Откройте 9 съвета за използване на AI в обслужването на клиентите през 2025. Научете как AI подобрява опита на клиентите, оптимизира процесите на поддръжка и помага при вземането на решения. Ключови съвети включват определяне на цели, обучение на AI инструменти, осигуряване на сигурност на данните и активиране на самообслужване.
С растящите очаквания на клиентите и нуждите от персонализация, трудно е да не се запитаме как AI може да ни помогне. Докато първоначалното вълнение отшумява, човечеството открива как тази технология може да помогне, а не да замени хората.
В тази статия ще разгледаме практическото използване и ползите от изкуствения интелект в обслужването на клиентите, предлагайки съвети за внедряване без отчуждаване на клиентите или служителите. Ще разсеем и неправилни представи и ще споделим вдъхновяващи примери от реалния живот.
Когато говорим за AI в обслужването на клиентите, първото нещо, което идва на ум, са чатботовете, но последствията са много по-широки. Освен помощ при разтоварване на каналите за поддръжка, AI също автоматизира повтарящи се задачи, позволявайки на агентите да се съсредоточат върху това, което наистина има значение, и на мениджърите да вземат решения, основани на данни, по-бързо.
Нека разработим идеален случай на използване, показващ всички възможности на AI в обслужването на клиентите.
Запознайте се с Грег. Той имаше проблеми с поръчката си на обувки. Пристигайки на уебсайта на търговеца, Грег е поздравен от AI бот в долния десен ъгъл и решава да го използва.
Чатботът използва позитивен език и комуникира бързо. Той познава целия уебсайт и използва информацията, за да насочи Грег към портала за самообслужване. Той дори може да бъде свързан с CRM и да отговори на въпроси относно точната поръчка на Грег, да предостави персонализирани преживявания и оферти, или да обслужи Грег на неговия предпочитан език.
Сега си представете, че Грег има въпрос, на който ботът не може да отговори.
В този момент ботът ще поиска уточнение или ще свърже Грег с човешки агент вместо това. По този начин няма да се заклещи в цикъл или няма да отговори на запитванията на клиентите жалко, както често се случваше в миналото.
Докато разговорът на човешкия агент с Грег продължава, AI съпилотът предлага полезни съвети и предложения, помагайки на агента при ясното писане и търсене на релевантна информация. По този начин агентът може да бъде много по-ефективен, без да спира да обмисля своя тон, да проверява за многословност или да трябва да търси статии от базата знания за информация. Например, ако Грег попита за политиката на връщане, AI съпилотът може бързо да издърпа релевантните детайли и да предложи кратък и релевантен отговор.
Какво означава това за участващите страни? За Грег това означава, че получава незабавно внимание с бързи и вежливи отговори през целия си път като клиент, което го кара да се чувства ценен и по-малко стресиран.
За агентите това означава, че няма да губят време отговаряйки на често задавани въпроси. Вместо това могат да се съсредоточат върху помощта при сложни проблеми на клиентите и създаването на отношения.
Какво за мениджърите? AI може да идентифицира модели и да ги категоризира правилно. Въз основа на тези данни, той предоставя ценни прозрения и предвижда поведението на клиентите. Например, той може да покаже, че Грег е в риск от отпадане въз основа на сходства с клиенти, които са отпаднали в миналото, и да предостави предложения, за да го накара да остане.
Най-големите причини за нарастването на AI в обслужването на клиентите са повишените очаквания на клиентите и фокусът върху задържането на клиентите пред придобиването. Отличното обслужване на клиентите е отговорът на двете, тъй като е носещата колона на удовлетвореността и задържането на клиентите. Но е много по-лесно да се каже, отколкото да се направи.
Защо да добавяме AI към уравнението? Нека разгледаме данните.
72% от клиентите твърдят, че по-бързото обслужване ги прави верни; освен това, 91% от известните, топ компании използват AI, за да подобрят своето обслужване на клиентите.
Особено когато вашият бизнес се разширява, възниква въпросът как да направите повече с по-малко. Отговорът е използването на AI за справяне с повтарящи се задачи, позволявайки на хората да се съсредоточат върху уникално човешки задачи.
