Изследвайте как да измерите производителността на Help Desk с 12 съществени показателя и KPI за подобряване на удовлетвореността на клиентите и ефективност на поддръжката.
Някога ли сте се чудили колко запитвания получава вашият Help Desk на ден? Колко време отнема на вашия екип да разреши тези проблеми? Или колко доволни са вашите клиенти от техния опит? Показателите на Help Desk могат да ви дадат отговори на всички тези въпроси. Чрез измерването им получавате ценни представи за производителността и ефективността на вашите операции.
Така че, нека да изследваме света на показателите на Help Desk, тяхното значение, какво означава всеки показател, защо трябва да ги измервате, какво ги влияе и как да ги подобрите. Готови ли сте да разкриете тайните на измерването на успеха и подобряването на обслужването на клиентите?
Измерването на показателите на Help Desk има огромна стойност за вашия бизнес и стратегия за обслужване на клиентите. Чрез мониторинг и анализ на тези показатели можете да вземете добре информирани бизнес решения и да подобрите операциите на вашия Help Desk.
Забелязали ли сте, че някои проблеми отнемат повече време за разрешаване? Има ли някакви модели в типа на запитванията, които получавате? Броят на билетите внезапно се увеличава ли? Отговорите на всички тези въпроси са на вашите пръсти. Просто трябва да знаете къде да потърсите.
Показателите на Help Desk могат да ви помогнат да количествено определите успеха на вашите усилия за обслужване на клиентите. Доволен клиент е един от най-ценните активи, които един бизнес може да има. Чрез проследяване на различни показатели можете да измерите колко добре вашия екип отговаря на очакванията на клиентите и да идентифицирате области, в които преуспявате и области, в които трябва да се съсредоточите на подобрения.
Сега, нека да говорим за ключни показатели на производителност, или KPI накратко. Има ли разлика между KPI и показатели на производителност? Кратката отговор е да. Въпреки че са тясно свързани, те не са точно същите.
Ефективността на отговора се фокусира върху това колко ефективно вашия Service Desk екип отговаря на клиентски запитвания и разрешава техните проблеми. Този показател на Service Desk се състои от три ключни компонента: процент разрешаване при първи контакт, време на първи отговор и средно време на обработка.
Чрез проследяване на всички три компонента можете да идентифицирате дали има забавяния във времето на отговор, дали вашите клиенти често изискват множество взаимодействия за разрешаване на техните проблеми и също области за подобрение. Всичко това може да доведе до по-бързо време на разрешаване, подобрена ефективност на отговора и в крайна сметка по-висока удовлетвореност на клиентите. Така че, нека да разгледаме по-внимателно всеки от тези компоненти.
Процентът разрешаване при първи контакт (FCR) измерва процента на билетите за обслужване на клиентите, които вашия екип разрешава при първоначалния контакт без необходимост от последващи взаимодействия. Това е показател, който може директно да повлияе на удовлетвореността на клиентите.
Клиентите оценяват бързото и ефективно разрешаване на техните проблеми. Ако клиент трябва да се свърже няколко пъти, за да разреши своя проблем, той може да се разочарова и да има отрицателно впечатление за вашата компания.
Индустриалният стандарт за добър FCR процент е между 70 и 79% според Service Quality Measurement Group. Това означава, че около 30% от билетите отнемат повече от едно взаимодействие, за да се стигне до разрешаване.
Има няколко фактора, които влияят на FCR процента:
Как го изчислявате?
Можете да изчислите вашия FCR процент, като разделите броя на запитванията, разрешени при първи контакт, на общия брой получени запитвания и след това умножите резултата по 100.
FCR (%) = Брой запитвания разрешени при първоначалния контакт / Общ брой запитвания x 100
Например: Да кажем, че вашия екип успя да разреши 80 от 100 запитвания при първи контакт. Това означава, че вашия FCR процент би бил 80%.
Ако сте заинтересовани да се потопите по-дълбоко в темата на FCR, имаме отделна статия за най-добрите практики за FCR. Уверете се, че я проверите за повече ценни представи и практически съвети.
Времето на първи отговор измерва средното време, което отнема на вашия Help Desk екип да отговори на клиентско запитване, след като е получено. Това е отличен показател за измерване, тъй като има преки последици за удовлетвореността на клиентите.
