Разберете кол центрите: функция, предимства и влияние на ROI

Какво си представяте, че изглежда един кол център? Виждате ли пространство с много бюра и хора говорещи един над друг? Може би не бихте грешили в миналото, но днес кол центрите са направили голям напредък. Така че, какво се случва зад кулисите?

Ще разкрием всичко, което трябва да знаете. Ще обясним какво е кол център, разликата между кол център и контакт център, както и различните видове кол центрове. Освен това ще споделим съвети за управление на успешен кол център с най-добрите практики.

В LiveAgent имаме богат опит с кол център, тъй като предлагаме на нашите клиенти поддръжка на кол център, и искаме да споделим нашия опит с вас.

Ключови моменти

• Кол центърът управлява входящи и изходящи обаждания с клиенти. Той се различава от контакт център – кол центрите управляват обаждания, докато контакт центрите комуникират с клиенти чрез различни канали като живо чат, имейл, социални медии и т.н.
• Има няколко вида кол центрове: входящи кол центрове управляват входящи обаждания, изходящи кол центрове активно се свързват с клиенти, а виртуални, смесени и омниканални центрове използват множество комуникационни канали.
• За управление на успешен кол център изберете правилния софтуер и наемете квалифициран екип, включително агенти и мениджъри. Определете вашите цели и вид кол център, настройте IVR система за ефективно маршрутизиране на обаждания и се фокусирайте на контрол на качеството и непрекъснато подобрение.
• Има общи предизвикателства, с които се сблъсква всеки кол център. Подготовката ще ви помогне да намерите ефективни решения. Следвайки най-добрите практики, можете също да повишите ефективността и производителността.

Какво е кол център?

Кол центърът е екип от специалисти за обслужване на клиенти, които управляват входящи и изходящи телефонни обаждания с клиенти или потенциални клиенти. Тези обаждания могат да бъдат запитвания относно услугите или продуктите на компанията. Целите на кол центъра могат да варират. Някои компании целят да повишат продажбите, други се стремят да предложат отличен сервис, а някои целят да придобият нови клиенти.

Кол центрите формират неразделна част от опита на клиента. Предоставянето на висококачествена услуга е решаващо за постигане на удовлетвореност на клиентите и изграждане на лоялност на клиентите. За да постигнете това, агентите на кол центъра трябва да бъдат знаещи, да имат отлични умения за комуникация, да бъдат търпеливи и да бъдат готови да направят повече по време на взаимодействия с клиентите.

Кол центърът същ ли е като контакт центъра?

Кол центрите и контакт центрите се различават главно в комуникационните канали, които използват. Кол центърът се фокусира на управление на телефонни обаждания. Това включва входящи обаждания от клиенти, които търсят помощ, или изходящи обаждания, насочени към достигане на клиенти или продажби.

От друга страна, контакт центрите предлагат многоканална поддръжка. Освен телефонни обаждания, те управляват комуникация чрез имейли, живо чат, социални медии и други платформи. Този подход има за цел да отговори на различните предпочитания на клиентите за комуникация.

Има технологии, които могат да помогнат при управление на всички ваши взаимодействия. LiveAgent предлага комплексен софтуер както за кол центрове, така и за контакт центрове. Той предоставя многоканална поддръжка, позволявайки ви да управлявате взаимодействия с клиенти от различни комуникационни платформи на едно място. LiveAgent също предлага функции на кол център като входящи и изходящи обаждания, автоматично маршрутизиране на обаждания и много повече, което го прави идеалния инструмент за повишаване на ефективността на обслужването на клиенти.

Как работи кол центърът и неговите реални бизнес предимства + ROI

Ако сте любопитни как работят кол центрите, ето общ преглед стъпка по стъпка:

1. Клиент прави обаждане: Клиентите могат да се свържат с кол центрове по различни причини, като запитвания за продукти, техническа поддръжка, въпроси за фактуриране или връщане.

2. Клиент взаимодейства с IVR система: Тази система позволява на клиентите да избират от меню с опции, използвайки своя глас или клавиатура. Помага да се маршрутизира обаждането към най-подходящия агент или отдел. IVR системата обикновено информира клиента, че неговото обаждане се записва, или му дава възможност да избере дали иска обаждането да бъде записано.

3. Автоматично маршрутизиране на обаждания: Системата маршрутизира обаждането автоматично към съответния отдел или агент. Софтуерът предоставя на агента информация за клиента, събрана чрез IVR.

