Chatbot срещу Live Chat: Кой е подходящ за вашия бизнес?

Чудили ли сте се някога как някои бизнеси изглежда справят клиентските запитвания с невероятна скорост? Изпращате им съобщение и бум, получавате отговор почти незабавно. Отговорът е доста прост. Това е или добре проектиран chatbot, или посветена екип за live chat поддръжка. Но ето голямото питане: кой трябва ДА ИЗБЕРЕТЕ вие за вашия бизнес? И двете решения имат своите предимства, но кое наистина ще отведе вашия бизнес на следващото ниво?

Не се притеснявайте! В тази статия ще разкрием тайните зад chatbot и live chat. Ще изследваме техните разлики, ще обсъдим факторите, които трябва да разглеждате при вземането на решение, и дори ще ви покажем как да ги внедрите безпроблемно в вашия бизнес. Така че, вземете чаша кафе, седнете удобно и нека да разберем дали имате нужда от футуристичен разговорчив бот или от чара на персонализирания човешки live chat!

Какво точно е live chat?

Нека да започнем с live chat. Представете си, че отидете на уебсайт и забележите малко pop-up кутия в ъгъла на уебстраницата, която ви приканва да чатите с агент точно в този момент. Можете да им задавате въпроси, да поискате помощ или да получите повече информация за техните продукти/услуги в реално време. Това е магията на live chat!

Един популярен пример на live chat софтуер е LiveAgent. Той предоставя надежден live chat функционал, който позволява на вашите клиенти да се свържат с вашия екип за поддръжка на клиентите безпроблемно. Това е бързо, ефективно и отвежда клиентския сервис на съвсем ново ниво.

Така че, ако сте собственик на бизнес, който ценява личния контакт и взаимодействия в реално време, live chat може да бъде точно това, което търсите!

Основни предимства и недостатъци на live chat

Когато става дума за поддръжка на клиентите, няма нищо подобно на live chat. Но той също има своите силни и слаби страни. Така че, нека да разгледаме по-внимателно предимствата и недостатъците на този канал за комуникация.

Предимства на live chat

• Поддръжка в реално време: Live chat позволява незабавна комуникация между вашите представители за поддръжка на клиентите и клиентите. Клиентите могат да получат незабавна помощ, елиминирайки разочарованието от чакане на отговор по имейл или чакане в телефонна линия.
• Персонализирани разговори: Чрез двупосочен разговор, агентите могат да разберат клиента по-добре и да адаптират отговорите си към неговия индивидуален стил на писане – създавайки по-личен контакт.
• Повишени показатели за удовлетвореност на клиентите: Чрез предоставяне на опция за live chat, показвате на вашите клиенти, че сте ангажирани да предоставите превъзходен клиентски сервис и че цените техния час.
• Многозадачност: Агентите на live chat могат лесно да управляват множество разговори едновременно, което максимизира ефективността, увеличава нивата на ангажираност и оптимизира производителността на вашия екип.
• Предотвратява напускане на кошница: Според проучване на Forrester, около 44% от клиентите се съгласяват, че способността да говорят с представител на клиентския сервис по време на онлайн процеса на покупка е едно от основните предимства на live chat. Клиентите могат да задават въпроси, свързани с покупката, точно преди да променят мнението си.
• Незабавна обратна връзка от клиентите: Клиентите могат да оценят колко са били доволни от помощта веднага след края на разговора. Това ще ви даде отличен преглед на производителността на вашия агент и ще идентифицира области за подобрение.
• Автоматизация на chatbot: Можете да свържете различни типове chatbot към вашия live chat инструмент, намалявайки натоварването на вашите чат агенти. Тези ботове могат да управляват първоначалното представяне и събиране на данни, както и отговори на често задавани въпроси и други прости задачи. След това могат да преминат към човешки агент, когато възникнат по-сложни задачи.

Недостатъци на live chat

• Ограничена наличност на агентите: Live chat обикновено е достъпен само през определени часове, което означава, че клиентите може да трябва да чакат, ако се опитат да се свържат извън работното време.
• Зависимост от персонала: За да поддържате ефективна услуга live chat, имате нужда от посветени членове на персонала, които да управляват разговорите, което може да бъде предизвикателство, ако имате ограничен екип или внезапни скокове в входящите клиентски запитвания.
• Езикови бариери: В зависимост от вашата клиентска база, могат да възникнат езикови бариери. Те могат да доведат до объркване или неправилна комуникация по време на взаимодействия в live chat.
• Очаквания за време на първи отговор: Средното време за отговор на съобщения в live chat е между 30 и 60 секунди. Това е това, което клиентите очакват, преди да се разочаруват и да си тръгнат. Следователно, агентите трябва да се справят и да могат да изпълнят тези очаквания.

Какво точно е chatbot?

Сега, нека да се потопим в chatbot. Chatbot е компютърна програма, предназначена да симулира човешкия разговор и да предостави поддръжка на клиентите 24/7 без нужда от човешко вмешателство. Те са захранени от алгоритми и изкуствен интелект, което ги прави способни да разбират и отговарят на клиентски запитвания по разговорен начин. Това е като да имате асистент, който никога не се уморява.