Когато изпитват проблеми или търсят помощ, клиентите очакват да получат бърз отговор. Ако трябва да чакат твърде дълго, те могат да се разочаруват, което води до лош опит на клиентите. От друга страна, своевременен отговор може да подобри удовлетвореността и в крайна сметка да ги задържи. Според изследванията 71% от клиентите вярват, че бърз отговор от екип за обслужване на клиентите може да подобри техния опит.
Ако искате да подобрите вашия процент на първи отговор и да держите вашите клиенти щастливи, помислете за внедряване на Help Desk софтуер като LiveAgent. С широк спектър от функции като автоматизация, маршрутизиране на билети и SLA, Help Desk софтуерът може да оптимизира процеса на поддръжка. Автоматизацията може да помогне при категоризиране и присвояване на билети, гарантирайки, че достигат до правилните агенти. Маршрутизирането на билети позволява ефективно разпределение на билети на налични агенти, намалявайки времето на чакане на клиентите, докато SLA помагат да се установят целеви времена на отговор, гарантирайки своевременно разрешаване на клиентски запитвания.
Средното време на обработка (AHT) е един от ключните показатели на производителност, които измерват средното количество време, което отнема на Help Desk агент да обработи клиентско взаимодействие от начало до край. Включва времето, прекарано на комуникация, събиране на информация, отстраняване на неизправности и предоставяне на разрешаване.
Как го изчислявате?
За да изчислите вашия AHT, трябва да събере общото време, прекарано на всички взаимодействия, и след това да го разделите на общия брой взаимодействия. Въпреки че формулата е по същество същата, променливите се различават леко в зависимост от канала на комуникация, който оценявате.
Например:
Средно време на обработка за телефонни разговори:
AHT = (време на разговор + време на задържане + време на проследяване) / общ брой разговори
Да кажем, че обработвате около 100 разговора на седмица с общо време на разговор от 500 минути, време на задържане беше 200 минути и време на проследяване беше също 200 минути.
След това можете да изчислите вашия AHT по следния начин:
(500 минути разговор + 200 минути задържане + 100 минути проследяване) / 100 разговора = 8 минути
Средно време на обработка за имейли:
AHT = общо време на обработка / общ брой имейли
Когато става въпрос за имейли, няма време на задържане. Това означава, че бихме изчислили AHT, като събере общото време, необходимо за разрешаване на всеки проблем, започвайки от момента, когато имейлът е първо отворен.
Ако един бизнес получава 200 имейла и отнема 5000 минути, за да ги разреши всички, бихме го изчислили по следния начин: 5000 минути / 200 имейла = 25 минути
Средно време на обработка за живо чат:
AHT = време на разговор + време на проследяване / общ брой чатове
Представете си, че вашия бизнес получава 200 чата и прекарва 2000 минути в разговор с клиент, плюс допълнителни 1000 минути на проследяване на комуникации. AHT би бил изчислен по следния начин: (2000 минути разговор + 1000 минути проследяване) / 200 чата = 15 минути
Какви са преимуществата на проследяване на вашия AHT?
Ако искате да открийте повече за преимуществата на проследяване на AHT и практически стратегии за оптимизирането му, имаме статия, специално посветена на тази тема. Уверете се, че я проверите, за да получите ценни представи за това как да подобрите ефективността и да предоставите по-бързи разрешения на вашите клиенти.
Процентът на отказ измерва процента на клиентите, които отказват своите билети за поддръжка или запитвания, преди да получат разрешаване или отговор от обслужване на клиентите. Когато клиентите почувстват, че техния проблем не се решава своевременно, те могат да се откажат. Това може да доведе до неудовлетвореност, пропуснати възможности или потенциален вред на репутацията на вашата марка.
Предотвратяването на високи проценти на отказ изисква проактивен подход:
Потокът на билети проследява движението и управлението на всички билети за обслужване на клиентите, техните разрешения и натрупване в системата на Help Desk, за да анализира нейната ефективност. Основната цел е да се гарантира, че всички билети стигат до своята крайна дестинация и се затварят своевременно. Той обхваща различни ключни компоненти, включително обем на билети и натрупване на билети.
