Ангажиране на клиентите
Повишете удовлетвореност, лоялност и приходи с ефективни стратегии за ангажиране на клиентите. Разгледайте съвети и инструменти за успех!...
7 мин четене
Customer support
Customer engagement
+1
Едно от многото неща, което отличава успешния бизнес от конкурентите му, е способността да се ангажира ефективно с клиентите. Ангажираността на клиентите е движещата сила зад удовлетвореността на клиентите, лоялността към вашата марка и увеличението на продажбите и приходите. Според проучването на PwC, до 73% от клиентите казват, че опитът е решаващ фактор в техните решения за покупка. Това също следва изследване на Microsoft, което показва, че около 96% от клиентите се съгласяват, че получаването на отличен клиентски сервис играе голяма роля в тяхната лоялност към един бранд. Така че, въпросът е: Как се ангажирате с вашите клиенти и на какви метрики трябва да обърнете внимание?
В тази статия ще се задълбочим в решаващите аспекти на метриките за ангажираност на клиентите. Ще разгледаме тяхната важност, ефективното внедряване в бизнес стратегиите и методите за проследяване на ангажираността на клиентите. Освен това ще изследваме наличните инструменти за тази цел и ще разгледаме как ангажираността на клиентите се отнася към задържането, придобиването и лоялността. Така че, да начнем!
Какво точно е ангажираност на клиентите?
Преди да се задълбочим в детайлите на метриките за ангажираност на клиентите, нека установим какво означава това. Ангажираност на клиентите се отнася до нивото на участие, което клиентите имат с един бизнес, което надвишава просто транзакциите. Всичко е за изграждането на отношения.
Помислете за вашите минали покупки. Разглеждахте един уебсайт, където определен продукт привлече вашето внимание. Кликнахте върху него и след това се появи прозорец за живо чат, където един агент на клиентския сервис попита дали имате нужда от помощ. Може би дори предоставиха персонализирана препоръка въз основа на вашите предпочитания.
Ако някога сте преживели нещо подобно, тогава сте срещнали ангажираност на клиентите първо! Това е чувството да бъдеш виден, чут и ценен, което води до това, че е по-вероятно да направиш покупка и да станеш повтарящ се и верен клиент.
Така че, сега, когато сме определили ангажираността на клиентите, нека изследваме защо е важно за бизнесите да я приоритизират и измерват ефективно.
Значението на правилната ангажираност на клиентите
Ангажираността на клиентите е един от най-важните аспекти на успешния бизнес. Всички знаем, че увеличаването на продажбите е крайната цел, но чрез фокусиране върху изграждането на смислени отношения с вашите клиенти, можете да позиционирате вашата марка за дългосрочен успех.
Чрез ангажиране с тях можете да създадете уникален опит, който ги кара да се чувстват ценни и по-свързани с вашата марка. В резултат на това те ще станат повтарящи се и верни клиенти, които дори могат да препоръчат вашата компания на други – което в крайна сметка ще доведе до увеличени продажби.
Това също може да ви помогне да събирате ценна обратна връзка и прозрение, което може да ви помогне да вземете информирани решения, да направите подобрения, да приспособите вашите продукти и услуги въз основа на нуждите на вашата целева аудитория, да създадете по-добри маркетингови стратегии и да останете пред конкуренцията.
Изследвайте 12 ключови метрики за ангажираност на клиентите
Сега, когато разбираме какво е това и защо е важно, ще изследваме 12 ключови метрики, които могат да помогнат при измерването на ангажираността на клиентите. Тези метрики са ценни показатели за ефективността на вашата ангажираност на клиентите и влиянието, което има върху вашия бизнес. Редовното проследяване и анализиране на тях ви дава необходимия преглед на поведението на клиентите, нивата на удовлетвореност и техните нужди и предпочитания.
Това са метриките, на които ще се фокусираме:
- Процент на преобразуване
- Нетен резултат от промотор (NPS)
- Страници на сесия
- Средна продължителност на сесията
- Оценка на удовлетвореност на клиентите по канал
- Стойност на живота на клиента
- Процент на задържане на клиентите
- Процент на отпадане
- Обем на билети по канал на поддръжка
- Резултат от усилието на клиента (CES)
- Дневни активни потребители (DAU)
- Органични щраквания
Процент на преобразуване
Процентът на преобразуване е ключова метрика, която измерва процента на потребители, които завършват желано действие. Тези действия могат да варират, включително извършване на покупка, абониране на платформа, регистрация за бюлетин, регистрация за безплатен тест, щракване върху реклама или попълване на контактна форма.
Как да проследите тази метрика
Можете да проследите тази метрика с помощта на инструменти като Google Analytics, които предоставят ценни данни, които могат да ви помогнат да анализирате процента на преобразуване за различни точки на контакт с клиентите, маркетингови кампании и взаимодействия на уебсайта.
Можете лесно да го изчислите, като разделите общия брой преобразувания на общия брой посетители и го умножите по 100.
Например: Ако сте имали 50 преобразувания от 500 посетители, това би изглеждало така:
(50 ÷ 500) x 100 = 10%
Това би означавало, че вашият процент на преобразуване е 10%.
Съвети за внедряване на тази метрика
Ако искате ефективно да внедрите и проследите вашия процент на преобразуване, можете да разгледате следните съвети:
- Определете ясни цели за преобразуване: Определете действията, които искате вашите клиенти да предприемат, независимо дали е завършване на покупка, регистрация за тест или абониране на имейл бюлетин. Уверете се, че тези цели са измерими, за да направите проследяването на посетителите на уебсайта по-точно.
- Използвайте инструменти за проследяване на преобразувания: Внедрете надежни инструменти за проследяване, които ще измерват и анализират действията на клиентите на вашия уебсайт или всички други канали. Това ще ви помогне да идентифицирате кои точки на контакт генерират най-много преобразувания и да оптимизирате вашите стратегии за ангажираност според тези констатации.
- Сегментирайте и анализирайте данни: Разбийте данните си за процента на преобразуване по различни сегменти на клиентите, източници на трафик или маркетингови кампании, за да получите по-дълбоки прозрения, които ще ви помогнат да разберете кои сегменти работят добре и кои области имат нужда от подобрение.
