25 най-добри софтуери за управление на инциденти

Повечето от нас не бихме искали да признаем, че прекъсванията и инцидентите се случват по-често, отколкото бихме желали, особено в работна среда — и в много случаи те са практически невъзможни да се избегнат. Сега проблемът не е защо се случват прекъсвания и инциденти (освен ако не са вътрешни, повтарящи се грешки) – важно е как се справяте с тях. Използването на софтуери за управление на инциденти е най-добрият начин да направите това.

Софтуерите за управление на инциденти осигуряват идеалната среда за компании, които изпитват относително чести проблеми и прекъсвания. Той позволява проследяване на инциденти през целия им жизнен цикъл и разрешаване. По-долу ще обясним защо софтуерът за управление на инциденти е жизненоважен за съвременния бизнес. Ще ви предоставим и 25 фантастични софтуери за управление на инциденти.

Какво е софтуер за управление на инциденти?

Софтуерът за управление на инциденти (IMS), понякога наричан софтуер за управление на повиквания или софтуер за контактен център, е решаващ за арсенала на всяка компания. Това е инструмент, който е предназначен да ви приведе в работно състояние след срещата с всякакви технически или непредвидени прекъсвания. Използвайки този софтуер, можете да разрешите вашите проблеми, да регистрирате вашите проблеми и да оптимизирате “процеса на възстановяване”, позволявайки малко или никакво влияние върху начина, по който вие и вашата компания работите. Следователно клиентите не трябва да се справят с прекъсване на услугата.

Представете си софтуера за управление на инциденти като централизирано хранилище за инструменти, които проследяват, регистрират и разрешават инциденти, докато водят записи на това, което се е случило. По този начин, следващия път, когато проблемът възникне, решението ще бъде много по-просто за справяне. На първи поглед софтуерът за управление на инциденти може да изглежда като нищо повече от система за проследяване на проблеми. Реалността е съвсем различна. Функциите, възможностите и функционалността на софтуера за управление на инциденти обикновено са по-комплексни и сложни. Следователно, в допълнение към помощта на компаниите да проследяват и разрешават своите проблеми, те могат също да подобрят своята IT рамка и управление на услугите като цяло.

Защо трябва да използвате софтуер за управление на инциденти?

Използването на софтуер за управление на инциденти е полезно по повече от един начин, всички от които се фокусират върху помощта на компаниите да се върнат на правия път след като инцидент е нарушил работния им процес.

В повечето бизнеси целта е да се задоволи клиентът. Максимизирането на удовлетвореността на клиентите е приоритет, и там идват решенията за управление на инциденти. Чрез решенията за управление на инциденти можете да обработите много билети в рекордно време, което означава, че е много по-лесно да осигурите отличната поддръжка, да взаимодействате с вашите клиенти и да разрешите всякакви билети или проблеми по своевременен и ефективен начин. Използването на софтуер за издаване на билети за IT помощ като част от вашето решение за управление на инциденти може да предложи допълнителна поддръжка при управлението на загрижеността на клиентите и оптимизирането на процеса на разрешаване.

Благодарение на решенията за управление на инциденти, вашият екип за поддръжка на клиентите може да затвори основни инциденти бързо без да губи време в спекулации. Комплексното управление на инциденти е практически синоним на платформите за реагиране на инциденти, което означава, че платформите са съществен инструмент за правилното управление на реагирането на инциденти.

Заявките за услуги са обичайни в всяка индустрия, но ефективността на вашия процес за управление на инциденти определя общия успех, скорост и сложност на вашия работен процес. Чрез използването на решение за управление на инциденти можете да подобрите времето на отговор и времето на разрешаване чрез SaaS решения.

Някои от най-забележителните предимства на използването на този софтуер са:

По-малко общо престой

Ако управлявате бизнес, е необходимо да го поддържате да работи като добре смазана машина, дори когато изглежда, че има проблем. Използвайки платформа за управление на инциденти от висок клас, можете да гарантирате, че ще има по-малко престой в операциите ви, тъй като проблемите се регистрират, проследяват и разрешават по оптимизиран начин.

По-добър преглед и проследяване на проблемите

В допълнение към предоставянето на преглед на първоначалната причина на проблема, доставчиците на решения за управление на инциденти могат да ви помогнат да открием какво е довело до проблема. Не трябва да обръщате внимание само на това, когато се опитвате да разрешите проблема – еднакво важно е да елиминирате вероятността същият проблем да възникне отново в бъдеще. Представете си, че проблемът възникне отново. Ако е така, бихте имали по-добър преглед на това как бихте могли да осигурите разрешаване на инцидента на всякакви заявки на клиентите и билети, свързани с него, по-бързо.

Подобрена организация на проблемите

Проследяване, регистриране на проблеми и записи на предишни разрешения са всички основни аспекти на надежден софтуер за управление на инциденти. Те осигуряват на компанията точните данни в реално време, необходими за разрешаване на проблемите. Командният център за инциденти събира информация за тези проблеми – като например кога и защо са възникнали и как сте ги разрешили — по същество помагайки ви да разрешите повече проблеми по-нататък. Освен това е фантастично за подобряване на съществуващата IT рамка и гарантиране, че тези проблеми се случват по-малко.