AI съществува от 1960-те години, но до сега много хора имаха опасения относно неговата надеждност и интегритет, и справедливо. Но преминахме през времето на много ограничени чатботове, предлагащи ужасни отговори, заклещени в цикли и лесно манипулирани от потребители.
За разлика от традиционното обучение, основано на фиксиран набор от данни, текущите езикови модели:
Намаляване на изгоранието на агентите: Оставянето на рутинни механични задачи на машини може да направи човешките агенти да се чувстват по-човешки.
Използвайки AI, агентите могат да проверят или редактират своите отговори и следователно да разгледат проблема от различна перспектива, предотвратявайки чувството, че правят едно и също нещо многократно.Andrej Saxon, head of sales at LiveAgent
По-добро обучение на нови служители: AI може да даде на новите наемани съвети и знания по поръчка, да им помогне да пишат и значително да намали времето и усилията за обучение. Той дори може да маршрутизира билети, за да отразява текущото ниво на експертиза на агента, постепенно увеличавайки трудността.
Намаляване на разходите: Автоматизирането на рутинни задачи и ръчни процеси позволява на бизнесите да справят по-голям обем билети без да увеличават персонала. Това е особено полезно за разширяващи се бизнеси.
Предоставяне на поддръжка 24/7: Своевременните отговори могат да бъдат истинско предизвикателство за бизнесите с международни клиенти и ограничен персонал. AI се отличава в това, тъй като може да помогне на клиентите със самообслужване и да създаде билети за проблеми, които не може да разреши.
Скорост и последователност: AI ще предостави незабавни, последователни и релевантни отговори, елиминирайки човешката грешка и позволявайки на опитни агенти да се съсредоточат върху уникални случаи.
Предложете многоезична поддръжка без усилие: Начини за превод на входа в реално време съществуват от доста време. Въпреки това, с помощта на разбиране на естествения език (NLU), технологията на разговорния AI носи тази възможност на напълно ново ниво, главно в точността на резултата.
Персонализирани преживявания на клиентите: Хората отнемат повече време, за да анализират данни и да разработят добър план на действие. AI отнема само секунди, за да анализира предпочитанията и поведението на потребителя и да предостави персонализирани препоръки.
Прозрения от данни: Това позволява по-добри решения, основани на данни. Например, той може да подчертае най-често срещаните проблеми на клиентите и да предложи решения.
Проактивна услуга: AI може да наблюдава информация като гаранции и история на клиентите, за да проактивно напомня на клиентите за подновяване на абонаменти или да ги уведомява за отстъпки на продукти, които им могат да харесат.
За по-малките бизнеси, най-добрият курс на действие е да имат своя доставчик на софтуер за обслужване на клиентите да се справи както със страната на обслужването на клиентите, така и с възможностите на AI, не само за лекота на използване, но и за сигурност на данните и намалени разходи.
LiveAgent ви позволява да интегрирате доказани функции на AI безпроблемно в вашите човешки работни процеси. AI асистентът, който включва предварително зададени подсказки, винаги е готов да помогне на агентите да съставят имейли с един щракване. Не само че помага при по-добро писане, но също така създава специфичен текст въз основа на съдържанието на вашата база знания, действайки като AI съпилот.
Независимо дали искате да разработите собственото си решение или да започнете да използвате софтуер за обслужване на клиентите с AI, има някои неща, които трябва да разгледате първо.
AI може да бъде пропиляна време и пари, ако не се подходи правилно. Това е където влиза в игра определянето на ясни цели. Анализирайте целите на вашия бизнес и едва тогава потърсете подходящи решения.
Какви проблеми сте изправени? Как AI може да ви помогне да ги разрешите?
Просто казано, ще ви трябва много различно решение, за да подобрите лоялността и ангажираността на клиентите, отколкото да подобрите времето за отговор на вашите агенти. AI идва във всички форми и размери, и няма решение, което да е подходящо за всички. Не забравяйте да разгледате мащаба и рентабилността на вашето решение.
Точно както човешкият агент се учи от практическия опит, AI система се нуждае от подходящо знание, преди да започне да помага на вашите клиенти. Ще трябва да използвате правилните данни и модели на обучение, за да избегнете съмнителни, неправилни или направо вредни отговори.
