Научете как анкетите в живия чат подобряват клиентската поддръжка чрез събиране на обратна връзка в реално време. Откройте видовете, предимствата и стратегиите за внедряване, за да повишите удовлетвореността и задържането. Избягвайте често срещаните грешки и следвайте най-добрите практики за успешна интеграция.
Здравей! Търсиш ли да повишиш своята игра в клиентската поддръжка на следващото ниво и наистина да разбереш какво харесват, искат и имат нужда твоите клиенти? Е, имаш късмет, защото в този блог ще се потопим в света на анкетите в живия чат, които определено могат да ти помогнат да повишиш своите усилия за клиентска поддръжка!
Тези бързи малки анкети, които се появяват в началото или в края на разговор в чат, може да изглеждат незначителни, но имат голяма сила. Например, потребителите на живия чат съобщават за над 81% процент удовлетвореност поради неговата скорост, удобство и високи процентни разрешения. Но как получихме този номер? Просто. Анкети в живия чат! Анкетите в живия чат, известни също като разговорни анкети, са станали ценен инструмент за бизнеса да събере обратна връзка в реално време и да подобри опита на клиентите.
Затова ще покрием всичко, което трябва да знаеш за анкетите в чата. От разбирането какво представляват те и тяхната важност, до предимствата, които предлагат за успешното внедряване – имаме всичко! Така че, ако си готов, продължи да четеш!
Просто казано, те са привлекателен и бърз начин за събиране на мнения и идеи от твоите посетители на уебсайт или клиенти. Вместо да ги бомбардираш с дълги скучни форми или традиционни анкети, анкетите в живия чат използват прозорци за чат, за да инициират разговори с потребители и да събират обратна връзка. Те ти позволяват да задаваш специфични въпроси, да поискаш обратна връзка от клиентите след сеанс на поддръжка, или дори да ги използваш за измерване на нивата на удовлетвореност на клиентите. Те са отличен начин да се ангажираш с твоите клиенти и да ги накараш да се чувстват чути.
Анкетите в чата също са функция, която обикновено идва със софтуер за живия чат. Тези анкети могат да бъдат персонализирани, за да отговарят на твоя брандинг, и също така да отговарят на твоите нужди и изисквания. Но има различни видове анкети в чата. Така че, нека ги изследваме!
Има два основни вида, за които трябва да знаеш: анкета преди чата и анкета след чата.
Всеки от тях играе различна роля в процеса на събиране на обратна връзка, но и двата са еднакво важни за разбирането на нуждите и предпочитанията на твоите клиенти.
Основната разлика е, че анкетата преди чата ти позволява да събереш информация от клиентите, преди дори да започнат сеанс на чат. Анкетата след чата, от друга страна, се провежда след края на сеанса на чат и дава на клиентите възможност да споделят своя опит, да оценят поддръжката, която са получили, и да предоставят всяка допълнителна обратна връзка.
Така че, докато анкетата преди чата помага да се събере начална информация, формата след чата ти позволява да оцениш удовлетвореността на клиента с целия процес на клиентска поддръжка и да определиш области за подобрение. Разбирането на тези два вида е ключово, за да внедриш система за обратна връзка, която ще подобри опита на клиента.
Но може все още да се чудиш: “Защо трябва да инвестирам своето време и усилия в тези онлайн анкети?”
Позволи ми да ти кажа няколко причини защо. Първо, анкетите в живия чат предлагат множество предимства както за теб, така и за твоите клиенти. Второ, те ти дават преки прозрения в твоите клиенти, помагайки ти да разбереш техните нужди, предпочитания и болки на по-дълбоко ниво. И трето, тази обратна връзка ти позволява да фина настройка твоите продукти и услуги.
Освен това, чрез активно търсене на обратна връзка от клиентите, показваш на твоите клиенти, че техните мнения са важни за теб, което развива чувство на доверие и лоялност.
Освен това, ако искаш да развиеш чувство на доверие и лоялност, активното търсене на обратна връзка от клиентите показва им, че техните мнения са важни за теб. Въз основа на изследвания, 83% от клиентите се съгласяват, че се чувстват по-лояли и свързани с компании, които не само решават техните проблеми, но и реагират на техните оплаквания.