Посетили ли сте някога уебсайт и забележали малко прозорец за чат, който се появява и пита дали имате нужда от помощ? Ако взаимодействате с него, може да разговаряте с chatbot. Те могат да управляват различни задачи, като отговаряне на често задавани въпроси, събиране на информация за клиентите или дори поставяне на поръчки.

Основни предимства и недостатъци на chatbot

Докато chatbot предлагат много предимства, също е важно да имате предвид, че те идват с някои недостатъци.

Предимства на chatbot

• Достъпни 24/7: За разлика от човешките агенти, chatbot са винаги готови да помогнат на клиентите, независимо дали е средата на нощта или празник. Те предоставят незабавен достъп до информация, доставяйки безпроблемно клиентско преживяване.
• Мащабируемост: Chatbot могат лесно да управляват множество разговори едновременно. Тази мащабируемост позволява на бизнесите да подобрят нивата на ангажираност и да обслужват по-голяма клиентска база без допълнителни разходи.
• Последователност: Когато е направено правилно, chatbot могат да предоставят последователни отговори всеки път, елиминирайки риска от човешка грешка или пропуски в информацията.
• Бързо и ефективно: Chatbot могат бързо да анализират клиентски запитвания и да предоставят бързи отговори, което значително намалява времето на чакане. Тази ефективност може да доведе до отличен клиентски сервис и повишена удовлетвореност на клиентите.
• Поддръжка на множество езици: Друго предимство на chatbot е, че могат да бъдат програмирани да управляват клиентски запитвания на множество езици, преодолявайки езиковите бариери и достигайки по-широка аудитория.

Недостатъци на chatbot

• Липса на човешки контакт: За разлика от разговора с човешки агент, chatbot липсва личния контакт и човешката емпатия, която някои клиенти могат да изискват. Те могат да изглеждат безличен, особено в сложни или емоционално натоварени ситуации. Това може да доведе до лош клиентски сервис, лошо преживяване и отток на клиентите.
• Ограничено разбиране: Chatbot разчитат на програмирани отговори и алгоритми, което означава, че могат да не разберат напълно някои незнайни думи или фрази. Те са толкова добри, колкото данните и програмирането, които им е предоставено.
• Сложно внедряване: Внедряването на решение chatbot може да бъде доста сложен процес, който изисква ниво на технически умения и текущо поддържане. Може да не е подходящо за бизнеси без необходимите технически ресурси.
• Начална крива на обучение: Chatbot имат нужда от време, за да “научат” и да подобрят своите отговори въз основа на различни клиентски взаимодействия. През начални етапи, те могат да не предоставят желаното ниво на точност и ефективност.
• Напредналите chatbot могат да бъдат скъпи: Chatbot, които са способни да решават по-предизвикателни клиентски запитвания, могат да струват повече от простите. Това противоречи на тяхната цел да спестят пари и да бъдат по-рентабилни.

Каква е разликата между използването на live chat срещу chatbot?

Сега, когато обсъдихме какво са live chat и chatbot, и какви са техните плюсове и минуси, нека да изследваме ключевите разлики между тези два мощни инструмента за поддръжка на клиентите. Те могат да изглеждат подобни на пръв поглед, но има значителни разлики, които могат да повлияят на начина, по който вашия бизнес взаимодейства с клиентите. Наклонени ли сте към личния контакт и надеждност на live chat? Или сте по-заинтересовани от ефективността на chatbot? Независимо дали сте в отбора на live chat или в отбора на chatbot, продължете да четете, за да разберете кой ще може да принесе най-много ползи на вашия бизнес.

Chatbot срещу live chat: 15 фактора за решение

Нека да изследваме 15 критични фактора, които трябва да разглеждате при решението дали да внедрите live chat или chatbot софтуер в стратегията си за поддръжка на клиентите.

1. Скорост на отговор

Live chat:

• Live chat предоставя незабавни отговори и позволява на клиентите да се ангажират в разговори в реално време с агентите за поддръжка. Въпреки това, скоростта на отговор зависи силно от умението и наличността на вашия екип за поддръжка.
• Ако предоставите наличност на live chat 24/7, можете да предоставите поддръжка на клиентите денонощно. Въпреки това, ако имате само ограничена наличност, клиентите могат да изпитат забавления, ако се свържат извън работното време.

Chatbot:

• Chatbot предлагат незабавни отговори, достъпни 24/7. Те са захранени от AI алгоритми, които са способни да анализират клиентски запитвания и да предоставят автоматизирани отговори в рамките на секунди. Вашите клиенти могат следователно да получат бърза помощ, независимо от времето на деня или нощта.

Практически съвет: Ако вашия бизнес изисква бързи отговори на клиентски запитвания, разгледайте внедряването на chatbot за незабавна помощ. Но, ако взаимодействията на вашия бизнес са по-малко чувствителни към време и имате посветен екип за поддръжка, достъпен през работното време, live chat може да бъде по-подходящ вариант, за да предоставите този допълнителен личен контакт.

2. Точност и прецизност

Live chat:

• Live chat се отличава в предоставянето на точност и прецизност, особено когато се работи със сложни запитвания. Агентите могат по-добре да разберат нюансите на клиентските запитвания и да предоставят по-персонализирани и адаптирани решения. Въпреки това, човешките агенти могат също да направят грешки или да имат нужда от допълнително време, за да проучат сложни проблеми.

