Телефонни централи за обаждания: Видове, предимства и как работят

Телефонните централи се наричат още изходящи централи, автоматизирани централи или продажни централи. През последните години централите се превърнаха в една от най-важните части на всяка изходяща телефонна централа. Докато ръчното набиране все още се използва широко в телефонни централи, автоматичните централи значително подобриха операциите на изходящите телефонни централи чрез автоматизиране на целия процес на набиране на номера. Това в крайна сметка улеснява работата на агентите на телефонната централа и помага да се подобри общата ефективност на телефонната централа. Ето всичко, което трябва да знаете за автоматичните телефонни централи, как работят, как се различават и какви предимства могат да донесат на вашата телефонна централа.

Какво е централа?

Централата е софтуер, който се използва в контактни центрове, за да опрости процеса на изходящи обаждания. Решенията за централи на телефонни централи се използват широко от продажни екипи за телемаркетинг, студени обаждания и генериране на потенциални клиенти. Освен това се използват от екипи за обслужване на клиенти за проактивно обслужване и поддръжка на клиентите, провеждане на проучвания на клиентите и събиране на обратна връзка от клиентите. Освен това телефонните централи могат да принесат ползи на бизнеса и организациите в други области. Например гласовите телефонни централи могат да се използват в автоматични кампании за планиране на срещи/напомняния за срещи, спешни известия, публични напомняния, събиране на дългове и т.н.

Как работи централа на телефонна централа?

Автоматизирани системи за обаждания за телефонни централи автоматично набират номера от база данни на контакти от името на отделни агенти. При набиране на номера от списъци с контакти, телефонните централи могат да открият невалидни номера, заети сигнали и прекъснати линии, както и да определят дали обаждането е отговорено от реална личност или от автоматична секретарка. Системата може да бъде конфигурирана да маршрутизира обаждания към агенти въз основа на наличност на агентите, да се свърже с IVR или да възпроизведе предварително записано съобщение, след като софтуерът на централата разпознае, че обаждането е отговорено от действително лице.

Защо са важни телефонните централи в телефонни централи?

Наличието на телефонна централа е критично в днешните телефонни централи, особено тези, които се фокусират върху изходящи операции, като генериране на изходящи потенциални клиенти, придобиване на потенциални клиенти и продажби. Според статистиката на продажбите средният продажен представител прави 52 обаждания всеки ден, докато около 15% от времето им се прекарва в оставяне на гласови съобщения. Това по същество означава 36 часа загубено време всеки месец на един агент в типичен продажен екип. С решение за централа на контактен център агентите могат да автоматизират процеса на набиране на номера от списък на потенциални клиенти или огромна база данни на клиенти. Това ще подобри тяхната производителност, тъй като няма загубено време при ръчно набиране на номера, заети сигнали или отговори на гласови съобщения.

Предимства на използването на телефонна централа

Наличието на телефонни централи може да принесе ползи на бизнеса и организациите от всякакъв тип и размер. Без централи телефонните централи биха се сблъскали със значителни престои, тъй като въвеждането и набирането на номера е изключително отнемащо време. Автоматичните централи освобождават агентите от ръчно набиране на обаждания, което им спестява много време и усилия. Освен това, тъй като телефонните централи могат да филтрират заети линии, гласови съобщения и прекъснати номера, обаждания се маршрутизират към агенти само когато реална личност отговори. Това означава повече обаждания на агент, повишени проценти на свързване на обаждания, по-малко време на неактивност на агента, повече време за разговор на агента и повече време за всеки потенциален клиент. Всичко това води до подобрена обща производителност и производство на агента.

Видове VoIP централи за телефонни централи

Различните видове VoIP централи предлагат различни функционалности. Те могат да бъдат конфигурирани и управлявани в зависимост от нуждите на телефонната централа и конкретните изисквания на кампаниите за изходящи обаждания. Изходящите централи могат да бъдат разделени широко на ръчни централи и автоматични централи. Автоматичните централи могат допълнително да бъдат класифицирани в три основни типа, които са предназначени за конкретни цели: централи за преглед, мощни централи и прогнозни централи.

Автоматична централа

Автоматичните централи (наричани още автоматизирани централи, автоматични централи или робо централи) позволяват на агентите да автоматизират процеса на обаждане на потенциални клиенти или клиенти, използвайки различни режими на набиране въз основа на изискванията на кампанията за обаждане. В режима на автоматично набиране само обаждания, които са отговорени от реална личност, се маршрутизират към агент на контактен център, което помага да се повиши производителността и ефективността на агента, давайки представителям повече време за взаимодействие с всеки потенциален клиент.

