Откройте как да измерите удовлетвореност на клиентите с CSAT проучвания, как да изчислите резултатите и как да внедрите най-добрите практики, за да подобрите клиентския опит и да стимулирате растежа на бизнеса.
Любопитни ли сте колко доволни са вашите клиенти? Ако е така, разбирането на оценката на удовлетвореност на клиентите (CSAT) е от съществено значение. Но какво точно е CSAT и как може да помогне на вашия бизнес да процъфтява? Потопете се в нашия всеобхватен справочник, за да разкриете всичко, което трябва да знаете за тази критична метрика, от нейните предимства до практични съвети за създаване на ефективни проучвания.
Оценката на удовлетвореност на клиентите (CSAT) е метрика, която измерва колко доволни са клиентите от продуктите или услугите на компанията. Компаниите събират CSAT данни, като питат клиентите прост въпрос като “Колко доволни сте с вашия опит днес?” Клиентите могат да оценят своята удовлетвореност по скала (обикновено от 1 до 5).
Компаниите могат редовно да измерват CSAT резултатите, за да открият тенденции и да направят промени, за да подобрят удовлетвореност на клиентите. Держането на вашите клиенти доволни е от решаващо значение за дългосрочния успех, а CSAT предлага директен начин за измерване и подобряване на това щастие.
CSAT може да се получи чрез различни канали. Някои стандартни методи включват онлайн формуляри, софтуер за проучвания или последващи имейли. Някои безплатни инструменти като Google Forms ви позволяват да създавате и разпространявате проучвания ефективно. От друга страна, платени решения като Nicereply предлагат разширени функции като подробна аналитика и безпроблемна интеграция със системи за клиентска поддръжка.
Ключът е да держите вашето проучване просто. Използването на ясни въпроси улеснява клиентите да отговорят, помагайки ви да събирате ценните прозрения, които ви трябват, за да подобрите вашите услуги.
Ето няколко въпроса, които можете да използвате в вашите CSAT проучвания:
Ако искате да получите надежни резултати, трябва да обмислите времето и място на вашето CSAT проучване.
Поискването на обратна връзка веднага след взаимодействието гарантира, че опитът е свеж в ума на клиента, което предоставя по-точни и практични прозрения. Друго добро време е, когато клиентът все още активно се ангажира с вашия продукт след покупка.
От друга страна, ако поискате обратна връзка дълго време след взаимодействието, отговорите могат да бъдат по-малко точни. Например, изпращането на проучване месец след обслужващ разговор може да не събере полезна информация, защото клиентът може да не помни всички детайли. Също така, поискването на обратна връзка, докато клиентът все още разглежда вашия уебсайт, може да е твърде рано, тъй като той още не е завършил своето взаимодействие.
Както бе споменато преди, CSAT може да бъде невероятно полезен, позволявайки ви да събирате практични обратни връзки и да направите значителни подобрения. Ето няколко практични съвета за кога да го използвате:
Измерването на CSAT веднага след чат сесия на клиентската услуга ви дава незабавни прозрения за това колко добре работи вашия екип за поддръжка. Това е отличен начин да оцените дали проблемът на клиента е разрешен задоволително и дали агентът е бил полезен. Тази обратна връзка може да помогне да обучите вашия екип за поддръжка и да подобрите общото качество на услугата.
Телефонните взаимодействия все още са предпочитан вариант за много клиенти, които търсят поддръжка. Изпращането на CSAT проучване веднага след разговор може да ви помогне да разберете дали клиентът се чувстваше чут и дали проблемът му е разрешен адекватно. Тази обратна връзка ви позволява да оцените качеството на вашето обработване на разговори и да направите необходимите подобрения. Също така ви помага да идентифицирате потенциални пропуски в вашата клиентска услуга, гарантирайки, че бъдещите взаимодействия са по-ефективни и задоволяващи за вашите клиенти.
Изпращането на CSAT проучване след покупка ви помага да уловите мнението на клиента за техния опит при покупка. Може да ви каже дали онлайн магазинът е бил лесен за навигация, продуктът отговори на техните очаквания или доставката е била навременна. Получаването на тази обратна връзка може да ви помогне да коригирате вашия продажен фунел и да подобрите пазарния опит, което води до по-висока задържане на клиентите.
Добавянето на проучване в края на статия от база знания ви помага да разберете дали съдържанието е ценно и ясно. Ако клиентите оценят статията лошо, това може да означава, че информацията е била трудна за разбиране или непълна. Вземете тази обратна връзка предвид и подобрете вашите опции за самообслужване, така че да е по-лесно за клиентите да намерят и разберат информацията, която им трябва.
