Live chat софтуерът подобрява клиентското обслужване за предприятия, като позволява комуникация в реално време, персонализирани преживявания и безпроблемна интеграция. Той увеличава ефективността и удовлетвореността, докато намалява времето на чакане и обема на съобщенията.
Как да растете и да се разширявате в бизнеса са често обсъждани стратегии сред предприемачите. Стратегията за растеж може да прилича на успешно предприятие отвън, но това е стратегия за разширяване на бизнеса, която увеличава ефективността и е най-печеливша. Ефективността на комуникацията на обслужване на клиентите е решаващ компонент в стратегията за разширяване на бизнеса.
Комуникацията с клиентите приема много форми, тъй като зависи както от външни, така и от вътрешни фактори. И двата типа комуникация изискват операционна система за съобщения.
Идеалното и рентабилно решение, което носи един от най-добрите ROI за всяко предприятие, е live chat софтуерът.
Как е това възможно?
Продължете да четете, за да разберете.
Историята на live chat започна преди десетилетия, но се разглеждаше само като поддържащ инструмент. Последните години доказаха потенциала му за маркетинг, продажби и конверсия и сега се признава като ценен актив за съвременния бизнес. Един, който не само се счита за необходимост, но е това, което клиентите очакват от компанията да предостави по отношение на клиентското обслужване.
Live chat е малка интерактивна икона, обикновено под формата на бутон, вграден на уебсайта, обикновено в долния десен ъгъл. Целта на live chat е да помогне с всякакви запитвания на посетителите на уебсайта в реално време.
Всички функции на live chat поддържат персонализиране, включително бутона. Поддържането на последователност на образа и стила на вашата марка е съществена част от онлайн репутацията на компанията.
Можете да изберете предварително направен дизайн на бутон от галерия на чат бутони:
Или можете да създадете напълно нов чат бутон, като въведете собствения си код:
С live chat можете да започнете разговор с клиент в прозорец на чата, да продължите с видео чат или да прикачите и изпратите файлове, всичко в един и същи интерфейс. Това, което прави live chat софтуера на LiveAgent персонализирано преживяване, е че се управлява от човешки представител вместо от чатбот. Просто като предоставят своето име, агентите могат да уверят клиентите, че има реален човек от другата страна.
Според изследванията, въпреки че чатботовете нарастват в популярност, 54% от онлайн потребителите в САЩ самите очакват взаимодействията с чатботове да негативно повлияят на качеството на техния живот.
Заедно с разширяването и иновацията на технологиите, услугите на клиентите са принудени да се адаптират. Live chat е най-предпочитаният канал за комуникация за поколението миленийци, но това не означава, че няма по-широки последици и не може да задоволи други демографски групи.
Например, мобилните потребители са по-малко вероятни да се превърнат в клиенти, ако след преглед на страница след страница, трябва да направят телефонно обаждане или да изпратят имейл, ако имат нужда от помощ.
Неспазването на очакванията на клиентите за по-добро обслужване ще доведе до висок процент на отскок и отрицателни коментари. Телефонът и имейлът няма да бъдат напълно заменени в скоро време, но добавянето на live chat на вашия уебсайт може да донесе още повече положителни ефекти за вашето бизнес предприятие. Стандартните канали за комуникация като телефон и имейл имат определени ограничения. Способностите на live chat разширяват ролята на канала за комуникация от реактивна към проактивна поддръжка и позволяват удобно обслужване на клиентите.
За разлика от телефона или имейла, агентите на live chat могат да обработват множество чатове едновременно. За да не претоварите поддръжката си и да запазите услугата ефективна, администраторите могат да настроят броя на активните чатове и максималния лимит на опашката в настройките. Вместо случайно разпределение, както е обичайно при телефонна или имейл поддръжка, разпределението на чата задава автоматично маршрутизиране на чата към правилния отдел, екип или конкретен агент.
