Най-добрите 10 live chat уиджета: Отзиви, съвети и още

Ангажираността и висококачественото обслужване са решаващи за управлението на успешен бизнес. Революционизирайки взаимодействието с клиентите, live chat уиджетите предлагат помощ в реално време, насърчавайки по-силни отношения между компаниите и техните клиенти. Те ефективно генерират потенциални клиенти и имат високи коефициенти на разрешение.

Live chat уиджетите предлагат скорост и удобство, които привличат клиентите. Те могат бързо да отговорят на запитвания без разочарованието от чакане в опашка или безкрайни имейл обмени. Такива бързи отговори могат да подобрят лоялността на клиентите и да увеличат коефициентите на преобразуване.

Въпреки това, с множество опции, избирането на идеален live chat уиджет е предизвикателство. Ние сме тук, за да ви помогнем с топ 10 live chat уиджет опции, покриващи техните ключови функции, предимства, недостатъци и разходи, за да ви дадем цялостна картина. Така че продължете да четете!

Какво е live chat уиджет?

Уиджетът за чат на уебсайта обикновено показва покана за посетителите да чатят с представител на отдела за обслужване на клиентите. Когато посетител инициира чат, той може да задава въпроси, да търси помощ или да предоставя обратна връзка директно на вашия екип за поддръжка. Live chat може лесно да бъде интегриран в вашия уебсайт или мобилно приложение. Днес някои решения за чат уиджети предлагат напълно автоматизирани функции, като чатботи, които могат да справят основни запитвания и да предоставят полезна информация.

Как работи live chat уиджет?

Когато посетител на уебсайта щракне върху иконата на live chat уиджета, се отваря прозорец за чат, където може да започне разговор, като напише своето съобщение. Представител на отдела за обслужване на клиентите може да прегледа съобщението и да му отговори в реално време.

Live chat уиджетите често са оборудвани с напредналите функции, което прави процеса на комуникация по-гладък. Например, те позволяват на посетителя да споделя файлове или екранни снимки, предоставяйки визуален контекст, за да разберат по-добре проблема му. Някои уиджети също поддържат автоматични приветствени съобщения, инициирайки разговора и предлагайки помощ веднага.

Защо трябва да разгледате добавянето на live chat уиджет към вашия уебсайт?

Ето няколко причини, поради които е умно да разгледате използването на уиджети за чат на уебсайта:

• Подобрено обслужване на клиентите: Предоставянето на поддръжка в реално време ви позволява да отговорите на въпросите и проблемите на клиентите незабавно. Това води до по-висока удовлетвореност и задържане на клиентите.
• Увеличени коефициенти на преобразуване: Предоставянето на незабавна помощ на потенциални клиенти може да увеличи вероятността да ги преобразувате в платящи клиенти. Всъщност, 79% на бизнесите твърдят, че чрез внедряване на live chat успяха да увеличат лоялността, продажбите и приходите на клиентите.
• Подобрено преживяване на клиентите: Посетителите могат лесно да се ангажират с вашия бизнес без необходимост от телефонни разговори или имейли. Това е удобен и ефективен начин за тях да получат информацията, която имат нужда ВЕДНАГА. За да докажем това, проучване от 2018 г. предполага, че почти 60% от клиентите съобщиха , че са спрели да правят бизнес с компания поради един лош опит на обслужване на клиентите.
• Конкурентно предимство: Можете да се отличите от конкурентите си и да покажете на клиентите си, че сте ангажирани да предоставяте изключително обслужване. Около 51% от клиентите казват, че биха закупили отново от компания, която предлага поддръжка на live chat, в сравнение с тези, които не предлагат тази опция.
• Ценни прозрения: Много live chat уиджети включват функции за аналитика и отчетност, които предоставят ценни прозрения в поведението на клиентите и техните предпочитания. Можете да използвате тези данни, за да оптимизирате вашия уебсайт, или да подобрите вашите продукти/услуги, и да направите промени съответно.

Бързо сравнение на топ 5 live chat уиджета за вашия уебсайт

Ключови фактори, които трябва да разгледате при сравняване на live chat уиджети

Когато търсите най-добрия чат уиджет за вашия уебсайт, има няколко ключови фактора, които трябва да разгледате. Тези фактори могат да ви помогнат да изберете софтуер, който ще отговори най-добре на нуждите на вашия бизнес. Ето бърз преглед:

• Функции: Съществените функции на софтуера трябва да подобрят преживяването на потребителя и да подобрят операциите на поддръжката.
• Интеграции: Уверете се, че чат уиджетът се интегрира гладко с вашия съществуващ уебсайт. Съвместимостта с други инструменти на трети страни, като системи за управление на съдържание, системи за управление на отношенията с клиентите или софтуер за помощ, е също решаваща за оптимизиране на работните процеси и подобряване на производителността.
• Съвместимост с мобилни телефони: С растежа на мобилното сърфиране, трябва да изберете live chat софтуер, който е приемлив за мобилни устройства. Това гарантира, че посетителите, които използват мобилни устройства, могат безпроблемно да се ангажират с вашия екип за поддръжка.
• Опция за персонализация: Проверете нивата на персонализация на софтуера. Уверете се, че можете да персонализирате появата на вашия чат уиджет, за да съответства на брандирането на вашата компания.
• Обслужване на клиентите: Разгледайте нивото на поддръжка, предоставено от доставчика на софтуера. Потърсете опции, които предлагат 24/7 обслужване на клиентите или цялостна документация и ресурси, за да ви помогнат при разрешаване на всички проблеми.

10 Топ live chat уиджета

1. LiveAgent

LiveAgent е водещ доставчик на live chat, известен със своя бърз live chat уиджет и напредналите функции, които правят взаимодействието с клиентите лесно. С поддръжка в реално време, LiveAgent позволява на бизнесите да отговорят бързо на запитванията на клиентите и да предоставят незабавни решения. LiveAgent също се откроява като един от най-бързите live chat уиджети на пазара, гарантирайки ефективна комуникация и изключително обслужване на клиентите.