4. Комуникация между обаждащия и агента: След маршрутизиране на обаждането, агентът взаимодейства с клиента, за да намери най-доброто решение. Те могат да задават допълнителни въпроси и да използват своите умения за комуникация и насоки на кол центъра, за да накарат клиента да се чувства ценен. Това взаимодействие обикновено се записва.

5. Разрешаване на проблема и последващо действие: Ако проблемът не може да бъде разрешен по време на едно обаждане, агентът трябва да следи по-късно с повече информация и актуализации. Ако проблемът е разрешен, агентът трябва да следи с анкета на клиента и да документира информацията за обаждането за бъдеща справка.

Предимства на кол центрите:

Глобалният пазар на кол центрове беше оценен на $404,3 милиарда през 2020 г. и се очаква да нарастне до $607,6 милиарда до 2027 г. Този впечатляващ растеж подчертава стойността и значението на кол центрите. Анализирането на възвращаемостта на инвестицията (ROI) помага на бизнесите да оценят финансовото представяне и ефективност на своите операции на кол център. Чрез измерване на ключови показатели за производителност (KPI), компаниите могат да получат представа за рентабилността и ефективност на своите кол центрове.

За изчисляване на ROI можете да използвате формулата:

ROI = (Общ приход – Общи разходи) / Общи инвестиции в кол център x 100

По-висок ROI показва, че инвестицията в кол център се изплаща, допринасяйки не само за увеличена рентабилност, но и за подобрена лоялност на клиентите и качество на услугата.

Има множество видове кол центрове, всеки предназначен да отговори на специфични бизнес нужди, които ще обсъдим по-нататък.

Видове кол центрове

Разбирането на различните видове кол центрове може да ви помогне да изберете правилния за вашите бизнес нужди. Ето основните видове:

Входящи кол центрове

Входящите кол центрове управляват входящи обаждания. Тези обаждания обикновено са от съществуващи клиенти, които имат въпроси или проблеми с продукт или услуга, или потенциални клиенти, които търсят повече информация за предложенията на компанията. Целта е да се предостави поддръжка на клиентите и да се разрешат проблемите ефективно.

Изходящи кол центрове

Тези кол центрове се фокусират на агентите, които се свързват с потенциални и съществуващи клиенти. Изходящите обаждания обикновено се правят за цели като продажби, маркетинг или провеждане на проучвания. Основната цел е да се генерират потенциални клиенти, да се затворят продажби или да се събере обратна връзка от клиентите.

Виртуални кол центрове

Тази настройка предлага гъвкавост да работите откъдето угодно. Вместо традиционни телефонни линии, тези центрове обикновено използват софтуер на кол център като LiveAgent за управление на комуникациите.

Смесени кол центрове

Това означава, че кол центърът комбинира както входящи, така и изходящи обаждания. Агентите могат да преминават между управление на запитвания на клиенти и правене на изходящи обаждания, в зависимост от текущите нужди.

Омниканални кол центрове

Омниканалните кол центрове свързват взаимодействия в множество канали като имейл, социални медии, живо чат и други. Агентите могат лесно да получат достъп до съответна информация от всички канали, персонализирайки своите взаимодействия. Това гарантира, че клиентите не трябва да повтарят себе си, подобрявайки общия опит на клиента.

Необходими роли в всеки добър кол център (Можете ли да си го позволите?)

Наличието на правилния екип е решаващо за управление на успешен кол център. Ето ключовите роли и техните отговорности, както и средния доход за всяка позиция:

Какви функции са решаващи за всеки модерен кол център?

За да се гарантира гладка и ефективна работа, модерните кол центрове имат нужда от няколко ключови функции. Тези функции не само подобряват ефективността, но и подобряват опита на клиента. Ето някои съществени функции, които трябва да разгледате:

1. Автоматично маршрутизиране на обаждания

Известна също като Автоматично разпределение на обаждания (ACD), тази функция автоматично разпределя входящи обаждания към конкретен агент или отдел въз основа на вашите предварително зададени критерии.

Предимства:

• Подобрете ефективност чрез насочване на обаждания към най-подходящия човек
• Намалете времето на чакане
• Гарантирайте по-бързо разрешаване на проблеми

2. Прехвърляне на обаждания

Прехвърлянето на обаждания позволява на един агент да прехвърли обаждане на друг агент. Ако агент не може да предостави достатъчно информация на клиент, той може просто да прехвърли обаждането на по-знаещ колега.

