Научете 7 съвета за ефективна комуникация с клиентите: събирайте всички информации, держите го просто, използвайте езика на клиента, питайте учтиво, следвайте трите S (Simple, Short, Specific), използвайте форматиране за ключови точки и винаги проверявайте.
Комуникацията с клиентите (отговаряне на заявки на клиентите) може да направи или разруши бизнес. Способността да комуникирате ясно и ефективно води до по-доволни клиенти, препоръки и по-добър общ онлайн имидж. От друга страна, неспособността да направите това води до подкопан репутация, разочаровани клиенти и, разбира се, по-ниски продажби.
Всъщност има доказателства, че американските бизнеси губят около 41 милиарда долара годишно в резултат на лошо обслужване на клиентите. Това е много.
Освен това никой не може да изчисли щетата на репутацията, причинена от неефективно и непрофесионално обслужване на клиентите. Затова бизнесите инвестират толкова много в обучение на персонала за обслужване на клиентите. Днес обслужването на клиентите е станало марка, и много хора са готови да платят повече, за да получат качествено третиране.
Всъщност, проучването на PwC “Future of Customer Experience” установи, че респондентите от различни индустрии бяха готови да платят до 16 процента повече за по-добро обслужване. Освен това 74 процента от анкетираните казаха, че искат повече човешко взаимодействие и съобщиха, че много бизнеси “са загубили човешкия елемент на опита на клиента.”
Бриджет Хернандес, която е отговорна за голяма част от съдържанието на Grab My Essay и Studicus, споделя своите мисли по това:
“Преди няколко години изпратихме няколко хиляди имейла с преки въпроси. В отговорите хората поискаха услуги, които вече доставяхме, но по-бързо и по-евтино. След това изпратихме още един въпросник с няколко опции, включително услугите, които планирахме да стартираме скоро. Този път повечето отговори показаха вълнение от новите опции. Долния ред: хората не искат да мислят за вашия бизнес, това е ваша работа.”
Преди да продължим към действителните съвети за писане, нека уточним нещо: ще избегнем грешките, които наранявят вашия бизнес и ще придържаме към златното правило на обслужването на клиентите (повече информация по-долу). Много представители на обслужването на клиентите правят грешка, като казват на клиентите това, което те искат да чуят.
Това е сигурен знак за непрофесионален представител, който е бил лошо обучен или е имал ниска мотивация да върши работата си. Хора като тези искат да затворят билетите за обслужване на клиентите възможно най-скоро и да отидат вкъщи.
Ясно, лоша идея.
За да се уверим, че покриваме всички аспекти, ще използваме златното правило на обслужването на клиентите:
Не восхищавайте клиентите си. Намалете работата, която клиентът трябва да направи, за да разреши своя проблем.
Защо е това златното правило? Защото, както установи Harvard Business Review, това е ключът към лоялност на клиентите, което, както знаете, е критично за повторни покупки и положителен имидж.
За да разреши проблем на клиента, са необходими средно 2,4 имейла, според HBR. Ясно е, че постигането на тази цел е невъзможно без ясна, ефективна и фокусирана върху клиента комуникация.
Затова тук идва писането за обслужване на клиентите. Нека видим как да отговорим на заявка на клиент по начин, който намалява техните усилия.
Добра система за поддръжка на множество канали обикновено предоставя всички информации, които ви трябват. Това включва името на клиента, времето, когато е направена заявката на клиента, свързани етикети и т.н. За да се уверите, че вашият отговор работи за разрешаване на проблем на клиента, прегледайте всичко.
Колкото повече информация имате за клиента и неговия проблем, толкова по-голям е шансът ви да го разрешите.
Всичко, което може да направи отговора ви трудно четим или разбираем – жаргон, дълги, сложни думи или изречения, фантастични шрифтове, които може да не се поддържат от устройството на клиента и т.н. – трябва да се избегне, за да се постигне най-добрия резултат за клиента.
Неспособността да направите това вероятно ще доведе до необходимост от допълнително уточнение. Или, в много случаи, клиентът би трябвало да разбере какво означава фантастичната дума, която му написахте. Ясно е, че това добавя повече работа, което е противоположното на това, което се опитваме да постигнем, затова уверете се, че клиентът ще разбере вашето съобщение без да трябва да уточнява значенията и т.н.