Функции на live chat

LiveAgent предлага широк спектър от функции, които ви помагат да подобрите усилията си за обслужване на клиентите:

• История на чата
• Проактивни покани за чат
• Предварително написани съобщения
• Вътрешен чат
• Интелигентно маршрутизиране на чата
• Преглед на писане в реално време
• Проследяване на посетителя
• Разпределение на чата
• Максимална дължина на опашката
• Анимация на бутона за чат
• Закрепване на прозорец за чат
• Преглед на чатовете

Предимства

• Интуитивен потребителски интерфейс
• Поддържа множество езици
• Отзивчив и полезен екип за обслужване на клиентите
• Отлична цена

Недостатъци

• Липсват някои опции за персонализация
• Функциите за отчетност могат да бъдат малко по-детайлни
• Научаването на по-напредналите функции може да отнеме известно време

Отзив от Capterra: LiveAgent е пълнофункционална и лесна за използване платформа за поддръжка на клиентите, която предлага много мощни и мащабируеми функции. Една от тях е live chat, който ни помага да разрешим проблемите на клиентите в реално време и лесно да управляваме контактните формуляри. Също така оценявам функцията за автоматизация, която ни спестява време и прави нашите бизнес процеси много по-лесни. Също така харесвам потребителския интерфейс, който е много удобен за потребителя и лесен за навигация, така че е лесно за първи път потребителите. – Luke W., Help Desk Analyst

Цена

• Безплатна версия: Да
• Малка: $15 на агент/месец, фактурирано годишно
• Средна: $29 на агент/месец, фактурирано годишно
• Голяма: $49 на агент/месец, фактурирано годишно
• Enterprise: $69 на агент/месец, фактурирано годишно

Безплатен тест: Да, LiveAgent ви дава възможност да опитате безплатен уиджет за чат на уебсайта благодарение на 30-дневния безплатен тест.

Експертно мнение

LiveAgent предлага интуитивен потребителски интерфейс, който улеснява навигацията и използването на функциите му за live chat от страна на бизнесите. Цената е гъвкава и подходяща за компании от всички размери и индустрии, което я прави достъпна за широк спектър от бизнеси. Наличието на мобилно приложение както за iOS, така и за Android допълнително подобрява неговата достъпност.

Въпреки това, докато LiveAgent предоставя добри функции за отчетност и аналитика, някои потребители могат да желаят по-детайлна аналитика за по-дълбоки прозрения в взаимодействието с клиентите. Накрая, както при всеки цялостен софтуер, може да отнеме известно време на потребителите да разберат напълно и да използват по-напредналите функции на LiveAgent.

Безпроблемните възможности за интеграция на LiveAgent с популярни инструменти като WordPress, Shopify, WooCommerce, Magento и Google Analytics, заедно с неговия обширен списък от над 220 интеграции, предлагат допълнително удобство и функционалност на потребителите.

2. LiveChat

LiveChat е платформа за обслужване на клиентите, която позволява на бизнесите да решават проблемите на клиентите в реално време. Независимо дали отговаря на въпроси, предоставя помощ или ръководи клиентите през процеса на продажба, LiveChat позволява на бизнесите да предоставят изключително обслужване на клиентите и да увеличат преобразуванията на продажби.

Функции на live chat

LiveChat предлага много функции на live chat, някои от които включват:

• Персонализируеми уиджети
• Предварително написани отговори
• Архиви на чата
• Прехвърляне на чата
• Оценки на чата
• Глас, видео и споделяне на екран в чата
• Съобщения за неактивност
• Споделяне на файлове
• Преглед на съобщението
• Отчети на чата

Предимства

• Оформлението на съобщенията е отлично и подобно на Facebook Messenger
• Когато има ново съобщение, системата за известяване предупреждава членовете на екипа
• Приятелско и полезно обслужване на клиентите

Недостатъци

• Цената може да бъде по-достъпна
• Могат да бъдат добавени още функции, като автоматична проверка на граматиката
• Мобилното приложение понякога спира да работи

Цена

• Безплатна версия: Не
• Starter: $20 на агент/месец, фактурирано годишно
• Team: $41 на агент/месец, фактурирано годишно
• Business: $59 на агент/месец, фактурирано годишно
• Enterprise: Свържете се с техния екип за обслужване на клиентите, за да научите повече за този план на цена.

Безплатен тест: Да, LiveChat предлага 14-дневен безплатен тест.

Експертно мнение

LiveChat се откроява със своя удобен за потребителя интерфейс за съобщения, наподобяващ познатия интерфейс на Facebook Messenger. Вградената система за известяване гарантира, че членовете на екипа никога не пропускат ново съобщение, което им позволява да отговорят бързо на запитванията на клиентите.

Обслужването на клиентите, предоставено от LiveChat, е известно със своята приятелскост и полезност. С над 200 интеграции, включително популярни платформи като Shopify и Magento, LiveChat безпроблемно се интегрира в съществуващите работни процеси.

Въпреки това, цената може да бъде малко висока за по-малките бизнеси, което я прави по-подходяща за средни и големи компании. Необходимо е подобрение по отношение на случайните проблеми с мобилното приложение, тъй като то може да наруши гладкото преживяване на потребителя.

3. ChatBot

ChatBot е софтуер, захранван от AI, който помага на бизнесите да предоставят незабавна помощ на своите клиенти и посетители на уебсайта. С напредналата си технология, ChatBot предлага бързи и точни отговори, генерирани от AI, на запитванията на клиентите, подобрявайки удовлетвореността и ефективността на клиентите. Интелигентният чатбот също може да помогне да се увеличат продажбите, като улесни закупуването, поръчването или планирането на срещи, подобрявайки цялостното преживяване на потребителя и увеличавайки преобразуванията.

Функции на live chat

ChatBot предлага широк спектър от напредналите функции, включително:

• Предварително изградени шаблони
• Архиви на чата
• Конструктор на чатбот без код
• Аналитика и отчетност в реално време
• Етикети
• Поддръжка на множество езици
• Предварително написани отговори

Предимства

• Аналитиката разкрива произхода на посетителя и устройствата за отстраняване на проблеми
• Съвременен и лесен за използване потребителски интерфейс
• Опции за персонализация

Недостатъци

• Чатботът не може да справи по-сложни проблеми
• Внедряването може да отнеме време – необходима е персонализация на всеки чатбот
• Академията за обучение може да предложи подобрена информация и обучение за използване на продукта

Цена

• Безплатна версия: Не
• Starter: $52 на месец, фактурирано годишно
• Team: $142 на месец, фактурирано годишно
• Business: $424 на месец, фактурирано годишно
• Enterprise: За повече информация относно този план, свържете се с техния екип за обслужване на клиентите.