Предимства:

• Избягване на дълги времена на чакане
• Подобрена удовлетвореност на клиентите и ефективност

3. IVR (Интерактивен гласов отговор)

IVR е автоматизирана телефонна система, която взаимодейства с обаждащите, използвайки предварително записани гласови подкани, събира информация и отговаря чрез изпълнение на подходящи действия.

Предимства:

• Минимизиране на времето на чакане
• Гарантиране на своевременно разрешаване на проблеми чрез точно насочване на обаждания въз основа на събраната информация
• По-висока удовлетвореност на клиентите

4. Видео обаждане

Функцията видео обаждане позволява на агентите да провеждат видео обаждания с клиенти. Това може да бъде полезно, когато клиентите трябва да покажат нещо или когато агентите искат да демонстрират специфични процеси.

Предимства:

• Подобрени демонстрации на продукти
• Добавяне на личен характер към взаимодействия с клиенти
• Подобрена комуникация

5. Запис на обаждания

Функцията запис на обаждания ви позволява да съхранявате обаждания за различни цели, като правни, обучение или поддръжка.

Предимства:

• Лесно възстановяване на детайли и важна информация
• Подобрява контрол на качеството
• Помага при обучение на нови агенти и решаване на всякакви правни или съответствие проблеми

Как да създадете и управлявате успешен и модерен кол център (6 лесни стъпки)

Създаването и управлението на успешен кол център изисква внимателно планиране, избор на правилната технология и квалифициран екип от надеждни хора. За да ви дам по-добра представа, ще ви дам просто ръководство за настройка на вашия кол център, използвайки LiveAgent.

1. Изберете софтуера на кол център или комбинирано решение

Софтуерът на кол център, който изберете, трябва да отговори на всички ваши нужди, за да гарантира гладки ежедневни операции и отличен сервис на клиентите. Комбинираното решение също е достойно за разглеждане. Това решение ще ви помогне да управлявате различни комуникационни канали като живо чат, платформи на социални медии, имейл и други. Благодарение на системата за билети и единния входящ поток, ще можете да предоставите омниканален опит и да позволите на вашите агенти да управляват всички взаимодействия с клиенти на едно място.

Например, избирането на правилния софтуер като LiveAgent помага да се оптимизират процесите и подобри общата ефективност. Той е признат като второто най-добро решение и е споменат и в статия на Forbes. LiveAgent предлага възможности на кол център заедно с многоканална поддръжка, което улеснява управлението на всички взаимодействия с клиенти от една платформа.

2. Определете вашите цели и определете важни показатели

Вашата основна цел е да увеличите продажбите? Или може би искате да подобрите удовлетвореността на клиентите чрез предоставяне на по-личната поддръжка. Разбирането на вашия основен обективен е съществено, и е еднакво важно да комуникирате тази цел на вашия екип.

След като определите вашите цели, ще трябва да мониторирате показатели, които ще служат като ключови показатели за производителност (KPI) за измерване на вашия успех. Общите показатели включват разрешаване на първо обаждане, средно време на чакане или средно време на управление. Мониторирането на тези KPI ще ви даде ясно разбиране на това как работи вашия кол център и какви области имат нужда от подобрение. Фокусирането на тези показатели ще ви помогне да оцените вашите стратегии и да вземете информирани решения, за да отговорите на вашите цели.

3. Определете вида на вашия кол център

След идентифицирането на вашите цели, ще можете да определите какъв вид кол център ще работи най-добре, за да ги постигнете. Помислете дали имате нужда от входящ или изходящ кол център. Планирате ли да правите студени обаждания на потенциални клиенти с оферти? Или сте по-фокусирани на разрешаване на проблеми на клиентите?

Входящ кол център:

• Отговаряне на въпроси относно вашите продукти/услуги
• Предоставяне на техническа поддръжка
• Обработка на плащания и поръчки
• Помощ при запитвания за надстройка и подновяване

Изходящ кол център:

• Свързване с потенциални клиенти (генериране на потенциални клиенти)
• Телемаркетинг цели
• Цели на пазарното изследване

Друго нещо, което трябва да разгледате, е дали предпочитате кол център на място или виртуален. Планирате ли да наемете отдалечени служители или предпочитате да имате офис пространство и да работите на място? Изборът между на място и виртуален ще зависи от вашите оперативни предпочитания, бюджет и гъвкавостта, която искате да предложите на вашия екип.