Когато обслужвате клиента по-добре, той винаги се връща на вашата инвестиция.Kara Parlin, Писател, редактор и стратег на съдържанието
Благодарение на нашата хибридна система за издаване на билети, всяка сесия на чат или съобщение се преобразува в билет и се запазва в универсална, споделена входяща кутия. Захранвана от вградена CRM, агентите могат да получат достъп до историята на взаимодействието и да не губят време, преглеждайки бележки или имейли. Всички необходими информации са организирани, готови и налични по всяко време.
Една от най-съществените и многоцелеви функции, проактивното приканване за чат, е времево определено всплывающо съобщение, което се появява на уебсайта като персонализирано приканване или въведение. Чрез мониторинг на текущия URL на посетителите на live chat, можете да се свържете и да предложите помощ. Агентите могат да създават единични или множество приканвания или да ги изключат напълно, ако всички агенти са заети с други чатове.
За да осигурите още по-личен допир към вашето клиентско обслужване, използвайте видео и чат едновременно. Настройте го по същия начин като чат бутона, като поставите бутона за видео чат на live chat на конкретни страни на вашия уебсайт.
Стратегията за растеж няма да доставя резултати без жизнеспособен списък на потенциални клиенти и клиенти. Чрез внедряване на контактна форма, можете да събирате и придобивате контактни данни за вашите потенциални клиенти, като име, имейл адрес или телефонен номер. Можете да намерите няколко дизайна в галерията.
Агентите могат да персонализират своя работен процес, като ръчно добавят етикети към конкретни думи или фрази, или позволяват на системата да го направи автоматично с всяко получено съобщение.
Позволява вход и обратна връзка от клиентите и класиране на ефективността на агента, общата удовлетвореност със сесия на чат:
Или опцията да споделите препис на разговора на чата:
Агентите, които провеждат сесиите на чата, трябва да притежават определени качества и умения и да спазват насоките и правилата на етикета на чата. Това може да се постигне чрез обучение, но самите агенти могат да използват определени функции на live chat, за да осигурят отлично клиентско обслужване.
За да се подготвят за чат, агентите могат да разберат информацията на посетителите на уебсайта, като техния IP адрес, страна или местоположение, кои страни преглеждат или колко време прекарват там. За още по-проактивен подход, вашите агенти могат да комбинират тези функции с проактивно приканване за чат и да подготвят шаблоните на чата предварително.
Въз основа на резултатите от мониторинга, live chat позволява да изпратите персонализирани поздрави или приветствени съобщения на предпочитания език на клиента чрез адаптивни към езика джаджи.
По време на разговора на чата, агентът може да наблюдава какво пише клиентът и да подготви отговора, преди дори да могат да натиснат изпращане. Тази функция е опционална, но е задължителна за всеки агент, който предпочита да бъде един стъпка напред на клиентите.
Предварително записаните отговори ускоряват времето на отговор, като използват запазени и предварително определени кратки текстови отговори на най-често задаваните въпроси. Те могат да бъдат персонализирани и използвани от различни отдели, за да се запази последователност в отговорите в цялото предприятие.
Въпреки че чатът е предимно за външни цели, агентите могат също да се възползват от използването на вътрешен чат. Вътрешният чат подобрява работата в екип и ангажираността в отделите.
За да получите представа за производителността на обслужването на клиентите, live chat поддържа отчети за обслужване на клиентите. Въз основа на отчетите, екипите или отделните агенти могат да бъдат награждавани или техния ниво на умения да бъдат определени като част от геймификацията на обслужването на клиентите.
Много компании се колебаят да внедрят live chat поради убеждението, че е някак трудно да се интегрира. Противното е истина. Не е необходимо да имате опит в кодирането или да сте квалифициран програмист, за да интегрирате live chat на вашия уебсайт.
Интегрирането на бутон за live chat на вашия уебсайт е бързо и просто. Когато се регистрирате и получите вход за вашия акаунт в LiveAgent, всичко, което трябва да се направи, е просто копиране и поставяне на кратък HTML код. Това е всичко - не е необходимо да изтегляте допълнителен софтуер.
Въпреки това, ако желаете да интегрирате със софтуер на трети страни, приложения или WordPress плъгини, за да подобрите вашето преживяване на обслужване на клиентите, това е напълно поддържано чрез Native или Zapier интеграции.
