
Как се уверявате, че вашата база от знания не става объркана с огромното количество информация? Решението се крие в ефективно организиране и категоризиране на вашето съдържание в логични категории и използване на функции за търсене и филтри, за да помогнете на потребителите бързо да намерят информацията, която им трябва.
С течение на времето информацията остарява и поддържането й актуална може да бъде предизвикателство. Така че какво е решението? Редовно преглеждайте и актуализирайте вашите статии и насърчете вашия екип да допринесе нова информация и прозрения.
Изграждането на база от знания, която никой не използва, е безполезно. Решението е да се създаде осведоменост и да се насърчи приемането. Когато хората видят стойността, която носи, те ще бъдат по-вероятни да я приемат. Така че, обучете вашия екип как да я използва, маркирайте нейните предимства и мотивирайте ги да допринесат и да споделят своите знания.
Ако вашата организация работи глобално, езиковите бариери могат да станат предизвикателство. Решението е да предложите опции за превод, позволявайки на потребителите да получат достъп до информация на техния предпочитан език. Уверете се, че всеки може да се възползува от база от знания, независимо от своята езикова компетентност.
Интерфейс, който не е удобен за потребителя, може да обезкуражи потребителите от използване на база от знания. Така че, уверете се, че дизайнът на вашия интерфейс е интуитивен, визуално привлекателен и лесен за навигиране. Помислете да включите функции, като свързани статии или функции за търсене, за да подобрите неговата използваемост.
База от знания трябва да бъде повече от просто място за съхранение на информация. Както беше споменато преди, трябва да бъде място за насърчаване на ангажиране и сътрудничество. Решението? Създайте динамична база от знания, която насърчава отзивите на потребителя, оценките и коментарите по статиите. Позволете на вашите служители или клиенти да допринесат своите прозрения и да задават въпроси.
Това са някои от често срещаните предизвикателства, които може да срещнете при изграждането на база от знания. Но ако искате да научите още повече за различните предизвикателства и как да ги преодолеете, проверете 11 предизвикателства в управлението на знанията и ефективни решения за повече детайли.
Софтуерът за база от знания е инструмент, предназначен да ви помогне да създадете, управлявате и доставите база от знания, която е лесно достъпна и подобрява ефективността на вашата компания и обслужване на клиентите. Така че, какво е точно база от знания за обслужване на клиентите? Това е специализирана версия на KB, която се фокусира върху предоставяне на информация и ресурси, за да поддържа запитвания на клиентите и разрешаване на проблеми.
Но с толкова много опции на пазара, как знаете коя е правилната за вас? Всичко зависи от функциите, които предлага. Така че, нека разгледаме някои от ключовите функции, които трябва да потърсите.
Удобен потребителски интерфейс: Добър инструмент за база от знания трябва да има интуитивен и удобен за потребителя интерфейс, който прави създаването и организирането на статии лесно. Той също трябва да позволи на потребителите да намерят информация бързо, без необходимост да прегледат огромното количество документи и информация на база от знания.
Функция за търсене: Потърсете функции на търсене, които позволяват на потребителите да намерят релевантна информация бързо. Той трябва да поддържа търсене по ключови думи и да предостави предложения или свързани статии.
Отзиви и предложения: Уверете се, че насърчавате вашите потребители да ви дават нови идеи и мнения, за да направите подобрения и бъдещи разработки на база от знания. Можете да направите това, като просто добавите “Бутон за отзиви и предложения” към вашия уебсайт.
Форум: Създайте място, където хората могат да обсъждат продуктите, услугите или предпочитанията на компанията. Независимо дали е вътрешен форум за вашите служители или външен форум за вашите клиенти, можете да използвате тази информация, за да общувате с тях и да разрешите всички проблеми или идеи, които могат да имат.
Аналитика и прозрения: Наличието на достъп до аналитика е важно, за да проследите производителността на вашата база от знания, да идентифицирате популярни теми и да разберете поведението на потребителя. Следователно, потърсете софтуер, който предоставя статистика и възможности за докладване.