4. Наемете и обучите вашия екип

Агентите на кол центъра са представителите на първа линия на вашата компания. Наемането на лица с отлични умения за комуникация, способности за решаване на проблеми и мислене, фокусирано върху клиента, е решаващо. Уверете се, че предоставяте комплексно обучение по използване на софтуера на кол центъра, протоколи на компанията и най-добрите практики. Това гарантира, че агентите са добре подготвени да се справят с различни сценарии с клиенти.

Когато работите в индустрията на кол центрите, е важно да запознаете вашия екип с общи съкращения на кол център като ACD (Автоматично разпределение на обаждания) и IVR (Интерактивен гласов отговор), които често се използват за оптимизиране на комуникацията.

5. Настройте IVR и маршрутизиране на обаждания

IVR система и автоматично маршрутизиране на обаждания са съществени инструменти за управление на трафика на обаждания и подобрение на процентите на разрешаване на първо обаждане. Настройката на тези функции гарантира, че клиентите се насочват към правилния отдел или агент бързо. Това не само намалява времето на чакане, но и подобрява удовлетвореността на клиентите чрез гарантиране, че техните запитвания се адресират своевременно от най-квалифицирания член на екипа.

6. Фокусирайте се на контрол на качеството и подобрение

Мониторирането и оценката на взаимодействията с клиенти на редовна база е жизненоважно за поддържане на висок стандарт на качество на услугата. Аналитиците по контрол на качеството (QA) могат да разглеждат всички данни и да идентифицират нужди от обучение, да предоставят обратна връзка и да внедрят подобрения, основани на данни. Правенето на непрекъснати подобрения въз основа на констатациите на QA и обратната връзка на клиентите гарантира, че вашия кол център се адаптира към развиващите се очаквания на клиентите и поддържа висок стандарт на услугата.

Разходи за управление на кол център

Управлението на кол център включва различни разходи, които могат да се натрупат доста бързо. Размерът на вашия бизнес ще значително влияе на тези разходи. Ето някои от ключевите начални разходи, които трябва да разгледате:

• Заплати: Плащането на вашия персонал е един от най-големите разходи. Това включва заплати за агенти на кол център, мениджъри, надзорници и персонал за поддръжка.
• Разходи за обучение: Правилното обучение гарантира, че вашите агенти могат да предоставят първокласен сервис на клиентите, но то идва с разход. Помните, че това обучение трябва да се провежда редовно.
• Технология: Ще имате нужда от неща като телефони, интернет връзка, слушалки, компютри и други. Висококачественото оборудване е съществено за ефективни операции.
• Софтуер на кол център: Разходите на софтуера на кол център варират в зависимост от броя на функциите и агентите, които използвате. Този софтуер може да струва от $10 до $150 на агент на месец. Например, ценообразуването на LiveAgent започва от $15 на агент на месец за план за малък бизнес.
• Съоръжения: Ако решите да управлявате кол център на място, ще трябва да разгледате разходите за наемане на офис пространство и закупуване на необходимите материали и мебели.

За управление на тези разходи, уверете се, че купувате само това, което имате нужда. Това е особено важно, когато е въпрос на технология, тъй като е доста лесно да се мащабира, когато е необходимо. Ако в момента имате пет агенти, закупете лицензи за пет агенти и купете повече, когато наемете допълнителен персонал. Можете също да започнете с по-малко функции и да надстройте, когато вие и вашия екип станете запознати с основните функционалности. Този подход помага при управление на разходите, докато все още предоставя място за растеж.

Най-добрите практики на кол център: Не позволявайте хаосът да влезе в вашия бизнес

Създайте вътрешна база от знания

За управление на успешен кол център, имате нужда от агенти, които ще могат да предоставят отличен сервис чрез помощ на клиентите, отговаряне на техните въпроси и разрешаване на техните проблеми. Можете да им помогнете чрез създаване на хранилище на информация, която те могат бързо да получат достъп, когато имат нужда. Централизираната база от знания ще помогне на вашите агенти да разрешат проблеми по-бързо и да предоставят последователна и точна информация.