Да направите това сами от нулата е отнемащо време и изисква дълбоко разбиране на машинното обучение, изкуствения интелект и обработката на естествения език. Доставчиците на софтуер за обслужване на клиентите обикновено ви предоставят предварително обучен AI, който разбира проблемите, специфични за индустрията, тона на гласа и жаргона, правилно го избирайки въз основа на намерението на клиента.
Предоставянето на достъп до вашата база знания, уебсайт и CRM ще му позволи да предостави специфични и точни отговори. Например, чатботът URLsLab ще ви предостави решение без код, позволявайки ви да контролирате моделите и обучението на вашия чатбот чрез удобна платформа.
Вашите клиенти неизбежно ще споделят лични данни с чатбота. Независимо от характера на вашия бизнес, ще справяте поне адреси и пълни имена. Независимо дали по грешка, небрежност или умишлени атаки на чатбота, неопазването на данните на вашите клиенти може да бъде скъпо.
Консултирайте се с политиките на вашия доставчик, методите на сигурност и какво споделят с други страни. Трябва да бъдете откровени със своите клиенти относно данните, които събира, и да предоставите ясна опция за даване или оттегляне на съгласие.
За да отвратите възможностите на лошите актьори, внедрете криптиране от край до край и разгледайте използването на удостоверяване и оторизация, преди да позволите на посетителите да взаимодействат с чатбота. Можете също да създадете няколко итерации на чатбота, всяка с различно ниво на знания и компетенции. Например, използване на различен чатбот за посетители и влезли потребители.
Интегрирайте насоки за етичен AI.
Помните ли скандалите с чатботове, които произнасяха оскърбления, които научиха от злонамерени потребители?
Не бихте искали вашият чатбот да обиди клиентите поради няколко лошо ябълки. Това е точно защо тези насоки са на място. Разработчиците на AI полагат много усилия, за да гарантират, че AI е уважителен, подходящ и недискриминационен.
Вероятно сте прочели и изречението “Съжалявам, но като AI езиков модел, не мога…”, независимо дали в отговор от ChatGPT, мързелив студентски есе или лошо генерирано спам съобщение. AI сега е оборудван с резервни методи, като предварително определени отговори, които гарантират, че не продължава да дава лъжива и вредна информация с авторитет. Допълнителни предварително определени отговори и поведения могат да бъдат добавени, за да отговарят на вашия случай на използване.
Клиентите често ще се свързват с поддръжката просто защото са в бързане или предпочитат да говорят за нещата. Според CMSWire, насочването на вашите клиенти към успешно самообслужване е най-голямата полза, която лидерите на CX виждат в AI. Събирайки данни от вашия уебсайт и база знания, AI може да стане експерт по вашия бизнес за минути. Той ще издърпа и свърже релевантната статия от базата знания по-бързо, отколкото човек би могъл.
AI-захранени чатботове на вашия уебсайт са само част от решението. AI може да помогне с повечето, ако не всички, от вашите канали за обслужване на клиентите. Комплексни решения, като LiveAgent, ще ви позволят да рационализирате вашата комуникация в един панел, позволявайки на AI да помогне да отговори на билети от всеки източник, включително имейл, WhatsApp или Slack.
Бъдете откровени със своите клиенти относно това кога взаимодействат с AI агент, до каква степен вашият контакт център е захранван с AI и какви предпазни мерки предприемате, за да запазите техните данни в безопасност.
Прозрачната комуникация изгражда доверие и определя разумни очаквания на клиентите.
Освен това, ако използвате AI алгоритми, за да вземете решения, които директно влияят на вашите клиенти, уведомете ги. Но най-важното е, ако AI се провали, бъдете готови да поемете пълна отговорност, незабавно съобщавайки какво се случи и какво правите, за да го поправите.
AI знае само това, което го учим, и мисли само как му казваме. Независимо колко отлично е вашето решение, все още ще изисква постоянен човешки надзор, коригиране и измерване, за да достигне своя пълен потенциал. Не забравяйте, че AI е добър слуга, но лош господар. Може да се загуби в сложни задачи и не може да покаже истинска емоция. Колкото повече AI става разпространен, толкова повече чувате за подобряването му с “човешко докосване”. Позволете му да се учи непрекъснато от опита, като използвате обучение в реално време.