Chatbot:

• Те са програмирани с предварително определени отговори, за да управляват прости запитвания с точност и прецизност и без човешко вмешателство. Това означава, че за често срещани запитвания или често задавани въпроси, chatbot могат да предоставят отговори без грешки. Въпреки това, когато се сблъскат със сложни или уникални проблеми, chatbot могат да имат затруднения да разберат и следователно да предоставят точни отговори.

Практически съвет: Ако точността и прецизността са критични фактори за вашия бизнес, разгледайте използването на live chat. Сложни, уникални или чувствителни запитвания могат да се възползват от експертизата и емпатията на истински човешки агент за поддръжка. От друга страна, за управление на рутинни запитвания, chatbot могат ефективно да предоставят точни отговори. Така че, анализирайте характера на вашите клиентски запитвания, за да определите кой вариант най-добре отговаря на вашите нужди.

3. Цена и мащабируемост

Live chat:

• Live chat може да стане по-скъп, когато вашия бизнес расте и клиентските запитвания се увеличават. Ще трябва да мащабирате вашата поддръжка на клиентите и да наемете допълнителни агенти в зависимост от растящото търсене. Въпреки това, live chat предоставя ценен персонализиран контакт, който много клиенти ценят и който създава положително клиентско преживяване.

Chatbot:

• Chatbot са по-рентабилни и мащабируеми. След внедряването, те могат да управляват голям обем запитвания без нужда от допълнителни агенти за поддръжка. Въпреки това, първоначалната инвестиция в разработка и внедряване на chatbot може да бъде по-висока. Също така, колкото по-напреднал е chatbot, толкова по-висока е цената.

Практически съвет: Ако сте бизнес, който е внимателен към разходите, с голям обем запитвания, chatbot могат да бъдат по-рентабилен избор. Можете да внедрите chatbot, за да управляват рутинни запитвания, освобождавайки вашия екип за поддръжка да се съсредоточи върху по-сложни случаи. Но, ако имате бюджет да инвестирате в персонализирана поддръжка, live chat може да бъде по-подходящ за вашия бизнес. Разгледайте бюджета на вашия бизнес и изискванията за мащабируемост, за да вземете решение, което отговаря на вашите финансови цели.

4. Клиентско преживяване

Live chat:

• С live chat, клиентите имат възможност да се ангажират в разговори с човешки агент за поддръжка, който може да предостави емпатични и персонализирани отговори. Това може да създаде чувство на доверие и да ви помогне да изградите по-силни връзки с клиентите.

Chatbot:

• Предоставянето на незабавна поддръжка, достъпна 24/7, също може да помогне да се подобри клиентското преживяване. Въпреки това, chatbot липсват човешкия елемент и могат да имат затруднения с разбирането на по-предизвикателни клиентски запитвания, които изискват емпатия и разбиране.

Практически съвет: Ако вашият главен приоритет е доставка на изключително клиентско преживяване, live chat може да предостави този личен контакт и да създаде по-силна връзка с клиентите. Въпреки това, не подценявайте ролята на chatbot в подобряването на клиентското преживяване. Тяхната способност да предоставят незабавна поддръжка денонощно може да бъде голямо предимство. За да вземете правилното решение, оценете вашите цели и разгледайте как можете да постигнете правилния баланс между персонализирана услуга и ефективна автоматизация, за да създадете незабравимо клиентско преживяване.

5. Интеграция и автоматизация

Live chat:

• За да интегрирате вашия live chat инструмент с други приложения на трети страни, като CRM системи, системи за управление на билети и т.н., трябва да изберете доставчик, който ще може да предостави това с минимални усилия. Чрез избор на правилното решение за live chat софтуер, можете да гарантирате, че вашите клиенти ще имат отличен преживяване на множество платформи и канали.

Chatbot:

• Chatbot също имат отлични възможности за интеграция и автоматизация. Те могат да бъдат безпроблемно интегрирани с различни системи и софтуер. Това позволява оптимизирани работни процеси и автоматизация на задачи. Chatbot могат да извличат информация за клиентите, да актуализират бази данни и дори да извършват действия като поставяне на поръчки или планиране на срещи без човешко наблюдение. Това ниво на автоматизация може значително да подобри общата производителност. Въпреки това, важно е да се отбележи, че внедряването на интеграция на chatbot може да изисква технически експертиза и начално време за настройка.

Практически съвет: Ако вашия бизнес разчита на автоматизация и интеграция с други системи, и двата варианта ще могат да изпълнят тези нужди. Те предлагат способност да оптимизирате работни процеси, да автоматизирате задачи и да подобрите работната ефективност. Въпреки това, имайте предвид, че внедряването на интеграция на chatbot може да изисква технически експертиза и начално време за настройка.

6. Хибридни решения

Хибридното решение ви позволява да се възползвате от силните страни на chatbot и live chat. Chatbot могат да управляват начално клиентско запитване, предоставляйки незабавни отговори и автоматизирайки рутинни задачи. Чрез използване на chatbot като първа линия на поддръжка, можете да намалите натоварването на вашите човешки агенти и да гарантирате по-бързи времена на отговор на клиентите.

