Live Chat за образователни и неправителствени организации

Формирането на личните връзки е един от краъгълните камъни на образователните и неправителствени организации. Той разчита на интереса, репутацията и поддръжката от студентите, донорите или заинтересованите страни.

Цифровата комуникация отвори врата към нови възможности за включване на студентите, планиране и стратегия за събиране на средства.

Live chat е идеален инструмент за всяка институция, която иска да модернизира своята обслужване на клиентите и да формира дълготрайни отношения.

Какво е Live Chat?

В случай че се чудите какво точно е live chat, можем да го разложим на три съществени компонента, които образуват един пълен комуникационен канал:

Live chat софтуер е част от сложен, омниканален хелп деск софтуер, който включва билетна система, кол център, социални мрежи, база от знания, портал на клиента и много други. Live chat софтуерът предлага много функции за обслужване на клиентите, давайки им предимство пред други комуникационни канали при обработка на онлайн запитвания.

Инструментът live chat е прозорец за съобщения, базиран на браузър, активиран при щракване на чат джаджа, известна също като бутон за чат. Това е напълно персонализируема и удобна за потребителя функция, която е проста за интеграция на вашия уебсайт.

Всеки предварително проектиран стил на бутон, позиция, анимация и т.н. могат да бъдат намерени в галерията на бутона за чат или създадени напълно от нулата чрез внедряване на собствения си код.

Вградете бутона за чат на вашите целеви страници, като например Регистрация, ЧЗВ или Дарения, и вижте положителните резултати.

Поддръжка на live chat е услуга, която организацията предоставя външно на публиката или вътрешно на своите служители. Това е най-бързият начин да помогнете на всеки онлайн посетител на уебсайта, който го нуждае, тъй като всяка сесия се провежда в реално време с човешки чат оператор, вместо с чатбот.

Какви са предимствата на Live Chat пред телефона или имейла?

Да бъдем честни; нито телефонът, нито имейлът няма да станат остарели в скоро време. Всъщност те все още са предпочитан канал за много клиенти. Има много причини за това, но е неоспоримо, че live chat расте в популярност, откакто стана норма да се използва интернет за комуникация. Поколението миленийци особено е приело live chat софтуера. Над 63% от миленийците предпочитат своите основни запитвания за поддръжка на клиентите да бъдат отговорени чрез live chat.

Тъй като съвременният чат софтуер става все по-сложен, неговите предимства пред телефона или имейла са станали по-очевидни. Ето трите най-важни предимства:

Намаленото средно време на чакане

И телефонът, и имейлът изискват значителен усилия от потребителя за комуникация. След това идва чакането в опашка по телефона, за да стигнете до агента, или писане и чакане на отговор. Live chat не само е незабавен, но агентите могат също да прикачат всички необходими файлове, като документи за включване или споразумения.

Многозадачност

Агентите разбират борбата, която отнема превключването между телефони или имейл, за да помогнат на своите клиенти постоянно. Операторите на live chat могат да обработват множество чатове с лекота, без да прекъсват своята концентрация, за да извършват задачи в фона.

Резултатът? По-ниски оперативни разходи и повишена възвращаемост на инвестициите, тъй като няма да трябва да наемате огромни екипи, за да обработвате вашите комуникационни канали. Отлично предимство както за образователни, така и за NGO институции, тъй като те често работят с ограничен бюджет. В случай че запитванията за чатове станат твърде много за обработка, вашите администратори винаги могат да настроят броя на чатовете, които конкретен агент може да извършва едновременно, или общата максимална дължина на опашката.

Намаленият обем на билетите

Да бъдеш преодолян от входящи обаждания или имейли е нещо, което е твърде познато на всеки, който работи в обслужването на клиентите. Не само това, но запитванията по телефон или имейл обикновено отнемат повече време за решаване. Наличието на опция да се свържете с вашия екип за поддръжка директно от уебсайта може да намали подаванията на билети за поддръжка. Причината за това е, че агентите за поддръжка могат да решат запитването на място в преобладаващото мнозинство на случаите.

Всичко това е възможно с live chat, тъй като цялата комуникация се извършва от удобството на вашия компютър, докато вашите потенциални клиенти или редовни посетители разглеждат вашия сайт. Дори не ви трябва компютър. Live chat е оптимизиран за мобилни и други такива устройства, така че вашият екип може да отговори от където угодно на всяка платформа.

Какви са предимствата на използването на Live Chat за образователни и NGO институции?

Образователните и неправителствени бизнеси са видели значителни промени в своите маркетингови и сервизни стратегии през последните години. Основният двигател е технологията. Тъй като стана по-лесно да се свързвате глобално, така растеше и интересът от международни студенти или организации. Ефективната комуникация е ключ за изграждане на лоялност.

Предимства на Live Chat за образование:

• Помогнете на студентите с кандидатстване, регистрации или всякакви други процедури
• Предоставете съвети в реално време
• Предложете предложения за различни курсове
• Укрепете доверието в вашата образователна институция и нейния студентски състав
• Подобрете ангажираност на студентите и родителите
• Увеличете кандидатстванията и записванията

Предимства на Live Chat за NGO институции:

• Увеличете ангажираност с донорите
• Адаптирайте се към различни поколенски подходи
• Поддържайте стабилна поддръжка на донорите в замяна на положителен опит на обслужване
• Подобрете разбирането между вашите донори и вашата организация
• Събирайте данни за вашата следваща стратегия за събиране на средства
• Насочете вашите донори през различните етапи на техния процес на вземане на решение, например по време на процеса на дарение

Какви функции на Live Chat могат образователни и NGO институции да използват в своята стратегия за поддръжка на клиентите?