Анкетите преди чата, известни също като форми преди чата, са инструмент за събиране на информация от клиентите, преди да инициират разговор в чат с твоя екип за клиентска поддръжка или чатбот. Те обикновено се използват, за да се разбере нуждата и предпочитанията на клиента, за да се предостави по-персонализирана поддръжка още от началото.
Така че, кога трябва да разглеждаш използването на анкети преди чата? Е, те са особено полезни, ако искаш да събереш специфична информация, преди да се ангажираш с клиента. Малък детайл като познаване на името на клиента и поздравяване му с неговото име помага да се изгради положителна връзка още от началото. Но можеш да събереш повече информация от това. Например, ако си софтуерна компания, може да искаш да попиташ клиентите за вида софтуер, който използват в момента, или техния технически ниво на умения. Събирането на тази информация тогава позволява на твоите агенти за поддръжка да предоставят по-релевантна помощ.
Нека разгледаме някои от често срещаните въпроси, които могат да бъдат включени в анкетите преди чата:
Имай предвид, че въпросите трябва да бъдат кратки, релевантни и лесни за отговор.
LiveAgent ти позволява да активираш и създадеш форма преди чата за всеки бутон за чат. Чрез тези форми преди чата можеш да поискаш основна информация, като име или имейл адрес, преди клиентът да може да започне чат. Можеш също да позволиш на потребителя да избере отдела, който искат да контактуват. След като формата е изпратена, тя ще бъде автоматично изпратена на избрания отдел.
След като разговор в чат завърши, е време за анкетата след чата. Те служат за събиране на обратна връзка в реално време от клиентите относно техния опит в чата, удовлетвореност с клиентската поддръжка и всякакви допълнителни коментари, които могат да имат. Тази обратна връзка тогава предоставя по-богати прозрения в качеството на поддръжката и ти помага да определиш области за подобрение. Можеш също да я използваш за измерване на нивата на удовлетвореност на клиентите (CSAT).
В идеалния случай, формите след чата трябва да се използват веднага след края на сеанса на чат, докато опитът на клиента е все още свеж в неговия ум и докато все още имаш неговото внимание. Това позволява на бизнеса да улови най-точната и своевременна обратна връзка.
Нека разгледаме примери на често срещаните въпроси, които могат да бъдат включени в анкета след чата:
LiveAgent също предлага анкета след чата под формата на функция за класиране, която позволява на клиентите да оценят отговорите на твоя екип за поддръжка. Тя може да се използва както в живия чат, така и в имейл отговори, за да ти даде общ преглед на това как се представиха твоите агенти и дали твоите клиенти получиха очаквания клиентски сервис.
Когато става въпрос за структуриране на въпросите на разговорната анкета, има няколко ключови аспекта, които трябва да имаш предвид и да вземеш в предвид. Първо, трябва да знаеш, че има два вида въпроси: отворени въпроси и затворени въпроси.
Отворени въпроси насърчават клиентите да дадат по-подробна обратна връзка, да споделят своите мнения и опит със собствените си думи. Тези въпроси са отлични, ако търсиш количествени данни или ако искаш да разкриеш специфични проблеми и предложения.
Пример на отворен въпрос: “С твоите собствени думи, моля, опиши своя опит с нашия продукт/услуга.”
Затворени въпроси предлагат на клиентите предварително определени отговори, от които да избират. Така че, ако искаш да събереш качествени данни и да измериш нивата на CSAT, затворените въпроси може да бъдат опцията за теб. Те правят много по-лесно анализирането на данните и сравняването на отговорите на клиентите.
Пример на затворен въпрос: “По скала от 1-10, колко си доволен от поддръжката, която получи?”
Сега, когато разбираш различните видове въпроси за твоите анкети, нека разгледаме няколко съвета за това как да ги структурираш ефективно:
Когато създаваш анкета, независимо дали е форма преди чата или след чата, трябва да мислиш за специфичните бизнес цели, които искаш да постигнеш, за да адаптираш своите въпроси съответно.