Защитата на данните и кибербезопасността на вашия бизнес и клиентите е приоритет номер един за всяко предприятие, което желае да бъде разглеждано като надеждно, достойно на доверие и да привлече лояла база от клиенти. Комбинираните функции за безопасност на LiveAgent ще осигурят безопасност за всички ваши клиенти.
Ако желаете да научите повече за live chat софтуера, отидете на нашата страница на академията за допълнителна информация, проверете нашия портал за поддръжка на клиентите за ръководства и уроци.
Live chat не е единственият необходим инструмент за вашата визия за истински ориентирано към клиента и печелившо предприятие. Привличането и ангажирането на клиентите в множество канали е ключ към получаването на предимства, приходи и преимущество пред конкурентите.
Live chat е само една част от сложна система за помощ, която включва издаване на билети, кол център, управление на социални медии и много повече. Пълното решение за помощ и неговите функции дават възможност на вашата поддръжка на клиентите да постигне по-висока производителност и забележителни резултати.
Live chat е интерактивна икона или бутон, вграден на уебсайт, обикновено в долния десен ъгъл, който позволява комуникация в реално време между клиентите и агентите на поддръжката. Той позволява на бизнесите да помагат на посетителите на уебсайта с запитвания моментално, осигурявайки персонализирано преживяване, управлявано от човешки представители, а не от чатботове.
Live chat предлага няколко предимства: намалено време на чакане, най-нисък клиентски усилия, намален обем на входящи съобщения и повишена ангажираност. За разлика от телефона или имейла, агентите на чата могат да обработват множество разговори едновременно. Разпределението на чата автоматично маршрутизира запитванията към правилния отдел или агент въз основа на нивото на умения, осигурявайки ефективно обслужване.
Предприятията могат да използват: Universal Inbox за единна комуникация, Proactive Chat Invitations за достигане до посетители, Video Chat за лични взаимодействия, Contact Forms за генериране на потенциални клиенти, Tags за персонализиране на работния процес, Post-Chat Surveys за обратна връзка и интеграция с CRM системи за пълен достъп до историята на клиентите.
Агентите трябва да следват насоките за етикет на live chat и да използват функции като мониторинг на онлайн посетители, за да се подготвят за чатове, многоезична поддръжка за персонализирани поздрави, преглед на писане в реално време, за да подготвят отговори, предварително записани отговори за бързи отговори на често задавани въпроси и вътрешен чат за сътрудничество на екипа. Производителността трябва да се проследява чрез отчети за обслужване на клиентите и функции за геймификация.
Интегрирането на live chat е просто и не изисква опит в кодирането. След регистрация на акаунт в LiveAgent, просто копирате и поставяте кратък HTML код на вашия уебсайт. Не е необходимо да изтегляте допълнителен софтуер. За подобрена функционалност, LiveAgent също поддържа интеграция с софтуер на трети страни, приложения и WordPress плъгини чрез Native или Zapier интеграции.
LiveAgent предоставя всеобхватни функции за безопасност, включително: IP забрана за блокиране на разрушителни посетители, двустепенна проверка за защита на акаунта, HTTPS криптиране за предаване на данни, множество центрове за данни за резервно копие и резервност, GDPR съответствие за защита на данните и API безопасност. Тези комбинирани функции осигуряват безопасност както за вашия бизнес, така и за клиентите.
Започнете вашия безплатен 30-дневен тест на live chat софтуера на LiveAgent днес. Не е необходима кредитна карта.
Поддръжката чрез live chat на eCommerce сайтове повишава удобството, намалява разходите, предлага конкурентно предимство, подобрява онлайн преживяванията, събир...
Овладейте комуникацията с клиенти с помощта на стратегиите на LiveAgent за 2025 г. Подобрете взаимодействията, повишете удовлетвореността и изградете доверие чр...
Оптимизирайте клиентското обслужване със SaaS инструменти! Подобрете комуникацията, автоматизирайте задачи и повишете удовлетвореността на клиентите. Започнете ...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