Оптимизирана ефективност

Ефективността е всичко в бизнеса, и затова всеки проблем трябва да бъде обработен по определен начин, особено ако управлявате компания, ориентирана към клиентите. Използвайки софтуери за управление на инциденти, вашите агенти на сервизния плот винаги ще имат един и същ подход при справяне с проблемите. Това спестява ценно време, елиминира възможността за спекулации и максимизира ефективността, с която агентите разрешават проблема. За поддържане на максимална ефективност, помислете за прилагане на най-добрите практики за управление на билети.

Пълна прозрачност

Вземането на решения, управлявано от данни в реално време, не е единственият тренд, който е станал индустриален стандарт, тъй като пълната прозрачност е по-популярна от всякога. Хората винаги ще искат да знаят статуса на своите билети за инциденти, и с водещите софтуери за управление на инциденти, те винаги ще знаят какво се случва зад кулисите. Използването на софтуер за управление на инциденти има всички тези фантастични предимства, но най-важното може да бъде осигуряването на необходимите данни, които можете да използвате за подобряване на вашия бизнес. Например, ако имате прекъсвания и инциденти от един тип устройство повече от други, това ще ви даде необходимия преглед за разрешаване на този проблем. Тази философия се прилага за всички аспекти на вашия бизнес. С софтуер за управление на инциденти можете да подчертаете най-проблемните области на вашия бизнес и да внедрите рамка за инциденти, която може да минимизира прекъсванията и възможните разходи в бъдеще.

Най-добрите функции на софтуера за управление на инциденти

Вашата система за управление на инциденти трябва да включва набор от функции, които ви позволяват да обработите всички видове билети и да оптимизирате както времето на отговор, така и работния процес. Някои от най-важните функции, които трябва да потърсите в решение за управление на инциденти, са:

Издаване на билети

Системата за издаване на билети е една от ключевите функции на решението за управление на инциденти. Добра система за издаване на билети трябва да включва:

• Опция за издаване на билети на множество канали, която ви позволява да оптимизирате издаването на билети на едно място.
• Съхранение от висок клас, така че да можете да индексирате всички билети.
• CRM решение, което ви помага да проследите взаимодействията с клиентите, докато предоставяте опцията да изпращате масови действия по билети.

Освен това трябва да има колкото е възможно повече елементи на автоматизация. В добро решение за управление на инциденти, функции като автоматизирано разпределение и ескалация на билети, макроси и шаблонни отговори, и дедупликация са много търсени.

Живо чат

Автоматизацията може да те отведе само толкова далеч, и решенията на AI не са достатъчно сложни, за да бъдат универсално решение за всички заявки на клиентите. Затова решение за управление на инциденти от висок клас трябва да има набор от функции за живо чат, като комуникация в реално време, моментни съобщения, индексиране на чат, проследяване на взаимодействия и автоматично разпределение. Тези функции ще помогнат на вашия екип да се грижи за проблемите на вашите клиенти възможно най-бързо.

Call center

Call center е също неразделна част от всяка звукова система за управление на инциденти. В идеалния случай трябва да можете да използвате call center на вашето решение за управление на инциденти както за входящи, така и за изходящи повиквания, така че да можете да се справите с загрижеността на сложни клиенти. Освен това, IVR и автоматични обратни повиквания могат да ви помогнат да уведомите вашите клиенти за статуса на техния случай.

Социални медии

Социалните медии са един от съществените елементи на съвременния бизнес. Решението за управление на инциденти трябва да има безпроблемни интеграции със социални мрежи и да предлага фантастично мониториране на марката и управление на репутацията, за да гарантирате, че вашите посетители, клиенти и потребители са възможно най-доволни.

Портал на клиента

База от знания винаги е добра идея да имате, особено ако искате да осигурите колкото е възможно повече решения за самообслужване. Чрез изграждане на база от знания, вашите клиенти ще могат да намерят информация за продукти и услуги в вашите FAQ страници или форуми. Освен това, ефективно решение за управление на инциденти трябва да предоставя панел за обратна връзка и предложения, така че вашите клиенти да могат да предоставят критичен преглед на това как вашият бизнес може да бъде подобрен.

Сигурност

Решението за управление на инциденти е толкова добро, колкото е защитено, което означава, че ще трябва да направите някои проучвания, преди да разглеждате всяка конкретна опция. Обикновено най-защитените решения за управление на инциденти са облачни и предлагат криптиране, двустепенна проверка, множество центрове за данни и съответствие с GDPR.

Функции

Какво добро е решението за управление на инциденти, ако не е натрупано със всички функции, които ви трябват, за да разрешите, индексирате и получите уведомление за прекъсвания или билети? В зависимост от фокуса на вашия бизнес, очаквате специфични функции, но някои от най-често срещаните са:

• Комуникация на множество канали
• Отчетност за инциденти
• Управление на билети
• Конфигурация на работния процес
• Управление на SLA
• Неограничена история

Колко струва софтуерът за управление на инциденти?

Повече от няколко доставчика на решения за управление на инциденти предлагат динамични тарифни планове и персонализирани модели на ценообразуване, но много имат предварително организирани тарифи въз основа на техните функции.

Цената на решението за управление на инциденти се определя и от това колко потребители поддържа. Колкото повече агенти използват решението, толкова по-висока е цената. Въпреки това, не всички системи се оценяват на база на потребител, тъй като някои фантастични опции са напълно безплатни за търговска употреба.

Топ 25 софтуери за управление на инциденти на пазара

По-долу ще очертаем двадесет и пет фантастични решения за управление на инциденти, всички техни функции, предимства, недостатъци и най-важното, техните цени. След това ще стесним избора и ще разкрием кои решения са най-добрите на пазара (според нас).