Въвеждащи въпроси: Начни своята анкета с въпроси, които ще ти помогнат да разбереш целта на клиента и причините, поради които се обръща към твоя екип за клиентска поддръжка.
Например:
Демографски въпроси: Събирането на този вид информация може да ти помогне да сегментираш и насочиш своята клиентска база по-ефективно. Включи въпроси относно възрастовия диапазон, местоположението или индустрията. Но убеди се, че поискаш само информация, която е релевантна.
Например:
Въпроси за продукт/услуга: Можеш също да задаваш въпроси, свързани с продукта или услугата, за която клиентът се интересува. Това ще ти помогне да събереш информация, специфична за техните нужди и да персонализираш своята поддръжка.
Например:
Ниво на удовлетвореност: Включи въпроси, които могат да ти помогнат да измериш удовлетвореността на клиента с поддръжката, която е получил.
Например:
Разрешаване на проблеми: Попитай клиента дали неговите въпроси или проблеми бяха разрешени по време на сеанса на чата. Това ще предостави прозрения в ефективността на твоя екип за поддръжка.
Например:
Производителност на агента: Можеш също да включиш въпроси, които ще ти помогнат да оцениш производителността на твоите агенти за поддръжка.
Например:
Обратна връзка и предложения: Не забравяй да позволиш на твоите клиенти да оставят всякакви допълнителни коментари или предложения относно техния опит. Дай им възможност да изразят допълнителни мисли, които може да не се вписват в други предварително определени въпроси.
Например:
Анкетите в живия чат могат да донесат много стойност и предимства на твоя бизнес, ако зададеш правилната стратегия. Нека изследваме някои от тези предимства:
Събирането на данни за клиентите чрез анкети в живия чат ти позволява да получиш ценни прозрения в твоята клиентска база. Този подход ти помага да вземеш информирани бизнес решения, да адаптираш своите продукти или услуги и да подобриш своите маркетингови стратегии.
Както бе споменато преди, анкетите в чата предоставят преки линии на комуникация с твоите клиенти и достъп до техните мнения. Чрез разбирането на техните нужди, предпочитания и болки, можеш да вземеш информирани решения, да адаптираш и подобриш своите бизнес стратегии и предложения. Това в крайна сметка може да стимулира удовлетвореността на клиентите и да увеличи конкурентоспособността на твоя бизнес на пазара.
Събирането на информация за клиентите също позволява на твоя екип за клиентска поддръжка да предостави по-персонализирана поддръжка още от началото. Адаптирането на техните отговори и отговаряне на специфичните нужди на клиентите имат положителен ефект на опита на клиента и ти помагат да изградиш по-силни отношения с клиентите.
Клиентите обичат да видят, че техните мнения имат значение. Затова активното търсене на обратна връзка чрез анкети в чата може да демонстрира това. Чрез отговаряне на техните загрижености и включване на техната обратна връзка, можеш да повишиш нивата на удовлетвореност на клиентите и лоялност.
Чрез мониториране на това как клиентите оценяват твоите усилия за клиентска поддръжка, можеш да оцениш ефективността на всеки агент за поддръжка и неговата производителност. Това също ще ти помогне да определиш потенциални области, които изискват подобрение.
Какво е по-добро от това да имаш лояли клиенти, които остават верни на твоя бранд и продължават да правят бизнес с теб, нали? Доказано е, че чрез внедряване на анкети в чата, можеш да увеличиш процентите на задържане на клиентите и дълготрайната стойност, което в крайна сметка стимулира растежа на приходите.
Много клиенти срещат проблем точно преди да направят покупка и напускат своята кошница. Това не е нещо, което някой бизнес иска да види. Но чрез предоставяне на помощ в реално време и разбирането на причините зад напускането на кошница, можеш да отговориш на загрижеността на клиентите и да увеличиш вероятността от завършване на покупка. Проактивното проследяване на базата на обратната връзка на клиентите също може да помогне при разрешаване на всякакви проблеми и преобразуване на потенциално напуснати кошници в успешни транзакции.