За разлика от класическото машинно обучение, при което учени по данни предоставят на модела исторически данни, обучението в реално време се случва с живи данни, докато преминават. Това е отлично, когато AI трябва да се адаптира към променящото се поведение на клиентите, по-голям брой нови продукти или когато няма достатъчно данни, за да го обучи надеждно. Както при всяка нова стратегия, не забравяйте да правите непрекъснато A/B тестване.
Освен това имайте предвид AI-автоматизирани работни процеси. Те не са за замяна на човешки агенти, а за овластяване на агентите да бъдат по-внимателни относно своите работи и да изпълняват задачи по-бързо. Приоритизирайте подход, центриран върху човека, и съобщете това на всички членове на екипа.
С правилното обучение и достъп до данни, AI може да поеме проактивен подход, предоставяйки персонализирани отговори въз основа на предпочитанията, поведението и други на клиентите. По този начин чатботовете могат да поемат ролята на търговци, помагайки на клиентите да направят последните стъпки, предлагайки отстъпки или проактивно се свързвайки. Например, когато клиент прекарва значително време, разглеждайки продукт, чатботът може да провери дали има някакви въпроси.
Плюс, обратната връзка ще бъде завинаги най-добрата мярка за успеха на обслужването на клиентите. Докато метриките ви помагат да разберете клиентите, обратната връзка е клиентите, които говорят своя ум открито, елиминирайки гадаенето.
Човешка или машина, и двете могат и трябва да се учат от обратната връзка.
Определени грешки, като неадекватно обучени чатботове или неадекватен достъп до човешки агенти, могат да повредят отношенията с клиентите в масов мащаб. Слушайте и действайте на обратната връзка, за да останете на върха и продължете да оптимизирате вашите AI решения, за да достигнете сладката точка.
Някои компании правят грешката да очакват AI да разреши всичките си проблеми с един щракване на пръст. Например, те разчитат цялата си поддръжка на клиентите на неадекватно обучен AI чатбот без човешко вмешателство или надзор. Това води до нереалистични очаквания и катастрофални резултати.
Когато чатботът не може да разбере или отговори на билет, най-добрата опция е да повиши проблема на човешки агент. Ако няма наличен човешки агент, AI може да бъде програмиран да прибегне към отговори по подразбиране, като да поиска уточнение на запитването на клиента или да го уведоми, че билет е създаден и някой ще се занимае с него скоро.
Най-разпространеният случай на използване на прогнозна анализа в обслужването на клиентите е персонализация в мащаб. Отличен пример за това са персонализираните препоръки от приложения за потоково предаване като Netflix. Използвайки данни от минали взаимодействия с клиенти, алгоритмите предвиждат вашите бъдещи интереси, създавайки персонализирано преживяване.
Друга ключова употреба е определянето на често срещаните проблеми и място за подобрение. Представете си, че се борите с прекъсване на веригата на доставки, което засяга определен регион. Виждайки наплива на оплаквания за закъснели доставки, AI може да посочи всички други поръчки, които вероятно ще бъдат засегнати. Прозренията, захранвани с AI, ви позволяват да предвидите потенциалния проблем и да съобщите предварително, намалявайки обема на бъдещите билети.
Последно, вашият екип за обслужване на клиентите също ще се възползва от прогнозна аналитика. AI може да анализира историческото търсене на клиентите и капацитета на агентите. По този начин, той може да предвиди периоди с високо и ниско търсене, да предложи подходящо разпределение на ресурсите и да гарантира, че винаги сте персонал точно правилно, за да се справите с трудни времена.
Разгледахме различни аспекти на AI и разработихме практическото използване в обслужването на клиентите. Сега нека разгледаме примери от реалния живот как топ брандове използват AI, за да достигнат отличие в обслужването на клиентите.
Мислейки за чатботове, помагащи на хората, вашия ум естествено се отклонява към професионалистите в обслужването на клиентите, седящи на своите компютри, но Macy’s прави нещо напълно ново. Персоналът на магазина може да бъде стресиран между помощта на клиентите, складирането и касата, поради което понякога е трудно да намерите помощ в магазина.
Собствениците на приложението Macy’s получават възможност да използват уникална функция. AI чатбот ще им помогне с удоволствие да намерят артикули, да консултират политики и още много. Ако е необходим асоцииран, AI ще ви помогне да намерите един, точно както би препратил вашето съобщение на човешки агент за поддръжка.
