Открийте топ 10 цели за обслужване на клиенти през 2025 с реални примери. Научете как да поставяте SMART цели, да използвате технологии и да подобрите удовлетвореността на клиентите.
В епоха, в която очакванията на клиентите нарастват бързо, поставянето на ясни цели за обслужването на клиенти не е просто полезно – то е задължително. Пейзажът на обслужването на клиенти ще продължи да се развива, движен от технологичния напредък и постоянно променящите се нужди на потребителите. До 2025 г. бизнесите ще трябва да преосмислят своите стратегии за обслужване, за да останат конкурентоспособни.
За да процъфтяват на този конкурентен пазар, компаниите трябва да се съсредоточат върху измерими цели, които не само повишават удовлетвореността на клиентите, но и оптимизират операциите си. SMART целите – Специфични, Измерими, Постижими, Релевантни и Обвързани със срок – служат като мощна рамка за поставяне на ясни таргети, които водят до значими подобрения.
В тази статия ще разгледаме 15 ключови цели за обслужване на клиенти през 2025 г., допълнени с практически примери. Освен това ще покажем как LiveAgent може да бъде вашето крайно решение за постигане на тези цели. Подгответе се да трансформирате подхода си към обслужването на клиенти и да изградите трайни взаимоотношения с тях.
Когато става въпрос за подобряване на обслужването на клиенти, поставянето на SMART цели е от съществено значение за насочване на усилията на екипа ви към общата мисия на организацията. Ето как ефективно да създадете SMART цели, които водят до подобрение и повишават удовлетвореността на клиентите.
Първата стъпка в създаването на SMART цел е да се уверите, че тя е специфична. Специфичната цел ясно определя какво искате да постигнете и елиминира всякаква неяснота. Например, вместо да кажете ‘Да подобрим обслужването на клиенти’, по-специфична цел би била: ‘Да намалим средното време за отговор на клиентски запитвания до под 2 часа’. Тази яснота дава на екипа ви конкретна цел, към която да се стреми.
Това означава, че трябва да установите критерии за проследяване на напредъка и успеха. Например, вместо да кажете ‘Да подобрим удовлетвореността на клиентите’, можете да си поставите цел като: ‘Да постигнем 85% оценка за удовлетвореност на клиентите в следсервизни анкети до края на третото тримесечие’. Като количествено определите целта си, можете да оцените дали сте на прав път и да направите необходимите корекции по пътя.
Поставянето на постижими цели е от решаващо значение за поддържането на мотивацията в екипа ви. Целта трябва да бъде предизвикателна, но реалистична спрямо наличните ви ресурси и възможности. Например, ако настоящата ви средна оценка за удовлетвореност на клиентите е 70%, може да не е реалистично да се стремите веднага към 100%. По-постижима цел би била: ‘Да увеличим удовлетвореността на клиентите с 10% през следващата година’. Това дава на екипа ви реалистична цел, като същевременно го мотивира за подобрение.
Целите ви трябва да са в съответствие с по-широките цели на организацията ви. Тази релевантност гарантира, че усилията на екипа по обслужване на клиенти допринасят за общия успех на бизнеса. Например, ако организацията ви е фокусирана върху увеличаване на задържането на клиенти, релевантна цел би била: ‘Да намалим напускането на клиенти с 15% чрез подобрени последващи процедури и персонализирана комуникация до края на годината’. Така усилията на екипа по обслужване са директно свързани със стратегическите цели на компанията.
И накрая, всяка цел трябва да има ясен краен срок. Тази времева рамка създава усещане за спешност и насърчава фокус. Например, вместо да кажете ‘Да обучим персонала по ефективна комуникация’, времево обвързана цел би била: ‘Да завършим обучението на всички представители по обслужване на клиенти по ефективни комуникационни техники до края на второто тримесечие’. Конкретният срок помага на екипа ви да приоритизира задачите и да остане отговорен.