Ако искате да разберете повече за различните опции за софтуер за база от знания, можете да погледнете нашата подробна статия, наречена “Най-добрите 20 софтуерни решения за база от знания през 2025 г.”, където съставихме списък на най-добрите опции на пазара и ги сравнихме въз основа на различни критерии.
Централизирана информация: Софтуерът за база от знания ви позволява да съхранявате всички ваши информации в един централизиран място, което го прави лесно достъпен за вашия екип и клиентите, което насърчава последователност, точност и ефективност.
Поддръжка на клиентите чрез самообслужване: Софтуерът на KB също разширява вашите клиенти да намерят отговори на своите въпроси независимо, намалявайки натоварването на вашия екип за поддръжка.
Интеграция с други инструменти: Много опции за софтуер за база от знания се интегрират с други инструменти за поддръжка на клиентите. Например, LiveAgent също предлага живия чат, система за билети и кол център. Това предлага още по-безшевно преживяване на клиента и ефективна поддръжка между функциите.
LiveAgent предоставя всеобхватно решение за поддръжка на клиентите, включително софтуер за база от знания. Той е оборудван със съществени функции, за да изградите мощна база от знания както за клиентите, така и за членовете на екипа. Можете да го опитате безплатно с нашия 30-дневен безплатен опит и да изпитате предимствата първо.
Сега е време да обсъдим най-добрите практики за управление на знанията, за да я поддържате в отличен вид. Нека разгледаме ги, за да ви помогнем да поддържате нейния успех.
Редовни актуализации: Поддържайте вашата база от знания точна и актуална, като редовно прегледате съдържанието. Няма нищо по-лошо от предоставянето на неточна информация, която само ще доведе до объркване и разочарование.
Търсимост: Уверете се, че всичко в вашата база от знания е лесно за намиране. Внедрете мощна функция за търсене, която позволява на потребителя бързо да намери това, което има нужда. Помислете да добавите етикети, ключови думи и филтри, за да направите процеса на търсене максимално лесен.
Ясна организация: Структурирайте вашата база от знания, като използвате логични категории и подкатегории, за да помогнете на потребителите да навигират през информацията с лекота. Помислете да използвате йерархична система, за да поддържате и разширявате своето съдържание, докато вашата база от знания расте.
Ясна документация: Когато създавате своето съдържание, използвайте ясен и кратък език, който е лесен за разбиране на средния читател. Избягвайте жаргон или разширени технически термини, които могат да объркат вашата аудитория. В крайна сметка, целта е да направите информацията достъпна за всеки, независимо от техния произход или ниво на експертиза.
Промоция и обучение: Повишете осведомеността на вашата база от знания и предоставете необходимото обучение на вашите членове на екипа. Обяснете нейните предимства и как може да поддържа тяхната работа. Подгответе различни уроци или работилници, за да демонстрирате как да използвате база от знания ефективно.
Стандартни оперативни процедури: Установете последователни ръководства за създаване и поддръжка на статии. Определете стандартите за форматиране, език и тон, за да осигурите съгласуван и професионален вид в цялата вашата база от знания.
Най-добрите практики служат като основа за успешното поддържане на вашата база от знания. Но имайте предвид, че всеки бизнес е различен, така че не се колебайте да ги адаптирате, за да отговарят на вашите специфични потребности и цели.
Уверете се, че проверите топ 11 най-добрите практики в управлението на знанията, за да разберете допълнителни съвети и трикове, за да отведете вашата база от знания на следващото ниво.
Сега може да се питате защо правилната организация е толкова важна. Както беше споменато преди, организирането и проектирането на вашата база от знания гарантира, че е лесна за навигиране, което след това води до безшевно преживяване на потребителя. Имайки предвид това, ето някои съвети за това как ефективно да организирате база от знания.
Категории и етикети: Значението на създаване на категории, подкатегории и етикети не може да бъде преувеличено. Те дават на вашата база от знания ясна структура и категоризират статиите, за да ги направят лесно търсими. Това е отличен начин да подобрите общата организация и да направите всичко лесно за намиране в няколко секунди.