Когато агентите получават положителна обратна връзка от служители и видят въздействието на своите усилия за поддръжка, това може да увеличи тяхната работна удовлетвореност. Признаването и награждаването на агентите на базата на обратната връзка на клиентите могат да развият положителна работна среда, да подобрят тяхната мотивация да предоставят изключителна поддръжка и да подобрят задържането на служители. От друга страна, конструктивната обратна връзка може да предостави ценни прозрения за подобрение, помагайки да се подобрят техните умения и производителност на агентите.
Сега, когато имаш по-добро разбиране на различните предимства на анкетите в живия чат, може да се чудиш как всъщност да начнеш и да получиш максимума от това. Но не се притеснявай! Има няколко най-добри практики, които могат да ти помогнат да максимизираш ефективността на твоите форми за разговорна обратна връзка, и ние ще ги споделим с теб.
Определи целите на твоята анкета: Първата стъпка е да определиш ясни бизнес цели, задачи и цел на анкетите в чата. Определянето им ще ти помогне да измислиш подходящи въпроси и да насочиш правилната аудитория.
Поддържай го кратко и сладко: Дългите анкети могат да обезсърчат твоите клиенти да предоставят своята обратна връзка. Убеди се, че поддържаш своите анкети сбити и се фокусираш на най-релевантните въпроси. Създавай въпроси, които са лесни за разбиране и избягвай използването на сложна терминология или технически жаргон.
Задавай специфични въпроси: Въпросите за клиентския сервис не трябва само да бъдат лесни за разбиране, но също трябва да бъдат специфични, за да получиш целевидни прозрения. Избягвай неясни въпроси, които могат да причинят объркване. Например, вместо да попиташ: “Как беше твоя опит?”, попитай: “Как би оценил отзивчивостта на нашия агент за поддръжка?”
Времето е ключово: Но кога е правилното време за инициирането на анкетите? За анкетите преди чата, целевай да събереш информация преди сеанса на чата да започне, но поддържай формата кратка, за да предотвратиш разочарование на клиента. За формите след чата, най-добре е да ги изпратиш веднага след края на сеанса на чата, докато опитът е свеж в ума на клиента.
Персонализирай опита: Възползвай се от данните за клиентите, които си събрал и използвай ги, за да персонализираш техния опит. Обърни се към клиентите по име и препращай към техните предишни взаимодействия, ако е необходимо. Това добавя личен щрих и показва, че ги ценяш.
Действай на базата на обратната връзка: Помни, събирането на обратна връзка е само половината от битката. Тогава е време да седнеш и да анализираш обратната връзка, за да я използваш, за да подобриш своите процеси, обучение или продукти. Покажи на клиентите, че техната обратна връзка всъщност се използва, за да направиш промени на базата на техния вход.
Тестване и измерване на твоите резултати: Непрекъснатото тестване и усъвършенстване на твоите анкети в чата е последната и най-важна стъпка, за да оптимизираш тяхната ефективност. Можеш да експериментираш с различни формати на въпроси, формулировки и разположение, за да намериш какво работи най-добре за теб и твоята аудитория. Преглеждай резултатите редовно, за да определиш тенденции и области за подобрение.
Бизнесите често попадат в няколко грешки в своя поход за обратна връзка от клиентите. Нека разкрием някои от най-често срещаните и да обсъдим как да ги избегнеш.
Бомбардирането на клиентите с твърде много въпроси може да бъде доста преодоляващо, което ги кара да напуснат анкетата или да я преминат бързо. Поддържай своите анкети сбити и фокусирани, задавайки само най-значимите въпроси, за да максимизираш процентите на отговор, да поддържаш ангажираност на клиентите и да събереш съществена информация, която имаш нужда.
Използването на сложен и технически език в твоите анкети може да обърка твоите клиенти и да ги отклони от предоставяне на обратна връзка. Целта е да направиш въпросите лесно разбираеми за всички. Поддържай езика прост, ясен и разговорен. За да насърчиш участието и точни отговори. Помни, водиш чат, не даваш лекция на конференция.
