Процент на отпадане 101: Какво е това, Как се изчислява и Как да го намалите

Процентът на отпадане на компанията е един от най-важните показатели, които трябва да се вземат предвид при определяне на здравето на бизнеса. Ако похарчите хиляди долари за придобиване на клиенти, но те не останат верни на вашата компания, всичко време и усилия, вложени в придобиването им, бяха безсмислени.

Ще разгледаме няколко възможни причини, които карат клиентите да престанат да използват услугите, които компанията предоставя, и как можете да предотвратите това или поне да го намалите до минимум, като обясним как се изчислява отпаданието и какви стратегии могат да се използват, за да предотвратите клиентите си да отпаднат. Какво точно е процентът на отпадане, как можете да го изчислите правилно и накрая, какво можете да направите, за да го намалите? Нека го разберем.

Какво е отпадане?

Отпаданието на клиенти, известно също като атриция на клиенти, е процентът на клиентите, които компанията е загубила в определен период от време (например месечно, тримесечно или годишно). Отпаданието се случва, когато клиент отмени своя абонамент и престане да използва вашите продукти или услуги.

Важно е да се отбележи, че процентът на отпадане на клиентите може да варира в зависимост от индустрията, но разбирането на вашия целевия пазар и клиентите е ключово, когато искате да намалите отпадането на клиентите до минимум.

Разлика между отпадане на клиенти и задържане на клиенти

Процентът на отпадане на клиентите е процентът на клиентите, които се регистрират и след това напускат след определен период от време. Процентът на задържане на клиентите е процентът на клиентите, които се регистрират и продължават да използват вашите услуги или продукти.

Как да изчислите процента на отпадане?

Изчисляването на процента на отпадане на клиентите (процент на атриция на клиентите) ще ви даде представа колко клиенти сте загубили през период от време. Това е важна информация за подобряване на задържането на клиентите и минимизиране на броя на клиентите, които напускат.

Решете какъв период от време ще използвате за изчисляване на вашия процент на отпадане (месечно, тримесечно, годишно). Това е важно, защото месечните процентни ставки на отпадане и годишните ставки ще бъдат много различни.

Има проста формула за изчисляване на процента на отпадане:

Пример: Ако сте имали 500 клиенти в началото на годината и 50 от тези клиенти напуснаха, изчислението ще бъде както следва – 50/500 = 0,1 и го умножете по 100. Това прави вашия процент на отпадане на клиентите 10%.

Защо е важно да следите процента на отпадане?

Нека го разгледаме по този начин, чрез редовно проследяване на отпадането на клиентите, това ще ви позволи да направите решаващи корекции на вашите стратегии и да подобрите удовлетвореността на клиентите, за да поддържате или дори да увеличите растежа на компанията. Мониторингът на вашия месечен или годишен процент на отпадане ви дава преглед на удовлетвореността на клиентите и ви помага да идентифицирате момента на отпадане. В случай че много клиенти напускат след опит на вашия продукт или услуга, може да има някои проблеми, свързани с цената, обслужването на клиентите, използваемостта и т.н.

Можете да използвате анализ на кохорти, за да помогнете да намалите процентите на отпадане. Този анализ ви позволява да разследвате и разберете защо определени групи клиенти напускат вашия бизнес и отменят своите абонаменти. Правейки това, можете да предприемете подходящо действие, за да избегнете тези високи процентни ставки на отпадане.

Освен това, загубата на клиенти означава загуба на приходи за вашата компания и следователно повече работа за вас.

Чрез мониторинг на средния процент на отпадане, ще можете да видите неговия ефект върху вашите финансови показатели, като месечен повтарящ се приход, стойност на живота на клиента и разходи за придобиване на клиенти.

Вашият месечен повтарящ се приход показва дългосрочната жизнеспособност на вашия бизнес. Когато клиентите ви напускат, вашият месечен повтарящ се приход намалява.

Стойността на живота на клиента на вашите клиенти също показва колко печеливш е вашия бизнес. Когато клиентите ви отпаднат, стойността на живота намалява, което означава, че цялата стойност, която те биха могли да ви донесат, изчезва.

Последният показател, който ще споменем, е разходът за придобиване на клиенти. Колкото повече похарчите на придобиване на нов клиент, толкова по-голямо е влиянието на процента на отпадане върху вашата печалба. Чрез намаляване на процента на отпадане, можете да намалите общия си CAC.

Защо клиентите отпадат?

Нека разгледаме някои възможни причини, които могат да влияят на отпадането на клиентите:

Привличане на неправилни клиенти

Много клиенти се регистрират за услуга, без да разбират напълно дали е правилният избор за тях и дали избраната услуга отговаря на техните нужди. Тези клиенти е по-вероятно да напуснат вашата компания и да преминат към един от вашите конкуренти.