Предимства:

• Автоматичните централи спестяват много време на агентите, позволявайки им да се съсредоточат повече върху всяко взаимодействие с клиента
• Намаляват времето на неактивност на агента
• Увеличават времето за разговор
• Подобряват общата оперативна ефективност на изходящите телефонни централи

Недостатъци:

• Въпреки че автоматичните централи използват технологии за разпознаване на глас, те не винаги са точни при разграничаване между хора и автоматични секретарки

Кога да се използва: Автоматична централа може да бъде спасение, когато става въпрос за телемаркетинг, генериране на потенциални клиенти, изходящи продажби и проактивна поддръжка на клиентите в изходящи телефонни централи с големи екипи на телефонни централи, които обикновено трябва да обработват големи обеми изходящи обаждания.

Законно ли е автоматичното набиране?

Въпреки че автоматичното набиране не е незаконно, Законът за защита на потребителите при телефонни обаждания (TCPA) ограничава използването на автоматични централи за извършване на нежелани обаждания. По-специално обаждания, направени до мобилни телефони, използвайки система за автоматично набиране без съгласието на получателя, се считат за незаконни. Това включва както телемаркетинг, така и не-телемаркетинг обаждания, с изключение на здравни и спешни обаждания.

Централа за преглед

Този тип автоматична централа е известна още като полуавтоматична централа. Това е една от най-често използваните централи в изходящи телефонни централи. Системата на централата за преглед избира контакт от базата данни на потенциални клиенти и изпраща заявка за обаждане към агент, който може да преглед информацията (включително историята на предишни взаимодействия) преди да инициира обаждането. Агентът може след това да избере да направи обаждането, като кликне на бутона за обаждане, или да го пропусне и да преминете към следващия номер. В режима на набиране за преглед системата набира само когато агентът е готов да отговори на обаждането, минимизирайки шансовете за пропадане на обаждания.

Предимства:

• Тъй като агентите получават достъп до информация за клиента преди да направят обаждането, централите за преглед позволяват на агентите да се подготвят по-добре за всяко обаждане въз основа на наличните данни
• Агентите могат да предложат персонализирано преживяване и да подобрят ангажираността

Недостатъци:

• В случаи, когато няма достатъчна информация за потенциалния клиент, централата за преглед не е полезна
• Тъй като агентите могат да загубят време при изучаване на отделни случаи преди да направят обаждането, това може да доведе до намалена производителност на агента и по-малко обаждания на час
• Ето защо централите за преглед не са най-добрият вариант за управление на големи обеми изходящи обаждания

Кога да се използва: Централите за преглед могат да се използват ефективно при провеждане на кампании за събиране, при последващи продажни обаждания или дори в сложни случаи на поддръжка на клиентите. Агентът може да преглед наличната информация преди да инициира обаждането, за да се подготви за разрешаване на проблема.

Мощна централа

Мощната централа е най-основната автоматична централа, която набира следващия номер от вашия списък за достигане веднага след като агентът завърши предишното си обаждане. Когато системата за мощно набиране достигне заета линия или прекъснат номер, тя автоматично набира следващия номер в опашката. Когато действително лице отговори, мощната централа веднага го свързва с агент. За разлика от прогнозна централа, която набира номера преди агент да стане достъпен, мощната централа преминава към следващото обаждане само след като текущото обаждане е прекратено. Това означава, че агентът винаги е на линия веднага след като някой отговори и следователно пропадането на обаждания е минимизирано.

Предимства:

• В сравнение с ръчното набиране, в режима на мощно набиране агентите могат да направят повече изходящи обаждания, тъй като няма загубено време при ръчно търсене и набиране на номера, което води до подобрена производителност на агента

Недостатъци:

• Тъй като няма прогнозен алгоритъм, агентите трябва да чакат, докато всяко обаждане се свърже, което означава повече време на неактивност на агента
• Освен това, тъй като агентите не получават много време да преглед информацията за потенциалния клиент, това може да доведе до по-нисък уровен на персонализация

Кспоред да се използва: Мощните централи са полезни, когато има голям обем изходящи обаждания и искате да избегнете ръчно избиране и набиране на номера. Те обикновено се използват от изходящи продажни екипи, за събиране на сметки и дългове, провеждане на проучвания и т.н.

Прогнозна централа

Прогнозната централа е вид автоматична централа, която има за цел да повиши ефективността на агента чрез увеличаване на броя на изходящите обаждания, които агентите могат да обработят. Автоматичната телефонна централа ще автоматично набере голяма група номера едновременно и ще насочи отговорени обаждания към агенти, които са в момента достъпни. Тя също така филтрира заети сигнали, автоматични секретарки и прекъснати номера. Чрез използване на софистициран алгоритъм софтуерът за прогнозно набиране може да регулира скоростта на набиране въз основа на редица показатели за обаждания. Те включват броя на наличните представители, които да приемат обаждания, средния брой набирания преди да отговори лице, съотношението на отговорени обаждания, процента на пропадане на обаждания и средната продължителност на разговорите.

