Научете се да създавате база от знания в 6 стъпки: изберете правилния софтуер, организирайте съдържанието и подобрете статиите. Избягвайте често срещаните грешки, подобрете обслужването на клиентите и дайте възможност на самообслужването. Опитайте LiveAgent безплатно, за да опростите управлението на информацията и повишите ефективността.
Представете си този сценарий: Седите на вашия офис работен плот, търсейки този един последен фрагмент информация, който ви трябва, за да завършите вашия проект. Знаете, че е скрит някъде в голямото количество документи, но къде? Внезапно в ума ви се появява въпрос: Не би ли било чудесно, ако имаше централизирано място, което би могло да предостави незабавни отговори на всички ваши въпроси?
Тук идва база от знания, за да спаси положението и да ви спести време, енергия и безброй главоболия. Но може да се чудите: “Как на земята да създам една?” Не се притеснявайте, до края на този блог ще имате всичката необходима информация, за да създадете всеобхватна база от знания, която ще революционизира начина, по който работи вашият екип.
База от знания е като съкровищница на информация, където можете да намерите всички жизненоважни знания и ресурси, необходими за управление на успешен бизнес. Това е организирана колекция от статии, документи, ръководства, видео уроци и други форми на съдържание, които предоставят отговори и насоки както на вътрешни екипи, така и на външни посетители. Базите от знания също са много популярна форма на обслужване на клиентите.
Според изследванията на LiveAgent, повече от 90% от клиентите очакват бизнесите да предоставят онлайн портал за самообслужване. И около 67% от клиентите се опитват да решат своите проблеми сами, преди да се свържат с екипа за поддръжка на клиентите чрез портали за самообслужване.
Вътрешната база от знания е предназначена за вътрешна употреба в компанията. Тя предоставя на служителите централизирано хранилище на ресурси, за да поддържат тяхната ежедневна работа. Външната база от знания, известна също като портал на клиента, е създадена, за да предостави поддръжка за самообслужване. Тук вашите клиенти могат бързо да намерят отговори на своите въпроси и често задавани въпроси, без да се свързват с вашия екип за поддръжка на клиентите.
Нека разгледаме базата от знания на LiveAgent като пример. Представете си, че сте клиент с въпрос относно продукт. Вместо да трябва да се свържете с поддръжката на клиентите и да чакате отговор, отивате на портала за поддръжка на LiveAgent. Там намирате всеобхватна библиотека от статии, които покриват широк спектър от теми, от ръководства за отстраняване на неизправности до често задавани въпроси. С всичко няколко щраквания, можете да намерите информацията, която търсите, сами.
Сега нека разгледаме няколко причини, поради които един бизнес се нуждае от база от знания на продукта:
Създаването на вашата база от знания може да изглежда като обезсърчаваща задача. Но може да бъде толкова просто или толкова сложно, колкото искате. Позволете ни да ви преведем през шест прости стъпки, които ще ви дадат преглед на целия процес.
Първата стъпка е да изберете правилния софтуер за база от знания, който ще отговори на вашите нужди. Въпреки това, уверете се, че софтуерът позволява лесно създаване и организиране на статии, видео съдържание и други компоненти на база от знания. След това потърсете функции като персонализируеми шаблони, удобен за потребителя интерфейс и способност да категоризирате вашето съдържание. Освен това можете да разгледате опциите за интеграция с други инструменти, които вашият екип вече използва, за да гарантирате безпроблемен работен процес.
Един софтуерен решение, което отговаря на всички тези критерии, е LiveAgent. Той предлага удобен за потребителя интерфейс, който ви позволява лесно да създавате и структурирате вашата база от знания. Неговите персонализируеми шаблони и интуитивна навигация опростяват процеса на организиране и актуализиране на вашето съдържание. Той също така предлага безпроблемна интеграция с други инструменти като живо чат и системи за билети, за да предостави всеобхватно решение.
След намиране на правилното решение за база от знания за вашия бизнес, е от съществено значение да изберете компоненти, които ще я направят функционална и удобна за потребителя. Ето няколко ключови елемента, които можете да разгледате:
Сега, когато имате основата на място, е време да подготвите съдържанието за вашата база от знания. Създаването на целевано, удобно за потребителя и оптимизирано за SEO съдържание е от решаващо значение, за да гарантирате, че вашата база от знания добавя стойност както на вашите клиенти, така и на вашия екип.
