Как LiveAgent разреши 75% от чат взаимодействията чрез AI Chatbot

LiveAgent управлява голям SaaS уебсайт, който привлича значителен трафик на посетители. Докато много посетители са заинтересовани от продукта, значителна част имат достъп до страни, които не са свързани с продукта, като блогове или записи в речника. В резултат на това екипът за поддръжка на клиенти беше преодолян от голям обем чат заявки. Въпреки това, много от тези чатове не бяха свързани с поддръжката на продукта, включително общи въпроси, неправилно насочени заявки или дори извънтемни заявки.

Въпреки това, агентите за поддръжка трябваше да ги обработват, което отнемаше тяхното време от помощта на реални клиенти с валидни проблеми, свързани с продукта. Екипът се борещ с увеличени времена на отговор, което намали общата ефективност на поддръжката.

Решението? AI chatbot, който може да филтрира, сортира и обработва взаимодействията с клиентите без да губи способността да предоставя помощ там, където е наистина необходима. От внедряването на AI chatbot, голям обем въпроси на посетители е филтриран точно в първата точка на контакт. Това е довело до AI chatbot на LiveAgent да разреши 75% от всички чат взаимодействия на всички уебсайтове на LiveAgent.

По-умна поддръжка за растяща база клиенти

Разработен през 2006 г. от двама пионерски разработчици в България, LiveAgent се е превърнал в универсален инструмент за поддръжка на клиенти, предлагащ live chat, ticketing и help desk възможности, използвани по целия свят. Днес LiveAgent обслужва над 150 милиона потребители и над 40 000 бизнеса по целия свят. С голям уебсайт и интензивен трафик, генериращ голям обем клиентски заявки, през 2024 г. екипът за поддръжка на клиенти на LiveAgent признаде необходимостта да оптимизира взаимодействията с поддръжката.

“За да разрешим това, внедрихме AI chatbot, за да ефективно управляваме и филтрираме клиентските заявки, осигурявайки по-бърза, по-фокусирана поддръжка, която непрекъснато се развива с нуждите на клиентите на LiveAgent,” казва Йозеф Щофира, началник на екипа за поддръжка на клиенти на LiveAgent.

Оперативни предизвикателства за екипа за поддръжка

Когато екипът за поддръжка на клиенти на LiveAgent реши да разгърне AI Chatbot, те искаха да разрешат тези основни предизвикателства:

1. Облекчаване на работния товар на агентите

Приблизително 3500 живи чата с клиенти бяха обработени от човешки агенти месечно, 1500 от които бяха неправилно насочени заявки. Това затрудни екипа да приоритизира своето време и да се фокусира върху важни, свързани с продукта заявки.

2. Делегиране на задачи на човешки агенти интелигентно

Около 2300 контактни форми на страни със съдържание, свързано с индустрията, бяха обработени само чрез правила за автоматизация, за да се избегне претоварване на екипа за поддръжка (главно с допълнителни неправилно насочени заявки). Въпреки това, разчитането само на автоматизирани шаблони, вместо персонализирани отговори, водеше до забележимо намаление на качеството на отговора и в някои случаи пропуснати възможности или забавления при разрешаване на легитимни клиентски заявки.

3. Поддържане на фокусирана работа, не чат хаос

С растящата база клиенти през годините, агентите за поддръжка на клиенти на LiveAgent получаваха огромни количества заявки. В резултат на това агентите често трябваше да жонглират с няколко паралелни чата наведнъж, често преминавайки между теми и въпроси, много от които дори не бяха пряко свързани със самия продукт. Това постоянно прекъсване затрудни на агентите да поддържат фокус или да обърнат пълното си внимание на наистина свързани с продукта заявки.