Съвети за подобряване на тази метрика
| Съвет 1: Подобрете потребителския опит на уебсайта | Уверете се, че вашият уебсайт е добре оптимизиран, удобен за потребителя, лесен за навигация и визуално привлекателен. Направете лесно за клиентите да намерят информацията, която имат нужда, и да завършат желаните действия. |
|---|---|
| Съвет 2: Персонализирайте взаимодействията с клиентите | Персонализирайте вашите съобщения и оферти въз основа на индивидуалните предпочитания и нужди на вашите клиенти. Чрез доставяне на приспособени преживявания, това ще резонира повече с вашата аудитория. |
| Съвет 3: Опростете процеса на преобразуване | Премахнете всички ненужни стъпки, които могат да препятстват процеса на преобразуване. Например, можете да намалите стъпките на плащане или да предоставите ясни призиви към действие, за да улесните преобразуването на клиентите. |
KPI за тази метрика
KPI за ангажираност на клиентите, които можете да проследявате във връзка с процента на преобразуване, включват:
- Общ брой преобразувания: Това е най-основният KPI за преобразуване, който ще ви каже много за вашата производителност през определен период и колко преобразувания сте успели да постигнете.
- Процент на преобразуване по канал: Разглеждането на процентите на преобразуване на различни маркетингови канали ще ви каже кои канали генерират най-много преобразувания и ще ви позволи да разпределите ресурсите съответно.
- Процент на преобразуване по целева страница: Анализирането на производителността на вашите целеви страници може да ви помогне да определите кои генерират високи процентни преобразувания и да оптимизирате тези страници, които не работят толкова добре.
- Процент на преобразуване по сегмент на клиентите: Анализирайте процентите на преобразуване в различни сегменти, за да идентифицирате общи модели и оптимизирайте вашите стратегии, за да максимизирате преобразуванията за всеки сегмент.
Нетен резултат от промотор (NPS)
Нетният резултат от промотор (NPS) е метрика, която измерва лоялността на клиентите и колко вероятно е те да препоръчат вашата марка на други. NPS се основава на един прост въпрос за обратна връзка: “По скала от 0-10, колко вероятно е да ни препоръчате на приятел или колега?”
Въз основа на техния отговор, те могат да бъдат разделени на критици, пасивни и промотори.
Как да проследите тази метрика
За да проследите NPS, можете да използвате различни инструменти за проучване, като LiveAgent. Тези инструменти ви позволяват да изпращате NPS проучвания на вашите клиенти, събирате техните отговори и изчислявате резултата. За да получите по-дълбоко разбиране, можете да включите някои отворени въпроси, за да разберете причините зад техния рейтинг: Какво липсваше в вашия опит с нас? Как можем да подобрим вашия опит?
Съвети за внедряване на тази метрика
Можете да разгледате следните съвети за ефективното внедряване на NPS:
- Използвайте стандартизиран въпрос: Придържайте се към стандартния NPS въпрос: “По скала от 0-10, колко вероятно е да ни препоръчате на приятел или колега?” Тази последователност позволява лесно сравнение между различни проучвания.
- Сегментирайте вашите данни: Сегментирайте вашите данни по демография на клиентите, история на покупките или използване на продукти, за да разкриете общи модели и ефективно да насочите области за подобрение.
- Действайте на обратната връзка: NPS е отличната възможност да събирате ценна обратна връзка от вашите клиенти и да следвате тези, които предоставиха ниски резултати. Това ще ви позволи да се справите с техните опасения и потенциално да ги превърнете в промотори.
Съвети за подобряване на тази метрика
| Съвет 1: Предоставете отличен клиентски сервис | Направете клиентския сервис своя главна приоритет. Отговорете бързо на запитванията на клиентите, предложете полезни решения и направете допълнителното, за да надвишите техните очаквания. |
|---|---|
| Съвет 2: Потърсете обратна връзка в ключови точки на контакт | Идентифицирайте най-критичните моменти в пътешествието на клиента и потърсете обратна връзка в тези времена, за да направите необходимите подобрения. Тези моменти могат да бъдат веднага след покупка, взаимодействие на поддръжка или използване на продукт, когато опитът е все още свеж в ума на клиента. |
| Съвет 3: Действайте на обратната връзка на клиентите | Не забравяйте да използвате обратната връзка и прозренията, които събрахте, за да предприемете действия и направите необходимите промени и корекции. |
KPI за тази метрика
Ключови показатели за производителност, които можете да разгледате за проследяване във връзка с NPS, включват:
- Разпределение на NPS резултата: Анализирайте как клиентите са разпределени по NPS скалата (промотори, пасивни и критици), за да разберете общото настроение на клиентите и лоялността на вашата потребителска база.
- NPS тенденция във времето: Проследявайте NPS резултата във времето, за да идентифицирате промени. Възходяща тенденция показва подобрение в лоялността на клиентите, докато низходяща тенденция сигнализира, че трябва да разберете какво правите неправилно и да промените вашата стратегия.
- NPS по сегменти на клиентите: Анализирайте NPS резултата по различни сегменти на клиентите, като регион, тип клиент или продукт. Това ще ви помогне да разберете вариациите в настроението и да приспособите вашите стратегии за ангажираност съответно.
Страници на сесия
Страници на сесия измерва средния брой страници, които един посетител щраква през време на една сесия на вашия уебсайт. Това предоставя прозрения в нивото на ангажираност на посетителите на вашия уебсайт и ефективността на вашето съдържание и навигация. Когато имате висок процент на страници на сесия, това обикновено означава, че вашето съдържание е ангажиращо и полезно. От друга страна, нисък процент може да бъде индикация за неуместно съдържание или лоша структура.
Как да проследите тази метрика
За да проследите тази метрика, можете да използвате инструменти за анализ като Google Analytics, които предоставят тези данни като част от своя стандартна отчетност. Можете да внедрите код за проследяване на посетителите на уебсайта на вашия уебсайт и да наблюдавате броя на страниците, които се посещават от всеки потребител по време на техните сесии.
Съвети за внедряване на тази метрика
Можете да разгледате следните съвети за успешното внедряване на страници на сесия:
- Удобна за потребителя навигация: Навигацията на вашия уебсайт трябва да бъде интуитивна и лесна за използване. Уверете се, че структурирате вашия уебсайт и включите ясни менюта и вътрешни връзки, които ще насочат потребителите към съответното съдържание и ще ги насърчат да изследват повече.
- Ангажиращо и съответното съдържание: Създавайте висококачествено съдържание, което привлича вниманието на вашите посетители и ги насърчава да щракнат на допълнителни страници. Трябва също да се уверите, че съдържанието на вашия уебсайт предоставя стойност и е съответно на техните нужди.
- Кръстосана промоция и свързано съдържание: Стратегически поставете свързани публикации или раздели с предложено съдържание по целия ваш уебсайт. Това насърчава посетителите да щракнат на други страници, които са свързани с темата, която им интересува, и да се задълбочат в вашия уебсайт.