Най-добрият начин да започнете е да разберете нуждите на вашата аудитория. Отделете време да изследвате често срещаните въпроси, болни точки и области, където те обикновено търсят поддръжка. Поговорете с вашия екип относно темите, които биха искали да бъдат включени в документацията и проверете всички запазени отговори, които вашите агенти за поддръжка редовно изпращат на клиентите. Това ще ви даде разбиране на вида съдържание, което директно отговаря на често срещаните проблеми и предоставя решения.
Когато става въпрос за съставяне на вашето съдържание, съсредоточете се върху създаването на висококачествени статии, които са лесни за разбиране. Използвайте ясен стил на писане, разбивайки сложната информация на управляеми части. Използвайте заглавия, точки и други визуални елементи, за да подобрите четливостта и да улесните потребителите да навигират. За да оптимизирате вашето съдържание за търсачки, извършете изследване на ключови думи и поставете релевантни ключови думи естествено в цялата ваша статия. Това ще увеличи вашата видимост в резултатите от търсенето и ще донесе повече органичен трафик към вашата база от знания.
Включването на визуално съдържание може значително да подобри разбирането и ангажираността на потребителя. Визуали, като снимки, екранни снимки, видеа и диаграми, са мощни инструменти, които помагат да се предаде информация по-визуален и интерактивен начин.
Например, снимки и екранни снимки могат да предоставят пошагови визуални инструкции, което улеснява потребителите да следват и да уточнят по-сложни процеси. Видео съдържанието е още един отличен начин да ангажирате потребителите и да им предоставите ясни демонстрации. Независимо дали е урок, преглед на продукт или ръководство за отстраняване на неизправности, видеата могат да бъдат ценно допълнение. Диаграмите могат да помогнат на потребителите да разберат по-лесно сложни идеи. Използвайте блокови диаграми или графики, за да опростите информацията и да я представите по визуално привлекателен начин. Въпреки това, помните, че визуалите не трябва да заменят писаното съдържание, а по-скоро да го допълнят и да предоставят допълнителен контекст.
Сега, когато сте създали съдържание за вашата база от знания, е време да го организирате по начин, който е лесен за достъп и навигация. Правилната категоризация и структуриране са от решаващо значение, за да максимизирате използваемостта.
Създаването на разделения и подразделения въз основа на теми или теми дава йерархична структура, която помага на потребителите бързо да намерят информацията, която им трябва. Освен това, възползвайте се от етикетите, за да допълнително класифицирате вашите статии. Чрез внедряване на етикети, създавате допълнителен слой на организация и улеснявате потребителите да намерят специфична информация в различни категории. Етикетите могат да представляват ключови думи, имена на продукти или всякакви други релевантни критерии, които ще помогнат при търсенето на съдържание. Например, LiveAgent ви позволява да създавате различни категории, така че вашите потребители няма да се загубят в морето от съдържание.
Говорейки за търсене, мощен инструмент за търсене е също така съществена функция за функционална база от знания. Потребителите трябва да могат да въведат ключови думи или фрази в лента за търсене и да получат релевантни резултати бързо. LiveAgent също предлага мощен инструмент за търсене, за да помогне на вашите посетители да намерят специфични отговори или теми в рамките на няколко секунди. Чрез предоставяне на лесна функция за търсене, можете да помогнете на вашите клиенти да намерят статии лесно и да намалите броя на билетите за поддръжка. Можете също да помогнете на вашите агенти да намерят отговори на често срещаните проблеми на клиентите и следователно да подобрят времето за отговор.
Сега е време да публикувате статиите на вашата база от знания и да ги направите достъпни за вашия екип и клиентите. Публикуването на вашата база от знания може да бъде толкова просто, колкото създаването на посветена уебстраница на уебсайта на вашата компания или използване на платформа за база от знания, като LiveAgent, която предлага вградена функционалност за публикуване. С LiveAgent, можете лесно да персонализирате появата на вашата база от знания, за да съответства на вашия брандинг, гарантирайки професионален опит на потребителя.
