Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Академия
  • Задайте успешно Вашия отдел за обслужване на клиенти

Задайте успешно Вашия отдел за обслужване на клиенти

Някога обаждали ли сте се в отдела за клиентско обслужване и сте получили по-малко от задоволителен опит? Вероятно си спомняте да сте оставили разговора разочарован или дори ядосан.

Е, шансовете са, че представителят на обслужването на клиенти или не е получил нивото на обучение, необходимо да даде на клиентите приятно преживяване. Или може би, не се чувствах упълномощен да ви осигури по-добър резултат.

В света на облужване на клиенти от скриптове и автоматизирани системи е лесно да се чувствате разочаровани от вашия опит. Но не е нужно да е така за клиентите ви. Прочетете внимателно всеки от разделите по-долу, за да видите как компанията ви може да подобри опита на клиентите Ви с марката Ви.

Какви са ролите и отговорностите на отдела за обслужване на клиенти?

Представител на обслужването на клиенти

Представители на отдела за обслужване на клиенти, известни още като представител на клиенти, работят директно с клиенти. Те помагат на клиентите си при всякакви проблеми, които могат да имат. Например те могат да предоставят допълнителна информация за съществуващи продукти или услуги, помощ при отстраняване на неизправности или други проблеми на клиента. Един добър агент за обслужване на клиенти трябва да бъде съпричастен и притежава отлични умения за слушане и комуникация. Освен това, трябва да има обширни познания за продуктите и услугите на Вашата компания. 

Инженер по обслужване на клиенти

Инженерите по обслужване на клиенти предоставят техническа поддръжка на клиентите и създават отчети за критични проблеми, които се нуждаят от фиксиране. Те гарантират, че клиентите остават доволни от отстраняването на бъгове и други технически проблеми.

Мениджър обслужване на клиенти.

Мениджърът на обслужването на клиенти е ръководителят на отдела. Мениджърът предоставя поддръжка, проверява напредъка и осигурява обратна връзка за целия екип за обслужване на клиенти. Освен това мениджърът се справя с трудни ситуации и сложни запитвания на клиентите, които изискват стратегическо мислене. Обикновено, мениджърите на обслужване на клиенти също са отговорни за управлението и качването на нови служители. Въпреки това, в зависимост от размера и вида на компанията, задълженията на мениджъра на обслужване на клиенти могат да варират.

Ако искате да научите повече, разгледайте нашата статия за ролите на обслужване на клиенти. ролите на обслужване на клиенти.

Уверете се, че Вашият отдел за обслужване на клиенти знае цялата необходима информация

Ако Вашите служители за обслужване на клиенти не са добре обучени във всички области; тогава е вероятно да направят грешки, които застрашават опита на клиентите Ви.

To make it easier on your team, compile necessary information into a digital handbook called “Standard Operating Procedures.”

Чрез създаването на всеобхватна СОП можете значително да намалите времето за обучение за нови и сезонни наеми, без да жертвате тяхната готовност.

Чрез достъп до цифров SOP служителите могат лесно да го препратят и да търсят решения, ако е необходимо. Например, нека клиент иска да знае колко време ще отнеме да получи поръчката му. С цифров SOP на място, Вашите представители на обслужването на клиенти могат за “времева рамка за доставка” и незабавно да получат достъп до необходимата информация.

Вашият СОП трябва да включва цялата необходима информация за:

  • Как да навигирате в системите си (като например вашия CRM, телефонната система, чата наживо, имейла и други често използвани програми)
  • Често задавани въпроси (въпроси, които може да има представителят или клиентът)
  • Поток на поръчките (така представителите разбират статуса на поръчката)
  • SKUs и информация за продукта
  • Warranty information
  • Отстраняване на неизправности в продукта
  • Продажби и промоции
  • Информация за доставка
  • Срокове за доставка (и от които се изпращат поръчки)
  • Застраховка по изпращане и искове
  • Изгубени, откраднати или повредени пакети
  • Фактуриране, измама, проверки и възстановяване на суми
  • Възстановяване на суми, обмен и такси за повторно попълване
  • Фирмени политики и процедури
  • Политика на съвпадение на цени
  • Гаранция за удовлетвореност на клиентите
  • Процеси за отстраняване на неизправности
  • Текущи продажби и промоции
  • Активни кодове на купони

Достъпът до цялата тази информация ще помогне на вашия екип за обслужване на клиенти да се почувства способен да ви осигури страхотно преживяване. И също така ще спаси вашите мениджъри и супервайзори да отговорят на много ненужни повтарящи се въпроси!

Спестете времето за обслужване на клиенти с шаблони

Можете също да спестите много време на екипа си за обслужване на клиенти, като създадете шаблони за “консервирани отговори“.

Оборудвайте Вашия екип с шаблони и отговори и да гледате тяхната производителност skyrocket, като същевременно давате на вашите клиенти по-бързо време за реакция.

Как можете да използвате обособени отговори?

Примери:

  • Инструкции за оторизация за връщане
  • Инструкции за непряк подпис
  • Процеси за отстраняване на неизправности на продукти
  • Warranty information
  • Информация за изпращане и времеви рамки
  • Изгубени, откраднати или повредени пакети
  • Фактуриране, измама, проверки и възстановяване на суми
  • Възстановяване на суми, обмен и такси за повторно попълване
  • Фирмени политики (като политика за ценовите съвпадения или гаранция за удовлетвореност на клиентите)

Оборудвайте Вашия екип с шаблони отговори и да гледате тяхната производителност skyrocket, като същевременно давате на вашите клиенти по-бързо време за реакция.