Въпреки това, важно е да признаете ограниченията на chatbot. Те могат да имат затруднения със сложни запитвания, които изискват човешки контакт. В тези случаи, наличието на безпроблемен процес на преход към live chat е изключително важно. Когато chatbot достигне своите граници, той може безпроблемно да прехвърли разговора на агент на live chat.

Практически съвет: Разгледайте внедряването на този хибридния подход и комбинирайте chatbot с live chat за добре балансирана стратегия за поддръжка на клиентите. Този смесен подход ви позволява да се възползвате от предимствата на и двата, и да предоставите клиентско преживяване за поддръжка, което комбинира ефективност с персонализирани взаимодействия.

7. Език и многоезична поддръжка

Live chat:

• Когато става дума за предоставяне на многоезична поддръжка чрез човешки агенти, това може да бъде малко предизвикателство, тъй като изисква наличието на екип от лингвистично разнообразни агенти. Въпреки това, има някои платформи за live chat, които предлагат възможности за превод в реално време. Тези функции за превод автоматично превеждат съобщения в реално време. Това позволява на агентите за поддръжка и клиентите да комуникират безпроблемно, дори ако не говорят един и същ език.

Chatbot:

• Chatbot могат да бъдат програмирани да предоставят незабавни отговори на различни езици, елиминирайки нужда от множество човешки агенти или външни услуги за превод. Въпреки това, важно е да се отбележи, че chatbot могат да имат ограничения в разбирането на сложни или нюансирани запитвания на различни езици.

Практически съвет: Ако вашия бизнес работи по целия свят или има клиенти, които говорят различни езици, chatbot могат да опростят езиковата поддръжка. Чрез програмиране на chatbot да управляват множество езици, можете да предоставите незабавна многоезична помощ. Въпреки това, за по-сложна поддръжка, особено когато культурният контекст и емпатията са жизненоважни, инвестирането в live chat с многоезични възможности може да гарантира по-точна и персонализирана комуникация.

8. Обучение и адаптация

Live chat:

• Вашите агенти изискват обучение, за да гарантирате, че имат знанията и умението да се справят със сложни ситуации и да управляват клиентски запитвания ефективно. Трябва да предоставите достъп до необходима информация за вашите продукти/услуги, да ги научите как да навигират в системите за поддръжка и да им предоставите насоки за комуникация с клиентите. Въпреки това, това може да бъде времеемък процес, когато нови агенти се присъединят към екипа или вашите процеси се променят.

Chatbot:

• От друга страна, chatbot предлагат различно предимство по отношение на обучението и адаптацията. В сравнение с човешките агенти, те не изискват обширно обучение. Освен това, актуализирането на отговорите на chatbot може да се направи относително лесно, позволявайки ви да непрекъснато подобрявате клиентското преживяване. Това може да бъде особено полезно, ако вашия бизнес често въвежда нови продукти или услуги, или ако вашите процеси за поддръжка се развиват с течение на времето.

Практически съвет: Ако имате нужда от решение, което може да бъде внедрено бързо и актуализирано лесно, chatbot предлагат отличително предимство. Можете бързо да внедрите промени в техните предварително програмирани отговори, за да оптимизирате вашия процес на поддръжка. Въпреки това, докато агентите изискват текущо обучение, те са по-добри при управление на сложни или уникални клиентски запитвания.

9. Наличност и работно време

Live chat:

• Агентите за поддръжка на клиентите предоставят клиентско ангажиране в реално време в рамките на работното време на вашия бизнес. Въпреки това, по отношение на наличността, това е доста ограничено. Това потенциално може да доведе до забавени отговори и по-ниска удовлетвореност на клиентите.

Chatbot:

• Тук chatbot имат значително предимство пред live chat. Те предлагат наличност 24/7, което им позволява да управляват клиентски запитвания по всяко време, независимо от работното време или часовите зони.

Практически съвет: Ако вашия бизнес работи глобално или извън редовното работно време, chatbot предоставят наличност денонощно за вашите клиенти. Това може да бъде значително предимство, което добавя стойност и може да доведе до по-добро клиентско преживяване и удовлетвореност. Разгледайте работното време на вашия бизнес и оценете нужда от поддръжка 24/7, за да вземете информирано решение.

10. Събиране и анализ на данни

Live chat:

• Live chat ви позволява да събирате по-задълбочени данни чрез агентите за поддръжка, които се ангажират в разговори с клиентите и могат да събират ценни прозрения за техните нужди, предпочитания и болни точки. Тези качествени данни предоставят по-дълбоко разбиране и контекст, които могат да бъдат използвани от бизнесите, за да адаптират своите продукти или услуги съответно.

Chatbot:

• Chatbot, от друга страна, се отличават в събирането на количествени данни. Те могат да събират информация като демография на клиентите, повтарящи се въпроси и често срещани клиентски проблеми. Тези данни позволяват на бизнесите да идентифицират тенденции и често срещани модели.

Практически съвет: Разгледайте типа данни, които имате нужда, когато избирате между тези два решения. Ако имате нужда от задълбочени качествени данни и персонализирани взаимодействия, live chat може да бъде правилният избор за вас. Но, ако искате да се съсредоточите върху събирането на количествени данни, chatbot могат да бъдат по-добра алтернатива.