Просто казано, CSAT резултатът е сумата на всички положителни отговори, разделена на общия брой събрани отговори и умножена по 100. Резултатът ви дава процент на доволни клиенти.
Нека го разберем с прост пример:
Представете си, че проведохте проучване и получихте 200 отговора. От тях 150 клиента оценяват своята удовлетвореност като положителна (обикновено 4 или 5 по 5-точкова скала).
Използвайки CSAT формулата, бихте изчислили резултата:
(150 положителни отговора / 200 общо отговора) x 100 = 75%
Този резултат ви казва, че 75% от вашите клиенти са доволни от вашия продукт или услуга. По-високите CSAT резултати обикновено означават, че клиентите са доволни от вашето предложение. Това от своя страна води до по-висока задържане на клиентите и потенциално повече препоръки.
С CSAT калкулатор можете бързо да определите колко доволни са вашите клиенти с само няколко входа. Просто въведете броя на положителните отговори и общия брой събрани отговори. Този бърз и ефективен инструмент може да ви помогне да наблюдавате нивата на удовлетвореност на клиентите и да подобрите вашите услуги.
Ако не сте сигурни как да направите вашето проучване, обмислете следването на тези прости съвети:
Различните типове проучвания могат да бъдат по-ефективни в зависимост от вашите конкретни цели и точки на контакт с клиентите. Ето няколко често срещани типа:
Формулирането на правилните въпроси е от решаващо значение за получаване на значими прозрения. Можете да използвате както отворени, така и затворени въпроси, всеки предлагащ уникални предимства. Чрез внимателен избор на вашия тип проучване и въпроси, можете да създадете ефективно CSAT проучване, което ще предоставя всичката информация, която ви трябва, за да вземете информирани решения и да подобрите удовлетвореност на клиентите.
Има различни инструменти, които могат да ви помогнат да създавате проучвания, всеки от тях предлагащ различни функции и интеграции. Трябва да изберете инструмент, който ще отговори на вашите конкретни нужди и канали, които планирате да използвате за провеждане на проучванията. Ето някои опции:
Например, LiveAgent се интегрира безпроблемно с Nicereply, позволявайки ви да събирате обратна връзка на клиентите след техните взаимодействия с поддръжката.
Персонализирането на вашите проучвания ви позволява да уловите идентичността на вашата марка и да създадете съгласуван и привлекателен опит на марката. Коригирането на цветове и бутони или добавянето на анимирани ефекти може да направи проучването визуално привлекателно. Не забравяйте да вмъкнете вашия логотип също. Това е прост, но ефективен начин да укрепите разпознаването на марката и доверието.
Когато проучванията съответстват на вида и усещането на вашата марка, клиентите са по-склонни да се ангажират с тях и да предоставят внимателна и честна обратна връзка. Това води до по-надежни и ценни прозрения за подобряване на удовлетвореност на клиентите.
Помните, че не всеки клиент посещава вашия уебсайт по същата причина. Някои може да разглеждат, а други могат да се регистрират за безплатен тест, да надградят своя план или дори да отменят своята подписка. Проучване “един размер за всички” няма да уловя нюансите на всеки опит.
Можете да изпратите правилното проучване на правилния сегмент на клиентите чрез сегментиране на вашите клиенти. Това гарантира, че всяко проучване е релевантно и ценно за вас и вашия клиент, което води до по-точни прозрения и по-добро вземане на решения.
Няма смисъл да питате “Колко доволни сте с нашия продукт?” ако клиентът само разглежда регистрирането за безплатен тест. Те не са взаимодействали с вашия продукт, така че тяхната обратна връзка би била неуместна. Вместо това, персонализирането на всяко проучване въз основа на различни сегменти на клиентите може да ви помогне да получите най-точната и практична информация.
След като сте създали и персонализирали вашите CSAT проучвания, е време да ги издадете и да събирате ценна обратна връзка. Въпреки това, вашата работа не спира, след като проучванията са изпратени. От съществено значение е да наблюдавате производителността на вашите проучвания. Следете процента на отговор, процента на завършване и качеството на обратната връзка. Тези метрики могат да ви помогнат да идентифицирате всички проблеми или области, където проучването може да се нуждае от коригиране.
Проведете A/B тестване на различни дизайни на проучвания, типове въпроси и методи на доставка, за да видите какво работи най-добре. Направете подобрения въз основа на това, което научите. Ако забележите, че конкретен сегмент на клиентите последователно пропуска въпрос, обмислете преформулирането му или поставянето му в различна точка на проучването. Редовното актуализиране и усъвършенстване на вашите проучвания гарантира, че остават практични инструменти за събиране на практични прозрения.
