Изследвайте 9 текущи тенденции в обслужването на клиентите за 2025 г., от самообслужване, управлявано от AI, и автоматизация до персонализация и сигурност. Научете съвети от експерти, за да останете напред.
Да бъдем честни: следването на текущите тенденции в обслужването на клиентите е от съществено значение, ако искаме да успеем и да имаме значително влияние в нашата индустрия. AI е в момента двигателят, който захранва иновациите в обслужването на клиентите. В този пост ще разгледаме деветте най-важни тенденции в обслужването на клиентите за 2025 г., както и как AI променя всяка една от тях.
Но всичко не е за ярко и ново. Все още има място за проверени тактики, и ние сме подготвили за вас пет насоки, които работят всеки път. Така че, готови ли сте? Направете се удобно и присъединете се към нас в вълнуващо пътешествие през динамичния свят на AI, грижата за клиентите и тенденциите, които оформят бъдещето.
Чатботи и виртуални асистенти, два примера за решения за самообслужване, управлявани от AI, трансформират помощта на клиентите, позволявайки на клиентите да разрешат своите собствени проблеми по-бързо и по-лесно. Тези инструменти са сега необходими, тъй като клиентите искат все повече 24-часова помощ.
Използвайки AI, съвременните чатботи могат да се справят със сложни въпроси и да разбират контекст и намерение, в допълнение към предоставянето на отговори в стил FAQ. Чрез предоставяне на бързи решения, това развитие не само спестява пари на компаниите, но и увеличава удовлетвореността на клиентите.
До 2025 г., 80% от фирмите за обслужване на клиентите се очаква да използват решения за самообслужване, базирани на AI, според Gartner. Много е вероятно, че вече сте се справили с виртуален асистент, за да разрешите проблем с вашата банка или телефон.
Автоматизацията сама по себе си е необходимост за днешните компании, които искат да успеят. Заедно с AI, те образуват неустойчив дует. Нека разгледаме някои примери за това, което могат да направят:
В контекста на категоризирането на билети, системите, управлявани от AI, могат автоматично да категоризират, приоритизират и назначават билети въз основа на съдържанието и спешността на запитването. Това води до по-бързи отговори и гарантира, че проблемите достигат правилния екип.
AI също помага при управлението на повишаването на билети, като разпознава модели и предвижда кои проблеми могат да имат нужда от напреднала намеса. Това подобрява общата ефективност и намалява тесните места, гарантирайки, че вашият екип работи по-умно, а вашите клиенти остават доволни.
Проактивната поддръжка се превръща в ключова част на отличното обслужване на клиентите. Компаниите използват AI и анализ на данни, за да предвидят потребностите на клиентите и да решат потенциални проблеми, преди те да станат проблеми. Този подход не само изглажда преживяването на клиентите, но също така изгражда по-силни отношения, показвайки, че вашата компания се грижи за предотвратяването на проблеми.
Нека видим някои примери за това как AI може да допринесе за проактивността на обслужването на клиентите. AI е в състояние да наблюдава и научи навиците на вашите клиенти при покупки и въз основа на това да им даде подходящи препоръки. Алтернативно, можете да держите вашите клиенти актуализирани относно детайлите на поръчката, информацията за фактуриране и дори продажбите, използвайки AI.
Ако погледнем в телекомуникационната индустрия, тук проактивното обслужване на клиентите би било главно за разрешаване на проблеми, преди те да възникнат. Например, AI може проактивно да информира клиентите за потенциални прекъсвания или да предложи отстъпки като компенсация, ако е необходимо. Нашият AI приятел може да се справи с всичко това, правейки вашето обслужване на клиентите наистина проактивно.
Персонализацията вече не е опционална—тя се очаква. Според Accenture, 91% от потребителите предпочитат марки, които предлагат релевантни препоръки. Целта е да приспособите своите услуги точно към потребностите на вашите клиенти. Това понякога може да бъде доста трудно, нали? Като се има предвид фактът, че всеки клиент има различни потребности и изисквания.
AI може да ви помогне значително тук, тъй като може да анализира огромни количества данни, за да предвиди, например, какви продукти или услуги могат да харесат клиентите, да предложи съдържание, което резонира с тях, и дори да персонализира тона на комуникацията. Защо да го направим? Това ниво на персонализация увеличава ангажираността, лоялността и удовлетвореността на клиентите.