Вашата вътрешна база от знания може да включва:

• Често задавани въпроси
• Детайли на продукта
• Стъпки за отстраняване на неизправности и ръководства
• Текущи промоции/продажби
• Информация за фактуриране/фактури
• Информация за доставка

Приоритизирайте опита и удовлетвореността на клиентите

Поставянето на клиентите на първо място трябва винаги да бъде вашия основен приоритет. Фокусирайте се на предоставяне на отличен сервис, адресиране на техните нужди своевременно и разбиране на техните загрижи. Щастливите клиенти е по-вероятно да станат лоялни, насърчавайки позитивна препоръка чрез уста.

Възползвайте се от инструменти за мониторинг на обаждания

Тези инструменти могат да проследяват производителността и да събират важни прозрения. Например, анализът на записите на детайли на обаждания и живото мониторинг ви позволяват да коучирате вашите агенти и да гарантирате съответствие със стандартите на качество. Непрекъснатото мониторинг на данни помага да се идентифицират области за подобрение и поддържа високи нива на услугата.

Използвайте VoIP технология

Voice over Internet Protocol (VoIP) е технология, която опростява комуникацията чрез използване на интернета за телефонни обаждания. Тя елиминира необходимостта от традиционни телефонни линии, намалявайки разходите и предоставяйки по-голяма гъвкавост. С VoIP, агентите могат да работят от всяко място, което улеснява управлението дори на отдалечени екипи, и няма допълнителни разходи за международни обаждания.

Наградете вашите агенти на кол център

Инвестицията в вашия екип е също инвестиция в вашия бизнес. Доволните служители е по-вероятно да направят повече, което води до по-щастливи клиенти. Важно е да признаете и наградите упорития труд на вашите агенти, за да ги поддържате мотивирани. Това може да се направи чрез стимули, бонуси или дори прости думи на насърчение, които могат да направят много за подобрение на удовлетвореността на служителите и корпоративната култура.

Комуникацията е ключ – комуникирайте със своите агенти

Поддържайте отворени линии на комуникация със своите агенти. Провеждайте редовни проверки, събрания на екипа и сесии за обратна връзка, за да помогнете да поддържате всички на същата страница. Попросете вашия екип за предложения, идеи за подобрения или как можете да им помогнете по-добре. Ясната комуникация подобрява морала, кара служителите да се чувстват ценни и гарантира, че всички работят към същите цели.

Анализирайте обратната връзка, за да оцените вашия сервис

Събирането и анализирането на обратната връзка на клиентите е най-добрият начин да оцените вашия сервис. Използвайте анкети, записи на обаждания и преки обратни връзки, за да разберете нивата на удовлетвореност на клиентите и да идентифицирате области, които имат нужда от подобрение. Този подход, основан на данни, гарантира непрекъснато подобрение на услугата.

Предложете проактивна поддръжка на клиентите

Не чакайте клиентите да се свържат с вас, когато попаднат на проблеми. Вместо това, бъдете проактивни и се свържете с тях. Проактивната поддръжка означава следване на предишни запитвания, изпращане им на напомняния или предоставяне на информация, която може да им помогне да използват вашите продукти или услуги по-ефективно. Този подход показва, че вас грижи за нуждите на вашия клиент и искате да предотвратите проблемите от ескалиране.

Гарантирайте адекватни нива на персонала

За да правилно управлявате обемите на обаждания, намалите времето на чакане и избегнете преукомплектоване, използвайте инструменти за управление на работната сила. Тези инструменти могат да помогнат да прогнозирате търсенето и да планирате агентите съответно, поддържайки баланс между нуждите на клиентите и работния товар на агентите.

5 Основни предизвикателства и проблеми на кол центъра

Управлението на кол център идва със своя набор от предизвикателства. Разбирането на тези може да ви помогне да внедрите ефективни решения. Нека разгледаме най-честите:

Изгаряне на агентите и текучество

Високите нива на стрес и повтарящи се задачи могат да доведат до изгаряне на агентите и високи процентни на текучество. Изследване от SQM установи, че над 63% от агентите на кол център изпитват изгаряне на работата. Това може да бъде причинено от агентите, които постоянно се справят с разочаровани клиенти, което в крайна сметка ги кара да се чувстват преодолени и да решат да напуснат.