Въпреки това, помните, че публикуването на вашата база от знания не е краят на пътешествието, а по-скоро началото. За да поддържате нейната полезност, е важно да извършвате редовни актуализации, защото информацията може бързо да остане остаряла. За да улесните този процес, разгледайте установяването на редовни преглеждания и актуализирания на вашата база от знания. Чрез постоянна актуализация на вашето съдържание, гарантирате, че информацията остава точна и ценна за вашите потребители. Това ще допринесе за тяхната удовлетвореност и ще увеличи ефективността на работния процес на вашия екип.
Добавянето на съдържание в LiveAgent е просто. Чрез избор на опция от падащото меню можете да създавате релевантни статии, категории, форуми и категории за предложения. Много е важно да вземете предвид структурата, която желаете да имате. Следователно е удобно да създадете различни категории за различни продукти или услуги, които вашата компания предоставя.
Чрез избор на “Категория”, можете да изберете от списъка на съществуващите категории, под които ще бъде поставена категорията, която създавате. Можете да изберете дали категорията (и всички статии в нея) ще бъдат публично достъпни или трябва да останат като вътрешна статия, видима само за вашия екип. След щракване на бутона “Създай”, ще видите връзката, чрез която може да бъде достигната конкретната категория.
След като сте създали някои категории, е време да създадете съдържанието. От опциите на бутона “Създай” щракнете на “Статия”. Той ви предоставя с пълнофункционален WYSIWYG редактор, докато също ви дава опцията да преминете към режим на редактиране на HTML, като щракнете на “Източник”. Можете да решите дали статията да стане “Вътрешна” (видима само за агентите) или “Публична” (видима за всички клиенти). Докато пишете или модифицирате статия, е удобно да зададете нейния статус на “Чернова”. След като е готова, щракнете на “Запази” и я задайте на “Публикувана”.
И това е всичко. Толкова просто!
Последната стъпка при създаването на успешна база от знания е анализирането и постоянното подобряване на вашето съдържание. Измерването на тяхната производителност и събирането на обратна връзка могат да ви помогнат да идентифицирате области за подобрение, позволявайки ви да предоставите максимална стойност на вашите потребители.
Можете да използвате инструменти за аналитика, като Google Analytics или Google Search Console, за да проследявате ключови показатели, като преглеждания на страници, процент на отскок и условия за търсене, които водят потребителите към вашата база от знания. Тези прозрения ще ви дадат разбиране на това кои статии са най-популярни, как потребителите навигират в вашата база от знания и кои условия за търсене водят най-много органичен трафик. Анализирането на тези данни е от решаващо значение, за да идентифицирате статии с висока производителност или области, които могат да имат нужда от вашето внимание и подобрение.
Насърчете потребителите да предоставят обратна връзка и оценки. Включването на функция за оценка или обратна връзка в края на всяка статия позволява на потребителите да оценят дали информацията е била полезна или дали са срещнали някакви проблеми. Тази обратна връзка може да ви помогне да идентифицирате пропуски в знанията в вашето съдържание. Чрез подобряване на вашите статии, гарантирате, че вашата база от знания остава ценна и актуална, което води до подобрена удовлетвореност на клиентите и овластен потребителски базис.
За да имате ефективна база от знания на място, опитайте се да избегнете тези често срещани грешки:
Една от най-често срещаните грешки е неправилното организиране на съдържанието. Без ясни разделения, подразделения и етикети, потребителите могат да имат затруднения при намирането на информацията, която им трябва. LiveAgent предоставя мощни функции за организация, позволявайки ви да категоризирате и структурирате вашата база от знания ефективно, което улеснява потребителите да навигират.
Цялата точка на използване на решение за база от знания е да бъде лесна за навигация. Въпреки това, колкото повече съдържание имате, толкова повече може да стане хаотично. Това може да доведе до неудовлетвореност и разочарование както от вашите служители, така и от клиентите. Следователно, LiveAgent ви позволява да създавате различни категории и да разделяте съдържанието, за да направите структурата на вашата база от знания безупречна.
Съдържание, което е прекалено сложно или липсва яснота, може да разочарова вашите потребители. Следователно, е от решаващо значение да пишете по начин, който е лесно разбираем от вашата целева аудитория.