Друг физически пример е как ботът на Domino’s, подходящо наречен Dom, автоматизира поръчките чрез Facebook Messenger. Това позволява на персонала да получи точна информация за поръчката и да се съсредоточи върху уникално човешки задачи. Dom може след това да проследи поръчките и да информира клиентите за напредъка.
Помните ли използването на прогнозна аналитика, за да предвидите отпадане на клиентите? Но какви данни трябва да се използват за прогнозите? Банковият гигант American Express анализира исторически данни за транзакции, за да посочи вероятността клиентите да затворят своите сметки. Въоръжени с тази информация, те проактивно се свързват, за да подобрят отношенията с клиентите.
Знаете ли разочарованието да разглеждате продукт и точно когато сте готови да закупите, продуктът вече е разпродаден? По-малко вероятно е да се случи, ако пазарувате в Zara. Те използват прогнозна анализа, за да управляват своя инвентар. Анализирайки исторически данни, текущи модни тенденции и регионални предпочитания, Zara гарантира, че всеки магазин винаги има правилните продукти.
AI помага да разберем клиентите както в мащаб, така и в отделни случаи. L’Oreal използва платформата Clarabridge, за да анализира стотици билети, използвайки обратна връзка от различни канали, за да определи общото настроение на клиентите и ключови теми. Откритията след това управляват решенията на L’Oreal. От друга страна, Uber използва анализ на настроението, за да разшифрира настроението на отделни съобщения незабавно. Това им помага да категоризират билети и да обслужват разстроени клиенти първо.
В момента живеем през бума на AI. Изглежда, че AI е навсякъде, но все още е относително нова технология. Дори топ брандовете все още разбират възможностите и смекчават недостатъците.
Като динамична област, където скоростта и точността на отговорите са решаващи, очаква се обслужването на клиентите да остане най-популярният случай на използване на изкуствения интелект, като се предвижда, че чатботовете ще бъдат основният канал за обслужване на клиентите до 2027 г. Очаква се да възникнат допълнителни употреби и да продължат да се развиват. Истински човешко звучащи виртуални асистенти на AI се очаква да бъдат следващото голямо нещо, революционизирайки скучния интерактивен гласов отговор.
Но е важно да разберем, че не е въпрос на отстраняване на работници, а на направата им по-умни. В статия, написана за MIT Sloan Management Review, P.V. Kannan и Josh Bernoff казват, че бъдещето на обслужването на клиентите е в сътрудничеството между машина и човек. ‘Когато машините справят рутинни запитвания, клиентите са по-щастливи. И когато персоналът за обслужване може да се съсредоточи върху по-сложни въпроси — или на отговаряне на въпроси с бот, който прави предложения — те могат да предоставят далеч по-добра услуга," казаха те.
Някои бизнеси използват AI-захранени инструменти в поддръжката от години, докато други бяха подтикнати да ги приемат от скорошния бум на AI. В двата случая, те трябваше да се борят с някои често срещани опасения и неправилни представи. Вие също може да се питате себе си тези въпроси.
Да. Възможностите на AI са се развили значително, благодарение на големите езикови модели и дълбокото обучение. LiveAgent AI Chatbot използва тази технология, за да разбере намерението на клиента и да отговори подходящо. За да го поддържате остър, е важно редовно да актуализирате системата въз основа на реални взаимодействия и обратна връзка. И ако AI не може да разреши проблем, LiveAgent предлага вградени резервни опции за плавен трансфер на билети към човешки агенти. LiveAgent предлага безплатен тест, така че можете да тествате LiveAgent AI Chatbot в своята собствена среда и да видите първо как подобрява ефективността и намалява разходите.
Освен това, настройте резервни методи за трансфер на билети към човешки агенти, ако ботът не може да предостави отговор. Следвайки тези стъпки, можете да подобрите производителността и надеждността на вашия AI в обслужването на клиентите.
До сега AI може да имитира човешките модели на речта и емоциите ефективно и често звучи по-позитивно и по-ярко от неентусиазирани човешки агенти. Е задължително да ясно информирате клиентите кога говорят с AI и кога с човек. Преминаването на AI ботове като хора е измамно, и клиентите няма да го оценят.