Интуитивен потребителски интерфейс: Проектирайте ясна и последователна структура на меню, хлебни мръвки и видна лента за търсене за бърз достъп. Целта тук е да направите възможно най-лесно за потребителите да намерят това, което търсят, без необходимост да щракват през множество страници.
Ясни и кратки заглавия на статии: Използвайте описателни и кратки заглавия за вашите статии, които точно представляват съдържанието, което се скрива зад тях. Плюс, включването на релевантни ключови думи в вашите заглавия може да подобри оптимизацията на търсачката (SEO) и да помогне на потребителите да разберат незабавно темата на статията.
Оформление и форматиране на съдържанието: Не забравяйте визуалния аспект на вашата база от знания! Създайте своето съдържание в визуално привлекателен и лесно преживаем формат. Разбийте информацията на раздели с подзаглавия, точки и номерирани списъци. Използвайте релевантни изображения, екранни снимки или видеа, за да подобрите разбирането и да повишите ангажирането на потребителя.
Следвайки тези съвети и фокусирайки се върху добрия дизайн на база от знания, можете да изградите удобна за потребителя платформа. Това ще подобри преживяването на потребителя и ще помогне на всеки да получи максимално от вашата база от знания.
За да разберете повече, проверете нашата статия за 8 стъпки за най-добрата организация на база от знания, където се потапяме по-дълбоко в детайлите на тази тема.
След като създадете вашата база от знания и я попълните със статии и съдържание, е важно да измерите нейното въздействие върху вашия бизнес. Нека разгледаме защо измерването на въздействието е важно и как можете да го направите.
На първо място, измерването на въздействието ви позволява да оцените дали вашата база от знания постига своите предвидени цели. Намират ли клиентите информацията, която им трябва? Членовете на екипа успешно ли получават достъп и използват база от знания за своята работа?
Чрез разглеждане на различните показатели можете да идентифицирате области за подобрение, да вземете решения, основани на данни, и да проверите стойността на инвестицията си в база от знания.
Така че, как можете да го измерите? Има няколко инструмента и показателя, които можете да използвате:
Показатели на използване: Те предоставят прозрения в това колко често база от знания е достъпна. Инструменти, като Google Analytics или дори вграден инструмент за аналитика в софтуера си за база от знания, могат да проследят различни видове показатели, като преглеждания на страници, уникални посетители и време, прекарано на конкретни статии.
Запитвания за търсене: Друг аспект, който си струва да анализирате, е запитванията за търсене, извършени на вашата платформа за база от знания. Намират ли потребителите това, което търсят? Има ли повтарящи се запитвания за търсене, които показват пропуски в вашето съдържание? Уверете се, че разбирате поведението на потребителя при търсене и подобрявате релевантността на вашата база от знания въз основа на вашите констатации.
Отзиви: Събирането на отзиви от потребителя от клиентите или служителите също може да ви даде отличен поглед върху неговото въздействие. Можете да внедрите проучвания или формуляри за отзиви в рамките на вашата база от знания, за да съберете техните мнения и конструктивни отзиви, които ще служат за идентифициране на области, които се нуждаят от подобрение.
Време за разрешаване: Този показател показва колко бързо билетите за поддръжка на клиентите или вътрешните запитвания се разрешават. Ако забележите, че времето за разрешаване се скъсява, това би могло да бъде показание, че вашата база от знания ефективно предоставя решения, намалявайки необходимостта от контакт с вашата поддръжка на клиентите за допълнителна помощ.
Ключови показатели за производителност (KPI): Това е също добра идея да определите специфични KPI, съответстващи на целите на вашата база от знания. Например, ако вашата цел е да намалите билетите за поддръжка, проследете намаляването на обема на билетите след внедряване на вашата база от знания. Други KPI могат да включват оценки на задоволството на клиентите, ефективност на обучението на служители или намаляване на разходите, свързани с обучението на служители.
Ако все още имате нужда от помощ, черпете вдъхновение от няколко бизнеса, които го правят правилно. Разгледайте следните компании и как изглежда техните база от знания.