11. Сигурност и защита на данните

Live chat:

• Сигурността и поверителността на информацията на клиентите зависят от практиките и протоколите, които следват агентите за поддръжка. Докато повечето платформи за live chat внедряват мерки за сигурност, като криптиране и безопасно съхранение на данни, човешката грешка въвежда възможност за неправилна употреба на данни.

Chatbot:

• Тъй като chatbot са автоматизирани компютърни програми, те могат да предоставят по-високо ниво на сигурност на данните, тъй като следват предварително определени скриптове и протоколи, минимизирайки риска от нарушения на данните. Въпреки това, важно е да изберете chatbot, който следва стандартите за сигурност, съхранява данни безопасно и криптира чувствителна информация.

Практически съвет: Ако вашия бизнес работи с чувствителна информация на клиентите или има строги изисквания за сигурност, е критично да оцените мерките за сигурност на и двата варианта. Оценете стандартите за криптиране, практиките за съхранение на данни и способността да се съответствате с регулациите за защита на данните на вашата индустрия. Не компрометирайте доверието, което вашите клиенти полагат в вас, и приоритизирайте защитата на техните данни.

12. Персонализация и брандиране

Live chat:

• Това решение предлага високо ниво на персонализация, тъй като човешките агенти имат гъвкавост да адаптират своите отговори, за да съответстват на вашия бранд и да го представят точно. Те могат да предоставят персонализирани взаимодействия, обръщайки се към клиентите по име и създавайки приятна атмосфера. Това ниво на персонализация ви позволява да укрепите идентичността на вашия бранд и да изградите по-силни връзки с клиентите. Въпреки това, може да бъде предизвикателство да се гарантира последователно брандиране на съобщенията на множество агенти.

Chatbot:

• Chatbot могат също да бъдат персонализирани, за да се съответстват с идентичността на вашия бранд. Те предоставят последователни и стандартизирани отговори, гарантирайки, че брандирането на вашите съобщения остава кохерентно. Въпреки това, опциите за персонализация на chatbot могат да бъдат ограничени по отношение на адаптирането им към уникални клиентски взаимодействия или когато променяте вашите бизнес изисквания.

Практически съвет: Разгледайте колко важна е персонализацията и брандирането за вашия бизнес. Ако поддържането на последователен брандов образ и доставка на персонализирани взаимодействия е главен приоритет, live chat може да бъде по-добрият вариант. Ако последователни и стандартизирани съобщения са достатъчни за вашия бранд, chatbot могат да бъдат ефективен инструмент за гарантиране на брандово съответствие. Така че, оценете вашите брандови изисквания и нивото на персонализация, което е необходимо, за да вземете информирано решение, което отразява вашите бизнес ценности.

13. Поддръжка и актуализации

Live chat:

• Честата поддръжка и актуализации са необходими, за да гарантирате оптимална производителност и да адресирате всички грешки или проблеми, които могат да възникнат. Актуализациите са критични за сигурност, тъй като помагат да се предотвратят уязвимости и да се защитят данните на клиентите. Освен това, актуализациите въвеждат нови функции и функционалности, подобрявайки съвместимостта с най-новата технология.

Chatbot:

• Редовната поддръжка и актуализация на базата знания на chatbot, програмирането и алгоритмите са необходими, за да го поддържате работещ оптимално. Това може да включва добавяне на нови отговори, коригиране на съществуващи или включване на подобрения въз основа на обратна връзка от клиентите. Без правилна поддръжка и актуализации, chatbot могат да предоставят неправилна информация, което да доведе до лошо клиентско преживяване.

Практически съвет: Когато избирате между live chat и chatbot, е важно да оцените вашия капацитет за поддръжка и актуализации. Chatbot изискват редовно внимание, за да ги поддържате актуализирани с точна информация, докато live chat изисква текущо обучение и контрол на качеството, за да поддържате високо ниво на услуга. Така че, разгледайте ресурсите, бюджета, изискванията и възможностите на вашия бизнес, за да вземете информирано решение относно поддръжката и актуализациите.

14. Отчетност и аналитика

Live chat:

• Много платформи за live chat предоставят напредналите опции за отчетност и функции за аналитика. Те позволяват на бизнесите да получат подробни и ценни прозрения в производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите. Бизнесите могат също да проследяват ключови показатели като обем на чатове, времена на отговор, оценки на удовлетвореност на клиентите, коефициенти на конверсия и други. Тези прозрения помагат да се идентифицират области за подобрение, да се оцени ефективността на поддръжката на live chat и да се вземат решения, за да се подобри клиентското преживяване.

Chatbot:

• Chatbot също имат възможности за отчетност и аналитика, които предоставят ценни прозрения в клиентските взаимодействия и производителността на самия chatbot. Тези функции обикновено включват показатели като обем на чатове, средни времена на отговор, оценки на удовлетвореност на клиентите и често задавани въпроси.

Практически съвет: Определете вашите нужди от отчетност и аналитика за информирано вземане на решения. Оценете ключевите показатели, които са най-важни за вашия бизнес и разгледайте нивото на прозрения, което имате нужда. Ако показатели като производителност на агентите и данни за времето на отговор са важни, live chat може да бъде по-добрият вариант за вас. Ако сте по-заинтересовани в анализирането на често срещани проблеми и оптимизирането на вашите процеси за поддръжка, chatbot могат да бъдат достатъчни.