За да илюстрираме прилагането на SMART критериите при поставянето на цели за обслужване на клиенти, разгледайте следния пример:
През 2025 г. целите за обслужване на клиенти ще се изместят към създаването на по-персонализирани изживявания. Чрез използване на изкуствен интелект компаниите ще се стремят да персонализират решенията си за 80% от взаимодействията. Освен това, омниканалната поддръжка ще бъде задължителна, гарантирайки безпроблемно изживяване на всички точки на обслужване. Проактивните усилия ще са насочени към ранно идентифициране на потенциални проблеми, повишавайки удовлетвореността на клиентите с 15%. Устойчивостта също ще бъде на дневен ред, с цел намаляване на екологичния отпечатък с 20%.
Бързият отговор показва на клиентите, че цените тяхното време. Целта тук може да бъде да се отговори на 90% от запитванията в рамките на час по време на работното време. Проучвания показват, че 90% от клиентите искат незабавен отговор. Инструменти като Smart Rules и управление на SLA могат да помогнат за постигане на тази цел. Такива стратегии водят до подобряване на First Response Time (FRT) и Average Resolution Time, което е от полза за целия отдел по обслужване на клиенти.
Един от ключовите начини да се намали времето за първи отговор е чрез автоматизация. LiveAgent разполага със здрави автоматизационни функции, които позволяват на бизнеса да оптимизира процеса по обработка на тикети. С настройване на автоматизирани отговори за често срещани запитвания, компаниите могат да гарантират незабавно потвърждение на заявката на клиента, дори ако подробният отговор изисква повече време. Това незабавно признание значително подобрява клиентското изживяване, тъй като показва, че запитването им е приоритизирано.
LiveAgent улеснява интелигентното маршрутизиране на тикети според предварително зададени правила. Тази функция гарантира, че входящите запитвания се насочват към най-подходящия агент според експертизата и наличността му, минимизирайки забавянията. Например, ако клиентското запитване е свързано с техническа поддръжка, то автоматично се насочва към агент с нужните знания. Този таргетиран подход не само ускорява отговорите, но и увеличава вероятността за задоволително решение при първия контакт.
Удовлетвореността на клиентите е ключова за лоялността и задържането им. Щастливите клиенти харчат повече, което увеличава приходите. Поставете цели около метрики, които изграждат доверие, като време за отговор и процент на разрешаване при първия контакт. Редовното преразглеждане на целите – месечно или годишно – поддържа целите за удовлетвореност актуални и позволява навременни промени за осигуряване на непрекъснато подобрение.
Един ефективен начин за постигане на това е чрез използване на инструменти, които позволяват безпроблемна комуникация и бързо разрешаване на проблемите. Софтуерът LiveAgent може да играе ключова роля в тази стратегия. Като осигурява централизирана платформа за клиентски запитвания през различни канали – имейл, чат на живо и социални мрежи – LiveAgent помага да не остане нито едно клиентско запитване без отговор.
Повечето клиенти предпочитат да превключват между различни канали, като започнат чат на сайта и го продължат по имейл. Омниканалната система отговаря на това изискване, предотвратявайки разочарование и загуба на клиенти. Инвестирането в софтуер за обслужване на клиенти като LiveAgent може да осигури безпроблемно изживяване, повишавайки удовлетвореността и лоялността.
Внедряването на омниканална поддръжка включва създаване на безшевно клиентско изживяване през различни комуникационни канали. Това изисква внимателно планиране и изпълнение, гарантирайки, че всички канали работят заедно, за да удовлетворят нуждите на клиента. Ето как може да подходите ефективно към тази задача:
Идентифицирайте предпочитанията на клиентите: Започнете с анализ на клиентските данни, за да разберете предпочитаните канали. Използвайте анкети, анализа на сайта и метрики от социалните мрежи, за да определите къде клиентите ви са най-активни. Това ви позволява да приоритизирате кои канали да въведете първо.
Интегриране на технологии: Използвайте омниканален софтуер за обслужване на клиенти, за да интегрирате различните комуникационни канали. Така взаимодействията по имейл, чат, социални мрежи и телефон са свързани, а агентите имат пълен изглед на клиентската история, независимо от канала.