Обемът на билети е общия брой запитвания или билети за поддръжка, получени от Help Desk в даден период от време. Това е показател, който ви помага да разберете по-добре работния товар и търсенето, поставено на вашия екип за поддръжка.
Мониторингът му ви позволява да разпределите ресурси по-ефективно и да идентифицирате пиковите периоди. Чрез внимателно наблюдение на обема на билети можете да гарантирате, че вашия екип може правилно да обработи клиентски запитвания и да поддържа задоволително ниво на обслужване, дори и в най-натоварените периоди.
Можете да намалите вашия среден обем на билети чрез:
Просто казано, натрупването на билети представлява броя на запитванията, които все още чакат отговор или разрешаване. Високо натрупване може да доведе до забавяния при отговор на клиентите, увеличено време на разрешаване и намаляване на опита на обслужване на клиентите.
Ето някои стратегии, които ви помагат да минимизирате натрупването на вашите билети:
Този показател на Service Desk, който също се нарича Средно време до разрешаване или Средно време на разрешаване на билет, измерва времето, което отнема на вашия екип да напълно разреши клиентско запитване. Той започва от момента, когато билетът е получен и завършва, когато клиентът получи задоволително разрешаване.
Времето на разрешаване определено не трябва да се подценява, тъй като 90% от клиентите го виждат като една от най-важните части на предоставянето на отлично обслужване на клиентите. Това може да има преки последици за вашата оценка на удовлетвореност на клиентите (CSAT) и оценка на усилието на клиентите, както и да отразява ефективността на вашия екип.
Как го изчислявате?
Ако искате да изчислите вашето време на разрешаване, трябва да измерите времето от първоначалното създаване на билет до неговото затваряне. Това включва всичко време, прекарано на комуникация, отстраняване на неизправности и предоставяне на решение.
Ето проста формула за вас:
Средно време на разрешаване = Общо време на разрешаване за всички разрешени билети / Брой разрешени билети
Забележка: Изчисленията не включват билетите, които са маркирани като очаквани или на задържане.
С LiveAgent можете ефективно да управлявате и проследявате клиентски запитвания от начало до край, гарантирайки, че никой билет не пропада. Освен това функционалността на SLA на LiveAgent ви позволява да установите специфични целеви времена на отговор и разрешаване, което ви позволява да приоритизирате и решите клиентски проблеми своевременно. Тези целеви времена могат да варират в зависимост от характера и тежестта на запитването. Например, проблемите с висок приоритет трябва да имат по-кратки SLA за време на разрешаване в сравнение с проблемите с нисък приоритет.
Не е необичайно определени показатели да бъдат неправилно разбрани или термините да се използват взаимозаменяемо. В случая на време на разрешаване и разрешаване при първи контакт, това са различни показатели, които улавят различни аспекти на процеса на обслужване на клиентите.
| Аспект | Време на разрешаване | Разрешаване при първи контакт |
|---|---|---|
| Фокус | Измерва общата продължителност, която отнема на екипа за поддръжка да напълно разреши клиентско запитване, включително всякакви последващи взаимодействия. | Измерва способността на екипа за поддръжка да решава и разрешава клиентски проблеми при първи контакт, без необходимост от допълнително проследяване. |
| Обхват | Включва целия процес на поддръжка, включително множество взаимодействия или преадресирания, ако е необходимо. | Фокусира се единствено на първоначалния контакт с клиента. |
| Ефективност срещу действеност | Той преди всичко измерва ефективността на процеса на поддръжка, целейки да минимизира общото време, необходимо за разрешаване на клиентското запитване. | Той измерва действеност на екипа за поддръжка, оценявайки способността им да разрешават проблеми при първи контакт, независимо от продължителността. |
| Опит на клиентите | Влияе на общия опит на клиентите, отразявайки скоростта на поддръжка. Показва колко бърз е екипът за поддръжка при предоставяне на разрешения. | Има влияние на положителния опит на клиентите, тъй като демонстрира способността на екипа да решава клиентски проблеми ефективно при едно взаимодействие. |
Процентът на разрешаване измерва процента на клиентски запитвания или билети за поддръжка, които са успешно разрешени в даден период от време. Той предоставя представи за действеност на вашия екип при разрешаване на клиентски проблеми. Висок процент на разрешаване на билети показва силна способност да се обработват и разрешават клиентски проблеми, което води до подобрена лоялност и удовлетвореност на клиентите.