Безплатен тест: Да, ChatBot предлага 14-дневен безплатен тест за техния план Team.

Експертно мнение

Платформата разполага със съвременен и удобен за потребителя интерфейс с достатъчни опции за персонализация, за да приспособите чатбота към специфичните нужди на брандирането. ChatBot също предоставя ценна аналитика, която предоставя прозрения, които могат да помогнат при отстраняване на проблеми и разрешаване на проблеми. Фактът, че предлага интеграция с ключови инструменти като Shopify, социални медийни платформи и WordPress, също подобрява неговата функционалност.

Въпреки това, е важно да помните, че чатботът може да не е в състояние да справи проблеми, които са по-сложни. Внедряването може да изисква известно време, така че се съответства с нуждите на конкретния бизнес. Академията за обучение, макар и ценна, може да се възползва от допълнителни ресурси, като уроци и ръководства за обучение, за да помогнат на новите потребители да се справят с нея.

Като цяло, ChatBot може да отговори на широк спектър от бизнеси, което го прави подходящ за компании от различни размери и в различни индустрии.

4. Intercom

Intercom е цялостна платформа за поддръжка на клиентите, която комбинира мощта на AI чатбот, помощ и проактивна поддръжка. С Business Messenger на Intercom, бизнесите могат да се ангажират с клиентите на личностно ниво, независимо колко разговора имат.

Функции на live chat

Intercom предлага функционалност на live chat, която е оборудвана с множество ценни функции, като:

• Проактивни съобщения
• Чатбот, захранван от AI
• Конструктор на автоматизация
• Тригери, условия и правила
• Макроси
• Съобщения в продукта
• Планирани съобщения
• Насочване на съобщения
• Отчетност и аналитика

Предимства

• Е доста лесно да се персонализират потоци на чата
• Функционалността на live chat е много удобна за потребителя
• При всяко ново въвеждане на функция, те предоставят задълбочено обучение

Недостатъци

• Предизвикателство е да се жонглира с множество разговори с клиентите едновременно
• Липса на живо поддръжка – налична само чрез чат с 1-5 работни дни време на отговор
• Висока цена – техният модел на цена е трудно разбираем

Цена

• Безплатна версия: Не
• Essential: $39 на агент на месец
• Advanced: $99 на агент на месец
• Expert: $139 на агент на месец

Безплатен тест: Да, Intercom предлага 14-дневен безплатен тест, за да опитате техния план Advanced.

Експертно мнение

Intercom предлага удобна за потребителя функционалност на live chat, която позволява на бизнесите да се ангажират с клиентите безпроблемно. Те се отличават с предоставянето на цялостна поддръжка при обучение при въвеждане на нови функции, гарантирайки, че потребителите могат да се възползват максимално от своята платформа. С над 300+ интеграции, Intercom лесно се интегрира с популярни инструменти като WordPress и Shopify, подобрявайки ефективността на работния процес.

Въпреки това, някои потребители могат да намерят предизвикателство да комуникират с множество клиенти едновременно и да навигират между разговорите. Липсата на живо поддръжка и по-дългите времена на отговор могат да бъдат недостатък за потребители, които търсят незабавна помощ.

Моделът на цена на Intercom също може да бъде сложен и трудно разбираем, което може да представи предизвикателства за бизнесите при определяне на най-подходящия план. И поради по-високата цена, може да не е най-подходящата опция за по-малките бизнеси с ограничени бюджети.

5. Tidio

Tidio е доставчик на live chat, който има за цел да повиши лоялността на клиентите и да изгради доверие чрез персонализирани взаимодействия и ефективна комуникация. С live chat приложението на Tidio, бизнесите могат да предоставят отлично обслужване на клиентите и да генерират повече продажби, особено фокусирайки се на електронната търговия и малките бизнеси.

Функции на live chat

Tidio предлага на своите клиенти широк спектър от функции на live chat:

• Универсална входяща кутия
• Чатбот
• Предварително написани отговори
• Видео разговори
• Списък на живите посетители
• Преглед на писане в реално време
• Анкети преди чата
• Офлайн съобщения
• Персонализация на уиджета
• Отчетност и аналитика

Предимства

• Чатботът е лесен за настройка и персонализация
• Приятелско и полезно обслужване на клиентите
• Лесно е да се интегрира live chat на вашия уебсайт

Недостатъци

• Закъснения при получаване на известяване
• Цената е доста висока
• Бавни времена на зареждане

Цена

• Безплатна версия: Да
• Starter: €29 на месец
• Growth: €59 на месец
• Tidio+: Започва от €499 на месец

Безплатен тест: Да, Tidio предлага 7-дневен безплатен тест на техния план Starter и Growth.

Експертно мнение

Процесът на настройка и персонализация на чатбота на Tidio е удобен за потребителя, което улеснява персонализирането на автоматизираните взаимодействия на бизнесите. Платформата също безпроблемно интегрира live chat уиджети на уебсайтове, позволявайки ефективното ангажиране на клиентите. С браузърното, настолното и мобилното приложение на Tidio, бизнесите могат да се ангажират с клиентите откъдето угодно. Обширните възможности за интеграция с различни инструменти и приложения на трети страни, включително WordPress, Shopify и социални медийни платформи, предоставят гъвкавост и удобство.

Въпреки това, имаше случаи на закъснения при получаване на известяване, което може да повлияе на времето на отговор и удовлетвореността на клиентите. Освен това, някои потребители съобщиха бавни времена на зареждане, което може да повлияе на цялостната производителност. Освен това, тяхната структура на цена се счита за висока от много потребители.