Убеди се, че задаваш въпроси, които са пряко свързани с опита на клиента с твоя продукт, услуга или поддръжка. Въпросите, които са нерелевантни или генерични, могат да объркат клиентите и да доведат до неполезни отговори. Освен това, избягвай въпроси, които могат да насочат клиентите към конкретен отговор. Убеди се, че твоите въпроси остават неутрални и безпристрастни, позволявайки на клиентите да дадат своята истинска обратна връзка.
Една от най-големите грешки, които един бизнес може да направи, е събирането на обратна връзка, но неспособност да предприеме действие. Игнорирането или пренебрегването на обратната връзка може да доведе до недоволство и загуба на доверие. Твоите клиенти искат да видят, че техните мнения са ценни и че ще бъдат направени подобрения. Така че убеди се да анализираш отговорите и да внедриш промени съответно. Това показва, че ценяш техния вход и си ангажиран да подобриш техния опит.
Никой не обича да чува отрицателна обратна връзка, но тя е съществена за растежа. Може да има изкушение да отхвърлиш или игнорираш тази отрицателна обратна връзка. Но вместо това, разглеждай я като възможност да научиш и да се подобриш. Отговори на отрицателната обратна връзка с съчувствие и предприеми подходящи действия, за да отговориш и разрешиш загрижеността на клиентите.
Чрез разглеждане на казусите, можеш да видиш как други бизнеси в различни индустрии са използвали анкетите в живия чат, за да вземат решения на базата на данни, да подобрят опита на клиентите и да постигнат осезаеми резултати.
Amazon е един от най-популярните електронни търговски уебсайтове и за да остане на върха, трябва непрекъснато да надвишава очаквания на своите клиенти. Те правят това, като се фокусират на обратната връзка на клиентите, комбинирайки отзивите на клиентите с коментари, за да подобрят своите продукти и стратегии.
Когато се свържеш с отдела за клиентска поддръжка на Amazon, ще получиш анкета за обратна връзка, която се състои от 3 въпроса:
Тези три въпроса им дават достатъчно информация, за да разберат колко доволен е клиентът след разговор с техните представители за клиентски сервис. Те искат да убедят се, че техните клиенти си отиват щастливи и че техните проблеми са разрешени.
Apple е още един гигант, който използва анкети, за да събере прозрения. Те използват NPS анкети, за да генерират над 25 милиона долара допълнителни приходи в година. Ако не си запознат с NPS, това е показател, който измерва удовлетвореност и лоялност на потребителя, като ги пита колко вероятно е да препоръчат продукта/услугата на твоята компания на някого по скала от 0 до 10.
Екипът на Apple провежда ежедневни срещи, за да преглеждат обратната връзка на NPS и да отговорят на отрицателните коментари. Чрез внимателен анализ на коментарите и проследяване на тези клиенти, които оценяват 6 или по-ниско по скалата, те могат да разберат болките и да направят промени на базата на обратната връзка.
Когато започнаха да практикуват тази стратегия, Apple открива, че хората, които контактуваха след отрицателна обратна връзка, станаха дори по-големи купувачи от хората, които оставиха положителна обратна връзка.
Looka, известна преди като Logojoy, е онлайн компания, която прави логота. След като разбраха, че много хора напускат своя уебсайт, решиха да разберат причината зад това.
За да направят това, трябваше да събират данни от клиентите, които напуснаха своя уебсайт или тези, които не се върнаха. Looka създаде кампания, където изпратиха ясна и директна анкета, молейки хората да предоставят обратна връзка и обяснение защо решиха да не завършат покупката. Клиентите могаха да избират от следните опции:
Откриха, че втората най-честа причина беше, че потребителите не бяха готови да начнат бизнес. Това им даде идея да им изпратят последващ имейл с полезни съвети, трикове и статии, които могат да им помогнат да начнат. Те също започнаха да създават други автоматизирани имейли в зависимост от отговорите на респондентите.
Така че, тези анкети бяха отличен начин да разберат причините, поради които хората напускат своя уебсайт без да завършат покупката и какво може да се направи, за да се промени това.