Универсален входящ пощенски сандък

Жизненоважно е да поддържате информацията и профилите на отделни или бизнес донори или студенти като част от вашата следваща стратегия за събиране на средства, заинтересовани страни или записване.

Всяка сесия на чат се преобразува в билет и се запазва в универсален, споделен входящ пощенски сандък. Вашите агенти за чат могат да събират и съхраняват данни от разговорите благодарение на вградена CRM система. Всеки агент ще може да отговори, тъй като ще има цялата необходима информация готова и налична по всяко време.

Проактивно приканване за чат

Една от най-съществените и многоцелеви функции, проактивното приканване за чат, е времево определено изскачащо съобщение, което се появява на уебсайт като персонализирано приканване или въведение.

Чрез мониторинг на текущия URL на посетителите на live chat, можете да се свържете и да предложите помощ. Агентите могат да създават единични или множество приканвания или да ги изключат напълно, ако всички агенти са заети с други чатове.

Преглед на писане в реално време

Опционална, но полезна функция за агентите, които предпочитат да бъдат един стъпка напред на клиентите. По време на разговора на чат, агентът може да наблюдава какво пишат и да подготви отговора преди клиентът да натисне изпращане.

Предварително подготвени отговори

Предварително подготвените отговори оптимизират работния процес чрез използване на запазени и предварително определени кратки текстови отговори на най-често задаваните въпроси.

Разпределение на чатове

Маршрутизирането на чатове е жизненоважно, ако чатът трябва да достигне правилния отдел на съответния факултет или екипа на проекта на кампанията. Агентите или администраторите на чат могат да избират от три предварително определени опции за маршрутизиране, за да гарантират бърза и точна комуникация:

• Случайно разпределение
• Звънене на всички
• Максимална използваемост

Етикети

Етикетите могат да бъдат добавени ръчно или автоматично към конкретни думи или фрази, като по този начин се създава персонализиран работен процес за отделен агент.

Анкета след чат

Позволява въвеждане и обратна връзка от клиентите и класиране на ефективността на агента или общото задоволство от сесия на чат.

Многоезичен чат

Студентите, участниците или донорите могат да дойдат от всеки край на света. Live chat позволява на вашата институция да стане наистина глобална чрез използване на джаджи, адаптируеми към езика.

Видео чат

За да предоставите още по-личен допир към вашата обслужване на клиентите, използвайте видео и чат едновременно. Настройте го по същия начин като бутона за чат, като поставите бутона за видео чат на live chat на конкретни страници на вашия уебсайт.

Какви са насоките и правилата на разговор на чат?

Разговорите на чат варират в зависимост от ситуацията, но някои протоколи и правила трябва да бъдат спазени в онлайн комуникацията. Индивидуално или в групи, всеки чат оператор трябва да притежава пълен набор от умения за обслужване на клиентите, варирайки от твърди умения като компютърна грамотност, граматична компетентност или скорост на писане до меки умения като емпатия и търпение. Всички те образуват пълен онлайн етикет на чат.

Разговорите на live chat са бързо обмен на информация, така че агентите трябва да бъдат експерти в предметната материя. Внедряването и поддържането на база от знания може да служи като отличен източник на информация за агентите и клиентите, които предпочитат самообслужване пред традиционната поддръжка.

Може ли аутсорсирането на поддръжката на клиентите да донесе печалба на образователни и NGO институции?

Все по-стандартно е за бизнес или институция да аутсорсира своите екипи за обслужване на клиентите. Основните мотиватори са управление на времето, бюджетни проблеми и разпределение на работния товар. Повечето образователни и NGO институции не наемат масивни екипи за поддръжка или работят около часовника, така че техните часове на поддръжка са ограничени. За щастие, специализирани центрове съществуват именно за тази причина.

Как да интегрирате Live Chat софтуер на вашия уебсайт

Интегрирането на бутон за live chat на вашия уебсайт е толкова лесно, колкото да научите 2+2=4. Когато се регистрирате и получите вход за вашия LiveAgent акаунт, всичко, което трябва да се направи, е просто копиране и поставяне на кратък HTML код. Знаете ли какво е още отлично? Няма нужда да изтегляте допълнителен софтуер. Въпреки това, ако желаете да интегрирате със софтуер на трети страни, приложения или плъгини, за да подобрите опита си на обслужване на клиентите, това е напълно поддържано чрез собствени или Zapier интеграции.

Сигурност

Защитете данните на вашите студенти и донори. Комбинираните функции за сигурност на LiveAgent ще ви дадат спокойствие, знаейки, че всичките им данни са безопасни и защитени. Ето някои от функциите за сигурност, които предлагаме:

• Блокиране на IP адреси - Блокирайте разрушителни посетители в чатове, контактни формуляри, обаждания, предложения и публикации на форум
• Двустепенна верификация - Добавете допълнителен слой на защита с 6-цифрен код
• HTTPS криптиране - Защитете вашите данни с криптирана комуникация на чат и имейл
• Множество центрове за данни - Вашите данни винаги се архивират с множество центрове за данни по целия свят
• GDPR съответствие - Пълно съответствие с регулациите за защита на данните
• API сигурност - Безопасен достъп до API за интеграции

База от знания

Както се казва, “Знанието е сила.” Имайки това предвид, нашата база от знания постоянно се актуализира с нова информация. Не само това, но също така насърчаваме нашите абонати да допринесат или да изградят общност чрез нашия портал на клиента.

Начнете вашия безплатен тест днес

Все още не сте убедени? Начнете безплатен 30-дневен тест, без кредитна карта. Откройте как LiveAgent може да трансформира поддръжката на клиентите на вашата образователна или неправителствена организация и да ви помогне да изградите дълготрайни отношения със студентите, родителите и донорите.