6. Drift

Drift е иновативна платформа, захранвана от AI, която революционизира начина, по който бизнесите се ангажират със своите посетители на уебсайта. С този live chat софтуер, компаниите могат да ангажират и преобразуват повече посетители, което води до подобрени коефициенти на преобразуване на уебсайта, по-кратки цикли на продажба, повишена ангажираност с целевите акаунти и в крайна сметка, увеличени приходи.

Функции на live chat

Drift предлага:

• Маршрутизиране на чата
• Персонализирани приветствени съобщения
• Чат към разговор/чат към Zoom
• Множество входящи кутии
• Запазени отговори
• Персонализирани чатботи
• Оценки на разговорите
• Вътрешни бележки
• Анализ на разговорите
• Таймер на отговор

Предимства

• Можете да създадете персонализирани преживявания на чата за потребители въз основа на всички видове критерии
• Поддръжка на интеграция на чат за поддръжка, позволяваща преки контакти с експерти по продукти за помощ
• Настройката на чатбот и неговата персонализация е лесна с функцията за наръчник на Drift

Недостатъци

• Висока цена
• Необходимост да се превключва между приложението и браузъра за различни функционалности
• Панелът за администриране на бекенда може да бъде объркващ

Цена

• Безплатна версия: Не
• Premium: Започва от $2,500 на месец, фактурирано годишно
• Advanced: За повече детайли, свържете се с Drift.
• Enterprise: Персонализиран план, за повече детайли трябва да се свържете с Drift.

Безплатен тест: Не, Drift в момента не предлага безплатен тест.

Експертно мнение

Drift предоставя вграден чат за поддръжка, който позволява на потребителите лесно да се свържат с експерти по продукти за помощ в случай, че се натъкнат на проблем. Функцията им за наръчник опростява процеса на настройка и персонализация на чатботи, което го прави удобен за потребителя. Докато Drift се интегрира с инструменти като Salesforce и Marketo, потребителите могат да намерят необходимост от повече собствени интеграции, за да подобрят ефективността на работния процес.

От друга страна, цената може да бъде препятствие за по-малките компании, тъй като е доста висока и следователно по-подходяща за по-големи организации. Някои потребители също могат да намерят за досадно, че трябва да се превключват между приложението и браузъра за различни функционалности. Макар че Drift предлага мобилно приложение, то може да се възползува от допълнителни подобрения, за да съответства на функциите и функционалностите на настолната версия.

7. Olark

Olark предоставя прости и ефективни инструменти за чат за предоставяне на поддръжка и увеличаване на продажбите. С чатботи, захранвани от AI, бизнесите могат да автоматизират справянето с по-малко сложни проблеми или въпроси, освобождавайки време за агентите на поддръжката. Освен това, Olark се откроява със своя фокус върху достъпността, предлагайки достъпна опция за live chat за хора с увреждания, гарантирайки включване в взаимодействието с клиентите.

Функции на live chat

Ето списък на функциите, предлагани от Olark:

• Персонализируема кутия за чат
• Правила за автоматизация на live chat
• Персонализирани съобщения
• Маршрутизиране на чата
• Отчети и аналитика в реално време
• Преписи на live chat
• Персонализирани формуляри за кутия за чат

Предимства

• Лесна за използване платформа с прост интерфейс
• Достъпна цена
• Способност да се прикачат екранни снимки към live chat, пренасочване на чата и маркиране на съобщения

Недостатъци

• На Olark липсват някои функции, които могат да подобрят неговите възможности
• Съвместимост със смартфони
• Управлението на голямо количество заявки за поддръжка може да стане преобладаващо

Цена

• Безплатна версия: Да
• Olark: Започва от $29/агент на месец
• Pro Olark: Цената не е посочена на уебсайта, трябва да се свържете с техния екип за поддръжка за повече информация.
• PowerUps: Функции за добавяне, които са оценени поотделно от $29 до $99 на месец

Безплатен тест: Да, Olark предлага 14-дневен безплатен тест.

Експертно мнение

Olark предлага лесна за използване платформа с прост интерфейс, което я прави достъпна за потребители от всички нива на техническа експертиза. Достъпната цена я прави рентабилен избор за бизнеси от всички размери. Способността да се прикачат екранни снимки, пренасочване на чатове и маркиране на съобщения подобрява възможностите за комуникация на платформата. Наличието на над 100 плъгина и интеграции, включително популярни опции като WordPress, Salesforce и WooCommerce, предоставя допълнена гъвкавост и функционалност.

Въпреки това, на Olark липсват някои функции, които могат допълнително да подобрят неговите възможности, потенциално ограничавайки неговата пригодност за по-напредналите или специфични случаи на използване. Освен това, докато Olark предлага мобилно приложение за удобство на пътя, има място за подобрение по отношение на съвместимостта и производителността на смартфони.

8. HubSpot Live Chat

HubSpot Live Chat свързва бизнесите със своите посетители на уебсайта в реално време. С функцията за live chat, компаниите могат да преобразуват повече потенциални клиенти, да затворят повече сделки и да предоставят отлично обслужване на клиентите.

Функции на live chat

HubSpot предлага много функции, включително:

• Персонализируем live chat уиджет
• Универсална входяща кутия
• Автоматично маршрутизиране на чата
• Създаване на целеви приветствени съобщения
• История на разговорите
• Напълно интегриран с чатбот
• Конструктор на чатбот
• Създаване на персонализирани правила

Предимства

• Лесно е да се организират и проследяват проблемите на клиентите и заявките за обслужване
• Потребителският интерфейс е интуитивен и удобен за потребителя, което улеснява навигацията
• Интеграция със Slack, за да чатите живо вместо да използвате само интерфейса на HubSpot

Недостатъци

• Висока цена
• Мобилното приложение не е толкова удобно за потребителя, колкото настолната версия
• Намирането на конкретни задачи може да бъде трудно, тъй като те не са търсими

Цена

• Безплатна версия: Да
• Service Hub Starter: Започва от €15/месец/място
• Service Hub Professional: Започва от €90/месец/място
• Service Hub Enterprise: Започва от €130/месец/място

Безплатен тест: Не, HubSpot не предлага опция за безплатен тест.