1. LiveAgent

LiveAgent е едно от най-популярните решения за управление на клиентите на пазара. Платформата има невероятна репутация и дава на агентите достъп до много функции по разумна цена. LiveAgent предлага набор от комплексни решения, като централизирано място за съхранение на билети, автоматизация на обслужването на клиентите, управление на инциденти и алертиране.

Софтуерът е известен със своята лекота на използване и безпроблемна интеграция. Това е също един от най-добрите варианти на пазара по отношение на цена и функционалност.

Само защото е относително лесен за използване не означава, че не е сложен, тъй като този инструмент за управление на инциденти ще позволи дори на най-комплексните и сложни работни процеси за издаване на билети и автоматизация.

Накратко, това е необходимо софтуерно решение, ако искате да подобрите вашия бизнес, опита на потребителя и искате да обработите критични за бизнеса инциденти и билети за поддръжка с лекота и скорост. Друг положителен аспект на този софтуер е, че има персонализируем интерфейс, което означава, че можете да го интегрирате със своя съществуващ дизайн и IT рамка.

Предимства:

• Лесен за използване
• Достъпен
• Персонализируем
• Комплексно решение
• SaaS облачен софтуер

Недостатъци:

• Няма интеграция с LinkedIn

Ценообразуване: Цените на LiveAgent започват от $15 на агент на месец, но могат да се повишат до $49 на агент на месец, ако търсите пълния набор от функции, като call center и интеграции със социални медии. Въпреки това, идва с 30-дневен безплатен тест и не е необходима кредитна карта за тестване на всичко, което е обикновено налично в плана All-Inclusive.

2. Opsgenie

Opsgenie е решение за управление на инциденти, което се фокусира върху поддържането на всичко в работно състояние възможно най-дълго. Услугата е първостепенен избор, ако искате да централизирате вашите билети, отчети за инциденти и прекъсвания на едно място, така че да могат да бъдат разрешени, индексирани и проследени правилно.

Друго важно нещо, което трябва да се спомене, е неговите отличителни възможности за филтриране, което ви позволява да приоритизирате по-спешни проблеми от други. Opsgenie също позволява на своите потребители да се потопят дълбоко в критичен анализ на проблемите, които възникват.

Opsgenie не е само за организиране и разрешаване на билети; той също предотвратява възникването на проблеми. Като такъв, той е изключително гъвкав и може да се интегрира с практически всяка система. Той може да разследва проблеми и да подобри съществуващата рамка значително.

Предимства:

• Комплексно решение
• Преглед и разследване чрез функции за разрешаване
• Динамично алертиране и отчети
• Функции за приоритизиране
• Множество канали за уведомления

Недостатъци:

• Слаби привилегии на администратора
• Сложен интерфейс за планиране

Ценообразуване: Цените на Opsgenie започват от $9 на агент на месец. Тази цена покрива алертиране и управление на инциденти. Но за $29 на агент на месец, ще получите пълния набор от функции, които Opsgenie има да предложи. Те предлагат 14-дневен безплатен тест, включително основно алертиране и управление на дежурство за до пет човека.

3. Zendesk

Zendesk е един от най-известните софтуери за управление на инциденти на пазара. Той е лесен за използване, покрива широк спектър от функции и е обикновено много добре преглеждан CMS, IMS и ITSM. Едно от нещата, което прави Zendesk търсен софтуер, е, че е напълно персонализируем и предлага фантастични интеграции в допълнение към това, че е много лесен за внедряване във всички аспекти на вашия бизнес, включително управление на инциденти. Zendesk идва с набор от водещи в индустрията функции за издаване на билети, автоматизация и дори аналитика за софтуери за управление на инциденти. Софтуерът за управление на инциденти на Zendesk предлага всички правилни решения по привлекателен, лесен за използване и персонализируем начин.

Предимства:

• Много лесен за използване
• Напълно персонализируем
• Мощни функции
• Подробна аналитика
• Автоматизирано отговаряне

Недостатъци:

• Негъвкаво ценообразуване

Ценообразуване: Цените на Zendesk започват от $49 на агент на месец за стандартния пакет функции, но могат да се повишат до $99 на агент на месец, ако искате да използвате всички функции.

4. BigPanda

BigPanda е решение за управление на инциденти, направено изрично за IT Ops, които искат да подобрят своята IT рамка. Докато издаването на билети, управление на дежурство и разрешаване на проблеми е основната цел на това решение, то все още е центрирано около подобряване на съществуващата система възможно най-много.

BigPanda има уникални функции като корелация на събитията, подробна аналитика, анализ на основната причина и автоматизация на реагирането на инциденти. Това е комплексно решение за компании с по-голямо натоварване, което ви позволява да максимизирате ефективността, с която обработвате инциденти, билети и прекъсвания.

Предимства:

• Централизиране на алертите
• Автоматизирано групиране на алертите и алгоритмична корелация на алертите
• Интелигентно издаване на билети
• Персонализирани изгледи на мониториране

Недостатъци:

• Не е лесен за използване
• По-скъп от други решения на пазара

Ценообразуване: Цените на BigPanda започват от $149 на агент на месец за стандартния пакет управление на инциденти, но могат да се повишат до $449 на агент на месец, ако търсите пълния набор от функции, които BigPanda има да предложи. BigPanda идва с 90-дневен безплатен тест, който ви позволява да тествате всички компоненти, преди да закупите софтуера.

