Софтуерът за live chat предоставя на стартъпи и МСП моментална поддръжка на клиенти, повишавайки удовлетвореността и ефективността. Той превъзхожда телефонната и имейл комуникация, като е рентабилен и лесен за използване. Функции като проактивни покани за чат и универсален входящ поток повишават ангажираността.
Очакванията от бизнес с всякакъв размер днес е да отговори на потребностите на клиентите незабавно, в някои случаи дори преди клиентите да могат да помислят за своята заявка.
Дългото време на чакане, независимо дали е в опашка на традиционен магазин или за доставка на пакет, и след това липсата на моментална поддръжка е честа неудобност за много клиенти и причина за оплаквания.
Като стартъп или малък бизнес, вашият бизнес план най-вероятно е фокусиран върху предоставяне на най-добрия опит на клиентите и получаване на конкурентно предимство в вашата ниша.
Значението на предоставянето на отличен онлайн обслужване на клиенти вече не е странична интерес на компанията, а основна мотивация за успех.
Ключът към постигането на висок резултат на удовлетвореност на клиентите е ефективната комуникация, за която live chat е идеално цифрово решение.
Но софтуерът за live chat може да бъде повече от просто прост инструмент за чатване.
Интересува ли вас да научите повече?
Нека се потопим.
За компании с всякакъв размер уебсайтът е онлайн представяне на техния бранд. В крайна сметка, това е място, където повечето клиенти ще отидат след това, когато се сблъскат с вашите продукти и услуги—по тази причина придобиването на инструмент, който потребителите могат удобно да използват, за да се свържат със служители на услугите, докато разглеждат, е значителен актив.
Live chat променя комуникацията от уморителен процес на вдигане на телефона или писане на имейл в платформа за моментално съобщение. Следователно, той изисква от клиентите минимални усилия, за да получат отговорите на своите въпроси само с един клик.
Как и където малкото чат бутон се появява на вашия уебсайт зависи от вашите предпочитания. Обикновено той е вграден на страниците, които генерират най-много трафик. Страница за плащане е отличен вариант, тъй като там честотата на отскок е висока. Опциите за дизайн на бутона са обширни – от анимацията до типа и стила. Всички предварително проектирани шаблони са налични за персонализирана персонализация.
Ако не можете да намерите стила, който ви подхожда, можете да създадете персонализиран, като качите изображение или напишете вашия HTML код. Някои компании отказват човешкия елемент на своите комуникационни платформи в полза на автоматизацията. И въпреки че live chat наистина поддържа автоматизация от много видове, бъдете сигурни, че има действителен човешки агент на другия край на линията. И не е ли това това, което прави целия опит по-личен?
Удобството и лекотата на използване са два компонента, които отговарят на идеята на клиентите за надежна компания. Не много клиенти биха запазили своя интерес към закупуване на продукт или получаване на услуга, ако лошото обслужване на клиенти нарушеше техния опит при покупка. Да не говорим за вероятността от отрицателна обратна връзка, която може да навреди на репутацията на компанията.
Телефонната и имейл поддръжка не са остарели комуникационни канали. Напротив. Обаче числата показват, че 79% от клиентите предпочитат да чатят с агенти поради неговата незабавност в сравнение с други канали.
Стратегическото бюджетно планиране е решаващо за всеки бизнес, но е още по-важно за малките компании и стартъпи. Внедряването на live chat в вашата поддръжка на клиенти представлява един от най-добрите ROI, тъй като е значително по-евтин и води до по-малки разходи. Дори с малък бюджет можете да придобиете ограничен, но все още много ефективен инструмент за чат безплатно .
Вашите оператори на обслужване на клиенти ще могат да координират множество чат разговори в реално време, спестявайки ценно време и ресурси за компанията. Това ви позволява да преместите фокуса си върху оптимизиране и разработване на устойчива стратегия за продажби и маркетинг.
Всеки контакт, който имаме с клиент, влияе дали ще се върнат или не. Трябва да бъдем отлични всеки път или ще ги загубим.Kevin Stirtz, автор на More Loyal Customers
Бизнес, който поставя клиентите на първо място, е бизнес, който признава колко ценни са клиентите. Маркетингът на отношения признава, че изграждането на дълготрайна връзка с клиентите е по-евтино и генерира повече приходи. Но за компании, които тепърва започват, по-критичният фактор е да привлекат и преобразуват потенциални клиенти и перспективи в редовни, плащащи клиенти.
Въпреки че стартъпи и малки бизнеси често се групират заедно, техните цели не са еднакви. Live chat може да се използва в три различни етапа на пътя на клиентите, което дава възможност на екипите за поддръжка на стартъпи и МСП и отговаря на техните специфични цели:
Като част от сложен софтуер за help desk, live chat предоставя значителни предимства чрез своите удобни функции.