От друга страна, ако процентът на разрешаване е нисък, това може да показва неефективност, пропуски в познанията или неадекватно обучение на агентите за обслужване на клиентите. Чрез анализиране на причините зад неразрешени билети можете да направите корекции на вашите процеси и да предоставите допълнително обучение или ресурси, за да увеличите процента на разрешаване на билети.
Как го изчислявате?
За да изчислите процента на разрешаване, трябва да разделите броя на разрешени билети на общия брой получени билети и след това умножите резултата по 100, за да получите процент.
Процент на разрешаване = Брой разрешени билети / Общ брой получени билети x 100
Забележка: Само напълно разрешени билети трябва да се разглеждат във формулата.
Процентът на разрешаване и разрешаването при първи контакт (FCR) са два различни показателя, които се фокусират върху различни аспекти на процеса на обслужване на клиентите.
| Аспект | Процент на разрешаване | Разрешаване при първи контакт (FCR) |
|---|---|---|
| Фокус | Измерва общия процент на разрешени билети в даден период от време, независимо колко контакти или взаимодействия са били необходими за разрешаването им. | Специално разглежда процента на билети, които са разрешени при първоначалния контакт с екипа за поддръжка, без необходимост от проследяване. |
| Показатели | Оценява общата способност и действеност на екипа при разрешаване на клиентски проблеми. | Измерва ефективност и действеност на разрешаването при първоначалната точка на контакт. |
| Времева рамка | Разглежда разрешени билети в конкретен период, независимо кога е възникнало разрешаването. | Фокусира се единствено на първото взаимодействие и измерва процента на незабавно разрешаване. |
| Опит на клиентите | Косвено отразява опита на клиентите, тъй като оценява общата ефективност на разрешаването, дори в случаи, когато могат да бъдат необходими множество контакти. | Директно влияе на опита на клиентите, тъй като висок FCR процент показва гладък и безпроблемен опит на поддръжка. |
Този показател изчислява процента на билетите за поддръжка, които трябва да бъдат преадресирани или прехвърлени на по-високо ниво на поддръжка или различен отдел. Той отразява сложността или тежестта на проблемите, които се обработват от екипа за фронтална поддръжка. В средното, билетът се прехвърля между отделите и агентите 1-2 пъти, преди да бъде разрешен, в зависимост от вътрешните процеси или сложност на проблема.
Процентът на преадресиране може да се проследява на дневна, седмична или месечна база. Висок процент на преадресиране може да показва потенциални проблеми в вашите процеси на обслужване на клиентите или недостатъци в обучението на вашия екип за обслужване на клиентите.
Как го изчислявате?
За да изчислите процента на преадресиране, разделете броя на преадресираните билети на общия брой получени билети и след това умножите резултата по 100, за да получите процент. Това изчисление ви помага да определите пропорцията на билети, които изискват преадресиране.
Процент на преадресиране = Брой преадресирани билети / Общ брой билети за поддръжка x 100
Намаляването на процента на преадресиране е решаващо за оптимизиране на процеса на поддръжка и подобряване на удовлетвореността на клиентите. Ето някои съвети за това как да постигнете това.
Съвет 1: Предоставете допълнително обучение
Уверете се, че вашия екип за поддръжка има всеобхватно познание на продукта и е оборудван с необходимите умения, за да разреши широк спектър от клиентски проблеми. Можете да постигнете това чрез предоставяне на текущи програми за обучение и достъп до актуализирани ресурси.
Съвет 2: Внедрете насоки за преадресиране
Установете ясни насоки за кога и как трябва да бъдат преадресирани билети. Това помага на представителите за обслужване на клиентите да вземат решения дали проблемът изисква преадресиране или може да бъде разрешен в рамките на техните собствени възможности.
Съвет 3: Инвестирайте в системи за билети
Използвайте системи за билети с интелигентни възможности, за да автоматично присвоите билети на най-подходящите отделения и агенти въз основа на техния опит. По този начин ще гарантирате, че сложни или специализирани билети достигат до правилния човек, намалявайки необходимостта от ненужни преадресирания.
