Мемета за клиентско обслужване

Нека бъдем честни за момент. Работата в сферата на клиентското обслужване може да ви изтощи емоционално и физически. Добавете и по-ниски заплати и вече сте истински боец на клиентското обслужване.

Да си агент за обслужване на клиенти не е лесна работа, дори когато вече сте я овладели. Все пак всеки ден е нова възможност за учене, тъй като можете да попаднете на нова ситуация или предизвикателство във всеки един момент.

Понякога може да изглежда, че клиентите забравят, че и представителите на обслужването са хора. Разбираме, че сте ядосани, разочаровани, но ние искаме да ви помогнем.

Има ситуации, в които просто ви се иска да изкрещите, а да се мотивирате да останете спокойни е истинско предизвикателство!

Ако сте представител на клиентско обслужване и търсите мемета за клиентско обслужване, защото сте имали труден ден — разбираме ви. Все пак искаме да ви покажем и друга гледна точка към тези мемета. Макар да са забавни на пръв поглед, от всяка ситуация или меме може да се научи нещо. Затова ще ви покажем как да подходите към всяка ситуация в трите лоши мемета за клиентско обслужване по-долу.

3 мемета – 3 ситуации – 3 извода

1. Ситуация

Това е доста често срещана ситуация, в която клиентът не е наясно с определена информация. Може би вече сте получавали съобщение във вашия софтуер за управление на тикети относно дребния шрифт. Дребният шрифт може да предизвика разочарование и у двете страни. Но опитайте се да се поставите на мястото на клиента си. Как бихте се почувствали? Може би с недоверие, подозрение и като цяло с усещане за нечестност към компанията.

Запомнете, че емпатията към клиента продължава да е една от най-важните умения на страхотния агент по обслужване на клиенти.

2. Ситуация

Винаги се опитвайте да вземете предвид чувствата на клиента в момента. Още по-важно – не забравяйте, че работата ви е да деескалирате ситуацията, а не да ядосате клиента още повече.

Ето няколко съвета как да деескалирате ситуацията:

• Вземете дълбоко въздух – Първо разберете, че ситуацията не е лична
• Слушайте – Оставете клиента да разкаже всичко и не го прекъсвайте. Това ще ви помогне да разберете ситуацията по-добре, а клиентът ще се почувства чут
• Признайте проблема – Понякога е достатъчно просто да изслушате внимателно и да се извините
• Дайте съвет или решение – Уверете се, че признавате проблема и последвате с предложение или решение
• Дайте повече възможности за решение – Ако е възможно, предложете повече опции за решение, за да намерите най-доброто за нуждите на клиента

3. Ситуация

Най-добрият подход в тази ситуация е да разберете клиента. Не използвайте жаргон или технически термини, за да покажете експертизата си, а нагласете езика спрямо всеки клиент. Ако все пак трябва да използвате определени термини, първо ги обяснете.

Не правете предположения. Трябва да разберете, че не всеки има същия опит като вас или хората около вас. Затова задавайте въпроси и изяснявайте кое трябва да се обясни. Ако трябва да обясните нещо сложно, разделете темата на малки части и споменавайте само релевантната информация за клиента.

Заключение

Доброто отношение има голямо значение в трудни ситуации. Използвайте тези лоши мемета като мотивация да бъдете по-добри всеки ден. Но ако допуснете случайна грешка, приемете я с усмивка и се стремете да се справите по-добре следващия път.

И малък бонус за вас! Подготвили сме видео за по-добро клиентско обслужване:

Не забравяйте да споделите тези идеи с любимите си колеги и усъвършенствайте уменията си в клиентското обслужване всеки ден!