Също така е важно да обърнете внимание на форматирането на вашите статии. Организирайте и категоризирайте раздели със заглавия, подчертайте важни думи и използвайте подходящи шрифтове. Оптимизирането на настройките на SEO е също от решаващо значение, защото прави статията по-видима в търсачки, като Google. Използвайте релевантни ключови думи и фрази, оптимизирайте заглавия на статии и мета описания, и структурирайте вашата база от знания по начин, който е лесен за четене и навигация. Това ще увеличи шансовете й да се появи в горната част на резултатите от търсенето.
Неправилното включване на визуали, като екранни снимки, снимки или видеа, може да направи дизайна на вашата база от знания по-малко привлекателен и ангажиращ, което ограничава нейната ефективност. LiveAgent поддържа интеграцията на приложения в вашите статии, което ги улеснява за разбиране и също ги прави по-забавни. Можете да добавяте снимки, екранни снимки, аудио файлове или дори видео файлове и да вграждате видеа от услуги, като YouTube.
Ако потребителите не могат да намерят това, което търсят, те могат да се откажат и да си отидат без отговори. Въпреки това, предоставянето им на мощна функция за търсене може да бъде игра, която променя правилата. Лентата за търсене на LiveAgent помага на потребителите да бързо намерят релевантни ресурси, да максимизират техния опит и да минимизират разочарованието от невъзможност да намерят специфична информация.
Няма нищо по-лошо от намирането на остаряла информация, която вече не е точна, след прекарване на време в търсенето й. Това само води до разочарование и разочарование. За да предотвратите това, гарантирайте, че винаги актуализирате вашето съдържание с най-новата информация относно вашите продукти или услуги. По този начин ще можете да изградите доверие с вашите клиенти, да помогнете на вашия екип да разреши проблемите по-бързо и да подобрите общата удовлетвореност.
Използването на решение за база от знания в обслужването на клиентите може значително да повлияе на опита на поддръжката както за вашия екип, така и за вашия клиент. Но как го използвате ефективно? Ето някои съвети за това как да извлечете максимума от него:
Вашият екип за обслужване на клиентите трябва да бъде добре обучен как да използва ефективно базата от знания. Те трябва да имат дълбоко разбиране на статиите и да могат да навигират в съдържанието лесно, за да увеличат своята производителност. Обучението на вашия екип също играе ключна роля при предоставянето на изключителен опит на клиентите, което е от решаващо значение за всеки бизнес. Според American Express, около една трета от клиентите биха разгледали преминаването към друга компания след преживяване на само един лош опит на обслужване на клиентите. Това може да има огромен ефект върху вашия бизнес, както и на вашата репутация.
Насърчете вашите клиенти да се възползват от базата от знания като инструмент за самообслужване и да намерят отговори на често срещаните въпроси на клиентите, без да се нуждаят да се свързват с вашите агенти за поддръжка на клиентите. Направете я лесно достъпна и предоставете им безпроблемен опит на самообслужване, който ще увеличи тяхната удовлетвореност и опит. Изследванията на LiveAgent показват, че процентът на разрешение за портали на клиентите може да бъде толкова висок, колкото 95%, ако е правилно създаден и редовно актуализиран, а средният процент на удовлетвореност на клиентите (CSAT) на портал на клиента е 92%.
За максимална производителност, решението за база от знания трябва да бъде в състояние да се интегрира с други канали за обслужване на клиентите, за да осигури безпроблемен опит на поддръжката. Следователно, LiveAgent предлага всеобхватни възможности за интеграция, позволявайки ви да свържете базата от знания с вашата система за билети, живо чат, имейл, социални медии и др. Това гарантира, че вашият екип има бърз достъп до релевантни статии от база от знания, докато помага на клиентите в различни канали.
Проследявайте производителността на базата от знания, наблюдавайте показатели, като преглеждания на статии, условия за търсене и обратна връзка на потребителите, за да идентифицирате области за подобрение за най-добрите резултати.
Така че, за да обобщим всичко, създаването на база от знания е ценна инвестиция, ако търсите да предоставите изключително обслужване на клиентите и поддръжка. Чрез следване на 6-те прости стъпки, можете да създадете база от знания, която е организирана, лесно достъпна и добавя стойност на вашия екип и клиентите.