LiveAgent е отличен софтуерен доставчик, който, наред с други функции, предлага и опцията за интегриране на анкети в живия чат. Нека разгледаме как да интегрираш форми преди чата, както и форми след чата, в LiveAgent.
Агентите по подразбиране могат да видят само своите собствени оценки. Но тези с персонализирани роли с разрешението Преглед на класирането на други агенти, администраторите и собствениците могат да видят оценките на всички агенти.
LiveAgent предлага множество опции за оценка:
Сега е време да измериш въздействието на твоите разговорни анкети, за да разбереш ефективността на твоите усилия за клиентска поддръжка и да определиш какви подобрения трябва да бъдат направени. Нека разгледаме някои показатели за клиентския сервис, които можеш да използваш, за да ти помогнат да го измериш.
NPS е популярен показател за лоялност на клиентите, който измерва удовлетвореност на клиента на базата на един въпрос: “По скала от 0-10, колко вероятно е да препоръчаш нашия продукт/услуга на други?” След това категоризира респондентите в Промотъри (9-10), Пасивни (7-8) и Критици (0-6), което помага да се изчисли твоя NPS и да се проследят промените във времето.
Този показател измерва нивото на удовлетвореност на клиента с конкретно взаимодействие или опит. Обикновено включва въпроси, които целят клиентите да оценят своята удовлетвореност по скала, като “Колко си доволен от поддръжката, която получи днес?”
Времето на първи отговор ти помага да измериш средното време, което отнема на клиент да получи първи отговор от представител на клиентската поддръжка. Проверката на този показател е ключова, ако искаш да оцениш скоростта и ефективността на твоя екип за клиентски сервис.
Този показател се фокусира върху това колко време отнема да се разреши напълно проблемът на клиента. Може да ти помогне да определиш области, където агентите за поддръжка могат да имат нужда от допълнително обучение или ресурси, за да подобрят и оптимизират процеса на разрешаване.
LiveAgent предлага мощна интеграция с Nicereply, инструмент за анкета за удовлетвореност на клиентите, за да измериш, проследиш и анализираш отговорите на анкетата ефективно. Интеграцията предлага опция за персонализиране на анкетите и аналитиката за мониториране на производителността на агента, екипа и отдела.
Последното, но не по-малко важно, за да подобриш своите резултати и да подобриш ефективността на твоите анкети за клиентите, разгледай внедряването на следните стратегии:
Обучи своите агенти за поддръжка: Инвестирай в програми за обучение на клиентския сервис за твоите агенти, за да бъдат оборудвани с необходимите умения и знания, за да предоставят изключителен сервис. Те трябва да научат как да общуват ефективно с клиентите, да придобият всеобхватно познание на продукта и да научат техники за решаване на проблеми, за да могат да се справят с различни видове ситуации.
Внедри база знания: Създаването на централизирана платформа, като БЗ, която е пълна с често задавани въпроси, ръководства за отстраняване на неизправности и други полезни ресурси, може да даде възможност на твоите клиенти да намерят решения сами и по този начин да намалят обема на билетите за поддръжка с повтарящи се запитвания.
Установи ясни Споразумения за ниво на услугата (SLA): Чрез установяване на SLA, които определят очаквания за време на отговор и разрешаване, ще помогнеш да управляваш очаквания на клиентите и да гарантираш, че билетите се адресират своевременно и ефективно.
Използвай аналитика на чата: Използвай тази аналитика, за да събереш информация и показатели за взаимодействията на клиентите. Събраните данни могат да ти помогнат да определиш модели, да определиш области за подобрение и да вземеш решения, за да оптимизираш своите процеси на поддръжка.
В заключение, анкетите в живия чат, известни също като разговорни анкети, са ефективен и привлекателен начин за събиране на ценна обратна връзка от твоите клиенти в реално време. През цялата статия изследвахме важността на тези анкети, както и техните предимства, и също обсъдихме двата основни вида анкети в живия чат: анкети преди чата и анкети след чата.