5. OnPage

OnPage е софтуер за управление на инциденти, който се фокусира върху алертиране, отчетност за безопасност, отчетност за инциденти и разрешения на билети, осведомени за времето, които бизнесите получават ежедневно. Той предлага система за издаване на билети от висок клас и функции за приоритизиране, както и обявяване и уведомления в цялото предприятие. Това, което прави OnPage интересно решение за управление на инциденти, е, че идва с уникален интерфейс, който е много лесен за използване, но много разработен и сложен в същото време. Той ви позволява да оптимизирате времето на отговор и да революционизирате начина, по който обработвате SLA на вашия клиент.

Предимства:

• Лесен за използване
• Проста интеграция
• Отличен UI/UX
• Алертиране и уведомления
• Защитено приложение за смартфон

Недостатъци:

• Поддръжка само на английския език

Ценообразуване: Цените на OnPage започват от $13.99 на агент на месец за стандартния пакет функции, но могат да се повишат до $29.99 на агент на месец, ако търсите пълния набор от функции, които OnPage има да предложи. OnPage идва с 7-дневен безплатен тест, който ви позволява да тествате функциите, преди да закупите софтуера и набор от добавки.

6. AlertOps

AlertOps е софтуерно приложение, проектирано за предприятия и бизнеси, за да им помогне да управляват инциденти, спестяват време, спестяват пари и подобрят начина, по който се справят с билети. Това решение за управление на инциденти дава на агентите достъп до висока софистицирана система за издаване на билети, която е скрита зад много лесен за използване UI/UX. Има системи за приоритизиране, уведомления в цялото предприятие и фантастична гъвкавост. Това, което прави AlertOps отличното решение за управление на инциденти, е, че предлага несравнима контекстуализация, която ви позволява да представите проблеми на дежурни специалисти по много по-прост начин, максимизирайки тяхната ефективност. Той също идва с API без код, който позволява безпроблемна интеграция с практически всяка съществуваща IT инфраструктура.

Предимства:

• Много лесен за използване
• Приоритизиране
• Мониториране на KPI
• Отличителна система за издаване на билети
• Възстановяване при бедствия
• Достъпен

Недостатъци:

• Ограничени възможности на базовия план

Ценообразуване: Цените на AlertOps започват от $5 на агент на месец за базовия пакет, но могат да се повишат до $23 на агент на месец, ако търсите пълния набор от функции, които AlertOps има да предложи. AlertOps също предоставя безплатен 14-дневен тест и персонализирани пакети/ценообразуване по запитване.

7. ServiceNow

ServiceNow е фантастичен софтуер за управление на инциденти, изграден за предприятия, които искат да защитят, оптимизират и усъвършенстват своя работен процес. Освен издаване на билети, отчетност, индексиране и разрешаване – този софтуер подобрява съществуващите бизнес практики, за да минимизира престоя, финансовите загуби поради IT недостатъци и подобрява опита на обслужването на клиентите.

Няколко от неговите решаващи предимства са много лесен за използване интерфейс, придружен от отличен дизайн и лесна внедряване. Освен това ServiceNow предоставя универсално решение за управление на IT, което ви позволява да централизирате операциите на услугата, спестите пари, време и подобрите управлението на проблемите значително.

Предимства:

• Облачно хостван
• Отличен отчет
• Лесна внедряване
• Система за издаване на билети от висок клас
• Добра поддръжка

Недостатъци:

• Висока начална цена
• Няма опция за локално хостване

Ценообразуване: ServiceNow има променливи цени. В зависимост от това колко сложна искате системата да бъде, цената може да се повиши или намали. Докато ServiceNow предлага различни предимства, все още е важно да разгледате някои алтернативи, които потенциално могат да разкрият решения, които по-добре отговарят на вашите специфични изисквания.

8. Spiceworks

Spiceworks не е непременно решение за управление на инциденти, тъй като е по-скоро софтуер за управление на технологии. Въпреки това, в този софтуер има много жизнеспособна система за управление на инциденти, която ви позволява да подобрите удовлетвореността на клиентите и да оптимизирате начина, по който работи вашата помощ.

С всички стандартни функции на отчетност, аналитика, обявления, уведомления и приоритизиране, Spiceworks също включва набор от уникални функции, включително експертни съвети, пазарни прозрения и изследване на тенденциите.

Той предлага всичко от издаване на билети, управление на имейл, отчетност, конфигурация на работния процес и набор от други функции на страната на управлението на инциденти. Онлайн алтернативата на Spiceworks е достъпна от всяко място, но й липсват функциите на самостоятелно хостваната версия.

Предимства:

• Комплексно решение
• Много уникални функции
• Оптимизирани решения за управление на инциденти
• Отличен основен мониториране
• Лесна настройка и обучение

Недостатъци:

• Реклами могат да бъдат досадни
• Ограничаване на опциите за мащабиране

Ценообразуване: Това е безплатно за търговска употреба във всички пакети, което прави Spiceworks идеалния инструмент за компании, които търсят решения за управление на инциденти без да разбиват банката.

9. Rundeck

Rundeck е уникално, отворено и DevOps-приятелско решение за управление на инциденти. Той е постоянно класиран като един от най-добрите варианти за малкомащабни операции и по-малки екипи за отговор. Rundeck не е решение за управление на инциденти в строгия смисъл – това е по-скоро платформа, която ви позволява да внедрите решения за управление на инциденти. Той е силно фокусиран върху автоматизацията, позволявайки ви да оптимизирате всичко от обслужване на клиентите, издаване на билети и реагиране на инциденти. Rundeck ви позволява да автоматизирате неща като поправки, уведомления и диагностика – значително подобрявайки ефективността на работния процес.