Експертно мнение

HubSpot Live Chat предлага интуитивен и удобен за потребителя интерфейс, който улеснява навигацията на бизнесите. Платформата предлага ценни интеграции с популярни инструменти като WordPress, WooCommerce и Slack, подобрявайки функционалността и работния процес. Освен това, способността да получавате известяване на live chat и да отговаряте чрез интеграцията със Slack добавя към удобството.

Докато мобилно приложение е налично, някои потребители могат да го намерят по-малко удобно за потребителя в сравнение с настолната версия. Освен това, липсата на функции за търсене може да направи намирането на конкретни задачи малко предизвикателство. Високата цена е още един недостатък, тъй като може да бъде доста скъпо за по-малките компании с ограничени бюджети.

9. Zendesk

Zendesk е добре позната платформа за обслужване на клиентите, която предлага функция за live chat, позволяваща на бизнесите да предоставят незабавна помощ на клиентите в различни канали. С live chat на Zendesk, бизнесите могат да помагат на клиентите в различни канали за комуникация.

Функции на live chat

Ето някои от ключовите функции:

• Проактивен чат
• Интелигентно маршрутизиране на чата
• Предварително написани отговори
• Групово съобщение
• Персонализируем чатбот
• Предварително написани отговори
• Етикети на чата
• Съобщения за неактивност
• Отчетност

Предимства

• Лесно е да се настрои и използва дори без технически умения
• Напредналата отчетност и аналитика
• Цялостен инструмент с много полезни и напредналите функции

Недостатъци

• Известяванията понякога могат да бъдат закъснели
• Цената може да стане доста висока
• Обслужването на клиентите понякога може да бъде неотзивчиво

Цена

• Безплатна версия: Не
• Suite Team: €55 на месец на агент, фактурирано годишно
• Suite Growth: €89 на месец на агент, фактурирано годишно
• Suite Professional: €115 на месец на агент, фактурирано годишно
• Suite Enterprise: За повече информация относно цена, трябва да се свържете с Zendesk

Безплатен тест: Да, Zendesk също предлага безплатен тест.

Експертно мнение

Zendesk е лесен за настройка и предлага интуитивен интерфейс, което го прави достъпен дори за потребители без технически умения. Като цялостен инструмент за обслужване на клиентите, Zendesk предлага широк спектър от полезни и напредналите функции, за да подобри обслужването на клиентите.

Платформата също има обширен списък на интеграции с популярни приложения и инструменти като Trello, Shopify и WooCommerce, позволяваща на бизнесите да оптимизират своите работни процеси ефективно. Наличието на мобилно приложение както за iOS, така и за Android устройства допълнително подобрява неговата използваемост.

Въпреки това, имаше случаи на закъснели известяване, което може да повлияе на времето на отговор. Освен това, някои потребители намериха цена на Zendesk да бъде на по-високата страна, което я прави по-подходяща за по-големи предприятия с по-голям бюджет. Докато обслужването на клиентите на Zendesk е обикновено надеждно, имаше случаи, когато отзивчивостта липсваше.

10. Freshchat

Freshchat позволява на бизнесите да предоставят взаимодействия в реално време между клиентите и агентите на поддръжката благодарение на техния live chat функция. Платформата също предоставя пълен достъп до история на чата, позволяваща на агентите да разберат контекста и да отговорят бързо, което води до подобрена удовлетвореност на клиентите.

Функции на live chat

Freshchat предлага на своите клиенти много функции. Нека разгледаме някои от най-забележителните:

• Персонализируем чат уиджет
• Проактивни съобщения
• История на чата
• Единна входяща кутия
• Персонализируем чатбот
• Предварително написани отговори
• Правила за присвояване
• Панел за управление в реално време
• Персонализирани отчети

Предимства

• Прост и елегантен интерфейс, който е лесен за навигация
• Лесна интеграция с други инструменти
• Автоматизираните отговори са интелигентни и учат от предишни отговори

Недостатъци

• Ограничени възможности за отчетност и аналитика
• Могат да бъдат повече функции за сътрудничество с други членове на екипа
• Някои билети се губят при прехвърляне между екипи

Цена

• Безплатна версия: Не
• Growth: €29 на агент/месец, фактурирано годишно
• Pro: €69 на агент/месец, фактурирано годишно
• Enterprise: €1099 на агент/месец, фактурирано годишно

Безплатен тест: Да, Freshchat предлага 14-дневен безплатен тест.

Експертно мнение

Freshchat предлага прост интерфейс, който е удобен за потребителя и лесен за навигация. Неговата безпроблемна интеграция с популярни инструменти като Slack, Shopify и WordPress подобрява функционалността и ефективността на работния процес. Интелигентните автоматизирани отговори на платформата учат от предишни взаимодействия, предоставяйки по-персонализирана и ефективна поддръжка на клиентите.

Въпреки това, имаше случаи на билети, които се губят при прехвърляне между екипи, което представя потенциално предизвикателство за ефективното разрешаване на проблемите на клиентите. Решаването на този проблем би помогнало да се поддържа гладко преживяване на обслужване на клиентите. Възможностите за отчетност и аналитика също могат да бъдат подобрени, за да предоставят по-задълбочени данни. Освен това, потребителите изразиха желание за повече функции за сътрудничество, за да подобрят комуникацията в екипа.

Като цяло, Freshchat е подходящ за бизнеси от всички размери и индустрии, което го прави универсално решение.

Предимства на добавянето на live chat уиджет към вашия уебсайт

Добавянето на live chat уиджет към вашия уебсайт може да донесе множество предимства, които могат положително да повлияят на вашия бизнес. Нека разгледаме някои от ключовите предимства, които можете да очаквате от внедряването на live chat.