За да наистина отговорите на потребностите на вашите клиенти, трябва да видите нещата от тяхна гледна точка. AI предлага мощни инструменти, които да ви помогнат да направите точно това.
AI-управляваната аналитика е станала крайъгълен камък на съвременното обслужване на клиентите, трансформирайки начина, по който компаниите разбират и се ангажират с клиентите. Огромното количество данни, генерирани от взаимодействията на клиентите—на различни канали, като имейл, чат, социални медии и телефон—може да бъде преодоляващо.
Казва се, че AI е най-полезен при работа с огромни обеми данни. Това е точно случаят. Внедряването на AI в аналитиката на вашето обслужване на клиентите не само спестява много време, но също така ви дава гледната точка, която човешкият мозък не може.
Инструментите за аналитика, управлявани от AI, могат да обработват и анализират тези данни в мащаб. Това предоставя практически прозрения, които преди това бяха недостижими. Днешната аналитика включва прозрения в реално време, предиктивна аналитика и персонализирани отчети.
Картографирането на пътя на клиента също се развива благодарение на AI. Можем да кажем, че винаги е считано за тенденция в тази област, но AI я е отнесло още по-далеч. Това, което преди беше статично, еднократно упражнение, сега е динамичен процес, който се адаптира към променящото се поведение на клиентите. Картите на пътя, управлявани от AI, използват данни в реално време, предлагайки по-точен и детайлен преглед на преживяването на клиентите.
Например, за да идентифицира типични проблеми или поведения, алгоритмите на AI могат да наблюдават и да изследват взаимодействията на потребителите на различни канали, включително социални медии, имейл и живо чат. По този начин AI може да ви даде детайлно изследване, което подчертава ключови точки на контакт, където клиентите изпитват триене или неангажираност.
Това е точката, където машинното обучение и анализът на данни се срещат. Картографирането на пътя на клиента, управлявано от AI, винаги ви носи актуални и релевантни данни. Това е динамичен модел, благодарение на който хората могат да се фокусират по-скоро върху разработването и внедряването на стратегии въз основа на предоставените карти на резултатите.
Циклите на обратна връзка, управлявани от AI, са ключови за непрекъснатото подобрение в обслужването на клиентите. Чрез анализиране на обратната връзка от всяко взаимодействие, тези цикли позволяват на компаниите да усъвършенстват процесите, актуализират базите знания и подобрят моделите на AI.
Най-голямото предимство на циклите на обратна връзка е способността им да анализират настроения, емоции и, разбира се, текст. Правейки това, получавате ценен преглед на гледната точка на вашите клиенти и следователно можете да им предоставите по-добри, по-персонализирани услуги. Ето защо циклите на обратна връзка са част от нашия списък на тенденциите в обслужването на клиентите.
IVR системите се развиват с AI, трансформирайки се от прости системи, базирани на меню, към по-разговорни и контекстно-осведомени платформи.
Тук влиза в игра Intelligent Virtual Assistant (IVA). Той разрушава бариерите между вас и вашите клиенти, подобрявайки техния общ опит. Вместо да натискате числа според инструкциите на IVR, IVA може да ви отведе точно там, където трябва да отидете.
Не трябва да забравяме за интелигентното маршрутизиране тук. Възможностите за интелигентно маршрутизиране, управлявани от AI, гарантират, че обаждането се насочва към най-подходящите агенти или отдели въз основа на анализ в реално време на потребностите на клиента. Това намалява времето, което клиентите прекарват в навигация на системата, и увеличава вероятността от бързо и точно разрешение, което подобрява общото преживяване на клиентите.
Тъй като цифровите взаимодействия се увеличават, сигурността става все по-важна в обслужването на клиентите. Методите за удостоверяване, базирани на AI, като биометрична верификация и анализ на поведението, подобряват сигурността, като същевременно поддържат гладкото преживяване на клиентите.
Тези системи на AI могат да открият аномалии в поведението на потребителя, да идентифицират потенциална измама и да удостоверят потребителите без тромави пароли или въпроси за сигурност. Помните, че чрез фокусиране върху сигурността, вие също изграждате доверие.