Той също идва с уникални функции, като тригери на събитията, балансиране на натоварването и автоматично планиране на базата на ресурси.

Предимства:

• DevOps приятелско
• Лицензиране на общност и демонстрация налични безплатно
• Добра автоматизация
• Визуализация на жизнения цикъл

Недостатъци:

• Не е удобен за потребителя
• Трябва да ги контактирате за лицензиране на предприятие
• Относително сложен

Ценообразуване: Rundeck има лицензиране на общност, което е напълно безплатно и отворено, но получава поддръжка само от форумите на общността. Тяхното лицензиране на предприятие изисква абонамент, но ще трябва да ги контактирате, за да получите оферта. Докато е сложен в сравнение с повечето решения за управление на инциденти, той е идеален за малки, IT-тежки компании поради неравностойната поддръжка на DevOps екипа.

10. NinjaRMM

NinjaRMM е решение за управление на инциденти, което ви помага да проследите, разрешите и индексирате всички билети, които идват, минимизирайки количеството време, необходимо за справяне с прекъсванията. Имайки невероятно прост процес на внедряване, идва с широк набор от функции. Той също идва с някои фантастични функции за сигурност, позволявайки ви да защитите интересите на вашия бизнес, докато участвате в дистанционно управление и мониториране. Освен това, той позволява на IT професионалците да намалят престоя и да минимизират вероятността от срива, тъй като е DevOps-приятелско.

Предимства:

• Лесна интеграция
• Много удобен UI/UX
• Инструменти за дистанционно управление
• Отличителна сигурност

Недостатъци:

• Опциите могат да бъдат преобремени за неопитни потребители.

Ценообразуване: Цените на NinjaRMM са гъвкави. Ценообразуването е персонализирано, така че в зависимост от това, което търсите и колко сложно е, цената може да бъде ниска или висока.

11. Issuetrak

Issuetrak е софтуер за проследяване на проблеми, който е много лесен за използване. Това просто, защитено и елегантно софтуерно решение позволява на потребителите да управляват запитвания, помагат на клиентите и оптимизират работния процес, докато спестяват колкото е възможно повече пари на престой и срива. Това е първостепенната платформа за повишаване на производителността и подобряване на IT рамката чрез много удобен интерфейс. Той предлага безпроблемни интеграции, работи с практически всички приложения на трети страни и е напълно персонализируем.

Предимства:

• Персонализируемо брандиране
• Коригиращи и превантивни действия (CAPA)
• Комуникация на множество канали
• Редовни актуализации

Недостатъци:

• Инсталацията може да бъде трудна

Ценообразуване: Цените на Issuetrak се основават на персонализирани оферти. В зависимост от типа софтуер и нивото на сложност, което търсите, цената може да се повиши или намали.

12. Jira Service Management

Софтуерът Jira Service Management, известен преди като Jira Service Desk, е отличното решение за управление на инциденти за малки и средни екипи, което позволява оптимизирано уведомяване, издаване на билети и комуникация в цялото предприятие. Той е DevOps приятелско и ориентиран към минимизиране на възможни прекъсвания и инциденти чрез предоставяне на отличителна система за индексиране, относително подробни прозрения и аналитика. Освен че е лесен за използване, прост и лек софтуер за управление на услугите – Jira Service Management също предоставя безплатни функции за помощ.

Предимства:

• Много лесен за използване
• Лек
• Удобен UI
• Уведомления в цялото предприятие

Недостатъци:

• Липсват функции, които са практически част от индустриалните стандарти
• Относително скъп

Ценообразуване: Цените на Jira започват от $20 на агент на месец за техните стандартни планове, но могат да се повишат до $40 на агент на месец, ако търсите пълния набор от функции или повече места за агенти (до 15 агенти). Те предлагат безплатна версия, която включва решения за помощ и много основно управление на инциденти.

13. xMatters

xMatters е платформа за управление на IT услуги и управление на инциденти, фокусирана върху автоматизиране на работния процес, оптимизиране на вътрешните процеси, отчетност и разрешаване на заявки, билети и прекъсвания. xMatters ви позволява да защитите вашия бизнес от проблеми със услугите чрез предоставяне на подробен преглед на всеки билет, позволявайки ви да поставите превантивни мерки, за да разрешите проблемите, преди да възникнат.

Тази платформа за управление на инциденти също идва с всеобхватна автоматизация на работния процес, позволявайки ви да минимизирате престоя и спестите значителна сума пари всяка година. Той включва управление на дежурство, отличителни функции за управление на инциденти и светкавично бързи времена на отговор.

Предимства:

• Сложен
• Автоматизира работния процес
• Отличителни функции за планиране

Недостатъци:

• Интеграциите са трудни за настройка
• Сложен интерфейс

Ценообразуване: Цените на xMatters започват от $9 на агент на месец, но могат да се повишат до $39 на агент на месец, ако търсите пълния набор от функции. xMatters също идва с безплатна версия и персонализирана оферта, ако имате специфични изисквания.