За да предотвратите отпадане, причинено от неправилно съответствие на клиентите, уверете се, че насочвате правилните сегменти на клиентите, имате разбиране на точните нужди на клиента и дали вашите услуги ще могат да отговорят на тези нужди в дългосрочен план.

Цена

Това е един от най-честите атрибути, които могат да накарат клиентите да преразмислят вашите услуги. Правилното определяне на цената на вашите продукти и съответно може значително да повлияе на задържането на клиентите.

Ако вашия продукт е твърде скъп, клиентът може да преминат към един от вашите конкуренти. От друга страна, ако вашия продукт се възприема като твърде евтин, клиентът може да загуби доверие в способността ви да отговорите на техните нужди и да им помогнете да решат техните проблеми.

Клиентите вече не виждат стойност на вашия продукт или услуга

Докато клиент вижда висока стойност в вашия продукт/услуга, те най-вероятно са готови да инвестират част от своя бюджет в него. Но в момента, когато започнат да виждат липсата на обещана стойност, може да бъдете бързо отрязани от техните разходи за бюджет.

Конкуренция

Клиентите обикновено имат много опции за избор, когато става въпрос за доставчици на определени продукти/услуги. И в крайна сметка те винаги ще изберат това, което считат за най-добро за тях и техния бизнес. Но какво можете да направите, за да се откроите от конкуренцията?

На първо място, цената, която определяте, е един от най-лесните начини да конкурирате на пазара. Определете вашите цени съответно на стойност, която предоставяте, и уверете се, че знаете как вашите конкуренти определят своите цени за това, което имат да предложат. Но не определяйте вашите цени въз основа на вашите конкуренти.

Друго важно нещо е да знаете какво ви прави уникални и да се откроите от конкуренцията. Направете вашите силни страни добре известни и ги използвайте, за да привлечете повече дългосрочни и верни клиенти.

Проблеми с вашия продукт или услуга

Това, което кара вашата текуща база от клиенти да загуби интерес и доверие в вашата компания, са постоянни проблеми, глюхове, лошо обслужване на клиентите, липса на поддръжка на клиентите и други решаващи аспекти, които могат да накарат клиента да загуби своето време и пари.

Нормално е да имате няколко технически проблема тук и там, но начинът, по който се справяте с тези проблеми, може да определи дали постигнете задържане на клиентите или отпадане на клиентите.

Какво означава висок процент на отпадане за компанията?

Висок процент на отпадане означава, че компанията губи значителен брой клиенти, което може да доведе до огромни загуби. За да подобрите модела на вашия абонаментен бизнес и да поддържате добра воля между конкурентите, трябва да идентифицирате причините зад високите процентни ставки на отпадане на клиентите.

Отпаданието на клиентите може също да повлияе дали вашия бизнес ще расте в бъдеще. Когато разглеждате въвеждането на нов продукт или услуга, вашите съществуващи клиенти са вашата най-добра аудитория, защото вече познават вашия бизнес. Следователно, ако нямате достатъчни дългосрочни връзки със своите съществуващи клиенти, вашия бъдещ успех може да пострада.

За кои бизнеси е отпаданието на клиентите най-релевантно?

За абонаментния бизнес, отпаданието на клиентите е тих убиец, защото значително влияе на печалбата на вашия бизнес. Особено за SaaS компании, които се основават на модел на абонамент, наличието на дългосрочни и верни клиенти е много решаващо, за да избегнете загубата на абонати.

Също така е по-евтино да поддържате връзки със съществуващи клиенти, отколкото да придобивате нови.

За да придобиете нов клиент, компанията трябва да вземе предвид разходите за придобиване на клиенти (CAC). Разходът за придобиване на клиенти е общата цена, която е необходима за придобиване на нов клиент.

Какъв е добрия процент на отпадане за SaaS бизнес?

Важен фактор, който може да има значително влияние върху вашия процент на отпадане, е размерът на вашия бизнес. По-големите и по-установени бизнеси имат по-ниски процентни ставки на отпадане в сравнение с по-малките компании. Отчасти това се дължи на бюджета на компанията. По-големите компании могат да инвестират повече в привличане на клиенти. Следователно, предприятията най-вероятно ще изпитат по-ниски процентни ставки на отпадане от по-малките бизнеси.

Добрата месечна референтна стойност на процента на отпадане пада под 2% за по-големите SaaS компании, което е средният процент на отпадане за по-големите SaaS компании. Средният годишен процент на отпадане пада между 32-50%.

По-малките компании или стартъпи имат тенденция да изпитват по-тежки процентни ставки на отпадане, които са средно 10-15% месечно, тъй като все още търсят своето място на пазара.