Настройване на ключови канали: Започнете с най-популярните канали според анализа ви. Помислете за:
Мониторинг и оптимизация: Задайте ключови показатели (KPI), за да измерите ефективността на омниканалната стратегия – обем на тикети по канали, време за отговор, оценка на удовлетвореност. Анализирайте редовно тези данни за подобрения.
Обучението е от ключово значение за ефективното обслужване на клиенти. Програмите трябва да обхващат познания за продукта, често срещани проблеми и комуникационни умения. Работилници и симулации затвърждават способностите, осигурявайки готовност на агентите за всякакви ситуации. Тази инвестиция води до по-малко ескалации и по-персонализирани, емпатични контакти. Редовните прегледи могат да разкрият пропуски в представянето и да насочат целенасочени обучения.
Разработете структурирана учебна програма, която обхваща основни теми като продуктови знания, етикет при обслужване на клиенти, разрешаване на конфликти и ефективна комуникация. Чрез цялостно обучение агентите се чувстват по-уверени и подготвени.
Включете интерактивни инструменти като симулации, ролеви игри и реални казуси. Това дава възможност на агентите да практикуват в безопасна среда, което повишава увереността и компетентността им.
LiveAgent предлага цялостно решение с управление на тикети, чат на живо и вградена база знания. Тези инструменти могат да бъдат интегрирани в обученията, за да се запознаят агентите с реалния софтуер.
Изграждането на култура, фокусирана върху клиента, включва поставяне на ясни цели, които приоритизират нуждите и обратната връзка от клиентите. Тази нагласа премахва бариерите между отделите, насърчавайки екипната работа. Редовните срещи за обсъждане на напредъка създават колаборативна среда, фокусирана върху подобряване на клиентския опит и превръщане на доволните клиенти в защитници на марката.
Редовните обучения по клиентско обслужване могат да насадят тази нагласа в цялата организация, като подчертават важността на емпатията и разбирането на клиентската гледна точка.
Истински ориентирана към клиента култура изисква сътрудничество между всички отдели – маркетинг, продажби, поддръжка. Съвместната работа създава безпроблемно клиентско пътешествие.
LiveAgent интегрира различни комуникационни канали, позволявайки на екипите от различни отдели да работят заедно по клиентските казуси. Функцията за споделена поща гарантира, че всички ключови служители са информирани, което подобрява екипната работа и клиентския опит.
Намаляването на времето за изчакване предотвратява разочарование и евентуално изоставяне на заявки. Стратегиите включват асинхронна поддръжка и самообслужване чрез AI чатботи. Всеки канал трябва да има конкретни цели за изчакване, ускорявайки процесите и подобрявайки изживяването. Мощна helpdesk система помага приоритизацията и управлението на запитвания.
Агентите трябва да имат достъп до всички клиентски взаимодействия от една платформа, което значително намалява времето за превключване между системи. Интеграцията ускорява отговорите и гарантира, че клиентите не повтарят въпросите си.
LiveAgent поддържа омниканално обслужване чрез имейл, чат, телефон и социални мрежи.
Ресурсите за самообслужване позволяват на клиентите сами да намират отговори, което ефективно намалява натоварването върху екипите. Инвестицията в такива опции повишава удовлетвореността и намалява търсенето на поддръжка.
Ефективните методи за събиране на обратна връзка включват CSAT анкети и интервюта с потребители. Анализът на тези данни насочва подобренията така, че да отговарят на нуждите на клиента. Компаниите трябва да обръщат внимание както на положителната, така и на отрицателната обратна връзка, демонстрирайки ангажираност към усъвършенстване. Това непрекъснато усъвършенстване се базира на обратната връзка за разбиране и решаване на проблеми.
LiveAgent може да оптимизира събирането и анализа на обратната връзка. С интегрираната си тикет система бизнесите проследяват взаимодействия и обратна връзка на едно място, позволявайки бърза и ефективна реакция.
Ясната комуникация подравнява усилията на екипа и повишава мотивацията. Простият език и конкретните срокове изясняват ролите и задачите. Прозрачността при споделяне на целите държи екипа ангажиран. Редовните актуализации отпразнуват успехи и решават предизвикателства съвместно.