База от знания на LiveAgent е отличен пример за това как да го направите правилно. База от знания има прост дизайн, който е лесен за навигиране благодарение на неговата организация. Има множество категории и подкатегории, които ви помагат да намерите точно това, което търсите. Искате ли да знаете как да започнете със своя софтуер? Погледнете категорията “Начало”. Имате ли технически проблем, като бавно време на зареждане? След това проверете категорията “Техническа поддръжка”, за да намерите решение. Друго нещо, което можете да направите, е да се възползвате от лентата за търсене в горната част на страницата и просто да търсите това, което имате нужда, чрез ключова дума или фраза. Толкова е просто!
За да дават на потребителите по-добро разбиране, LiveAgent предоставя много видео уроци и пошагови ръководства с изображения, за да помогнат да преведат потребителите чрез всеки процес гладко. Но какво ако те са заинтересовани в повече подобни теми? LiveAgent го покрива. Те предоставят “Свързани статии”, които позволяват на потребителите да разгледат още повече за конкретна тема, без необходимост да прегледат база от знания. Обърнете внимание, всички, това е как го правите!
Друг отличен пример за добре структурирана база от знания е Canva. Тяхната база от знания поддържа множество езици, което е отличен бонус. Има прост дизайн и благодарение на организацията на своето съдържание, намирането на потребителите на това, което им трябва, е лесно. Всяка категория има много други подкатегории, което улеснява навигирането, плюс включват техните най-търсени теми в горната част на страницата под лентата за търсене за лесен достъп.
Canva също предоставя множество пошагови ръководства и уроци с визуално съдържание. Те адаптират тези ръководства въз основа на вида устройство, което използвате, така че има отделно ръководство за потребители на работни станции и различно ръководство за потребители на мобилни устройства. Въпреки това, ако техните потребители почувстват, че би могло да се направи някакво подобрение, те могат да оставят своите отзиви и да дадат знаят на Canva, ако статията е била полезна или не. Това позволява на Canva да направи непрекъснати подобрения и да поддържа своите потребители щастливи и доволни.
Сега нека поговорим за още една успешна компания, която предоставя изключителен портал за самообслужване: Spotify. Дизайнът на техния база от знания съответства на техния бранд и предлага прост, но интуитивен дизайн. Те също разделят своето съдържание на множество категории за лесна навигация. Благодарение на своята лента за търсене, потребителите могат бързо да намерят това, което им трябва, чрез търсене на ключова дума или конкретна фраза. Има също “Бърза помощ” в долната част на страницата, която включва техните най-често задавани въпроси.
База от знания на Spotify включва много видео уроци, изображения и пошагови инструкции за по-добро разбиране. И това не е всичко. Ако искате да разгледате повече по конкретна тема, те предоставят списък на свързани статии.
За да им помогнат да подобрят своята платформа за база от знания, те задават прост въпрос в долната част на всяка статия “Беше ли полезна тази статия?” – потребителите могат да отговорят “ДА” или “НЕ”. Това им дава необходимия отзив от потребителя, което им позволява да подобрят своето съдържание, когато е необходимо.
Последното, но не по-малко важно, нека разгледаме база от знания на Zoom. Когато говорим за дизайн, той е много чист и прост с видна лента за търсене в горната част на страницата. Точно под нея, можете да намерите множество категории, като “Начало”, “Аудио и видео”, “Център за обучение” и други. Това позволява на техните потребители лесно и бързо да намерят това, което търсят. Има също често срещани теми за отстраняване на неполадки, разположени под лентата за търсене. В случай че все още имате нужда от допълнителна помощ, те предлагат живия чат, който ще ви свърже с техния екип за поддръжка на клиентите.
База от знания на Zoom се актуализира редовно, можете дори да видите датата на последното актуализиране, което им помага да избегнат всяка неточна или остаряла информация.
Искате ли да видите повече от това? Проверете нашата отделна статия, посветена на демонстрирането на различни примери на база от знания. Това ще ви даде по-дълбоко разбиране на това как различни компании са внедрили своите бази от знания, маркирайки уникалните подходи за предоставяне на ценна информация и поддръжка на техните потребители.
