Научете се да разрешавате конфликти с клиенти, като избягвате защитаване, поемате отговорност, внимавате на тона и използвате емпатия. Изследвайте стилове на управление на конфликти като сътрудничество и приспособяване за по-добро обслужване на клиентите.
Ако някога сте работили в обслужване на клиентите, знаете, че това е далеч от лесна работа. Няма значение дали вашият опит е в електронната търговия, маркетинга, ресторантския бизнес или логистиката. Научавате много за човешката природа и се сблъсквате с широк спектър от предизвикателства. Конфликтите са почти неизбежност, независимо от индустрията. Може да се каже, че разрешаването на конфликти е форма на изкуство. Трябва внимателно да балансирате очакванията на вашия клиент, да вземете предвид наличните ресурси, да преодолеете силни емоции и, преди всичко, да запазите своето благополучие.
В тази статия ще споделим някои от нашите най-добри съвети за разрешаване на конфликти при работа с клиенти. Въпреки това, преди да продължим, бихме искали да ви представим един от най-интересните психологически концепции, които могат да се приложат към обслужването на клиентите.
Инструментът Thomas-Kilmann Conflict Mode описва пет основни стила на управление на конфликти. Този инструмент обикновено се използва от професионалисти в HR, но може да се приложи успешно и към обслужването на клиентите. Петте стила на управление на конфликти включват:
Стил на сътрудничество – Този стил е фокусиран на работа в екип. Човек със стил на сътрудничество ще работи заедно с противоположната страна, за да намери решение, което задоволява и двете страни. Този стил обикновено работи най-добре за дългосрочни отношения, като например тези с дългосрочни повтарящи се клиенти.
Стил на конкуренция – Името говори само за себе си: човекът се интересува само от победа в конкуренцията. Този стил не се препоръчва в обслужването на клиентите, по очевидни причини.
Стил на избягване – Тези хора дипломатично избягват конфронтация. Също така не препоръчваме придържане към този стил в обслужването на клиентите. Когато клиент се свърже с оплакване, трябва да предприемете действие веднага. В този случай избягването на проблема може само да го влошава.
Стил на приспособяване – Това е противоположност на стила на конкуренция. Човекът в въпрос прави жертви, за да угоди на другата страна. Когато трябва да поддържате ценно отношение с клиент, това може да е правилният път.
Стил на компромис – Може да се опише като намиране на среда с клиента. Това може да работи добре, когато търсите временно решение, което трябва да се приложи веднага.
Какво е важното? Когато е възможно, най-добре е да се стремите към стила на сътрудничество. Стратегиите на приспособяване работят добре за ключови клиенти, които са взискателни, докато стилът на компромис може да се използва ad hoc, когато трябва да уредите нещата бързо.
Когато сте наясно с тези различни стилове, е по-лесно да видите каква е вашата стандартна стратегия. Ще станете по-наясно със своето поведение и ще можете да започнете да работите върху вашата комуникация с клиентите в бъдеще.
Сега, нека да преминем към някои практически прозрения:
Клиентът не е тук, за да слуша вашите оправдания. Вместо да подобрите нещата, обясняването на вашето поведение може само да влошава нещата, тъй като може да звучи така, сякаш не искате да поемете отговорност за своите действия. Освен това те могат да почувстват, че не ги слушате наистина и че вас ви интересува само ‘очистване на вашето име’.
Не е въпрос да кажете на клиента, че не сте направили нищо лошо. Независимо дали ви харесва или не, е въпрос да му кажете това, което той иска да чуе. Той дойде за решение на своя проблем, и дори ако не може да се приложи веднага, той се нуждае от някакво ръководство. Ето защо трябва да се стремите към друг подход:
Като представител на обслужване на клиентите, вие сте лицето на компанията. Дори ако не сте този, който направи грешката, все още говорите от името на продукта и организацията. На клиента не му е грижа кой е действително отговорен за грешката. Следователно, най-доброто, което можете да направите, е да поемете отговорност, да признаете своите грешки и да измислите решение. Дори ако проблемът е необичаен и не сте сигурни какво да направите, винаги трябва да представите на клиента план. Кажете му точно какво ще направите, кого ще попросите за съвет и го уверете, че се грижите за неговия проблем.
Това е особено важно, когато е въпрос за онлайн поддръжка на клиентите, както и социални медии. Много конфликти възникват онлайн, защото не виждаме мимиката и езика на тялото на другия човек. Единственият начин да предадем значение е чрез писане. Ето защо е решаващо да внимавате на вашия тон. И тук влиза в игра още един аспект:
Можете да използвате думи, за да изразите емпатия към клиента. Когато са в беда, те искат да почувстват, че вас ви интересуват техните чувства. За да работи, можете да използвате тези изявления на емпатия като референция:
Благодаря ви, че се свързахте – Това е един от най-добрите възможни отворители на разговор. Независимо колко разочарован е клиентът, никога не е лошо да го благодариш в самото начало. Когато започнете разговора с нещо позитивно, клиентът ще се почувства по-оценен.