Съвети за подобряване на тази метрика
| Съвет 1: Подобрете скоростта на сайта | Страниците, които се зареждат бавно, имат тенденция да имат по-високи процентни отскочи и по-нисък брой преглеждания на страница на сесия. За да избегнете това, можете да оптимизирате производителността на вашия уебсайт, като минимизирате размерите на големите изображения, активирате кеширане или използвате мрежа за доставка на съдържание (CDN), за да подобрите времето на зареждане на страницата. |
|---|---|
| Съвет 2: Стратегия за вътрешни връзки | Свързването на свързано съдържание в рамките на вашия уебсайт не само подобрява навигацията, но също насърчава потребителите да изследват по-нататък. Но, бъдете внимателни да не претрупате вашето съдържание с твърде много връзки. Поставете ги естествено по целия текст на вашите страници и изберете съответни ключови думи за всяка връзка, които ще описват какво може да очаква потребителят под връзката. В противен случай, просто ще ги объркате и те ще завършат като напуснат. |
KPI за тази метрика
Ключови показатели за производителност, които можете да проследявате във връзка със страници на сесия, включват:
- Средни страници на сесия: Наблюдавайте средния брой посетени страници на сесия, за да получите по-добро разбиране на общото ниво на ангажираност на посетителите на вашия уебсайт.
- Страници на сесия по източник на трафик: Анализирайте метриката на страници на сесия по различни източници на трафик, като органично търсене, социални медии или реферален трафик. Това ви помага да идентифицирате кои източници генерират по-висока ангажираност и ви позволява да оптимизирате вашите маркетингови усилия според вашите констатации.
- Страници на сесия по устройство: Следете вида на устройството, което се използва (настолен компютър, мобилен телефон, таблет), за да разберете как поведението на потребителя се различава. Това ще ви помогне да гарантирате последователност на всички устройства.
Средна продължителност на сесията
Метриката на средната продължителност на сесията измерва количеството време, което потребител прекарва на уебсайт или приложение по време на една сесия. Това може да ви помогне да идентифицирате кои продукти, услуги или съдържание вашата аудитория е най-заинтересована. Като цяло, по-висока средна продължителност на сесията обикновено се счита за добър знак, защото показва, че хората са заинтересовани от вашето съдържание.
Как да проследите тази метрика
За да проследите средната продължителност на сесията, можете да използвате инструменти за анализ на уебсайта, които предоставят данни за поведението на потребителя, продължителност на сесията и взаимодействия на вашия уебсайт или приложение. Чрез интегриране на вашата платформа с тези инструменти, можете да събирате необходимите данни, за да изчислите средната продължителност на сесията.
Съвети за внедряване на тази метрика
- Определете какво представлява сесия: Задайте параметри за това, което определя сесия на вашия уебсайт или приложение. Това ще гарантира по-точно проследяване на различни потребители и устройства.
- Изключете неуместни данни: Изключете действия, които могат да променят средната продължителност на сесията, като прекомерни обновления на страница, трафик от ботове или неуместни взаимодействия.
- Анализирайте продължителност на сесията по източник на трафик: Обърнете внимание на конкретни източници на трафик, като органично търсене, социални медии, платени реклами и т.н. Това ще ви помогне да разберете кои източници генерират по-дълги и по-ангажирани сесии.
Съвети за подобряване на тази метрика
Можете да разгледате внедряването на някои от тези съвети, за да увеличите средната продължителност на сесията:
| Съвет 1: Създавайте висококачествено съдържание | Създавайте съответно, информативно и ангажиращо съдържание, което се съответства с нуждите и интересите на вашата целева аудитория. Това ще насърчи потребителите да прекарат повече време, изследвайки вашия уебсайт. |
|---|---|
| Съвет 2: Подобрете използваемостта на уебсайта и потребителския опит | Уверете се, че вашата платформа има интуитивен дизайн и е лесна за навигация. Предоставянето на безпроблемен потребителски опит ще насърчи посетителите да изследват по-нататък и да прекарат повече време, разглеждайки вашите страници. |
| Съвет 3: Оптимизирайте времето на зареждане на страницата | Потребителите е по-вероятно да напуснат бавно зареждащи се страници, което има отрицателен ефект върху средната продължителност на сесията. Компресирайте изображения, използвайте кеширане и минимизирайте ненужни скриптове, за да оптимизирате скоростта. |
| Съвет 4: Използвайте интерактивно съдържание | Включете ангажиращи функции, като видеа, викторини или други интерактивни инструменти, които ще поддържат вашата аудитория ангажирана, заинтересована и развлечена. |
KPI за тази метрика
- Тенденция на средната продължителност на сесията: Наблюдавайте тенденцията на средната продължителност на сесията през определен период, за да идентифицирате промени и колебания. Възходяща тенденция показва повишена ангажираност, докато низходяща тенденция може да показва необходимост от подобрение.
- Продължителност на сесията по устройство: Анализирайте разликите в средната продължителност на сесията въз основа на типа устройство, за да разберете поведението на потребителя и оптимизирате UX за всяко устройство.
- Продължителност на сесията по тип съдържание: Разгледайте средната продължителност на сесията на различни типове съдържание (блог публикации, видеа, страници на продукти), за да идентифицирате кои типове съдържание резонират най-много с посетителите.
Оценка на удовлетвореност на клиентите по канал
Оценката на удовлетвореност на клиентите по канал ви помага да разберете колко удовлетворени са вашите клиенти в различни канали за комуникация, кои канали предпочитат да се ангажират с вашия бизнес и кои не отговарят на техните очаквания или нужди.
Как да проследите тази метрика
За да проследите и събирате оценки на удовлетвореност на клиентите по канал, можете да използвате проучвания или опции за обратна връзка, които могат да бъдат специфични за всеки канал. Има различни инструменти, налични за събиране на обратна връзка на клиентите. Един от тях е LiveAgent, който предоставя функции, които ви позволяват да създавате тези персонализирани проучвания, събирате и анализирате отговорите на клиентите и изчислявате оценки на удовлетвореност за всеки канал.
Резултат от удовлетвореност на клиентите може да се изчисли, като се сумират всички положителни отговори, разделят се на общия брой събрани отговори и се умножат по 100. Резултатът дава процента на удовлетворени клиенти.
Например, ако сте получили 50 общо отговора и 20 от тях бяха положителни, вашият CSAT резултат би бил изчислен така:
(20 положителни отговора / 50 общо отговора) x 100 = 40%
Съвети за внедряване на тази метрика
- Изберете подходящи въпроси за проучване: Създавайте персонализирани въпроси за проучване, за да уловите обратна връзка, специфична за канала. Например, можете да попитате колко лесно е да се свържете с бизнеса чрез живо чат или колко задоволителна е отзивчивостта на вашата имейл поддръжка.