Вероятно сте чували за AI. Намери си място удобно в много сектори и индустрии, и обслужването на клиентите е определено един от тях. В областта на базите от знания, той може да трансформира начина, по който получаваме достъп и използваме информацията.
С AI, вашата база от знания става динамичен обект, постоянно учащ, адаптиращ се и еволюиращ. Това е като интелигентен асистент, който не само автоматично организира и категоризира вашата платформа, но също разбира вашите запитвания, предоставя поддръжка в реално време и постоянно учи и се подобрява.
Искате ли да отведете вашата база от знания от обикновена към необикновена? След това нека да поговорим за различните предимства, които AI носи на масата.
Подобрено преживяване на потребителя: AI-захранени бази от знания могат да предоставят по-персонализирани и адаптирани преживявания, доставяйки правилната информация на правилните потребители в правилното време.
Повишаване на ефективността: Какво ако вашия екип би могъл да спести своето ценно време и енергия? Сега е възможно чрез внедряване на AI, който автоматизира процесите и оптимизира работните процеси. Вашите служители не трябва да прекарват часове, ръчно категоризирайки статии. Вместо това, те могат да се фокусират върху създаване на ценно съдържание и предоставяне на изключителна поддръжка на тези клиенти, които я нуждаят.
Подобрено съдържание: Можете да използвате AI, за да подобрите вашите статии. Той може автоматично да преведе вашите статии на различни езици, така че да може да достигне по-широка аудитория, да коригира грешки в правописа, да промени тона на статията, да опрости езика и т.н. Направете своето съдържание да се откроява и да поддържа своите посетители ангажирани.
Разширена аналитика: AI също може да събира и анализира данни на потребителя, което предоставя прозрения в поведението на потребителя, поведението при търсене и тенденции или популярни теми. Тези данни могат да ви помогнат да идентифицирате пропуски, да оптимизирате вашата стратегия за съдържание и да вземете решения, за да непрекъснато подобрите вашата база от знания.
Мащабируемост: Докато вашия бизнес продължава да расте, така и вашите знания. AI-захранени бази от знания могат лесно да обработят нарастващото количество информация и да се адаптират към променящите се потребности съответно.
Ако искате да научите повече за света на AI в базите от знания, уверете се, че проверите нашата подробна статия, AI база от знания: Вашата врата към по-ефективни операции, посветена на тази тема. Това е пълна с ценна информация и съвети за това как да използвате AI, за да отведете вашата база от знания на друго ниво.
Софтуерът за база от знания на LiveAgent е оборудван с невероятен набор от функции, предоставляващи предимства, които го отделят от конкуренцията. Нека ги разгледаме и обсъдим защо могат да бъдат идеалният избор за вашия бизнес.
Лесен за използване интерфейс: Софтуерът за база от знания на LiveAgent идва с удобен за потребителя интерфейс, който прави създаването, организирането и управлението на съдържание лесно. С неговия интуитивен дизайн, не трябва да бъдете техен магьосник, за да започнете да изграждате перфектна база от знания за вашия бизнес.
Вътрешни и външни бази от знания: С LiveAgent, можете да имате както вътрешна база от знания за вашия екип, така и външна база от знания за клиентите под един покрив. Това ви позволява да съхранявате и споделяте информацията безопасно в рамките на вашата организация, докато също предоставляете ценни ресурси на вашите клиенти.
Множество база от знания: Имате ли множество продукти или услуги? Без проблема. LiveAgent ви позволява да създадете отделни KB за различни отдели, продукти или сегменти на клиентите. Можете да ги адаптирате към специфични потребности, гарантирайки, че информацията е организирана и лесна за намиране.
Но има повече! Софтуерът на LiveAgent също предлага функции, като персонализируеми шаблони, аналитика, докладване и опции за отзиви на клиентите. Плюс, той се интегрира безшевно със пълния набор за поддръжка на LiveAgent, включително система за билети, кол център и живия чат.
