Какво е кол център?

“Кол центърът е голям офис, в който служителите на компанията предоставят информация на своите клиенти или продават или рекламират своите стоки или услуги по телефона.” Cambridge dictionary

Защо кол центровете са важни?

Не е тайна, че омниканалността става все по-популярна в наши дни. Въпреки това, кол центровете остават неразделна част от нея. Всъщност, почти 90% от клиентите все още харесват да разговарят с жив агент. Следователно, все още е от решаващо значение да се предоставя качествено обслужване на клиентите по телефона.

Как можете да подобрите вашия кол център?

Управлението на телефонната поддръжка може да бъде значително предизвикателство за компаниите. Обикновено това е най-отнемащият време, най-малко рентабилен и най-трудният за измерване канал за поддръжка. Тук софтуерът за кол център може да играе критична роля. Софтуерът за кол център позволява на бизнесите да управляват ефективно комуникацията с клиентите; чрез обработка на входящи и изходящи обаждания. Без правилния софтуер клиентите ще бъдат оставени на изчакване при обаждане към поддръжката. В същото време агентите обикновено се борят да отговорят на запитвания бързо и ефективно. В резултат на това повечето от днешните решения за софтуер за помощен център предоставят функционалност на кол център като част от техните предложения.

Предимства от използването на софтуер за кол център

Подобрена комуникация с клиентите

Когато клиентите се обаждат на вашата линия за поддръжка, естествено искат да отговорите бързо и да обработите техните заявки ефективно. С автоматизираното маршрутизиране на обаждания и IVR функционалността на софтуера за кол център, обажданията се препращат автоматично към подходящите агенти, като по този начин се намалява времето за изчакване за клиентите. Това в крайна сметка води до подобрена комуникация и повишено удовлетворение на клиентите.

По-добро управление на обслужването на клиентите

Надежден софтуер за кол център ви позволява да наблюдавате и управлявате всеки аспект на вашия поток от обаждания. Като клиенти в опашката, средната скорост на отговор, средното време за разговор, брой пропуснати/отговорени обаждания и др. С тези метрики на тяхно разположение мениджърите могат да видят как работи тяхната поддръжка. По този начин да вземат добре информирани решения относно необходимите подобрения.

Повишена производителност и ефективност на агентите

Със софтуер за кол център агентите обикновено имат незабавен достъп до данните на клиента, вариращи от лична информация до покупките на клиента и цялата история на предишни взаимодействия. Това им позволява да взаимодействат с клиентите по по-навременен, професионален и персонализиран начин. Освен това повишава ефективността и производителността.

Добавени възможности за продажби

Освен отговаряне на обажданията на клиентите, можете да използвате софтуера за кол център, за да стимулирате допълнителни възможности за продажби. Например, като имате пълен преглед на информацията за обаждащия се, като навици при покупка, история на плащанията и предпочитания за продукти, агентите могат да правят допродажба и кръстосана продажба на подходящи продукти или услуги на вашите съществуващи клиенти, когато е подходящо.

Подобрена сигурност на данните

Някои от основните притеснения за всяка организация са; сигурност на данните, риск от загуба на чувствителна информация за клиенти/компанията. Съвременните решения за софтуер за кол център предлагат усъвършенствани функции за сигурност. Те включват криптиране на данни, политики за силни пароли, както и резервно копие на данни. По този начин можете да поддържате както данните на клиентите, така и на компанията напълно защитени.

Намалени оперативни разходи

С облачен софтуер за кол център можете да настроите и управлявате вашия кол център с малка инвестиция. Той вече не изисква специализиран хардуер и способни IT специалисти за управлението му. Тъй като доставчикът използва собствените си сървъри, софтуер и IT екип, решенията за кол център софтуер, хоствани в облака, могат да ви помогнат да намалите оперативните разходи.

Типове софтуер за кол център

1. Софтуер за кол център на място

Софтуер за кол център на място със системи за кол център софтуер на място; софтуерът, хардуерът и свързаната инфраструктура се инсталират във вашия офис. Актуализират се и поддържат от вашия IT екип. По този начин запазвате контрол над всички интегрирани системи и данни. Това са най-професионалните типове решения за кол център. Въпреки това, те са и най-скъпите поради скъпите първоначални инвестиции за софтуера, хардуера, лицензирането и инфраструктурата. От друга страна, системите за кол център на място предлагат ограничени възможности за персонализация и интеграция. Този тип софтуер не предоставя същото ниво на сигурност и време на работа като облачните и базираните на браузър типове.

2. Хостван софтуер за кол център

Решенията за хостван софтуер за кол център се внедряват извън офиса, в помещенията на доставчика или на хостван сайт на трета страна вместо в помещенията на клиента. Доставчикът го поддържа и осъществява достъп до него чрез мрежова връзка. Този тип софтуер обикновено е по-евтин от решенията на място. Въпреки това, те също изискват първоначална инвестиция, така че са по-скъпи от облачните и базираните на браузър системи. Освен това, хоствания софтуер за кол център се нуждае от актуализация при всяко издание на нова версия.

3. Облачен софтуер за кол център

Системите за облачен софтуер за кол център се хостват онлайн и обикновено се осъществява достъп до тях чрез приложение, инсталирано на компютър или мобилно устройство през интернет. Данните се съхраняват в облака на сървъри, които принадлежат на доставчика или на трети страни. Те могат да бъдат кеширани, позволявайки на потребителите да имат достъп до тях офлайн. Облачните решения са; управлявани от доставчика на услугата, бързи за внедряване, включват минимална първоначална инвестиция и не изискват IT или персонал за поддръжката им. Този тип софтуер предлага по-добра сигурност на данните, поверителност и време на работа от инструментите на място и хоствани. Освен това можете лесно да го интегрирате с други бизнес приложения.

4. Базиран на браузър софтуер за кол център

Базираният на браузър софтуер за кол център е подобен на облачния софтуер. Основната разлика е достъпът чрез интернет браузър, вместо чрез инсталирано приложение. Доставчиците на облачен софтуер за кол център често предоставят браузърна версия на тяхното приложение за удобството на своите потребители. Това са най-рентабилните решения и също са най-лесните за внедряване и мащабиране.

Какво е виртуален софтуер за кол център?

Виртуалният софтуер за кол център все повече се приема от много бизнеси в различни индустрии. Той се хоства в облака и работи чрез Voice Over Internet Protocol (VOIP). Виртуален софтуер за кол център използва мрежа от данни за извършване на телефонно обаждане, вместо традиционна телефонна линия. Софтуерът позволява на агентите да управляват обажданията на клиенти виртуално от различни географски местоположения, вместо да бъдат централно разположени на едно място, като много често работят от дома. Освен това, виртуалният софтуер за кол център обикновено носи същия набор от функции като обикновения софтуер за кол център.

Открийте сами

LiveAgent е цялостно решение за помощен център, което събира всички взаимодействия с клиенти на една платформа. Системата включва кол център, клиентски портал, чат на живо, софтуер за обслужване на клиенти в социалните медии, система за билети и много други. Ако искате да научите повече, разгледайте видеото по-долу за повече информация.