- Използвайте автоматизация: Можете също да се възползвате от автоматизацията в рамките на вашата платформа за клиентски сервис, за да изпращате проучвания след конкретни взаимодействия на всеки канал. Това ви позволява да събирате обратна връзка, докато опитът на клиента е свеж в ума на клиентите.
- Последователно наблюдение и анализ: Редовно наблюдавайте и анализирайте оценките на удовлетвореност на клиентите за всеки канал, за да идентифицирате тенденции, области за подобрение и потенциални проблеми, които трябва да бъдат решени.
Съвети за подобряване на тази метрика
Ако искате да продължите да подобрявате оценките си за удовлетвореност на клиентите и да доставяте изключителни преживявания на всички комуникационни платформи, можете да разгледате следните съвети:
| Съвет 1: Предоставете обучение на клиентския сервис | Уверете се, че вашият екип на клиентския сервис знае как да се справя с запитванията и да предоставя бързи и съответни отговори на всички канали. Последователността в качеството на услугата е решаваща за удовлетвореност на клиентите. |
|---|---|
| Съвет 2: Оптимизирайте времето на отговор | Опитайте се да предоставите бързи времена на отговор на всички канали, независимо от обема на запитванията на клиентите. Можете да внедрите инструменти като живо чат, чатботи или софтуер за управление на билети, за да оптимизирате времето на отговор и да минимизирате времето на чакане на клиентите. |
| Съвет 3: Персонализирайте преживяванията | Опитайте се да персонализирате всяко взаимодействие и комуникация въз основа на предпочитанията и поведението на отделните клиенти. Това ниво на персонализация кара клиентите да се чувстват ценни и подобрява тяхната обща удовлетвореност. |
KPI за тази метрика
Допълнителни KPI, които можете да проследявате при измерване на оценки на удовлетвореност на клиентите по канали:
- Средна оценка на удовлетвореност по канал: Изчислете и сравнете средните оценки на удовлетвореност в различни канали, за да идентифицирате кои работят добре и кои имат нужда от подобрение.
- Сравнение с индустриални бенчмаркове: Сравнете оценките си за удовлетвореност на клиентите с индустриални средни стойности, за да измерите вашата производителност и идентифицирате области, в които да съответствате или надвишите индустриални стандарти.
Стойност на живота на клиента
Стойност на живота на клиента (CLV) е метрика, която може да изчисли общия приход, който една компания може да генерира от един клиент през целия период на техния взаимоотношения. Това помага да се определи кои групи клиенти са най-ценни, за да се вземат информирани решения относно придобиване на клиенти, задържане и стратегии за допродажба. Чрез увеличаване на ангажираността на клиентите и удовлетвореност на клиентите, можете положително да влияете на стойност на живота, като предоставяте отличен клиентски сервис, което намалява риска от отпадане на клиентите.
Как да проследите тази метрика
За да проследите CLV, трябва да анализирате минали данни за продажби, поведение на клиентите и приход, генериран през определен период. Използването на платформи за управление на взаимоотношения с клиентите (CRM) може да помогне да се събират и организират тези данни лесно. Чрез сегментиране на вашите клиенти, изчисляване на средния размер на разходите им на транзакция и умножаване на средния брой транзакции годишно, можете да оцените вашия CLV.
Съвети за внедряване на тази метрика
- Събирайте и анализирайте данни на клиентите: Важно е да събирате данни от различни точки на контакт, като продажби, маркетинг и взаимодействия на клиентския сервис. Тези данни ще предоставят цялостно разбиране на поведението и предпочитанията на клиентите.
- Сегментиране на клиентите: Разделете цялата си база от клиенти на различни сегменти въз основа на демография, история на покупките или ниво на ангажираност. Чрез това можете да персонализирате вашите маркетингови усилия и стратегии за ангажираност на клиентите, за да максимизирате стойност на живота на клиента.
- Наблюдавайте CLV във времето: Ако искате да следите променящите се тенденции и модели, трябва непрекъснато да проследявате и измервате CLV. По този начин ще можете да оцените успеха на вашите стратегии за ангажираност на клиентите.
Съвети за подобряване на тази метрика
За да подобрите CLV, трябва да можете да изградите по-силни отношения, да увеличите лоялността на клиентите и да насърчите повторни покупки. Ето някои съвети, които могат да ви помогнат с това:
| Съвет 1: Фокусирайте се на подобряване на опита на клиентите | Когато започнете да се фокусирате на предоставяне на изключителен клиентски сервис, персонализирани препоръки и бърза поддръжка, това ще има положителен ефект върху опита на клиентите, както и върху вероятността от повторни покупки. |
|---|---|
| Съвет 2: Предложете програми за лоялност и стимули | Внедрете програми за лоялност, специални оферти, отстъпки и точки за лоялност, за да наградите клиентите, които продължават да поддържат вашия бизнес. |
| Съвет 3: Допродажба и кръстосана продажба | Чрез анализиране на историята на покупките на клиентите, можете да идентифицирате възможности за допродажба и кръстосана продажба на съответни продукти/услуги въз основа на техните предпочитания. Можете също да препоръчате добавки или опции от по-висок клас, които ще се съответстват на техните нужди. |
KPI за тази метрика
Ето някои допълнителни ключови показатели за производителност, които можете да проследявате във връзка с CLV:
- Средна CLV: Изчисляването на вашата средна CLV ще ви даде широко разбиране на стойност на клиента за вашия бизнес. Това също ще ви помогне да поставите реалистични цели и да вземете решения относно ресурсите, които искате да разпределите към придобиване на клиенти.
- Средна стойност на покупката: Можете също да анализирате средния размер на приходите, които всеки клиент генерира през определен период. Това ще ви покаже възможности да увеличите стойност на всяка транзакция, която правят.
- Средна CLV по сегмент на клиентите: Разделете вашите клиенти на сегменти и анализирайте всеки сегмент, за да видите кой допринася най-много стойност за вашите бизнес операции. Чрез това можете да създадете целенасочени маркетингови кампании и стратегии за ангажираност, за да максимизирате вашия CLV в тези сегменти.
- Тенденции на CLV: Обърнете внимание на променящите се тенденции на CLV във времето и идентифицирайте всички промени в поведението на покупките на клиентите, тяхната лоялност към вашата марка или всички промени на пазара. След това можете да коригирате вашите стратегии за ангажираност съответно.