Нека разгледаме някои примери от реалния живот за това как марките ефективно използват CSAT проучвания, за да събират обратна връзка на клиентите. Тези примери показват различни подходи, които могат да ви помогнат да създадете вашето проучване.
Благодарение на интеграцията си с Nicereply, LiveAgent събира обратна връзка за удовлетвореност на клиентите веднага след взаимодействие с поддръжката. След разрешаване на билет за поддръжка, клиентите се питат да оценят услугата, която получиха, помагайки на LiveAgent да подобри качеството на клиентската поддръжка.
CSAT проучванията на Amazon използват думи вместо числа за квалификаторите на скалата на удовлетвореност, като “Отлично”, “Добро”, “ОК”, “Лошо” и “Ужасно”. В края на проучването те също включват опционален текстов прозорец, където потребителите могат да оставят допълнителни коментари, предоставяйки по-дълбоки прозрения в техния пазарен и доставен опит.
Netflix използва своите проучвания, за да разбере как клиентите се чувстват по отношение на съдържанието и планите за абонамент. Проучването е малко по-дълго, отнемайки около 10 минути за завършване. Този подход позволява на Netflix да събира по-широка обратна връзка, позволявайки им да персонализират своите предложения и да подобрят потребителския опит въз основа на прозренията, които получават.
Проучването на Calvin Klein започва с питане на клиентите за техния общ опит на уебсайта. За събиране на повече контекст, последващ въпрос разпитва причината за техния визит. Това, което прави това проучване различно, е че позволява на потребителите да добавят екранни снимки, предоставяйки по-ясна картина на техния опит и всички проблеми, които могат да са срещнали.
DHL включва CSAT проучването в имейл, изпратен на клиентите след доставка на пакета. Той се фокусира върху получаване на обратна връзка за нивата на удовлетвореност, свързани с процеса на доставка. Въпросите са кратки и много лесни за отговор, което помага да се подобри процентът на отговор и гарантира, че DHL получава навременни прозрения в техния доставен производител.
CSAT резултатът може да варира значително в зависимост от индустрията, в която сте. Като цяло, CSAT резултат от 75% или по-висок се счита за добър в повечето индустрии, което показва, че повечето клиенти са доволни от техния опит. От друга страна, CSAT резултат под 50% сигнализира, че са необходими подобрения, за да отговорите на очаквания на клиентите. Погледнете еталонните стойности на индустрията, за да уточните какво представлява добър CSAT резултат в различни сектори.
| Индустрия | CSAT резултат |
|---|---|
| Пътни услуги | 76% (през 2023) |
| Електронна търговия | 80% (през 2023) |
| Софтуер и SaaS | 78% (през 2022) |
| Интернет доставчици | 68% (през 2023) |
| Потоково предаване | 77% (през 2023) |
| Здравеопазване | 76% (през 2023) |
| Банки | 78% (през 2022) |
| Авиокомпании | 76% (през 2023) |
| Ресторанти за бързо хранене | 78% (през 2023) |
| Социални медии | 73% (през 2023) |
Подчертахме как измерването на CSAT може да ви помогне да разберете щастието на вашите клиенти с вашите предложения. Но какви предимства можете да очаквате и какви ограничения трябва да имате предвид? Нека разгледаме.
Докато CSAT е отличен за измерване на удовлетвореност на клиентите, други метрики, като Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES), също могат да ви помогнат да събирате всеобхватна обратна връзка. Всяка от тези метрики служи на уникална цел и се фокусира върху различни аспекти на клиентския опит. Така че, нека се потопим в някои от ключевите разлики между тях.
Фокус: Незабавна удовлетвореност
Какво измерва: CSAT измерва удовлетвореност на клиентите в конкретна точка на контакт или след конкретно взаимодействие. Обикновено включва еднократно проучване, питащо клиентите да оценят своята удовлетвореност по скала от 1 до 5.
Фокус: Лоялност на клиентите
Какво измерва: NPS оценява лоялност на клиентите и дали биха препоръчали вашия бизнес на други. Той пита клиентите да оценят от 0 до 10 колко вероятно е да препоръчат вашия продукт или услуга. Това ви помага да разберете дългосрочната лоялност и показва колко здрави са вашите отношения с клиентите като цяло. За разлика от CSAT, NPS дава по-голяма картина на това как клиентите се чувстват по отношение на вашата марка, не само техната незабавна удовлетвореност.
Фокус: Лекота на опита
Какво измерва: CES измерва колко лесно е било за клиентите да завършат конкретно действие или да разрешат проблем. Обикновено ги пита да оценят техния опит от 1 (много трудно) до 7 (много лесно). По-ниските резултати на усилието означават, че клиентите намериха лесно, което обикновено води до по-висока удовлетвореност и лоялност. Това е съществена метрика за подобряване на процесите на клиентската услуга.