4. Мащабиране на поддръжката без мащабиране на разходите

Преди внедряването на LiveAgent AI Chatbot, управлението на растящи обеми входящи чатове ставаше неустойчиво. С месечни взаимодействия, растящи с 25%, екипът се сблъска с предизвикателството да мащабира поддръжката без значително увеличение на разходите или претоварване на своите агенти. Наемането на допълнителни агенти би изисквало допълнителна инвестиция. Те търсеха рентабилен начин да управляват прости, повтарящи се заявки, докато поддържат екипа за поддръжка на клиенти фокусиран върху по-сложни проблеми.

Момент на истина: разгръщане на LiveAgent AI Chatbot

След експериментиране и тестване на различни контактни опции, LiveAgent напълно разгърна AI chatbot на своя уебсайт, следвайки тези стъпки:

• Избраха специфични части на уебсайта (блогове и речници) за първоначалното разгръщане.
• Свързаха акаунт с AI доставчик – FlowHunt, и настроиха chatbot с препоръчания начален шаблон, персонализирайки го със своята специфична информация и изисквания:
  • Интегрираха както уебсайта, така и базата знания като основни източници на знания за chatbot.
  • Определиха правила за преход, за да осигурят безпроблемен преход към човешки агенти, когато е необходимо.
  • Създаха нови чат джаджи, използвайки chatbot.
• Заменили предишни контактни форми джаджи на избраните (блогове и речници) страни.
• Конфигурирали автоматизация, за да маркират всички чатове от тези джаджи с етикета “Chatbot” и настроиха правила за маркиране на чатове, прехвърлени от chatbot към човешки агенти, за да наблюдават производителността.
• Наблюдавали разговорите на chatbot ежедневно, оптимизирайки системни подсказки и актуализирайки ЧЗВ, за да подобрят точността на отговора и общото поведение на chatbot.
• Разгърнали chatbot на главната страница, продължавайки да подобряват производителността с допълнителни подобрения на подсказките и разширяване на базата знания на ЧЗВ.
• Непрекъснато наблюдавали показатели на производителност и поведение на chatbot след стартиране за оптимална услуга за поддръжка и опит на клиентите.

Повече време за значими разговори

След внедряването на LiveAgent AI Chatbot на уебсайта на LiveAgent, екипът е видял отличителни резултати:

• 75% от всички чат взаимодействия сега се разрешават от chatbot на всички уебсайтове на LiveAgent, включително блогове, директории и страници с речник.
• 48,5% намаление на живите чатове, които изискват човешки агенти: от 3500 на само 1800 на месец — беше постигнато благодарение на AI chatbot, който ефективно обработва рутинни заявки.
• 40% от чат взаимодействията сега успешно се обработват от AI chatbot на страниците на LiveAgent Product.
• 25% увеличение на общите чат взаимодействия (от 5800 на 7300) без наемане на допълнителни агенти за поддръжка, благодарение на способността на chatbot да управлява голям обем прости заявки.

Какво следва? Разширяване на покритието на AI Chatbot

Пътешествието на LiveAgent с внедряването на chatbot вече е доставило значителни подобрения в ефективността, но те виждат това като само началото. Гледайки към бъдещето, LiveAgent има планове да допълнително използва AI в поддръжката на клиенти.

Една от ключевите инициативи е създаването на статии в базата знания с AI от разрешени билети. Чрез трансформиране на разрешените взаимодействия на поддръжката на агентите в ценни, лесно достъпни ЧЗВ на базата знания, LiveAgent има за цел да даде възможност на AI chatbot да отговори на още по-широк спектър от въпроси с по-висока точност.

LiveAgent е също така развълнуван от предстоящото издаване на подобрена версия на AI асистента за отговори в платформата. Това ще позволи на екипа за обслужване на клиенти да използва AI по-ефективно, не само за чат взаимодействия, но и за управление на билети, базирани на имейл. С тази възможност, LiveAgent предвижда по-бързи разрешения и още по-последователно качество на поддръжката на всички канали.

AI и човешка поддръжка в перфектна синхронизация

Начнете с LiveAgent AI Chatbot, който интегрира над 15 напредни AI модели, за да подобри опита на вашите клиенти.