10 причини защо трябва да внедрите Live Chat

Да бъдем честни. Вероятно сте попаднали на тази статия, защото имате проблеми с преобразуването на браузъри в клиенти. Този болезнен момент може да бъде наистина разрушителен за всяка компания. Внедряването на live chat за електронна търговия може значително да подобри удовлетворението на клиентите и да увеличи продажбите, като предостави незабавна помощ на онлайн пазарджиите.

Но има начин да преобразувате браузърите и да подобрите цялостното обслужване на клиентите.

Според Forester, “Live chat води до 48% увеличение на приходите на час чат и 40% увеличение на процента на преобразуване.”

Да, говорим за малко live chat бутон, който обикновено се поставя в ъгъла на уебсайта.

Но чакайте, live chat бутонът може да направи много повече. Ако сте любопитни относно предимствата на интегрирането на live chat в вашата бизнес стратегия и сте се чудили какви са предимствата на live chat? – вие сте на правилното място. Проверете 10 предимства на live chat по-долу, за да подобрите вашия бизнес веднага!

1. Удобство в реално време за клиентите

Едно нещо, което не трябва да подценявате, е силата на разговора в реално време с клиент. Forester Research установи, че 44% от онлайн потребителите казват, че получаването на отговори на въпросите от живо лице по време на онлайн покупка е една от най-важните функции, които един уебсайт може да предложи.

Всъщност има два типа клиенти, които имат нужда от помощ и използват live chat.

Първата група са потенциални купувачи, и това са най-честите ситуации, в които потенциални онлайн клиенти използват live chat:

• Искат да узнаят повече за спецификациите на продукта
• Имат проблеми при намирането на конкретен артикул на даден уебсайт
• Искат да сравнят продукти

Тези сценарии огромно влияят на решенията за покупка. Всъщност, повече от 38% от онлайн клиентите взеха решението си за покупка поради сесии в Live Chat.

Втората група потребители на live chat са вашите настоящи клиенти. Най-честите причини, поради които те използват live chat, са:

• Искат да попитат за “Политики за връщане”
• За проверка на статуса на поръчката си
• Искат да докладват за грешки или да предложат подобрения в услугата ви

Друго хубаво предимство на live chat е, че можете да получите почти незабавна обратна връзка или известия, когато има широкомащабен проблем, обърнат към клиентите. Например, ако управлявате SaaS бизнес и нещо се обърка, чатът за обслужване на клиентите ви дава незабавен преглед на проблема от перспективата на вашите клиенти. Бързото разрешаване на проблеми чрез live chat може също да ви помогне да придобиете клиенти по-ефективно.

2. Live chat спестява пари

Второто значително предимство на live chat плъгин за WordPress е неговата рентабилност. Итак, как може live chat да ви спести пари? Увеличава ефективността, позволявайки на агентите на live chat да обработват множество чатове едновременно. По този начин не е необходимо да наемате повече агенти. Интелигентният live chat софтуер, като LiveAgent, предоставя много опции за разпределение и използване на чатове.

Увеличава средната стойност на поръчката, тъй като клиентите получават съвети в реално време и отговори на всички въпроси, които могат да имат. Спестява разходи за “връщане на продукти”, тъй като представител на чата за обслужване на клиентите може да ви помогне да изберете правилния продукт или услуга, която най-добре отговаря на клиента. В резултат потребителят е доволен и е по-малко вероятно да върне продукта. Намалява общите разходи на центъра за помощ, като намалява времето на чакане в опашката в сравнение с телефонен център.

Внедряването на услугата live chat е работа от няколко минути. LiveAgent Live Chat има много интеграции, готови за най-широко използваните системи за електронна търговия и управление на съдържание. В резултат дори не е необходимо да имате HTML умения, за да внедрите live chat на вашия уебсайт. Освен това LiveAgent предоставя пълна услуга за интеграция на своите клиенти, безплатно.