Процент на задържане на клиентите
Процентът на задържане на клиентите е метрика, която измерва способността да превърнете клиентите в повтарящи се купувачи и да ги предотвратите от отпадане. Това ви показва процента на клиентите, които вашата компания задържа през определен период. Важно е да проследявате тази метрика, за да видите ефективността на вашите маркетингови стратегии. Висок процент на задържане е силен показател за лоялност на клиентите и общ успех на бизнеса.
Как да проследите тази метрика
За да проследите вашия процент на задържане, трябва да събирате данни за отпадане на клиентите и общия брой клиенти в началото и в края на определен период. Можете да използвате инструменти за управление на взаимоотношения с клиентите (CRM), за да проследявате взаимодействията на клиентите, анализирате отпадане и изчислявате процентите на задържане на клиентите.
За да изчислите процента на задържане на клиентите, разделете броя на клиентите в края на периода на броя на клиентите в началото на периода и умножете резултата по 100, за да получите процента на задържане.
Съвети за внедряване на тази метрика
- Задайте периода: Определете периода, през който искате да измерите вашия процент на задържане на клиентите (месечно, тримесечно или годишно). Това ще ви позволи ясно да видите всички промени и да сравните вашите резултати през определения период.
- Проследявайте отпадане на клиентите: Опитайте се да разберете причините зад отпадането на клиентите. Следете отмяната, неподновяванията или прекъсванията в активността. Тези данни ще ви помогнат да определите области за подобрение.
Съвети за подобряване на тази метрика
Можете да разгледате тези няколко съвета, за да надвишите очаквания на клиентите и подобрите вашия процент на задържане на клиентите:
| Съвет 1: Предоставете изключителен клиентски сервис | Предложете бърза и персонализирана поддръжка на клиентите, активно слушайте нуждите на клиентите и направете допълнително, за да разрешите всички проблеми, които могат да имат. Чрез предоставяне на изключителен клиентски сервис можете да изградите силни отношения и да увеличите лоялността на клиентите. |
|---|---|
| Съвет 2: Предложете стимули за лоялност | Наградете вашите повтарящи се клиенти с програми за лоялност, отстъпки, награди или екскузивни оферти, за да ги мотивирате да продължат да правят бизнес с вас и да развиват дългосрочни отношения и ангажираност. |
| Съвет 3: Действайте на обратната връзка на клиентите | Редовно събирайте обратна връзка от вашите клиенти, за да разберете техните нива на удовлетвореност и идентифицирате области, които имат нужда от подобрение. Но не просто събирайте обратната връзка; уверете се, че я използвате, за да направите необходимите подобрения на вашите продукти или услуги, за да им покажете, че техните мнения имат значение за вас. |
KPI за тази метрика
Ключови показатели за производителност, свързани с процента на задържане на клиентите, включват:
- Процент на отпадане на клиентите: Измерете процента на клиентите, които отпадат през определен период. Висок процент на отпадане показва, че има области в вашия бизнес, които трябва да бъдат подобрени, докато нисък процент на отпадане означава по-висок успех на задържане на клиентите.
- Стойност на живота на клиента: Изчислете средната стойност, която един клиент носи на вашия бизнес през целия период на техния живот.
- Процент на повторни покупки: Изчислете процента на клиентите, които правят множество покупки, за да идентифицирате клиентите, които е по-вероятно да останат верни на вашата марка, и направете целенасочени маркетингови усилия според вашите констатации.
Процент на отпадане
Процентът на отпадане, известен също като процент на отпадане на клиентите, е процентът на клиентите, които са спрели да правят бизнес с вашата компания през определен период. Това предоставя прозрения в задържането на клиентите и ефективността на вашите стратегии.
Как да проследите тази метрика
Можете да използвате инструменти за анализ и софтуер за управление на взаимоотношения с клиентите (CRM), за да проследите тази метрика, анализирате активност на клиентите и изчислявате процента на отпадане през определен период. В зависимост от типа на компанията, процентът на отпадане може да се наблюдава седмично, месечно, тримесечно или годишно. Например, SaaS компаниите имат тенденция да имат база от клиенти, която се колебае доста бързо, което означава, че би било добра идея да наблюдавате процента на отпадане по-често.
За да изчислите процента на отпадане, трябва да разделите броя на клиентите, които сте загубили през определен период, на броя на клиентите, които сте имали в началото на този период, и го умножите по 100.
Например:
(20 / 500) x 100 = 4%
Това показва, че вашият процент на отпадане на клиентите през избрания период е 4%.
Съвети за внедряване на тази метрика
- Определете отпадане: Ясно определете какво означава отпадане за вашия бизнес. Това може да бъде отмяна на абонамент, неподновяване на договор или дори ако клиентът спре да използва вашите продукти/услуги. Наличието на стандартизирано определение помага да се гарантира последователно проследяване.
- Наблюдавайте активност на клиентите: Следете внимателно ангажираността на клиентите и техните модели на активност. Идентифицирайте какви показатели могат да сигнализират потенциално отпадане – намалено използване, липса на взаимодействия или отрицателна обратна връзка.
- Използвайте CRM и инструменти за анализ: Тези инструменти могат да ви помогнат да проследявате активност на клиентите, анализирате тенденции и идентифицирате сегменти с висок риск от отпадане. Чрез използването им ще можете да получите ценни прозрения и да предприемете проактивни мерки, за да предотвратите отпадане.
Съвети за подобряване на тази метрика
Намаляването на отпадане трябва да бъде ключова цел за всеки бизнес. Ето някои съвети, които ви помогнат да постигнете това:
| Съвет 1: Опростете процеса на въвеждане | Обучете вашите нови клиенти относно вашия продукт или услуга, предложете ресурси за знания и се справете с всички опасения или въпроси, които могат да имат. Гладкия процес на въвеждане играе жизненоважна роля в придобиване на клиенти, правейки положително първо впечатление. |
|---|---|
| Съвет 2: Предоставете персонализирана услуга | Комуникирайте с вашите клиенти чрез персонализирани взаимодействия. Това може да включва проактивен контакт, персонализирани оферти или целенасочено съдържание, което отговаря на техните специфични нужди. Справянето с техните индивидуални нужди може да подобри лоялността на клиентите и да намали отпадане. |
| Съвет 3: Фокусирайте се на обратната връзка на клиентите | Активно потърсете обратна връзка от вашите клиенти, за да им дадете възможност да изразят своите мисли и какво им харесва или не им харесва в вашите продукти/услуги. Това ще ви позволи да се справите с всички проблеми, преди те да отпаднат, и също показва, че техните мнения имат значение. |
KPI за тази метрика
- Общ процент на отпадане: Изчислете процента на клиентите, които отпадат в определен период, за да получите по-дълбоко разбиране на общото здравословно състояние на вашата база от клиенти.