15. Съображения, специфични за индустрията

Live chat:

• С неговия човешки контакт, това може да бъде полезно в индустриите, където персонализирана помощ и експертиза са необходими. Например, в здравеопазването, live chat позволява на пациентите да се свържат с професионалисти, които могат да предоставят поддръжка и да предоставят точни медицински съвети. Въпреки това, наличността и мащабируемостта на агентите на live chat могат да бъдат предизвикателство в индустриите с масивни обеми клиенти или нужди от поддръжка денонощно.

Chatbot:

• Chatbot могат да бъдат полезни в индустриите, които предпочитат скорост и ефективност. Например, в електронната търговия, chatbot могат лесно да управляват рутинни запитвания за продукти, доставка и връщане, предоставляйки незабавни отговори и насочвайки клиентите през процеса на покупка. Въпреки това, те могат да имат затруднения със специализирани или технически запитвания, които изискват човешка експертиза.

Практически съвет: Проучете случаи на използване, специфични за индустрията, и най-добрите практики, за да определите кой вариант е най-релевантен за вашия конкретен бизнес. Отделете време да изследвате казуси и да разберете съображенията, специфични за индустрията, за да вземете информирано решение, което отговаря на вашите бизнес цели. Помните, че това, което работи за една индустрия, може да не работи за друга, така че копайте дълбоко и намерете най-добрия подход за вас.

Реален пример на компании, използващи live chat

Разглеждането на някои реални примери е отличен начин да разберете как компаниите използват live chat, за да подобрят поддръжката на клиентите. Ето някои компании, които са внедрили live chat успешно:

Huawei

Huawei е многонационална компания за мрежи и телекомуникации, която предоставя решения в 170 страни по целия свят.

Huawei използва live chat и покани за чат, предоставени от LiveAgent, за да помогне на активно взаимодействие със своите клиенти. Чрез внедряване на услуга в реално време, Huawei успя да увеличи удовлетвореността на клиентите с 29%. Освен това, чрез използване на live chat, те успешно управляват да спестят много време всеки ден, като отклоняват висок процент от телефонни разговори.

Huawei също използва функции за производителност, за да оцени удовлетвореността на клиентите, като проверява тяхната обратна връзка на техния live chat опит. Тази обратна връзка помага да се повиши качеството на агентите за поддръжка на Huawei, като предоставя преглед на това кой агент работи добре и кой има нужда от повече обучение.

Подобрения, постигнати чрез внедряване на LiveAgent:

• Подобрено онлайн преживяване на клиентите
• Повишен коефициент на конверсия
• Повишена лоялност на брандовете и доверие чрез предоставяне на взаимодействие в реално време

L&L Europe

L&L Europe е компания, която строи и управлява онлайн казина. В момента имат 13 брандове по целия свят.

Те използват софтуер за help desk на LiveAgent, за да събират всички информации и запитвания на клиентите в една централизирана система. Те предлагат на своите клиенти три различни начина да се свържат с тях, които включват контактна форма, имейл и live chat.

Като многобрандова компания, те са установили множество отделения в LiveAgent за всеки един бранд, което им позволява лесно да проследяват всички брандове отделно. Отделенията също им позволяват да разпределят определени агенти на определени отделения. Тъй като някои агенти имат различни езикови умения от други, те могат да бъдат съпоставени според конкретните езикови нужди.

L&L Europe използва отчета за производителност на агентите, за да видят кои агенти работят най-добре и дали има нужда от допълнително обучение.

През последните две години те забелязаха 800% увеличение на количеството чатове, които техните агенти управляват всеки месец.

Zappos

Zappos е онлайн магазин за обувки и облекло, който приоритизира предоставянето на изключителна поддръжка на клиентите.

Те решиха да използват live chat като свой ключов канал за комуникация. Функцията live chat на Zappos позволява на клиентите да се свържат с представител на клиентския сервис, за да получат помощ с препоръки за продукти, проследяване на поръчки или всякакви други запитвания, които могат да имат.

Airbnb

Airbnb е глобална онлайн платформа за хостелство, която позволява на хората да резервират настаняване в различни дестинации по целия свят. Airbnb революционизира туристическата индустрия, като свързва собственици на жилища или домакини с пътници, които търсят алтернативни опции за настаняване вместо хотели.

Те са известни със своя иновативен подход към клиентския сервис. Airbnb използва live chat, за да безпроблемно свързва домакини и потенциални гости, позволявайки им да комуникират в реално време, което улеснява бързото разрешаване на запитвания за резервации и гарантира гладко преживяване за всички участници.

Реален пример на компании, използващи chatbot

Chatbot са станали все по-популярни сред бизнесите поради тяхната способност да автоматизират клиентските взаимодействия. Нека да изследваме някои реални примери на компании, които ефективно използват chatbot:

Sephora

Sephora е известен магазин за козметика, който използва chatbot по иновативни начини, за да помогне на клиентите с съвети за красота и препоръки за продукти. Техният chatbot се нарича “Sephora Virtual Artist” и използва технология за разширена реалност, за да помогне на потребителите да виртуално пробват грим и да изследват широк спектър от продукти.