3. Конкурентно предимство

Никога не е било по-важно да се откроите сред конкурентите, както в наши дни. Количеството на бизнес съперници е огромно и се увеличава всеки ден. Много уебсайтове за електронна търговия добавиха поддръжка на live chat към своя софтуер за помощ, за да предоставят отговори в реално време, вместо да позволят на клиентите да напускат техните уебсайтове за конкурент. Може би се питате дали е дори релевантно за вашия бизнес. Е, няма значение дали сте малък, среден или корпоративен. Live chat ви дава предимство пред конкурента във всяка индустрия. Дори корпорации, като Apple, SKY, Virgin Airlines, използват чат за обслужване на клиентите, за да бъдат един крачка напред от конкуренцията.

4. Увеличени преобразувания и продажби

Наличието на реално лице, което ви преведе през покупката, добавя увереност, и клиентите имат тенденция да прекарват повече време на вашия уебсайт.

Положителният опит води до по-висока средна стойност на поръчката. Така че основно вашите продажби са пряко засегнати от live chat.

Множество проучвания доказаха, че едно от предимствата на live chat е 20%+ увеличение на процента на преобразуване.

Друга история на успех на компания, която внедри функцията LiveChat, е Wells Fargo. През 2008 г. компанията преживя двуцифрено увеличение на преобразуванията чрез преустановяване на своята онлайн поддръжка на чат.

Ключът към успеха при увеличаване на преобразуванията (с live chat) е да имате правилно обучени представители. Осигурете им задълбочени познания за вашите продукти, така че да могат да препоръчат допълнителни покупки. Оборудвайте ги с купони за отстъпки, които могат да предложат на клиентите, които все още се колебаят преди покупката. Но най-важното е, че за да използвате напълно чата за обслужване на клиентите, те трябва да бъдат бързи писатели. Направете това конкуренция, за да подобрите обслужването на клиентите в онлайн чата.

5. Дългосрочни отношения с клиентите

Доволни, дългосрочни клиенти статистически са по-малко вероятно да се преместят. Като бонус, те имат тенденция да бъдат по-малко чувствителни към цена.

Експертите казват, че клиентите, които се чувстват грижени, са по-малко загрижени за това, което плащат.

За да бъдем конкретни, 63% от клиентите, които са използвали live chat, имат тенденция да се върнат, за разлика от тези, които не го правят.

Проучванията показват, че редовните клиенти имат тенденция да купуват по-често и са по-евтини за поддържане, защото са запознати с вашия бизнес и процесите зад него.

Когато клиентите почувстват, че техният глас е чут и те чатят с лице зад компанията, е по-вероятно да имат по-силна връзка с вашия бизнес и да споделят своя положителен опит.

6. Поддръжка 24/7

Предоставянето на обслужване на клиентите 24/7 може да бъде нереалистично за компания, която не може да наеме агенти, за да покрият всички смени. В наши дни вашата компания може просто да работи през работното време, а останалото може да бъде поведено от активирането на чатбот, за да предостави самообслужване на вашите клиенти. Чатботът може да предостави необходимата информация или статия от базата знания за клиент. LiveAgent ви позволява да превключвате между live chat бутон и интеграция на чатбот. Освен това ви позволява да създавате статии от базата знания, за да предоставите необходимата информация за продукт/услуга на клиентите, когато агентите не са налични.

7. Подобрена производителност на обслужването на клиентите

Live chat е отличен инструмент за многозадачност. Можете ефективно да разрешите множество запитвания на клиентите, докато клиентите отговарят. Ако имате добре обучено обслужване на клиентите, това може да увеличи производителността и цялостното удовлетворение на клиентите.

Освен това производителността също е значително увеличена от разнообразието на функциите на чата за обслужване на клиентите, като предварително написани съобщения, които могат да спестят много време за вашата поддръжка на клиентите. Представете си, че обяснявате или повтаряте същия проблем, ако имате много клиенти. Това може да бъде повторяемо, разочароващо и уморително. Чрез създаване на предварително написани съобщения, можете удобно да отговорите на вашите клиенти.

8. Подобрен опит на клиентите (CX)

Друго отлично предимство на live chat е опцията да изпращате проактивни покани за чат. Тази отлична функция може да ви помогне да превърнете случайни браузъри в вашите клиенти. Проактивната поддръжка на клиентите е важен детайл, който определя опита на клиента с вашата компания, както и възможното бъдещо отношение.