Някои клиенти винаги ще предпочетат човешко взаимодействие, особено в емоционално заредени ситуации. Гарантирайте, че човешки агент за обслужване на клиентите винаги е наличен.
Както при всяка мащабна промяна, преминаването към AI работен процес ще изисква упорит труд и решимост. Някои работници могат да се страхуват от загуба на работа, така че е решаващо мениджърите да ги уверят, че AI е там, за да помогне, а не да замени екипа.
Подчертайте стойността на човешките умения, които ще останат съществени или ще станат по-важни. Предложете обучение и семинари, за да облегчите преходния период. Мотивирайте представителите на клиентите да се подобрят. Но най-важното е да започнете малко.
Безопасността в AI зависи от развертване, събиране на данни и използване. Въпреки това, образованието на клиентите и професионалистите в обслужването е решаващо. Бъдете наясно как вашия AI обработва данни, използвайте криптиране и други методи на безопасност и ясно съобщавайте протоколи на безопасност на клиентите и служителите.
Ако разглеждате AI, за да намалите разходите или избегнете бъдещи разходи, е съществено да бъдете реалистични относно вашите нужди и бюджет.
Малките бизнеси ще искат да доверят своя софтуер за обслужване на клиентите да се справи с разработката, но помните, че ще има разходи за услуги на AI и обучение на служители. Добрата новина е, че началните разходи ще бъдат покрити в дългосрочен план.
Лесно е да си представим как AI може да бъде в сърцето на всяко обслужване на клиентите. Докато все още има ограничения, неоспоримо сме влезли в нова епоха, където неиспользването на AI често означава да се лишите на доволни клиенти и по-бързи и по-щастливи агенти.
Ако все още сте несигурни и намирате света на AI за объркващ, започнете малко с надежден софтуер за обслужване на клиентите. LiveAgent AI Chatbot взема най-доброто на AI без отчуждаване на хората: без раздути разходи или екстравагантно сложни решения. Плюс, получавате възможност да опитате AI чатбот безплатно за 30 дни!
Споделете тази статия
Запознайте се с Jana, отличния началник на WordPress редактори на съдържание, който ръководи операциите в LiveAgent, Post Affiliate Pro, URLsLab и FlowHunt. Въоръжена с непоколебима преданост към съвършенството, тя внимателно навигира в сложния пейзаж на цифровото съдържание, гарантирайки безупречно качество и безпроблемна функционалност на всички платформи. Тя се наслаждава на творческите дейности дори извън работата.
Абсолютно не. Както при всяка техническа революция, AI ще направи някои позиции остарели или ще намали необходимостта от нови наемания. Когато простите задачи бъдат поети от AI, квалифицираните работници, които знаят как да използват AI в своя полза, докато добавят човешко докосване, ще станат още по-незаменими.
AI е машина, която само симулира човешкия език и интелект. Не може да има напълно оригинални мисли и е неспособна на емоции. Ако не е обучена адекватно или програмирана правилно, не успява да изпълни своите задачи точно. Човешкия надзор е задължителен.
Всичко зависи от вашето решение и свързаните разходи за обучение или наемане на квалифицирани служители. Повечето доставчици на решения за обслужване на клиентите с AI ще начисляват такси по принцип 'плащаш колкото използваш' въз основа на вашия обем на използване, цел и избор на AI модел.
Те определено са обучени да го правят и могат да предоставят отговори в такива сценарии. Въпреки това, някои клиенти ще се почувстват неуважавани от научената емпатия на машината и ще искат да говорят с човешки агент вместо това. Това е една от причините, поради които наличието на човешки агент по всяко време е неоспоримо.
Повишете поддръжката на клиентите с AI инструментите на LiveAgent—доставяйте по-бързо, по-ясно и по-последователно обслужване. Опитайте безплатен 30-дневен проб...
AI агентите за обслужване на клиенти повишават ефективността с моментни отговори, анализ на настроението, многоезична поддръжка и персонализирани взаимодействия...
Откройте съветите за проактивно обслужване на клиенти, за да повишите задоволството, предотвратите проблеми и изградите лоялност. Научете стратегии, предимства ...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