14. AlloyNavigator

AlloyNavigator е система за управление на IT активи и управление на инциденти. В сравнение с повечето опции в този списък, това е доста сложен инструмент и включва широк спектър от функции. Докато не е най-достъпният инструмент за използване, той е невероятно персонализируем и регулируем, което означава, че ако управлявате крупномащабна операция, можете да приспособите AlloyNavigator към вашите специфични нужди.

Той предлага пълнофункционална техническа поддръжка, напълно регулируеми възли, модули, както и отличителен клиентски сервис. Но, сложен, както може да бъде, той може да бъде управляем, в зависимост от подхода ви към използването му. Тази опция е отличителна за малкомащабни и крупномащабни приложения на страната на управлението на инциденти поради неравностойната му мащабируемост.

Предимства:

• Отличително управление на активи
• Мащабируем
• Модифицируеми модули
• Персонализиране на софтуера
• Клиентска и техническа поддръжка

Недостатъци:

• Няма поддръжка от човек към човек
• Документацията може да бъде преобремена

Ценообразуване: Цените на AlloyNavigator започват от $19 на агент на месец за до три агенти, но могат да се повишат до $79 на агент на месец, ако сте заинтересовани от техните функции на предприятие. AlloyNavigator също предлага безплатна версия и безплатна демонстрация на премиум версията.

15. Derdack Alert

Derdack е просто, лесно за използване и лекомерно решение за управление на инциденти за малки и средни компании. Той предлага прост начин да индексирате, разрешите и уведомите хората за всякакви проблеми, инциденти или прекъсвания. Това е разумно прост SaaS, който е фантастичен за оптимизиране на времето на отговор, спестяване на пари на престой и минимизиране на инциденти и смущения. Той има прост интерфейс, система за влачене и пускане, която ви позволява да обработите заявки и силно оптимизирано мобилно приложение, което ви позволява да мониторирате и управлявате инциденти, докато сте в движение.

Предимства:

• Много лесен за използване
• Висок клас мобилно приложение
• Много прост интерфейс
• Обявяване в цялото предприятие
• Безпроблемна интеграция

Недостатъци:

• Малък спектър от функции за управление на инциденти
• Актуализациите не са идеално настроени

Ценообразуване: Цените на Derdack Alert могат да варират. Свържете се с техния персонал за поддръжка и обяснете как ще използвате техния софтуер, и те ще ви върнат с оферта.

16. Squadcast

Squadcast е относително разработено и сложно решение за управление на инциденти, което позволява на предприятията да обработват големи количества инциденти и прекъсвания с лекота. Платформата има сложен бекенд с безпроблемен фронтенд, което я прави както мощна, така и лесна за използване.

Той е изрично изграден за приложения с по-голям мащаб и е оптимизиран за минимизиране на престоя и нарушенията на SLO, подобряване на доставката и ефективността и елиминиране на колкото е възможно повече проблеми, инциденти и прекъсвания.

Предимства:

• Лесна интеграция
• Мобилно приложение от висок клас
• Много сложен
• Проследяване на SLO
• Алертиране в цялото предприятие
• Достъпен
• Възможности за пренасочване

Недостатъци:

• Липсват функции и интеграции в сравнение с някои други опции

Ценообразуване: Цените на Squadcast започват от $9 на агент на месец за до три агенти, но могат да се повишат до $19 на агент на месец. Въпреки това, Squadcast предлага безплатно решение за управление на инциденти, което е напълно функционално за приложения на средни и големи бизнеси.

17. StatusCast

StatusCast е платформа от висок клас за управление на инциденти, отчетност към IT отдела, максимизиране на удовлетвореността на клиентите и подобряване на функционалността на IT мрежата. Той ви позволява да безпроблемно разпределите всички запитвания и инциденти, докато предлагате отличителни функции за аналитика. Едно от нещата, което прави Statuscast отличното решение за управление на инциденти, е, че намалява IT разходите възможно най-много чрез оптимизиране на комуникацията, предоставяне на подробни отчети и предлагане на отличителни възможности за управление и мониториране. Той също ви позволява да поставите превантивни мерки, за да предотвратите проблемите, преди да възникнат.

Предимства:

• Лек
• Комплексен интерфейс
• Мощна аналитика
• Превантивни мерки
• Отличителна комуникация

Недостатъци:

• Проблеми с гъвкавостта и мащабируемостта
• Скъп

Ценообразуване: Цените на Statuscast започват от $39 на месец за до сто агенти и един администратор, но могат да се повишат до $299 на месец за пет хиляди абонати и десет администратори. Той предлага 14-дневен безплатен тест, който ви позволява да тествате инструмента, преди да го закупите (необходима е кредитна карта).

18. C2Atom

C2Atom е отличителен ITSM, който се оказва универсално решение за управление на инциденти, услуги и работни процеси. Той ви позволява да настроите всичко от управление на работния процес до планиране и преплануване с лекота благодарение на простия интерфейс. Други предимства на използването на C2Atom са отличителните функции за сигурност, за да защитите всички данни в този ITSM и набор от функции за обработка на клиентите и всякакви проблеми, които могат да имат със вашата услуга. Освен това, той е натрупан със сервизна автоматизация, AI, отчети на елементи, аналитика и функции за управление на активи.

Предимства:

• Облачно решение за управление на инциденти или локално базирано
• Пълно с функции
• Интерактивен GUI
• Форуми за обучение, документи и уебинари

Недостатъци:

• Липса на персонализиране за някои функции

Ценообразуване: Цените на C2Atom започват от $50 на агент на месец за прости функции, като издаване на билети, но могат да се повишат до $65 на агент на месец, ако търсите едновременната версия. Идва с демонстрационен тест, както и персонализирани оферти и ценообразуване въз основа на вашите изисквания.