Съвет 4: Подобрете вътрешната комуникация и сътрудничество
Насърчавайте култура на сътрудничество между екипите и отделите за поддръжка. Насърчавайте вашите служители да споделят своите познания и дайте на агентите достъп до документация, която може да им помогне да разрешат по-широк спектър от проблеми.
Съвет 5: Събирайте обратна връзка от служители
Редовно събирайте обратна връзка от агентите на фронтална поддръжка и клиентите, за да идентифицирате модели или повтарящи се проблеми, които водят до преадресирани билети. Използвайте тази обратна връзка, за да направите подобрения и преодолеете често срещаните предизвикателства.
Процентът на използване на агенти отразява процента на времето, през което агентите са ангажирани в дейности, свързани с поддръжка, в сравнение с техния общ работен час. Просто казано, той измерва производителността на вашите агенти на Service Desk.
Удовлетвореност на агентите е решаваща част от този показател, тъй като определя нивото на щастие и удовлетвореност на членовете на вашия екип за поддръжка. Това може директно да повлияе на производителността на агентите, морала и производителност.
Измерването на удовлетвореност на агентите може да включва проучвания, интервюта или сесии за обратна връзка, за да се събере представа за техния опит, предизвикателства и предложения за подобрение. Това предоставя ценна обратна връзка от служители по различни аспекти на техния работа, включително работен товар, работна среда, обучение и др.
Как го изчислявате?
Можете лесно да изчислите процента на използване на агенти, като разделите общото време, прекарано на дейности, свързани с поддръжка, на общия налични работни часове и след това умножите резултата по 100, за да получите процент. Формулата е както следва:
Използване на агенти (%) = (Общо време, прекарано на дейности, свързани с поддръжка / Общо време, прекарано на смяна) x 100
Забележка: Това е само основна формула. Можете да добавите повече променливи, за да получите най-точни резултати.
За да подобрите процента на използване на агенти и увеличите удовлетвореност на агентите, помислете за внедряване на следните стратегии:
Индексът на ефективност на поддръжката измерва общата ефективност, ефикасност и качество на процеса на поддръжка. Той взема предвид комбинация от ключни показатели на производителност, за да оцени колко добре екипът отговаря на нуждите и очакванията на клиентите.
Той оценява различни аспекти, включително способността на екипа да отговаря бързо, да разрешава проблеми ефективно и да предоставя задоволителни решения. Той надвишава отделните KPI, за да предоставя по-холистичен преглед на това колко добре екипът за поддръжка отговаря на нуждите на клиентите.
Индексът на ефективност на поддръжката разглежда различни подпоказатели, които са взаимосвързани и допринасят за общата оценка.
Процентът на използване на самообслужване оценява колко потребители посещават платформи за самообслужване, като база знания, ЧЗВ или онлайн форуми, за да се опитат да намерят отговори или решения на техните запитвания вместо да се свързват с представители за обслужване на клиентите. Той измерва процента на клиентите, които успяха да разрешат своите проблеми сами.
Както показват изследванията, около 67% от клиентите всъщност предпочитат самообслужване пред контакт и разговор с представител на компания. Въпреки това, компаниите трябва да се уверят, че платформите са постоянно актуализирани и пълни с съответна информация.
Как го изчислявате?
За да изчислите процента на използване на самообслужване, трябва да вземете броя на клиентите, които успешно намериха отговори чрез канали за самообслужване, да го разделите на общия брой получени клиентски запитвания и след това умножите по 100, за да получите процент.
Процент на използване на самообслужване (%) = Брой клиентски запитвания разрешени чрез самообслужване / Общ брой клиентски запитвания x 100
Обръщането на внимание на този показател е важно по няколко причини:
Оценката на качеството може да се използва за оценка на производителността и качеството на клиентските взаимодействия, обработени от екипа за поддръжка. Тя измерва придържането към предварително определени критерии, като насоки за обслужване на клиентите, точност на познанията, умения за комуникация и способности за решаване на проблеми.
Обикновено се определя чрез оценка на записани клиентски взаимодействия, като телефонни разговори, живи чатове или отговори на билети. Тези оценки се провеждат от обучени специалисти по качество, които оценяват взаимодействията въз основа на предварително определени критерии и присвояват оценки съответно.
Но може да се чудите: защо е важно? Нека разгледаме някои от ключните точки.