- Процент на отпадане по сегмент на клиентите: Анализирайте процентите на отпадане по различни сегменти на клиентите, за да идентифицирате сегменти, които са по-склонни към отпадане, и приспособете вашите стратегии за задържане съответно.
- Стойност на живота на клиента (CLV): Проследявайте CLV на вашите клиенти, за да разберете стойност, която носят на вашия бизнес през целия период на техния живот. Сравняването му с вашия процент на отпадане предоставя прозрения в неговото влияние върху приходите и печалбата.
Обем на билети по канал на поддръжка
Проследяването на обема на билети по канал на поддръжка ще ви помогне да разберете как запитванията за поддръжка на клиентите се разпределят в различни канали и кои имат най-висока ангажираност на клиентите. С тези данни можете да планирате и създавате вашите маркетингови кампании въз основа на канала за комуникация.
Имайте предвид, че тези предпочитания могат също да се различават въз основа на сегмента на клиентите. Например, по-млади клиенти могат да предпочетат да комуникират с чатботи, докато по-възрастни клиенти могат да предпочетат да звънят и да говорят директно с вашите представители на клиентския сервис.
Как да проследите тази метрика
За да проследите обема на билети по канал на поддръжка, можете да използвате софтуер за клиентски сервис, като LiveAgent. Това предоставя цялостни възможности за управление на билети, които ви позволяват да организирате и категоризирате билети за поддръжка въз основа на канала, от който идват. LiveAgent също предоставя функции за отчетност, които разбиват обема на билети по канал, предоставяйки ви ценни прозрения.
Съвети за внедряване на тази метрика
Ето няколко съвета за внедряване на проследяване на обема на билети по канал на поддръжка:
- Задайте етикети на билети: Използването на етикети гарантира, че всеки билет е маркиран въз основа на съответния канал, от който идва билетът. Това ще ви помогне да категоризирате обема на билети по канал на поддръжка.
- Предоставете множество канали за поддръжка: Предложете разнообразие от канали за поддръжка, за да отговорите на различни предпочитания на клиентите и им дайте възможност да изберат най-удобния канал за тях.
- Обучете вашия екип на клиентския сервис: Уверете се, че вашите агенти са правилно обучени да обработват билети ефективно и да предоставят последователно качество на поддръжка, независимо от канала за комуникация.
Съвети за подобряване на тази метрика
| Съвет 1: Предоставете опции за самообслужване | Създавайте и популяризирайте ресурси за самообслужване, като бази от знания, видео уроци или общностни форуми, за да насърчите клиентите да намерят отговори сами – намалявайки обема на билети на всички канали за поддръжка. Можете лесно да направите това, като използвате LiveAgent, което ви позволява да създавате невероятни бази от знания и често задавани въпроси лесно. |
|---|---|
| Съвет 2: Внедрете автоматизация | LiveAgent също предоставя функции за автоматизация, като маршрутизиране на билети или предварително написани отговори, които оптимизират повтарящи се задачи, спестявайки време както за клиентите, така и за агентите на поддръжка. |
| Съвет 3: Предоставете проактивна поддръжка | Чрез предоставяне на проактивна поддръжка, бизнесите могат да идентифицират потенциални проблеми, преди те да станат билети и следователно да намалят обема на билети. |
KPI за тази метрика
- Средно време на отговор по канал: Проследявайте средното време, което отнема на вашите агенти на поддръжка да отговорят на билети на клиентите във всеки канал и идентифицирайте области, където времето на отговор може да бъде подобрено.
- Процент на разрешение по канал: Анализирайте процента на билети, разрешени в определен период за всеки канал на поддръжка. Това ще ви покаже ефективността и производителност на вашата поддръжка в различни канали.
- Процент на удовлетвореност на клиентите по канал: Това може да ви помогне да разберете производителност на вашия клиентски сервис и идентифицирайте кои канали са най-ефективни при отговаряне на нуждите на клиентите, разрешаване на проблеми и доставяне на положителен опит.
Резултат от усилието на клиента (CES)
Резултатът от усилието на клиента (CES) измерва колко усилие полагат вашите клиенти при взаимодействие с вашия бизнес и колко лесно или трудно е да се стигне до разрешение.
Как да проследите тази метрика
За да проследите CES, можете да проектирате проучване и да попросите клиентите да оценят техния опит на клиентския сервис – обикновено по скала от 1 до 5.
![Изображение на CES проучване 'Колко лесно направи [организация] да разрешите вашия проблем?' скалирано от 1 (изключително трудно) до 5 (изключително лесно)](https://images.liveagent.bg/images/processed/blog/ces-survey-example.png)
Можете да изчислите вашия CES чрез проста формула:
CES = Сума на оценките на усилието на клиентите / Общ брой отговори на проучване
Резултатът ще ви даде число на средното усилие, което вашите клиенти трябва да положат по време на взаимодействието с вашия бизнес.
Съвети за внедряване на тази метрика
- Идентифицирайте критични точки на контакт: Определете ключевите точки на контакт с клиентите, където усилието на клиентите е вероятно да има значително влияние – въвеждане на продукт, взаимодействия на поддръжка или процес на плащане.
- Използвайте проста скала за оценяване: Поддържайте вашето проучване просто и лесно за разбиране. Използвайте скала за оценяване, която позволява на клиентите да оценят своето съгласие с твърдения относно лекотата на използване, разрешаване на проблеми или общо усилие.
- Събирайте качествена обратна връзка: Използвайте отворени въпроси, които позволяват на клиентите да предоставят допълнителна обратна връзка относно техния опит. Тези качествени данни предоставят по-дълбоки прозрения, които могат да разкрият специфични болни точки.
Съвети за подобряване на тази метрика
Подобряването на вашия CES включва оптимизиране на процесите и създаване на гладък и безпроблемен опит на клиентите. Можете да разгледате тези съвети:
| Съвет 1: Предоставете опции за самообслужване | Предложете ресурси за самообслужване, за да овластите клиентите да намерят отговори и разрешат проблеми сами, без необходимост да се свързват с вашия клиентски сервис. Направете тези ресурси лесно достъпни и интуитивни за използване. |
|---|---|
| Съвет 2: Опростете процесите | Оценете вашето пътешествие на клиентите и идентифицирайте области, където ненужни стъпки могат да бъдат елиминирани. |
| Съвет 3: Проактивна комуникация | Бъдете проактивни в вашата комуникация. Предоставете ясни инструкции, задайте точни очаквания и останете в контакт през цялото пътешествие на клиентите, за да минимизирате усилието на клиентите. |
KPI за тази метрика
- CES по точки на контакт: Анализирайте резултата на CES за отделни точки на контакт, за да идентифицирате области с най-високо усилие на клиентите, за да приоритизирате подобрения и разпределите ресурсите ефективно.