• Повишена ефективност: С live chat уиджети, вашия екип за поддръжка ще бъде в състояние да справи множество запитвания едновременно, намалявайки времето на отговор и увеличавайки тяхната ефективност и производителност. Според Statista, времето на чакане на клиента намаля до 30 секунди между 2021 и 2022 г. Освен това, функциите за интелигентно маршрутизиране на чата могат автоматично да присвоят подходящи агенти, което води до намалено време на чакане.
• Намалено напускане на кошница: Live chat също може да играе значителна роля в намаляването на коефициентите на напускане на кошница. Значителен брой клиенти напускат своите пазарни кошници поради липса на помощ в реално време. Опциите за live chat на уебсайтовете могат да предотвратят проблемите на клиентите, като предоставят незабавна помощ по време на процеса на плащане.
• Достъп до обратна връзка на клиентите: Това ви позволява да идентифицирате области за подобрение и да направите необходимите корекции, за да подобрите цялостното преживяване на клиентите.
• Проактивна помощ: Live chat позволява на бизнесите да инициират разговори проактивно. Бизнесите могат да увеличат преобразуванията, като наблюдават поведението на потребителя на своя уебсайт и помагат на клиентите в критични моменти, ръководейки ги към извършване на покупка. Проучване от 2017 г. показва, че 60% от компаниите съобщават за увеличение на продажбите чрез предоставяне на проактивна поддръжка на клиентите.
• Обучение и развитие на база знания: Можете да използвате взаимодействията на live chat като ценен ресурс за обучение на нови агенти на поддръжката и развитие на вашата база знания. Анализирането на разговорите на чата помага да се идентифицират често срещани проблеми, отговори на често задавани въпроси и най-добри практики, което помага да се предостави добре информирано обучение на агентите на чата.

Ключови функции на ефективен live chat уиджет

Нека разгледаме ключовите функции на ефективен live chat уиджет за безпроблемно и ангажиращо преживяване на клиентите.

• Опции за персонализация: Тази функция ви позволява да приспособите появата на чат уиджета, цветната схема и съобщенията, за да съответстват на идентичността на вашия бранд и дизайна на вашия уебсайт. Последователното брандиране подобрява цялостния визуален привлекателност и укрепва разпознаването на брандирането.

• История на чата: Запазването на преписи на чата е ценно както за клиентите, така и за агентите на поддръжката. Тази функция не само поддържа пълна история на взаимодействието, но също позволява на агентите да продължат предишен разговор лесно, дори при последващи действия или преводи. Това е особено полезно, когато проблемът трябва да бъде предаден на нов агент, тъй като историята на чата предотвратява клиентите да трябва да повтарят своите проблеми на нов представител.
• Предварително написани отговори: Предварително написаните съобщения са предварително направени отговори на често задавани въпроси на клиентите. Те са написани предварително и могат да бъдат изпратени с няколко щраквания, за да се спести време и усилие и позволяват на агентите на поддръжката да разрешат повече запитвания за по-малко време.

• Маршрутизиране на чата: Автоматизираното маршрутизиране на чата насочва заявките на клиентите към правилния агент въз основа на зададени правила, подобрявайки комуникацията и удовлетвореността на клиентите. Също така може да ускори разрешаването на проблемите. Ако е необходимо, също позволява на агентите да преведат проблемите на специализирани членове на екипа, гарантирайки ефективно разрешаване на проблемите.
• Проактивни покани за чат: Това позволява на агентите на поддръжката да инициират разговори със посетители на уебсайта, предлагайки помощ или популяризирайки конкретни продукти или услуги. Проактивното ангажиране може да доведе до по-висока ангажираност на клиентите, подобрени коефициенти на преобразуване и помощ при предоставяне на по-персонализирано преживяване.

• Вътрешен чат: Тази съществена функция позволява комуникация в реално време и сътрудничество в организацията. Тази функция позволява на служителите да обменят информация, да споделят актуализации и да координират усилия, за да разрешат проблемите на клиентите по-ефективно. Също така насърчава работата в екип и споделянето на знания.
• Преглед на писане в реално време: Тази функционалност показва какво пише клиентът, преди да натисне изпращане. Позволява на агентите да подготвят релевантни отговори, предоставяйки по-бърза и по-точна поддръжка, и намалявайки времето на отговор.

• Онлайн посетители: Тази функция позволява мониторинг на посетителите на сайта в реално време, позволяваща на агентите на поддръжката да предложат проактивна помощ. Това може да увеличи ангажираността на клиентите, да подобри коефициентите на преобразуване и да подобри преживяването на сърфирането.
• Аналитика и отчетност: Аналитиката и отчетността на чата предоставят прозрения в обема на чата, времето на отговор и коефициентите на удовлетвореност. Тези данни помагат при оценяване на ефективността на поддръжката, идентифициране на области, които имат нужда от подобрение, и управление на информирани решения.

5 Често срещани грешки, които трябва да избегнете при избор на вашия live chat уиджет

При избор на решение, има няколко проблема, които можете да пропуснете. Нека разгледаме най-често срещаните.

Грешка 1: Пренебрегване на съвместимостта с мобилни устройства

Неуверяването, че вашия live chat уиджет е напълно съвместим с мобилни устройства, може да доведе до лошо преживяване на потребителя. Ако уиджетът не се показва правилно или е трудно да се използва на мобилни телефони, посетителите могат да напуснат чата и потенциално да напуснат вашия уебсайт.

Пример: Ако бизнес, базиран на услуги, използва чат уиджет, който не е отзивчив към мобилни устройства, клиентите на мобилни устройства могат да имат затруднения при навигация и да се сблъскат с проблеми с форматирането. Това може да намали ангажираността и да загуби потенциален бизнес.

С растящото използване на смартфони за интернет сърфиране, гарантирането на съвместимост с мобилни устройства е решаващо. Неправенето на това може да доведе до лошо преживяване на потребителя, което да доведе до разочарование на посетителя и потенциална загуба на бизнес.

Грешка 2: Игнориране на възможностите за интеграция

Неразглеждането на това, колко добре вашия избран live chat уиджет се интегрира с вашите съществуващи системи, може да доведе до неефективност и силоси на данни. Следователно, е решаващо да изберете уиджет, който безпроблемно се интегрира с вашата CRM или софтуер за помощ, за да гарантирате гладки работни процеси и ефективно управление на отношенията с клиентите.

Пример: Компания избра live chat софтуер без да разглежда неговите възможности за интеграция. В резултат на това, агентите на поддръжката трябваше да се превключват между множество платформи, за да получат информация на клиентите, което доведе до дублирани записи на данни и закъснения при разрешаване на проблемите на клиентите.

Грешка 3: Липса на мащабируемост

Разгледайте мащабируемостта на вашето избрано решение, за да предотвратите чат уиджета да бъде преобладан от увеличено количество чатове, което влияе на производителността и преживяването на клиентите отрицателно.