Основната цел на поддръжката на обслужване на клиенти е да предостави положителен опит на обслужване на клиенти, с всяко взаимодействие между клиента и бранда.
Функцията за универсален входящ поток позволява на агентите да преглеждат и отговарят на разговори, получени от всеки канал. Вградената CRM записва и съхранява всички данни на клиентите за подобрена организация, а нейните възможности могат да бъдат допълнително увеличени чрез интеграция със софтуер на допълнителна CRM.
Независимо дали се използват самостоятелно или в комбинация с други функции, проактивните покани за чат могат да произведат забележителен ROI. Когато посетител кацне на вашия уебсайт, можете да настроите времево правило за поканата да се появи, или да я поставите на конкретна страница. Това е като влизане в магазин и приветствие от усмихнат служител, готов да помогне. Можете дори да създадете множество чат покани и да насочите различни видове клиенти.
Ако управлявате многонационален бизнес, можете да адаптирате джаджата да се показва на език, който предпочитате. Равно на чат бутона, дизайнът, съобщението и стилът на проактивна покана за чат е персонализируем, и всички шаблони могат да бъдат намерени в галерията.
Проактивността от страната на агентите е това, което клиентите оценяват. По време на чат сесията, агентите могат да видят какво пишат клиентите в своя чат прозорец в реално време и да се подготвят да разрешат всяка заявка, преди дори да могат да натиснат бутона за изпращане.
Можете да подобрите ефективността на вашите агенти и да гарантирате, че правилните агенти чатят с избраните клиенти. Изберете три предварително определени опции за маршрут – случайно назначение, звънене на всички, максимално използване. Ако работното натоварване стане твърде голямо, можете да настроите максималния лимит на опашката и да дадете на вашите агенти малко дишане.
Като стартъп или малък бизнес, една от вашите основни цели е да изградите вашия списък с контакти на клиенти и да генерирате повече потенциални клиенти. Можете да активирате функцията за форма преди чат в настройките, така че тя автоматично да поиска контактни данни от клиента в началото на чат сесия. Офлайн формата гарантира, че клиентите ще се свържат с вашия екип за поддръжка, дори извън работното време, поддържайки поддръжката живо 24/7.
Мненията и обратната връзка от посетители са съществени за стартъпи и малки бизнеси, тъй като помагат да се изгради бранда и предоставят възможност да се размисли върху тактиката и стратегията. Позволете на вашите купувачи да дадат обратна връзка за чат сесия, преглед на продукт или ефективност на агента.
Положителните отзиви на клиентите могат след това да се използват като социално доказателство и да се публикуват на уебсайта, за да предизвикат препоръки. Алтернативно, събраните данни могат да се използват за създаване на съдържание, в раздел с често задавани въпроси или блог. Може също да разкрие предварително неоповестени проблеми с навигацията на уебсайта, които помагат да се оптимизира вашия уебсайт. Можете също да използвате тази функция, за да изградите лоялност и доверие. Ако клиент го поиска, можете да изпратите преписката на чата и да бъдете максимално прозрачни.
Преглед на чатове ви позволява да наблюдавате и събирате информация за местоположението на посетителя, URL адреса или времето, прекарано в разглеждане на уебсайта, за по-нататъшна употреба в маркетингова стратегия.
Ако желаете да видите доказателство за вашите усилия за придобиване на нови клиенти, проследете преобразувания от live chat в Google Analytics.
Агентите трябва да се фокусират върху това как да управляват различни точки на разговор и да следват правилата на онлайн етикета:
Онлайн комуникацията позволява гъвкавост и креативност до известна степен. Това е особено очевидно, когато става дума за предварително подготвени отговори и предварително определени отговори. Тези кратки текстове са част от един по-голям скрипт, но могат да бъдат адаптирани за всяка различна ситуация и разговор. Това намалява необходимостта да пишете всеки отговор ръчно, особено на често задаваните въпроси.
Агентите могат да разработят няколко отговора, които могат да бъдат съхранени, споделени и използвани като шаблони в отделите. Следователно, независимо с кой отдел или член на екипа клиентът ще разговаря, правилният тон и език ще бъдат последователни по целия борд.
Неконвенционален начин да се използва live chat е за обучение. Софтуерът за чат се използва главно за комуникация с външни клиенти, но може също да се използва като инструмент за комуникация за вътрешните – служителите. Търсенето на нови служители може да бъде обезсърчаваща задача. Но работи и в двете посоки. Потенциалните кандидати ще имат някои въпроси, които простото съобщение за работа не може да покрие. Собствениците на бизнеса и екипите за набиране могат да използват live chat, за да облекчат процеса на въвеждане.