Тези числа се считат за приемливо ниво на отпадане за SaaS бизнеси, но разбира се, помнете, че колкото по-нисък е процентът на отпадане, толкова по-добре. Следователно трябва да поискате обратна връзка от клиентите си често и да използвате тази информация, за да подобрите вашата услуга.

Как да намалите отпадането на клиенти?

Бъдете в контакт със своите клиенти

Ангажирането с вашите клиенти чрез всички видове налични платформи, като имейл, живия чат, социални медии, и держане им актуализирани относно предстоящи актуализации и специални предложения, ще ги накара да се чувстват оценени.

Предоставянето на отлично обслужване на клиентите може да ви помогне да минимизирате отпадането на клиентите. Уверете се, че вашия екип за поддръжка на клиентите е също готов да помогне на клиентите със техните проблеми и да отговори на техните въпроси по най-добрия начин.

Това може да бъде нещо, което можете да използвате, за да се откроите от вашите конкуренти и да се откроите.

Насочете релевантната аудитория

Вашите продукти и услуги трябва да се свързват с вашата целева аудитория, за да процъфтява вашия бизнес, защото ако се фокусирате на неправилната група потенциални клиенти, рискът те да отпаднат доста бързо е висок. Това може лесно да се направи, като отделите време на сегментирането на клиентите и уверите се, че точно знаете кой е вашата целева аудитория.

Обучете своите съществуващи клиенти

Важно е клиентите да получат максимума от продукта и да разберат всички възможности, които продуктът има да предложи. За да стигнете там, инвестирайте в уроци, инструменти за обучение и поддръжка на клиентите, които ще им помогнат да получат пълно разбиране. По този начин те ще бъдат по-малко вероятно да се откажат от продукта и да отпаднат.

Поискайте обратна връзка

За да намалите атриция на клиентите колкото е възможно повече, компанията трябва да има добър преглед на съществуващите връзки с клиентите. Чрез търсене на обратна връзка, бизнесът може бързо да идентифицира тези клиенти, които са в риск да отпаднат, преди да се случи, и да подобри своята услуга, продукт или опит на клиента въз основа на обратната връзка, която е получил.

Останете конкурентни

Тъй като нови технологии и софтуер се развиват всеки ден, пазарът постоянно се променя и нуждите на клиентите се променят с него. Много е релевантно да продължите да актуализирате своите услуги и продукти въз основа на нови тенденции и напредък.

Следете своите конкуренти и какво правят. Например, имат ли те съществена база знания? Имат ли работещ живия чат на своя уебсайт? Използват ли социални медии, за да се ангажират със своите клиенти? Всички тези фактори могат да ви помогнат да подобрите вашата стратегия и връзки с вашите клиенти.

Определяне на цени въз основа на стойност

Използвайте правилните стратегии за определяне на цени за вашите продукти, които ще покажат на вашите клиенти техния ROI ясно. Уверете се, че цената отразява стойност на вашия продукт.

Предоставете повече стойност

Вашите текущи клиенти може да оценят, когато добавите нови и подобрени функции към вашите услуги, но бъдете внимателни да не намалите това, което вече работи добре за тях, защото това може да наруши техния опит на клиента.

Дайте стимули на клиентите

Отстъпки и програми за лоялност за вашите съществуващи клиенти могат да ви помогнат да ги задържите, и те ще бъдат по-вероятно да продължат да се връщат. Това може също да ви даде предимство над вашите конкуренти.

Дългосрочни договори

Вместо да се фокусирате на месечни договори, опитайте се да се фокусирате на дългосрочни договори (6 месеца или година). Можете да предложите добра сделка на тези дългосрочни договори под формата на отстъпки. По този начин клиентът ще има повече време да запознае вашата марка, вашите продукти и да реши дали е подходящо за тях.

Как LiveAgent може да ви помогне да намалите процента на отпадане?

Разбирането какво може да причини отпадане на клиентите може да бъде трудно, но всичко се свежда до разбиране на вашите клиенти, техните нужди и очаквания. Держането им доволни с вашия продукт може да намали риска от високо отпадане на клиентите и да ги накара да искат да останат.

Един начин е да предоставите отлично обслужване на клиентите с LiveAgent.

Софтуерът за успех на клиентите на LiveAgent предлага разнообразие от отлични инструменти за вашия бизнес под един покрив, като софтуер за хелп деск, софтуер за живия чат или софтуер за база знания. Използването на тези видове софтуер ще направи работата по-лесна и по-ефективна за вашите служители, ще предостави висококачествено обслужване на клиентите и следователно ще держи клиентите си доволни, което ще предотврати отпадането им.