19. Amixr

Amixr е много просто, лесно и лекомерно софтуер за управление на IT услуги. Той ви позволява да индексирате инциденти, да изпращате отчети, да ги приоритизирате и да ги обработите с максимална лекота. Може да не е най-сложният инструмент в списъка, но е най-добрата опция за собственици на бизнеси, които искат нещо, което е достъпно и лесно за използване.

Той предлага безпроблемна интеграция с приложения на трети страни, е отличителен за ротация на дежурство и предлага приличен анализ и преглед на заявките, които получавате, така че да видите какво трябва да се подобри по-нататък. Той предоставя някои функции за автоматизация и е основно облачен, но може да бъде локален, ако се абонирате на най-скъпата версия.

Предимства:

• Просто и лесно
• Скромна отчетност и аналитика
• Обявяване и уведомления в цялото предприятие

Недостатъци:

• Не е идеален за организации с по-голям мащаб

Ценообразуване: Цените на Amixr започват от $9 на месец за неща като SMS и телефонни повиквания, но могат да се повишат до $19, ако търсите функции за автоматизация. Те също имат безплатна версия, която е приличната за основно алертиране и управление на дежурство.

20. Zenduty

Zenduty е превъзходно мащабируемо решение за управление на инциденти, което е идеално за всички видове бизнес операции. Докато обработвате клиенти, инциденти, прекъсвания и заявки, Zenduty ви предоставя универсално решение за всичко свързано.

Той включва основни функции за управление на инциденти, като алертиране, приоритизиране и управление на дежурство, но също доставя вълнуваща функционалност, като проследяване и мониториране на активи. Това е отличителен инструмент за централизация и безпроблемен работен процес за реагиране на инциденти. Той също е персонализируем, позволявайки ви да оформите инструмента за вашите специфични нужди с лекота.

Предимства:

• DevOps приятелско
• Персонализируем
• Мащабируем
• Пълно с функции
• Контекстуализация

Недостатъци:

• Няма база от знания

Ценообразуване: Цените на Zenduty започват от $19 на агент на месец за SSO и основни решения за реагиране на инциденти. Все още могат да се повишат до $39 на агент на месец, ако търсите неограничени данни и функции на администратор в пълен мащаб.

21. Cortex XSOAR

Cortex XSOAR е софтуер за управление на IT услуги от висок клас, ориентиран към сигурност, с набор от иновативни функции, повечето от които се свеждат до автоматизиране на процесите на управление на инциденти възможно най-много. Този инструмент е известен със своята непробиваема сигурност, идва с отличителни интеграции със всички приложения и минимизира престоя на сървърите и услугите.

Нещата, които правят Cortex XSOAR такъв видна фигура на пазара, са неговите функции за управление и мониториране. Те ви позволяват да надзирате, оркестрирате и взаимодействате с повечето от нещата, които се случват в облака. Той е много ориентиран към киберсигурност.

Предимства:

• Ориентиран към сигурност
• Фантастична интеграция
• Лесна персонализация
• Лесна експлоатация

Недостатъци:

• Скъпо, но гъвкаво ценообразуване
• Инсталацията изисква помощ на доставчика

Ценообразуване: Cortex XSOAR предлага персонализирани тарифни планове. Свържете се с техния персонал за поддръжка за повече информация.

22. PagerDuty

PagerDuty е отличително решение за управление на инциденти и управление на клиентите. Той ви позволява да отнесете много от работата от помощта чрез автоматизирането й. Той има всички стандартни функции за управление на инциденти и остър фокус върху повишаване на производителността, намаляване на престоя и максимизиране на печалбите чрез предоставяне на отличителна подробна комуникация и контекстуализация на проблемите. Това, което прави PagerDuty уникално, е, че дори с всички стандартни функции за управление на инциденти, той включва напредналите алгоритми на AI и използва машинното обучение, за да постоянно подобрява своята услуга и я оформя точно за вашите нужди.

Предимства:

• Управлявано от AI и ML
• Всички стандартни функции за управление на инциденти
• Управление на дежурство
• Пренасочване на повиквания
• Отличителна сигурност

Недостатъци:

• Сложен
• Негъвкавостта на ценообразуването може да бъде проблем за някои

Ценообразуване: PagerDuty има безплатна опция за малки екипи. Професионалният пакет е $19 на потребител на месец за SSO, интеграции на издаване на билети, имейл и поддръжка на чат. Това струва $39 на агент на месец, ако търсите неограничен достъп до данни и напредналите интеграции на управление на IT услуги.

23. Splunk On-Call

Splunk е един от най-старите и най-установени софтуери за управление на инциденти на пазара. Той се използва и доверява от компании от всички размери и е известен с предоставянето на основни функции за управление на инциденти по оптимизиран и лесен за използване начин. Това е облачна платформа с отличителни функции за обнаружение на заплахи за сигурност и аномалии, докато има много удобен фронтенд и GUI. Освен функциите за управление на инциденти, като повиквания, пренасочване, уведомления и отчетност – Splunk предлага функции за миграция в облака и инструменти за управление и мониториране на IT.