Пример: Растящ бизнес на електронна търговия внедри live chat уиджет, който можеше да поддържа само няколко разговора едновременно. Когато бизнесът придоби популярност, трафикът на уебсайта се увеличи, преобладавайки капацитета на уиджета и оставяйки клиентите разочаровани с дълги времена на чакане.

Грешка 4: Ограничена отчетност и аналитика

Live chat уиджет, който не предлага напредналите възможности за отчетност и аналитика, може да препятства вашата способност да проследявате и измервате ключови показатели. Показатели, като обем на чата, времена на отговор и коефициенти на удовлетвореност на клиентите, са съществени за подобряване на операциите на поддръжката и вземане на решения, основани на данни.

Пример: Компания избра уиджет, който липсваше тези по-напредналите функции за аналитика и отчетност. Следователно, те не можаха да проследяват важни показатели като средното време на отговор или удовлетвореност на клиентите, което затрудни идентифицирането на области за подобрение и оптимизиране на операциите на поддръжката.

Грешка 5: Недостатъчна поддръжка на клиентите и обучение

Адекватната поддръжка на клиентите и обучението са съществени за гладко и ефективно използване на live chat уиджета. Пренебрегването на този аспект може да доведе до затруднения при интеграция на чат уиджета на вашия уебсайт, липса на експертиза при използване на напредналите функции и предизвикателства при разрешаване на технически проблеми.

Пример: Бизнес избра доставчик на live chat софтуер, който липсваше цялостна поддръжка на клиентите и ресурси за обучение. Следователно, техния екип се сблъска с затруднения при внедряване на чат уиджета на своя уебсайт, което причини закъснения при стартиране на функцията и намалена увереност сред агентите на поддръжката.

Ролята на интеграциите в live chat уиджет

Както вече споменахме, интеграциите са съществени за работата и ефективността на live chat уиджета, тъй като позволяват връзки към системи, като CRM, софтуер за помощ, платформи за електронна търговия и инструменти за аналитика. Тези отношения подобряват обмена на данни, позволяваща задълбочено разбиране на взаимодействието с клиентите, подобрена поддръжка на клиентите, оптимизирана комуникация и събиране на ценни прозрения.

Например, интеграцията на live chat уиджет с система за управление на отношенията с клиентите гарантира, че детайлите на клиентите се улавят и съхраняват в CRM. Това позволява на агентите на поддръжката на клиентите да имат пълна история на взаимодействията и ги овластява да предоставят персонализирана поддръжка. Също така позволява на екипите по продажби и маркетинг да получат достъп до данни на чата и да ги използват за генериране на потенциални клиенти, сегментиране на клиентите и целеви маркетингови кампании.

Най-полезни интеграции, които трябва да потърсите в live chat уиджет

Нека разгледаме някои от най-полезните интеграции, които трябва да потърсите в live chat софтуер:

• Управление на отношенията с клиентите (CRM): Интеграцията с популярни системи за управление на отношенията с клиентите, като Salesforce, ви позволява да синхронизирате данните и информацията на клиентите, за да дадете на екипите по продажби и поддръжка цялостен преглед на взаимодействието с клиентите и позволява персонализирано ангажиране.
• Системи за помощ и билетиране: Такава интеграция може да създаде безпроблемни работни процеси между разговорите на чата и управлението на билетите. Тази интеграция гарантира, че разговорите на чата се проследяват правилно, се присвояват и разрешават, подобрявайки ефективността и гарантирайки удовлетвореност на клиентите.
• Платформи за електронна търговия: Интеграцията с платформи за електронна търговия като Shopify, Magento или WooCommerce позволява на чат уиджетите да показват информация за продукти в реално време, проследяване на поръчки и данни на клиентите. Това може да подобри преживяването на клиентите, като овласти представителите на обслужване на клиентите да предоставят точни препоръки за продукти и да помогнат при запитвания, свързани с поръчки.
• Платформи за социални медии: Свързването на платформи за социални медии като Facebook, Instagram, WhatsApp или X (Twitter) предоставя възможност да управлявате и отговаряте на запитвания в социалните медии директно чрез live chat уиджета. Тази интеграция централизира каналите за комуникация, което улеснява предоставянето на последователна поддръжка в различни платформи.
• Системи за база знания и често задавани въпроси: Тази интеграция ви позволява да предоставите опции за самообслужване в чат уиджета. Тя автоматично насочва клиентите към релевантни статии и ресурси, намалявайки обема на билетите за поддръжка и овластявайки потребителите да намерят отговори сами.
• Инструменти за сътрудничество и комуникация: Интеграцията на вашия live chat софтуер с платформи за сътрудничество, като Slack или Microsoft Teams, позволява на агентите на поддръжката да получават известяване на чата, да сътрудничат вътрешно и да преведат проблемите безпроблемно.

За да ви покажем пример за това, колко просто е да интегрирате LiveAgent с някои от тези инструменти, нека разгледаме как да интегрирате LiveAgent с Shopify.

• Създайте персонализирано приложение за този плъгин → влезте в вашия панел за администриране на Shopify → отидете на Настройки → Приложения и канали за продажба → Разработване на приложения за вашия магазин. Може да трябва да разрешите разработката на персонализирано приложение, ако още не е разрешена на вашия акаунт на Shopify.
• След като разработката на персонализирано приложение е разрешена, създайте приложение.
• Назовете вашето персонализирано приложение и изберете разработчика на приложението.

• На екрана за преглед на конфигурацията на приложението, щракнете на Конфигуриране на обхватите на Admin API.

• В раздела за обхватите на достъп на Admin API, потърсете “Клиенти " и “Поръчки “, разрешете “read_customers " и “read_orders “, и запазете промените.

• Отидете на раздела за удостоверяване на API и инсталирайте приложението.
• Разкрийте маркера за достъп и го копирайте заедно с ключа на API , те ще бъдат използвани по-късно за конфигуриране на плъгина в панела на LiveAgent.

Сега, нека го настроим в LiveAgent:

• В вашия панел на LiveAgent, отидете на Конфигурация → Интеграции → потърсете “Интеграция на Shopify " и я активирайте.