Ето най-добрата част: LiveAgent предлага всички тези функции и предимства по достъпна цена, което го прави рентабилно решение, което не компрометира функционалността или качеството.
Поздравления, достигнахте края на нашето путешествие по База от знания 101! Нека бързо да преразгледаме ключовите извлечения от тази статия.
Добре построена база от знания е мощен инструмент, който може да революционизира начина, по който вашия бизнес използва знания и информация. От оптимизиране на поддръжката на клиентите до разширяване на обучението на служители, това е тайният съставка, която управлява производителността и успеха. Предоставете на вашия екип и клиентите лесно достъпен ресурс, който може да спести време, да подобри времето за разрешаване, да повиши ефективността и да насърчи сътрудничеството в рамките на вашия екип.
Помнете, добра база от знания трябва да бъде организирана и адаптирана към вашите специфични цели. Трябва да предоставя ангажиращи и информативни статии, което прави вашите потребители да се чувстват разширени и поддържани. Извършването на редовни актуализации и подобрения ще гарантира неговата релевантност и ефективност при решаване на еволюиращи предизвикателства.
Но тази статия е само върхът на айсберга. Така че докато сте тук, имаме множество интересни съдържание, което чака вас. Защо не да разгледате допълнително възможностите и да откриете допълнителни стратегии, за да оптимизирате вашето путешествие по база от знания?
Споделете тази статия
Daniel надзирава маркетинга и комуникациите в LiveAgent като член на вътрешния продуктов кръг и висшето ръководство на компанията. Преди това е заемал различни управленски позиции в маркетинга и клиентската комуникация. Признат е като един от експертите по изкуствения интелект и неговата интеграция в средата на клиентското обслужване.
Вътрешната база от знания е хранилище на информация, специфична за определена организация. Включва всички вътрешни процеси, политики, процедури и експертиза от служители в компанията. Външната база от знания, от друга страна, съдържа информация, която е лесно достъпна за клиентите. Обикновено включва чесни въпроси, ръководства, уроци и други ресурси, които им помагат да използват продукта или услугата.
Цената на база от знания може да варира в зависимост от различни фактори, като размер на компанията, желаните функции и избрания софтуерен доставчик. Някои решения са безплатни или евтини, но могат да имат ограничени функционалности, докато други могат да бъдат по-скъпи, но предлагат разширени функции и опции за персонализация.
Управлението на знанията е по-широко понятие, което се отнася до стратегиите, процесите и технологиите, използвани за придобиване, организиране и споделяне на знания в организацията. База от знания е специфичен инструмент или система, която съдържа събирането на знания и информация.
База данни е структурирана събирка на данни, които са организирани и съхранени за лесно извличане и манипулиране. Обикновено се състои от необработени данни, които се използват за различни цели. Напротив, база от знания е хранилище на статии и информация, предназначена да предостави знания и ресурси за конкретни цели, като поддръжка на клиентите, обучение на служители или ресурси за самопомощ.
Някои от най-добрите софтуерни решения за база от знания, налични днес, включват LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Help Scout и Confluence. Тези платформи предлагат мощни функции за създаване, организиране и споделяне на съдържание на база от знания.
Накратко, Система за управление на знанията (KMS) се фокусира върху събиране, организиране и споделяне на знания в организацията. Система за управление на съдържание (CMS) се използва главно за управление и публикуване на съдържание на уебсайтове. Тя е насочена към представяне на съдържание на външни аудитории.
Изкуственият интелект (AI) играе решаваща роля в управлението на база от знания чрез автоматизиране на процесите, подобряване на възможностите за търсене и извличане на ценни прозрения от големи количества данни.
Научете се да създавате база от знания в 6 стъпки: изберете правилния софтуер, организирайте съдържанието и подобрете статиите. Избягвайте често срещаните грешк...
Научете се да създавате самообслужваща се база знания с шаблоните на LiveAgent, включително ръководства, често задавани въпроси и уроци. Откройте как да напишет...
Открийте топ 20 софтуера за база знания през 2025 г., с сравнения на функции, цени и експертни мнения. Разгледайте съвети за избор на правилния инструмент за ва...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