Live chat е отличен инструмент за използване в комуникация и ангажиране между отделите. Следователно, той може да бъде инструментален при обучение на персонала. Всеки отдел може да има една или няколко вътрешни чат групи, за да предостави бърза поддръжка на отделни лица или екипи.
Когато се регистрирате и получите достъп до вашия акаунт, интегрирането на джаджа за live chat в вашия уебсайт се извършва просто чрез копиране и поставяне на кратък HTML код—без необходимост да изтегляте допълнителен софтуер. Ако желаете да интегрирате със софтуер на трети страни или приложение, това е напълно поддържано.
Получаването на многобройни запитвания от всички видове различни платформи може да представлява значителна заплаха за сигурност на всички времена. Всеки, който желае да установи силно онлайн присъствие, трябва да предприеме необходимите стъпки, за да се защити себе си и своите клиенти.
По тази причина можете да проверите страницата с функции за сигурност или да научите повече, като прочетете Политиката за сигурност и поверителност на LiveAgent. LiveAgent предоставя всеобхватни функции за сигурност:
Все още не сте сигурни дали live chat е правилният инструмент за вашата компания? Начало на безплатен 30-дневен пробен период, без кредитна карта, и се присъединете към 35 000 бизнеса, които вече използват LiveAgent.
Ако желаете да научите повече, отидете в нашата база от знания за допълнителна информация за софтуер за live chat, най-добрите практики за поддръжка на клиенти и ръководства за внедряване.
Софтуерът за live chat е платформа за моментално съобщение, която позволява на клиентите да комуникират със служители на услугите в реално време, докато разглеждат вашия уебсайт. Той променя комуникацията от уморителен процес на вдигане на телефона или писане на имейл в платформа за моментално съобщение, което изисква от клиентите минимални усилия, за да получат отговори само с един клик.
Live chat предлага няколко предимства: 79% от клиентите предпочитат да чатят с агенти поради неговата незабавност в сравнение с други канали. Той е значително по-евтин от телефонната поддръжка, позволява на агентите да обработват множество разговори едновременно и предоставя по-удобен опит за клиентите, които могат да получат моментални отговори без чакане.
Live chat може да се използва в три различни етапа на пътя на клиента: поддръжка на услуги, продажби и лоялност, маркетинг и промоция. Той помага да привлечете и преобразувате потенциални клиенти в плащащи клиенти, предоставя отличен обслужване на клиенти, изгражда дълготрайни отношения и генерира ценна обратна връзка от клиентите за оптимизиране на бизнеса.
Агентите трябва да се фокусират върху правилния онлайн етикет, включително професионално начало на чатове, гладко управление на задържане и прехвърляне, ефективно управление на оплаквания и подходящо завършване на разговори. Използването на предварително подготвени отговори и предварително определени отговори помага да се намали ръчното писане и да се гарантира последователен тон и език в отделите.
Да, live chat може да се използва като инструмент за вътрешна комуникация за служители. Той е полезен за обучение, въвеждане на нови служители, комуникация между отделите и ангажиране на екипа. Всеки отдел може да има вътрешни чат групи, за да предостави бърза поддръжка на отделни лица или екипи.
Интегрирането на live chat е просто: регистрирайте се за акаунт, копирайте кратък HTML код и го поставете в своя уебсайт. Не е необходимо да изтегляте допълнителен софтуер. LiveAgent също поддържа интеграция със софтуер и приложения на трети страни за разширена функционалност.
Да, LiveAgent предоставя всеобхватни функции за сигурност, включително забрана на IP адреси, двустепенна верификация, HTTPS криптиране, множество центрове за данни за резервно копие и съответствие с GDPR. Тези функции защитават както вашия бизнес, така и данните на вашите клиенти от заплахи за сигурност.
Daniel надзирава маркетинга и комуникациите в LiveAgent като член на вътрешния продуктов кръг и висшето ръководство на компанията. Преди това е заемал различни управленски позиции в маркетинга и клиентската комуникация. Признат е като един от експертите по изкуствения интелект и неговата интеграция в средата на клиентското обслужване.
Откройте мощните функции на live chat на LiveAgent, които оптимизират комуникацията, повишават ефективността и увеличават удовлетвореността на клиентите за стартъпи и малки бизнеси.
Внедряването на live chat повишава удовлетворението на клиентите и продажбите, като предлага поддръжка в реално време и намалява разходите. Подобрява производит...
Научете се да предоставяте изключително обслужване на клиентите в социалните медии с предварително определени шаблони за отговори относно работното време. Повиш...
Откройте за себе преимуществата, функциите и значението на help desk системите. Повишете удовлетворението на клиентите, оптимизирайте поддръжката и увеличете пр...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