Решение:

• Предоставете редовни почивки и управляеми работни товари.
• Предложете поддръжка на психичното здраве и ресурси за управление на стреса.
• Признайте и наградите упорития труд, за да ги поддържате по-мотивирани.
• Внедрете функции за геймификация, за да направите работата по-привлекателна.

Високи обеми на обаждания и дълги времена на чакане

Високите обеми на обаждания могат да преодолеят вашите агенти и да доведат до дълги времена на чакане за клиентите. Това се случва, когато има повече обаждания от клиенти, отколкото вашите агенти могат да управляват. Това може да бъде причинено от различни фактори, като сезонни скокове, маркетингови кампании или дори проблеми с продукта, които водят до неочаквано увеличение на запитванията.

Решение:

• Внедрете автоматизирани системи като IVR, за да управлявате основни запитвания.
• Внедрете опции за обратно обаждане, за да позволите на клиентите да поискат обратно обаждане вместо да чакат на телефона.
• Гарантирайте адекватни нива на персонала, за да управлявате заетите периоди.
• Предоставете опции за самообслужване като често задавани въпроси, чатботове и портали за поддръжка на клиентите, за да позволите на клиентите да разрешат проблеми независимо.
• Използвайте напреднало маршрутизиране на обаждания, за да гарантирате, че обаждания се разпределят равномерно между агентите и се насочват към най-подходящия отдел.

Комплексни инструменти като LiveAgent предлагат много функции на кол център, които могат да ви помогнат да оптимизирате вашите процеси. Тези функции включват IVR системи, интелигентно маршрутизиране на обаждания, прехвърляне на обаждания или автоматично обратно обаждане.

Развиващи се очаквания на клиентите

В наши дни клиентите очакват бързо, ефективно и персонализирано обслужване в множество канали. Това е движено от технологични напредъци и превъзходни опити, които предлагат водещи марки. Когато клиент получи бързо и персонализирано обслужване от една компания, той очаква подобен опит при работа с други компании. Ако не могат да отговорят на тези очаквания, това може да доведе до неудовлетвореност и отпадане.

Решение:

• Софтуерът и инструментите на кол център могат да се използват, за да предложат по-бързо и ефективно обслужване.
• Обучете вашия екип да персонализира взаимодействия въз основа на историята и предпочитанията на клиента.
• Предложете безпроблемна поддръжка в множество канали като телефон, имейл, живо чат и социални медии.
• Потърсете обратна връзка от клиентите и я използвайте, за да подобрите вашите услуги.
• Определете реалистични очаквания, за да гарантирате, че вашите клиенти знаят какво да очакват по отношение на времето на отговор или нивата на услугата – стремете се да ги надвишите, когато е възможно.

LiveAgent е мощен софтуер за помощ, предназначен да помогне на бизнесите да отговорят на растящите очаквания на клиентите. Помага да се управляват множество комуникационни канали, като имейл, чат, социални медии и обаждания, от една платформа. С автоматизирано разпределение на билети, LiveAgent гарантира, че запитванията се насочват към най-подходящия агент, подобрявайки ефективност и времена на отговор.

Висок процент на отпадане на обаждания

Този термин се отнася до процента на обаждащите, които затварят преди да достигнат агент. Често се случва поради дълги времена на чакане или разочаровани автоматизирани системи. Представете си клиент, който има нужда от спешна помощ с проблем с фактуриране. Той звъни на обслужване на клиенти, но след чакане на телефона 10 минути, той решава да затвори. Това не само води до загубени възможности, но и вреди на опита на клиента и потенциално на репутацията на марката.

Решения:

• Уверете се, че вашата IVR система е удобна за потребителя и бързо насочва клиентите към правилния отдел.
• Информирайте обаждащите предварително за очаквано време на чакане, за да управлявате очаквания.
• Следете показателите за отпадане на обаждания и коригирайте персонала или процесите, когато е необходимо.
• Предложете поддръжка чрез други канали, като живо чат или социални медии, за да намалите количеството на обаждания.

Ниски процентни на разрешаване на първо обаждане

Нисък процент на разрешаване на първо обаждане (FCR) се случва, когато проблемите на клиентите не се разрешават по време на първоначалното обаждане и изискват последващи действия. Това може да бъде причинено от фактори като недостатъчно обучение на агентите, липса на достъп до необходима информация или прекалено сложни проблеми, които агентите не могат да управляват в едно взаимодействие. Това може да доведе до разочарование и по-ниска удовлетвореност на клиентите.