Как го изчислявате?
Този показател е малко различен в сравнение с предишните, които обсъдихме. За да изчислите оценката на качеството, организациите обикновено създават критерии за оценка, които очертават специфичните аспекти и очаквания за всяко клиентско взаимодействие. Тези критерии могат да се основават на фактори като професионализъм, съчувствие, време на отговор и разрешаване на проблеми.
Специалистите по качество след това оценяват клиентските взаимодействия спрямо тези критерии и присвояват оценки на числова или качествена скала. Общата оценка на качеството може да се изчисли като средна или обща стойност на отделните оценки във всички оценени фактори.
Измерването на различни показатели на Help Desk е решаващо за бизнесите, които искат да подобрят своите процеси на обслужване на клиентите и да повишат общата ефективност. Всеки показател предоставя уникални преимущества, които допринасят за подобрена удовлетвореност на клиентите и оптимизирани операции. Чрез мониторинг и анализ на ключни показатели като среден обем на билети, време на разрешаване, разрешаване при първи контакт или процент на използване на самообслужване, бизнесите могат да вземат добре информирани решения и да идентифицират области за подобрение.
Внедряването на надежна система за Help Desk като LiveAgent може да улесни проследяването и анализирането на тези показатели, което води до оптимизирани операции на обслужване на клиентите. LiveAgent предлага 30-дневен безплатен тест, позволявайки на бизнесите да изследват функциите на платформата и да преживеят първо как тя може да подобри производителността на техния Help Desk.
С помощта на Help Desk софтуера на LiveAgent можете да оптимизирате операциите на вашата поддръжка, да увеличите ефективността и да предоставите отлично обслужване на вашите клиенти. Начнете с 30-дневен безплатен тест!
Споделете тази статия
Патриция работи в LiveAgent две години, използвайки своя маркетингов опит за създаване на съдържание. Тя се специализира в статии, блогове и ръководства по различни теми, включително обслужване на клиенти, софтуер за помощен център и комуникация с клиенти. Нейният подход подчертава създаването на съдържание, което е не само информативно, но и лесно за разбиране, често добавяйки няколко съвета, които да помогнат на читателите да превърнат теорията в практика.
Най-често използваните показатели за проверка на производителността на Service Desk включват време на разрешаване, процент разрешаване при първи контакт, оценка на удовлетвореност на клиентите и натрупване на билети. Тези показатели помагат да се измери ефективността и действеност на Service Desk при разрешаване на клиентски запитвания, изпълнение на споразумения за ниво на обслужване и предоставяне на задоволителен опит на клиентите.
Един от най-добрите показатели за определяне на общата ефективност е процентът разрешаване при първи контакт, тъй като той измерва процента на клиентските запитвания, които се разрешават при първоначалния контакт, без необходимост от допълнително проследяване или преадресиране. Висок процент разрешаване при първи контакт показва, че агентите могат ефективно да разрешават клиентски проблеми, което води до подобрена удовлетвореност на клиентите и оперативна ефективност.
Успехът на IT Help Desk може да се измери чрез показатели като средно време на отговор, време на разрешаване, оценки на удовлетвореност на клиентите, обем на билети и процент разрешаване при първи контакт. Тези показатели предоставят представа за ефективността, действеност и опит на клиентите, предоставени от IT Help Desk.
Проучванията за удовлетвореност на клиентите и обратната връзка от клиентите могат да помогнат при измерване на удовлетвореността на клиентите. Тези проучвания могат да бъдат изпратени на клиентите след тяхното взаимодействие, за да се събере обратна връзка и оценки на техния опит. Освен това, проследяването и анализирането на отзивите и оценките на клиентите, получени чрез различни канали, също могат да предоставят представа за нивата на удовлетвореност на клиентите.
Откройте топ 16 показатели за обслужване на клиенти, които трябва да проследявате през 2025 г., включително CSAT, NPS, CES и други. Подобрете удовлетвореността,...
Подобрете клиентската поддръжка с подробен контролен списък за help desk, обхващащ цели, организация на агентите, канали за комуникация, автоматизация на работн...
Откройте за себе преимуществата, функциите и значението на help desk системите. Повишете удовлетворението на клиентите, оптимизирайте поддръжката и увеличете пр...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