Коя метрика е най-добра? Истината е, че няма отговор “един размер за всички”. Най-добрата метрика на клиентския опит зависи от това, което искате да постигнете. Всяка метрика предлага уникални прозрения и се фокусира върху различни аспекти на клиентския опит.
Но кой казва, че трябва да използвате само една метрика? Чрез използване на всички три—CSAT, NPS и CES—можете да получите всеобхватен преглед на вашия клиентски опит. Използването на всички тези метрики заедно ви дава добре закръглено разбиране, помагайки ви да вземете по-добри решения, за да подобрите удовлетвореност и лоялност на клиентите.
Създаването на ефективни CSAT проучвания изисква стратегически подход. Но как можете да гарантирате, че го правите правилно? Нека разгледаме някои най-добри практики, които ще ви помогнат да получите най-точните и ценни данни от вашите CSAT проучвания.
Времето на вашите CSAT проучвания е от решаващо значение. Питането твърде рано, докато клиентите все още разглеждат или правят покупка, няма да ви даде пълна картина на техната удовлетвореност. От друга страна, чакането твърде дълго, като месеци след покупката или взаимодействието, означава, че детайлите може да не са свежи в техния ум.
За да получите най-добрите резултати, обмислете изпращането на проучвания веднага след взаимодействие, няколко седмици след покупка, за да им дадете време с продукта, и периодично през годината, за да оцените текущата удовлетвореност.
Поставянето на вашето проучване е също толкова важно. Поставете проучването в прозореца на чата, ако взаимодействието е възникнало чрез живо чат. За последващи действия след покупки, изпращането на проучване чрез имейл може да бъде по-подходящо.
CSAT проучванията трябва да бъдат лесни за завършване. Кратки, релевантни въпроси е по-вероятно да получат висок процент на завършване. Клиентите могат да се чувстват преодолени и да пропуснат предоставяне на обратна връзка, ако проучването е твърде дълго или сложно.
Придържайте се към основите с един или два бързи въпроса за техния процент на удовлетвореност. Можете също да включите опционално текстово поле за отворен въпрос. Това позволява на клиентите да разширят, ако желаят, но не създава никакво налягане. Простотата гарантира, че получавате най-висок възможен процент на отговор, докато събирате ценни прозрения.
Поставянето на реалистични цели е също от съществено значение, за да направите значително подобрение. Нереалистичните очаквания могат да доведат до разочарование и дори могат да демотивират целия ви екип. Например, целта да увеличите вашия CSAT резултат с 2% през следващото тримесечие е постижима и измерима. Помните, че малките, последователни печалби често водят до значителен дългосрочен успех.
Събирането на данни е само началото. Истинската стойност се крие в използването на обратна връзка на клиентите, за да направите осезаеми подобрения. Няма смисъл да събирате входни данни, ако не действате по тях. Анализирайте данните, за да идентифицирате повтарящи се проблеми или предложения. Внедряването на промени показва, че цените вашите мнения на клиентите, което може да подобри техната лоялност и удовлетвореност.
Това може да включва усъвършенстване на функциите на продукта, подобряване на процесите на клиентската услуга или дори обучение на персонала, за да отговори по-добре на нуждите на клиентите по време на взаимодействия. Например, ако множество клиенти споменат, че интерфейсът на продукта е объркващ, преработете го, за да бъде по-интуитивен и удобен за потребителя.
LiveAgent се интегрира безпроблемно с Nicereply, позволявайки ви да провеждате проучвания по време на сесии на живо чат и чрез имейл. Той също така предоставя всеобхватни отчети и прозрения за производителността на вашите агенти и дали клиентите получиха поддръжката, която очаквали.
След завършване на чат сесия, клиентите получават опции за оценка, за да оценят своя опит. Те могат да изберат от следните оценки:
Агентите могат след това да видят оценката в края на чата, под последното съобщение.
Покрихме основите на оценката на удовлетвореност на клиентите, включително какво е това, как да я изчислите и нейните предимства и недостатъци. Разбирането на CSAT е от решаващо значение за получаване на прозрения в щастието на клиентите и идентифициране на области за подобрение. Чрез редовно измерване на CSAT, можете да подобрите вашите продукти и услуги, подобрявайки лоялност на клиентите и растеж на бизнеса.
Създаването на ефективно проучване включва избор на правилните въпроси въз основа на вашите цели и целевия сегмент. Избирането на правилната платформа също може значително да повлияе на това колко ефективно събирате и управлявате обратна връзка на клиентите. Различни инструменти са налични, но избирането на правилния зависи от вашите нужди.