Уверете се, че Вашите представители на отдела за обслужване на клиенти знаят и разбират всички аспекти на това, което са в състояние и не могат да направят. Дайте им възможно най-много автономия, когато става въпрос за обслужване на клиенти. Това ще даде възможност на екипа Ви по поддръжката да решава творчески проблеми, без да се налага да включва управление.

За да настроите екипа си за успех, създайте документ, който очертава възможните решения на обичайни сценарии като загубени пакети, закъснели доставки, дефектни продукти и др.

2 Начини да се даде възможност на Вашия екип за обслужване на клиенти

Помислете за определяне на лимит, така че вашият сервизен екип да знае какво може да направи без одобрение от мениджър. Например: “Възстановяване на средства до 30 лв. Този съвет може да спести времето на мениджърския ви екип при малки заявки. Освен това, тя може да даде на вашите представители чувство, че могат да предоставят бързо задоволително решение.

Друг чудесен начин да дадете възможност на Вашия екип да осигури положително преживяване на клиентите е също толкова лесно и просто. Оборудвайте Вашия екип с думи и фрази, както и списък с алтернативни езици.

Ето един пример:

ПРАВИЛЕН ВЕРБАЛЕННЕПРАВИЛНА ВЕРБАЛНОСТ
През цялото времеЗа съжаление
Удоволствието е мое / За нищоНяма проблем / Не се притеснявайте
Да / абсолютно / Със сигурност / Разбира сеСъс сигурност / Напълно
НеизправностДефектен/ Счупен
ЗатруднениеПроблем / Затруднение
Запотване / ВъпросЗагриженост

Направете тези прости суапове в речника на вашия екип за услуги поддръжка. Както вашите клиенти, така и вашите представители ще се чувстват по-положително за цялостното преживяване.

Оборудвайте Вашите агенти с подходящи инструменти

За да имате ефективен и ефективен център за обслужване на клиенти, трябва да предоставите подходящите инструменти на вашия екип. Неефективността обикновено се дължи на неточни и стари инструменти, които агентите работят ежедневно. Софтуерът за помощ е система, която има функции, които автоматизират и поддържат задачи за обслужване на клиенти.

LiveAgent е помощ бюро софтуер, който свързва няколко платформи в един интерфейс. Вече няма нужда да превключвате между платформите. Отделът за обслужване на клиенти може да се справи с всички запитвания от едно място. В резултат на това цялата комуникация с клиентите ви от имейли, чат на живо, социални медии, база от знания и още се прехвърля в така наречените “билети” в софтуера на бюрото за помощ. След това можете да автоматизирате разпределението на билетите и да зададете предпочитанията си, за да създадете още по-ефективен агентски работен процес.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Отлични функции за помощно бюро, които подобряват ефективността

Автоматично разпределение на билети

Автоматизирайте разпространението на доставките за клиенти между вашите агенти и гледайте как бизнесът ви расте бързо.

Вътрешни билети

Позволете на вашите агенти за обслужване на клиенти да взаимодействат помежду си чрез  вътрешните билети – няма нужда да обяснявате клиентското запитване на вашия колега. Вместо това създайте вътрешен билет и работете съвместно за ефективна потребителска поддръжка.

Проактивна покана за чат

Поканете посетителите на уебсайта си да разговарят, докато преглеждат уебсайта Ви, и увеличават вероятността да ги превърнат в свои клиенти.

IVR

IVR (Интерактивната гласова реакция е автоматизирана телефонна система, която взаимодейства с клиентите за ефективно обслужване на клиентите.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Заключение

Чрез внедряването на тези лесни съвети и трикове, вашата компания ще може да даде възможност на вашия екип за обслужване на клиенти. Затова осигурете по-добри впечатления от клиентите, което означава по-щастливи и по-лоялни клиенти

Открийте сами

Вижте нашите задълбочени статии за отдел обслужване на клиенти и научете повече за;

logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido green
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Защо трябва да създавате стандартни оперативни процедури?”, “acceptedAnswer”: { “@type”:”Answer”, “text”: “Чрез създаването на Вашите всеобхватни стандартни оперативни процедури, можете да намалите значително времето си за обучение за нови и сезонни служители – без да намалявате нивото на готовност.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как Вашият отдел за обслужване на клиенти може да се възползва от предварително изготвени шаблони?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Отговорите на шаблона позволяват на вашия екип за поддръжка да осигури последователна практическа работа за всички клиенти. Освен това, давайки достатъчно пространство за мърдане на представителя и персонализиране на реакцията на индивидуалния сценарий. Оборудвайте Вашия екип с шаблони отговори и да гледате тяхната продуктивност skyrocket, като същевременно давате на Вашите клиенти по-бързо време за реакция.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как можете да дадете възможност на вашите агенти по обслужване на клиенти?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Уверете се, че Вашите представители за обслужване на клиенти знаят и разбират всички аспекти на това, което са в състояние и не могат да направят. Дайте им възможно най-много автономия, когато става въпрос за обслужване на клиенти. Това ще даде възможност на вашия екип за обслужване да решава проблеми, без да е необходимо да включва.” } }] }
Обратно към Академията Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо