35+ Статистика на кол центрове за 2025

Човешкият мозък има тенденция да сравнява нещата, да им поставя етикети, за да може да ги категоризира. Някои могат да твърдят, че това не е правилно, но този подход ни помага да установим еталони, да оценим нашите позиции и следователно да имаме по-голяма мотивация да напредваме. И кой не иска да се подобри, да стане по-добър?

В тази статия ви предлагаме най-актуалната и релевантна статистика и показатели за производителност на кол центрове, полезен инструмент за превръщане на вашия кол център в върхунец на клиентското обслужване. Готови ли сте? Да тръгваме!

Топ статистика на кол центрове

Първо, какво е кол център? Историята на кол центрове започва през 1960-те години; обаче терминът “кол център” се появява през 1980-те години. С видението да предоставят възможно най-отличното клиентско обслужване, компаниите започнаха да посвещават специфични екипи само на обработката на повиквания. Първата компания, която приема този модел, е Birmingham Press and Mail в Обединеното кралство през 1965 г., която използва Automatic Call Distributor (ACD) за обработка на клиентски повиквания.

В наши дни кол центрове имат незаменима позиция в много индустрии. Ето някои от тях:

• Банкови и финансови услуги: Когато е въпрос за пари, всеки клиент се нуждае от най-релевантната и актуална информация за своите финанси. Банките са добре осведомени за този факт и затова техният процент на удовлетвореност на клиентите в кол центъра достига 79%.
• Застраховка: Качественото клиентско обслужване е алфа и омега и за компаниите в застраховката. Добре приспособеното клиентско обслужване в кол център води до 81% увеличение на задържането на клиентите.
• Здравеопазване: Най-честите причини клиентите да контактуват агенти на кол центъра тук са планиране на прием, запитвания на пациенти и телемедицински услуги. Затова процентът на отпадане в здравеопазването е само 7%.
• Телекомуникации: Агентите в телекомуникационните кол центрове основно обработват техническа помощ и запитвания относно фактури. Според Convin, 80% от кол центрове внедряват AI, за да подобрят качеството на своите услуги.

Световната столица на кол центрове се намира във Филипините. Може да попитате защо. Това е главно високият процент на грамотност, рентабилни решения, прогресивна държавна политика и неутралния английски акцент на местните агенти, които карат компаниите да решат да аутсорсират своето клиентско обслужване на кол центрове тук.

Средната заплата за представител на кол център във Филипините е $4,326.94 годишно. В Швейцария те могат да печелят около $56,177.16 годишно.

Статистика на средното време на обработка

Този показател представлява средното време на повикване, разрешаване на билет, основно количеството време, необходимо за помощ на клиента. Включва време на чакане, време на разговор и всяка свързана работа след повикването. Проследяването на AHT може да бъде полезно по много начини.

Например, можете да повишите своята производителност и процент на удовлетвореност на клиентите, докато също така можете да използвате своите ресурси по-ефективно. Например, ако контактен център знае, че неговото AHT е 6 минути и очаква 100 повиквания на час, може да разпредели около 10 агенти (като се вземат предвид някои буфери за почивки и дейности без повиквания) за ефективно обработване на работния товар.

Казва се, че колкото по-ниско е AHT, толкова по-добре. Но имайте предвид, че качеството трябва да дойде първо. Твърде ниско AHT може да накара вашите клиенти да почувстват, че не ги уважавате достатъчно. В наши дни AHT е 6 минути и 10 секунди, но определено зависи от индустрията. Въпреки това, за да получите най-точната информация за вашата производителност, можете да използвате следната формула:

AHT = (Общо време на разговор + Общо време на чакане + Задачи след повикването) / Общ брой клиентски повиквания

Можете също да се възползвате от софтуер за помощ, оборудван с тази функционалност. LiveAgent, например, може да ви даде предимство тук.

Сега, нека разгледаме по-внимателно всяка част на AHT:

• Средно време на разговор: Както вече можете да разберете, този показател представлява количеството време, което агент прекарва в разговор с клиент. За да ви дам някои числа, средното време на разговор в наши дни е 3.35 минути.
• Средно време на чакане: Този показател измерва средната продължителност на времето, когато агенти поставят клиентите на чакане по време на клиентско повиквание. Според Giva, до 60% от клиентите ще прекратят повикването, ако времето им на чакане превишава две минути. Това илюстрира важността на бързата реакция на клиентски запитвания, за да се гарантира тяхната удовлетвореност с вашите услуги.
• Задачи след повикването: Статистиката за времето на проследяване може да бъде оскъдна и конкретна за индустрията. Въпреки това, те са важни. Чудите ли се какво може да бъде задача след повикването? Ето някои примери:
  • Разрешаване на клиентски запитвания от повикването
  • Изпращане на последващи имейли със връзка към статии от базата знания, свързани с обсъдената тема
  • Изпращане, обработка на записа на консултацията, ако клиентът го е поискал
  • Докладване на по-сложни проблеми на специфични отдели
  • Прости имейли “Благодаря за вашето време”, за да покажете, че цените вашите клиенти и тяхното време

Статистика на процента на разрешаване при първи контакт

Процентът на разрешаване при първи контакт, или FCR, е още един важен показател, на който трябва да обърнем внимание, когато говорим за статистика на кол центрове. Този процент представлява количеството клиентски запитвания, разрешени по време на техния първи контакт, без допълнителна необходимост от проследяване или преадресиране. Според SQM Group, процентът на разрешаване при първи контакт е често приоритет на клиента.

Глобално, процентът на разрешаване при първи контакт варира между 70% и 75%.

Забавен факт: Поразителни 60% от неудачните опити за разрешаване при първи контакт се причиняват от липсата на правилните данни и ресурси в кол центъра. В крайна сметка, това само води до лош опит на клиента.

Искате ли да подобрите вашия FCR процент? Следвайте тези 12 лесни стъпки; фокусирайте се на:

• Хора
  • “твърдо” обучение по продукти
  • “мекко” обучение по клиентско обслужване (важността на FCR, избягване на жаргон, добри практики)
  • максимални правомощия за вземане на решения + постоянна наличност на управление
  • мотивационна система (награди за FCR)
• База знания
  • за агенти
  • за клиенти (ЧЗВ, описания на продукти/услуги, ръководства, ръководства как да)
• Технология
  • маршрутизиране на агенти въз основа на умения
  • интерактивен гласов отговор (IVR)
  • записи на историята на контактите
  • механизъм за поддържане на отношения
  • консултация по време на разговора
  • записване и преписи като материал за анализ и обучение

Статистика на времето на отговор

Средната скорост на отговор (ASA) е 28 секунди в общия случай. Този показател представлява количеството време, което агентът трябва да вземе повикването, след като е маршрутизирано към него. Но как можете да оцените дали вашата ASA е достатъчна? Според Sprinklr, общата цел трябва да бъде установена на 40 секунди, не повече.

Важно е да се отбележи, че агентите се нуждаят от някакво време между повиквания, за да запишат всички информации в базата данни и да се отпочинат преди следващото входящо повиквание. Въпреки това, тези периоди не трябва да бъдат твърде дълги.

Статистика на отпадане на повиквания

Вече отбелязахме, че в наши дни клиентите са наистина чувствителни към поставянето на чакане, което в крайна сметка води до отпадане на повиквания. Други проучвания, подкрепящи това твърдение, заявяват, че 34% от клиентите са готови да чакат и да бъдат поставени на чакане за 6 минути, преди да прекратят повикването, докато 26% от клиентите прекратяват повикването след 2 до 4 минути.

Като цяло, средният процент на отпадане на повиквания в индустрията варира около 6%. Приемливата скала е между 5% до 10%, но зависи изцяло от мениджъра на кол центъра как установява еталоните. За да отговорите на очакванията на клиентите, можете да се възползвате от функцията за автоматично обратно повиквание на LiveAgent или функцията за маршрутизиране на повиквания.

Статистика на нивото на обслужване

Този показател е още един критичен ключов показател за производителност, който може да помогне на мениджъра на кол центъра да повиши ефективността на агентите и да поддържа лоялност на клиентите. Той влияе на ефективността на кол центъра, като предоставя представа за това колко добре отговаря на клиентското търсене и времето на отговор. Въз основа на статистиката на нивото на обслужване, мениджърите могат да установят цели, като отговор на X процент от повиквания в рамките на Y секунди, за да гарантират оптимална производителност.

Например, обща цел е 80/20, което означава 80% от повиквания трябва да бъдат отговорени в рамките на 20 секунди. Практическите стратегии за постигане на тези цели включват оптимизиране на графиците на персонала, използване на технология за маршрутизиране на повиквания и предоставяне на постоянно обучение на агентите, за да обработват повиквания по-ефективно.

Статистика на удовлетвореност на клиентите

Каква е основната цел на всеки кол център? Очевидно, да направи своите клиенти щастливи и да им предостави отличното клиентско обслужване. Казва се, че винаги трябва да започнете със себе си. Например, чрез подобряване на удовлетвореност на агентите, можете да повишите оценките на удовлетвореност на клиентите с 62%.

Щастливите клиенти са същността на всеки успешен бизнес. Не е изненада, че 91% от обаждащите се с негативен опит няма да се върнат в компанията. С други думи, не подценявайте стойността на обратната връзка на клиентите. Проучванията на клиентите могат да бъдат полезен инструмент тук.

Удовлетвореност на клиентите се измерва и изразява главно чрез CSAT, оценката на удовлетвореност на клиентите. Естествено, тази оценка може да варира от един кол център индустрия на друга, но компаниите трябва да я поддържат между 70% и 90%.

Както казахме, очакванията на клиентите се увеличават. Според HubSpot, 77% от клиентите очакват да взаимодействат с някого веднага, когато достигнат контактен център. Въпреки това, изпълнението на тези очаквания може да се отплати, тъй като щастливи, удовлетворени клиенти са 38% по-вероятно да ви дадат положителна обратна връзка и да препоръчат вашия бизнес, отколкото тези с лош опит.

Статистика на процента на заетост

Както отбелязахме по-горе, балансът е ключ към удовлетвореност както на вашите служители, така и на вашите клиенти. Процентът на заетост е тясно свързан с баланса. Той измерва колко заети са вашите агенти; показва времето, което агентите прекарват в обработка на повиквания, спрямо тяхното неактивно или налично време. Въпреки това, не бъркайте процента на заетост с производителност на агентите. Производителност се отнася само до времето, което агентът прекарва в обработка на повиквания.

Като цяло, процентът на заетост се измерва на ниво екип, не индивидуално. Според Simply Contact, здравото ниво на заетост трябва да бъде между 85% и 90%.

Зависи само от лидера на кол центъра да избере най-подходящата стратегия. Обикновено, за да се предотврати изгаряне на агентите на контактния център, компаниите имат тенденция да наблюдават обемите на повиквания, да предвидят модели на трафик и да използват опции за самообслужване, за да намалят натиска върху агентите по време на пиковите часове. По време на по-тихи периоди, ангажирането на агенти в изходящи повиквания, използване на различни канали за комуникация или обучение може да бъде полезно за оптимизиране на производителност.

Разбиране на предпочитанията на клиентите според поколенията

Различните поколения обикновено имат различни предпочитания. Какъв тип клиентско обслужване е най-подходящ за всяко от тях? И кое поколение е най-вероятно да избере телефонно повикване, за да реши проблем с компания? Разберете в нашата всеобхватна таблица.

Статистика на технологията на кол центрове: Използване, процент на приемане и влияние на технологията

Компаниите бързо интегрират напредналите технологии, за да подобрят производителността на кол центрове и да повишат процентите на удовлетвореност на клиентите. До момента около 49% от бизнесите са приели софтуер за кол центрове. Този брой се очаква да се увеличи, тъй като 24% от организациите планират да внедрят тези решения през следващите две години.

Определено не можем да пропуснем AI, когато обсъждаме влиянието на технологията върху кол центрове. Пазарът за AI в кол центрове, оценен на $1.6 милиарда през 2023 г., се очаква да превиши $4 милиарда до 2027 г.

AI може да има положително влияние както на агентите на клиентското обслужване, така и на клиентите. Използвайки AI, агентите могат да се фокусират върху по-сложни задачи, оставяйки повтарящи се задачи на AI. От друга страна, клиентите могат да получат отговорите и необходимата информация по-бързо, което може да доведе до по-добър опит на клиента.

В наши дни почти 70% от компаниите използват технологии, базирани на AI, в кол центрове. Освен това, в наши дни, AI трябва да може да обработи впечатляващи 80% от всички клиентски запитвания. Затова инвестициите на повечето бизнеси са главно в AI автоматизация. Това включва:

• AI гласови ботове, които предоставят клиентска поддръжка 24/7
• AI инструменти за помощ на агенти, които могат да подобрят производителност на вашите агенти
• AI анализ на речта може да ви даде представа за поведението на клиентите, тенденциите, предпочитанията и точките на разочарование; с други думи, да ви помогне да разберете по-добре вашите клиенти
• AI резюме на повиквания, благодарение на което можете да се върнете към разговора и да потърсите силни или слаби точки и да преразгледате ситуацията от различна перспектива

Опит на клиентите в кол центрове

Опитът на клиента (CX) движи повече от две трети от лоялност на клиентите, надвишавайки марката и цената. Компаниите, които подобряват опита на клиента, виждат 42% увеличение на задържането на клиентите, 33% подобрение на удовлетвореност на клиентите и 32% увеличение на кръстосаното продаване и допродаване. Освен това, 61% от потребителите са готови да платят поне 5% повече, ако знаят, че ще получат добър опит на клиента.

Както вече казахме, очакванията на клиентите имат тенденция да се увеличават бързо в наши дни. До 52% от клиентите очакват отговор от компания в рамките на час, докато 83% от клиентите очакват да взаимодействат с някого веднага при контакт.

За да се уверите, че вашите клиенти получават най-добрия възможен опит, е от съществено значение да предоставите ресурси за самообслужване. Повече от 75% от клиентите считат това за критично за добър CX.

Все още не сте убедени за важността на добрия CX за вашия кол център? Помните, до 32% от клиентите биха спрели да правят бизнес с марка, която обичаха, поради лош опит.

Добър опит на клиента в кол център

Кога последния път купихте дрехи онлайн? Опитайте се да си спомните и да припомните какво допринесе за вашия положителен опит, ако имаше един. Имате ли го? Правилно, намирате ли се в някоя от следните ситуации?

Онлайн магазинът с дрехи поставя голям акцент на разрешаване при първи контакт. Трябва да върнете тениската, която сте купили, защото не ви пасва. Тъй като агентът на кол центъра ви помогна да разрешите вашия проблем, спестихте много време, което подобри вашия опит със магазина.

По време на повикването агентът ви предложи да вземете друг размер според вашите предишни поръчки. Основно ви предложиха персонализирано обслужване. Такова обслужване може да гарантира, че вашите клиенти са удовлетворени, а удовлетворените клиенти често стават лоялни клиенти.

Когато попитахте агентът за тяхната политика на връщане, той беше несигурен относно един малък детайл. Не сте забелязали нищо, тъй като компанията е внедрила AI, което помогна на агентът да потърси информацията, която сте поискали.

Лош опит на клиента в кол център

Понякога нашите опити с кол центрове просто не са толкова розови. Нека запазим нашия пример с покупката на тениска и направим още един ролеплей.

На първо място, бяхте преведени няколко пъти към различни агенти. Това ви е коствало не само много енергия, за да обясните вашия проблем отново и отново, но и много време. Агентът не показа никаква емпатия и освен това беше груб.

Какво впечатление оставя? Естествено, не добрите. Освен поведението на агентът, качественият софтуер за клиентско обслужване може да бъде от голяма помощ тук. LiveAgent е оборудван с възможност да създаде всеобхватна, добре структурирана база знания, която може да ви преведе през целия процес на връщане. Благодарение на интеграцията му с CRM, информацията за вашата поръчка е налична за всеки агент, така че не трябва да я повтаряте няколко пъти.

Най-големи предизвикателства в кол центрове

Задържането на персонал и агенти е едно от най-големите предизвикателства, с което трябва да се справи кол център през 2025 г. В САЩ процентът на текучество варира между 30% и 40% годишно, което затруднява поддържането на качественото клиентско обслужване. С появата на AI в клиентското обслужване дойдоха много възможности, но и много предизвикателства. Понякога може да бъде трудно да се следват най-новите тенденции.

От друга страна, дистанционната работа може да е изглеждала като предизвикателство преди пандемията COVID-19. Днес много проблеми са смекчени благодарение на приемането на облачни решения, защитени технологии за дистанционен достъп и надежни инструменти за управление. В наши дни кол центрове ефективно работят с дистанционни екипи, доказвайки, че първоначалните предизвикателства могат да бъдат успешно преодолени с правилните стратегии и технологии.

Много агенти на кол центрове се борили с огромните количества билети преди, и честно казано, често е било доста трудно да се проследи разрешаването на билета и да се информирате за напредъка. В наши дни можете да избирате от много налични функции, които софтуерът на кол центрове предлага.

Удовлетворени потребители на LiveAgent подчертават правилата за автоматизация и функцията за етикетиране. Присвояването на няколко правила на един етикет може да спести на вашия екип огромно количество ценно време. Освен това, билетите в вашия кол център са организирани, етикетирани, и кой не обича да поддържа нещата систематично организирани?

Заключение

За да обобщим, ви предложихме ценна представа в най-критичната статистика на кол центрове, от разрешаване при първи контакт, през статистика на отпадане на повиквания, до статистика на процента на заетост. Имайки предвид тези показатели и сравнявайки оценката на вашата компания със средните времена, числа и статистика, можете да помогнете на вашия кол център да се насочи към успех.

Видяхме, че удовлетвореност на клиентите е критична във всеки аспект. Тя полага основите на вашия успех. Затова е важно да работите с инструменти, които могат да ви помогнат да поддържате вашия CSAT възможно най-висок. LiveAgent отговаря на всички предпоставки за това и освен това ви дава възможност да опитате всички неговите функционалности безплатно за 30 дни.