Качеството на поддръжката на клиентите е решаващ фактор за удовлетвореността, лоялността и репутацията на марката на клиентите. С появата на AI, тенденциите в обслужването на клиентите се развиват с метеорна скорост.
Това е така, защото инструментите, управлявани от AI, подобряват всеки аспект на процеса на поддръжка, от ефективността и точността на отговорите до дълбочината на прозренията, получени от взаимодействията на клиентите. Видяхме много области, където AI може да бъде голяма помощ, но има много повече.
В крайна сметка, всичко е за подобрение и растеж, за да можем да предоставим възможно най-добро качество поддръжка. Но помните золотото правило, че понякога по-малко е повече, и клиентите също предпочитат качество пред количество.
Тази статия е посветена на най-горещите тенденции в обслужването на клиентите, които в наши дни се контролират от AI. В този контекст сме подготвили за вас бонус съвет, инструмент, който променя правилата на играта за вашето обслужване на клиентите.
FlowHunt е авангардна платформа на AI, предназначена да се справи с ключовите тенденции в индустрията на обслужването на клиентите чрез интегриране на напредналите възможности на AI, главно на ниво чатботи. Тя значително подобрява ефективността и персонализацията в обслужването на клиентите. Използвайки най-новата технология, този напълно нов инструмент може да подобри преживяванията на вашите клиенти.
Ето няколко съвета от нашите експерти за това как FlowHunt може да подобри вашето обслужване на клиентите:
Новите инструменти и техники могат да повишат начина, по който обслужваме нашите клиенти. Въпреки това, е от съществено значение да се съответства с тях, докато се помни, че сърцето на отличното обслужване се крие в основите.
Комбинирането на тези два елемента гарантира, че вашето обслужване на клиентите не само отговаря, но надвишава очакванията, изграждайки дълготрайни отношения и доверие. Нека разгледаме надвременните най-добри практики заедно.
Вече обсъдихме проактивността в контекста на AI, но е еднакво важна и тук. Проактивното обслужване на клиентите се отнася до това да останете един крачка напред, да предвидите потребностите и да разрешите проблеми, преди те да възникнат. По този начин можете да изградите доверие и да покажете вашата ангажираност към удовлетвореността на клиентите. Вместо да чакате клиентите да изразят своите опасения, проактивната поддръжка включва първо да се свържете с решения, актуализации и насоки.
С LiveAgent можете да настроите автоматични последващи съобщения след взаимодействие на поддръжка, да проверите клиентите, които имат неразрешени проблеми, или да предложите помощ, когато видите клиенти, които се борят на вашия уебсайт.
Прозрачността в обслужването на клиентите означава да бъдете честни и открити, особено когато нещата не се развиват както е планирано. Това включва ясна комуникация на политиките, признаване на грешки и определяне на реалистични очаквания. Прозрачността изгражда доверие и кредибилност, които са ключови за дълготрайни отношения с клиентите.
Например, ако възникне прекъсване на услугата, своевременното информиране на клиентите за проблема и предоставяне на времева линия за разрешение може да предотврати разочарование и да изгради добра воля.
LiveAgent ви помага да поддържате прозрачност с функции като автоматични актуализации на статуса на билетите, комуникация в реално време по време на инциденти и ясни статии на базата знания, които обясняват политиките и процедурите на вашата компания. Това держи вашите клиенти информирани и уверени в вашата комуникация.
Непрекъснатото обучение и подобрение са жизненоважни в обслужването на клиентите. Това означава редовно актуализиране на вашата база знания, обучение на агентите на нови инструменти и най-добри практики, и търсене на обратна връзка от клиентите, за да откриете области за растеж.
Добре поддържана база знания е полезна както за клиентите, така и за агентите, предоставяйки бърз достъп до информация и ускоряване на разрешаването на проблеми.
LiveAgent поддържа непрекъснатото обучение и подобрение с мощна функция на база знания, която улеснява създаването, управлението и актуализирането на статии. Агентите могат бързо да намерят информацията, която имат нужда, а клиентите могат да получат достъп до решения сами, намалявайки натоварването на поддръжката и повишавайки удовлетвореността.