Предимства:

• Прогнозните централи увеличават процента на контакт и броя на обаждания, които агентите могат да приемат
• Това гарантира ефективното използване на работното време на агентите, тъй като те са веднага свързани със следващото живо обаждане, след като предишното обаждане е завършено

Недостатъци:

• Тъй като прогнозните централи са бързи, вашият екип трябва да има достатъчно агенти (поне 10), за да ефективно обработва обаждания без закъснения, които могат да причинят хората да затворят преди да бъдат действително свързани с агент

Кога да се използва: Прогнозните централи са най-подходящи за телефонни централи с голям обем изходящи обаждания. Те могат да се използват ефективно при телемаркетинг и продажни кампании, събиране на дългове, ипотечни и застрахователни кампании, политически и събирателни кампании за неправителствени организации и т.н.

Предизвикателства и нормативни актове

• Закъснение на обаждането: Алгоритъмът за прогнозно набиране може да не винаги проверява наличност на агента преди маршрутизиране на свързани обаждания. Това може да доведе до закъснения между отговаряне на обаждането от контакт и присъединяване на агент към разговора, увеличавайки броя на пропадналите обаждания.
• Процент на пропадане: В САЩ Федералната комисия за комуникации (FCC) позволява максимален процент на пропадане от 3% от всички свързани обаждания на месец за прогнозни централи. В Канада максимално допустимият процент на пропадане е 5%.
• Невъзможност да се приоритизират потенциални клиенти: В режима на прогнозно набиране агентите редко имат възможност да приоритизират потенциални клиенти, което може да негативно повлияе на качеството на взаимодействията.
• Висок-билетни артикули работят лошо: Тъй като агентите нямат контекст преди да се ангажират в обаждане, те често не могат да имат смислени, персонализирани разговори, което прави прогнозните централи по-малко ефективни за продажба на висок-билетни артикули.

Мощен IVR

Мощният IVR се използва в автоматизирани кампании за достигане, за да доставя предварително записани съобщения на голям брой потенциални клиенти или клиенти. След като обаждането е отговорено от жива личност, системата на мощния IVR ще възпроизведе предварително записания аудио файл. След това ще свърже обаждането с агент или ще премахне повикващия от списъка на обаждания въз основа на техните отговори на тонални сигнали или гласови команди.

Гласови пропуски

Гласовият пропуск е много подобен на мощния IVR, с изключение на това, че за разлика от мощния IVR, системата ще прекъсне обаждането веднага след възпроизвеждане на предварително записаното съобщение, без да чака отговори на тонални сигнали или гласови команди от получателя на обаждането. Гласовите пропуски се използват главно в автоматизирани изходящи кампании, за да достигнат голям брой клиенти за напомняния за плащане или други подобни случаи.

Как да изберете правилния тип централа

Независимо дали разглеждате хостирани централи (облачни централи), уеб-базирани централи или решения за централи на място, разбирането какъв тип централа има нужда вашата телефонна централа е най-критичната стъпка. С толкова много системи за софтуер на автоматични централи, които са налични, може да бъде предизвикателство да разберете кой е най-подходящ за вашите изходящи изисквания на телефонна централа и размера на вашия екип.

Най-добрият начин за управление на големи обеми изходящи обаждания е да използвате прогнозни централи или мощни централи. Отличен пример за това къде да ги използвате е генериране на топли потенциални клиенти от студени кампании за обаждане. От друга страна, за процеси с по-нисък обем на обаждания, като затваряне на топли потенциални клиенти, централата за преглед би била по-добър вариант, тъй като дава на агентите контекста, който им е необходим преди да направят обаждания, за да гарантира по-смислени взаимодействия и по-високи проценти на преобразуване на потенциални клиенти.

Каква е разликата между прогнозни централи и мощни централи?

Прогнозните централи набират множество телефонни номера на агент въз основа на математическа оценка на наличност на агента. За разлика от това, мощните централи са по-прости, тъй като набират един номер след друг за всеки наличен агент. Следващият номер се набира само след като агентът завърши текущото си обаждане. Това прави прогнозните централи по-ефективни по отношение на производителността на агента. Въпреки това, с мощни централи агентите са свързани преди обаждането да стартира, което значително намалява процентите на пропадане на обаждания и помага да се доставя по-позитивно преживяване на клиента.