Решения:

• Предоставете комплексно обучение, което обхваща широк спектър от проблеми и решения.
• Създайте централизирана база от знания, за да дадете на агентите бърз достъп до информация.
• Внедрете ясни насоки относно кога и как да ескалирате сложни проблеми към по-опитни персонал.
• Използвайте инструменти за управление на отношенията с клиентите (CRM), за да дадете на агентите пълен преглед на историята на клиента и предишни взаимодействия.

Какви показатели на кол център са решаващи за проследяване?

Ако вашата цел е да гарантирате, че вашия кол център работи гладко и доставя висококачествена услуга, трябва да проследявате определени показатели. Тези показатели предоставят ценни прозрения в производителност, удовлетвореност на клиентите и обща оперативна ефективност.

Бъдещи тенденции в операциите на кол център

Изкуствен интелект и автоматизация

Технологията се развива доста бързо, особено когато е въпрос на изкуствен интелект. AI-управлявани инструменти и функции за автоматизация са готови да революционизират операциите на кол център. Тези напредъци ще оптимизират работните потоци на агентите чрез автоматизиране на повече рутинни задачи. Това позволява на агентите да се концентрират върху по-сложни проблеми, които изискват човешкия характер. Всичко това води до по-добро качество на услугата и по-ниски оперативни разходи.

AI анализ на речта

AI-управляваният анализ на речта е една от топ възникващите технологии в контакт центрове. Тази технология може да транскрибира и анализира обаждания в реално време, предоставяйки прозрения в производителността на агентите. Представете си да можете да разберете нюансите на обаждане, докато се случва. AI анализ на речта прави това възможно. Някои напредни инструменти дори създават резюмета след обаждане въз основа на вашите специфични предварително зададени изисквания. Тези резюмета помагат да се оцени качеството на взаимодействията, гарантирайки непрекъснато подобрение в доставката на услугата.

Отдалечена работа

През последните години е имало растяща тенденция към отдалечена работа, и тази тенденция е вероятно да продължи. Облачните кол центрове са направили по-лесно за агентите да работят откъдето угодно. Ето някои предимства на отдалечената работа:

• Достъп до по-широк пул на таланти
• Намалени оперативни разходи
• Повишена производителност и удовлетвореност на работата на агентите
• По-голяма гъвкавост
• По-добър баланс между работа и живот
• Намалено текучество на персонала

Обаче моделът на отдалечена работа изисква мощна виртуална инфраструктура и ефективна сътрудничество на екипа. Те са съществени, за да поддържат екипите подравнени, ангажирани и ефективни. С правилната настройка, отдалечената работа може да бъде печеливша за както бизнесите, така и служителите.

Виртуална реалност в контакт центрове

Виртуална реалност (VR) може да смеси моментална поддръжка с помощ, подобна на лично присъствие. Тази технология може да бъде особено полезна за разрешаване на сложни проблеми, които изискват демонстрации. Може също да се използва за организиране на преглеждане или виртуални срещи с клиенти. Представете си агент, който ръководи клиент чрез настройка на продукт, сякаш са в същата стая. VR има потенциала да направи това реалност, отвеждайки поддръжката на клиентите на следващото ниво.

Заключение

Разбирането на това, какво е кол център и как работи, предоставя солидна основа за подобрение на взаимодействията с клиентите. Изследвахме различните видове кол центрове и обяснихме разликата между кол център и контакт център. Всеки кол център се състои от различни роли, всяка играе жизненоважна роля в гарантирането на гладки ежедневни операции.

Създаването и управлението на кол център може да изглежда преодолимо, ако не знаете откъде да започнете. Затова искахме да предложим просто, но ефективно пътна карта за това как да го направите. Включихме също най-добрите практики, общи предизвикателства и стратегии за преодоляването им.

Гледайки към бъдещето, тенденции като AI, автоматизация или виртуална реалност могат да подобрят кол центрите още повече. Поддържането на актуалност с тези тенденции може да предостави конкурентно предимство за вашия бизнес.

Ако търсите надежден инструмент, за да подобрите операциите на вашия кол център, разгледайте LiveAgent. Започнете с 30-дневен безплатен пробен период, за да видите как отговаря на вашите нужди. Опростете взаимодействията си с клиентите и подгответе се за бъдещето с LiveAgent.