Компании като LiveAgent, Amazon и DHL използват CSAT проучвания, за да събират полезни прозрения на клиентите. Как тези компании внедряват своите проучвания може да предложи практични примери и да ви помогне да решите най-добрия подход за вашия бизнес. Също така, сравняването на вашите резултати със стандартите на индустрията може да покаже какъв CSAT резултат е подходящ за вашия тип бизнес.
Докато CSAT е важна метрика, това не е единствената, на която трябва да се фокусирате. Други метрики като Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES) могат да предложат ценни прозрения. Разбирането на разликите между тези метрики може да ви помогне да получите по-всеобхватен преглед на вашия клиентски опит.
LiveAgent е отличен инструмент за повишаване на удовлетвореност на клиентите със своите мощни функции и безпроблемни опции за интеграция. Плюс, LiveAgent предлага безплатен тест, така че можете да изпитате как може да повиши вашата клиентска услуга без никакво начално инвестиране.
Готови ли сте да повишите удовлетвореност на вашите клиенти? Трансформирайте вашия опит в клиентската поддръжка с LiveAgent! Започнете вашия 30-дневен безплатен тест днес и вижте колко лесно е да увеличите вашата оценка на удовлетвореност на клиентите.
Трансформирайте вашия опит в клиентската поддръжка с LiveAgent! Започнете вашия 30-дневен безплатен тест днес и вижте колко лесно е да увеличите вашата оценка на удовлетвореност на клиентите.
Споделете тази статия
Запознайте се с Jana, отличния началник на WordPress редактори на съдържание, който ръководи операциите в LiveAgent, Post Affiliate Pro, URLsLab и FlowHunt. Въоръжена с непоколебима преданост към съвършенството, тя внимателно навигира в сложния пейзаж на цифровото съдържание, гарантирайки безупречно качество и безпроблемна функционалност на всички платформи. Тя се наслаждава на творческите дейности дори извън работата.
CSAT е метрика, която измерва колко доволни са клиентите от продуктите или услугите на компанията. Обикновено се получава чрез проучвания, които питат клиентите да оценят своята удовлетвореност по скала (обикновено 1-5), предоставяйки директен начин за измерване и подобряване на щастието на клиентите.
CSAT се изчислява по формулата: (Брой положителни отговори / Общ брой отговори) × 100. Например, ако 150 от 200 клиента оценят своята удовлетвореност като положителна (4 или 5 по 5-точкова скала), вашият CSAT ще бъде 75%.
Най-добрите времена за измерване на CSAT са веднага след взаимодействието на клиента (чат, разговори, покупки), когато опитът е свеж в техния ум. Избягвайте измерването твърде рано (преди да завършат взаимодействието си) или твърде късно (когато може да са забравили детайлите).
Като цяло, CSAT резултат от 75% или по-висок се счита за добър в повечето индустрии. Въпреки това, еталонните стойности варират по индустрия. Например, електронната търговия обикновено има 80%, софтуерът/SaaS има 78%, докато интернет доставчиците имат средно 68%.
CSAT измерва незабавната удовлетвореност в конкретна точка на контакт, NPS измерва лоялността на клиентите и вероятността да препоръчат (скала 0-10), а CES измерва колко лесно е било да се завърши действие (скала 1-7). Всяка метрика се фокусира върху различни аспекти на клиентския опит.
CSAT проучванията са прости и ясни, имат висок процент на отговор, предоставят практични прозрения, предлагат обратна връзка в реално време, са лесни за анализ и позволяват сравнение със стандартите на индустрията.
CSAT има ограничен обхват (измерва само конкретни точки на контакт), потенциално пристрастие (много доволни или недоволни клиенти са по-склонни да отговорят) и липса на дълбочина (не предоставя пълната картина на пътя на клиента).
Подобрете CSAT, като задавате проучвания в правилното време и място, держите проучванията прости, поставяте реалистични цели, действате на основата на обратната връзка, за да подобрите продукти и услуги, и използвате допълнителни метрики като NPS и CES за всеобхватни прозрения.
Откройте значението на анкетите за удовлетвореност на клиентите за оценка на удовлетвореността, подобряване на лоялността и намаляване на отпадането. Научете се...
Откройте стратегии за задоволство на клиентите, за да повишите лойалност, задържане и репутация на марката. Научете най-добри практики и практически съвети днес...
Откройте топ 16 показатели за обслужване на клиенти, които трябва да проследявате през 2025 г., включително CSAT, NPS, CES и други. Подобрете удовлетвореността,...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