Можете също да получите виртуални пошагови уроци, персонализирани за вашето лице, да съпоставите цвета на вашия грим и да сравните стотици цветни проби. Можете да научите да пресъздавате различни облики с инструкции, които показват точно къде да поставите продукта на вашето лице, и кои продукти трябва да използвате, за да постигнете желания облик.

Duolingo

Duolingo е популярна платформа за изучаване на езици, която революционизира начина, по който хората учат нови езици онлайн. Тяхната платформа предоставя интерактивни уроци, упражнения и тестове, които покриват различни аспекти на изучаването на езици, включително словар, граматика, слушане и разбиране при четене.

Те включват chatbot, за да предоставят практика на езика и упражнения за обучение. Потребителите могат да се ангажират в разговорни взаимодействия с тези chatbot, за да подобрят своите езикови умения. Chatbot помагат да се симулират реални разговори и да се предостави автоматизирана обратна връзка, създавайки интерактивно и потапящо се учебно преживяване.

National Geographic

National Geographic е известна глобална организация, която се фокусира върху изследване, наука, опазване и образование. Най-известна е със своите пленяващи документални филми и зашеметяващи снимки, които показват красотата и разнообразието на нашата планета.

National Geographic представи chatbot, наречен Tina the T.rex. Това е виртуален T.rex, който отговаря на вашите въпроси по темата на динозаврите. Ботът е построен, за да направи обучението ангажиращо и интерактивно преживяване.

Как да внедрите chatbot или live chat в вашия бизнес?

Внедряването на chatbot или live chat в вашия бизнес може да бъде доста прост процес. Въпреки това, това най-вече зависи от доставчика, който изберете. Ето общо ръководство за това как да ги внедрите:

1. Определете вашите цели: Първата стъпка трябва да бъде идентифициране на това, което искате да постигнете с внедряването на chatbot или live chat. Вашите цели могат да варират от подобряване на ефективността на поддръжката на клиентите до увеличаване на конверсиите на продажби.

2. Изберете правилния доставчик: Отделете време и направете своето проучване, за да изберете подходяща платформа за chatbot или live chat, която отговаря на вашите бизнес нужди. Разгледайте фактори като лекота на използване, функции, опции за персонализация, интеграции, сигурност и тарифни планове.

3. Проектирайте и конфигурирайте вашия chatbot или live chat: В зависимост от вашия избор, проектирайте разговорния поток и настройте отговорите за вашия chatbot или определете функциите и появата на вашия live chat уиджет. Гарантирайте, че отговаря на идентичността на вашия бранд и предоставя безпроблемно клиентско преживяване.

4. Добавете го към вашия уебсайт: Сега е време да интегрирате чат уиджета във вашия уебсайт или мобилно приложение. Но не забравяйте да го направите лесно достъпен и видим за потребителите.

5. Тестирайте и усъвършенствайте: Преди да стартирате напълно вашия chatbot или live chat, тестирайте неговата функционалност и потребителско преживяване. Направете необходимите корекции, ако е необходимо, за да гарантирате, че всичко работи гладко.

Помните, че внедряването може да варира в зависимост от конкретната платформа или инструменти, които изберете. Искате ли да знаете повече? LiveAgent има още по-подробна статия за това как да добавите бутон за live chat към вашия уебсайт, която си струва да проверите.

Предпочитат ли клиентите chatbot или live chat?

Време е да отговорим на горещия въпрос: Предпочитат ли клиентите chatbot или live chat? Е, истината е, че няма универсален отговор. Предпочитанията на клиентите варират в зависимост от техните индивидуални нужди или демография на клиентите.

Chatbot предлагат удобството на незабавни отговори и наличност 24/7, което може да бъде привлекателно за клиентите, които са свикнали с бързи решения. Те предоставят ефективност и скорост, гарантирайки, че клиентите получават незабавна помощ без да трябва да чакат представител на човека.

От друга страна, live chat носи по-личен контакт, който някои клиенти ценят. Способността да говорите с знаещ агент за поддръжка в реално време предоставя по-персонализирано взаимодействие. Това е особено ценно за сложни запитвания, които изискват по-високо ниво на клиентски сервис. Освен това, когато възникне проблем, добре обучен агент може да предостави емпатия, която е необходима, за да се изградят дълготрайни и лояли отношения с клиентите.

Според Forbes, 86% от клиентите все още предпочитат да комуникират с човешки агент и само около 30% вярват, че chatbot улесняват адресирането и решаването на проблеми с клиентския сервис.

Така че, в крайна сметка, важно е да имате разбиране на вашата специфична клиентска база и техните предпочитания. За да разберете предпочитанията на вашите клиенти, можете да проведете анкети, да анализирате тяхната обратна връзка и да наблюдавате взаимодействия, които могат да предоставят ценни прозрения в това, което вашите клиенти харесват и не харесват.