Предимства:

• Добре установен
• Често актуализиран
• Лесен за използване
• Функции за автоматизация

Недостатъци:

• Само облак

Ценообразуване: Splunk предлага персонализирано ценообразуване. Идва с демонстрационен тест, който ви позволява да тествате функциите, преди да закупите.

24. Freshservice

Freshservice е екосистема за управление на IT услуги в пълен мащаб, която ви позволява да управлявате, надзирате и взаимодействате с всякакви инциденти, които възникват в операциите на вашия бизнес. Той ви позволява да обработите заявки на клиентите, да индексирате инциденти и да ускорите доставката на услуги с безпрецедентна скорост. Възможностите за управление на инциденти на Freshservice също предлагат решения на AI, които го правят практически безпроблемно да обработите всички билети, да обявите проблеми и да ги отстраните с рекордна скорост и рекордна ROI.

Предимства:

• Отличителна мащабируемост
• Фантастична сигурност
• Комплексно решение
• Огромна база от ресурси
• Ориентирано към екипа

Недостатъци:

• Фокусиран на обслужване на вътрешна база от клиенти
• Липсват интеграции със социални медии

Ценообразуване: Цените на Freshservice започват от $19 на агент на месец за управление на инциденти в пълен мащаб, но могат да се повишат до $109 на агент на месец, ако търсите изключителни функции.

25. SolarWinds Service Desk

Софтуерът SolarWinds Service Desk е още едно комплексно решение за управление на инциденти и IT услуги и мониториране. Той използва изкуствен интелект, за да събира, индексира, консолидира, контекстуализира и приоритизира входящи билети. Всякакви проблеми могат да бъдат поправени, преди да могат да станат чест случай.

Той има интересна система за дедупликация, която предотвратява преливането на входящата ви кутия със същите заявки. Той също предлага стандартизиране на управлението на заявките за услуги. Това е идеално поради двустранния характер на системите за управление на IT услуги, тъй като позволява оптимално управление, мониториране и взаимодействие между всички страни. Той също включва портал за услуги на служителите, където агентите могат да намерят отговори на често срещани проблеми, които могат да бъдат погрешно приети за по-сериозен инцидент.

Предимства:

• Комплексно решение
• Система за дедупликация
• Контекстуализация
• Отличителна комуникация
• Функции за обнаружение на риск
• Приоритизиране и обявления

Недостатъци:

• Объркан интерфейс
• Слаба функция за търсене

Ценообразуване: Цените на SolarWinds се основават единствено на запитвания, тъй като всяко запитване има персонализирана оферта. В зависимост от типа софтуер и нивото на сложност, което търсите, цената може да бъде или достъпна, или скъпа.

Топ 5 софтуери за управление на инциденти в сравнение

LiveAgent

LiveAgent е на самия връх на нашия списък по добра причина. Той предлага най-добрата комбинация от функции по достъпни цени. Освен че постоянно надвишава повечето от конкуренцията, той има разумна цена, е лесен за използване и доставя мащабируемо решение за управление на инциденти. Освен това, той предлага съобщения в реално време, отчетност, аналитика, обширна база от знания и портал за самообслужване на клиентите. Той се отличава в персонализирането, интеграцията и идва с комуникация на множество канали. Ценообразуването за LiveAgent започва от $15.

Freshdesk

Freshdesk е още един жизнеспособен претендент за престола на най-добрия софтуер за управление на инциденти на пазара. Той предлага набор от функции, най-важната от които е относително сложната система за управление на инциденти и издаване на билети.

Както LiveAgent, той поддържа съобщения в реално време, аналитика и отчетност и има съвременна база от знания. Той е персонализируем, позволявайки ви да го съответствате на съществуващия дизайн на вашия уебсайт. Той също поддържа комуникация на множество канали.

Zendesk

Zendesk заема първото място в различни списъци, защото е един от най-добрите софтуери за управление на инциденти на пазара. Той поддържа широк спектър от приложения, идва с база от знания, предлага комуникация на множество канали и е също един от по-достъпните варианти на пазара.

Докато е достъпен, той не е без недостатъци. Телефонното приложение е по-малко от идеално и има тенденция да се срива, а интерфейсът е натрупан с опции.

Spiceworks

Spiceworks help desk е решението за управление на инциденти с най-добрата цена, тъй като е напълно безплатно за търговска употреба. Той е лесен за използване, но има скромен спектър от функции. Той също липсва прости интеграции, опции за персонализиране и комуникация на множество канали.

Накрая, той е сложен за настройка и липсва мобилна поддръжка, което затруднява мониториране в реално време.

Splunk On-Call

Splunk On-Call не може да се счита за чист софтуер за управление на инциденти, тъй като предоставя набор от други функции, които не попадат в тази категория. Сред скромния брой функции, той предлага съобщения, комуникация на множество канали, приоритизиране и контекстуализация. В крайна сметка, потребителския интерфейс е доста сложен и е изключително облачен, което го прави неподходящ за приложения на предприятие.

Заключителни мисли

Независимо от това в каква индустрия сте, докато се сблъскате с инциденти, прекъсвания или използвате система за издаване на билети, можете да се възползвате от използването на софтуер за управление на инциденти. Софтуерът за управление на инциденти не само ви помага да оптимизирате работния процес и спестите пари чрез минимизиране на престоя. Той също ви позволява да подобрите съществуващата IT рамка вътрешно, гарантирайки, че повечето проблеми и прекъсвания изобщо не се случват. Това е начин да поддържате нещата на правия път и да установите взаимно полезна комуникация с клиентите.