Структурирането на твоите анкети също е важно, за да ги направиш възможно най-ефективни. Говорихме за разглеждането на комбинация от отворени и затворени въпроси, за да постигнеш точно това. Отворените въпроси позволяват на клиентите да предоставят подробна обратна връзка, докато затворените въпроси предоставят структурирани данни за количествен анализ.
Но не забравяй да измериш въздействието на твоите анкети, за да можеш да продължиш да подобряваш своите стратегии, продукти и услуги. Как да направиш това? Чрез използване на показатели за удовлетвореност на клиентите, като Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) или време на разрешаване, можеш да оцениш своята производителност и да вземеш решения, за да подобриш своята клиентска поддръжка.
Така че, след всичко това, готов ли си да повишиш своята игра в клиентската поддръжка с анкети в живия чат? LiveAgent предлага 30-дневен безплатен тест за теб! Не пропускай възможността да събереш ценни прозрения, да подобриш удовлетвореност на клиентите и да стимулираш растежа на твоя бизнес.
Споделете тази статия
Патриция работи в LiveAgent две години, използвайки своя маркетингов опит за създаване на съдържание. Тя се специализира в статии, блогове и ръководства по различни теми, включително обслужване на клиенти, софтуер за помощен център и комуникация с клиенти. Нейният подход подчертава създаването на съдържание, което е не само информативно, но и лесно за разбиране, често добавяйки няколко съвета, които да помогнат на читателите да превърнат теорията в практика.
Анкетите в живия чат, известни също като разговорни анкети, са привлекателен и бърз начин за събиране на мнения и идеи от посетители на уебсайт или клиенти чрез прозорци за чат вместо традиционни дълги форми или анкети.
Двата основни вида са анкети преди чата (проведени преди сеанс на чат за събиране на начална информация) и анкети след чата (проведени след сеанс на чат за оценка на удовлетвореността на клиента и събиране на обратна връзка за опита на поддръжката).
Анкетите в живия чат предоставят преки прозрения в нуждите, предпочитанията и болките на клиентите. Те помагат на бизнеса да разбере клиентите по-добре, да развие доверие и лоялност, и да предостави данни за фина настройка на продуктите и услугите. Изследванията показват, че 83% от клиентите се чувстват по-лояли към компании, които реагират на техните оплаквания.
Анкетите преди чата трябва да включват въвеждащи въпроси (за целта на клиента), демографски въпроси (възраст, местоположение, индустрия) и въпроси за продукт/услуга (конкретни продукти от интерес, изисквания, предизвикателства). Въпросите трябва да бъдат кратки, релевантни и лесни за отговор.
Анкетите след чата трябва да включват въпроси за ниво на удовлетвореност, въпроси за разрешаване на проблеми, въпроси за производителност на агента и въпроси за обратна връзка/предложения. Те помагат да се измери удовлетвореността на клиента с получената поддръжка и да се определят области за подобрение.
Чрез внедряване на анкети в чата, бизнесът може да увеличи процентите на задържане на клиентите и тяхната дълготрайна стойност. Изследванията показват, че 63% от клиентите, които са използвали живия чат, са склонни да се върнат, за разлика от тези, които не го правят, което в крайна сметка стимулира растежа на приходите.
Най-добрите практики включват: определяне на ясни цели на анкетата, поддържане на анкетите кратки и сбити, задаване на специфични въпроси, своевременно провеждане на анкетите, персонализиране на опита, действие на базата на обратната връзка и непрекъснато тестване и измерване на резултатите.
Ключовите показатели включват Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) и време на разрешаване. Те помагат да се оцени ефективността на усилията за клиентска поддръжка.
Овладейте топ 15 най-добрите практики в живия чат за отличен клиентски сервиз и удовлетвореност с прозрения от индустриални гиганти като Bank of America....
Откройте 15 съществени показатели на живия чат, за да подобрите клиентския опит, повишите KPI и оптимизирате операциите на чата през 2025 г. Опитайте LiveAgent ...
Овладейте 12 съществени съвета за етикет в живия чат за превъзходна поддръжка на клиентите през 2025 г. Фокусирайте се на минимизиране на времето на чакане, под...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