Докато автоматизацията може да се справи с рутинни задачи ефективно, е важно да я балансирате с личен допир. Автоматизираните системи могат да управляват често срещани запитвания, но сложните или чувствителни проблеми често имат нужда от човешката емпатия и преценка.
Балансирането на автоматизацията с персонализирано взаимодействие гарантира, че вашите клиенти се чувстват ценни и разбрани.
Винаги приоритизирайте потребностите, предпочитанията и преживяванията на вашите клиенти във всяко решение. Този подход, фокусиран върху клиента, означава разбиране на техните болни точки, активно търсене на обратна връзка и предоставяне на услуги, които надвишават техните очаквания.
Чрез поставяне на клиентите в центъра на вашата стратегия, вие изграждате лоялност и дълготраен успех. Изследване на Deloitte установи, че компаниите, фокусирани върху клиента, са 60% по-печеливши от тези, които не са фокусирани върху клиента.
Докато се движим към 2025 г. и отвъд, обслужването на клиентите е готово да се развива бързо, главно поради възникващите тенденции в обслужването на клиентите, управлявани от напредъка в AI, автоматизацията и анализа на данни. В тази статия разгледахме ключовите тенденции в технологията на обслужването на клиентите, повлияни от AI.
Също така ви представихме FlowHunt, отличното решение, което обхваща много от тези тенденции. Помните петте надвременни съвета, които сме споделили—те остават релевантни, независимо колко много технологията се развива. Можете да внедрите повечето от тях с LiveAgent, така че не се колебайте да го опитате с нашия 30-дневен безплатен тест.
Готови ли сте да повишите преживяването на вашето обслужване на клиентите? Дайте възможност на вашия екип и останете напред на най-новите тенденции с LiveAgent. Опитайте го безплатно днес!
Повишете вашата поддръжка с AI-управляван софтуер за помощ на LiveAgent. Автоматизирайте задачи, персонализирайте взаимодействия и предоставете изключително обслужване на всички канали.
Споделете тази статия
Лусия е талантлив редактор на WordPress съдържание, който осигурява безпроблемното публикуване на съдържание в множество платформи.
Бъдещото обслужване на клиентите ще се фокусира върху ефективност и персонализация, като AI ще се справя с рутинни задачи, а човешките агенти ще се занимават със сложни проблеми. За да останете напред, компаниите трябва да приемат тези промени сега, предоставяйки бързи, персонализирани преживявания, които изграждат лоялност.
До 2030 г. взаимодействията на клиентите ще бъдат безпроблемно свързани и хипер-персонализирани, сливайки физическия и цифровия свят чрез AI, VR и AR. Компаниите, които приемат тези иммерсивни преживявания, ще процъфтяват, докато тези, които не го направят, рискуват да останат назад.
Устойчивостта вече не е просто модна дума; тя се превръща в основна стойност както за клиентите, така и за компаниите. В бъдещето клиентите ще очакват компаниите да бъдат прозрачни относно техния екологичен отпечатък и да предлагат екологични опции, например устойчиво опаковане, неутрално по отношение на въглеродния диоксид доставяне или дори взаимодействия на обслужването на клиентите, които минимизират отпадъците.
С възхода на цифровите номади, екипите за обслужване на клиентите трябва да се адаптират, като предлагат 24/7 поддръжка и използват гъвкави канали за комуникация. Като бъдат гъвкави и культурно осведомени, екипите могат да превърнат тези глобални пътешественици в лоялни клиенти.
Измерването на успеха на обслужването на клиентите не е само за времето на отговор; фокусирайте се на CSAT, NPS и процентите на задържане. Приоритизирайте качественото взаимодействие, където клиентите се чувстват ценни и техните проблеми са разрешени, използвайки обратна връзка и тенденции, за да подобрите вашата стратегия постоянно.
Откройте най-новите тенденции в обслужването на клиентите, от стратегии, управлявани от AI, до надвременни най-добри практики. Научете как да останете напред в ...
Научете как да създадете философия на обслужването на клиентите през 2025 г., за да повишите лоялността и приходите. Това ръководство описва стъпки, включително...
Открийте топ целите за обслужване на клиенти през 2025 с приложими примери. Научете как да поставяте SMART цели, да намалите времето за изчакване и да повишите ...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