• След това, нов елемент на меню “Интеграция на Shopify " ще се появи под елемента на меню Интеграции. Навигирайте към него, за да получите достъп до екрана за конфигурация на интеграцията → попълнете необходимите полета (URL на магазина, ключ на API и маркер за достъп на Admin API).

• И това е всичко! Вашия магазин на Shopify е сега интегриран с вашия акаунт на LiveAgent.

Тенденции, които трябва да наблюдавате в live chat уиджетите през 2024 г.

Докато гледаме напред към бъдещето на live chat уиджетите, има няколко тенденции, които се появяват и определено си струва да наблюдавате през 2024 г.

• Чатботи, захранвани от AI Определено сте забелязали масивния растеж на чатботите през последните няколко години. Докато технологията на изкуствения интелект продължава да се развива, можем да очакваме да видим по-софистицирани чатботи, захранвани от AI. Те ще бъдат в състояние да справят по-сложни запитвания на клиентите, да предоставят персонализирани препоръки и да симулират разговори, подобни на тези с човешки агенти.

  Много бизнеси ще се присъединят към тренда на чатботите и ще използват техните възможности, за да управляват взаимодействието с клиентите в мащаб. Използването на чатботи може значително да намали натоварването на агентите и да помогне на бизнесите да предоставят поддръжка на клиентите 24/7 дори извън работното време.

  Така че, ако искате да революционизирате преживяването на клиентите, да оптимизирате процесите и да максимизирате цялостната производителност, следете последните издания и новини.

• Поддръжка на множество канали Търсенето на безпроблемни взаимодействия в множество канали продължава да расте. Много клиенти използват множество канали; те могат да започнат разговор на един, но да изберат да продължат на друг. Не очаквайте клиентите си да превключват канали, за да говорят с вас. Вместо това, бъдете налични на каналите, които предпочитат, и ги срещнете там, където са. За да гарантирате, че тези клиенти получават безпроблемна поддръжка, компаниите трябва да се фокусират върху ангажирането на клиентите в множество канали.

  Следователно, live chat уиджетите вероятно ще предложат безпроблемна интеграция с други канали за комуникация, като социални медии, глас и видео разговори. Тази интеграция ще позволи на бизнесите да предоставят последователна поддръжка, независимо от канала, който клиентите изберат да се ангажират.

  Според проучване от 2023 г. на Digizuite, честотата на покупките в множество канали е 250% по-висока в сравнение с един канал. Това доказва, че фокусирането върху предоставянето на среда в множество канали може да помогне на бизнесите да изградят дълготрайни отношения, да събират положителни отзиви на клиентите и да увеличат стойността на живота на клиентите.

• Функции за сигурност на данни и поверителност Чувствуването на сигурност относно вашите данни е решаващо. Клиентите искат да бъдат сигурни, че техните лични данни са безопасни и поверителни, когато взаимодействат с вашия бизнес. Наличието на съгласие трябва да бъде приоритет. Следователно, бъдете откровени и прозрачни, когато събирате данни на клиентите, и им позволете да знаят как планирате да ги използвате.

  Доставчиците на live chat софтуер трябва, следователно, също да се фокусират върху подобряване на мерките за сигурност. Това може да включва по-мощни протоколи за криптиране, съответствие с разпоредбите за защита на данните и функции, които позволяват на клиентите да имат повече контрол върху личната си информация, която се споделя по време на взаимодействието на чата.

• Предсказателна аналитика и помощ Предоставянето на отлично обслужване на клиентите вече не е просто за разрешаване на проблемите на клиентите, когато възникнат. Това е за това да останете един стъпка напред и да предвидите и отговорите на нуждите на клиентите, преди да станат проблем. Правейки това, можете да подобрите преживяването на клиентите и да изградите дълготрайни отношения.

  Използването на предсказателна аналитика може да помогне да се предвидят тенденции въз основа на текущи или исторически данни, за да се създадат стратегии, които ще отговорят на това, което клиентите искат и имат нужда. Тези прогнози също могат да помогнат да се насочат ценни потенциални клиенти и да се подобрят коефициентите на преобразуване. Компаниите трябва да използват информацията, която събират, за проактивен обхват на продажби и да предложат решения, които ще покажат на техните клиенти, че им е грижа за тяхната удовлетвореност.

  Live chat може да се развие, за да предоставя по-цялостна аналитика и прозрения, за да предостави напредналата отчетност на взаимодействието с клиентите, анализ на настроението, производителност на чатбота и поведение на клиентите. Тези прозрения ще помогнат на организациите да разберат по-добре нуждите на клиентите, да оптимизират процесите на поддръжката и да управляват процесите на вземане на решения, основани на данни.

Заключение

Стигнахте до края на това пътешествие на live chat уиджета! Сега трябва да имате по-добро разбиране на причините, поради които live chat е станал жизненоважен инструмент за много бизнеси, които търсят да подобрят обслужването на клиентите, да увеличат коефициентите на преобразуване и да получат конкурентно предимство на пазара.

Обсъдихме какво точно е live chat уиджет и неговите предимства, като подобрено обслужване на клиентите, увеличени коефициенти на преобразуване, конкурентно предимство и получаване на ценни прозрения. При сравняване на live chat уиджети, не забравяйте да разгледате функциите, опциите за персонализация, съвместимостта с мобилни устройства и интеграциите. Също така предоставихме преглед на топ 10 доставчиците на live chat уиджети, анализирайки техните функции, интеграции, цена и още много, за да ви помогнем да намерите най-добрия избор за вашия бизнес.

Освен това, изследвахме ключовите функции, които не трябва да липсват в надеждния live chat софтуер и обяснихме защо интеграциите с други инструменти играят жизненоважна роля в функционалността на live chat уиджетите. Гледайки напред, е важно да следите появяващите се тенденции в live chat уиджетите, тъй като те продължават да се развиват и да предоставят по-напредналите функции и функционалности.

Ако сте готови да изпитате предимствата на мощен live chat уиджет, опитайте LiveAgent с нашия 30-дневен безплатен тест. Преживейте лично как може да подобри обслужването на клиентите и да увеличи продажбите.