Не се страхувайте да добавяте снимки, екранни снимки или видео съдържание, за да подобрите документацията, организирайте я ефективно и извършвайте редовни актуализирания, за да поддържате информацията релевантна. Анализирайте и подобрете вашите статии въз основа на обратна връзка на клиентите и аналитика, за да гарантирате постоянно подобрение и да доставите безпроблемен опит на поддръжката.
За да направите процеса още по-лесен и по-ефективен, изберете правилния доставчик, който ще отговори на вашите нужди и изисквания. Можете да започнете, като опитате LiveAgent! Възползвайте се от 30-дневния безплатен пробен период и създайте висока ефективна и удобна за потребителя база от знания, която ще овласти вашия екип и ще предостави отличен опит за вашите клиенти.
Споделете тази статия
Патриция работи в LiveAgent две години, използвайки своя маркетингов опит за създаване на съдържание. Тя се специализира в статии, блогове и ръководства по различни теми, включително обслужване на клиенти, софтуер за помощен център и комуникация с клиенти. Нейният подход подчертава създаването на съдържание, което е не само информативно, но и лесно за разбиране, често добавяйки няколко съвета, които да помогнат на читателите да превърнат теорията в практика.
Започнете с идентифициране на най-често срещаните въпроси и проблеми, с които се сблъскват вашите потребители. Събирайте информация и организирайте я в лесно разбираеми раздели, като често задавани въпроси, ръководства за отстраняване на неизправности, уроци как да направите и т.н. Трябва също редовно да актуализирате съдържанието, за да гарантирате неговата точност и релевантност.
Структурирането на база от знания включва организиране на информацията по интуитивен и удобен за потребителя начин, както и използване на метаданни и етикети за лесно търсене и филтриране. Информацията трябва да бъде организирана въз основа на теми или категории. Това може да се направи чрез йерархична структура, с широки категории на най-горното ниво и по-специфични подкатегории по-долу. Освен това редовното преглеждане и актуализиране на базата от знания гарантира, че информацията остава точна и релевантна.
Можете лесно да измерите ефективността на вашата база от знания, като проследявате показателите на базата от знания, като например преглеждания на статии, условия за търсене, оценки на потребителите и обратна връзка. Освен това анализирането на нивата на удовлетвореност на клиентите (CSAT) и намаляването на обема на билетите за поддръжка също могат да указват неговата ефективност.
Гладката интеграция може да бъде постигната чрез оценка на вашите текущи процеси и идентифициране на области, където внедряването на управление на знанията може да подобри ефективността. Това може да включва обучение на служителите как да получават достъп и да използват базата от знания, включване й в платформи за обслужване на клиентите и установяване на редовни процедури за актуализиране, за да се поддържа информацията актуална и релевантна.
За да създадете многоезична база от знания, можете да използвате платформа като LiveAgent, за да създадете отделна уебсайт база от знания на различни езици, като използвате функцията за множество бази от знания. Всяка база от знания може да има свои собствени настройки, съдържание или дизайн, за да достигне глобална аудитория и да отговори на техните нужди.
За да създадете ефективна база от знания за служителите, започнете с идентифициране на ключовите теми и информация, които вашият екип трябва да има достъп. Организирайте съдържанието на базата от знания в ясни категории, което улеснява навигацията и бързо намиране на правилната информация. Използвайте платформа за база от знания като LiveAgent, която предлага персонализируеми шаблони и настройки на разрешенията, за да гарантирате, че само оторизирани служители могат да получат достъп до информацията, която им е необходима.
Някои от най-добрите примери на база от знания включват базата от знания на Amazon Web Services, която е изключително проста и ясна, което е точно това, което нейната аудитория би желала. Базата от знания на Spotify е визуално привлекателна, но също така изключително лесна за навигация и разбиране. Има видна лента за търсене в горната част и включва и някои топ въпроси, които са директно видими в същия раздел.
Повишете производителността и поддръжката на клиентите с този окончателен справочник за бази от знания! Откройте видовете, предимствата, прозрения на AI и инстр...
Подобрете клиентската поддръжка с основните шаблони за база знания на LiveAgent. Тези шаблони оптимизират отговорите, преместват въпросите от форума и поддържат...
Откройте трансформиращата сила на базите знания в бизнеса! Разкрийте 12 ключови предимства, които подобряват клиентския опит и укрепват оперативната ефективност...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