Разширените анализи могат да предвидят нуждите на клиентите, с цел повишаване на оценките за удовлетвореност с 15%. Инструментите в реално време, като тези в LiveAgent, помагат да се следят взаимодействията. Проследявайки KPI като оценки за удовлетвореност, бизнесите отчитат успеха на усилията си. Обратната връзка от различни източници разкрива силни и слаби страни и насочва реалистичното поставяне на цели.
Автоматизацията в CRM намалява рутинните задачи и позволява на агентите да се съсредоточат върху изграждането на връзки. Внедряването на CRM системи оптимизира взаимодействията, води до бързи решения и висококачествено обслужване. Ефективното разрешаване на оплаквания възстановява доверието. Сътрудничеството между екипите използва различни умения за решаване на проблеми. Измеримите цели гарантират отчетност и подобряват клиентското изживяване.
Един от ключовите аспекти на силната CRM стратегия е събирането и анализът на клиентски данни. Чрез анкети и последващи обаждания бизнесите получават по-ясна представа за предпочитанията и болките на клиентите. Тази обратна връзка насочва подобренията и гарантира постоянна удовлетвореност.
Персонализираните взаимодействия стават все по-важни. CRM системата позволява проследяване на история, предпочитания и контакти, което дава възможност на агентите да предоставят индивидуални отговори. Това засилва изживяването и повишава лоялността.
Софтуерът LiveAgent например може да обедини всички комуникационни канали в една платформа, за по-ефективни отговори по имейл, чат и социални мрежи.
Проактивният подход предвижда, а не реагира на нуждите на клиентите. Използвайки минали данни, компаниите могат да изпращат персонализирани предложения. Метрики като нива на ангажираност измерват успеха. Обратната връзка за проактивните комуникации оценява ефекта им върху удовлетвореността. Последователността е ключова за интегрирано клиентско изживяване.
Персонализираните взаимодействия използват клиентски данни за индивидуална поддръжка. Обучени агенти, които адаптират обслужването спрямо историята и предпочитанията на клиента, създават усещане за признание. Персонализацията улеснява въвеждането и задълбочава връзката с клиента, подобрявайки удовлетвореността и лоялността.
Например, ако клиент се свърже с конкретно запитване, агентите могат бързо да видят историята на акаунта и предишните тикети. Това им позволява да дадат по-точни и бързи отговори. LiveAgent поддържа множество канали – имейл, чат, социални мрежи – за безпроблемна персонализация.
Бизнесите могат да използват автоматизационни инструменти в LiveAgent за сегментиране на клиенти и предоставяне на таргетирано съдържание. Например, нов клиент може да получи индивидуално ръководство, докато лоялен клиент – специални оферти. Този подход значително увеличава удовлетвореността.
Един ефективен начин за постигане на персонализация е интеграцията на софтуер за обслужване като LiveAgent.
Няма как да говорим за цели в обслужването на клиенти, без да споменем няколко бранда, които са ги усъвършенствали.
Amazon е известен с целите си за обслужване на клиенти. Основната им цел е да бъдат ‘най-ориентираната към клиента компания на света’. Затова клиентската им стратегия е съсредоточена върху това клиентското изживяване да бъде максимално безпроблемно и удовлетворяващо.
Amazon цени обратната връзка и я използва, за да подобри обслужването. Тяхната цел не е просто удовлетворяване на клиентите, а спечелване на тяхното доверие и изграждане на дългосрочни отношения, като приоритизират нуждите и интересите им над всичко останало.
Apple Inc., известният технологичен гигант, се отличава не само с иновативни продукти, но и с изключително клиентско обслужване. Служителите получават подробни инструкции как да взаимодействат с клиентите.
Методологията на Apple за обслужване се обобщава в акронима APPLE:
Zappos е водещ онлайн търговец на обувки и облекло в САЩ. Те се отличават в eCommerce сферата със своята фокусирана върху клиента стратегия. Компанията вярва, че предоставянето на отлично обслужване е ключът към нейния успех. Стратегията им се основава на надхвърляне на очакванията на клиентите.