Ако съм разбрал правилно… – Не предполагайте, че знаете всичко за нуждите на клиента. Не само че звучи покровително, но може също да разочарова клиента, когато се окаже, че не сте разбрали неговите намерения. Затова е добра практика да поискате потвърждение, и другият човек ще се почувства по-уважаван.
Аз също съм преживял този проблем – Вярно е, че не работи във всички ситуации. Понякога е невъзможно да сте стъпили в обувките на клиента. От друга страна, когато профилът на вашата компания го позволява, наистина си струва да използвате това изявление на емпатия. Когато клиентът знае, че сте имали подобен опит, той е по-вероятно да слуша. Те също могат да ви възприемат като по-компетентни, тъй като вече сте се справили със същия проблем.
Когато клиент е разгневен, той може да не винаги сподели същината на проблема. Вместо това ще се фокусира върху своите емоции и разочарование. Попитайте вашия клиент за източника на неговите чувства, например какво точно те разгневи? Друг добър въпрос е Какво мога да направя, за да ти помогна? Това ще даде на човека място и възможност да опише своите очаквания открито.
Понякога дори най-възвишените умения за разрешаване на конфликти няма да помогнат, ако клиентът е особено разгневен. Когато клиентът начне да ви обижда лично, най-доброто, което можете да направите, е да игнорирате вербалното насилие. Когато начнете да обменяте обиди, няма начин да се възстановите от това. Вероятно ще загубите клиента и това е обвързано да повлияе негативно на вашия бизнес.
Най-доброто, което можете да направите, е да останете професионални и невъзмутими. Гневът в крайна сметка ще премине, ако не бъде подхранван от вашите отговори. Когато не отговорите на оскърбления и обидни съобщения, човекът от другата страна също ще получи допълнително време да размисли върху своите действия и да успокои своите емоции.
Отново, ние сме добре наясно с факта, че обслужването на клиентите не е лесна работа. Ето защо споделяме инструменти и знания, за да ви помогнем да разрешавате конфликти успешно. Си струва да се запознаете с различните стилове на управление на конфликти. Помнете да използвате емпатични фрази и да добавите няколко ‘благодаря’ за добра мярка. Сигурно ще си струва в дългосрочен план. Пръсти кръстосани!
Споделете тази статия
Daniel надзирава маркетинга и комуникациите в LiveAgent като член на вътрешния продуктов кръг и висшето ръководство на компанията. Преди това е заемал различни управленски позиции в маркетинга и клиентската комуникация. Признат е като един от експертите по изкуствения интелект и неговата интеграция в средата на клиентското обслужване.
Инструментът Thomas-Kilmann Conflict Mode описва пет основни стила: Сътрудничество (фокусирано на работа в екип, намиране на решения, които задоволяват и двете страни), Конкуренция (фокусирано на победа), Избягване (дипломатично избягване на конфронтация), Приспособяване (правене на жертви, за да угодиш на другата страна) и Компромис (намиране на среда за временни решения).
Когато е възможно, стилът на сътрудничество е най-добър, тъй като се фокусира на работа в екип и намиране на взаимно задоволяващи решения. Стратегиите на приспособяване работят добре за ключови клиенти, които са взискателни, докато стилът на компромис може да се използва, когато трябва да уредите нещата бързо.
Вместо да правиш оправдания или да обясняваш своето поведение, фокусирай се върху това, което клиентът иска да чуе. Той дойде за решение на своя проблем, затова му представи план. Кажи му точно какво ще направиш, кого ще попросиш за съвет и го уверй, че се грижиш за неговия проблем.
Ефективните изявления на емпатия включват: 'Благодаря ви, че се свързахте' (позитивен отворител на разговор), 'Ако съм разбрал правилно...' (показва уважение и иска потвърждение) и 'Аз също съм преживял този проблем' (изгражда компетентност и връзка, когато е приложимо).
Най-добрият подход е да останеш професионален и невъзмутим. Игнорирай вербалното насилие и не обменяй обиди. Гневът в крайна сметка ще премине, ако не бъде подхранван от твоите отговори. Това дава на човека време да размисли върху своите действия и да успокои своите емоции.
Научете определението, съветите, преимуществата и реални примери на добро обслужване на клиенти, за да повишите лоялност и създадете изключителни преживявания!...
Извинявайте се ефективно в кол центрове със шаблоните на LiveAgent. Подобрете отношенията с клиентите, като се справяте по-добре със сложни ситуации....
Овладейте взаимодействието с клиентите чрез благодарност, емпатия и креативност. Научете се на съществени умения и стратегии за подобряване на опита на клиентит...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