Като общо правило, преобладаващото мнозинство от клиентите използват естествен, разговорен език, когато пишат на екипите за обслужване. Трябва да отговорите по подобен начин/език, който те предпочитат да комуникират с вас. Освен това, това помага да избегнете да накарате клиентите да се чувстват, че вършат работа.
Укрепете вашето съобщение, като използвате позитивен език. Това означава избягване на фрази като “трябва да” и “трябва да” както и думи като “не” и “няма да”, защото те се възприемат широко като отрицателни.
Лош пример:
“Не, за съжаление, не можем да ви позволим да проследявате пет поръчки наведнъж.”
Добър пример:
“В момента нашият уебсайт ни позволява да проследяваме само три поръчки наведнъж, но наистина ценим, че ни казахте за тази идея за подобрение. Постоянно търсим такива и определено ще разгледаме тази. Благодарим ви, че ни написахте!”
Не е ли разочаровано, когато представител на обслужването на клиентите няма представа какво имате предвид, но все още не ви моли за уточнение? Не правете тази грешка и уверете се, че вашият отговор е професионален и учтив.
Например, вместо да питате “Какво имаш предвид с това”, опитайте “Можете ли да уточните какво имаше предвид с това?”
Вашите въпроси ще бъдат по-ефективни, ако са:
Ако вашият отговор съдържа нещо от голямо значение, уверете се, че използвате удебеляване или подчертаване, за да предадете вашето съобщение. Например, това може да бъде важна информация, която клиентът трябва да запомни, за да постигне своята цел.
Глупава грешка като печатна грешка при отговаряне на заявка на клиент прави цялото обслужване на клиентите да изглежда аматьорско. Затова направете бърз преглед преди да натиснете “Изпрати”. Това се отнася и за незавършени изречения, неправилни имена и други.
Докато обслужването на клиентите е сложно, вашият бизнес просто не може да позволи да пропадне, защото, е, лошия опит на клиента е равен на лошите неща. Надяваме се, че тези съвети бяха полезни за вас, за да разберете как да пишете ефективно и следователно да предоставите ефективна поддръжка.
Знанието е важно, но само когато се прилага на практика. Тествайте всичко в нашата академия директно в LiveAgent.
|
За да успешно справите със заявките на клиентите, уверете се, че слушате. По този начин можете да отговорите на всички нужди на клиента. Използването на платформа за ангажиране на клиентите може да помогне при ефективното отговаряне на тези нужди. Останете спокойни и се извинете, ако е необходимо. Задавайте въпроси, за да идентифицирате всички основни проблеми. И накрая, предоставете или предложете решения.
Най-добрият подход е първи дошъл, първи обслужен. Софтуерът за помощ може да ви помогне да приоритизирате заявките на клиентите автоматично. Задайте SLA и ефективно се справяйте с клиентите въз основа на приоритета.
Можете да намалите броя на заявките за обслужване, като предложите опции за самообслужване на вашите клиенти. Например, статии от базата знания като Ръководства, Видеа или стъпка по стъпка снимки могат не само да намалят клиентските запитвания, но в същото време да подобрят удовлетвореността на клиентите.
При справяне със заявки за информация от клиента, определете чувствителността на данните. Следвайте протоколите за поверителност и сигурност на класифицирана информация и помислете върху етичните последици преди разкриването. Проверете самоличността на заявителя и разкрийте само на упълномощени лица. Обсъдете с клиента за яснота и уверете се, че е предоставена точна информация, релевантна на техните нужди, своевременно. Винаги поддържайте поверителност, сигурност, етика и нужди на клиента с прилежание и професионализъм.
Оптимизирайте работния процес на отговорите и намалете усилията на клиентите. LiveAgent ви помага да комуникирате ясно и да разрешите проблемите с по-малко взаимодействия.
Лошото обслужване на клиентите вреди на бизнеса, причинявайки загуба на клиенти, повреда на репутацията и намаляване на лоялността. Често срещаните проблеми вкл...
Овладейте обслужването на клиенти през 2025 г.! Повишете лоялност, приходи и умения с експертни съвети, най-добри практики и безплатен пробен период на LiveAgen...
Откройте значението на имейлите за повторно ангажиране, за да върнете неактивни клиенти. Получете готови за използване шаблони и съвети за ефективни кампании, в...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
