Овладейте жалбите на клиентите с експертни съвети и стратегии за справяне с пет често срещани типа клиенти и тристепенен процес на разрешаване.
Справянето с жалби на клиентите е в повечето случаи алхимия, чийто рецепт все още не е открит. Въпреки това, ние в LiveAgent имаме години опит в справяне с клиентите, затова решихме да напишем списък с полезни съвети за справяне с жалби.
95% от клиентите разказват на някого за негативен опит с обслужване на клиентите. 54% от тях го споделят повече от 5 пъти.
Преди всичко бих искал да уведомя, че справянето с жалби на ранен етап е абсолютно необходимо, а предотвратяването им е още по-добре.
1. Търсене/открояване на жалба
2. Анализиране на типа жалбоносител
3. Подходящ отговор въз основа на типа жалбоносител
За активно търсене на жалби можете да използвате мониторинг на марката в социалните мрежи. Това, което прави LiveAgent, е че се свързва с вашия Facebook и превръща всеки пост на стена, лично съобщение или коментар в билет за по-добро управление. Мониторингът на Twitter работи по подобен начин, но също така ви позволява да сканирате за споменавания на марката и да ги превърнете в билети (например, ако вашето име на марката е Myawesomecompany, всеки туит, който включва ключовата дума Myawesomecompany, ще бъде открит и прехвърлен в билет).
За други споменавания на марката можете да използвате безплатния сервис на Google, наречен Google Alerts . Той работи подобно на мониторинга на туитове на LiveAgent – сканира за възможни съвпадения на марката и ви изпраща известия за споменавания на марката на дневна база. В LiveAgent използваме GA за мониторинг на форуми на трети страни и други дискусионни табла.
Сега, когато знаем как ефективно да проследяваме жалби, нека анализираме типа на вашия жалбоносител и да разберем какъв трябва да бъде подходящият отговор.
Характеристики: Обикновено няма да се оплаква.
Отговор: Трябва да работите усилено, за да поискате коментари и жалби и да действате подходящо, за да разрешите жалбите
Характеристики: Противоположност на кротката клиент. Лесно се оплаква, често силно и дълго.
Отговор: Слушайте напълно, попитайте: “какво още?”, признайте, че съществува проблем, и посочете какво ще бъде направено, за да го разрешите и кога.
Опасност: Да бъдете агресивни в отговор. Агресивната клиент не реагира добре на оправдания или причини, поради които продуктът или услугата е била неудовлетворителна.
Характеристики: Очаква абсолютното най-добро и е готова да плати за него. Вероятно ще се оплаква по разумен начин, освен ако не е хибрид на агресивната клиент.
Отговор: Интересува се от резултатите и какво ще направите, за да се възстановите от срива в обслужването на клиентите. Винаги слушайте уважително и активно и задавайте внимателни въпроси, за да определите напълно причината. Попитайте: “какво още?” и коригирайте ситуацията. Както агресивната клиент, висока клиент не е заинтересована от оправдания.
Характеристики: Целта не е да се задоволи жалбата, а по-скоро да спечели, като получи нещо, на което клиентът не е имал право. Постоянен и повтарящ се отговор “не е достатъчно добро” на усилията да се задоволи този клиент е сигурен показател за измамник.
Отговор: Останете неизменно обективни. Използвайте точни количествени данни, за да подкрепите вашия отговор. Уверете се, че коригирането е в съответствие с това, което организацията обикновено би направила при такива обстоятелства. Помислете да попитате “Какво мога да направя, за да поправя нещата?” след първото “не е достатъчно добро”.
Характеристики: Никога не е доволна; винаги има нещо лошо. Мисията на този клиент е да се оплаква. Въпреки това, той е ваш клиент и, колкото и разочаровуващ да е този клиент, не може да бъде отхвърлен.
Отговор: Необходимо е необикновено търпение. Трябва да слушате внимателно и напълно и никога да не позволите на гнева си да се разпали. Съчувствено ухо, искрено извинение и честно усилие да коригирате ситуацията, вероятно ще бъдат най-продуктивни. За разлика от клиента, който иска да бъде надут, повечето хронични жалбоносители ще приемат и ще оценят вашите усилия да поправите нещата. Този клиент иска извинение и го оценява, когато слушате. Има тенденция да бъде добър клиент (въпреки постоянното си оплакване) и ще разкаже на други за вашия положителен отговор на неговите жалби.
Да, всички те са крайности и има голям шанс да срещнете по-умерени типове жалбоносители, но никога не е лошо да бъдеш “прекалено подготвен”.
Професионален съвет: Проследявайте всяка жалба и събирайте важна обратна връзка. Предайте я на вашите мениджъри за по-нататъшен анализ
Предоставете на клиентите възможност да се оплакват, дайте им пълното си внимание, слушайте напълно и попитайте. Отидете в по-нататъшни детайли с ключови въпроси като “Какво още?”
Никой не се оплаква без причина. Независимо колко абсурдна може да е жалбата, винаги действайте спокойно. Опитайте се да погледнете проблема от перспективата на вашия клиент. Никога не спорете или не се несъгласявайте!
Разрешете проблема и се извинете учтиво. Приемете грешката и благодарете на клиента, че е привлякъл вашето внимание към жалбата. Компенсирайте вашия клиент с адекватна обезщетение.
Сега, колкото и трудни да звучат предишните три стъпки, ако ги спазите, ще бъдете наречени герой на поддръжката на клиентите.
Професионален съвет: Недоволен клиент иска разрешение “вчера”. Отложете всичко и разрешете жалби с максимален приоритет.
Всеки има лош ден от време на време и вашите клиенти също, затова не го държите против тях. Помните, че не можете да контролирате поведението на другите, но можете да контролирате своето. Не го приемайте лично и мислете за следващия отличен клиент, който е точно около ъгъла.
Научете своите агенти за поддръжка как да се справят с всички видове разгневени клиенти с помощта на шаблони на сценарии от вътрешната база знания.
Научете се да справяте с всеки тип недоволен клиент и превърнете жалбите в възможности за растеж с помощта на комплексните инструменти за поддръжка на LiveAgent.
Споделете тази статия
Daniel надзирава маркетинга и комуникациите в LiveAgent като член на вътрешния продуктов кръг и висшето ръководство на компанията. Преди това е заемал различни управленски позиции в маркетинга и клиентската комуникация. Признат е като един от експертите по изкуствения интелект и неговата интеграция в средата на клиентското обслужване.
При справяне с жалби на клиентите в кол център е важно активно да слушате и да проявите съчувствие към клиента. Това може да помогне да се намали напрежението и клиентът да почувства, че е чут. След като опасенията са идентифицирани, е важно да работите за намиране на решение, да съобщите следващите стъпки и да предоставите график за разрешаване, ако е възможно. Освен това, проследете клиента след разрешаване на жалбата, за да се уверите в неговото задоволство и да отговорите на всички оставащи опасения.
При справяне с трудни клиенти е важно да не отхвърляте или обезценявате техните опасения, тъй като това може да усили ситуацията. Избягвайте да станете защитнически или спорни, тъй като това може да влоши опита на клиента.
Останете спокойни, слушайте, проявете съчувствие и разрешете жалбите с искреност, за да повишите удовлетвореността на клиентите. Опитайте LiveAgent за ефективно...
Научете 8 доказани стратегии за ефективно справяне с ядосани клиенти. Овладейте разрешаването на жалби, активното слушане и превърнете отрицателните преживявани...
Научете се да справяте с отговори на разгневени клиенти професионално, за да предотвратите отрицателни отзиви. Използвайте персонализирани имейл шаблони и софту...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