Наблюдавайте поведението на посетителите на вашия уебсайт и ги поканете да чатят с персонализирани оферти въз основа на тяхното местоположение, реферери или предишни взаимодействия с вашия бизнес.

9. Задълбочени отчети

Ако използвате качествен live chat софтуер, има вградени отчети за наблюдение на активността на вашите клиенти, както и на вашите агенти. В резултат вашата компания може да събира ценни данни за подобрение всеки ден. Например, можете да идентифицирате слабо работещи в обслужването на клиентите в онлайн чата и да предоставите необходимо ръководство или допълнително обучение. От друга страна, можете да следите запитванията на клиентите, които бяха игнорирани, отнеха дълго време, преводи и др.

Процесът на непрекъснато наблюдение може да помогне на вашата поддръжка на клиентите или услугата да подобри CX всеки ден, като лесно идентифицира болезнените точки в обслужването на клиентите.

10. Бързо разрешаване на запитванията на клиентите

Live чатовете в наши дни са богати на функции бутони. Друго отлично предимство на live chat е способността да споделяте връзки, приложения и изображения. Всички тези са функции, които оборудват вашия онлайн чат за обслужване на клиентите да ефективно обработва запитванията на клиентите. Просто си представете да обяснявате целия процес или ръководство по телефона на клиент. Понякога споделянето на статия от Knowledgebase, статия с видео или друго приложение може да покаже на вашия клиент всичко стъпка по стъпка и да предотврати възможна объркване.

Бонус съвети за пълно използване на Live Chat

• Уверете се, че имате поне един оператор, който ще бъде налични за по-голямата част от работния ден. (Ако вашият чат за обслужване на клиентите е повече офлайн, отколкото онлайн, това може да има отрицателен ефект.)
• Обучете вашия екип. Уверете се, че вашите агенти на чата имат достатъчно познания, за да отговорят на запитванията на клиентите. Оборудвайте ги с умения за продажби – това ще увеличи вашия процент на преобразуване и ще увеличи продажбите.
• Играйте човешката карта – цялата точка на наличието на live чатове е да донесете човешка помощ на опита на клиентите при пазаруване. Предоставянето на роботични отговори може да убие ефективността на live chat.
• Научете се от вашите клиенти – анализирайте и следете най-честите проблеми, с които се сблъскват клиентите.
• Следете производителността на вашите агенти – LiveAgent лесно анализира производителността на вашите представители за обслужване на клиентите. Напредналите функции ви позволяват директно да следите дали е направена покупка след или по време на чат с представител, колко live чатове е отговорил представителят през работното време и много повече.
• Обърнете внимание на избора на думи. Когато използвате писмени канали за комуникация, думите, които избираме, могат да повлияят на начина, по който нашето съобщение се разбира. Хората, които използват live chat, обикновено не са експерти по темата, за която питат, така че натоварването на отговор с индустриални термини и жаргон ще ги объркa още повече.
• Ангажирайте клиентите да започнат да чатят с вас чрез покани за чат.

За да тествате функцията live chat на LiveAgent, щракнете върху бутона в долния десен ъгъл и започнете да чатите. Кажете ни какво ви харесва и където виждате възможности за подобрение – обичаме да получаваме обратна връзка от вас.

Можете ли да подобрите още повече?

Live chat софтуерът е неоспоримо ефективен начин за комуникация с вашите клиенти. И с правилния плъгин, можете безпроблемно да добавите функция live chat към вашия WordPress уебсайт, позволявайки ви да се ангажирате с клиентите в реално време и да предоставите незабавна помощ.

Но е ли достатъчно? В повечето случаи комуникацията не спира, когато чатът приключи. Често служи като първоначално взаимодействие с потенциален клиент, и следването на тях може да изисква допълнителни инструменти или софтуер.

Предимството на LiveAgent е, че не само предлага превъзходна функционалност на live chat, но включва и пълен набор от функции на helpdesk и call center. По този начин можете да предоставите истински, висок клас, цялостен опит на клиентите в различни канали за комуникация.