Ключови показатели, указващи необходимостта да преминете от chatbot към live chat

Нека да разгледаме някои ключови показатели, които указват, че може да е необходимо за вашия бизнес да преминете от chatbot към live chat:

• Нисък резултат на удовлетвореност на клиентите (CSAT): Ако забележите, че оценките на удовлетвореност на клиентите са постоянно ниски при използване на chatbot, това може да бъде знак, че chatbot не отговаря на очакванията на клиентите по отношение на решаване на техните запитвания.
• Висок процент на напускане на разговори: Когато значителен брой разговори с chatbot са напуснати от потребители преди завършване, това може да предполага тяхното недоволство с помощта на chatbot. Live chat може да предостави по-интерактивно и незабавно решение, намалявайки шансовете потребителите да напуснат разговори.
• Ниски нива на разрешение: Ако взаимодействията на chatbot причиняват висок брой неразрешени проблеми или разочаровани клиенти, това може да указва ограничения в способността на chatbot да адресира определени запитвания ефективно.
• Много сложни запитвания: Ако вашия бизнес често получава много сложни клиентски въпроси или запитвания, chatbot могат да имат затруднения да ги управляват адекватно. Това може да доведе до разочарование и недоволство.
• Клиентско търсене на човешко взаимодействие: Наблюдението на обратната връзка на клиентите може да разкрие предпочитание за човешко ангажиране. Ако вашите клиенти постоянно изразяват, че предпочитат да говорят с човешки агенти, това може да бъде указание, че live chat би бил по-подходящо решение за вашия бизнес.

Това са само няколко ключови показателя, които трябва да наблюдавате, когато разглеждате преминаването от chatbot към live chat. За да се потопите по-дълбоко в тази тема и да изследвате повече показатели, проверете нашата пълна статия за “15 Crucial Live Chat Metrics and KPIs in 2025”.

Възможно ли е да преминете безпроблемно от chatbot към live chat?

За да отговоря бързо на този въпрос, да! Абсолютно е възможно да преминете от chatbot към live chat безпроблемно.

Нека да разгледаме сценарий, където преминаването от chatbot към live chat може да повиши вашия клиентски сервис и преживяването на вашите клиенти.

Представете си клиент, който разглежда вашия уебсайт. Той излиза с няколко прости въпроса за вашите продукти/услуги. Chatbot може лесно да управлява тези запитвания и да предостави незабавни отговори, нали? Но какво, ако клиентът се сблъска със по-сложен проблем, който изисква персонализирана помощ или задълбочено знание? Това може да стане проблем за chatbot. Chatbot се заклещва в цикъл от отговори, които нямат смисъл и изобщо не са полезни. Клиентът се разочарова и решава да си тръгне. Сценарий като този не е нещо, което един бизнес иска да преживее. Въпреки това, преминаването към live chat може да направи голяма разлика и да предотврати това.

Чрез внедряване на гладко предаване между chatbot и представител на live chat, вие давате на клиентите най-доброто от двата света. Те получават бързи и точни отговори от chatbot, и когато е необходимо, могат да се свържат с истински човек, който може да предостави този човешки контакт. Така че, независимо дали това е сложен технически проблем или просто клиент, който предпочита да говори с човек, даването на вашите клиенти способност да преминат безпроблемно от chatbot към live chat гарантира, че те ще си тръгнат щастливи и доволни.

Но как да преминете безпроблемно от chatbot към живо агент?

Има множество начини да го направите. Това може да бъде определена дума или команда, която клиентът може да напише в прозореца за чат, което ще инициира прехвърлянето. Например, чрез въвеждане на “talk to agent” или “customer support”, това позволява на chatbot да знае, че чатът трябва да бъде прехвърлен на агент.

Друг начин е да програмирате и обучите chatbot да разпознава модели и да открива, когато разговорът не напредва повече. Например, чрез задаване на въпрос на клиента като “был ли този отговор полезен?” и даване на опции “да” или “не”, chatbot може да събере необходима информация за своята полезност. Ако клиентът отговори “не” няколко пъти подред, това трябва да задейства chatbot да прехвърли разговора на живо агент.

След като чатът е предаден, агентът ще получи известие и чатът може да започне. Разговорът трябва да продължи в същия прозорец за чат, за да се избегне объркване и да се види преписката на предишното взаимодействие с chatbot. Въпреки това, ако няма налични агенти в момента, дайте на клиента опция да остави съобщение или да се върне през работното време.

Заключение

В заключение, изследвахме уникалните функции и предимства на live chat, както и chatbot. Говорихме за това как live chat може да предостави персонализирано човешко взаимодействие, за да управлява сложни проблеми, да изгради по-силни отношения с клиентите и да предостави отличен клиентски сервис. В същото време, обсъдихме, че chatbot предлагат скорост, ефективност и способност да управляват масивен обем запитвания, което ги прави отлични за повтарящи се запитвания и прости задачи.

Въпреки това, за да вземете най-доброто решение за вашия бизнес, трябва да разглеждате различни фактори, които могат да ви помогнат да вземете това решение. От индивидуални предпочитания на клиентите и сложност на запитванията до мащабируемост и рентабилност, тези фактори ще ви насочат да изберете това, което най-добре отговаря на вашите цели.

Така че, независимо дали изберете личния контакт на live chat или ефективността на chatbot, важно е да помните, че удовлетвореността на клиентите трябва винаги да бъде ваш номер един приоритет. Ако сте готови да опитате live chat за вашата стратегия за поддръжка на клиентите, можете да се възползвате от 30-дневния безплатен пробен период на LiveAgent и да преживеете промяната, която решението за live chat може да направи за вашия бизнес.