Мотото на Zappos е ‘доставка на щастие’, като основават политиките си на емпатия, гъвкавост и щедри условия за връщане.
IBM е мултинационална технологична компания, предоставяща разнообразни ИТ и консултантски услуги. Подходът на IBM към обслужването е стриктно клиентски ориентиран. Те са отдадени на предоставянето на високо качество, иновативни решения и трансформативни технологии.
За постигане на целите си IBM използва напреднали технологии и дълбока индустриална експертиза, като адаптира решения според нуждите на всеки клиент. Обратната връзка е много ценена и насочва към непрекъснато усъвършенстване. Стратегията им включва и обширно обучение на служителите.
Вече е ясно, че целите за обслужване на клиенти не са опция, а абсолютна необходимост за всеки бизнес, който иска устойчив растеж и успех. Независимо дали сте мениджър, който иска да даде сила на екипа си, или агент, стремящ се да усъвършенства уменията си, поставянето на ясни SMART цели може значително да подобри представянето ви и да обогати клиентското изживяване.
Целите за обслужване на клиенти обхващат широк спектър – от въвеждане на омниканална стратегия и овладяване на метрики за конкретни канали, до повишаване на удовлетвореността, намаляване на времето за изчакване и иновации спрямо тенденциите. Прозрачността относно клиентските данни и хуманизирането на изживяването са също толкова важни.
Запомнете – технологията е ваш съюз
Споделете тази статия
Daniel надзирава маркетинга и комуникациите в LiveAgent като член на вътрешния продуктов кръг и висшето ръководство на компанията. Преди това е заемал различни управленски позиции в маркетинга и клиентската комуникация. Признат е като един от експертите по изкуствения интелект и неговата интеграция в средата на клиентското обслужване.
Целта за обслужване на клиенти може да бъде формулирана по следния начин: 'Да предоставяме навременно, ефективно и учтиво обслужване на всички клиенти, като се стремим да разрешим проблемите при първия контакт и да повишим нивата на удовлетвореност на клиентите с 20% през следващото тримесечие.' Тази цел е конкретна, измерима, постижима, релевантна и обвързана със срок, съгласно рамката за поставяне на SMART цели. Тя се фокусира върху подобряване на качеството на обслужването и удовлетвореността на клиентите, които са ключови аспекти на клиентското обслужване.
Целите на поддръжката са конкретни задачи, поставени от екипа по поддръжката с цел да предоставя ефективна и резултатна помощ на клиентите или клиентите на организацията. Тези цели често включват намаляване на времето за реакция, повишаване на нивата на удовлетвореност на клиентите и увеличаване на процента на разрешени казуси. Те служат като ориентир, за да гарантират, че екипът по поддръжка отговаря на нуждите и очакванията на клиентите.
Основните цели на екипа по поддръжка са да разрешава проблемите на клиентите ефективно и ефикасно, да предоставя отлично обслужване, което повишава удовлетвореността на клиентите, и да допринася за цялостното клиентско изживяване, като предлага насоки и помощ, които помагат на клиентите да използват максимално продукта или услугата.
Създаването на стратегия за обслужване на клиенти включва разбиране на нуждите на клиентите чрез анализ на данни и обратна връзка, поставяне на цели като подобрено време за реакция и удовлетвореност на клиентите, както и определяне на необходимите ресурси като обучен персонал и технологии. Редовната оценка и корекция на стратегията гарантират нейната ефективност при посрещане на променящите се нужди на клиентите. Този цикличен подход допринася за непрекъснато подобрение на обслужването.
Откройте най-новите тенденции в обслужването на клиентите, от стратегии, управлявани от AI, до надвременни най-добри практики. Научете как да останете напред в ...
Откройте най-новите тенденции в обслужването на клиентите, от стратегии, управлявани от AI, до надвременни най-добри практики. Научете как да останете напред в ...
Открийте топ 8 книги за обслужване на клиенти, фокусирани върху уменията за писане и психологията на клиента от предприемачи като Сам Уолтън и Джеф Безос. Подоб...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