- Предприети последващи действия: Наблюдавайте и измерете броя на разрешените проблеми и процента на повторни контакти, за да гарантирате, че усилията за намаляване на усилието на клиентите са ефективни.
Дневни активни потребители (DAU)
Метриката DAU се използва за измерване на броя на уникалните потребители, които се ангажират с вашия продукт или услуга на дневна база. Това предоставя прозрения в нивото на ангажираност на клиентите и честотата, с която клиентите взаимодействат с вашата компания.
Как да проследите тази метрика
Можете да използвате инструменти за анализ, като Google Analytics, за да наблюдавате активност на потребителя, проследявате уникални дневни посетители и анализирате модели на ангажираност във времето.
Ако искате също да изчислите вашите общо дневни активни потребители през определен период, можете да използвате следната формула:
Уникални нови потребители + Уникални повтарящи се потребители = общо DAU
Съвети за внедряване на тази метрика
Разгледайте следните съвети за успешното внедряване на метриката DAU:
- Определете критерии за ангажираност на потребителя: Определете какви действия се броят като ангажираност на потребителя за вашия конкретен продукт или услуга, за по-точно проследяване – влизане, взаимодействие със специфични функции или завършване на определени задачи.
- Задайте събития за проследяване: Внедрете събития за проследяване в рамките на вашия инструмент за анализ, за да измерите специфични дейности на потребителя.
- Наблюдавайте ангажираност по сегменти на клиентите: Анализирайте данни на DAU въз основа на различни сегменти (местоположение, демография или ниво на абонамент). Това ще ви помогне да разберете кои сегменти са най-ангажирани и идентифицирайте възможности за целенасочени стратегии за ангажираност.
Съвети за подобряване на тази метрика
| Съвет 1: Подобрете потребителския опит | Непрекъснато фокусирайте се на подобряване на използваемостта и потребителския опит на вашия продукт или услуга. Стремете се към интуитивна навигация, ясни инструкции и визуално привлекателен интерфейс, за да поддържате потребителите ангажирани. |
|---|---|
| Съвет 2: Предложете нови актуализации | Редовно въвеждайте нови функции и актуализации, които носят стойност на вашите потребители. Слушайте техния отзив, за да гарантирате, че отговаряте на техните нужди и ги насърчавате да се върнат. |
| Съвет 3: Персонализирайте взаимодействията на потребителя | Използвайте събраните данни, за да предоставите персонализирани преживявания; приспособете вашето съдържание и препоръки въз основа на индивидуални предпочитания и поведение, правейки вашите клиенти да се чувстват ценни. |
KPI за тази метрика
- Процент на ангажираност: Изчислете процента на активни потребители от общата база от потребители, за да разберете общото ниво на ангажираност.
- Процент на задържане: Анализирайте колко добре задържате дневни активни потребители във времето – по-висок процент на задържане показва по-ангажирани и удовлетворени потребители.
- Процент на отпадане: Следете процента, с който дневни активни потребители отпадат или спират да се ангажират с вашия продукт или услуга, за да предприемете коригиращи действия.
Органични щраквания
Органичните щраквания се отнасят до броя на щракванията, които един уебсайт получава от страниците с резултати от търсачката (SERP), без никаква платена реклама. Тези щраквания се генерират, когато потребители намерят и щракнат на един уебсайт в органични резултати от търсене, често поради неговата релевантност и висок рейтинг в алгоритъма на търсачката. Това е важна метрика, която показва видимостта и ефективността на вашия уебсайт при привличане на органичен трафик.
Как да проследите тази метрика
За да проследите вашите органични щраквания, можете да използвате инструменти, като Google Analytics или SEO платформи, като SEMrush или Ahrefs. Тези инструменти предоставят прозрения относно броя на посетителите, които щракнаха на вашия уебсайт от органични резултати от търсене и специфичните заявки за търсене, които доведоха до тези щраквания.
Съвети за внедряване на тази метрика
- Оптимизирайте вашия уебсайт за търсачки: Уверете се, че вашият уебсайт следва най-добрите практики за оптимизиране на търсачки (SEO), като използване на съответни ключови думи, правилни мета етикети, съответно съдържание и силни профили на обратни връзки. Това увеличава видимостта на вашия уебсайт в SERP и привлича повече органични щраквания.
- Проследявайте вашите органични рейтинги: Редовно наблюдавайте вашите органични рейтинги за търсене за целевите ключови думи. Колкото по-висок е рейтингът на вашия уебсайт в резултатите от търсене, толкова по-вероятно е да получи органични щраквания.
- Анализирайте процентите на щракване (CTR): Процентът на щракване показва процента на хората, които щракнаха на вашия уебсайт, конкретна връзка, реклама или призив към действие, след като са били изложени на него. Висок CTR показва, че съдържанието или офертата е убедителна и резонира с целевата аудитория.
Съвети за подобряване на тази метрика
| Съвет 1: Оптимизирайте вашите мета заглавия и описания | Създавайте описателни заглавия и мета описания, които привличат потребителите да щракнат на вашите връзки органично. Използвайте ключови думи естествено и уверете се, че вашите заглавия и описания точно отразяват съдържанието на вашите страници. |
|---|---|
| Съвет 2: Създавайте висококачествено съдържание | Произвеждайте съответно, информативно и ангажиращо съдържание, което отговаря на запитванията за търсене на потребителите. Чрез това можете да увеличите вероятността да привлечете повече органичен трафик. |
| Съвет 3: Оптимизирайте скоростта на зареждане на уебсайта | По-бързите скорости на зареждане могат да доведат до подобрен потребителски опит и по-високи процентни щраквания от органични резултати. Можете да направите това, като компресирате размерите на вашите изображения и видеа или използвайте техники за кеширане. |
KPI за тази метрика
- Растеж на органичния трафик: Постоянно увеличение на органичните щраквания показва, че вашите SEO усилия дават резултати и че вашият уебсайт получава повече видимост в резултатите от търсене.
- Рейтинги на ключови думи: Проследявайте рейтингите на вашия уебсайт за целевите ключови думи и подобрете вашите рейтинги за ключови думи с висока стойност, които могат да доведат до увеличени органични щраквания и по-висока видимост на уебсайта.
Взаимоотношението между ангажираност на клиентите и други ключови метрики на бизнеса
Ангажираност на клиентите е дълбоко свързана с други ключови метрики на бизнеса. Това е поради факта, че когато бизнесите активно се ангажират с техните клиенти, това има вълнообразен ефект върху различни аспекти на техните операции. Така че нека изследваме как ангажираност на клиентите влияе на други метрики:
Как ангажираност на клиентите влияе на придобиване на клиентите?
Съм сигурен, че всички можем да се съгласим, че придобиването на нови клиенти е един от главните приоритети за всеки бизнес. Така че, каква роля играе ангажираност на клиентите в този процес?
- Чрез ангажиране с вашите клиенти, можете да се установите като надежден и разпознаваем бранд, което може да доведе до увеличени препоръки чрез уста.
- Ангажираност на клиентите предоставя ценна информация относно това, което им харесва или не им харесва в вашия бизнес, продукти или услуги, което може да се използва за направата на подобрения – водещо до придобиване на нови клиенти.
- Инвестирането в ангажираност на клиентите води до предоставяне на по-добър опит на клиентите и увеличена лоялност и удовлетвореност – удовлетворени клиенти е по-вероятно да препоръчат вашия бизнес на други.
Ето един пример:
Да кажем, че сте малък собственик на бизнес, управляващ един онлайн магазин. Решихте, че вашата маркетингова стратегия ще бъде да се фокусирате на ангажиране с вашите клиенти чрез персонализирани взаимодействия в социалните медии и чрез предоставяне на съвети и трикове относно правилното използване на вашите продукти.
Един ден един клиент намира вашата страница в социална медия, започва да следва вашия акаунт и се ангажира, като коментира и харесва вашите публикации в социалните медии. Като част от вашата стратегия за ангажираност на клиентите, отговаряте на техните коментари и им благодарите за тяхната поддръжка. Поради това, клиентът започва да развива чувство на свързаност с вашия бизнес. След известно време, клиентът намира един продукт, който обожава и решава да го закупи. След получаване на продукта, го публикуват в социалните медии и маркират вашия онлайн магазин.
Техните последователи започват да питат повече за вашия бизнес и започват да изразяват своя интерес към направата на покупка. Благодарение на ангажираност на клиентите и вашата отзивчивост, не само придобихте един нов клиент, но също привлякохте нови клиенти, които дошоха директно от техния препоръка. Чрез отглеждане на ангажираност на клиентите, успяхте да създадете мрежа от верни клиенти, които активно популяризират вашия бранд, като по този начин управлявате придобиване на клиентите и разширявате вашата база от клиенти.
Влияние на ангажираност на клиентите върху задържане на клиентите
Ако искате да задържите вашите съществуващи клиенти, трябва да изградите дългосрочни отношения с тях, които се основават на лоялност и доверие. Чрез активно ангажиране с вашите клиенти, създавате положителен опит и ги кара да се чувстват ценни, което им дава причини да останат вместо да изберат един от вашите конкуренти.
Нека разгледаме един реален пример:
Управлявате един онлайн сервис, базиран на абонамент, който предоставя комплекти за хранене, доставени директно на врата на клиентите. Един от вашите клиенти се регистрира за пробен период преди няколко месеца, но никога не беше напълно ангажиран с вашия бранд. Те получиха своите хранения, но имаше липса на комуникация, няма персонализирани препоръки и ограничени възможности за обратна връзка от ваша страна. Поради това, клиентът започна да разглежда отмяна на своя абонамент.
Въпреки това, решихте да промените вашата стратегия и да започнете активно да се ангажирате с вашите клиенти. Започнахте да предлагате персонализирани препоръки въз основа на диетични предпочитания, редовно комуникирате относно предстоящи опции на менюто и насърчавате вашите клиенти да оставят обратна връзка.
Внезапно, клиентът, който разглеждаше напускане, започна да се ангажира и остави своята обратна връзка; те изразиха какво им харесва и не им харесва, което ви даде възможност да направите промени и да подобрите техния опит още повече. Поради това ниво на ангажираност, те напълно промениха своето мнение и успяхте да задържите клиента.
Роля на ангажираност на клиентите при подобряване на лоялност на клиентите
Ако искате да изградите верна база от клиенти, ангажираност на клиентите е пътят. Така че, защо е ангажираност на клиентите толкова важна за един бранд? Просто казано, чрез ангажиране с клиентите, те развиват чувство на емоционална свързаност и доверие, което надвишава трансакционните взаимодействия. Това създава силна връзка между клиента и брандът, водещо до увеличена лоялност и повторен бизнес.
За да илюстрирам това, представете си един прост сценарий:
Има един малък местен пекарник, който прави домашни сладкиши, торти, свежо хляб и всички видове вкусни лакомства. Те имат няколко верни клиенти, които посещават техния пекарник редовно в течение на години. Така че, какво отличава този пекарник от другите и кара неговите клиенти да се връщат?
Пекарникът силно се фокусира на ангажираност на клиентите. Всеки път, когато техните верни клиенти дойдат в пекарника, персоналът ги поздравява по име и помни техните любими продукти. Те също правят персонализирани препоръки въз основа на техните предишни покупки. Но това не е всичко. Пекарникът отива един стъпка по-нататък, като организира специални работилници и събития, където клиентите могат да научат как да направят определени лакомства и да се ангажират с служителите на по-личностно ниво.
Това е нивото на ангажираност на клиентите, което кара техните клиенти да се чувстват ценни и оценени. Пекарникът успя да изгради връзка с клиентите и да създаде чувство на общност. В резултат на това, тези верни клиенти също станаха защитници, препоръчвайки пекарника на техните приятели и семейство.
Заключение
През цялата тази блог публикация, изследвахме какво означава ангажираност на клиентите и подчертахме важността на създаването на смислени връзки и взаимодействия с клиентите. Също така преминахме през различни метрики за ангажираност на клиентите, като процент на преобразуване, нетен резултат от промотор, оценка на удовлетвореност на клиентите по канал, стойност на живота на клиента и много други. Тези метрики предоставят ценни прозрения в ефективността на вашите стратегии за ангажираност, ви позволяват да вземете решения, основани на данни, за оптимизиране на преживяванията на клиентите и подобряване на отношенията с клиентите.
Освен това, изследвахме взаимоотношението между ангажираност на клиентите и други ключови метрики на бизнеса, като придобиване на клиентите, задържане и лоялност на клиентите. Чрез активно ангажиране с клиентите, бизнесите не само могат да привлекат нови клиенти чрез препоръки чрез уста, но също да увеличат процентите на задържане, като развиват лоялност и доверие.
Така че, ако сте готови да вземете вашата ангажираност на клиентите на следващото ниво, разгледайте да опитате LiveAgent! Можете да се регистрирате за 30-дневния безплатен тест и да преживеете всички функции, необходими за подобряване на взаимодействията с клиентите и управление на растежа на вашия бизнес.
